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1、解决冲突突的管理理技巧培训对象象高阶主管管/中层层主管/基层主主管培训方式式专题讲解解小组组研讨案例分分析互互动游戏戏测试试与练习习培训时间间4小时培训目标标 了解冲突突来源及及接受冲冲突问题题的正确确心态 提升学员员面对冲冲突问题题与情绪绪的处理理技巧 了解和如如何运用用相关技技巧预防防并化解解组织冲冲突 了解有益益的冲突突，发挥挥团队最最佳效益益，进而而塑造最最佳工作作情境培训大纲纲 第一一单元 冲突的的定义与与类型 第二单元元 冲突的的实质冲突的实实质冲突产生生的原因因冲突的几几点规律律第三单元元 计划划的实施施 传传统传统统理论 现现代冲突突理论第四单元元 冲冲突的影影响 冲突的的消极
2、影影响 冲突的的积极影影响第五单元元 冲冲突的处处理 工作冲冲突的处处理步骤骤 工作冲冲突的避避免 处理冲冲突的方方法第六单元元 有益的的冲突 有益益冲突的的十三种种检核指指示 激发发冲突的的措施 热身活动动游戏雨雨点变奏奏曲（见见附录11）案例导入入一对夫妇妇打算建建一栋新新房，他他们为房房子的样样式、结结构发生生了争执执。他们们都发现现自己钻钻进了牛牛角尖，已已经难以以自拔。于是请请了一位位自由职职业建筑筑师来进进行调节节。这位位建筑师师请他们们把争执执的问题题放一放放，将主主要精力力放在讨讨论对方方的兴趣趣和建议议上。然然后，她她协助他他们把想想象和决决定分开开，减少少作出决决定的数数目
3、，协协助他们们勾画出出所想要要达到的的效果。她这样样做的出出发点不不是让他他们着眼眼于各自自的立场场而是着着眼于对对方的兴兴趣。例例如，在在窗户问问题上，她她不和他他们讨论论窗户应应该开多多大，而而是着重重考虑为为什么有有一方需需要它。这位建建筑师就就这样逐逐步了解解到了双双方的立立场，但但是并不不急于提提出解决决方案。它回去去后将双双方的意意愿和要要求列成成一张表表，带回回来请他他们提出出修改意意见。下下一次，她她带来了了一张地地板的设设计草图图，请他他们提出出意见。建筑师师根据需需要画出出了足够够多的草草图，它它总是记记录下双双方的意意见，并并力求尽尽量地反反映他们们的意愿愿。这位位建筑师
4、师就这样样做了一一轮又一一轮，直直到他认认为当事事人再也也提不出出什么改改进意见见，于是是将方案案拿出来来。双方方都有权权就最后后的结果果下“是”或“不”的结论论、直到到现在，双双方终于于清楚地地了解了了自己的的要求，他他们的分分歧被简简化了，最最终的结结果体现现了他们们双方的的意愿。讲师阐述述：这里，虽虽然仅仅仅讨论的的是家庭庭成员之之间的意意见分歧歧如何处处理问题题，但却却提出来来如何对对待群体体内部的的各种冲冲突这样样一个管管理问题题。在组组织的群群体性活活动中，管管理的重重要职能能是协调调所有成成员的行行为，以以便为完完成预定定的共同同目标而而努力。然而，在在组织运运作过程程中却可可能
5、出现现这样或或那样的的失调。这样，就就会出现现组织内内部冲突突。对组组织内部部的关系系失调，是是冲突管管理的重重要内容容，它对对于调整整组织行行为有着着极为重重要的意意义。实实际上，矛矛盾对事事物的推推动作用用在这里里主要通通过管理理组织内内部的冲冲突来推推进组织织发展。管理组织织内部冲冲突的关关键是处处理好合合作与对对抗的关关系。因因为出现现冲突就就表明存存在对抗抗，而组组织是一一个整体体冲突双双方的目目标必须须服从组组织的整整体目标标，所以以双方又又必须合合作，来来争取不不影响这这一整体体目标。 第一一单元 冲突突的定义义与类型型一、 冲突的定定义 补补充阐述述： 冲冲突，是是企业内内部不
6、可可避免的的现象，过过多的冲冲突会破破坏组织织的功能能，过少少的冲突突会使组组织僵化化，对冲冲突实施施适当的的科学、有效的的管理是是领导工工作的一一个有效效组成部部分，领领导应对对其给予予充分的的注意。 二、 冲突的类类型补充阐述述：企业中冲冲突的三三大类型型：1、 专业职能能部门间间的冲突突。如生生产与销销售部门门，就常常常发生生冲突。比如，销销售部门门常责怪怪生产部部门不及及时交货货，而生生产部门门则责怪怪销售部部门订单单不够均均匀。另另外，采采购、人人事、计计划、财财务、车车间等多多个部门门都会发发生各类类冲突。2、 中间管理理层与基基层员工工的冲突突。中层层干部与与基层员员工的角角色不
7、同同，看问问题角度度不一样样常引发发冲突。3、 中间管理理层与上上层之间间的冲突突。局部部思维与与全局思思维也会会经常发发生各类类冲突。冲突按其其层次可可分为：个体冲突突（Inntraaperrsonnal Connfliict）人际冲突突（Innterrperrsonnal Connfliict)团体冲突突（Inntraagrooup Connfliict)跨团体冲冲突（IInteergrroupp Coonfiict） 第第二单元元 冲冲突的实实质一、 冲突的实实质要点阐述述从冲突的的定义可可以看出出：冲突突的实质质是观点点的差异异。有许许多人认认为冲突突的实质质是利益益的对立立，才导导致
8、冲突突。这种种认为冲冲突是利利益对立立的观点点是错误误的，因因为利益益冲突背背后隐藏藏的观点点差异。 举例说明明现在，在在企业中中（包括括国有企企业）炒炒鱿鱼是是一种常常见的现现象，被被炒鱿鱼鱼的人大大吵大闹闹的不多多。但是是在八十十年代，如如果要开开除一名名员工势势必引起起巨大的的反抗，甚甚至会获获得社会会对被开开除者的的广泛同同情，即即使被开开除者犯犯十分严严重的错错误，也也是很难难将其除除名的。在八十十年代，上上海市有有一家国国营理发发店，店店里有位位员工工工作态度度极差，我我们不妨妨把这位位员工叫叫张三，张张三在给给顾客刮刮脸时经经常把顾顾客的脸脸刮破，引引发顾客客投诉。有一次次张三给
9、给一位顾顾客刮脸脸，一不不小心把把一位顾顾客的一一条眉毛毛刮掉了了，他干干脆一不不做，二二不休，把把顾客的的另一条条眉毛也也刮掉了了，然后后，他悄悄悄把顾顾客的头头发剃短短，又在在这片毛毛茸茸的的短发上上水平方方向刮出出一条弯弯月型白白槽，再再在中间间垂直方方向刮 出一条条白槽，就就这样利利用顾客客额头上上的头发发制造出出了二条条人造眉眉毛，眉眉毛离眼眼睛的距距离足足足有三寸寸。当时时顾客闭闭目养神神，并没没有发现现任何异异常，随随后交钱钱离店走走了，顾顾客走在在路上引引发了众众人围观观，顾客客这才发发现他的的眉毛被被提高了了三寸，于于是勃然然大怒，回回到理发发店投诉诉。理发发店经理理平时就就
10、对张三三十分讨讨厌，这这次更是是被气得得浑身发发抖，下下令开除除张三。张三被被开除后后向上级级部门到到处告状状，张三三认为“自己有有错只应应受到批批评教育育，岂能能砸掉我我的饭碗碗”，这件件事还引引发了报报纸上的的大讨论论，讨论论的结果果是：应应该批评评教育，不不能开除除。同样是开开除人，利利益关系系是一样样的，在在今天开开除张三三不会有有冲突，在在八十年年代，开开除张三三就会引引发很大大的冲突突，这不不是因为为利益关关系不一一样而是是因为人人的观念念变了。二、 冲突产生生的原因因 要点阐述述：形成冲突突的实质质是观点点差异，其其表面原原因是多多种多样样的，大大致有五五种：1、 个性差异异引发
11、冲冲突。比比如急性性子的人人和慢性性子的人人常引发发冲突。2、 信息沟通通不流畅畅引起冲冲突。由由于信息息沟通不不畅而引引起冲突突是一种种常见的的情况之之一，但但奇怪的的是由许许多人把把信息沟沟通不畅畅当作引引发冲突突的唯一一原因，其其实在许许多冲突突中，信信息沟通通是充分分的，只只是观点点不同引引发冲突突。3、 个人与组组织文化化不一致致引发冲冲突。当当新进人人员的思思维方法法与组织织文化不不一致时时也会引引发冲突突。或组组织文化化已经发发生变化化，但个个人的价价值观念念没有跟跟着变化化。4、 利益冲突突也是冲冲突常见见的表面面原因。人们常常常把利利益冲突突当作本本质原因因。比如如，员工工为
12、工资资的问题题一老板板发生冲冲突，表表面上是是利益冲冲突，实实质上是是双方对对工资的的认知标标准不一一致而发发生的冲冲突。5、 管理者的的权术思思想。有有的管理理者希望望下属间间发生矛矛盾，他他认为这这样有利利于控制制，这样样会产生生连锁反反应，引引发许多多冲突。这种做做法是一一种得不不偿失的的做法，也也许确实实有利于于控制，但但却要付付出相互互扯皮、人心离离散、效效率低下下的代价价。这五种冲冲突的原原因是表表面原因因，实际际上背后后隐藏的的都是观观点差异异。三、 冲突的几几点规律律 第三三单元 冲突的的理论一、 传统冲突突理论二、 现代冲突突理论要点阐述述冲突水平平太低的的组织没没有创新新精
13、神，不不易暴露露出工作作中的错错误，组组织显得得没有活活力，不不善于自自我批评评和自我我革新，对对外界的的变化反反应缓慢慢。因此此领导的的任务是是维持适适度的冲冲突，当当组织内内部冲突突太多时时，应设设法尽力力消除冲冲突，当当组织内内冲突太太少，应应通过各各种方式式适度地地激发冲冲突，以以维持组组织的生生命力。现代冲突突理论是是一种正正确的理理论，它它揭示了了冲突与与绩效的的辩证关关系。现现代冲突突理论并并不是说说所有的的冲突都都是好的的，它划划分冲突突好坏与与否的标标准是从从冲突的的目标来来确定的的，一般般而言，支支持组织织目标实实现的冲冲突是正正常的冲冲突，妨妨碍组织织目标实实现的冲冲突是
14、不不正常的的冲突。当然在在实际工工作中，有有时难以以分清两两者的区区别，但但是大致致的指导导思想对对实践总总是有些些益处的的。冲突与绩绩效的关关系如下下图 绩效绩效绩效 冲突突 要点阐阐述现代理论论冲突原原则：1、 维持适度度的冲突突应将冲突突维持在在一个恰恰当的水水平。当当然，这这个恰当当的水平平是无法法用精确确的语言言来描述述，或者者用量化化的数字字来表达达，这个个恰当的的水平主主要是依依靠领导导的直觉觉来调控控。2、 管理重要要的冲突突。并不是所所有的冲冲突都需需要管理理的，对对于大多多数的冲冲突处理理的最好好的方式式就是忽忽视，这这也是所所谓领导导人的气气量宏大大的主要要标志之之一。有
15、有许多领领导对下下属中发发生下图图感到厌厌烦，这这是因为为他没有有意识到到企业发发生冲突突是正常常的。在在管理中中大约220%的的冲突是是需要管管理的。对于其其他的冲冲突，“忽视”是最好好的方法法。3、 解决冲突突时应避避免情绪绪化泛滥滥。如果冲突突发生并并且需要要解决，应应本着废废情绪化化的原则则来处理理冲突。比如，当当员工有有些事情情不满道道领导处处投诉甚甚至吵架架时，处处理此事事最重要要的原则则是首先先让其坐坐下，因因为站着着毕坐着着更容易易情绪化化，其次次要仔细细静听倾倾诉，并并不断地地给予回回应，对对方常是是倾诉完完后情绪绪就平稳稳下来，再再就是对对其倾诉诉的内容容应仔细细作笔记记，
16、这种种仔细做做笔记的的姿态会会让员工工感到领领导对其其是非常常重视的的。在这这种非情情绪化的的前提下下，冲突突才会有有可能得得到合理理的解决决。4、 解决可解解决的冲冲突如果有些些提出不不能予以以“忽视”，但又又无法解解决，比比如，有有的员工工在企业业内部组组织小团团体活动动对企业业进行破破坏性的的对抗活活动，对对于这类类不可解解决的冲冲突就应应予以消消灭，开开除是最最后的办办法。5、 形成反省省自我的的习惯在管理工工作中应应经常反反省自我我，首先先考虑自自己的不不足，其其次再考考虑如何何处理冲冲突，同同时还应应弄清对对方思考考问题的的方法，这这对更好好地处理理冲突是是有益的的。弄清清对方思思
17、考问题题的方法法并不是是赞同对对方的想想法，而而是了解解对方思思考问题题的来龙龙去脉，发发现解决决问题的的关键点点。 第四四单元 冲突的的影响 讲讲师导入入 冲冲突摩擦擦是日常常生活工工作的一一个组成成部分，冲冲突少，工工作、生生活会单单调枯燥燥。冲突突太多，我我们的工工作会面面临太多多的压力力，生活活变得紧紧张。调查还表表明，许许多管理理人员工工作时间间的1/4都在在处理各各种矛盾盾与冲突突。有冲突并并不完全全是坏事事，冲突突对一个个组织来来说既有有消极作作用又有有积极影影响。一、 冲突的消消极影响响 二、 冲突的积积极影响响 三、 自我评估估托马斯斯基尔尔曼冲突突方式测测验见见附录33 第
18、五单单元 冲冲突的处处理 一、 工作冲突突的处理理步骤 要要点阐述述 冲冲突管理理的专家家，曾归归纳出五五种在职职场上最最常被使使用，可可是却“无效”的解决决冲突策策略：1、 征服只顾坚坚持自己己的立场场，力图图求胜而而没有考考虑到对对方，玩玩“零和（ZZeroo-Suum）游游戏”，不是是你死，就就是我亡亡。2、 回避鸵鸟心心态，当当作没有有这回事事，不采采取任何何行动。3、 交易不正视视问题，想想借着谈谈条件而而把事情情搓掉。4、 遮盖治标不不治本，用用速效法法？（短短期有效效，长期期有害的的“症状解解决”）来处处理。转转移焦点点，模糊糊议题是是最常被被运用的的伎俩。5、 演戏玩政治治游戏
19、、两面手手法，企企图用政政治手段段来解决决管理问问题；表表面上动动作频频频，事实实上是不不采取任任何建设设性行动动。 要要点阐述述 当当我们面面对冲突突时，请请先思考考下列几几项问题题，这是是冲突管管理的第第一步。我们要要把结果果导向哪哪里？这样做做真的是是对公司司或个人人有好处处吗？在这个个事件中中，有谁谁成长？有谁变变得更成成熟？我学到到什么？日后有有类似冲冲突，我我会如何何处理？ 二、工作作冲突的的避免 要要点阐述述 在在我们日日常工作作中，许许多冲突突都是可可以避免免的。避避免工作作冲突的的具体方方法包括括：1、 承认这样样一个事事实：人人们的价价值观、需求期期望以及及丢问题题的看法法
20、往往存存在差异异；2、 对他人和和自己都都要诚实实；3、 抽出足够够时间和和精力与与你常打打交道的的人多进进行一些些交流，更更好地了了解他们们的价值值观、信信仰等；4、 不要以为为你总是是对的，别别人一定定是搞错错了；5、 不要对不不同意你你的看法法的人心心存敌意意；6、 耐心倾听听别人的的谈话；7、 为人们表表达对某某件事的的看法和和意见提提供适当当的渠道道；8、 促使人们们从以往往的工作作冲突处处理中总总结经验验，吸取取教训。三、 处理冲突突的方法法 讲讲师导入入 变变化冲突适应新的变变化冲突新的适适应。从从合作、冲突和和变化的的观点，可可以看出出，冲突突是一种种正常状状态，而而不是一一种
21、非正正常状态态，冲突突是对管管理实行行建设性性改进的的不可避避免的挑挑战。 要要点阐述述 冲冲突发生生了之后后，必须须要迅速速地处理理，否则则会对你你组织的的人际关关系造成成相当大大的影响响，他也也许会扩扩散至其其它成员员之中，或或升级为为更大的的仇视，而而酿成最最终的悲悲剧。 冲冲突的处处理可以以寄希望望于冲突突双方通通过自我我调整，而而使冲突突得以解解决。但但这种可可能性并并不大，因因为人在在盛怒之之下是很很难对自自我是很很难对自自我进行行剖析的的。在冲冲突双方方不愿或或不能通通过自我我解决冲冲突时，就就需要你你的介入入了。这这里你需需要注意意下面的的问题了了：公平原原则。不可过过于上纲纲
22、上线。选择处处理的策策略。从结果果上看，尽尽量采用用双赢原原则。管理冲冲突。 要要点阐述述 最最好对问问题要强强硬，对对人要温温柔。为为此，一一种简单单的技术术就是彼彼此要心心平气和和，不可可相互对对抗。对对冲突双双方一定定要公正正，不能能偏袒。偏袒只只会使冲冲突激化化，而且且还可能能产生冲冲突移位位，冲突突的一方方很可能能会把冲冲突移向向你，使使人际矛矛盾扩大大，冲突突趋于复复杂。 要要点阐述述 11、企业业文化建建设 企企业文化化建设即即是想教教育工作作，企业业文化统统一了内内部基本本的价值值观，加加强了观观点的一一致化，就就会大大大减少冲冲突。比比如，在在销售淡淡季，生生产部门门空闲，开
23、开工率不不足，在在销售旺旺季生产产部门又又会日夜夜加班，十十分繁忙忙，于是是生产部部门与销销售部门门发生冲冲突了，生生产部门门埋怨销销售部门门接订单单不够均均匀，如如果这家家企业在在文化建建设中建建立了以以满足市市场需求求为向导导的企业业文化，这这种冲突突就不会会发生。又如，某某家公司司的废纸纸反面都都要利用用，又是是员工可可能会认认为这家家公司非非常吝啬啬，但是是如果这这家公司司建立了了节约成成本的企企业文化化，员工工就不会会认为废废纸利用用是吝啬啬了。 22、开出冲冲突主体体 对对于一些些无法解解决的冲冲突，开开除就是是最好的的方式。当然采采用这种种方式要要非常谨谨慎，除除非万不不得已，不
24、不应采用用开出冲冲突主体体的方式式。 33、分割 把把冲突的的部门或或人分割割也是解解决冲突突的一种种常用方方法，例例如，张张三李四四同在一一个部门门任正副副经理，发发生里激激烈的冲冲突，如如不想开开除其中中一人，可可以考虑虑的方法法是；把把这两人人调开，让让一个人人到其他他部门去去工作，这这也许是是一种较较好的方方法。 44、回避 回回避的含含义就是是装着不不知道冲冲突的存存在，让让冲突自自然的消消亡。有有时候装装着不知知道是解解决冲突突的最好好方法，有有许多冲冲突随着着时间会会自然消消失的。恰如其其分地回回避常是是解决冲冲突的灵灵丹妙药药。我们们古代有有言；“难得糊糊涂”大概就就是这个个意
25、思。 55、仲裁 对对冲突的的双方明明确表示示谁对，谁谁错。有有时明确确的仲裁裁有助于于消除冲冲突，如如果不仲仲裁，双双方又势势均力敌敌，冲突突就会持持续不断断地进行行下去明明确的仲仲裁就会会打破均均势，使使冲突趋趋向于减减弱或消消失。当当然，这这种仲裁裁应该是是公平的的，不能能为了消消除冲突突而作出出不公平平的仲裁裁。 66、给予冲冲突双方方更多信信息 人人拥有的的信息越越多，看看问题就就越准确确，拥有有的信息息越少，偏偏见就越越多。有有些冲突突是双方方中某一一方或双双方都占占有不充充分的信信息造成成观念和和观点的的差异，在在这种情情况下，应应设法让让其占有有更多的的信息。比如，某某一家企企
26、业有一一位干部部，对工工资提出出了大大大超过市市场正常常工资的的要求，他他要求工工资40000元元每月，而而市场水水平是225000元每月月，为工工资问题题与领导导发生了了冲突。领导就就这个问问题暂时时回避了了一段时时间，待待其情绪绪冷静下下来后就就派了他他一个特特别的差差事派他去去调查同同类工作作的薪金金水平，方方式是以以假应聘聘的方式式进行，时时间是三三个月。三个月月后，他他回来向向领导汇汇报说市市场水平平是35500元元每月，显显然他是是夸张了了，但他他心里却却明白了了市场真真实水准准是多少少，从此此以后，他他再也不不提工资资之事了了。 77、迁就 如如果在冲冲突中确确实发现现时自己己错
27、了，就就应迁就就对方，但但这种迁迁就应该该是有充充分理由由的，否否则会引引发其他他人的效效仿，引引发不可可估量的的麻烦。一般认认为这种种迁就应应悄悄的的进行，除除非这个个冲突已已经众人人皆知，公公开化了了，才可可以考虑虑公开迁迁就。解决冲突突最主要要的方式式是企业业文化建建设，即即思想教教育工作作。调查查发现；凡是企企业文化化建设做做的比较较好的企企业，其其员工在在基本的的价值观观念方面面是统一一的，其其冲突是是比较少少的 阅读读材料 冲冲突处理理见附附录2 要要点阐述述冲突的结结果无非非是以下下三种情情况；赢、赢。冲突双双方都得得到不同同程度的的需要的的满足。输、赢。一方牺牺牲以满满足另一一
28、方。输、输。双方都都无获得得，且各各有损失失。以上结果果，只有有双赢才才是富有有建设性性的。当当然，在在双方冲冲突不可可调和的的情况 下，管管理者只只有采用用强制的的输赢政政策，即即利用强强制力结结束冲突突。 讲师导入入 如如果人们们能积极极的利用用冲突，适适度的冲冲突时不不可避免免而且是是特别希希望的。关键是是如何去去有效地地管理冲冲突。关关键的问问题是冲冲突管理理而不是是解决。大部分分的冲突突时无法法完全解解决的，管管理冲突突的想法法比解决决它更现现实。 就就对冲突突的放映映方面，高高效率工工作的经经理与低低效率的的经理是是不相同同的。高高效率经经理对问问题的绝绝大部分分作出了了反应。一般
29、他他们对如如何处理理冲突有有更多的的想法和和选择。他们不不害怕意意见不一一致，并并表示具具有更多多的愿望望去接近近而不是是回避冲冲突。低低效率经经理则认认为，假假如听之之任之不不管，冲冲突就会会“离去”。要点阐述述 11、亲自解解决争端端；面对对小气的的不良情情绪不萎萎缩，而而且把这这些情况况作为日日常工作作的一部部分。简简言之，要要把存在在于人们们之间的的分歧看看作室合合理的，而而且不认认为它的的出现是是不可能能的。 22、鼓励坦坦率的情情感表达达。 33、确立准准则，职职务示范范和劝导导。 44、利用冲冲突的意意识；为为了得到到有效结结果可以以利用冲冲突，广广泛的参参与意见见分歧的的讨论可
30、可能产生生好的主主意。低低效经理理视乎只只常说冲冲突导致致分裂的的消极影影响。高高效经理理则认为为冲突不不是个人人的毁灭灭，而工工作任务务的完成成才是重重要的。 55、抑制和和控制潜潜在冲突突； 高高效经理理虽然面面对分歧歧有以上上典型做做法，但但也熟悉悉在何时时反其道道而行之之的意义义。入两两个成员员相互恶恶毒攻击击，高效效经理似似乎更愿愿定下工工作，同同冲突方方去喝咖咖啡，并并偶尔带带领全体体人员去去吃午饭饭。 应应有是接接近还是是避开冲冲突的判判断力。低效经经理表现现不出这这种与同同级，下下属的人人际关系系的敏感感性相连连的同样样的叛乱乱力。高高效经理理与下属属直来直直往，公公开处理理他
31、们的的冲突。他还鼓鼓励下属属反映他他们的问问题，并并向所有有有关人人员表示示他容忍忍反面和和不友好好的情况况。也通通过榜样样及直接接劝导“教”他们的的项目组组成员怎怎样对冲冲突作出出反应。高效经经理虽然然表达出出接近冲冲突的信信念，但但也很了了解下属属，知道道什么必必须避免免冲突，并并在必要要时去推推迟会议议或对抗抗。这样样，虽然然冲突一一般是对对抗性的的，但其其表现形形式有时时被减缓缓和控制制了。 高高效经理理一般扮扮演第三三方调停停和人际际调解角角色。 区区分实质质性冲突突和情感感成年构构图时很很重要的的，实质质性冲突突需要讲讲条件，要要在当事事人之间间解决问问题，要要由第三三方调停停干涉
32、；而感情情冲突需需要一种种个人的的意识更更新，并并对当事事人的感感情做工工作，以以及由第第三方做做调停。前者的的过程是是认识上上的，后后者的过过程是更更带情感感的。（1）感感情移入入作用的的支持和和使双方方相信不不同的意意见将被被接受，对对双方表表达真正正的分歧歧是重要要的。（2）靠靠耐心听听取意见见帮助双双方表达达他们的的分歧，对对于管理理或解决决分歧时时重要的的。一个个人在明明白事理理之前，在在压力下下往往容容易激动动。（3）对对冲突的的当事人人的处境境和感情情的了解解有助于于高效经经理控制制冲突对对抗的局局面。 解解决冲突突的另一一种方法法是实行行培训计计划，改改变人的的感知和和期望的的
33、事物，调调整各个个相互依依赖的单单位的目目标，从从而改变变领导作作风和组组织气氛氛，这样样可以减减少冲突突。实施施管理方方格图，共共同决策策的办法法也能减减少冲突突。建立立临时委委员会或或工作小小组，其其中有各各方代表表参加，其其目的之之一也是是使冲突突减到最最低限度度。此外外，使用用预先安安排工作作的计划划，使相相互依赖赖的单位位的工作作程序化化，也可可以避免免冲突。 第六单单元 有益的的冲突 讲讲师导入入 冲冲突管理理的另一一面，即即要求管管理者激激励冲突突。但事事实上在在功能正正常语功功能失调调的冲突突之间很很难明确确划清界界线。 冲冲突太少少时，应应激发功功能正常常的冲突突，那么么何时
34、才才需要激激发功能能正常的的冲突呢呢? 一一、有益益冲突的的十三种种检核指指标 下下面是十十三种检检核指标标，如果果你拥有有其中的的五种，则则表明你你需要激激发冲突突了。 要点阐述述1、领导导是否被被“点头称称是”的人所所包围假如无论论领导说说什么，都都引来一一片叫好好之声，这这是一个个不好的的征兆。这说明明企业里里圆滑之之徒太多多了。这这样，领领导的决决策错误误就不会会得到指指正，等等领导明明白其错错误时，常常常是市市场下滑滑的时候候，另外外还有一一种特殊殊情况，在在企业发发展到高高峰的时时候，由由于巨大大的成功功，导致致领导的的威信太太高了，人人们不敢敢怀疑领领导有错错误，在在这种情情况下
35、，冲冲突也会会减少。但领导导也是常常人，绝绝不可能能永不犯犯错误，而而这时吗吗，却没没有人来来帮组领领导纠正正错误了了、2、你的的下属认认为“无过”比“有功”更重要要如果你的的下属认认为无过过比有功功更重要要，这说说明你的的公司不不鼓励创创新，指指责他人人错误的的人太多多，干事事情的人人呢太少少。这种种企业文文化是一一种危险险的企业业文化，应应设法予予以改造造。3、公司司上下认认为“和为贵贵”更重要要公司的文文化强调调和为贵贵，必然然使大家家有意见见也不敢敢当面提提，冲突突过少，堵堵塞的管管理中的的漏洞的的人就少少，它导导致原则则性的一一团和气气，实际际上是有有害于团团体的。4、 开讨论会会时
36、发言言的人太太少。 表明这这里的人人害怕冒冒风险或或海派被被证实自自己是错错误的。这样方方案的错错误就难难以得到到纠正，而而且很难难有创新新有效的的方案，这这对企业业的法杖杖是不利利的，造造成这种种情况的的原因多多半是领领导首先先表态或或领导太太喜欢批批评他人人的不足足或领导导喜欢独独断专行行。5、决策策方案多多属“和稀泥泥”的折衷衷方案。决策方案案时并不不是考虑虑方案是是否正确确，而是是倾向于于照顾各各方面的的面子。这样出出头的方方案叫和和稀泥方方案。如如有这种种情况吗吗，应引引起充分分的警惕惕。这种种方案貌貌似全面面，实则则对企业业危害很很大。6、领导导层过分分注意维维护中层层干部的的面子
37、。在一定程程度上维维护中层层干部的的面子是是必要的的，只有有这样中中层领导导干部才才能树立立起自己己的权威威，才能能有效指指挥下属属，但是是维护中中层干部部面子过过了头，就就会导致致没有人人反映中中层干部部的错误误了，中中层干部部错误就就会被隐隐藏起来来，只有有错误积积累到非非常言之之很难过过地步，才才会引起起上级察察觉，此此时给企企业造成成的实际际损失将将远远大大于其犯犯错误的的初期了了，这样样的情况况是非常常不利于于企业发发展的。许多总总经理只只注意到到了维护护中层干干部威信信有利的的一面，而而忽视了了维护干干部威信信过度的的副作用用。7、公司司内过多多以选举举的方式式决定个个人的工工作评
38、价价。在选民人人数很少少时，人人际关系系的好坏坏会重大大地影响响选举结结果，选选出的多多属“老好人人”而不是是工作绩绩效高的的人，如如果选举举的人太太多，就就会使公公司内部部形成这这样的企企业文化化“人际关关系好比比能力强强和绩效效高更易易获得奖奖励。”这样公公司内部部冲突就就会被隐隐藏起来来，干部部做老好好人的倾倾向会加加强，员员工的粗粗无就不不会及时时的得到到纠正。所以。公司内内部选举举太多并并非是一一件好事事。比如如有家企企业，竟竟然让车车间工人人选举谁谁是最好好的检验验员，结结果导致致检验员员们都放放松检验验标准，让让次品过过关，因因为他们们想得到到更多的的选票，就就不能得得罪工人人。
39、 8、缺乏乏新思想想公司内部部缺乏新新思想，“我们过去就是这样做”“惯例就是如此”“这种事情以前没干过嘛”“我们不是干的挺好的，干嘛要改？”之类的语言在企业内部流行。新的思想难以产生，行事按老惯例行事，墨守成规，思想逐渐僵化。9、员工工辞职率率异常低低根据上海海本正企企业管理理咨询有有限公司司的抽样样统计，调调查资料料显示如如果年辞辞职率低低于2%，那么么这家公公司的内内部冲突突偏低了了，有组组织僵化化的危险险，在这这样的公公司，表表面上的的一团和和气扼杀杀创新精精神，掩掩盖工作作中的错错位，涌涌现出许许多有漏漏洞的方方案。公公司领导导层有必必要有意意识的提提高人员员流动率率一些。10、锋锋芒
40、毕露露的人受受到压制制如果企业业内部没没有锋芒芒毕露的的人，即即所有锋锋芒毕露露的人呢呢都受到到了压制制，这是是一种不不妙的迹迹象，公公司内部部充满的的圆滑人人士，会会使企业业失去开开拓能力力，特别别是失去去市场开开拓能力力。保持持若干锋锋芒毕露露的人有有利于新新生事物物的发展展，有利利于揭露露工作中中的黑暗暗面，有有利有防防止错误误的政策策出台，有有利有新新产品的的开发，有有利于新新思想的的产生。11、管管理层以以决策意意见一致致而自豪豪我们中国国人习惯惯于一致致通过决决议，但但这种一一致通过过常常是是表面上上的，把把冲突隐隐藏在表表面一致致化下面面，这是是一种十十分危险险的管理理方法。12
41、、重重点提拔拔各方面面人际关关系好的的人充当当干部重点提拔拔各方面面人际关关系好的的人充当当干部就就会暗示示搞好人人际关系系比做好好工作更更加重要要，这实实际上也也是变相相鼓励，纵纵容老好好人现象象。这样样，员工工的错误误就不会会得到纠纠正，干干部的注注意力就就会集中中到跟各各方搞好好人际关关系上面面去。13、员员工对变变革有抵抵触情绪绪员工对变变革有抵抵触情绪绪是冲突突偏低的的征兆。它会使使组织僵僵化。如果你发发现自己己的企业业中存在在上述十十三条中中的五条条以上情情况，那那么企业业里额冲冲突太少少了，可可以考虑虑采取以以下措施施来激发发冲突二 、激激发冲突突的措施施 要点阐述述1、建立立认
42、可适适度冲突突的组织织文化。在企业业文化建建设中加加入可适适度冲突突的内容容，可以以一定程程度上激激发冲突突。企业业应该苏苏大家；有一定定的冲突突是好事事，死气气沉沉，一一团和气气的作风风是要不不得的2、引进进外部人人才。引引进外部部人才必必然带来来新的文文化，。新文化化与旧文文化必然然会产生生冲突，而而这种冲冲突正是是管理所所需要的的。3、重建建组织结结构。重重建组织织结构会会碰撞出出新的思思想火花花，产生生一些更更好的措措施，这这会提升升冲突发发生的频频度和强强度，有有利于组组织进步步，而且且工作丰丰富化还还可以提提高员工工满意度度。4、奖励励不同意意见。对对不同意意见给予予口头和和物质的
43、的奖励会会提升冲冲突发生生的可能能性。这这种奖励励应及时时的给予予，越及及时越好好。5、设立立“谏官”中国古代代治理的的比较好好的封建建王朝都都设立了了专门与与皇帝唱唱反调的的“谏”官，人人为地制制造内部部冲突。这种“谏”官有的的叫谏议议大夫，有有的叫御御史，他他们有“风闻议议事”的特权权，即可可根据“小道消消息”发表议议论，即即使讲错错也不会会被追究究责任。这种人人为制造造冲突的的制度，有有效地防防止了皇皇帝的许许多错误误决策，一一般而言言，凡是是执行这这种制度度比较好好的王朝朝都比较较长寿，而而这种制制度执行行的不好好或没有有这种制制度的王王朝，都都比较短短命。同同样道理理，企业业里也可可
44、以设置置这种职职能类似似的“谏”官，这这种“谏官”最好不不要兼其其他行政政职务，以以免由于于自身利利益及本本位主义义思想影影响其看看问题的的客观性性。这种种“谏官”的现代代名目可可以是“政策研研究室主主任”“企业业管理部部经理”“总经经理特聘聘顾问”等，当当然也可可以考虑虑从外部部聘请顾顾问来激激发冲突突。 附录1 雨点变变奏曲游戏名称称：雨点点变奏曲曲形式：人人数不限限时间：115分钟钟场地：空空地活动目的的：促使使现场气气氛的热热烈，激激起学员员的激情情操作程序序：第一阶段段1、让所所有学员员利用身身体的任任何部分分碰撞发发出两种种以上的的声音；（会发发现学员员会发出出各种各各样的声声音出来来，场面面一片混混乱）