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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.足道管理手册目 录第一部分 岗位职职责第二部分 管理程程序第三部分 管理制制度第一部分 岗位位职责一、 店长二、 营销总监三、 营运部长四、 后勤部长五、 培训部长六、 技师部长七、 服务领班八、 接待九、 收银十、 服务员十一、 技师十二、 水果房十三、 仓管一、店长岗岗位职责责直接上级：总经理理直接下级：运营总监监、营销销部长、后后勤部长长、技师师部长、培培训部长长主要职责：一、认真完完成总部部安排的的各项工工作；二、全面负负责门店店管理及及运作，努努力
2、提高高销售业业绩、服服务水平平，负责责督导商商品结构构的调整整；保证证本店月月度、季季度、年年度销售售业绩、毛毛利业绩绩达到公公司指标标。三、营造热热情、礼礼貌、整整洁、舒舒适的休休闲环境境；维持持店内整整齐生动动的陈列列和清洁洁舒适的的消费环环境，为为所有的的顾客提提供优质质超值服服务；四、负责店店内各项项费用支支出的核核准，以以及店内内各项费费用预算算的审定定和报批批落实；严格控控制门店店的损耗耗；审核核控制店店内预算算和店内内支出；五、严格控控制损耗耗率、人人事成本本、运营营成本，贯贯彻“低成本本”的经营营策略；六、负责与与总公司司及其他他业务部部门的联联系沟通通，传达达并执行行总公司司
3、的各项项决策、计计划；七、负责员员工业绩绩考评和和审批工工作，并并在授权权范围内内核定员员工的调调薪、升升职、调调动、任任免等，包包括对管管理人员员的选拔拔和考评评；制定定员工激激励活动动方案，提提高团队队士气，提提升工作作效率。八、负责奖奖金提案案的审核核报批及及分配方方案的审审定；九、提出竞竞争策略略，上报报竞争项项目选项项，监督督营运部部门的项项目促销销、广告告促销等等活动的的进展；十、负责主主持经理理会议和和监督检检查各部部门执行行岗位职职责和行行为运作作规范；十一、保障障营运安安全，负负责督导导清洁、防防火、防防盗和设设备的维维修保养养；加强强防火、防防盗、防防工伤、安安全保卫卫的工
4、作作；十二、负责责定期督督促培训训专员进进行全店店人员的的培训，为为公司的的发展进进行人才才储备；十三、授权权营销总总监及运运营部长长处理店店内事务务；十四、组织织实施店店内定期期盘点；十五、签发发各类店店内通告告，负责责店内各各项业务务合同的的审定及及签章事事务；十六、负责责处理各各项突发发事件和和紧急事事件；十七、协助助总部营营销中心心开展辅辅助品牌牌招商及及具体管管理责任任；十八、编制制店内年年度、月月度工作作计划，并并进行监监督、控控制与实实施；十九、安排排督促各各部门及及时完成成总公司交付付的各项项工作。二、营销总总监岗位位职责直接上级：店长直接下级：后勤部部长、技技师部长长、营运部
5、长长主要职责：一、 对店面负责责，主持持部门全全面工作作，保证证本部门门运转正正常。二、 针对总公司司及直营营店经营营成本，制制定营销销目标、计计划、策策略、培培训计划划，监督督并督促促各部门门完成目目标。三、 主动征求客客人意见见，处理理客人重重要投诉诉，不断断完善服服务质量量。四、 建立健全顾顾客档案案，与客客人保持持良好的的关系。五、 对客源进行行分析，向向店内提出出合理化化建议。六、 不间断巡视视，对部部门各项项工作现现场指导导，发现现问题及及时解决决问题。七、 要以店内规规章制度度为准则则，做好好监督工工作。八、 经常与下属属沟通，做做好员工工的思想想工作。九、 协助店长制制定培训训
6、计划，并并做好营营业部员员工的培培训等管管理工作作。十、 控制成本核核算，完完成预期期目标考考核。十一、 每日上交营营业分析析报告，对对部门所所需物品品合理安安排补充充。十二、 负责营业部部的安全全防范、防防盗、消消防工作作。十三、 每日下班前前要向店店长汇报报当日工工作总结结和当日日所发现的一切问题题。三、营运部部部长岗岗位职责责直接上级：店长直接下级：前厅领领班及技技师部长长主要职责：一、 对店面负责责，主持持部门全全面工作作，保证证本部门门正常运转转。二、 负责部门的的营销工工作，直直接与客客人接触触，与客客人建立立良好的的关系，提提高顾客客上客率率，留住住老客人人，发展展并建立立新客群
7、群。三、 配合部门管管理人员员的工作作，以公公司的利利益为大大前提，搞搞好各部部门管理理人员的的关系，搞搞好内部部沟通，以以便更好好地服务务客人。四、 注意仪容仪仪表，发发型整齐齐，淡妆，指指甲修剪剪整齐，干干净，着着制服。五、 愉快地接受受工作，接接待客人人时应主主动热情情，彬彬彬有礼，落落落大方方，营销销经理必必须保持持健康向向上的心心态对待待每一位位顾客。六、 顾客离开时时应有礼礼貌地与与道别，并并送至楼楼下大门门处，真真诚地邀邀请客人人下次光光临。七、 营销经理应应遵循行行为规范范，具有有良好的的品德和和素质。八、 营销经理应应具备最基本本的沟通通技巧和和营销技技巧。九、 每日做好工工
8、作记录录和工作作总结。十、 要以店内规规章制度度为准则则，做好好监督工工作。十一、 每日下班前前要向店店长汇报报当日工工作总结结和当日日所发现现的一切切问题。四、后勤部部部长岗岗位职责责直接上级：运营总总监直接下级：仓管、服服务员、保保洁员、保保安、鞋鞋吧护理理主要职责：一、 负责制定和和组织实实施本部部门的年年度工作作计划，责任明确到责任人，建立和健全部门各类管理制度，各岗位服务规范、操作规程，并监督贯彻实施，确保高质量服务。二、 充分调动发发挥部门门员工的的工作积积极性。通通过部门门领班检检查监督督部门服服务人员员的工作作态度、服服务质量量。不定期期抽查各各岗位的的工作情情况，做做到奖勤勤
9、罚懒，职职责分明明。三、 认真抓好后后勤清洁洁卫生、维维护保养养、物资资保管、成成本开支支及控制制等工作作。四、 牢固树立“安全第第一”的思想想，抓好好安全防防范和防防火工作作，经常常检查部部门各区区域，部部门各部部位的消消防器材材和安全全防火工工作，发发现问题题及时整整改。五、 参加部门部部长例会会及其他他有关会会议。主主持部门门例会，认认真贯彻彻店长及及营销总总监的指指示，及及时沟通通上下级级信息，布布置任务务。六、 做好与其他他部门的的协调配配合工作作。五、培训部部长岗位位职责直接上级：店 长长主要职责：一、 工作态度端端正、认认真负责责，严格格遵守本本店的各各项规章章制度。二、 对负责
10、新入入职员工工的企业业文化培培训，技技术培训训和服务务流程的的培训。三、 了解技师的的培训需需求情况况，针对对部门需需求开设设培训课课程或提提供培训训帮助。四、 安排培训课课程，准准备培训训教材及及物品。五、 组织编写入入职培训训、专题题培训教教材及资资料，确确保培训训成效。六、 根据培训内内容对员员工进行行培训、考考核。七、 制定每月月月培训计计划，新新入职员员工培训训考核计计划。八、 完成上级布布置的各各项工作作任务。九、 协调研发新新的技术术项目。十、 要主动配合合其他部部门的工工作，以以集体利利益为重重。十一、 要配合店长长的监督督工作。六、技师部部长岗位位职责直接上级：营销总总监直接
11、下级：技师、SSPA技技师主要职责：一、 执行公司及及店内各各项规章章制度，保保证技师师的正常常工作。二、 主持技师部部的管理理工作，带带领本部部门技师师完成总总公司下下达的各各项经济济指标和和工作任任务。三、 负责组织部部门制定定部门的的工作计计划、岗岗位责任任制、建建立和健健全部门门各类管管理制度度、各岗岗位工作作规程、职职责规范范、服务务质量标标准，并并监督贯贯彻实施施。四、 合理安排下下属员工工岗位，负负责检查查和考核核本部门门技师人人员的工工作态度度、服务务技术质质量、行行为规范范、劳动动组织纪纪律。五、 检查技师仪仪容仪表表、行为为规范、技师区域卫生。六、 积极、妥善善地协调调解决
12、保保健服务务过程中中顾客投投诉、顾顾客与技技师之间间的服务务矛盾，收收集和征征求客人人意见，分分析服务务提供过过程中出出现的问问题，确确保顾客客享受优优质、高高质量的的服务。七、 负责协调各各项保健健服务之之间的服服务平衡衡，掌握握“优胜劣劣汰、公公平分配配”的原则则，制定定合理的的排钟规规则和积积极有效效的考核核机制，随随时监督督排钟的的公正性性，严格格遵循工工作考核核办法。八、 督导、检查查部门工工作，保保证统一一服务标标准。九、 了解顾客的的按摩需需求，及及时反馈馈给培训训老师，具具备创新新意识，不不断提高高自己，敢敢于创新新；十、 维护公司品品牌，树树立良好好的对外外形象十一、 组织召
13、开每每日部门门例会，合合理分配配技师的的每日岗岗位，主主持部门门例会，听听取主管管汇报，研研究问题题，认真真贯彻店店长及总总公司的的指示，及及时沟通通上下级级信息，布布置任务务。十二、 加强部门设设备、设设施的维维护、保保养和及及时报修修工作，确确保环境境卫生，确确保各类类设备设设施（包包括门窗窗、暖卫卫、空调调、消防防、通讯讯等）运运行完好好，按规规定进行行保养，防防止事故故发生，为为顾客提提供舒适适环境。七、前厅领领班岗位位职责直接上级：运营经经理及营营销经理理直接下级：收银员员、迎宾宾、输单单员主要职责：一、 协助上级做做好区域域管理及及监督工工作，以以店内规规章制度度为准则则，确保保服
14、务质质量，并并不断提提升自我我，提高高整体服服务水平平。二、 督促员工仪仪容仪表表、考勤勤、。三、 负责本班次次的安排及及工作监监督。四、 每日检查员员工的仪仪容仪表表，服务务态度和和工装、工工牌穿戴戴、岗位位卫生、个人行为等情况，要起先锋带头的作用。五、 将本班次的的运营情情况及异异常情况况及时上上报。六、 加强与客交交流，赢赢得顾客客的反馈馈意见和和建议。七、 监督vipp客户的的接待及及安排工工作。八、 受理顾客投投诉，解解决一般般性问题题，耐心心解释，真真诚致歉歉，让顾顾客满意意，在任任何情况况下，不不得与顾顾客发生生争执和和吵闹。九、 检查区域所所需物品品存量，并并开具领领料单，按按
15、规定时时间到仓仓库领货货。十、 检查前厅报报刊、杂杂志等的的更换情情况及摆摆放情况况。十一、 完成领导临临时交办办的任务务。十二、 主持前厅工工作人员员例会，总总结问题题，下达达上级任任务，批批评错误误，表扬扬优秀，布布置任务务，坚决决做到上上传下达达，落实实监督。十三、 服务领班必必须从底底层做起起，工作作表现优优秀者方方可晋聘聘为服务务领班。十四、 每月月末拟拟写工作作总结，提提出服务务整改意意见，明明确下月月销售营营业指标标，完成成部门工工作目标标。十五、 每月月初提提交本月月底部门门员工培培训计划划，明确确具体实实施方案案、培训训人员、培培训内容容及培训训目标，对对员工考考核及评评估。
16、十六、 每周汇总收收集上一一周顾客客信息反反馈资料料，向上上级汇报报，重要要顾客信信息反馈馈应当日日及时向向上级反反映解决决处理。八、迎宾接接待岗位位职责直接上级：前厅领领班直接下级：主要职责：一、 做好本区域域的卫生生。二、 做到客来递递鞋，客客走收鞋鞋，有条条不紊，井井然有序序。三、 对于老、弱弱、病、残残、孕及及醉酒客客人进行行搀扶，做做好辅助助服务工工作。四、 做好客人的的引领工工作及本本部门的的宣传介介绍工作作，有力力推销店店内卖点点。五、 要具备解决决突发事事件的能能力。六、 巡视客人休休息区域域，发现现问题，应及时处理及时上报。七、 建立完整的的交接班班记录，完完成上级级所交办办
17、的任务务。八、 要严格遵守守店内规规章制度度。九、 每日下班前前要向上上级汇报报当日工工作。九、收银岗岗位职责责直接上级：前厅领领班主要职责：一、 熟练掌握收收银系统统软件的的使用，掌掌握结账账流程。二、 掌握真假币币的鉴别别方法，杜杜绝收假假币。三、 热情服务，吐吐字清晰晰，将找找零双手手交给客客人。四、 准确、快速速地打印印收费帐帐单，及及时地完完成客人人的消费费结算。五、 保管好帐单单、发票票并按规规定使用用登记表表。六、 完成当班营营业报表表和财务务报表，并按规规定准时时上交财务务。七、 掌握客人消消费情况况，发现现高消费费、可疑疑消费、超超时消费费及时通通知领班班。八、 适时主动的的
18、推销本店店的各种种优惠项项目和优优惠卡，并并向客人人介绍使用用方法。九、 做好收银设设备的清清洁保养养工作和和收银区区域的清清洁卫生生工作。十、 做好电话接接打记录录。十一、 严格遵守店店内规章章制度。十、服务员员岗位职职责直接上级：服务领领班主要职责：一、 遵守店内各各种管理理规章制制度。二、 按规范服务务流程，为为顾客提提供方便便快捷的的服务。三、 熟练掌握服服务项目目，特点点及价格格。四、 负责工作前前的准备备工作及及区域卫卫生打扫扫。五、 负责维护、保养公司公共物品，保证正常使用。六、 在岗期间必必须讲普普遍话，使使用礼貌貌用语。七、 遇到客人投投诉，要要灵活处处理，并并及时上上报。八
19、、 在岗期间应应做到眼眼勤、口口勤、手勤、脚脚勤。九、 尽职尽责、视视店为家家，做好好节水、节节电等节节约工作作。十、 准确掌握包包房的状状态，做做好与其其他部门门的配合合工作。十一、 对客服务时时要主动动、热情情、耐心心、周到到。十二、 发现问题，及及时处理理，不能能处理的的事情，要及时上上报，并并做好意意见反馈馈。十一、技师师岗位职职责直接上级：技师领班班主要职责：一、 技师应遵循循诚实信信用、公公平合理理、不断断提高、精精益求精精的原则则。二、 技师应发扬扬团结协协作的精精神，爱爱岗敬业业、终于于职守，认认真完成成自己的的工作任任务。三、 技师应从大大局出发发，互助助协作，以以店为家。四
20、、 技师在工作作场所遇遇到客人人（无论论自己是是否认识识）均要要主动向向客人打打招呼，并并注意主主动礼让让客人。五、 技师听到钟钟房叫钟钟时应立立即回应应，并迅迅速就位位。六、 技师上钟时时要严格格按照服服务流程程及技术术流程进进行服务务。七、 严格服从钟钟房的排排钟顺序序和正当当安排，不不得无故故挑客、避避客，不不得带情情绪上岗岗。八、 技师在为客客人服务务前应征征求客人人对房间间温度、灯灯光的意意见，如如有不适适，立即即进行调调整。九、 前去服务的的技师若若被客人人退回，应应及时将将客人的的要求反反馈给上上级，不不得有抵抵触情绪绪或冷落落客人的的行为。十、 保证服务质质量，对对新老客客人要
21、一一视同仁仁，不得得敷衍了了事，不不得偷工工减料，服服务时间间和开单单价目严严格按照照店内规规定执行行。十一、 技师在客人人离开后后要立即即打扫自自己的工工作现场场，使之之整洁、无杂物。十三、水果果房岗位位职责直接上级：服务部部领班主要职责：一、 负责妥善保保管水果果原料。二、 负责清洁消消毒水果果间内所所有水果果制作用用具。三、 检查保养水水果间内内设备，如如果损坏坏及时报报修。减减少水果果间的物物品消耗耗，做好好回收工工作。四、 保证严格遵遵守店内内规章制制度和水水果间制制度。五、 负责当日盘盘点，并并开出领领料单请请后勤部部长签字字确认，营营业前负负责水果果间内一一切准备备工作。六、 负
22、责去仓库库领水果果间所需需物品。七、 负责为客人人上水果果、干果果、茶点点等。八、 保证出品质质量。九、 记录出品情情况，水水果制作作员应对对出品的的情况做做到心中中有数，并并及时对对出品调调整提出出建议。十、 与前台保持持联系，以以便保证证在预订订的特殊殊情况能能为宾客客提供良良好的服服务。十四、仓管管岗位职职责一、 物品验收仓管员对采采购员购购回的物物品无论论多少、大大小等都都要进行行验收，并并做到：1. 发票与实物物的名称称、规格格、型号号、数量量等一致致时方可验收收；2. 发票上的数数量与实实物数量量不相符符，但名名称、规规格、型型号相符符合按实实际数量量验收；3. 对购进的物物品已损
23、损坏的不不验收。二、 入库存放1. 验收后的物物资，一一律要进进仓保管管，一律律录入仓仓库管理理系统；2. 进仓的物品品一律按按固定的的位置存存放；3. 存放要有条条理、注注意整齐齐美观，不不能挤压压的物品品要平放放在层架架上；4. 凡库存物品品，要逐逐项建立立登记卡卡片，物物品进仓仓时在卡卡片上按按数加上上，发出出时按数数减出，结结出余数数；卡片片固定在在物品正正前方。三、 保管与抽查查1. 对库存物品品要勤于于检查，防防虫蛀、鼠鼠咬，防防霉烂变变质，将将物资的的损耗率率降到最最底限度度。2. 店内管理层层要经常常对仓库库物资进进行抽查查，检查查是否帐帐卡相符符、帐物物相符、帐帐帐相符符。四
24、、 领发物资1. 领料员要填填好领料料单并签签署姓名日期，仓仓管员凭凭单发货货；2. 领料单一式式两份，仓仓管员一一份，凭凭单入帐帐；财务务部一份份；3. 发货时仓管管员要注注意物品品保质期期，先进进的先发发、后进进的后发发。五、 盘点1. 仓库物资要要求每月月月中小小盘点，月月底大盘盘点，半半年和年年终彻底底盘点；2. 将盘点结果果列明细细表报财财务部审审核。六、 记帐1. 设立帐薄和和登记帐帐，帐薄薄要整齐齐、全面面、一目目了然；2. 帐薄要分类类设置，物物资要分分品种、型型号、规规格等设设立帐户户；3. 记帐时要先先审核发发票和验验收单，无无误后在在入帐，发发现有差差错时及及时解决决，在
25、未未弄清和和更正前前不得入入帐；4. 审核验收单单、领料料单要手手续完善善后才能能入帐，否否则要退退回仓官官员补齐齐手续后后才能入入帐；5. 发出的物资资用加权权平均发发计价，月月终出现现的发货货计价差差额分品品种列表表一式三三份，记记帐员、部部门、财财务部各各一份；6. 直拨物资的的收发，同同其他入入库物资资一样入入帐；7. 调出本企业业的物资资所用的的管理费费、手续续费，不不得用来来冲减材材料成本本，应由由财务部部冲减费费用；8. 进口物资要要按发票票的数量量、金额额、税金金、检疫疫费等如如实折为为单价人人民币入入帐，发发出时按按加权平平均发计计价；9. 对于发票、税税单、检检疫费等等尚未
26、到到的进口口物资，于于月底估估价发放放，待发发票、税税单、检检疫费等等收到、冲冲减估价价后，在在按实入入帐，并并调整暂暂估价，报报财务部部材料会会计调整整三级帐帐；10. 月底按时将将材料会会计报表表连同验验收单、领领料单等等报送财财务部材材料会计计；11. 与仓管员校校对事物物帐，每每月与财财务部材材料会计计对帐，保保证帐物物相符帐帐帐相符符。七、 建立档案制制度1. 凡入库出库库物资一一律录入入仓库库管理系系统；2. 仓库档案应应有验收收单、领领料单和和实物帐帐薄。八、 仓库物资管管理细则则1. 仓库的仓管管人员应应严格检检查进仓仓物料的的规格、质质量和数数量，发发现与发发票数量量不符，以
27、以及质量量、规格格不符合合使用部部门的要要求，应应拒绝进进仓，并并立即向向采购部部递交物物品验收收质量报报告。2. 经办理验收收手续进进仓的物物料，必必须填制制“商品、物物料进仓仓验收单单”，仓库库据以记记帐，并并送采购购部一份份用以办办理付款款手续。物物料经验验收合格格办理进进仓手续续后，所所发生的的一切短短缺、变变质、霉霉烂、变变行等问问题，均均由仓库库负责处处理3. 为提高各部部领料工工作的计计划性、加加强仓库库物资的的管理，采采用隔天天发料办办法办理理领料的的有关手手续；4. 各部门领用用物料，必必须填制制“仓库领领料单”或“内部调调拨凭单单”，经使使用部门门经理签签名，再再交仓库库主
28、管批批准方可可领料；5. 各部门领用用物料的的下月补补给计划划应在月月底报送送仓管部部，临时时补给物物资必须须提前三三天报送送仓管部部。6. 物料出仓必必须严格格办理出出仓手续续，填制制“仓库领领料单”或“内部调调拨单”，并验验明物料料的规格格、数量量，经仓仓库主管管签署，审审批发货货。仓库库应及时时记帐及及送报财财务部一一份7. 仓管人员必必须严格格按先办办出仓手手续后发发货的程程序发货货。严禁禁白条发发货，严严禁先出出货后补补手续。8. 仓库应对各各项物料料设立“物料购购、领、存存货卡”，凡购购入、领领用物料料，应立立即做相相应的记记载，以以及时反反映物资资的增减减变化情情况，做做到帐、物
29、物、卡三三相符。9. 仓库人员应应定期盘盘点库存存物资，发发现升溢溢或损缺缺，应办办理物资资盘盈、盈盈亏报告告手续，填填制“商品物物料盘盈盈、盘亏亏报告手手续，填填制”商品物物料盘盈盈盘亏报报告表“经领导导批准，据据以列表表，并报报财务部部一份10. 为配合供应应部门编编好采购购计划，及及时反映映库存物物资数额额，以节节约使用用资金，仓仓管人员员应每月月编制“库存物物资余额额表”，送交交采购部部、财务务部各一一份。11. 各项材料、物物资均应应制定最最底储备备量和最最高储备备量的定定额，由由仓管部部根据库库存情况况及时向向采购部部提出请请购计划划，供应应部割据据请勾数数量进行行订货，以以控制库
30、库存数量量。12. 仓管部因未未能及时时提出请请购而造造成供应应短缺，责责任由仓仓管部承承担。如如仓库按按最底存存量提出出请购，而而采购部部不能按按时到货货，责任任则由采采购部承承担。第二部分 管理理程序一、 招聘聘管理程程序（责任部部门人事行行政部）1、部门负负责人提提出招聘聘申请（确确定招聘聘职位、人人数、任任职资格格）2、确定招招聘目的的3、核定各各部门人人力编制制4、总经理理办公室室批准5、确定招招聘方式式6、招聘7、人员面面试8、档案归归档(人人力资源源部储备备)9、部门审审核10、入职职二、 入职职程序1、新员工工须至总总公司人人事行政政部办理理入职手手续。2、新员工工须参加加入职
31、培培训。三、转正程程序试用期满员员工提交交书面转转正申请请，由直直接上级级批准后后，经部部门主管管、经理理、店长长签字后后交于人人事行政政部门存存档。四、请假程程序填写请假单单，经上上级领导批批准（参参考员员工手册册之批批准权限限）交于于办公室室归档，如如实填报报考勤。五、奖罚管管理程序序符合奖惩条条件者由由部门主主管填写写申请，由由营销部部长确定定奖惩标准、人人数、方方式后，店长长批准，执行。六、晋升管管理程序序符合晋升条条件者由由部门主主管填写写申请，经经营运部长长/总监监进行晋晋升资格格审核确确认，交交于店长长批准后执行。七、辞职程程序提出书面申申请（提提前300天）报报由部门门主管经经
32、理批准准（主管管级及以以上人员员须经总总经理批批准），填写员员工变动动单、物物品交接接清单由部门主管及仓管签认后方可离职。物品申购管管理程序序一、 门店月申购购计划。二、 日常物品申申购，月月底填写写次月申申购明细细，由店店长核实实签字，递交采购部。三、 维修用品、应急采采购。四、 填写申购购单由由部门主主管审批批，营销总总监签批后进入入采购程程序。五、 采购部审核核申购购单统统一采购购后报帐。六、 入库管理程程序(物物品)。七、 凭购物发票票及实物物入库，仓管审审核录入入仓库管管理软件件，入库库单签认认。出库管理程程序部门主管申申领至仓管处填写出库库单，仓仓管录入入仓库管管理软件件，核对对物
33、品、数数量，领领物签认认。报帐程序(财务)持发票及入入库单申申请填写写费用用支出说说明表由主管领导审核店长签批后，财务核对支出费用签收后交于出纳，每周四为报销日。餐券管程序序。运营部印制制餐券，财务部部领取、登记、盖章，店店长至财财务部领领取并交交于前台台领班，收银销售/发放；顾客使用，餐厅领班做帐并上交财务部。第三部分 管理理制度一、 仪容仪表管管理制度度二、 礼节礼貌管管理制度度三、 更衣室管理理制度四、 前台管理制制度五、 卫生管理制制度六、 交接班管理理制度七、 员工奖励制制度八、 纪律处罚制制度九、 考勤制度管管理十、 技师管理制制度十一、 消防安全管管理制度度十二、 仓库管理制制度
34、十三、 电话管理制制度十四、 工作餐管理理制度十五、 宿舍管理制制度十六、 办公室管理理制度十七、 技师待房管管理制度度十八、 水电管理使使用制度度仪容仪表管管理制度度1、头发：梳洗整齐齐，不披披头散发发，不留留怪异发发型男员工前不不过眉，侧侧不过耳耳，后不不过领，不不留大鬓鬓角；女员工刘海海要梳起起，长发发应盘起起；2、面部：保持清清洁男员工不留留胡须；女员工上班班化淡妆妆，不戴戴耳饰；3、上班时时着公司司统一配配发的工工装，并并保持工工装清洁洁，工装装不得添添加任何何饰物；4、工号牌牌：工号号牌戴在在胸前左左侧，与与衬衣的的第二道道扣齐；5、手：保保持手部部干净，不不留长指指甲，不不涂有色
35、色指甲油油，指甲甲内无污污垢；6、饰物：除结婚婚戒指外外，不带带其它饰饰物；7、脚部：着工作作皮鞋，并并保持干干净整洁洁8、面貌：1) 要面带微笑笑、和颜颜悦色，给给人以亲亲切感；不可冷面孔孔，表情情呆板，给给人以不不受欢迎迎感。2) 要聚精会神神，注意意倾听，给给人以受受尊重感感；不可可无精打打采，漫漫不经心心，给人人以受轻轻视感。3) 要坦诚待客客，不卑卑不吭，给给人以真真诚感；不可诚诚惶诚恐恐，唯唯唯诺诺，给给人以虚虚伪感。4) 要沉着稳重重，给人人以镇定定感；不不可慌手手慌脚，给给人以急急躁感。5) 要神色坦然然、轻松松、自信信、给人人以宽慰慰感；不不可紧锁锁眉头，满满面愁云云，给人人
36、以负重重感。6) 不可面部僵僵硬，带带情绪上上岗；也也不可扭扭捏作态态，做鬼鬼脸，吐吐舌眨眼眼，给人人以不受受尊重感感。9、员工应应保持“五勤”：勤洗洗头、勤勤洗澡、勤勤洗手、勤勤洗脚、勤勤剪指甲甲。10、上班班前要检检查仪容容仪表，在在公共场场所整理理仪表时时，要到到卫生间间或操作作间等看看不到的的地方。礼节礼貌管管理制度度一、仪态1、站姿要要端正，挺挺胸收腹腹，眼睛睛平视，嘴嘴微闭，下下颚微收收，面带带微笑，双双臂自然然下垂在在体前交交叉，右右手放在在左手上上，保持持随时向向客人提提供服务务的状态态，双手手不叉腰腰，不插插袋，不不抱胸。脚脚成v型型，双膝膝和脚后后跟要靠靠紧。2、行走应应轻
37、稳，注注意昂首首挺胸收收腹，肩肩平身直直，女员员工走一一字步，男男员工走走两条线线但应尽尽量靠近近，不准准扭腰晃晃臂，摇摇头晃脑脑，吹口口哨，吃吃零食，打打响指。需需超越别别人时，要要礼貌致致歉，说说声对不不起。同时注意：1） 尽量靠右行行，不走走中间；2） 与上级、宾宾客相遇遇时，要要点头示示意致歉歉问好；3） 与上级、宾宾客同行行至门前前时，应应主动开开门让行行；4） 引导客人时时，让客客人在自自己的右右侧；5） 上楼客在前前，下楼楼客在后后；6） 客人迎面走走来时，双双眼平视视客人面面部，要要主动让让路并问问好，当当客人离离去时，身身体应微微微前倾倾、敬语语道别。7） 手势要求规规范适度
38、度，在给给客人指指引方向向时，手手臂伸直直，手指指自然并并拢，手手掌向上上，同时时眼睛要要看着目目标，在在介绍时时切忌用用一只手手指点，谈谈话时手手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜过大。给给客人递递送东西西时，应应双手恭恭敬的奉奉上，不不能漫不不经心的的一扔，切切忌用手手指或笔笔尖直接接指向客客人。二、举止1、 举止要端庄庄，动作作要文明明，站、走走、坐要要符合规规定要求求。迎客客时走在在前，送送客时走走在后，客客过要让让路，同同行不抢抢道。不不许在宾宾客中间间穿行，不不可在营营业区内内奔跑追追逐。2、 禁止在宾客客面前挖挖鼻、挖挖耳、剔剔牙、吸吸烟、吃吃零食、抓抓头、瘙瘙痒、打打哈欠、打打饱嗝等等
39、不文明明举动；不随地地吐痰、扔扔果皮、纸纸屑、烟烟头等杂杂物。3、 营业场所保保持安静静，做到到说话轻轻、走路路轻、操操作轻、取取放物品品轻。不不准大声声喧哗、打打闹、吹吹口哨、唱唱小调。4、 进入房间应应先敲门门。5、 严禁与顾客客开过分分玩笑、打打闹或取取外号。6、 不可对容貌貌体态奇奇特的顾顾客指手手画脚、交交头接耳耳；对身身体有缺缺陷的顾顾客应热热情关心心，周到到服务，不不能有任任何嫌弃弃的表示示。7、 与顾客交谈谈、接触触要热情情大方，举举止得体体，不得得有过分分亲热的的举动。8、 不可把工作作中的不不快带到到服务中中来，更更不可发发泄在客客人身上上。三、言谈1、 遇到顾客要要面带微
40、微笑，站站立服务务，主动动问好打打招呼，称称呼要得得当，要要尊重热热情，对对熟客要要称呼客客人姓氏氏，并谈谈一些得得体的话话。2、 与客人对话话时应保保持1米米左右的的距离，注注意使用用礼貌用用语，“请”字当头头，“谢”不离口口。3、 全神贯注的的倾听宾宾客说话话，不打打断其谈谈话；不不要心不不在焉、左左顾右盼盼，对没没听清的的话应礼礼貌的请请客人重重复一遍遍。4、 对客人的询询问应圆圆满答复复，回答答问题应应负责人人；不能能不懂装装懂、模模棱两可可，胡乱乱作答。5、 说话时要体体现出乐乐意为顾顾客服务务，应说说：“好的，马马上就来来。”不可表表现出厌厌烦、冷冷漠、无无关痛痒痒的神态态。6、
41、与顾客对话话，态度度要和蔼蔼，语言言要亲切切，声调调要自然然、清晰晰、柔和和，音量量适中，不不过高或或过低，答答话要迅迅速简洁洁明确。7、 当客人提出出的某项项服务要要求我们们一时满满足不了了时，应应主动向向客人讲讲清原因因，并向向客人表表示歉意意，同时时应给客客人一个个解决问问题的建建议。8、 在原则性、敏敏感性的的问题上上，态度度应明确确，但说说话方式式要婉转转、灵活活以维护护宾客的的自尊心心。要使使用问讯讯式、商商量式、请请求式、解解释式的的说话方方式。如如：“请协助助我们”“你你看这样样好吗？”“不好好意思”等等等。9、 打扰客人的的地方，首首先要表表示歉意意，说：“对不起起，打扰扰您
42、了。”对客人的帮助或协助要表示感谢。客人对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气”。10、 若遇问题与与顾客有有争议。可可婉转解解决或请请上级处处理，严严禁与顾顾客争吵吵。11、 上岗期间必必须使用用普通话话（标准准、流利利）12、 上岗期间见见到客人人、领导导、同事事必须面面带微笑笑问好。13、 不得占用任任何客人人设施设设备。14、 不得私拿宾宾客任何何东西。更衣室管理理制度一、 地面保持清清洁卫生生；二、 所有更衣柜柜保持干干净，整整洁并把把柜门锁锁好；三、 装饰台上物物品整齐齐摆放，员工禁止使用；四、 穿衣镜与梳梳妆镜保保持无脏脏物、无无水渍、无无斑点；五、 拖鞋消毒后后使用，保保持清
43、洁洁卫生；六、 禁止顾客将将衣物等等带进浴浴区清洗；七、 浴区中禁止止乱挂衣衣物；八、 浴区中保持持客走水水停，水水管关好好，物品品摆放好好；九、 备齐浴区所所有物品品，做好好统计，做做好客用用品的补补充并保保持当班班所用；前台管理制制度一、 非前台工作作人员不不得私自自进入前前台；二、 收银员必须须坚守岗岗位不得得擅自离离岗，按按规定操操作；三、 前台内物品品不得私私自带出出前台；四、 出品快捷，能能与同事事配合，协协调好工工作；五、 对前台内物物品要勤勤检查，防防止漏洞洞发生；六、 定期对前台台内的商商品盘存存、上帐帐，配合合财务人人员工作作；七、 每日做好前前台卡品品销售记记录，并并认真
44、履履行交接接班手续续及所需需交待事事宜；卫生管理制制度一、总概1、每天定定时、不不定时检检查区域域卫生；2、检查范范围：地地面、墙墙壁、家家具、器器皿、床床、灯饰饰、电器器、痰桶桶、垃圾圾篓、沙沙发等。二、量化标标准（一）地面面1、 保持无灰尘尘、无水水渍、无无污渍、无无毛发、无无纸屑、无无杂物；2、地面水水渍应第第一时间间清理干干净；（二）墙壁壁1、 保持干净整整洁无灰灰尘，墙墙角无蜘蜘蛛网；2、 装饰画垂直直正确挂挂放，无无灰尘；3、 保持墙角线线干净无无灰尘；（三）家具具（茶几几、衣架架、更衣衣柜、沙沙发等）。1、 保持干净无无灰尘，以以餐巾纸纸擦拭为为标准。2、 摆放整齐，不不摆放杂杂
45、物。（四）器皿皿器皿包括：玻璃杯杯、烟缸缸、茶壶壶、花瓶瓶。在公共区域域内的烟烟缸应保保持干净净，使用用中的烟烟缸应保保持在33个以内内1、 标准：无灰灰尘、无无水渍、无无污渍。2、 要按规定摆摆放。（五）按摩摩床1、 物品配备齐齐全，以以店内要求求为标准准（包括括：小枕头、方方巾、被子、等等）2、 床体应保持持清洁，无无毛发；（六）灯饰饰标准：灯饰饰内外无无灰尘（七）电器器1、 电器包括：电视机机、空调调等；2、 标准：无灰灰尘、无无水渍、无无手纹；3、 以餐巾纸擦擦拭和肉肉眼观察察为主；（八）痰桶桶1、 位置：不得得贴靠墙墙壁，距距墙标准准5厘米米；2、 标准：痰桶桶周围水水渍不得得超过痰
46、痰桶的五五分之一一；（九）垃圾圾桶1、 房间的垃圾圾桶放置置在茶几几的旁边边；2、 公共区域桶桶内垃圾圾不得超超过桶的的三分之之一；（十）房间间基本物物品摆放放标准1. 按摩床的摆摆放要和和背景墙墙相符合合，茶几几摆在两两张床的的中间；2. 按摩床的高高度要和和茶几的的最高点点相平，大小方巾平铺于按摩床上，方巾的两侧自然下垂并且下垂的高度一致，小方巾外侧的边缘要和沙发边缘对齐；被子要叠的规整，富侨的标志要正面朝上并且居中，叠好后的被子边缘必须对齐一致，被子放在长沙发上，正面居中，距小沙发四指距离，小枕头紧靠被子放在长沙发上；3. 茶几上的物物品摆放放标准：台灯正正面朝外外放在茶茶几的最最里面；牙签盒盒在