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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.志愿者服务礼仪基本知识人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。基本要求v 形象美好v 举止得体v 精神饱满v 服务热情本次培训的的内容o 个人形象象塑造o 服务礼仪仪常识o 迎送、接接待实务务一、礼仪是是什么？指人们在社社会交往往活动过过程中形形成的应应共同遵遵守的行行为规范范和准则则。具体表表现为礼礼节、礼礼貌、仪仪式、仪仪表等。教养体现于于细节, 细节展展示素质质, 细细节决定定成败。二、个人礼礼仪（一）仪容容美（1）、干干净整洁洁 坚坚持洗澡澡、洗头
2、头、洗脸脸 注注意修饰饰体表毛毛发 保保持手部部、口腔腔卫生 （2）、化化妆适度度自然原则、 协调原则掌握方法、 回避他人（二）服饰饰美o 1、TPOO原则o 2、合礼原原则o 3、三一律律原则、三三色原则则（三）仪态态美仪态是指人人在行为为中的姿姿态和风风度。仪仪态美即即姿势、动动作的美美。仪态态美主要要表现在在站、立立、行、等等方面站姿挺挺直如松松规范的站姿姿： 头头正 肩肩平, 臂臂垂 躯躯挺 腿腿并 常见错误站站姿一驼背常见错误站站姿二腹 部部 外外 凸凸常见错误站站姿三单 肩 挎 包 时 斜 肩走姿从容容、平稳稳、直线线、轻盈盈规范的走姿姿： 头头正 肩肩平 躯躯挺 步步位直 步步幅
3、适当当 步步速平稳稳 禁忌的行姿姿 o 方向不定 o 瞻前顾后 o 速度多变 o 声响过大 o 八字步态 o 低头驼背 坐姿文雅雅，端庄庄，稳重重，大方方o 入座 n 注意顺序 n 讲究方位(左进左左出) n 落座无声n 入座得法o 离座n 先有表示n 注意先后n 起身缓慢n 站好再走n 从左离开几种常见坐坐姿 两腿交叠:(两腿叠放式)坐姿基本形 正确的蹲姿姿高低低式蹲姿姿 下蹲时左(右)脚脚在前，右右(左)脚稍后(不不重迭)，两腿腿靠紧向向下蹲。左(右)脚脚全脚着着地，小小腿基本垂直直于地面面，右(左)脚脚脚跟提起，脚脚掌着地地。右(左)膝低于左(右)膝膝，右(左)膝膝内侧靠于左(右)小小腿
4、内侧侧，形成成左(右)膝膝高右(左)膝膝低的姿姿态，臀部向下。基基本上以以膝低的的腿支撑。交叉式蹲姿姿下蹲时，右右(左)脚在前前，左(右)脚脚在后，右右(左)小腿垂直于地地面，全全脚着地地,左(右)腿腿在后与与右(左左)腿交叉重迭，左左(右)膝由后后面伸向右(左)侧侧，左(右)脚跟抬起，脚脚掌着地地，两腿前后靠紧紧，合力力支撑身身体。臀部向向下，上上身稍前前倾。二、服务礼礼仪基本本知识o 微笑服务o 服务手势o 礼宾次序o 服务语言（一）微笑笑服务o 发自内心的的自然微微笑o 眼、口、面面连动o 笑与语言结结合o 练习方法（二）各种种服务手手势o 初次见面，打打招呼o “您好！”o “欢迎光临
5、临”“这边请”，“请跟我我来！” “请进” “请坐！”握手注意：握法法、时间间、力度度、次序序（三）接待待过程中中的礼宾宾次序o 女士优先o 以右为尊o 以前为尊o 以内为尊o 根据不同情情况调节节o 尊者的安全全、舒适适之上1、行进中中的次序序两人并行，右右者为大大；两人人前后行行，前者者为尊；三人并并行，中中者为尊尊，右边边次之，左左边更次次；三人人前后行行，前者者为尊；三人并并坐，中中者为大大，右地地得次之之，左边边更次；服务者者居于左左上位置置坐时o 在就座时，要要遵守“右为上上，左为为下”的礼节节。o 一般离门较较远的座座为上座座。长沙沙发和单单人沙发发中，长长沙发为为上座。 2、上
6、电梯梯时o 有人看守，服服务者先先进后出出o 无人看守，后后进后出o 滚动式电梯梯，靠右右站立 3、开门门时o 门朝内开时时，服务务人员先先进，把把住门，等等客人后后进。外开门门向外开时时，客人人先进，服服务人员员后进 4、坐车车时o 如由驾驶员员开车，按按汽车前前进方向向，后排排右座为为尊位，中中座次之之，左侧侧更次，前前排司机机旁最次次。司机机旁的位位置一般般是助手手、接待待或陪同同人员坐坐的。当当轿车有有三排座座时，最最后一排排是上座座，中间间一座次次之，前前排最次次。o 当然，如果果是主人人亲自驾驾车，则则主人旁旁边的位位置是尊尊位。开车门n 如果接待两两位贵宾宾，主人人或接待待人员应
7、应先拉开开后排右右边的车车门，让让尊者先先上；再再迅速地地从车的的尾部绕绕到车的的另一侧侧打开左左边的车车门，让让另一位位客人从从左边上上车；只只开一侧侧车门让让一人先先钻进去去的做法法是失礼礼的。当当然，个个别情况况也可以以例外。例例如，为为了让宾宾客顺路路看清本本地的一一些名胜胜风景，也也可以说说明原因因后，请请客人坐坐在左侧侧，但同同时还是是应向客客人表示示歉意。5、其他情情况 过马路时，以以内为尊尊 上下楼梯时时，尊者者在前，以以靠墙位位为尊。注注意下楼楼梯时，尊尊者在一一人后。（四） 礼貌用用语1、接待“五声” 宾客客到来有有问候声声； 遇到到宾客有有招呼声声； 得到到协助有有致谢声
8、声； 麻烦烦宾客有有致歉声声； 宾客客离店有有道别声声。 2、“文明明十字” 您好、谢谢谢、请请、对不不起、再再见3、禁忌“四语” 不不尊重宾宾客的蔑蔑视语； 缺缺乏耐心心的烦躁躁语； 自自以为是是的否定定语； 刁刁难他人人的斗气气语。4、禁忌（1）打招招呼无论论用点头头、手势势还是眼眼神，都都应该看看着对方方的脸，露露出笑容容。（2）切忌忌在双方方相距太太远的地地方高声声叫喊，尤尤其是在在公共场场所。（3）向对对方打招招呼时，注注意自己己的举止止 5、 服务务行业倡倡导的“两米微笑笑、一米米问候”（1） 客客人迎面面走来，服服务人员员应放慢慢步伐，离离客人约约2米处，目目视客人人，面带带微笑
9、，轻轻轻点头头致意，并并且说：“您好”等礼貌貌用语；擦肩而而过时，应应注意礼礼让。（2）如行行鞠躬礼礼时，应应停步，躬躬身15530，眼往往下看，并并致问候候，切忌忌边走边边看边躬躬身，这这是十分分不雅观观的。（3）如果果能暂停停下手中中的工作作行礼，更更会让客客人感到到满意。6、称呼礼礼仪（1）国内内常用称称呼 称称职务 称称职业 对对认识熟熟悉的人人:称呼较较为随便便 对对陌生人人和初次次交往者者，按照照其身份份特点进进行称呼呼 通通用称呼呼 一一般来说说，在接接待工作作中，对对于男士士通常称称“先生”，未婚婚女士称称“小姐”、“女士”，对于于知道起起婚姻状状况的女女子也统统称“小姐”（尤
10、其其是在涉涉外场合合）。（2）接待待礼仪，称称呼客人人“四不用用”l 无称呼。l 替代性称呼呼。l 不适当的地地方性称称呼。l 称兄道弟。中国式文明明敬语 初次见面应应说：幸幸会 请人解解答应用用：请问问 求人原原谅应说说：包涵涵 欢迎迎顾客应应叫：光光顾 老老人年龄龄应叫：高寿 好久不不见应说说：久违违 客人人来到应应用：光光临 中中途先走走应说：失陪 与人分分别应说说：告辞辞 看望别人应应说：拜拜访 等等候别人人应说：恭候 请人勿勿送应用用：留步步 麻烦烦别人应应说：打打扰 请请人帮忙忙应说：烦请 求给方方便应说说：借光光 托人人办事应应说：拜拜托 请请人指教教应说：请教 他人指指点应称称
11、：赐教教 赞人人见解应应用：高高见 三、迎送礼礼仪“出迎三步步，身送送七步”1、亲切迎迎客-4S staanduup(站站起来) 44Sseee(注注视对方方) smiile(微笑) speeak（欢欢迎词）2、热情待待客(1)在引引领客人人时， 自己己要走在在客人的的左前方方，相隔隔一步到到一步半半距离为为佳，体体现以右右为尊、为为上的原原则。 (2)要要告诉客客人所去去之地，并并顺便告告知客人人洗手间间的位置置。 (3)遇遇有门、拐拐弯、楼楼梯、障障碍等时时，要示示意。 (4)递递送茶饮饮。 客人落落座后，接接待人员员要立即即送上茶茶水或饮饮料。 递杯子子时要以以右手为为主，左左手随上上。 递杯子子时切记记手不能能碰到杯杯口 3、礼貌送送客v 送客到何处处？ 门门口、电电梯口、大大门口？v 送客礼貌语语v 何时离开？四、电话礼礼仪1、电话基基本礼仪仪o 表表情：要要面带微微笑o 姿姿态：要要保持端端正o 声声音：要要清晰柔柔和o 中中途：避避免做他他事2、打电话话礼仪事先做好准准备 选择恰恰当的时时间 遵守三三分钟原原则 做最后后祝福感感谢3、接电话话礼仪o 迅速接听并并自报家家门o 认真倾听并并作出回回答o 复述来电的的重要内内容o 养成做电话话记录的的习惯o 真诚地致谢谢微笑志志愿者最最好的名名片！