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1、员工管理手册 第 43 页 共 43 页目录一、 目的-2二、 适用范围围-2三、 管理原则则-3四、 管理架构构-4五、 管理流程程-6六、 用工须知知-8七、 薪酬制度度-111八、 福利制度度-116九、 行为规范范-117十、 文明用语语-224十一、 SERVVICEE服务概概念-228十二、 考勤管理理-29十三、 奖惩规定定-31十四、 考核管理理-35十五、 办公室管管理制度度-37目的为了使员员工管理理工作有有章可循循，提高高员工的的工作积积极性，增增强组织织协调性性、主动动性；避避免人为为因素的的影响，使使组织运运作良性性、有序序、快速速地发展展；迅速速培养一一支有纪纪律、
2、专专业化、规范化化、互敬敬互尊、互助互互学、敬敬业协作作的团队队，特制制定本手手册。适用范围围凡属本公公司之职职员的管管理，除除法令或或本公司司其它规规章另有有规定以以外，悉悉依本手手册执行行。尚未未规定的的由分公公司本部部做出裁裁决。管理原则则1、 统一指挥挥原则各级级员工都都必须执执行分公公司的决决策，接接受分公公司的统统一领导导。2、 层级管理理原则每一一级在工工作中必必须听从从直接上上级的指指挥或执执行上级级授权人人员的命命令，各各级管理理人员只只对直接接下级拥拥有指挥挥权。但但在特殊殊情况下下，任何何上级对对下级均均有调动动权。3、 分工负责责原则每一一个员工工按照分分工对自自己分担
3、担的业务务工作负负全面责责任。4、 利益连带带原则每一一个员工工的责任任、权限限、利益益三方面面连带生生效。5、 命令服从从原则每一一个员工工都必须须执行其其上级的的命令。6、 督促工作作原则各班班组及人人员要接接受并积积极配合合分公司司授权的的监督人人员的督督查和指指导，对对工作中中的偏差差，要及及时采取取纠正措措施进行行改进，决决不允许许对检查查人员进进行任何何形式的的攻击和和抗拒。7、 民主参与与原则每一一个员工工对本部部门的经经营与管管理均享享有建议议权和督督促权。8、 友好协作作原则在不不影响本本部门正正常工作作的前提提下，各各部门有有尽可能能为其他他部门提提供协作作的责任任和义务务
4、。9、 绝对原则则每一一个员工工都必须须以分公公司利益益为己任任，不做做有损分分公司利利益的事事。若有有突发事事件，不不管在什什么情况况下，都都必须尽尽力去处处理，使使损失减减低到最最小程度度。10、奖奖优惩劣劣原则每一一个员工工的功绩绩都将受受到奖励励，其过过错也将将受到应应有的惩惩处。管理架构构1、分公公司南京及外地分公司B项目管理处A项目管理处C项目管理处行政财务部拓展经营部部管理培训部工程维修部安全护卫部 说明：精干高高效，一一专多能能，实行行经理负负责制。内部实实行混合合型管理理架构，加加强横向向职能管管理，提提高工作作效益。 分工明确确，责任任清晰。 管理机构构统筹安安排。2、项目
5、目管理处处物业管理处收费资料信息服务中心护管队环车治境辆安维交消护通防维护运行运设房行施屋管维设理护备信行息政处人理事管协社理调区监服文控务化说明： 内部管理理实行直直线型，减减少环节节，保证证运行效效率。 根据项目目的交付付情况分分阶段配配置员工工。 首批员工工的到位位时间为为交付前前1个月月内；其其他员工工陆续聘聘用。 部分部门门的主管管可采取取兼职方方式。管理流程程1、 内部工作作流程系系统上级指示跟踪调整整 跟踪调调整 跟跟踪调整整责任人岗位主管项目负责人分公司经理 指令令 安排 执行行 各类计划性工作各类非计划性工作 执行情情况反馈馈 执行情情况反馈馈 执行情情况反馈馈 紧急情情况请
6、示示说明： 内部部工作流流程是一一个连续续封闭的的回路系系统。 分公公司根据据分公司司年、月月、周计计划和非非计划性性工作发发出指令令，由各各级主管管负责安安排落实实、进行行有效监监控并定定期将指指令的执执行情况况向经理理反馈。 分公公司经理理、各级级主管既既是指挥挥者，又又是监督督者。集集计划、组织、控制于于一身，避避免管理理环节出出现缺漏漏和盲点点，有效效保证管管理及时时到位。2、信息息反馈系系统 （1）、管理处处反馈系系统上级业主员工媒体其他下属相关部门、人员管理处接收信息息 发布指指令 反馈信信息分公司 汇报报请示 反馈馈信息 反馈信信息（2）、分公司司反馈系系统上级业主下级员工媒体其
7、他下属相关部门、人员分公司接收信息息 发布指指令 反馈信信息 反馈馈信息说明： 控制中心心接受并并及时处处理各方方面的信信息，并并跟踪督督查。 接受指令令的下属属部门和和人员必必须迅速速制定措措施、落落实指令令并及时时反馈。在质量量控制上上，对不不合格服服务制订订纠正偏偏差的措措施。用工须知知、对个个人素质质的控制制因为质量量是分公公司各个个部门和和全体员员工共同同努力的的结果，是是分公司司整个工工作和管管理水平平的综合合体现，服服务质量量的好坏坏是和每每一名员员工密切切相关的的。每一一位员工工的工作作都直接接或间接接地影响响着分公公司服务务的质量量，每一一位成员员都承担担着与自自己工作作相关
8、的的质量职职责。因因此，为为了获得得所期望望的质量量，每位位员工的的个人素素质必须须符合岗岗位要求求。、劳动动条例1、聘用用原则、招聘聘员工的的原则是是根据分分公司的的工作需需要，依依据应聘聘者是否否适合应应聘岗位位职务的的素质和和培养潜潜质，并并以该职职位人员员应具有有的完备备知识和和操作技技能作为为考核标标准“公开招招聘，择择优录用用”。、用人人原则是是优胜劣劣汰，能能者任用用，不能能胜任者者劝退或或辞退。2、培训训期应聘员工工均有培培训期，学学习所应应聘岗位位的业务务范围、本物业业的基本本情况及及分公司司规章制制度，培培训期一一般为七七天至十十五天，可可以根据据具体情情况确定定。如需需延
9、长，须须由主管管报经理理审核批批准。经经培训考考核后合合格方可可试用。3、试用用期、新录录用员工工均有试试用期，以以考核其其实际工工作表现现和适应应能力。试用期期一般为为3个月月，也可可以根据据具体情情况缩短短或延长长。如需需缩短或或延长，同同样由部部门主管管报分公公司经理理审核批批准，但但试用期期最长不不得超过过6个月月，最短短不得低低于1个个月。、试用用期内违违反分公公司规定定或不称称职者，分分公司可可随时辞辞退，而而不作任任何补偿偿。4、调职职分公司因因工作需需要或员员工的工工作表现现能力适适合与否否，可以以决定员员工工作作的调整整。5、晋升升分公司对对于工作作能力强强，表现现良好或或有
10、特殊殊贡献的的员工，在在认为适适当的时时候，可可以给予予晋升。晋升后后第1至至3个月月属试用用期，试试用期满满后，工工作表现现满意者者则正式式任职，否否则取消消晋升任任命。6、辞职职员工在合合同期内内，因有有特殊原原因需要要辞职时时，须提提前155天书面面知会行行政部或或缴交半半个月工工资额作作为违约约金，获获准后按按规定办办理相关关手续。若员工工未按上上述规定定而擅自自离职，将将不给该该员工任任何证明明，并扣扣回该员员工1个月工工资总额额以代替替通知。试用期期内的职职工须提提前7天天递交辞辞职申请请，或以以7天实实际工资资代替通通知。7、解聘聘、员工工在工作作期间有有重大过过失，或或属于聘聘
11、用合同同有关辞辞退条款款，分公公司有权权随时辞辞退该员员工而不不做任何何补偿。、因业业务调整整或管理理方面有有变化而而产生冗冗员，分分公司有有权裁减减人数，但但需提前前15天天书面通通知员工工。、认为为员工不不适宜本本职工作作而又不不可能调调职，可可提前书书面通知知员工，予予以解聘聘。、其他他事项 下列列事项如如有变更更，员工工须在变变更后77天内通通知分公公司。1、个人人变更事事项；2、住址址和通讯讯方式；3、婚姻姻和家庭庭。、工资资管理 1、岗位设设立及条条件 根据分分公司经经营规模模和发展展需要，本本着“精简、效能”的原则则，设立立内部经经营管理理机构和和部门，并并按照职职责范围围和工作
12、作任务、岗位任任职条件件，定岗岗、定员员、定责责、定费费。 2、岗位工工资级别别评定方方法、员工工经招聘聘入职后后，根据据任职资资格确定定工作岗岗位。、试用用期人员员工资根根据新聘聘人员从从事的岗岗位，按按相应岗岗位的试试用期工工资标准准发放。3、工资资发放月薪发放放日为次次月的110日。各管理理处在次次月初将将考勤等等情况上上报分公公司行政政财务部部，由行行政财务务部计算算并经核核准后发发放。4、工资资变动管管理、建立立员工工工资的动动态管理理。员工工评定岗岗级后，工工资按照照岗位标标准套入入相应的的档次，做做到薪随随岗定，岗岗变薪变变，易岗岗易薪。、根据据企业经经济效益益和目标标规划，由由
13、分公司司领导研研究决定定调升和和下浮员员工工资资的比例例，以增增强企业业的发展展后劲。、工资资调整实实行考核核制。对对于员工工的表现现将依据据奖惩制制度执行行，发现现有违纪纪现象，立立即填写写“违规记记录表”按相应应的处罚罚标准在在当月的的工资中中扣除。、奖励励实行评评比制。通过自自我评议议、群众众评议、领导评评议评出出优秀给给予奖励励。薪酬制度度、总则则1、为了了充分地地肯定员员工的工工作表现现,并激激励员工工更好地地提高工工作业绩绩,根据据中华华人民共共和国劳劳动法及及其他相相关法律律法规，特特制定本本制度。2、员工工的个体体薪酬依依据个人人技能、业绩（包包括个人人业绩、团队业业绩、分分公
14、司业业绩）、工作年年限、学学历、岗岗位等因因素来确确定。3、分公公司的总总体薪酬酬根据行行业水平平和分公公司财务务状况来来确定；分公司司的薪酬酬标准将将保持在在行业的的中上水水平，在在本地区区拥有比比较明显显的竞争争优势。4、本制制度自220044年3月月1日开开始执行行。、薪酬酬构成1、员工工薪酬由由固定薪薪酬、激激励薪酬酬和津贴贴福利三三部分构构成。2、固定定薪酬包包括年功功工资、素质工工资、岗岗位工资资、考核核工资四四部分。3、激励励薪酬包包括绩效效挂钩工工资、年年终奖金金、单项项奖金和和特别奖奖金四部部分。4、津贴贴福利包包括伙食食津贴、通讯及及交通津津贴、季季节津贴贴、节日日津贴和和
15、社会保保障福利利六部分分。5、由于于不同岗岗位的绩绩效考评评方式不不同，故故各岗位位的薪酬酬构成及及激励薪薪酬的比比重也不不同。、固定定薪酬1、年功功工资、年功功工资体体现了分分公司对对长期为为分公司司工作的的员工的的感谢。、员工工工作年年满1年年后（含含试用期期），开开始计算算年功工工资。、年功功工资每每年增长长50元元，达到到3000元后停停止。2、素质质工资、素质质工资体体现了分分公司对对员工综综合素质质的肯定定和提高高岗位专专业技能能的鼓励励。、素质质工资发发放标准准（暂定定）：、学历历：高中（中中专）1100元元；大学本、专科1150元元；硕士及以以上2000元。、所从从事岗位位的专
16、业业资格：初级500元；中级1000元；高级1550元。、技能能及经验验的考查查标准，依依据以下下事实：与业务有有关的知知识和经经验掌握握程度；对所做业业务及相相关业务务的精通通程度；使所做业业务或工工作得到到发展的的程度；有无能力力为分公公司作出出贡献的的特殊技技能；是否出过过事故、有过过过失以及及事故、过失的的大小；指导和统统率下级级能力的的大小。依据考查查结果，个个别确定定本项素素质工资资级别（每每级按照照固定薪薪酬中的的2%计计算，共共5级）。3、岗位位工资、由于于各岗位位需要承承担相应应的工作作职责，特特发放不不同的岗岗位工资资。、岗位位工资主主要用于于员工行行使岗位位职责的的利益补
17、补偿。、根据据员工的的职务、责任和和工作内内容的不不同，岗岗位工资资也有所所不同。、岗位位工资根根据员工工的岗位位变化情情况随时时进行调调整。、岗位位工资发发放标准准（见附附表）。4、考核核工资、固定定薪酬中中的200%为考考核工资资（见附附表）。、对于于工作考考核结果果不合格格或违反反分公司司奖惩规规定的员员工，按按比例部部分或全全部扣除除考核工工资（细细则另定定）。、管理理人员工工作考核核的主要要对象为为基本经经济指标标、工作作表现、工作态态度等。、操作作人员工工作考核核的主要要对象为为工作表表现、工工作态度度等。举例工作态态度的考考查标准准，依据据以下事事实：对本职工工作的责责任心；遵守
18、分公公司规章章制度的的情况；服从上级级命令的的情况；与同事是是否协调调，能否否合作共共事；对材料、低值易易耗品、机械设设备或生生产工具具的使用用、处理理态度；出勤率的的高低以以及迟到到早退和和为私事事外出等等现象的的发生频频率；工作时的的劳动态态度；履行往来来客商诺诺言的态态度以及及接待客客户的态态度；对下级的的指导态态度以及及下级对对其尊敬敬的程度度；对分公司司内部秩秩序以及及气氛带带来何种种影响；对工作场场所的整整理、整整顿及管管理的好好坏；在分公司司内外，是是否有抱抱怨、发发牢骚等等现象以以及这种种现象的的出现频频率；有否公物物私用，或或者浪费费公物，擅擅自拿走走分公司司物品的的情况以以
19、及这种种情况发发生的频频率。、激励励薪酬1、管理理人员绩绩效挂钩钩工资、分公公司为了了保障经经营绩效效，特设设立绩效效挂钩工工资。、绩效效挂钩工工资每月月按管理理人员固固定薪酬酬的一定定比例计计提：序号职位比例副经理30%经理助理理30%部门经理理、主任任25%部门副经经理、副副主任25%部门主管管、主任任助理22%管理处主主管、工工程师20%事务助理理、技术术员20%文员、收收费员等等15%、绩效效挂钩工工资每季季度考核核发放一一次，不不跨年度度。、绩效效挂钩工工资的考考核对象象为绩效效考核指指标、出出勤与工工作表现现。2、年终终奖金、根据据分公司司效益，原原则上以以不低于于当年税税后净利利
20、润500%的比比例发放放年终奖奖。、年终终奖依据据员工职职位、职职级、个个人工作作业绩等等发放。、原则则上须工工作半年年以上才才具有发发放年终终奖的资资格。、年终终奖由分分公司经经理评定定并发放放。3、单项项奖金、为了了激励单单个项目目的良好好运作，特特设立单单项奖金金。、单项项奖金主主要针对对短期或或临时性性项目。、奖金金额度视视项目效效益（效效果）而而定。、单项项奖由分分公司经经理评定定并发放放。4、特别别奖金、为了了鼓励员员工积极极参与管管理、主主动热情情服务，特特设立特特别奖金金（如“学习优优异奖”、“优秀建建议奖”、“委屈奖奖”等）。、特别别奖金的的设立方方式、种种类根据据分公司司当
21、时情情况，可可以随时时进行调调整。、特别别奖金采采取随时时发放的的方式。、津贴贴和福利利1、伙食食津贴标标准：44元/天天（按员员工当月月实际工工作日计计发）。2、通讯讯津贴与与交通津津贴标准准（见附附表）。3、季节节津贴标标准：防暑津贴贴8元/人/月月（每年年7、88、9三三个月）；保暖津贴贴8元/人/月月（每年年1、22二个月月）。4、节日日津贴节日津贴贴由分公公司视总总公司规规定及节节日状况况决定。5、社会会保障福福利征得当事事人同意意,分公公司为主主管级以以上的员员工额外外办理社社会养老老保险、社会失失业保险险及社会会医疗保保险等（保保险费用用总额由由分公司司与个人人各承担担50%）。
22、、试用用期薪酬酬1、试用用期的固固定薪酬酬为转正正后固定定薪酬的的80%。2、试用用期期间间发放伙伙食津贴贴、通讯讯与交通通津贴、季节津津贴（第第二个月月起）。3、当月月转正薪薪酬按当当月实际际转正天天数发放放。、薪酬酬调整分公司结结合分公公司的财财务状况况及同行行业的薪薪酬标准准，每年年对员工工的薪酬酬标准进进行调整整。薪酬调整整步骤：1、财务务部门根根据分公公司财务务状况，每每年初向向分公司司经理提提出员工工薪酬标标准调整整建议，并并填具员员工薪酬酬调整建建议表交交经理审审批。2、经理理批准后后，由主主管经理理会同财财务部门门，结合合分公司司总体的的财务状状况及分分公司发发展需求求，参照照
23、同行业业的薪酬酬标准，拟拟定新的的员工薪薪酬标准准上报分分公司经经理批准准后实施施。、常规规提薪原原则1、出现现下列情情况之一一者，丧丧失提薪薪资格：、录用用不满一一年；、因工工伤之外外的原因因致使缺缺勤合计计数达到到一个月月以上；、在上上一年度度中，停停职达到到十天以以上。、在上上一年度度中，受受到过四四次以上上的处罚罚。、正在在提出辞辞职申请请。、给分分公司造造成较大大经济损损失和较较大不良良影响。 、其其他1、薪酬酬发放实实行保密密制，任任何人均均不得向向他人泄泄露自己己或他人人的薪酬酬额度，亦亦不得泄泄露分公公司的薪薪酬制度度。2、薪酬酬制度的的解释权权在分公公司。3、分公公司有权权随
24、时调调整本制制度。福利制度度（一）休休假(1)各各部门休休息日依依岗位状状况定出出，实行行轮休制制。具体体休息日日视工作作需要由由各部门门负责人人预先排排定，报报行政财财务部备备案。(2)员员工享有有国家法法定有薪薪假期（元元旦1天天，五一一节3天天，国庆庆节3天天，春节节3天）。若因工工作需要要不能在在法定假假期休息息及因工工作需要要加班的的人员，分分公司安安排补假假或发放放假期工工资。(3)正正常假期期加班未未休息的的员工应应依程序序申报“加班申申请单”，“加班申申请单”应事先先交经理理批准并并交行政政财务部部备案，事事后补单单的一律律不计加加班。 （二）补补助(1)每每月按实实际工作作天
25、数发发放员工工4元/天的工工作餐补补贴。(2)根根据员工工工种差差异，为为其配备备不同的的工作服服(制服服管理规规定附后后)。(3)各各种社会会养老保保险、医医疗保险险等等均均包含在在工资总总额内。 （三三）其他他福利等等参照公公司相关关规定执执行。行为规范范（一）基基本要求求（1）遵遵守国家家政策法法令、法法规，遵遵守南京京市市民民行为规规范，遵遵守分公公司一切切规章制制度。无无条件服服从主管管的安排排，密切切配合主主管及部部门的工工作。（2）职职员必须须以无私私的态度度对待工工作，团团队精神神是公司司的首要要精神；敬业精精神是团团队之精精神支柱柱；服务务精神是是公司的的利润源源泉。（3）自
26、自觉接受受业务指指导、各各类培训训及考核核，努力力提高工工作技艺艺。（4） 如实填填写各类类表格，提提供有效效证件，不不得隐瞒瞒或假造造。（5）严严格遵守守劳动纪纪律，按按规定要要求开展展工作，工工作场所所禁止无无关人员员逗留。（6）讲讲究社会会公德和和职业道道德，严严守分公公司机密密，廉洁洁奉公，维维护集体体利益和和分公司司声誉。（7）爱爱护公物物及公用用设施，保保持环境境卫生，节节电、节节水、注注意防火火。（8）勤勤俭节约约，注意意节能和和废物利利用，杜杜绝一切切浪费现现象。（9）衣衣容整洁洁，精神神饱满，待待人热情情，文明明用语。（10）关心分公司，主动提出合理化建议，为分公司作贡献。（
27、二）工工作态度度 （11）服从从领导不折折不扣地地服从上上级的工工作安排排及工作作调配。（2）严严于职守守坚守守本职岗岗位，不不得擅自自离岗、串岗或或睡岗。（3）正正直诚实实对上上级领导导、同事事和客户户要以诚诚相待，不不得阳奉奉阴违。（4）团团结协作作各部部门之间间、员工工之间互互相配合合，同心心协力地地解决困困难。（5）勤勤勉高效效发扬扬勤奋踏踏实的精精神，优优质高效效地完成成所担负负的工作作。（三）服服务态度度（1） 礼貌这是是员工对对客户和和同事的的基本态态度，在在任何时时刻均应应使用礼礼貌用语语，“请”字当头头，“谢”字不离离口。（2）乐乐观以乐观观的态度度对待工工作和工工作中的的困
28、难。（3）友友善微笑是是体现友友善最适适当的表表达方式式，因此此应以微微笑迎接接客户及及与同事事相处。（4）热热情对待客客户的要要求应认认真、周周到，对对待同事事要热情情真诚，对对待工作作要热情情勤奋。（5）耐耐心对客户户的要求求应认真真、耐心心地聆听听，在不不违背分分公司规规定的前前提下尽尽可能为为客户排排忧解难难。（6）平平等要一视视同仁地地对待每每一客户户、员工工，不能能有贫富富之分、厚此薄薄彼。（四）仪仪表规范范职员仪表表是反映映公司整整体素质质的第一一面，仪仪容仪表表的好坏坏、端庄庄与否是是服务质质量的重重要方面面。 1、仪表要要求 （1）工工作时间间穿本单单位规定定的统一一的工作作
29、服，佩佩戴服务务标志。 （2）工工作服要要整洁，领领带、领领花挺括括干净，系系戴端正正，扣齐齐纽扣，鞋鞋袜整齐齐，皮鞋鞋要保持持光亮。 （3）头头发要整整洁、梳梳理整齐齐，不得得有头皮皮屑。 （4）发发型要讲讲究：女女员工：前发不不遮眼，后后发不过过肩，不不准梳奇奇形怪状状发式；男员工工：不留留长发、大鬓角角和胡须须。 （5）鞋鞋子不得得沾灰尘尘和油渍渍。 （6）双双手保持持清洁，指指甲内不不得留有有污物，夏夏季手臂臂保持清清洁。 （7）女女员工可可以化淡淡妆，使使用淡香香型香水水；不准准留长指指甲和涂涂有色指指甲油；不允许许当众化化妆。 （8）上上班时间间不准穿穿短裤、背心和和打赤脚脚、穿拖
30、拖鞋；不不准带有有色眼镜镜。 2、举止要要求站姿：（1）坚坚持站立立服务。站立时时肩平、头正、挺胸、收腹，双双眼平视视前方，眼眼神自然然，不左左顾右盼盼，两手手自然下下垂或在在体前交交叉，身身体正直直平衡，保保持微笑笑状态。切忌侧侧身乱靠靠、来回回走动、手足无无措或双双手插在在裤袋。精神饱饱满，落落落大方方，随时时准备为为客户服服务。 （2） 不能弯弯腰驼背背，也不不能肩膀膀向一侧侧倾斜。不能叉叉腰抱胸胸，不能能将手放放在兜内内。 （3）双双脚稍微微拉开呈呈30度度角。 （4）不不准背靠靠它物或或趴在服服务台上上。坐姿：与与业主交交谈或其其他活动动需要坐坐下时，应应保持上上身挺直直，坐姿姿优美
31、端端庄。坐坐下后不不前俯后后仰、身身体扭曲曲，不摇摇腿跷腿腿，不将将脚放在在椅子、沙发扶扶手或茶茶几上。行姿：（1）行行走时挺挺胸、收收腹，上上身保持持垂直平平稳，身身体重心心略向前前倾，两两臂前后后自然摆摆动，不不要把手手插进口口袋，不不左右摇摇晃。行行走时速速度适中中，不过过快过慢慢。注意意前方，防防止与人人冲撞。路遇业业主，面面带微笑笑，主动动问好，侧侧身礼让让。引导导业主行行进，先先问好，用用手指示示方向，走走在客户户右前方方或侧身身略向业业主，保保持1.5至22步距离离；业主主在过道道或楼梯梯间时，不不能从业业主中间间穿过，应应先道一一声“对不起起，请让让一下”，待对对方移步步后再从
32、从侧面通通过。在在楼道内内行走脚脚步要轻轻，不得得奔跑（紧紧急情况况下除外外）。（2）员员工行走走，一般般靠右侧侧。与宾宾客同行行时，要要让宾客客走在前前面；遇遇通道比比较狭窄窄，有宾宾客从对对面过来来时，员员工应主主动停下下来靠在在边上，让让宾客先先通过，但但切不可可背对着着宾客。 （3）行行走时不不能将手手放入兜兜内，也也不能双双手抱胸胸或背手手。 （4）如如多人同同时行走走时，不不能用手手勾肩搭搭腰，不不能边走走边笑、边打闹闹。 （5）如如引领宾宾客时走走在宾客客左前方方两步远远处，行行至转弯弯处伸手手示意。 （6）与与宾客同同行时，不不能突然然抢道穿穿行；在在允许情情况下给给宾客一一定
33、程度度的示意意后方能能越行。 3、目目光要求求 （1）注注视对方方时间应应占谈话话时间的的三分之之一，否否则给人人不信任任的感受受。 （2）注注视的位位置要适适当。 一般社社交场合合应注视视对方双双眼与嘴嘴之间的的三角区区，谈公公事时注注视眼部部以上位位置能保保持主动动。 （3）轻轻轻的一一瞥，表表示兴趣趣或敌意意，疑虑虑或批评评，所以以，要特特别注意意不要让让这种目目光流露露出来。 （4）切切忌闭眼眼，因为为持续一一秒钟或或更长时时间的闭闭眼，表表示排斥斥、厌烦烦、不放放在眼里里的意思思。 总之，员员工应恰恰当运用用语言和和目光表表达对顾顾客的热热情关注注。 4、行为要要求 （1）服服务动作
34、作要轻。 （2）在在宾客面面前不要要吃东西西、饮酒酒、吸烟烟、掏鼻鼻孔、搔搔痒，不不要脱鞋鞋、绾裤裤角、撸撸衣袖、伸懒腰腰、哼小小调、打打哈欠。 （3）路路遇熟悉悉的宾客客要主动动打招呼呼，在走走廊、过过道、电电梯或活活动场所所与宾客客相遇时时，应主主动礼让让。 （4）不不要随地地吐痰、乱扔果果皮、纸纸屑。 5、手势要要求 （1）手手势要正正规、得得体、适适度、手手掌向上上。 （2）在在指引方方向时，应应将手臂臂伸直，手手指自然然并拢，手手掌向上上，以肘肘关节为为轴指向向目标，同同时，眼眼睛也要要转向目目标，并并注意对对方是否否已看清清目标。 （3）在在介绍或或指路时时，不能能用一个个手指比比
35、划。 （4）谈谈话时，手手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜太大。 （5）在在使用手手势时，还还应注意意克服自自己的不不良习惯惯。 （五）个个人卫生生要求 （1）经经常刷牙牙，保持持口腔清清洁，上上岗前三三小时内内不得吃吃有异味味的食物物，保持持说话口口无异味味。 （2）发发式要按按规定要要求梳理理整洁。 （3）要要做到勤勤洗手、勤洗澡澡、勤理理发、勤勤剪指甲甲。 （4）工工作服要要勤洗勤勤换，保保持整洁洁。 （5）皮皮鞋要勤勤擦油，保保持光亮亮，鞋和和袜子要要保持清清洁。 （6）不不能在客客人面前前挖耳、抠鼻、挖眼屎屎、修指指甲、打打喷嚏。 （六）语语言要求求 （1）语语调亲切切，音量量适度，讲讲普
36、通话话。 （2）适适时运用用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起起”、“打扰了了”、“别客气气”、“请稍候候”等礼貌貌用语。 （3）称称呼要得得当，不不要用“哎、喂喂”等不礼礼貌的语语言。 （4）不不准粗言言粗语，高高声喊叫叫。 （5）语语速不要要太快，要要清脆简简明，不不要有含含糊之音音。 （6）同同宾客讲讲话时，精精神要集集中，眼眼睛注视视对方，要要细心倾倾听，不不能东张张西望，左左顾右盼盼，不要要与宾客客靠得太太近，应应保持一一公尺左左右。 （7）语语言简洁洁、明确确、充满满热情。 （8）遇遇见宾客客主动打打招呼，向向宾客问问好。 （9）对对宾客的的要求无无法满足足时，应应说“对不起起”
37、表示抱抱歉。 （100）讲究究语言艺艺术，说说话力求求语意完完整，合合乎语法法。（11）适适时运用用六大接接待用语语：您来来了，明明白了，请请稍等片片刻，让让您久等等了，真真对不起起，谢谢谢。（七）工工作行为为规范（1）提提前5分分钟到岗岗，做好好清洁及及准备工工作（需需交接班班的提前前15分分钟到岗岗）。（2）上上班时按按时签到到，不得得委托别别人签到到，也不不得代替替别人签签到。（3）办办公设施施摆放整整齐有序序，桌面面整洁。（4）出出入办公公室开门门、关门门动作轻轻便，进进入上级级领导或或其他部部门办公公室以及及客户室室内，应应先在门门外轻扣扣门三下下，征得得同意后后方可入入内。若若进去时时门是关关着的，出出来时则则应随手手将门轻轻轻带上上。（5）维维护安静静、严肃肃的工作作气氛，不不得在办办公室、走廊内内大声喧喧哗、吵吵闹，有有事应走走到相关关人员面面前轻声声交待。（6）工工作时间间不谈论论与工作作无关事事宜，或或到其他他办公室室随意走走动、闲闲聊。不不离岗、串岗、脱岗。（7）工工作时间间不干私私事，不不接待私私人探