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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.解决冲突的管理技巧培训对象高阶主管/中层主主管/基基层主管管培训方式专题讲解小组研研讨案案例分析析互动动游戏测试与与练习培训时间4小时培训目标 了解冲突来来源及接接受冲突突问题的的正确心心态 提升学员面面对冲突突问题与与情绪的的处理技技巧 了解和如何何运用相相关技巧巧预防并并化解组组织冲突突 了解有益的的冲突，发发挥团队队最佳效效益，进进而塑造造最佳工工作情境境培训大纲 第一一单元 冲突的的定义与与类型 第二单元 冲突的的实质冲突的实质质冲突产生的的原因冲突
2、的几点点规律第三单元 计划的的实施 传统统传统理理论 现代代冲突理理论第四单元 冲突突的影响响 冲冲突的消消极影响响 冲冲突的积积极影响响第五单元 冲突突的处理理 工工作冲突突的处理理步骤 工工作冲突突的避免免 处处理冲突突的方法法第六单元 有有益的冲冲突 有益冲冲突的十十三种检检核指示示 激发冲冲突的措措施 热身活动游戏雨点点变奏曲曲（见见附录11）案例导入一对夫妇打打算建一一栋新房房，他们们为房子子的样式式、结构构发生了了争执。他他们都发发现自己己钻进了了牛角尖尖，已经经难以自自拔。于于是请了了一位自自由职业业建筑师师来进行行调节。这这位建筑筑师请他他们把争争执的问问题放一一放，将将主要精
3、精力放在在讨论对对方的兴兴趣和建建议上。然然后，她她协助他他们把想想象和决决定分开开，减少少作出决决定的数数目，协协助他们们勾画出出所想要要达到的的效果。她她这样做做的出发发点不是是让他们们着眼于于各自的的立场而而是着眼眼于对方方的兴趣趣。例如如，在窗窗户问题题上，她她不和他他们讨论论窗户应应该开多多大，而而是着重重考虑为为什么有有一方需需要它。这这位建筑筑师就这这样逐步步了解到到了双方方的立场场，但是是并不急急于提出出解决方方案。它它回去后后将双方方的意愿愿和要求求列成一一张表，带带回来请请他们提提出修改改意见。下下一次，她她带来了了一张地地板的设设计草图图，请他他们提出出意见。建建筑师根根
4、据需要要画出了了足够多多的草图图，它总总是记录录下双方方的意见见，并力力求尽量量地反映映他们的的意愿。这这位建筑筑师就这这样做了了一轮又又一轮，直直到他认认为当事事人再也也提不出出什么改改进意见见，于是是将方案案拿出来来。双方方都有权权就最后后的结果果下“是”或“不”的结论论、直到到现在，双双方终于于清楚地地了解了了自己的的要求，他他们的分分歧被简简化了，最最终的结结果体现现了他们们双方的的意愿。讲师阐述：这里，虽然然仅仅讨讨论的是是家庭成成员之间间的意见见分歧如如何处理理问题，但但却提出出来如何何对待群群体内部部的各种种冲突这这样一个个管理问问题。在在组织的的群体性性活动中中，管理理的重要要
5、职能是是协调所所有成员员的行为为，以便便为完成成预定的的共同目目标而努努力。然然而，在在组织运运作过程程中却可可能出现现这样或或那样的的失调。这这样，就就会出现现组织内内部冲突突。对组组织内部部的关系系失调，是是冲突管管理的重重要内容容，它对对于调整整组织行行为有着着极为重重要的意意义。实实际上，矛矛盾对事事物的推推动作用用在这里里主要通通过管理理组织内内部的冲冲突来推推进组织织发展。管理组织内内部冲突突的关键键是处理理好合作作与对抗抗的关系系。因为为出现冲冲突就表表明存在在对抗，而而组织是是一个整整体冲突突双方的的目标必必须服从从组织的的整体目目标，所所以双方方又必须须合作，来来争取不不影响
6、这这一整体体目标。 第一单单元 冲突的的定义与与类型一、 冲突的定义义 补充充阐述： 冲突突，是企企业内部部不可避避免的现现象，过过多的冲冲突会破破坏组织织的功能能，过少少的冲突突会使组组织僵化化，对冲冲突实施施适当的的科学、有有效的管管理是领领导工作作的一个个有效组组成部分分，领导导应对其其给予充充分的注注意。 二、 冲突的类型型补充阐述：企业中冲突突的三大大类型：1、 专业职能部部门间的的冲突。如生产与销售部门，就常常发生冲突。比如，销售部门常责怪生产部门不及时交货，而生产部门则责怪销售部门订单不够均匀。另外，采购、人事、计划、财务、车间等多个部门都会发生各类冲突。2、 中间管理层层与基层
7、层员工的的冲突。中中层干部部与基层层员工的的角色不不同，看看问题角角度不一一样常引引发冲突突。3、 中间管理层层与上层层之间的的冲突。局部思维与全局思维也会经常发生各类冲突。冲突按其层层次可分分为：个体冲突（IIntrrapeersoonall Coonfllictt）人际冲突（IInteerpeersoonall Coonfllictt)团体冲突（IIntrragrroupp Coonfllictt)跨团体冲突突（Innterrgrooup Connficct） 第二二单元 冲突突的实质质一、 冲突的实质质要点阐述从冲突的定定义可以以看出：冲突的的实质是是观点的的差异。有有许多人人认为冲冲突
8、的实实质是利利益的对对立，才才导致冲冲突。这这种认为为冲突是是利益对对立的观观点是错错误的，因因为利益益冲突背背后隐藏藏的观点点差异。 举例说明现在，在企企业中（包包括国有有企业）炒炒鱿鱼是是一种常常见的现现象，被被炒鱿鱼鱼的人大大吵大闹闹的不多多。但是是在八十十年代，如如果要开开除一名名员工势势必引起起巨大的的反抗，甚甚至会获获得社会会对被开开除者的的广泛同同情，即即使被开开除者犯犯十分严严重的错错误，也也是很难难将其除除名的。在在八十年年代，上上海市有有一家国国营理发发店，店店里有位位员工工工作态度度极差，我我们不妨妨把这位位员工叫叫张三，张张三在给给顾客刮刮脸时经经常把顾顾客的脸脸刮破，
9、引引发顾客客投诉。有有一次张张三给一一位顾客客刮脸，一一不小心心把一位位顾客的的一条眉眉毛刮掉掉了，他他干脆一一不做，二二不休，把把顾客的的另一条条眉毛也也刮掉了了，然后后，他悄悄悄把顾顾客的头头发剃短短，又在在这片毛毛茸茸的的短发上上水平方方向刮出出一条弯弯月型白白槽，再再在中间间垂直方方向刮 出一条条白槽，就就这样利利用顾客客额头上上的头发发制造出出了二条条人造眉眉毛，眉眉毛离眼眼睛的距距离足足足有三寸寸。当时时顾客闭闭目养神神，并没没有发现现任何异异常，随随后交钱钱离店走走了，顾顾客走在在路上引引发了众众人围观观，顾客客这才发发现他的的眉毛被被提高了了三寸，于于是勃然然大怒，回回到理发发
10、店投诉诉。理发发店经理理平时就就对张三三十分讨讨厌，这这次更是是被气得得浑身发发抖，下下令开除除张三。张张三被开开除后向向上级部部门到处处告状，张张三认为为“自己有有错只应应受到批批评教育育，岂能能砸掉我我的饭碗碗”，这件件事还引引发了报报纸上的的大讨论论，讨论论的结果果是：应应该批评评教育，不不能开除除。同样是开除除人，利利益关系系是一样样的，在在今天开开除张三三不会有有冲突，在在八十年年代，开开除张三三就会引引发很大大的冲突突，这不不是因为为利益关关系不一一样而是是因为人人的观念念变了。二、 冲突产生的的原因 要点阐述：形成冲突的的实质是是观点差差异，其其表面原原因是多多种多样样的，大大致
11、有五五种：1、 个性差异引引发冲突突。比如如急性子子的人和和慢性子子的人常常引发冲冲突。2、 信息沟通不不流畅引引起冲突突。由于于信息沟沟通不畅畅而引起起冲突是是一种常常见的情情况之一一，但奇奇怪的是是由许多多人把信信息沟通通不畅当当作引发发冲突的的唯一原原因，其其实在许许多冲突突中，信信息沟通通是充分分的，只只是观点点不同引引发冲突突。3、 个人与组织织文化不不一致引引发冲突突。当新新进人员员的思维维方法与与组织文文化不一一致时也也会引发发冲突。或或组织文文化已经经发生变变化，但但个人的的价值观观念没有有跟着变变化。4、 利益冲突也也是冲突突常见的的表面原原因。人人们常常常把利益益冲突当当作
12、本质质原因。比比如，员员工为工工资的问问题一老老板发生生冲突，表表面上是是利益冲冲突，实实质上是是双方对对工资的的认知标标准不一一致而发发生的冲冲突。5、 管理者的权权术思想想。有的的管理者者希望下下属间发发生矛盾盾，他认认为这样样有利于于控制，这这样会产产生连锁锁反应，引引发许多多冲突。这这种做法法是一种种得不偿偿失的做做法，也也许确实实有利于于控制，但但却要付付出相互互扯皮、人人心离散散、效率率低下的的代价。这五种冲突突的原因因是表面面原因，实实际上背背后隐藏藏的都是是观点差差异。三、 冲突的几点点规律 第三单单元 冲冲突的理理论一、 传统冲突理理论二、 现代冲突理理论要点阐述冲突水平太太
13、低的组组织没有有创新精精神，不不易暴露露出工作作中的错错误，组组织显得得没有活活力，不不善于自自我批评评和自我我革新，对对外界的的变化反反应缓慢慢。因此此领导的的任务是是维持适适度的冲冲突，当当组织内内部冲突突太多时时，应设设法尽力力消除冲冲突，当当组织内内冲突太太少，应应通过各各种方式式适度地地激发冲冲突，以以维持组组织的生生命力。现代冲突理理论是一一种正确确的理论论，它揭揭示了冲冲突与绩绩效的辩辩证关系系。现代代冲突理理论并不不是说所所有的冲冲突都是是好的，它它划分冲冲突好坏坏与否的的标准是是从冲突突的目标标来确定定的，一一般而言言，支持持组织目目标实现现的冲突突是正常常的冲突突，妨碍碍组
14、织目目标实现现的冲突突是不正正常的冲冲突。当当然在实实际工作作中，有有时难以以分清两两者的区区别，但但是大致致的指导导思想对对实践总总是有些些益处的的。冲突与绩效效的关系系如下图图 绩效绩效绩效 冲突 要要点阐述述现代理论冲冲突原则则：1、 维持适度的的冲突应将冲突维维持在一一个恰当当的水平平。当然然，这个个恰当的的水平是是无法用用精确的的语言来来描述，或或者用量量化的数数字来表表达，这这个恰当当的水平平主要是是依靠领领导的直直觉来调调控。2、 管理重要的的冲突。并不是所有有的冲突突都需要要管理的的，对于于大多数数的冲突突处理的的最好的的方式就就是忽视视，这也也是所谓谓领导人人的气量量宏大的的
15、主要标标志之一一。有许许多领导导对下属属中发生生下图感感到厌烦烦，这是是因为他他没有意意识到企企业发生生冲突是是正常的的。在管管理中大大约200%的冲冲突是需需要管理理的。对对于其他他的冲突突，“忽视”是最好好的方法法。3、 解决冲突时时应避免免情绪化化泛滥。如果冲突发发生并且且需要解解决，应应本着废废情绪化化的原则则来处理理冲突。比比如，当当员工有有些事情情不满道道领导处处投诉甚甚至吵架架时，处处理此事事最重要要的原则则是首先先让其坐坐下，因因为站着着毕坐着着更容易易情绪化化，其次次要仔细细静听倾倾诉，并并不断地地给予回回应，对对方常是是倾诉完完后情绪绪就平稳稳下来，再再就是对对其倾诉诉的内
16、容容应仔细细作笔记记，这种种仔细做做笔记的的姿态会会让员工工感到领领导对其其是非常常重视的的。在这这种非情情绪化的的前提下下，冲突突才会有有可能得得到合理理的解决决。4、 解决可解决决的冲突突如果有些提提出不能能予以“忽视”，但又又无法解解决，比比如，有有的员工工在企业业内部组组织小团团体活动动对企业业进行破破坏性的的对抗活活动，对对于这类类不可解解决的冲冲突就应应予以消消灭，开开除是最最后的办办法。5、 形成反省自自我的习习惯在管理工作作中应经经常反省省自我，首首先考虑虑自己的的不足，其其次再考考虑如何何处理冲冲突，同同时还应应弄清对对方思考考问题的的方法，这这对更好好地处理理冲突是是有益的
17、的。弄清清对方思思考问题题的方法法并不是是赞同对对方的想想法，而而是了解解对方思思考问题题的来龙龙去脉，发发现解决决问题的的关键点点。 第四单单元 冲冲突的影影响 讲师师导入 冲突突摩擦是是日常生生活工作作的一个个组成部部分，冲冲突少，工工作、生生活会单单调枯燥燥。冲突突太多，我我们的工工作会面面临太多多的压力力，生活活变得紧紧张。调查还表明明，许多多管理人人员工作作时间的的1/44都在处处理各种种矛盾与与冲突。有冲突并不不完全是是坏事，冲冲突对一一个组织织来说既既有消极极作用又又有积极极影响。一、 冲突的消极极影响 二、 冲突的积极极影响 三、 自我评估托马斯基尔尔曼冲突突方式测测验见见附录
18、33 第第五单元元 冲突突的处理理 一、 工作冲突的的处理步步骤 要点点阐述 冲突突管理的的专家，曾曾归纳出出五种在在职场上上最常被被使用，可可是却“无效”的解决决冲突策策略：1、 征服只只顾坚持持自己的的立场，力力图求胜胜而没有有考虑到到对方，玩玩“零和（ZZeroo-Suum）游游戏”，不是是你死，就就是我亡亡。2、 回避鸵鸵鸟心态态，当作作没有这这回事，不不采取任任何行动动。3、 交易不不正视问问题，想想借着谈谈条件而而把事情情搓掉。4、 遮盖治治标不治治本，用用速效法法？（短短期有效效，长期期有害的的“症状解解决”）来处处理。转转移焦点点，模糊糊议题是是最常被被运用的的伎俩。5、 演戏
19、玩玩政治游游戏、两两面手法法，企图图用政治治手段来来解决管管理问题题；表面面上动作作频频，事事实上是是不采取取任何建建设性行行动。 要点点阐述 当我我们面对对冲突时时，请先先思考下下列几项项问题，这这是冲突突管理的的第一步步。我们要把把结果导导向哪里里？这样做真真的是对对公司或或个人有有好处吗吗？在这个事事件中，有有谁成长长？有谁谁变得更更成熟？我学到什什么？日后有类类似冲突突，我会会如何处处理？ 二、工作冲冲突的避避免 要点点阐述 在我我们日常常工作中中，许多多冲突都都是可以以避免的的。避免免工作冲冲突的具具体方法法包括：1、 承认这样一一个事实实：人们们的价值值观、需需求期望望以及丢丢问题
20、的的看法往往往存在在差异；2、 对他人和自自己都要要诚实；3、 抽出足够时时间和精精力与你你常打交交道的人人多进行行一些交交流，更更好地了了解他们们的价值值观、信信仰等；4、 不要以为你你总是对对的，别别人一定定是搞错错了；5、 不要对不同同意你的的看法的的人心存存敌意；6、 耐心倾听别别人的谈谈话；7、 为人们表达达对某件件事的看看法和意意见提供供适当的的渠道；8、 促使人们从从以往的的工作冲冲突处理理中总结结经验，吸吸取教训训。三、 处理冲突的的方法 讲师师导入 变化化冲突适应新的变变化冲突新的适适应。从从合作、冲冲突和变变化的观观点，可可以看出出，冲突突是一种种正常状状态，而而不是一一种
21、非正正常状态态，冲突突是对管管理实行行建设性性改进的的不可避避免的挑挑战。 要点点阐述 冲突突发生了了之后，必必须要迅迅速地处处理，否否则会对对你组织织的人际际关系造造成相当当大的影影响，他他也许会会扩散至至其它成成员之中中，或升升级为更更大的仇仇视，而而酿成最最终的悲悲剧。 冲突突的处理理可以寄寄希望于于冲突双双方通过过自我调调整，而而使冲突突得以解解决。但但这种可可能性并并不大，因因为人在在盛怒之之下是很很难对自自我是很很难对自自我进行行剖析的的。在冲冲突双方方不愿或或不能通通过自我我解决冲冲突时，就就需要你你的介入入了。这这里你需需要注意意下面的的问题了了：公平原则则。不可过于于上纲上上
22、线。选择处理理的策略略。从结果上上看，尽尽量采用用双赢原原则。管理冲突突。 要点点阐述 最好好对问题题要强硬硬，对人人要温柔柔。为此此，一种种简单的的技术就就是彼此此要心平平气和，不不可相互互对抗。对对冲突双双方一定定要公正正，不能能偏袒。偏偏袒只会会使冲突突激化，而而且还可可能产生生冲突移移位，冲冲突的一一方很可可能会把把冲突移移向你，使使人际矛矛盾扩大大，冲突突趋于复复杂。 要点点阐述 1、企业文化建设 企业业文化建建设即是是想教育育工作，企企业文化化统一了了内部基基本的价价值观，加加强了观观点的一一致化，就就会大大大减少冲冲突。比比如，在在销售淡淡季，生生产部门门空闲，开开工率不不足，在
23、在销售旺旺季生产产部门又又会日夜夜加班，十十分繁忙忙，于是是生产部部门与销销售部门门发生冲冲突了，生生产部门门埋怨销销售部门门接订单单不够均均匀，如如果这家家企业在在文化建建设中建建立了以以满足市市场需求求为向导导的企业业文化，这这种冲突突就不会会发生。又又如，某某家公司司的废纸纸反面都都要利用用，又是是员工可可能会认认为这家家公司非非常吝啬啬，但是是如果这这家公司司建立了了节约成成本的企企业文化化，员工工就不会会认为废废纸利用用是吝啬啬了。 2、开出冲冲突主体体 对于于一些无无法解决决的冲突突，开除除就是最最好的方方式。当当然采用用这种方方式要非非常谨慎慎，除非非万不得得已，不不应采用用开出
24、冲冲突主体体的方式式。 3、分割 把冲冲突的部部门或人人分割也也是解决决冲突的的一种常常用方法法，例如如，张三三李四同同在一个个部门任任正副经经理，发发生里激激烈的冲冲突，如如不想开开除其中中一人，可可以考虑虑的方法法是；把把这两人人调开，让让一个人人到其他他部门去去工作，这这也许是是一种较较好的方方法。 4、回避 回避避的含义义就是装装着不知知道冲突突的存在在，让冲冲突自然然的消亡亡。有时时候装着着不知道道是解决决冲突的的最好方方法，有有许多冲冲突随着着时间会会自然消消失的。恰恰如其分分地回避避常是解解决冲突突的灵丹丹妙药。我我们古代代有言；“难得糊糊涂”大概就就是这个个意思。 5、仲裁 对
25、冲冲突的双双方明确确表示谁谁对，谁谁错。有有时明确确的仲裁裁有助于于消除冲冲突，如如果不仲仲裁，双双方又势势均力敌敌，冲突突就会持持续不断断地进行行下去明明确的仲仲裁就会会打破均均势，使使冲突趋趋向于减减弱或消消失。当当然，这这种仲裁裁应该是是公平的的，不能能为了消消除冲突突而作出出不公平平的仲裁裁。 6、给予冲冲突双方方更多信信息 人拥拥有的信信息越多多，看问问题就越越准确，拥拥有的信信息越少少，偏见见就越多多。有些些冲突是是双方中中某一方方或双方方都占有有不充分分的信息息造成观观念和观观点的差差异，在在这种情情况下，应应设法让让其占有有更多的的信息。比比如，某某一家企企业有一一位干部部，对
26、工工资提出出了大大大超过市市场正常常工资的的要求，他他要求工工资40000元元每月，而而市场水水平是225000元每月月，为工工资问题题与领导导发生了了冲突。领领导就这这个问题题暂时回回避了一一段时间间，待其其情绪冷冷静下来来后就派派了他一一个特别别的差事事派他去去调查同同类工作作的薪金金水平，方方式是以以假应聘聘的方式式进行，时时间是三三个月。三三个月后后，他回回来向领领导汇报报说市场场水平是是35000元每每月，显显然他是是夸张了了，但他他心里却却明白了了市场真真实水准准是多少少，从此此以后，他他再也不不提工资资之事了了。 7、迁就 如果果在冲突突中确实实发现时时自己错错了，就就应迁就就对
27、方，但但这种迁迁就应该该是有充充分理由由的，否否则会引引发其他他人的效效仿，引引发不可可估量的的麻烦。一一般认为为这种迁迁就应悄悄悄的进进行，除除非这个个冲突已已经众人人皆知，公公开化了了，才可可以考虑虑公开迁迁就。解决冲突最最主要的的方式是是企业文文化建设设，即思思想教育育工作。调调查发现现；凡是是企业文文化建设设做的比比较好的的企业，其其员工在在基本的的价值观观念方面面是统一一的，其其冲突是是比较少少的 阅读材材料 冲突突处理见见附录22 要点点阐述冲突的结果果无非是是以下三三种情况况；赢、赢。冲冲突双方方都得到到不同程程度的需需要的满满足。输、赢。一一方牺牲牲以满足足另一方方。输、输。双
28、双方都无无获得，且且各有损损失。以上结果，只只有双赢赢才是富富有建设设性的。当当然，在在双方冲冲突不可可调和的的情况 下，管管理者只只有采用用强制的的输赢政政策，即即利用强强制力结结束冲突突。 讲师导入 如果果人们能能积极的的利用冲冲突，适适度的冲冲突时不不可避免免而且是是特别希希望的。关关键是如如何去有有效地管管理冲突突。关键键的问题题是冲突突管理而而不是解解决。大大部分的的冲突时时无法完完全解决决的，管管理冲突突的想法法比解决决它更现现实。 就对对冲突的的放映方方面，高高效率工工作的经经理与低低效率的的经理是是不相同同的。高高效率经经理对问问题的绝绝大部分分作出了了反应。一一般他们们对如何
29、何处理冲冲突有更更多的想想法和选选择。他他们不害害怕意见见不一致致，并表表示具有有更多的的愿望去去接近而而不是回回避冲突突。低效效率经理理则认为为，假如如听之任任之不管管，冲突突就会“离去”。要点阐述 1、亲自解解决争端端；面对对小气的的不良情情绪不萎萎缩，而而且把这这些情况况作为日日常工作作的一部部分。简简言之，要要把存在在于人们们之间的的分歧看看作室合合理的，而而且不认认为它的的出现是是不可能能的。 2、鼓励坦坦率的情情感表达达。 3、确立准准则，职职务示范范和劝导导。 4、利用冲冲突的意意识；为为了得到到有效结结果可以以利用冲冲突，广广泛的参参与意见见分歧的的讨论可可能产生生好的主主意。
30、低低效经理理视乎只只常说冲冲突导致致分裂的的消极影影响。高高效经理理则认为为冲突不不是个人人的毁灭灭，而工工作任务务的完成成才是重重要的。 5、抑制和和控制潜潜在冲突突； 高效效经理虽虽然面对对分歧有有以上典典型做法法，但也也熟悉在在何时反反其道而而行之的的意义。入入两个成成员相互互恶毒攻攻击，高高效经理理似乎更更愿定下下工作，同同冲突方方去喝咖咖啡，并并偶尔带带领全体体人员去去吃午饭饭。 应有有是接近近还是避避开冲突突的判断断力。低低效经理理表现不不出这种种与同级级，下属属的人际际关系的的敏感性性相连的的同样的的叛乱力力。高效效经理与与下属直直来直往往，公开开处理他他们的冲冲突。他他还鼓励励
31、下属反反映他们们的问题题，并向向所有有有关人员员表示他他容忍反反面和不不友好的的情况。也也通过榜榜样及直直接劝导导“教”他们的的项目组组成员怎怎样对冲冲突作出出反应。高高效经理理虽然表表达出接接近冲突突的信念念，但也也很了解解下属，知知道什么么必须避避免冲突突，并在在必要时时去推迟迟会议或或对抗。这这样，虽虽然冲突突一般是是对抗性性的，但但其表现现形式有有时被减减缓和控控制了。 高效效经理一一般扮演演第三方方调停和和人际调调解角色色。 区分分实质性性冲突和和情感成成年构图图时很重重要的，实实质性冲冲突需要要讲条件件，要在在当事人人之间解解决问题题，要由由第三方方调停干干涉；而而感情冲冲突需要要
32、一种个个人的意意识更新新，并对对当事人人的感情情做工作作，以及及由第三三方做调调停。前前者的过过程是认认识上的的，后者者的过程程是更带带情感的的。（1）感情情移入作作用的支支持和使使双方相相信不同同的意见见将被接接受，对对双方表表达真正正的分歧歧是重要要的。（2）靠耐耐心听取取意见帮帮助双方方表达他他们的分分歧，对对于管理理或解决决分歧时时重要的的。一个个人在明明白事理理之前，在在压力下下往往容容易激动动。（3）对冲冲突的当当事人的的处境和和感情的的了解有有助于高高效经理理控制冲冲突对抗抗的局面面。 解决决冲突的的另一种种方法是是实行培培训计划划，改变变人的感感知和期期望的事事物，调调整各个个
33、相互依依赖的单单位的目目标，从从而改变变领导作作风和组组织气氛氛，这样样可以减减少冲突突。实施施管理方方格图，共共同决策策的办法法也能减减少冲突突。建立立临时委委员会或或工作小小组，其其中有各各方代表表参加，其其目的之之一也是是使冲突突减到最最低限度度。此外外，使用用预先安安排工作作的计划划，使相相互依赖赖的单位位的工作作程序化化，也可可以避免免冲突。 第六单单元 有益的的冲突 讲师师导入 冲突突管理的的另一面面，即要要求管理理者激励励冲突。但但事实上上在功能能正常语语功能失失调的冲冲突之间间很难明明确划清清界线。 冲突突太少时时，应激激发功能能正常的的冲突，那那么何时时才需要要激发功功能正常
34、常的冲突突呢? 一、有益益冲突的的十三种种检核指指标 下面面是十三三种检核核指标，如如果你拥拥有其中中的五种种，则表表明你需需要激发发冲突了了。 要点阐述1、领导是是否被“点头称称是”的人所所包围假如无论领领导说什什么，都都引来一一片叫好好之声，这这是一个个不好的的征兆。这这说明企企业里圆圆滑之徒徒太多了了。这样样，领导导的决策策错误就就不会得得到指正正，等领领导明白白其错误误时，常常常是市市场下滑滑的时候候，另外外还有一一种特殊殊情况，在在企业发发展到高高峰的时时候，由由于巨大大的成功功，导致致领导的的威信太太高了，人人们不敢敢怀疑领领导有错错误，在在这种情情况下，冲冲突也会会减少。但但领导
35、也也是常人人，绝不不可能永永不犯错错误，而而这时吗吗，却没没有人来来帮组领领导纠正正错误了了、2、你的下下属认为为“无过”比“有功”更重要要如果你的下下属认为为无过比比有功更更重要，这这说明你你的公司司不鼓励励创新，指指责他人人错误的的人太多多，干事事情的人人呢太少少。这种种企业文文化是一一种危险险的企业业文化，应应设法予予以改造造。3、公司上上下认为为“和为贵贵”更重要要公司的文化化强调和和为贵，必必然使大大家有意意见也不不敢当面面提，冲冲突过少少，堵塞塞的管理理中的漏漏洞的人人就少，它它导致原原则性的的一团和和气，实实际上是是有害于于团体的的。4、 开讨论会时时发言的的人太少少。 表表明这
36、里里的人害害怕冒风风险或海海派被证证实自己己是错误误的。这这样方案案的错误误就难以以得到纠纠正，而而且很难难有创新新有效的的方案，这这对企业业的法杖杖是不利利的，造造成这种种情况的的原因多多半是领领导首先先表态或或领导太太喜欢批批评他人人的不足足或领导导喜欢独独断专行行。5、决策方方案多属属“和稀泥泥”的折衷衷方案。决策方案时时并不是是考虑方方案是否否正确，而而是倾向向于照顾顾各方面面的面子子。这样样出头的的方案叫叫和稀泥泥方案。如如有这种种情况吗吗，应引引起充分分的警惕惕。这种种方案貌貌似全面面，实则则对企业业危害很很大。6、领导层层过分注注意维护护中层干干部的面面子。在一定程度度上维护护中
37、层干干部的面面子是必必要的，只只有这样样中层领领导干部部才能树树立起自自己的权权威，才才能有效效指挥下下属，但但是维护护中层干干部面子子过了头头，就会会导致没没有人反反映中层层干部的的错误了了，中层层干部错错误就会会被隐藏藏起来，只只有错误误积累到到非常言言之很难难过地步步，才会会引起上上级察觉觉，此时时给企业业造成的的实际损损失将远远远大于于其犯错错误的初初期了，这这样的情情况是非非常不利利于企业业发展的的。许多多总经理理只注意意到了维维护中层层干部威威信有利利的一面面，而忽忽视了维维护干部部威信过过度的副副作用。7、公司内内过多以以选举的的方式决决定个人人的工作作评价。在选民人数数很少时时
38、，人际际关系的的好坏会会重大地地影响选选举结果果，选出出的多属属“老好人人”而不是是工作绩绩效高的的人，如如果选举举的人太太多，就就会使公公司内部部形成这这样的企企业文化化“人际关关系好比比能力强强和绩效效高更易易获得奖奖励。”这样公公司内部部冲突就就会被隐隐藏起来来，干部部做老好好人的倾倾向会加加强，员员工的粗粗无就不不会及时时的得到到纠正。所所以。公公司内部部选举太太多并非非是一件件好事。比比如有家家企业，竟竟然让车车间工人人选举谁谁是最好好的检验验员，结结果导致致检验员员们都放放松检验验标准，让让次品过过关，因因为他们们想得到到更多的的选票，就就不能得得罪工人人。 8、缺乏新新思想公司内
39、部缺缺乏新思思想，“我们过过去就是是这样做做”“惯例例就是如如此”“这种种事情以以前没干干过嘛”“我们们不是干干的挺好好的，干干嘛要改改？”之类的的语言在在企业内内部流行行。新的的思想难难以产生生，行事事按老惯惯例行事事，墨守守成规，思思想逐渐渐僵化。9、员工辞辞职率异异常低根据上海本本正企业业管理咨咨询有限限公司的的抽样统统计，调调查资料料显示如如果年辞辞职率低低于2%，那么么这家公公司的内内部冲突突偏低了了，有组组织僵化化的危险险，在这这样的公公司，表表面上的的一团和和气扼杀杀创新精精神，掩掩盖工作作中的错错位，涌涌现出许许多有漏漏洞的方方案。公公司领导导层有必必要有意意识的提提高人员员流
40、动率率一些。10、锋芒芒毕露的的人受到到压制如果企业内内部没有有锋芒毕毕露的人人，即所所有锋芒芒毕露的的人呢都都受到了了压制，这这是一种种不妙的的迹象，公公司内部部充满的的圆滑人人士，会会使企业业失去开开拓能力力，特别别是失去去市场开开拓能力力。保持持若干锋锋芒毕露露的人有有利于新新生事物物的发展展，有利利于揭露露工作中中的黑暗暗面，有有利有防防止错误误的政策策出台，有有利有新新产品的的开发，有有利于新新思想的的产生。11、管理理层以决决策意见见一致而而自豪我们中国人人习惯于于一致通通过决议议，但这这种一致致通过常常常是表表面上的的，把冲冲突隐藏藏在表面面一致化化下面，这这是一种种十分危危险的
41、管管理方法法。12、重点点提拔各各方面人人际关系系好的人人充当干干部重点提拔各各方面人人际关系系好的人人充当干干部就会会暗示搞搞好人际际关系比比做好工工作更加加重要，这这实际上上也是变变相鼓励励，纵容容老好人人现象。这这样，员员工的错错误就不不会得到到纠正，干干部的注注意力就就会集中中到跟各各方搞好好人际关关系上面面去。13、员工工对变革革有抵触触情绪员工对变革革有抵触触情绪是是冲突偏偏低的征征兆。它它会使组组织僵化化。如果你发现现自己的的企业中中存在上上述十三三条中的的五条以以上情况况，那么么企业里里额冲突突太少了了，可以以考虑采采取以下下措施来来激发冲冲突二 、激发发冲突的的措施 要点阐述
42、1、建立认认可适度度冲突的的组织文文化。在在企业文文化建设设中加入入可适度度冲突的的内容，可可以一定定程度上上激发冲冲突。企企业应该该苏大家家；有一一定的冲冲突是好好事，死死气沉沉沉，一团团和气的的作风是是要不得得的2、引进外外部人才才。引进进外部人人才必然然带来新新的文化化，。新新文化与与旧文化化必然会会产生冲冲突，而而这种冲冲突正是是管理所所需要的的。3、重建组组织结构构。重建建组织结结构会碰碰撞出新新的思想想火花，产产生一些些更好的的措施，这这会提升升冲突发发生的频频度和强强度，有有利于组组织进步步，而且且工作丰丰富化还还可以提提高员工工满意度度。4、奖励不不同意见见。对不不同意见见给予
43、口口头和物物质的奖奖励会提提升冲突突发生的的可能性性。这种种奖励应应及时的的给予，越越及时越越好。5、设立“谏官”中国古代治治理的比比较好的的封建王王朝都设设立了专专门与皇皇帝唱反反调的“谏”官，人人为地制制造内部部冲突。这这种“谏”官有的的叫谏议议大夫，有有的叫御御史，他他们有“风闻议议事”的特权权，即可可根据“小道消消息”发表议议论，即即使讲错错也不会会被追究究责任。这这种人为为制造冲冲突的制制度，有有效地防防止了皇皇帝的许许多错误误决策，一一般而言言，凡是是执行这这种制度度比较好好的王朝朝都比较较长寿，而而这种制制度执行行的不好好或没有有这种制制度的王王朝，都都比较短短命。同同样道理理，
44、企业业里也可可以设置置这种职职能类似似的“谏”官，这这种“谏官”最好不不要兼其其他行政政职务，以以免由于于自身利利益及本本位主义义思想影影响其看看问题的的客观性性。这种种“谏官”的现代代名目可可以是“政策研研究室主主任”“企业业管理部部经理”“总经经理特聘聘顾问”等，当当然也可可以考虑虑从外部部聘请顾顾问来激激发冲突突。 附录1 雨雨点变奏奏曲游戏名称：雨点变变奏曲形式：人数数不限时间：155分钟场地：空地地活动目的：促使现现场气氛氛的热烈烈，激起起学员的的激情操作程序：第一阶段1、让所有有学员利利用身体体的任何何部分碰碰撞发出出两种以以上的声声音；（会会发现学学员会发发出各种种各样的的声音出出来，场场面一片片混乱）2、让所有有学员认认为自己己最擅长长的方式式发出声声音（这这时，会会发现学学员的声声音会进进行汇合合，形成成几个主主流的声声音。）第二阶段：1、培训师师引导大大家渐渐渐