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1、杭州海外海足浴部营运管理手册编号: XGM-GL-HR-002版号：A/0页码：第 103 页 共 103 页海外海足浴部营运管理手册店面管理分册【黄金管理顾问团队荣誉出品】员工行为规范- 3服务提供流程规定-6接待操作规范保安员-10接待操作规范迎宾-12接待操作规范前台-17接待操作规范服务员-22接待操作规范清洁工-27接待操作规范收银员-30操作规范足疗-33操作规范推拿-37操作规范悬灸-41操作规范技师排钟-44操作规范顾客投诉处理-47服务稽核流程规定-50设施、设备和用具卫生/摆放标准-55顾客遗失物品管理制度-62仓库管理制度-65宿舍管理制度-68例会流程规定-72交接班流
2、程规定-74接听电话流程规定-77附表-80目录员工行为规规范编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人员工行为规规范1. 目的规范各服务务岗位人员员的行为规规范，树立立良好的企企业形象。2. 适用范围适用于店面面各岗位人人员工作期期间所涉及及到的仪容容、仪表、礼礼貌、礼节节。3. 仪容、仪仪表要求3.1 对对头发的要要求：做到到勤清洗无无异味，不不得染鲜艳艳的颜色，不不允许留古古怪的发型型或剪光头头；男员工工不得留胡胡须或长头头发，头发发长度要求求前不过眉眉、后不过过发际、侧侧不过耳；女员工必必须将头发发梳理整齐齐，能盘起起来的头发发不允许披披散,不能盘起起来的
3、头发发要用发夹夹扎起来，碎碎头发不可可遮盖到眉眉毛以下。3.2 面部的要要求：必须须清洗干净净，不可配配戴在外眼眼镜（可戴戴隐型眼镜镜），女员员工要求化化淡妆， 涂抹红色色系口红，要要大方得体体不可夸张张。3.3 对双手的的要求：必必须清洗干干净，手指指甲不可长长过手指尖尖保证指甲甲内无污迹迹，不可涂涂有色指甲甲油。3.4 对工衣的的要求：必必须常清洗洗不可有异异味，保持持整洁无破破损无皱折折，不可缺缺少纽扣，并并要求将所所有的纽扣扣扣整齐。男男管理人员员应穿着白白色衬衫黑黑色裤子，系系领带，不不可系时装装皮带，西西裤长度以以盖住皮鞋鞋鞋帮为宜宜。3.5 对工鞋、袜袜的要求：工作期间间必须穿着
4、着干净无破破损的工作作鞋，技师师、服务员员、杂工必必须穿黑色色系带布鞋鞋，其他岗岗位人员必必须穿着黑黑色正装皮皮鞋（前不不系带、后后不漏跟、表表面无明显显花纹）如如工装是裙裙子的，要要求穿肉色色丝袜，袜袜边不可低低于裙边。3.6 对工号牌牌的要求：所有员工工上班期间间必须佩带带工号牌，根根据岗位不不同，工号号牌悬挂胸胸前或统一一带在左胸胸前固定位位置，不可可带歪。管管理人员的的工号牌内内相片要求求彩色一寸寸近照。工工号牌脱色色、浸水、破破损必须及及时更换。3.7 对对饰品的要要求：为方方便操作，要要求技师工工作期间不不可佩带手手链、手表表、戒指等等；其他岗岗位饰品以以简洁、大大方为宜。3.8
5、牙牙及口：勤勤刷牙，工工作期间不不吃带有刺刺激性气味味的食品，保保持牙齿洁洁白，口气气清新。4. 礼貌、礼节节要求4.1 微微笑：工作人员不不论在任何何地点见到到顾客都必必须保持微微笑真诚的的服务，表表情要自然然，发自内内心。4.2问候候：工作人员在在营业区域域内见到顾顾客必须问问好，并点点头示意，一一般问候语语有“贵宾您好好”、“贵宾您好好欢迎光临临”、“节日愉快快”等。顾客客离店时必必须欢送，并并欢迎下次次光临。4.3站姿姿：4.3.11女士：两两脚呈“V”字型站立立，后脚跟跟并拢两腿腿尖分开呈呈45度，双双腿绷直夹夹紧、挺胸胸、收腹、提提臀，两臂臂自然下垂垂，双手交交叉体前，右右手在上。
6、保保持颈直头头正，双目目平视前方方。4.3.22男士：两两脚分开与与肩同宽，两两腿绷直收收腹提臀，两两手交叉背背放体后，保保持颈直头头正，双目目平视前方方。4.4 行行走：4.4.11保持站立立姿态标准准，两腿自自然走动，两两手自然摆摆动，行进进中两眼平平视前方，身身体保持垂垂直平稳，不不左右摇晃晃，无八字字步或罗圈圈腿。4.4.22引领顾客客时走在顾顾客右前方方1.5米处，行进进速度与顾顾客一致。身身体略为侧侧向顾客，行行进中与顾顾客交谈应应走在顾客客侧面半步步或与顾客客基本保持持平行位置置。4.4.33在行进的的过程中如如果遇到相相对而行的的顾客，应应在距离顾顾客2-3米处问好并并侧向一旁
7、旁礼让4.4.44遇到相向向而行的顾顾客尽量给给顾客让路路，并侧向向一旁问好好。4.4.55如想从众众多顾客中中间穿过，必必须先征求求顾客同意意：“不好意思思借过”，并且要要尽量从顾顾客身后绕绕行，通过过后向顾客客致谢。4.5 手势：使用手势时时，应尊重重顾客的风风俗习惯，注注意语言配配合。不使使用顾客不不理解和可可能引起顾顾客反感的的手势，一一般打手势势均使用右右手。四指指并拢，拇拇指微张开开，掌心稍稍呈凹形，手手臂应呈弧弧形，掌心心向上，有有拐角时要要指引顾客客，有障碍碍物或台阶阶时必须提提醒顾客。4.6 坐姿：在工作场合合或与人交交际的过程程中，会涉涉及到坐姿姿。要求不不能靠在椅椅背上，
8、只只坐整个凳凳面的2/3尽量身身体向有客客方倾斜但但不能正对对着对方，左左脚在前右右脚在后交交叉自然摆摆放，两手手重叠右手手在上放置置于膝盖上上。4.7 目视：应正视对方方，一般看看人面部两两眼与嘴巴巴的三角区区处，尽量量避免目光光直接注视视顾客， 最长不超超过五秒种种，与人谈谈话时要尊尊重对方要要精神集中中，不准东东张西望。5 托盘盘标准：5.1 托托盘内有物物品则要求求重在后、轻轻在前，高高在后、矮矮在前。这这样可以便便于掌握重重心。要求求左手端托托盘五指分分开托住托托盘的中央央，指实掌掌空，手臂臂呈90度角，上上臂紧贴身身体。右手手握住托盘盘的右下角角，以站立立要求为基基础。 端着托盘盘
9、行走的时时候，上身身不能左右右摇摆，走走路步伐要要轻快稳健健。5.2 空空托盘用右右手拿，右右手自然下下垂，托盘盘置于手与与身体之间间，双手自自然摆动。服务提供流流程作业规规范编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人服务提供流流程作业规规范1、目的：对店面服务务提供的过过程进行有有效控制，为为顾客提供供有效、愉愉快、健康康、安全的的服务，不不断提高顾顾客满意度度。2、适用范范围：适用于店面面的接待服服务工作。3、职责：3.1 店店长负责本本店的统筹筹管理，确确保接待工工作高效率率、正常运运行， 最最大限度地地满足顾客客的需求。3.2 店店面各岗位位工作人员员按照
10、相关关服务规范范为顾客提提供服务。3.3 营营运中心负负责对店面面服务质量量进行稽核核。3.4 技技术中心负负责对店面面技术质量量进行稽核核。4、程序：4.1 店店面顾客接接待作业流流程图：工作人员：保安员工作内容：泊车、接待顾客进入停车区工作人员：迎宾工作内容：接待、预定、宣传、推介顾客进入大厦工作人员：前台、收银员工作内容：接待无服务位置，顾客进入等位区顾客进入美林店面工作人员：前台工作内容：接待有服务位置，顾客进入服务区工作人员：前台、服务员工作内容：协调服务区域、服务用品供应、沟通安抚工作人员：前台工作内容：安排房间、技师、确定服务项目前台接待服务工作人员：服务员工作内容：送茶、香巾等
11、服务员服务工作人员：技师工作内容：按操作流程提供技术服务技师服务工作人员：清洁工、水吧员、厨师等相关岗位服务工作人员：前台、服务员工作内容：加茶、清理、沟通、征询顾客满意度循环服务环节工作人员：收银员工作内容：按流程结算顾客结帐顾客结帐后继续休息工作人员：前台、收银员工作内容：送别、征询顾客满意度顾客结帐后离店工作人员：前台、服务员工作内容：加茶、清理、沟通工作人员：迎宾工作内容：送别顾客离开大厦工作人员：保安员工作内容：送别顾客离开停车区4.2 店店面的服务务内容：4.2.11店面的主主要服务内内容包括：足疗、推推拿、悬灸灸、精油等等。4.2.22店面的附附加服务内内容包括：艾灸、火火罐、修
12、脚脚、采耳、刮刮痧。4.3 保保持接待环环境：根据规定要要求确保店店面的环境境卫生、各各类设备设设施，包括括房间、空空调、通信信、消防等等，应运行行完好，按按规定进行行保养，对对顾客有适适宜的安全全的接待环环境。4.4 服服务过程监监控：4.4.11 在服务务过程中各各个店面店店长、主任任、技术老老师应定时时进行巡查查，巡查结结果填写在在“前台、老老师巡查记记录”上，店长长、主任和和技术老师师不应同时时不当班，当当任何一方方不在店面面时，应由由其他当班班的一方代代替其巡查查。前台人人员应对保保安员及迎迎宾每2个个小时进行行一次查岗岗，巡查结结果记录在在“保安员、迎迎宾2小时时查岗记录录”上。当
13、班班的前台人人员应对店店面进行早早、中、晚晚三次巡查查，并将巡巡查结果分分别记录在在“巡查情况况登记”（早、中中班）或“巡查情况况登记”（晚班）上上。清洁工工应定时对对洗手间进进行清洁，前前台人员进进行巡查，填填写“洗手间卫卫生巡查表表”。4.4.22 在上述述的巡查工工作中若发发现问题应应通知当事事人立即整整改，整改改情况填写写在相应的的记录上。4.4.33 管理中中心各职能能部门和总总裁办应实实施定期或或不定期的的管理巡查查和专项巡巡查，执行行服务稽稽核程序。4.5 服务过过程记录： 各店面服服务过程的的记录应按按照各作业业规范的要要求进行填填写，每月月各店面的的记录应实实施整理，按按月进
14、行装装订，归档档至营运中中心。5、 相关关文件5.1保保安员接待待操作规范范5.2迎迎宾接待操操作规范5.3前前台接待操操作规范5.4服服务员接待待操作规范范5.5清清洁工接待待操作规范范5.6技技师操作规规范6、 相关关记录6.1前前台、老师师巡查记录录6.2保保安员、迎迎宾2小时时查岗记录录6.3洗洗手间卫生生巡查表6.4巡巡房情况登登记（早、中中班）6.5巡巡房情况登登记（晚班班）保安员接待待作业规范编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人保安员接待待作业规范1、目的规范保安员员岗位所涉涉及的工作作内容和接接待流程，为为顾客提供供优质的服服务。2、适用范范
15、围适用于店面面保安员岗岗位的工作作。3、职责3.1 店店面保安员员负责顾客客泊车和基基本接待、咨咨询；负责责店面各种种设施的维维修和保养养；负责店店面顾客、员工的的人身、财财产安全以以及消防安安全工作，同时对客户的车辆进行登记和收发保管。3.2 店店面管理人人员负责对对保安员的的工作进行行监督和指指导。3.3 后后勤主管负负责对保安安员进行设设备维修、消消防知识等等方面的培培训和指导导。4、程序4.1 接接待顾客保安员在工工作期间应应保持良好好的精神面面貌，站在在指定的工工作区域，确确保姿势标标准（参照照员工行行为规范），在在停车场要要负责指引引顾客泊车车并引领顾顾客到接待待处。4.1.11
16、保安员员在车场值值班期间，看看到有车辆辆到来时必必须有礼貌貌地主动上上前询问：“请问您是是去美林“盛缘轩”吗？”，如是来来本店消费费的车辆，必必须负责指指挥顾客泊泊车。如非非到本店消消费的车辆辆也应作出出合理的指指引。4.1.22保安员在在泊车过程程中指挥车车辆停放时时直接引领领顾客把车车辆停放在在指定的车车位。要求求使用标准准、易懂的的肢体动作作和语言，便便于顾客理理解停放要要求；在车车辆停放时时要考虑到到停车场停停放的整体体要求，力力求顾客满满意。4.1.33车辆停稳稳后，保安安员应主动动帮顾客开开车门，（一一手拉开车车门另一只只手挡在车车门上方以以免顾客撞撞到头）提提醒顾客将将贵重物品品
17、保管好并并锁好车窗窗及车门,如顾客拿拿了行李或或重物应主主动帮顾客客提拿，引引领顾客至至迎宾接待待处,使用用对讲机通通知迎宾接接待顾客。4.1.44 保安员员将顾客引引领到迎宾宾接待处后后, 询问问并记住顾顾客姓名，并并立即回到到停车场的的工作岗位位上去，准准备接待下下批顾客。4.2 送送别顾客顾客消费结结束后，保保安员收到到送客的通通知要积极极主动地观观察顾客,再次提醒醒顾客带齐齐随身物品品，协助顾顾客打开车车门，正确确地指挥车车辆安全离离开，并说说：“请慢走，美美林欢迎下下次光临”。4.3 日日常要求4.3.11保安员应应记住顾客客与车型，掌掌握车辆的的停留时间间，在“停车场出出入登记”上
18、做好车车辆的进出登记，便便于车辆管管理；随时时为顾客提提供优质的的服务，保保安员应当当每15分分钟巡查车车场区域（发发现特殊情情况应立即即巡查并做做出应急处处理）确保保车辆安全全。4.3.22如果遇到到雨天，保保安员应主主动打雨伞伞迎送顾客客。4.3.33保安员当当班期间不不可以擅自自离岗，应应遵守公司司的各项规规章制度。如如因工作需需要暂离本本岗位，必必须有人替替岗,交岗岗的时候要要做好交接接重要内容容要做好记记录。4.3.44保安员负负责清理工工作区域和和停车场的的卫生，营营业期间应应时刻保持持卫生清洁洁。4.3.55保安员必必须熟悉店店面的营业业区域、房房间数量、消消费内容以以及消费标标
19、准，以便便主动为顾顾客做介绍绍，同时了了解店面所所在的地理理位置、营营业时间以以及联系电电话，以便便解答顾客客咨询的问问题。4.4 设设备的维修修和保养4.4.11保安员必必须每天连连同店面早早班管理人人员共同对对店面内的的一切设备备设施，房房间状态，物物品状态，水水电安全，人人员进出等等情况进行行检查，并并且在“巡房记录录”上做好登登记。4.4.22要求保安安员必须具具备设备维维修的技能能，后勤主主管负责对对保安员维维修技能的的培训和指指导，店面面在营业过过程中出现现设备故障障，保安员员应及时维维修，确保保店面正常常营业。4.5 店店面治安、安安全检查4.5.11在店面营营业过程中中，保安员
20、员负责协助助店面管理理人员做好好店面的经经营保卫工工作。协助助店面管理理人员处理理顾客恶意意投诉、顾顾客财物丢丢失、店面面财物丢失失、顾客间间纠纷、顾顾客与店面面间纠纷等等治安问题题。4.5.22店面结束束营业后，保保安员在店店面晚班管管理人员的的协同下对对店面内一一切设备设设施，房间间状态，物物品状态，水水电安全，人人员离开等等情况进行行检查，并并且在“巡房记录录”上做好登登记。4.6 店店面消防安安全检查4.6.11保安员在在日常工作作过程中按按消防安安全守则进进行消防安安全检查，每每天与管理理人员两次次（营业前前、营业后后）查房时时必须检查查消防设备备，查看消消防设备数数量是否正正确，摆
21、放放位置是否否合理，原原定位置有有无挪动，能能否正常使使用，是否否过期等，出出现问题要要及时与后后勤部门联联系。4.6.22在店面管管理人员的的协助下，每每半年对全全体员工进进行1次消消防安全培培训，每年年组织1次次消防模拟拟演习，提提高店面员员工的消防防安全意识识与对突发发事件的应应变能力。4.7值夜夜班要求保安员员值夜期间间不可以睡睡觉，每隔隔2小时对对全场进行行一次巡查查，时刻提提高警惕，如如因擅离职职守而造成成的一切后后果，值夜夜保安员要要承担相应应的责任。5 相关关文件 无6 相关关记录6.1“停停车场车辆辆出入登记记”6.2“巡巡房情况登登记（早、中中班）”6.3“巡巡房情况登登记
22、（晚班班）”6.4“交交接班记录录” 迎宾接接待作业规范编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人迎宾接待作作业规范1. 目的规范迎宾的的接待服务务标准，为为顾客提供供优质的服服务。2. 适用范围围适用于店面面迎宾的迎迎客和送客客工作。3. 职责3.1 迎迎宾负责当当班期间的的顾客迎送送以及顾客客咨询工作作。3.2 前前台管理人人员负责对对迎宾日常常工作的培培训和监督督、指导。4. 程程序4.1 迎迎宾是店面面对外的窗窗口，迎宾宾在工作中中必须注重重礼仪、礼礼貌要求，认真完成本岗位工作，树立优良的的服务形象象。4.1.11 迎宾的的形态要求求（参照员员工行为规规范
23、）。4.1.22 迎宾在在接待过程程中尽可能能地记住顾顾客的姓氏氏、喜好等等，以便下下一次来时时能大方得得体地称呼呼顾客，使使顾客有一一种宾至如如归的感觉觉。4.2 迎客4.2.11 当顾客客距离迎宾宾站位35米的范围围内，主动动微笑，使使用亲切甜甜美的语言言向顾客问问好：“贵宾你好好！美林欢欢迎光临！”。引领顾顾客坐电梯梯或直接到到达营业区区域。4.2.22 迎宾在在引领过程程中，应向向顾客介绍绍本店的服服务项目和和价格，包包括折扣优优惠、特价价项目以及及公司新推推出的项目目等。也可可以向顾客客作公司的的简单介绍绍，或者询询问顾客对对我们的价价格和项目目是否熟悉悉，作简短短的交流。4.2.3
24、3 迎宾在在引领的过过程中一般般走在顾客客右前方112米的距离离，侧身行行走并不断断用眼角的的余光关注注顾客。4.2.44 迎宾在在引领顾客客到达电梯梯后，应主主动帮顾客客按电梯。电电梯门打开开后请顾客客进入电梯梯，按下营营业场所的的相应楼层层并对顾客客说：“贵宾*楼有人接接待您”，并且迅迅速用对讲讲机向前台台通知来宾宾姓氏、人人数、消费费项目，如如顾客未到到齐则清楚楚通知前台台未到来宾宾人数、姓姓氏、特征征及具体到到达时间等等，便于前前台安排接接待工作。4.2.55 如果前前台在一楼楼的，迎宾宾将顾客引引领到前台台接待处，将将接待工作作交接给前前台接待人人员，并口口头交代顾顾客基本情情况。4
25、.2.66 如果顾顾客被带到到前台接待待处，刚好好前台无接接待人员时时，迎宾应应按照前前台接待操操作规范把把顾客安排排好后再回回到工作岗岗位上。4.3 送客4.3.11迎宾接到到前台送客客信息后应应立即到电电梯口等待待顾客，顾顾客出电梯梯后使用亲亲切甜美的的语言向顾顾客问好：“*楼到到了，请带带齐随身物物品”！引领顾顾客离开大大门，向顾顾客道别：“贵宾请慢慢走，美林林欢迎下次次光临！”4.3.22 如遇下下雨天，迎迎宾处必须须准备好雨雨伞，与保保安配合送送顾客至上上车为止，再再次向顾客客道别。4.4 顾客咨咨询4.4.11 迎宾不不仅仅只是是充当迎宾宾、送宾的的角色，一一定要主动动争取客源源，
26、对于经经过工作区区域的来宾宾要主动询询问，热情情介绍，作作为公司对对外宣传的的窗口，让让更多的人人了解“美林”。4.4.22 迎宾必必须熟悉店店面的营业业区域、房房间数量、消消费内容以以及消费标标准和近期期的促销活活动，以便便主动为顾顾客做介绍绍，同时了了解店面所所在的地理理位置、营营业时间以以及联系电电话，以便便解答顾客客咨询的问问题。4.4.33 当迎宾宾在工作时时间接受到到顾客的咨咨询时，应应当使用礼礼貌亲切的的语言向顾顾客做出解解答。在为为顾客做出出解答的过过程中，不不得泄露公公司的机密密内容。4.4.44 当顾客客咨询的内内容超出自自己责权范范围，应及及时向领导导汇报，依依靠领导给给
27、予解答，或或者请顾客客到营业前前台咨询当当班人员。4.5 日常工工作4.5.11负责清理理工作区域域的卫生，营营业期间应应时刻保持持卫生清洁洁。4.5.22完成领导导交办的各各项工作任任务。5. 相关文件件5.1员员工行为规规范5.2前前台接待操操作规范6. 相关记录录6.1“交交接班记录录” 前台接接待作业规范编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人前台接待作作业规范1. 目的保证前台人人员有序工工作，提高高前台人员员接待效率率，保障店店面服务接接待工作正正常运作。2. 适适用范围适用于店面面服务提供供过程中前前台人员的的顾客接待待工作。3. 职职责3.1 根
28、根据店面情情况指定人人员负责排排钟和叫钟钟工作。3.2 根根据店面情情况指定人人员负责顾顾客的引领领工作。3.3 负负责排钟的的人员监督督技师进房房的起钟程程序；技术术老师负责责技师上钟钟过程操作作标准的监监督；其他管理人员员负责各岗岗位工作程程序执行情情况的监督督。3.4 店长负责前前台接待工工作的协调调、监控和和指导工作作。4. 程程序4.1 前前台接待是是店面服务务提供的关关键环节，是是提高顾客客满意度的的基础。4.2 前前台接待服服务主要包包括：引领领顾客、安安排技师、各各种服务产产品的提供供、团体接接待服务等等内容。4.3 带位4.3.1 当前台收到到迎宾上报报接待顾客客的通知后后，
29、及时做做好安排，根根据不同时时间段的指指定服务区区域进行合合理安排。负负责接待的的管理人员员都应按要要求站在本本服务岗位位的区域内内，站在前前台的管理理人员姿势势标准（参参照员工工行为规范范）收银银员应在工工作位置上上起立，准准备迎接顾顾客的光临临。电梯打打开后（如如果前台在在一楼的，当当顾客距前前台35米时），接接待人员以以轻柔、甜甜美的声音音，面带笑笑容迎上“贵宾您好好，美林欢欢迎光临”。之后由由负责引领领的人员引引领顾客到到服务提供供的位置。4.3.22 带位人人员在引领领顾客的过过程中向顾顾客介绍公公司的消费费项目并确确认顾客的的消费项目目及顾客人人数，在带带客过程中中，可根据据实际情
30、况况与顾客做做简单的交交流，将顾顾客带到相相应的位置置后，先将将座位上的的饰物收起起再请顾客客入座，根根据顾客要要求打开空空调、电视视等服务设设施。如果果顾客穿了了外套，应应协助顾客客将外套挂挂在衣帽架架上，提醒醒顾客将衣衣袋内的贵贵重物品取取出自行保保管，（顾顾客的所有有物品都由由顾客自行行保管，要要求相关岗岗位人员提提醒顾客离离开时带齐齐自己的随随身物品）询询问顾客是是否看电视视，打开电电视机后将将电视音量量调小，以以免影响他他人休息。询询问并介绍绍茶水询问问顾客是否否有熟悉的的技师以及及具体要求求，之后帮帮顾客安排排技师，退退出房间轻轻手关门（如如果当时没没有技师必必须要跟顾顾客讲清楚楚
31、需要等多多长时间）。4.3.33带位人员员在带位过过程中应询询问顾客是是否到齐，如如果还有顾顾客未到，就就要问清未未到顾客人人数，姓氏等便于于查找。并并且要将信信息（顾客客姓氏、人人数、所在在区域）清清楚地传达达给一楼迎迎宾及相关关的接待人人员。4.3.44 带位人人员退出房房间后，应应第一时间间通知服务务员做相应应的服务，将将配送的食食品及物品品送至房间间，清楚告告诉排钟人人员顾客的的房号、人人数、所点点技师和顾顾客的要求求等。4.3.55 带位人人员开据一一式三联的的“结帐单”，填写服服务项目后后签字确认认，“结帐单”第一联由由技师带到到房间作为为结帐依据据，第二联联交排钟人人员叫钟，第第
32、三联交收收银员作为为结算依据据。4.3.66 监督服服务员的服服务提供工工作是否到到位，监督督技师是否否按流程操操作，前台台人员应该该将顾客所所在的房间间、顾客人人数和技师师上钟等情情况做清楚楚的记录。4.3.77 当顾客客到达店面面，恰巧店店面无服务务位置的情情况下（或或顾客等朋朋友），带带位人员应应立即带领领顾客到等等位区等候候，并通知知服务员做做好相应的的服务提供供工作。在在顾客等位位的时候，带带位人员负负责向顾客客作好解释释工作，确确定提供服服务的准确确时间。询询问顾客有有无熟悉的的技师，如如有则要按按顾客要求求预留技师师，在有服服务位置后后迅速带领领顾客到服服务位置接接受服务。4.4
33、 排钟4.4.11排钟人员员接到带位位人员信息息后，应迅迅速查看“叫钟牌”并按照带带位人员提提供的顾客客要求安排排技师上钟钟。在叫钟钟时应叫出出技师的工工牌号、点点排钟、起起钟时间和和服务位置置等相关顾顾客信息，并并督促技师师及时到位位。4.4.22叫钟人员员应将排钟钟信息填写写在“结帐单”上，填写写技师工号号，注明起起钟时间，将将排、点钟钟以不同的的方式做好好区分。4.4.33排钟人员员接到带位位人员提供供的顾客要要求信息后后，顾客所所点技师不不在时，排排钟人员应应及时跟顾顾客解释并并按顾客的的要求安排排合适的技技师。4.4.44整个接待待工作（一一般情况下下是顾客进进入服务指指定位置至至技
34、师开始始为顾客提提供服务），必必须在5分钟内完完成。4.5 巡查4.5.11前台人员员在无需排排钟的情况况下应不间间断地对服服务区域进进行巡查，随随时掌握并并监督各岗岗位的工作作状态，检检查服务人人员在服务务过程中有有无按标准准程序操作作，将违反反程序的情情况做好记记录。4.5.22技术老师师应不间断断地对服务务区域进行行巡查，随随时掌握并并监督技师师的工作状状态，监督督技师有无按技术标标准操作，将将违反技术术标准的情情况做好记记录。4.5.33店长也应应经常对各各岗位进行行巡查和监监督，对前前台接待工工作进行监监控和指导导，协调各各岗位人员员有序工作作，确保各各岗位按照照标准流程程执行，将将
35、违反流程程的情况做做好记录。4.6 电话订订位4.6.11 前台当当班人员在在接到顾客客预定电话话时，应明明确问清顾顾客预定到到达的时间间、消费项项目、预定定技师的工工牌号、顾顾客姓名、顾顾顾客数、顾顾客联系电电话等相关关内容并记记录在“顾客预订订登记表”上。4.6.22在顾客预预定到达时时间的前110分钟，前前台当班人人员应主动动打电话给给顾客确认认。顾客预预定后前台台人员要做做好相应的的准备工作作，确保顾顾客到达后后能及时为为顾客提供供服务（为为确保顾客客的服务需需求，提醒醒顾客提前前1个小时时预定）。4.7 团队接接待4.7.11一般情况况下团队消消费会提前前预订，接接待人员应应根据顾客
36、客人数、消消费项目、顾顾客喜好等等情况合理理地安排接接待区域，为为方便接待待，尽量将将团队顾客客安排在同同一区域。4.7.22根据顾客客人数和喜喜好，接待待人员要提提前检查服服务用品、用用具（如药药水、水果果、木桶等等等）是否否充足，技技师能否准准时到位，如如存在问题题必须及时时协调解决决。4.7.33团队顾客客到店后，前前台接待应应井然有序序，在领队队的协助下下要以最快快的速度安安排服务区区域和技师师，监督各各项服务产产品的提供供情况。4.7.44在接待团团队顾客时时要事先与与领队作好好沟通，维维护领队的的利益，在在消费价格格、时间、附附加产品等等方面要按按领队的意意愿告之顾顾客，必要要时要
37、将店店面宣传品品妥善处理理。4.8重要要贵宾接待待4.8.11当获得重重要贵宾的的接待通知知后，店长长或店长指指定的人员员要作好严严谨的接待待准备，在在服务提供供区域、服服务人员、配配套设施等等方面要尽尽量从优安安排。4.8.22根据实际际情况安排排接待欢迎迎仪式，重重要的贵宾宾要店长或或更高领导导亲自接待待。4.8.33在贵宾消消费的过程程中店面应应重点关注注，及时为为贵宾提供供各项服务务，确保贵贵宾满意。5. 相关文件件5.1员员工行为规规范6. 相关记录录6.1“顾顾客预定登登记表”6.2“前前台、老师师巡查记录录表”6.3“保保安员、迎迎宾2小时时查岗记录录”6.4“交交接班记录录”
38、服务员员作业规范编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人服务员作业业规范1. 目目的规范服务员员的服务流流程和服务务技能标准准，为顾客客提供优质质的服务。2. 适用范围适用于营业业接待中服服务员的操操作程序。3. 职职责3.1 服务员员负责顾客客接待过程程中的服务务用品提供供和清理等等工作。3.2 待客时时服务员负负责水吧台台的卫生清清理及服务务用品补充充；负责检检查客房卫卫生。3.3 楼层空空岗时，服服务员应按按照前台台接待操作作规范协协助领导接接待顾客。3.4 店面管管理人员负负责对服务务员的工作作进行指导导和监控。4. 程程序4.1 营营业前准备备工作早班服