《移动集团客户经理高级谈判技巧专业培训39377.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《移动集团客户经理高级谈判技巧专业培训39377.docx（27页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、n 当前文档修改密码：8362839中国移动集集团客户经经理高级谈谈判技巧培培训方案1 培训方案设设计流程我们为培训训方案设计计了一个规规范的流程程，以保证证培训的效效果和质量量。图1 培训训方案模型型2.调研2.1需求求分析调研对象设设定为培训训对象的上上级领导和和培训对象象，调研方方法主要有有三种，分分三个主要要步骤完成成：先对上上级领导访访谈，然后后对领导进进行问卷调调查，最后后进行实际际工作场景景考察。对对于培训的的需求，我我们以访谈谈的形式进进行前期的的初步调研研，大致了了解到是否否有培训的的需要，以以及在哪些些知识和技技能方面有有培训的需需要，确定定了高级谈谈判培训课课程的必要要性
2、。然后后，依据谈谈判领域的的一些主要要知识点设设计相应问问题，编制制成问卷深深入获取企企业领导对对客户经理理在该方面面的各种技技能的期望望水平和员员工的实际际工作表现现，从而获获取期望现状的的差距信息息，来评估估培训对象象的知识技技能水平以以确定培训训的目标。最最后，为了了保证培训训具有较为为明确的针针对性，我我们组织部部分人员进进行客户经经理的实际际工作考察察，即在客客户经理不不知情的状状况下，调调研人员假假扮客户与与他们进行行业务联系系及洽谈，抓抓住他们的的一些不足足之处，并并积累真实实的案例。问问卷的问题题形式如下下：1. 谈判能力重要性：1 2 3 4 5期望达到程程度：1 2 3 4
3、 5现状评价：1 2 3 4 5其中各项的的含义说明明：“重要性”：您认为为此项能力力的重要程程度；“期望客户户经理达到到的程度”：您期望望客户经理理在此项能能力上达到到的程度；“对客户经经理的现状状评价”：您认为为客户经理理在此项能能力上实际际达到的程程度。1到5为五个连连续等级。对获得的数数据进行综综合评判，获获得培训对对象沟通谈谈判技能的的水平诊断断：对应目标知知识点知识点实际际掌握程度度与客户沟通通和谈判的的原则与方方法61.9%不同特征客客户的分类类54.5%与不同人群群沟通协调调要领76.5%商务谈判高高级技巧65.0%平均分64.5%结合第三个个调研步骤骤中对客户户经理实际际工作
4、的考考察，获得得以下调研研结论： 客户经理具具有一定的的沟通能力力据调研结果果来看，移移动集团的的客户经理理在与客户户的沟通上上困难相对对较少，能能够与客户户进行简单单的洽谈，但但在具体的的谈判行为上上还是缺乏乏相应的技技巧。 对客户特征征分类不够够了解对不同的目目标人群所所具有的特特征不了解解，不能进进行分析和和归类，因因而不能分分清客户的的类型及特特定类型的的客户的需需求，进一一步导致其其不能够针针对特定人人群采取一一定的沟通通协调和谈谈判策略。总结：从上上表和分析析中可以看看出，培训训对象基本本上具备一一定的谈判判能力，对对所要培训的内容已有一定基基础。因此此，在培训训中重点是是提升他们
5、们的知识水水平，给他他们一些实实用性、工工具性的技技巧，促进进其实际运运用能力。2.2学习习者特征分分析通过二手资资料收集和和侧面了解解，获取了了移动集团团客户经理理的一些总总体特征，如如下表所述述。信息类型学习者特征征学习偏好移动集团客客户经理的的学习偏好好主要体现现在培训内内容和培训训形式上：学习动机部分客户经经理的学习习动机很强强，但部分分老客户经经理对培训训持怀疑态态度，认为为培训并不不能从本质质上提升客客户经理业业绩，因此此动机不强强烈学业能力水水平学员51%为本科学学历，0.46%为为硕士以上上学历，444.1%为高中及及中专学历历，4.447%为初初中及以下下学历，总总体上说客客
6、户经理的的基础较高高，基本素素质较好。以以客户经理理的基础素素质，几乎乎所有人都都能够理解解培训内容容并且掌握握培训所教教授的技能能群体特征从异质程度度和培训规规模来考察察群体特征征（一）异质质程度：1. 从学学历上看，一一半以上的的客户经理理具有本科科学历，近近一半的客客户经理为为高中及中中专学历，在学历上有一定差异，各省员工差异较大2. 从工工作经验分分析，各省省及地市公公司集团客客户经理平平均工作年年限不等，大大部分客户户经理工作作年限为223年，最低低为1.55年，最高高为5年，在工工作经验上上客户经理理之间存在在一定异质质性（二）培训训规模：为了达到有有效的小组组讨论和最最佳学习效效
7、果，每个个培训班以以20人为宜，最最多安排330个学习习者对培训的态态度1. 大多多数客户经经理认为培培训能够起起到规范行行为、提升升业绩的作作用2. 地、市市级公司客客户经理对对于培训的的需求更为为迫切3. 少部部分客户经经理对培训训的态度消消极3教学内容容分析显然，从上上述分析来来看，我们们本次的培培训主要针针对的应该该是学员的的高级谈判判技巧。因因此，我们们首先对与与商务谈判判相关的领领域进行内内容分析和和整理，将将有关知识识归纳为以以下三个大大方面：（1）谈判含义和种类；（2）谈判基本技巧：听、说、问、答、看、辩；（3）谈判高级技巧：优势技巧、劣势技巧、均势技巧。其中前两部分内容属于谈
8、判领域的理论知识和基本技能，而第三部分则是比较高级的谈判技巧。4培训目标标分析培训的最终终目的是提提高客户经经理的工作作绩效，提提升他们的的谈判技能能。因此，对对谈判领域域的三个方方面分别做做培训目标标分析：（1）对于旨在提高个人工作绩效的学员来讲，理论知识相对而言显得比较次要，简单介绍，引起学员对谈判技巧的关注即可。（2）鉴于学员基本都具备一定的工作经验，在实际工作中已经形成了一些谈判的基本技能，只是这些知识和技能在他们的头脑中还处于隐性的、零散的状态，因此，该部分并不属于新知识或技能的学习，该部分内容培训的重点定位在帮助学员将零散的知识梳理成一个流程、一个系统，并努力将这些隐性知识显性化，
9、让他们有意识地运用这些技能。（3）谈判的高级技巧是本次培训的重点，对这些技巧的培训才是提升学员的工作能力和绩效的出路。学员想学的、感兴趣的或者说本次培训的根本价值就是这些实用性、工具性强的内容，让学员记住并根据不同情况熟练运用这些技巧是本次培训的最终目标。结合培训的的需求和培培训内容的的分析，我我们制定了了本次培训训的具体目目标，如下下所述：l 言语信息：n 能够说出什什么是谈判判，并列举举商务谈判判的种类；n 能够大致描描述出不同同谈判技巧巧的具体含含义l 智慧技能n 能够结合自自己的工作作经验，说说出谈判的的规范流程程和常用的的基本技巧巧n 在实际工作作情境或模模拟情境中中，能够及及时判断
10、出出自己与客客户之间的的相对地位位（优势、劣劣势或均势势）n 能够熟练应应用各种谈谈判技巧（基基本技巧和和优势、劣劣势与均势势谈判技巧巧）l 认知策略n 能够根据自自己所处地地位判断出出应该采取取哪种高级级谈判策略略和技巧l 态度n 能够认识到到掌握高级级谈判技巧巧对提高自自己工作绩绩效的重要要性5策略分析析根据前面确确定的培训训目标和领领域内容分分析，教学学设计人员员选择具体体培训内容容，确定培培训的重点点与难点。然然后结合学学员的一些些基本特征征，初步拟拟定一些相相应的解决决策略。最最后对整个个培训课程程进行教学学设计，各各部分内容容以活动和和案例为依依托。5.1 针针对学员特特征的教学学
11、策略初步步设计1. 学习者的态态度（1） 学习者对待待培训的态态度：l 关注实际的的技巧和对对工作的帮帮助（2） 教学对策：l 以贴近客户户经理工作作的实际为为切入点，贴贴近其工作作，l 首先归纳目目前客户经经理的工作作流程，丰丰富其目前前流程中的的技巧l 其次阐明完完善统一流流程的意义义，传授相相应技巧。同同时Viddeo、角角色扮演、案案例分析等等练习均源源自工作现现实2. 学习者偏好好（1） 学习者对培培训形式的的偏好：l 喜欢生动、灵灵活的培训训形式，有有利于体验验和加强内内化的培训训形式（2） 教学对策l 采用Viddeo展示示、案例分分析、主体体讨论、角角色扮演、练习等培训形式丰富
12、教学活动3. 学习者动机机和能力水水平（1） 学习者动机机和能力水水平情况：l 大多数客户户经理期待待培训可以以提升能力力和业绩l 客户经理基基本都接受受过良好的的教育l 大多数客户户经理具备备工作经验验（2） 教学对策l 以对培训抱抱有期待的的客户经理理为首要培培训对象，以以良好的效效果，实用用的效果，转转变少数客客户经理的的态度l 对客户经理理采用建构构主义的方方法，主要要用引导的的方法进行行培训，让让客户经理理主动建构构知识，内内化能力和和技巧5.2 培培训方案的的整体设计计结合以上策策略要求，对对各部分内内容及相应应的教学方方式加以详详细设计，形形成了我们们的培训方方案，具体体内容和教
13、教学方式见见后续部分分。6 教学过过程设计6.1导入入课程视频播放：重庆谈判判（3分钟）讲师引导：关于重庆庆谈判这一一段历史，相相信大家都都很了解。中中国共产党党同国民党党政府在重重庆进行了了为期433天的和平平谈判，至至 19445年10月10日，国共双双方签订了了政府与与中共代表表会谈纪要要（即双十协定），代表了和平谈判的成功。事实上，国国民党本来来并没有和和谈的诚意意，为什么么最后会取取得谈判的的成功呢？这不只取取决于当时时的时代背背景，更与与我们的伟伟大领袖毛毛主席、周周总理等人人高级的谈谈判技能有有着分不开开的关系。我我们今天学学习的主题题就是：谈谈判。那么么何为谈判判呢？内容讲解（
14、辅以重庆谈判的案例讲解）：谈判的含义义谈判是指谈谈判主体在在与一方或或多方沟通通、交流的的基础上，创创造条件实实现各自利利益最大化化的过程。 谈：是双方方或多方的的沟通和交交流。这是是“判”的基础。如如重庆谈判判中，国共共双方就军军队和解放放区问题进进行了多次次的交流和和商谈。 判：是在沟沟通的基础础上做出决决定。决定定的主要依依据是利益益原则，即即对自己的的利益实现现的程度。这这是“谈”的结果。 谈判的实质质是实现双双赢。谈判的种类类谈判有很多多种，从内内容可以分分为： 商务谈判：买卖双方方以交易为为主题，在在沟通中实实现利益最最大化的过过程。包括括投资、租租赁、货物物买卖、劳劳务买卖、技技
15、术贸易、损损害赔偿。 科技谈判：是谈判主主体围绕科科技问题，通通过沟通实实现各自利利益最大化化的过程。包包括技术开开发、技术术转让、技技术咨询、技技术服务。 外交谈判：是国家之之间围绕不不同的主题题，在沟通通的基础上上实现各自自利益最大大化的过程程。包括政政治、军事事谈判。我们今天要要学习的商商务谈判。要要想取得事事业的成功功，商务谈谈判的技能能是不可或或缺的。大大家是否是是商务谈判判高手吗？6.2活动动:商务谈判判情景测试试活动组织：由学员进进行自我测测试活动目的：提高学员员的自我认认识，并引引出之后的的内容讲解解。同时可可将这一次次的得分作作为前测，以以同样的测测试作为后后测，以学学员的提
16、高高成绩作为为评价的一一部分。1、你认为为商务谈判判（）A、是一种种意志的较较量，谈判判对方一定定有输有赢赢。B、是一种种立场的坚坚持，谁坚坚持到底，谁谁就获利多多。C、是一种种得妥协的的过程，双双方各让一一步一定会会海阔天空空。D、双方的的关系重于于利益，只只要双方关关系友好必必然带来理理想的谈判判结果。E、是双方方妥协和利利益得到实实现的过程程，以客观观标准达成成协议可得得到双赢结结果。2、在签订订合同前，谈谈判代表说说合作条件件很苛刻，按按此条件自自己无权做做主，还要要通过上司司批准。此此时你应该该（）A、说对方方谈判代表表没有权做做主就应该该早声明，以以免浪费这这么多时间间。B、询问对
17、对方上司批批准合同的的可能性，在在最后决策策者拍板前前要留有让让步余地。C、提出要要见决策者者，重新安安排谈判。D、与对方方谈判代表表先签订合合作意向书书，取得初初步的谈判判成果。E、进一步步给出让步步，以达到到对方谈判判代表有权权做主的条条件。3、为得到到更多的让让步，或是是为了掌握握更多的信信息，对方方提出一些些假设性的的需求或问问题，目的的在于摸清清底牌。此此时你应该该（）A、按照对对方假设性性的需求和和问题诚实实回答。B、对于各各种假设性性的需求和和问题不予予理会。C、指出对对方的需求求和问题不不真实。D、了解对对方的真实实需求和问问题，有针针对性地给给予同样假假设性答复复。E、窥视对
18、对方真正的的需求和兴兴趣，不要要给予清晰晰的答案，并并可将计就就计促成交交易。4、谈判对对方提出几几家竞争对对手的情况况，向你施施压，说你你的价格太太高，要求求你给出更更多的让步步，你应该该（）A、谈判更更多的了解解竞争状况况，坚持原原有的合作作条件，不不要轻易做做出让步。B、强调自自己的价格格是最合理理的。C、为了争争取合作，以以对方提出出竞争对手手最优惠的的价格条件件成交。D、问：既既然竞争对对手的价格格如此优惠惠，你为什什么不与他他们合作？E、提出竞竞争事实，说说对方提出出的竞争对对手情况不不真实。5、当对方方提出如果果这次谈判判你能给予予优惠条件件，保证下下次给你更更大的生意意，此时你
19、你应该（）A、按对方方的合作要要求给予适适当的优惠惠条件。B、为了双双方的长期期合作，得得到未来更更大的生意意，按照对对方要求的的优惠条件件成交。C、了解买买主的人格格，不要以以“未来的承承诺”来牺牲“现在的利利益”，可以其其人之道还还治其人之之身。D、要求对对方将下次次生意的具具体情况进进行说明，以以确定是否否给予对方方优惠条件件。E、坚持原原有的合作作条件，对对对方所提提出的下次次合作不予予理会。6、谈判对对方有诚意意购买你整整体方案的的产品（服服务）但苦苦于财力不不足，不能能完整成交交。此时你你应该（）A、要对方方购买部分分产品（服服务），成成交多少算算多少。B、指出如如果不能购购买整体
20、方方案，就以以后再谈。C、要求对对方借钱购购买整体方方案。D、如果有有可能，协协助贷款，或或改变整体体方案。改改变方案时时要注意相相应条件的的调整。E、先把整整体方案的的产品（服服务）卖给给对方，对对方有多少少钱先给多多少钱，所所欠之钱以以后再说。7、对方在在打成协议议前，将许许多附加条条件依次提提出，要求求得到你更更大的让步步，你应该该（）A、强调你你已经做出出的让步，强强调“双赢”，尽快促促成交易。B、对对方方提出的附附加条件不不予考虑，坚坚持原有的的合作条件件。C、针锋相相对，对对对方提出的的附加条件件提出相应应的附加条条件。D、不与这这种“得寸进尺尺”的谈判对对手合作。E、运用推推销证
21、明的的方法，将将已有的合合作伙伴情情况介绍给给对方。8、在谈判判过程中，对对方总是改改变自己的的方案、观观点、条件件，使谈判判无休无止止的拖下去去。你应该该（）A、以其人人之道还治治其人之身身，用同样样的方法与与对方周旋旋。B、设法弄弄清楚对方方的期限要要求，提出出己方的最最后期限。C、节省自自己的时间间和精力，不不与这种对对象合作。D、采用休休会策略，等等对方真正正有需求时时再和对方方谈判。E、采用“价格陷阱阱”策略，说说明如果现现在不成交交，以后将将会涨价。9、在谈判判中双方因因某一个问问题陷入僵僵局，有可可能是过分分坚持立场场之故。此此时你应该该（）A、跳出僵僵局，用让让步的方法法满足对
22、方方的条件。B、放弃立立场，强调调双方的共共同利益。C、坚持立立场，要想想获得更多多的利益就就的坚持原原有谈判条条件不变。D、采用先先体会的方方法，会后后转换思考考角度，并并提出多种种选择等策策略以消除除僵局。E、采用更更换谈判人人员的方法法，重新开开始谈判。10. 除除非满足对对方的条件件，否则对对方将转向向其它的合合作伙伴，并并与你断绝绝一切生意意往来，此此时你应该该（）A、从立场场中脱离出出来，强调调共同的利利益，要求求平等机会会，不要被被威胁吓倒倒而做出不不情愿的让让步。B、以牙还还牙，不合合作拉到，去去寻找新的的合作伙伴伴。C、给出供供选择的多多种方案以以达到合作作的目的。D、摆事实
23、实，讲道理理，同时也也给出合作作的目的。E、通过有有影响力的的第三者进进行调停，赢赢得合理的的条件。答案：1、A-2分 B-3分分 C-7分分 D-6分分 E-100分2、A-2分 B-100分 C-7分分 D-6分分 E-5分分3、A-4分 B-3分分 C-6分分 D-7分分 E-100分4、A-10分分 B-6分分 C-5分分 D-2分分 E-8分分5、A-4分 B-2分分 C-100分 D-6分分 E-5分分6、A-6分 B-2分分 C-6分分 D-100分 E-3分分7、A-10分分 B-4分分 C-8分分 D-2分分 E-7分分8、A-4分 B-100分 C-3分分 D-6分分 E-
24、7分9、A-4分 B-6分分 C-2分分 D-100分 E-7分分10、A-10分分 B-2分分 C-6分分 D-6分分 E-7分分95以上谈谈判专家 90995 谈判判高手 880-900 有一定定的谈判能能力 700-80 具有一定定的潜质 70以下下不及格讲师总结：分析学员员现有的谈谈判水平，根根据学员的的平均水平平做出恰当当的引导。如何让自己己成为一个个商务谈判判的高手呢呢？6.3谈判判的基本技技巧谈判中听的的技巧（准备、说说明重要性性）谈判中中要有一半半左右的时时间要听对对方说话。常常言说“锣鼓听声声，听话听听音”。会不会会倾听？能能不能听出出对方的“音”？听了能能不能做出出正确地分
25、分析和判断断？能不能能找出对方方的“软筋”或“破绽”？从而拿拿出应对的的策略，这这些都是能能不能实现现谈判目的的的关键。所所以，高明明谈判者不不仅善于倾倾听，还善善于在不显显山露水的的情形下，启启发对方多多多地说。（策略）头头脑风暴：谈判中“听”的技巧，问问题：“怎样听更更有效？”，关键词提提炼总结五要： 要专心致志志倾听； 要记笔记； 要有效地归归纳； 要避免先入入为主； 要创造条件件使说者更更好地发挥挥。五不要： 不要轻视对对方； 不要陷入争争论； 不要急于判判断； 不要回避难难题； 不要逃避责责任。怎么练听的的技巧（示示范、观察察）1. 播放一段谈谈判视频，由由讲师做倾倾听示范，听听完后
26、，讲讲师总结视视频信息要要点2. 换一段谈判判视频，学学员根据讲讲师的示范范，重复第第一步，讲讲师观察学学员的做法法并记录交流完信息息要点后，讲讲师对各学学员做点评评指导谈判中问的的技巧（准备、说说明重要性性）商务谈谈判中常运运用“问”作为摸清清对方需要要，掌握对对方心理，表表达自己感感情的手段段。如何“问”是很有讲讲究的，重重视和灵活活运用发问问的技巧，不不仅可以引引起双方的的讨论，获获取信息，而而且还可以以控制谈判判的方向、到到底哪些问问题可以问问，哪些问问题不可以以问，为了了达到某一一个目的应应该怎样问问，以及问问的时机、场场合、环境境等等，有有许多基本本常识和技技巧需要了了解和掌握握。
27、“问”主要要是解决“问什么？何时问？怎样问？”这三个问问题。商务谈判中中发问的类类型 封闭式发问问 澄清式发问问 强调式发问问 探索式发问问 借助式发问问 强迫选择式式发问 证明式发问问 多层次式发发问 诱导式发问问 协商式发问问策略：通过过简短的问问句（取自自视频片段段、文字案案例，起到到示范作用）来说说明每一种种发问类型型的含义、要要求及作用用等。提问问的时机 在对方发言言完毕之后后提问 在对方发言言停顿和间间歇时提问问 在议程规定定的辩论时时间提问 在己方发言言前后提问问策略：通过过相应的谈谈判视频片片段来解释释不同的提提问时机。（知识点）提问的要诀及提问的其它注意事项 为为了获得良良好
28、的提问问效果，需需掌握以下下发问要诀诀： （一一）要预先先准备好问问题； （二二）要避免免提出那些些可能会阻阻碍对方让让步的问题题； （三三）不强行行追问； （四四）既不要要以法官的的态度来询询问对方，也也不要接连连不断地提提问题； （五五）提出问问题后应闭闭口不言，专专心致志地地等待对方方作出回答答； （六六）要以诚诚恳的态度度来提问； （七七）提出问问题的句子子应尽量简简短。使学员掌握握问的技巧巧的活动：讲师结合视视频、案例例（示范）讲讲解完后，学学员两两一一组进行讨讨论，互相相讲述学习习心得与体体会，在讨讨论过程中中，运用上上述发问策策略。讲师对每一一组的对话话逐一进行行录音，通通过音频
29、回回放对其发发问策略进进行分析，区区分哪是好好的发问，哪哪是不适当当的发问，以此巩固本部分内容的学习。谈判中答的的技巧案例引入（示示范）：在一次记记者招待会会上，一位位西方记者者问周总理理：中国人民民银行有多多少资金?这个问问题涉及国国家机密，周周总理说：中国人民民银行发行行面额为十十元、五元元、二元、一一元、五角角、二角、一一角、五分分、二分、一一分的十种种主辅币人人民币，合合计为十八八元八角八八分。总理的回回答，既未未泄密，又又极风趣地地回答了问问题，赢得得了听众的的热烈掌声声。（说明重要要性）从上面的例例子可以看看出，在应应答过程中中，如果把把握不当，容容易出现两两种不利局局面：一是是对
30、方误将将你的回答答视为缺乏乏诚意，不不值得信赖赖；二是你你的回答，使使己方处于于不利地位位。在商务务谈判中，提提问有艺术术，回答也也有技巧。问问得不当，不不利谈判；答得不好好，同样也也会使己方方陷入被动动。一般情情况下，在在商务谈判判中要正面面回答问题题。对于询询问，要实实事求是地地相告。但但是，谈判判桌上的提提问往往五五花八门，有有些甚至居居心叵测，因因此对所有有的问题都都正面提供供答复并不不一定是最最好的回答答，这就要要求谈判者者在面对对对方的发问问时，应沉沉着冷静，摸摸清对方的的真实意图图，然后再再根据不同同情况予以以应对。因因此，谈判判者应充分分了解回答答问题的类类型和技巧巧。（知识点
31、）1回答问题的类型按照回答的的方法，可可分为依发发问人的发发问动机回回答、缩小小外延回答答、不正面面回答、不不确切回答答和使问话话人中止追追问的回答答等五种。(1) 依发问人发发问动机回回答。(2) 缩小外延回回答。(3) 不正面回答答。案例：在新新技术买卖卖的谈判中中，买方问问这种新技技术投入使使用的费用用是多少。卖卖方知道这这种新技术术一旦投入入，一期费费用必然很很高，而如如果如实回回答，很可可能导致谈谈判破裂，于于是卖方就就说：请让我来来说明一下下这种新技技术的特殊殊功能及开开发远景好好吗?听完我的的介绍以后后，您对这这种新技术术带来的远远期收益会会非常满意意的，我相相信您对这这种新技术
32、术转让的价价格也一定定会满意的的。一番回答答，巧妙地地转移了对对方对价格格的注意力力，而使之之被吸引到到特殊功能能和远期收收益上来。(4) 不确切回答答。诸如（举例例）：时间会做做出结论、我们回去去再研究一一下、您的提问问超越了我我的授权范范围，我现现在暂时无无法给您答答复。（5）使问问话人中止止追问的回回答2回答问问题的技巧巧(1)充分分考虑，缜缜密思索。(2)以反反问代替回回答。(3)运用用模糊语言言。 (4)将将错就错，避避正答偏。(5)不彻彻底回答。(6)有理理有据，不不知者不答答。（7）适当当运用沉默默策略：结合合具体的谈谈判视频片片段来形象象说明各种种回答方式式的妙用。问答部分综综
33、合案例：背景：某新新品牌要开开拓成都市市场，找到到A场（在成成都生意最最火爆规模模最大）作作为突破口口。A场第一时时间要求多多少进场费费“没个3、5万别想进进我这个场场子！”答“呵呵！这这么高！谈谈了这么多多场子你这这可是最高高的。我考考虑一下。不不过你这也也太高了”“怎么样？看不起我我这个场子子啊？别的的品牌进入入我这个场场子都是这这个数。” 答：“哦！A品牌和B品牌都是是这个数吗吗？是真的的吗？他们们销量挺高高的嘛！我我这个品牌牌在你这有有多少销量量呢？你可可别一棒子子打死我啊啊！”“那你给多多少？”答“你认为我我应该给多多少？”“给多一点点大家都好好做，我这这个场子大大家又不是是不知道。
34、” 答“按照行规吧！你不要令我难做” “那多少？” 答“你说吧！总不能不听你的嘛！” “那2万” 答：“能少点吗？反正我们合作是长期的。” “到底多少？”答（脸上露出迟疑）：“1万块，大家都好。” “不行，这太少了。” 答“不少了，而且我准备在你这做促销活动也要花钱。呵呵！” “那太低了，不行、不行、不行。” 答（态度突然强硬起来）：“我只能给这个数，不能再高了。” “那你给多一点嘛！”（对方口气开始软了下来）答：“一万已经不少了，现在还有那个品牌能给得起这钱。没错这个是新品牌但很多还要看以后呢！” “那好吧！怎么支付？我要现金” 答“我这里只是办事处。没有财务权。给现金可要总部批时间够长的，
35、而且你又不能提供发票很难报帐。”“反正我要现金”答“那咱们变通一下，你在这个月底经销商的货款里扣除，反正又不会欠你的，是吧！” “那好吧！使学员掌握握问答技巧巧的活动 1.呈现现上述问答答对话（示示范） 2.学员分析析在该对话话中运用了了哪些达的的技巧 3.以此话题题为背景，讲讲师与一名名学员先进进行角色扮扮演（示范范），然后后学员两两两一组角色色扮演，分分别进行录录音。 4.讲师对各各组音频进进行回放分分析，点评评指导谈判中看的的技巧在谈判的过过程中，通通常客户是是不会轻易易告诉我们们他（她）的的真实意图图的，其目目的可能是是为了进一一步杀价，或或者是为了了避免一些些不必要的的麻烦！不不过，
36、即使使客户在言言语上掩饰饰得天衣无无缝，但他他（她）的的肢体语言言却往往泄泄漏“天机”。谈判过程中中注意以下下肢体语言言： 面部表情语语言； 上肢动作语语言； 下肢动作语语言； 腹部动作语语言。举例：一位位业务员，一一见到客户户便开始滔滔滔不绝地地介绍产品品，客户的的反应是不不住地点头头，嘴里不不住地说：“是，不错错，东西很很好，我们们要好好研研究一下”最后后，十分客客气地把业业务员送出出了大门，并并且表示短短期内一定定跟他联系系！这名业务员员十分高兴兴，似乎已已经看到了了胜利的曙曙光，心里里还盘算着着下一步该该怎么做。实实际上他忽忽略了在整整个的谈话话过程中，尽尽管客户对对他的介绍绍十分“认
37、可”，态度也也是十分的的“虔诚”，但是，对对于业务员员放在桌子子上的相关关材料碰都都不碰，在在谈话的过过程中左顾顾右盼，而而且从未提提过任何实实质性的问问题。这一一切迹象表表明，客户户对我们的的产品根本本不感兴趣趣，他在敷敷衍我们，目目的只是为为了尽快“送客”！反过来，也也许客户嘴嘴上把我们们的产品贬贬低得一文文不值，但但对“产品介绍绍”却看得十十分详细，对每一个细节都十分在意，而且不断地提出各种问题，这说明，客户对我们的产品十分地认可，而且已经在思考如何购买等事宜，这时候客户的神态可能会略显得焦虑不安，会来回走动，会不断地吸烟，还有可能会把其它的同事叫过来一起探讨等等！通过对客户户各种行为为
38、的观察，就就可以发现现一些“蛛丝马迹迹”，以此就就可以辨别别出客户的的实际意图图！谈判中辩的的技巧“辩”是语语言艺术和和思维艺术术的综合运运用，其中中的技巧主主要有：观点明确；逻辑严谨谨；语言精精练；举止止潇洒。视频：李敖敖辩论（截截取其中的的三分钟片片段）总结：善辩辩的口才是是决定谈判判成败的很很关键的因因素。谈判中“说说”的技巧谈判中语言言技巧的重重要性：类比引入：老练的渔夫夫懂得如何何钓鱼。先先抛钓杆，鱼鱼儿上钩之之后，让鱼鱼儿随钩先先逃一下，有有点缓冲时时间，再加加点压力，把把鱼钓上来来。谈判新新手也一样样，必须学学会成功谈谈判的步调调永远是“推推拉”，绝不是是硬梆梆气气势汹汹的的。（
39、知识点讲讲解）在谈判中，你你予对手有有所取，便便必须有所所舍，纵使使是形式上上、礼貌上上的。（案例）在在最近的谈判判会议中，两两位律师为为商业租约约中的一些些条款争议议，争议的的焦点是条条款中证明明房客必须须缴纳税款款和水电费费。房客的的律师支持持房东必须须装置一架架更具效力力的新锅炉炉，并在建建筑物重要要部分加设设绝缘物，以以便房客能能控制开支支。房客的律律师很清楚楚地指出，现现在是买方方市场。如如果房东几几项要点不不做让步的的话，他的的工人宁可可退出交易易。房东的的律师深知知房客律师师说的是真真话，此时时市场不利利于卖主，所所以他劝委委托人最好好做必要的的重点改善善。可是房房东觉得这这房子
40、一直直没给他带带来好运，这这十二个月月都没能租租出去，故故不愿意把把钱投资在在这差劲的的建筑物上上。两位律律师聚在一一起，讨论论解决途径径。房东的的律师与委委托人商计计之后，提提出此建议议：房客仍仍然坚持要要新的锅炉炉和绝缘物物，然而房房客愿意先先支付改善善项目的款款项，可是是必须按月月按期由房房租中予以以扣除，直直到所有改改善项目所所在的款项项全部收回回。此建议议房东颇满满意，交易易随即达成成。呈现上述案案例后，学学员两两一一组讨论分分析“推推拉”策略在上上例的运用用，然后集集体讨论，最最后讲师分分析总结。（讲师分析析总结）成成功的原因因是房东律律师为其委委托人所运运用的“推推拉”策略。他他
41、先坚持他他的要求，采采取强硬的的策略，然然后在如何何履行要求求上缓和一一下口气。他他推，再推推，可是在在推得太过过份之前，缓缓和一下压压缩的空气气和强硬的的口气，然然后以令他他满意的交交易条件把把他一举拉拉上来。当当然，此“推推拉”的策略也也可转变成成“拉拉推”的策略。有有时情势使使然，必须须运用相反反的策略，以以收异曲同同工之妙。说的具体策策略：1) 寻找共同点点：在工作作上、生活活上、兴趣趣上、第三三者上。2) 说服对方的的基本方法法。 尽快建立信信任关系； 肯定对方的的想法有道道理； 说明自己的的意见是更更好的； 在说服对方方的用语上上要推敲。案例：你想到一家家公司担任任某一职务务，你希
42、望望年薪2万元，而而老板最多多只能给你你1.5万元元。老板如如果说“要不要随随便你”这句话，就就有攻击的的意味，你你可能扭头头就走。而而老板不那那样说，而而是这样跟跟你说：“给你的薪薪水，那是是非常合理理的。不管管怎么说，在在这个等级级里，我只只能付给你你1万元到1.5万元，你你想要多少少？”很明显，你你会说“1.5万元”，而老板板又好像不不同意说：“1.33万元如何何。”你继续续坚持1.5万元。其其结果是老老板投降。表表面上，你你好像占了了上风，沾沾沾自喜，实实际上，老老板运用了了选择式提提问技巧，你你自己却放放弃了争取取2万元年薪薪的机会。引导讨论：这位老板板运用了什什么样的说说话方法？由
43、该案例再再重复上述述四种方法法，加强学学员印象。培养学员说说的策略：练习主题题要求老板板加薪（角角色扮演）讲师做示范范、观察、记记录、分析析点评。6.4谈判判高级技巧巧培训方式：告知学员员对于不同同的处境应应该采取不不同的技巧巧。针对每每一个技巧巧辅以案例例或教学游游戏以及讨讨论的方式式讲解其应应用方法以以及对应的的破解策略略，之后设设计角色扮扮演，由学学员将刚学学到的各种种技巧运用用于模拟的的场景中。6.4.11优势谈判判技巧优势是指谈谈判一方在在整体上或或某一方面面相对实力力明显，他他要利用优优势来取得得自己的利利益。不开先例技技巧（1） 涵义：处于于优势谈判判的一方对对于自己确确定的利益
44、益，绝不首首开损害的的先例。相相反，要用用有利于自自己的先例例来维护自自己的利益益。核心是是用先例来来约束对方方。（2） 使用不开先先例的条件件： 保密性谈判判 垄断性交易易 对方急于成成交 对方提出的的条件难以以接受（3） 对不开先例例技巧的破破解： 了解先例，避避免对先例例的无知 克服习惯心心理的束缚缚。善于打打破成规找出条件变变化的依据据，证明先先例已经过过时价格陷阱技技巧（1） 涵义：卖方方通过传递递在一定时时期后价格格将要上涨涨的信息，迫迫使买方匆匆忙接受相相关产品的的方法。游戏：价格格竞猜游戏戏游戏方法：由讲师呈呈现一件物物品，学员员三人一组组，给出对对此物品的的估价。估估价最接近
45、近真实价格格的小组获获胜，则该该物归获胜胜小组所有有。最后告告诉大家，该该物品在各各地超市或或商场中价价格相距甚甚多。总结：价格格永远是商商务谈判中中的焦点问问题，也常常常是谈判判的筹码或或让步的焦焦点，因为为期望的价价格总与最最后成交的的价格有一一定的调整整空间，因因此才有谈谈判的必要要。价格陷陷阱是商务务谈判常用用的技巧。因因此在学会会应用这一一技巧的同同时，还要要知道在对对方应用这这一技巧的的时候如何何破解。（2） 对价格陷阱阱的破解： 不轻信对方方的宣传 不要轻意改改变既定的的目标不要在短时时间内匆忙忙决定规定期限技技巧（1） 涵义：在谈谈判中有利利的一方提提出达成协协议的期限限，以此促促使对方尽尽快签约，实实现自身利利益的方法法（2） 规定期限的的破解： 要重视最后后期限，积积极想办法法 要设法弄清清最后期限限的真实性性 不可放弃原原则案例：20008年2月1日微软宣宣布446亿美元洽洽购雅虎，遭遭到雅虎总总裁杨致远远的拒绝。之之后经过多多次的商务务谈判，双双方最终因因为价格问问题未能达达成协议。4月6日微软发出最后通牒，限雅虎三周内接收议案。最终微软的最后通牒未能奏效，5月4日微软宣布放弃对雅虎的收购。讨论：微软软的最后通通牒是否是是这里的规规定期限技技巧？为何何没有成功功？总结：规定定期限技巧巧是谈判中中有利的一一方提出最