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1、员工管理手册 第 44 页 共 44 页目录一、 目的-2二、 适用范围-2三、 管理原则-3四、 管理架构-4五、 管理流程-6六、 用工须知-8七、 薪酬制度-11八、 福利制度-16九、 行为规范-17十、 文明用语-24十一、 SERVIICE服务务概念-228十二、 考勤管理-229十三、 奖惩规定-331十四、 考核管理-335十五、 办公室管理理制度-37目的为了使员工工管理工作作有章可循循，提高员员工的工作作积极性，增增强组织协协调性、主主动性；避避免人为因因素的影响响，使组织织运作良性性、有序、快快速地发展展；迅速培培养一支有有纪律、专专业化、规规范化、互互敬互尊、互互助互学
2、、敬敬业协作的的团队，特特制定本手手册。适用范围凡属本公司司之职员的的管理，除除法令或本本公司其它它规章另有有规定以外外，悉依本本手册执行行。尚未规规定的由分分公司本部部做出裁决决。管理原则1、 统一指挥原原则各级员员工都必须须执行分公公司的决策策，接受分分公司的统统一领导。2、 层级管理原原则每一级级在工作中中必须听从从直接上级级的指挥或或执行上级级授权人员员的命令，各各级管理人人员只对直直接下级拥拥有指挥权权。但在特特殊情况下下，任何上上级对下级级均有调动动权。3、 分工负责原原则每一个个员工按照照分工对自自己分担的的业务工作作负全面责责任。4、 利益连带原原则每一个个员工的责责任、权限限
3、、利益三三方面连带带生效。5、 命令服从原原则每一个个员工都必必须执行其其上级的命命令。6、 督促工作原原则各班组组及人员要要接受并积积极配合分分公司授权权的监督人人员的督查查和指导，对对工作中的的偏差，要要及时采取取纠正措施施进行改进进，决不允允许对检查查人员进行行任何形式式的攻击和和抗拒。7、 民主参与原原则每一个个员工对本本部门的经经营与管理理均享有建建议权和督督促权。8、 友好协作原原则在不影影响本部门门正常工作作的前提下下，各部门门有尽可能能为其他部部门提供协协作的责任任和义务。9、 绝对原则每一个个员工都必必须以分公公司利益为为己任，不不做有损分分公司利益益的事。若若有突发事事件，
4、不管管在什么情情况下，都都必须尽力力去处理，使使损失减低低到最小程程度。10、奖优优惩劣原则则每一个个员工的功功绩都将受受到奖励，其其过错也将将受到应有有的惩处。管理架构1、分公司司南京及外地分公司B项目管理处A项目管理处C项目管理处行政财务部拓展经营部部管理培训部工程维修部安全护卫部 说说明： 精干高效效，一专多多能，实行行经理负责责制。 内部实行行混合型管管理架构，加加强横向职职能管理，提提高工作效效益。 分工明确，责责任清晰。 管理机构统统筹安排。2、项目管管理处物业管理处收费资料信息服务中心护管队环车治境辆安维交消护通防维护运行运设房行施屋管维设理护备信行息政处人理事管协社理调区监服文
5、控务化说明： 内部管理实实行直线型型，减少环环节，保证证运行效率率。 根据项目的的交付情况况分阶段配配置员工。 首批员工的的到位时间间为交付前前1个月内内；其他员员工陆续聘聘用。 部分部门的的主管可采采取兼职方方式。管理流程1、 内部工作流流程系统上级指示 跟踪踪调整 跟踪踪调整 跟踪调调整责任人岗位主管项目负责人分公司经理 指令 安排排 执执行 各类计划性工作 各类非计划性工作 执行情况况反馈 执行情情况反馈 执行行情况反馈馈 紧急情况况请示说明： 内部工工作流程是是一个连续续封闭的回回路系统。 分公司司根据分公公司年、月月、周计划划和非计划划性工作发发出指令，由由各级主管管负责安排排落实、
6、进进行有效监监控并定期期将指令的的执行情况况向经理反反馈。 分公司司经理、各各级主管既既是指挥者者，又是监监督者。集集计划、组组织、控制制于一身，避避免管理环环节出现缺缺漏和盲点点，有效保保证管理及及时到位。2、信息反反馈系统 （11）、管理理处反馈系系统上级业主员工媒体其他下属相关部门、人员管理处 接收信信息 发布指令令 反馈信息息 分公司 汇报请请示 反馈信信息 反馈信信息 （22）、分公公司反馈系系统上级业主下级员工媒体其他下属相关部门、人员分公司 接收信信息 发布指令令 反馈信息息 反馈信信息说明： 控制中心接接受并及时时处理各方方面的信息息，并跟踪踪督查。 接受指令的的下属部门门和人
7、员必必须迅速制制定措施、落落实指令并并及时反馈馈。 在质量量控制上，对对不合格服服务制订纠纠正偏差的的措施。用工须知、对个人人素质的控控制因为质量是是分公司各各个部门和和全体员工工共同努力力的结果，是是分公司整整个工作和和管理水平平的综合体体现，服务务质量的好好坏是和每每一名员工工密切相关关的。每一一位员工的的工作都直直接或间接接地影响着着分公司服服务的质量量，每一位位成员都承承担着与自自己工作相相关的质量量职责。因因此，为了了获得所期期望的质量量，每位员员工的个人人素质必须须符合岗位位要求。、劳动条条例1、聘用原原则、招聘员员工的原则则是根据分分公司的工工作需要，依依据应聘者者是否适合合应聘
8、岗位位职务的素素质和培养养潜质，并并以该职位位人员应具具有的完备备知识和操操作技能作作为考核标标准“公开招聘聘，择优录录用”。、用人原原则是优胜胜劣汰，能能者任用，不不能胜任者者劝退或辞辞退。2、培训期期应聘员工均均有培训期期，学习所所应聘岗位位的业务范范围、本物物业的基本本情况及分分公司规章章制度，培培训期一般般为七天至至十五天，可可以根据具具体情况确确定。如需需延长，须须由主管报报经理审核核批准。经经培训考核核后合格方方可试用。3、试用期期、新录用用员工均有有试用期，以以考核其实实际工作表表现和适应应能力。试试用期一般般为3个月月，也可以以根据具体体情况缩短短或延长。如如需缩短或或延长，同
9、同样由部门门主管报分分公司经理理审核批准准，但试用用期最长不不得超过66个月，最最短不得低低于1个月月。 、试用期期内违反分分公司规定定或不称职职者，分公公司可随时时辞退，而而不作任何何补偿。4、调职分公司因工工作需要或或员工的工工作表现能能力适合与与否，可以以决定员工工工作的调调整。5、晋升分公司对于于工作能力力强，表现现良好或有有特殊贡献献的员工，在在认为适当当的时候，可可以给予晋晋升。晋升升后第1至至3个月属属试用期，试试用期满后后，工作表表现满意者者则正式任任职，否则则取消晋升升任命。6、辞职员工在合同同期内，因因有特殊原原因需要辞辞职时，须须提前155天书面知知会行政部部或缴交半半个
10、月工资资额作为违违约金，获获准后按规规定办理相相关手续。若若员工未按按上述规定定而擅自离离职，将不不给该员工工任何证明明，并扣回回该员工11个月工资资总额以代代替通知。试试用期内的的职工须提提前7天递递交辞职申申请，或以以7天实际际工资代替替通知。7、解聘、员工在在工作期间间有重大过过失，或属属于聘用合合同有关辞辞退条款，分分公司有权权随时辞退退该员工而而不做任何何补偿。、因业务务调整或管管理方面有有变化而产产生冗员，分分公司有权权裁减人数数，但需提提前15天天书面通知知员工。、认为员员工不适宜宜本职工作作而又不可可能调职，可可提前书面面通知员工工，予以解解聘。、其他事事项 下列事事项如有变变
11、更，员工工须在变更更后7天内内通知分公公司。1、个人变变更事项；2、住址和和通讯方式式；3、婚姻和和家庭。、工资管管理 1、岗岗位设立及及条件 根根据分公司司经营规模模和发展需需要，本着着“精简、效效能”的原则，设设立内部经经营管理机机构和部门门，并按照照职责范围围和工作任任务、岗位位任职条件件，定岗、定定员、定责责、定费。 2、岗岗位工资级级别评定方方法 、员工经经招聘入职职后，根据据任职资格格确定工作作岗位。、试用期期人员工资资根据新聘聘人员从事事的岗位，按按相应岗位位的试用期期工资标准准发放。3、工资发发放月薪发放日日为次月的的10日。各各管理处在在次月初将将考勤等情情况上报分分公司行政
12、政财务部，由由行政财务务部计算并并经核准后后发放。4、工资变变动管理、建立员员工工资的的动态管理理。员工评评定岗级后后，工资按按照岗位标标准套入相相应的档次次，做到薪薪随岗定，岗岗变薪变，易易岗易薪。、根据企企业经济效效益和目标标规划，由由分公司领领导研究决决定调升和和下浮员工工工资的比比例，以增增强企业的的发展后劲劲。、工资调调整实行考考核制。对对于员工的的表现将依依据奖惩制制度执行，发发现有违纪纪现象，立立即填写“违规记录录表”按相应的的处罚标准准在当月的的工资中扣扣除。、奖励实实行评比制制。通过自自我评议、群群众评议、领领导评议评评出优秀给给予奖励。薪酬制度、总则1、为了充充分地肯定定员
13、工的工工作表现,并激励员员工更好地地提高工作作业绩,根根据中华华人民共和和国劳动法法及其他他相关法律律法规，特特制定本制制度。2、员工的的个体薪酬酬依据个人人技能、业业绩（包括括个人业绩绩、团队业业绩、分公公司业绩）、工工作年限、学学历、岗位位等因素来来确定。3、分公司司的总体薪薪酬根据行行业水平和和分公司财财务状况来来确定；分分公司的薪薪酬标准将将保持在行行业的中上上水平，在在本地区拥拥有比较明明显的竞争争优势。4、本制度度自20004年3月月1日开始始执行。、薪酬构构成1、员工薪薪酬由固定定薪酬、激激励薪酬和和津贴福利利三部分构构成。2、固定薪薪酬包括年年功工资、素素质工资、岗岗位工资、考
14、考核工资四四部分。3、激励薪薪酬包括绩绩效挂钩工工资、年终终奖金、单单项奖金和和特别奖金金四部分。4、津贴福福利包括伙伙食津贴、通通讯及交通通津贴、季季节津贴、节节日津贴和和社会保障障福利六部部分。5、由于不不同岗位的的绩效考评评方式不同同，故各岗岗位的薪酬酬构成及激激励薪酬的的比重也不不同。、固定薪薪酬1、年功工工资、年功工工资体现了了分公司对对长期为分分公司工作作的员工的的感谢。、员工工工作年满11年后（含含试用期），开开始计算年年功工资。、年功工工资每年增增长50元元，达到3300元后后停止。2、素质工工资、素质工工资体现了了分公司对对员工综合合素质的肯肯定和提高高岗位专业业技能的鼓鼓励
15、。、素质工工资发放标标准（暂定定）：、学历：高中（中专专）1000元；大学本、专专科1500元；硕士及以上上200元元。、所从事事岗位的专专业资格：初级50元元；中级1000元；高级1500元。、技能及及经验的考考查标准，依依据以下事事实：与业务有关关的知识和和经验掌握握程度；对所做业务务及相关业业务的精通通程度；使所做业务务或工作得得到发展的的程度；有无能力为为分公司作作出贡献的的特殊技能能；是否出过事事故、有过过过失以及及事故、过过失的大小小；指导和统率率下级能力力的大小。依据考查结结果，个别别确定本项项素质工资资级别（每每级按照固固定薪酬中中的2%计计算，共55级）。3、岗位工工资、由于
16、各各岗位需要要承担相应应的工作职职责，特发发放不同的的岗位工资资。 、岗位工工资主要用用于员工行行使岗位职职责的利益益补偿。、根据员员工的职务务、责任和和工作内容容的不同，岗岗位工资也也有所不同同。、岗位工工资根据员员工的岗位位变化情况况随时进行行调整。、岗位工工资发放标标准（见附附表）。4、考核工工资 、固定薪薪酬中的220%为考考核工资（见见附表）。、对于工工作考核结结果不合格格或违反分分公司奖惩惩规定的员员工，按比比例部分或或全部扣除除考核工资资（细则另另定）。、管理人人员工作考考核的主要要对象为基基本经济指指标、工作作表现、工工作态度等等。、操作人人员工作考考核的主要要对象为工工作表现
17、、工工作态度等等。举例工工作态度的的考查标准准，依据以以下事实：对本职工作作的责任心心；遵守分公司司规章制度度的情况；服从上级命命令的情况况；与同事是否否协调，能能否合作共共事；对材料、低低值易耗品品、机械设设备或生产产工具的使使用、处理理态度；出勤率的高高低以及迟迟到早退和和为私事外外出等现象象的发生频频率；工作时的劳劳动态度；履行往来客客商诺言的的态度以及及接待客户户的态度；对下级的指指导态度以以及下级对对其尊敬的的程度；对分公司内内部秩序以以及气氛带带来何种影影响；对工作场所所的整理、整整顿及管理理的好坏；在分公司内内外，是否否有抱怨、发发牢骚等现现象以及这这种现象的的出现频率率；有否公
18、物私私用，或者者浪费公物物，擅自拿拿走分公司司物品的情情况以及这这种情况发发生的频率率。、激励薪薪酬1、管理人人员绩效挂挂钩工资、分公司司为了保障障经营绩效效，特设立立绩效挂钩钩工资。、绩效挂挂钩工资每每月按管理理人员固定定薪酬的一一定比例计计提：序号职位比例副经理30%经理助理30%部门经理、主主任25%部门副经理理、副主任任25%部门主管、主主任助理22%管理处主管管、工程师师20%事务助理、技技术员20%文员、收费费员等15%、绩效挂挂钩工资每每季度考核核发放一次次，不跨年年度。、绩效挂挂钩工资的的考核对象象为绩效考考核指标、出出勤与工作作表现。2、年终奖奖金、根据分分公司效益益，原则上
19、上以不低于于当年税后后净利润550%的比比例发放年年终奖。、年终奖奖依据员工工职位、职职级、个人人工作业绩绩等发放。、原则上上须工作半半年以上才才具有发放放年终奖的的资格。、年终奖奖由分公司司经理评定定并发放。3、单项奖奖金、为了激激励单个项项目的良好好运作，特特设立单项项奖金。、单项奖奖金主要针针对短期或或临时性项项目。、奖金额额度视项目目效益（效效果）而定定。、单项奖奖由分公司司经理评定定并发放。4、特别奖奖金、为了鼓鼓励员工积积极参与管管理、主动动热情服务务，特设立立特别奖金金（如“学习优异异奖”、“优秀建议议奖”、“委屈奖”等）。、特别奖奖金的设立立方式、种种类根据分分公司当时时情况，
20、可可以随时进进行调整。、特别奖奖金采取随随时发放的的方式。、津贴和和福利1、伙食津津贴标准：4元/天天（按员工工当月实际际工作日计计发）。2、通讯津津贴与交通通津贴标准准（见附表表）。3、季节津津贴标准：防暑津贴88元/人/月（每年年7、8、99三个月）；保暖津贴88元/人/月（每年年1、2二二个月）。4、节日津津贴节日津贴由由分公司视视总公司规规定及节日日状况决定定。5、社会保保障福利征得当事人人同意,分分公司为主主管级以上上的员工额额外办理社社会养老保保险、社会会失业保险险及社会医医疗保险等等（保险费费用总额由由分公司与与个人各承承担50%）。、试用期期薪酬1、试用期期的固定薪薪酬为转正正
21、后固定薪薪酬的800%。2、试用期期期间发放放伙食津贴贴、通讯与与交通津贴贴、季节津津贴（第二二个月起）。3、当月转转正薪酬按按当月实际际转正天数数发放。、薪酬调调整分公司结合合分公司的的财务状况况及同行业业的薪酬标标准，每年年对员工的的薪酬标准准进行调整整。薪酬调整步步骤：1、财务部部门根据分分公司财务务状况，每每年初向分分公司经理理提出员工工薪酬标准准调整建议议，并填具具员工薪薪酬调整建建议表交交经理审批批。2、经理批批准后，由由主管经理理会同财务务部门，结结合分公司司总体的财财务状况及及分公司发发展需求，参参照同行业业的薪酬标标准，拟定定新的员工工薪酬标准准上报分公公司经理批批准后实施施
22、。、常规提提薪原则1、出现下下列情况之之一者，丧丧失提薪资资格：、录用不不满一年；、因工伤伤之外的原原因致使缺缺勤合计数数达到一个个月以上；、在上一一年度中，停停职达到十十天以上。、在上一一年度中，受受到过四次次以上的处处罚。、正在提提出辞职申申请。、给分公公司造成较较大经济损损失和较大大不良影响响。 、其他1、薪酬发发放实行保保密制，任任何人均不不得向他人人泄露自己己或他人的的薪酬额度度，亦不得得泄露分公公司的薪酬酬制度。2、薪酬制制度的解释释权在分公公司。3、分公司司有权随时时调整本制制度。福利制度（一）休假假(1)各部部门休息日日依岗位状状况定出，实实行轮休制制。具体休休息日视工工作需要
23、由由各部门负负责人预先先排定，报报行政财务务部备案。(2)员工工享有国家家法定有薪薪假期（元元旦1天，五五一节3天天，国庆节节3天，春春节3天）。若若因工作需需要不能在在法定假期期休息及因因工作需要要加班的人人员，分公公司安排补补假或发放放假期工资资。(3)正常常假期加班班未休息的的员工应依依程序申报报“加班申请请单”，“加班申请请单”应事先交交经理批准准并交行政政财务部备备案，事后后补单的一一律不计加加班。 （二）补助助(1)每月月按实际工工作天数发发放员工44元/天的的工作餐补补贴。(2)根据据员工工种种差异，为为其配备不不同的工作作服(制服服管理规定定附后)。(3)各种种社会养老老保险、
24、医医疗保险等等等均包含含在工资总总额内。 （三）其其他福利等等参照公司司相关规定定执行。行为规范（一）基本本要求（1）遵守守国家政策策法令、法法规，遵守守南京市市市民行为规规范，遵守守分公司一一切规章制制度。无条条件服从主主管的安排排，密切配配合主管及及部门的工工作。（2）职员员必须以无无私的态度度对待工作作，团队精精神是公司司的首要精精神；敬业业精神是团团队之精神神支柱；服服务精神是是公司的利利润源泉。（3）自觉觉接受业务务指导、各各类培训及及考核，努努力提高工工作技艺。（4） 如如实填写各各类表格，提提供有效证证件，不得得隐瞒或假假造。 （5）严格格遵守劳动动纪律，按按规定要求求开展工作作
25、，工作场场所禁止无无关人员逗逗留。（6）讲究究社会公德德和职业道道德，严守守分公司机机密，廉洁洁奉公，维维护集体利利益和分公公司声誉。（7）爱护护公物及公公用设施，保保持环境卫卫生，节电电、节水、注注意防火。（8）勤俭俭节约，注注意节能和和废物利用用，杜绝一一切浪费现现象。（9）衣容容整洁，精精神饱满，待待人热情，文文明用语。（10）关关心分公司司，主动提提出合理化化建议，为为分公司作作贡献。（二）工作作态度 （11）服从领领导不折不不扣地服从从上级的工工作安排及及工作调配配。（2）严于于职守坚守本职职岗位，不不得擅自离离岗、串岗岗或睡岗。（3）正直直诚实对上级领领导、同事事和客户要要以诚相待
26、待，不得阳阳奉阴违。（4）团结结协作各部门之之间、员工工之间互相相配合，同同心协力地地解决困难难。（5）勤勉勉高效发扬勤奋奋踏实的精精神，优质质高效地完完成所担负负的工作。（三）服务务态度（1） 礼礼貌这是员员工对客户户和同事的的基本态度度，在任何何时刻均应应使用礼貌貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口口。（2）乐观观以乐观观的态度对对待工作和和工作中的的困难。（3）友善善微笑是是体现友善善最适当的的表达方式式，因此应应以微笑迎迎接客户及及与同事相相处。（4）热情情对待客客户的要求求应认真、周周到，对待待同事要热热情真诚，对对待工作要要热情勤奋奋。（5）耐心心对客户户的要求应应认真、耐耐心地聆
27、听听，在不违违背分公司司规定的前前提下尽可可能为客户户排忧解难难。（6）平等等要一视视同仁地对对待每一客客户、员工工，不能有有贫富之分分、厚此薄薄彼。（四）仪表表规范职员仪表是是反映公司司整体素质质的第一面面，仪容仪仪表的好坏坏、端庄与与否是服务务质量的重重要方面。 1、仪表表要求 （11）工作时时间穿本单单位规定的的统一的工工作服，佩佩戴服务标标志。 （22）工作服服要整洁，领领带、领花花挺括干净净，系戴端端正，扣齐齐纽扣，鞋鞋袜整齐，皮皮鞋要保持持光亮。 （33）头发要要整洁、梳梳理整齐，不不得有头皮皮屑。 （44）发型要要讲究：女女员工：前前发不遮眼眼，后发不不过肩，不不准梳奇形形怪状发
28、式式；男员工工：不留长长发、大鬓鬓角和胡须须。 （55）鞋子不不得沾灰尘尘和油渍。 （66）双手保保持清洁，指指甲内不得得留有污物物，夏季手手臂保持清清洁。 （77）女员工工可以化淡淡妆，使用用淡香型香香水；不准准留长指甲甲和涂有色色指甲油；不允许当当众化妆。 （88）上班时时间不准穿穿短裤、背背心和打赤赤脚、穿拖拖鞋；不准准带有色眼眼镜。 2、举止止要求站姿：（1）坚持持站立服务务。站立时时肩平、头头正、挺胸胸、收腹，双双眼平视前前方，眼神神自然，不不左顾右盼盼，两手自自然下垂或或在体前交交叉，身体体正直平衡衡，保持微微笑状态。切切忌侧身乱乱靠、来回回走动、手手足无措或或双手插在在裤袋。精精
29、神饱满，落落落大方，随随时准备为为客户服务务。 （22） 不能能弯腰驼背背，也不能能肩膀向一一侧倾斜。不不能叉腰抱抱胸，不能能将手放在在兜内。 （33）双脚稍稍微拉开呈呈30度角角。 （44）不准背背靠它物或或趴在服务务台上。坐姿：与业业主交谈或或其他活动动需要坐下下时，应保保持上身挺挺直，坐姿姿优美端庄庄。坐下后后不前俯后后仰、身体体扭曲，不不摇腿跷腿腿，不将脚脚放在椅子子、沙发扶扶手或茶几几上。行姿：（1）行走走时挺胸、收收腹，上身身保持垂直直平稳，身身体重心略略向前倾，两两臂前后自自然摆动，不不要把手插插进口袋，不不左右摇晃晃。行走时时速度适中中，不过快快过慢。注注意前方，防防止与人冲冲
30、撞。路遇遇业主，面面带微笑，主主动问好，侧侧身礼让。引引导业主行行进，先问问好，用手手指示方向向，走在客客户右前方方或侧身略略向业主，保保持1.55至2步距距离；业主主在过道或或楼梯间时时，不能从从业主中间间穿过，应应先道一声声“对不起，请请让一下”，待对方方移步后再再从侧面通通过。在楼楼道内行走走脚步要轻轻，不得奔奔跑（紧急急情况下除除外）。（2）员工工行走，一一般靠右侧侧。与宾客客同行时，要要让宾客走走在前面；遇通道比比较狭窄，有有宾客从对对面过来时时，员工应应主动停下下来靠在边边上，让宾宾客先通过过，但切不不可背对着着宾客。 （33）行走时时不能将手手放入兜内内，也不能能双手抱胸胸或背手
31、。 （44）如多人人同时行走走时，不能能用手勾肩肩搭腰，不不能边走边边笑、边打打闹。 （55）如引领领宾客时走走在宾客左左前方两步步远处，行行至转弯处处伸手示意意。 （66）与宾客客同行时，不不能突然抢抢道穿行；在允许情情况下给宾宾客一定程程度的示意意后方能越越行。 33、目光要要求 （11）注视对对方时间应应占谈话时时间的三分分之一，否否则给人不不信任的感感受。 （22）注视的的位置要适适当。 一一般社交场场合应注视视对方双眼眼与嘴之间间的三角区区，谈公事事时注视眼眼部以上位位置能保持持主动。 （33）轻轻的的一瞥，表表示兴趣或或敌意，疑疑虑或批评评，所以，要要特别注意意不要让这这种目光流流
32、露出来。 （44）切忌闭闭眼，因为为持续一秒秒钟或更长长时间的闭闭眼，表示示排斥、厌厌烦、不放放在眼里的的意思。 总总之，员工工应恰当运运用语言和和目光表达达对顾客的的热情关注注。 4、行为为要求 （11）服务动动作要轻。 （22）在宾客客面前不要要吃东西、饮饮酒、吸烟烟、掏鼻孔孔、搔痒，不不要脱鞋、绾绾裤角、撸撸衣袖、伸伸懒腰、哼哼小调、打打哈欠。 （33）路遇熟熟悉的宾客客要主动打打招呼，在在走廊、过过道、电梯梯或活动场场所与宾客客相遇时，应应主动礼让让。 （44）不要随随地吐痰、乱乱扔果皮、纸纸屑。 5、手势势要求 （11）手势要要正规、得得体、适度度、手掌向向上。 （22）在指引引方向
33、时，应应将手臂伸伸直，手指指自然并拢拢，手掌向向上，以肘肘关节为轴轴指向目标标，同时，眼眼睛也要转转向目标，并并注意对方方是否已看看清目标。 （33）在介绍绍或指路时时，不能用用一个手指指比划。 （44）谈话时时，手势不不宜过多，幅幅度不宜太太大。 （55）在使用用手势时，还还应注意克克服自己的的不良习惯惯。 （五五）个人卫卫生要求 （11）经常刷刷牙，保持持口腔清洁洁，上岗前前三小时内内不得吃有有异味的食食物，保持持说话口无无异味。 （22）发式要要按规定要要求梳理整整洁。 （33）要做到到勤洗手、勤勤洗澡、勤勤理发、勤勤剪指甲。 （44）工作服服要勤洗勤勤换，保持持整洁。 （55）皮鞋要要
34、勤擦油，保保持光亮，鞋鞋和袜子要要保持清洁洁。 （66）不能在在客人面前前挖耳、抠抠鼻、挖眼眼屎、修指指甲、打喷喷嚏。 （六六）语言要要求 （11）语调亲亲切，音量量适度，讲讲普通话。 （22）适时运运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用用语。 （33）称呼要要得当，不不要用“哎、喂”等不礼貌貌的语言。 （44）不准粗粗言粗语，高高声喊叫。 （55）语速不不要太快，要要清脆简明明，不要有有含糊之音音。 （66）同宾客客讲话时，精精神要集中中，眼睛注注视对方，要要细心倾听听，不能东东张西望，左左顾右盼，不不要与宾客客靠得太近近，应保持持一公尺左左右
35、。 （77）语言简简洁、明确确、充满热热情。 （88）遇见宾宾客主动打打招呼，向向宾客问好好。 （99）对宾客客的要求无无法满足时时，应说“对不起”表示抱歉歉。 （110）讲究究语言艺术术，说话力力求语意完完整，合乎乎语法。（11）适适时运用六六大接待用用语：您来来了，明白白了，请稍稍等片刻，让让您久等了了，真对不不起，谢谢谢。（七）工作作行为规范范（1）提前前5分钟到到岗，做好好清洁及准准备工作（需需交接班的的提前155分钟到岗岗）。（2）上班班时按时签签到，不得得委托别人人签到，也也不得代替替别人签到到。（3）办公公设施摆放放整齐有序序，桌面整整洁。（4）出入入办公室开开门、关门门动作轻便
36、便，进入上上级领导或或其他部门门办公室以以及客户室室内，应先先在门外轻轻扣门三下下，征得同同意后方可可入内。若若进去时门门是关着的的，出来时时则应随手手将门轻轻轻带上。（5）维护护安静、严严肃的工作作气氛，不不得在办公公室、走廊廊内大声喧喧哗、吵闹闹，有事应应走到相关关人员面前前轻声交待待。（6）工作作时间不谈谈论与工作作无关事宜宜，或到其其他办公室室随意走动动、闲聊。不不离岗、串串岗、脱岗岗。（7）工作作时间不干干私事，不不接待私人人探访，不不私自会客客，不得浏浏览与工作作无关的书书籍杂志、报报纸。（8）工作作时间原则则上不准接接打私人电电话；如有有急事，通通话时间不不宜超过33分钟。禁禁止
37、当着业业主打私人人电话、谈谈家事、谈谈股票。（9）上班班时间不吃吃零食、饮饮酒、吸烟烟、下棋、打打扑克、不不得在办公公室内化妆妆。（八）服务务态度本公司员工工无论何时时何地，应应有客户至至上的热情情服务精神神。1、电话礼礼仪规范（1）电话话铃响三声声内应该接接听电话，超超过三次应应先道歉：“对不起，让让您久等了了。”（2）接电电话者应先先说“您好”，然后自自报家门，语语气平和。（3）对方方拨错电话话号码应说说：“对不起，您您拨错电话话了，这里里是，请再拨拨一次，再再见。”（4）不时时用“嗯”、“是”、“好的”表示聆听听，明白对对方意思后后应及时给给予适当反反馈。（5）通话话声音轻柔柔、自然，音音量适中，不不影响他人人。（6）一般般情况下，电电话应由拨拨打人先挂挂断，通话话完毕应说说“再见”，不得用用力掷听筒筒。（7）接电电话时事先先准备记录录本，重要要事宜记录录后还需要要复述确认认一次。（8）电话话记录应有有处理一栏栏，写明转转达给部门门、何人及及处理结果果。（九）电梯梯礼仪规范范（1）员工工须按规定定乘坐电梯梯。（2）乘坐坐电梯时，应应注意先下下后上，并并主动上前前先拉开门门或按住电电梯按钮，请请同行的客客户、领导导、女士或或来访人员员先行，切切不可与业