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1、万科金色家园前期物业管理投标书投 标 函致：深圳市市长城房地地产有限公公司 我我方确认收收到贵方提提供的位于于武汉市京京汉大道7701号万万科金色家园园物业管理理服务的招招标文件的的全部内容容，我方：深圳万科科物业管理理有限公司司作为投标标者，正式式授权 先生代表表我方进行行有关本投投标的一切切事宜。 在在此提交的的投标文件件，正本二二份，副本本七份。包包括如下等等内容：1、投标函函2、法人代代表授权书书 3、资资格证明文文件4、物业服服务模式5、物业管管理服务机机构设置方方案、运作作流程及各各项管理规规章制度6、服务人人员配置方方案7、物资装装备配置方方案8、服务费费用收支预预算方案9、服务
2、分分项标准与与服务承诺诺我方已完全全明白招标标文件的所所有条款要要求，并重重申以下几几点：(一)我方方决定参加加万科金色家园园前期物业业管理的投投标。(二)全部部有关服务务的投标总总价为(详详见投标报报价表)。(三)本投投标文件的的有效期为为投标截止止日后155天有效，如如中标，有有效期将延延至合同终终止日为止止。(四)我方方理解贵方方不一定接接受最低标标价或任何何贵方可能能收到的投投标。(五) 我我方如果中中标，将保保证履行招招标文件以以及招标文文件修改书书(如果有有的话)中中的全部责责任和义务务，在中标标通知书规规定的时间间内签订物物业管理服服务合同，并并严格按国国家有关法法规履行自自己的
3、全部部责任，按按质、按量量、按期完完成物业业管理服务务合同中中的全部任任务。(六) 所所有与本招招标有关的的函件请发发往下列地地址：地 址：武汉市洪洪山区珞狮狮北路766号书香门门第大厦33楼邮政编码：4300070投标人(公公章)：深深圳万科物物业管理有有限公司授权代表姓姓名(签名名或盖章)：日 期期：20007年8月月14日法定代表人人授权书致：深圳市市长城房地地产有限公公司本授权书声声明：注册册于武汉市市沌口经济济技术开发发区中心商商业区3006号地的的深圳万科科物业管理理有限公司司的在下面面盖章的 法定代代表人代表表本公司授授权在下面面签名的 先先生为本公公司的合法法代表人，就就湖北省
4、武武汉市京汉汉大道7001号万科科金色家园园项目物业业管理服务务招标的投投标和合同同执行，以以我方的名名义处理一一切与之有有关的事宜宜。本授权权书于20007年88月14日日签字生效效，特此声声明。投标人(公公章)：深深圳万科物物业管理有有限公司法定代表人人(盖章)：职 务： 被授权人(签名)：职 务：经理理一、企业资资质及信誉誉评价 公司营业业执照复复印件 公司资质质证书复复印件 ISO90001质量量管理体系系证书复印印件 ISO144001环环境管理体体系证书复复印件 公司简介1. 公司营业执执照（正本本） 2. 公司资质证证书（正本本）3. ISO90001质量量管理体系系认证证书书复
5、印件4. ISO144001环环境管理体体系认证证证书复印件件5. 公司简介公司简介、规规模、主要要业绩及荣荣誉5.1公司司简介、规规模与现状状深圳万科物物业管理有有限公司，系系武汉美好好愿景房地地产开发有有限公司全全资子公司司，在北京京、山东威威海、长沙沙注册有美美好愿京物物业管理公公司；系武武汉物业管管理协会会会员单位、武武汉市物业业管理招投投标专家组组成员单位位之一。公司成成立于20001年55月， 注注册资金3310万元元，物业管管理资质二二级，经营营范围为专专业化物业业管理。公司已已通过ISSO90001：20000国际际质量管理理体系和IISO144001：19966国际环境境管理
6、体系系认证，获获得英联邦邦URS权权威认证证证书，成为为亚太地区区首家通过过新版质量量/环境管管理体系双双认证的物物管企业。公司的质量方针是“亲情有序服务，共建美好家园”。在规范化、标准化的管理中，坚持不懈注重亲和建设；有条不紊地强化专业管理；一丝不苟地做到物有所值；共同参与营造高尚社区。公司的环境方针是：“充分利用资源，节能降耗；坚持规范操作，预防污染”。公司已全面推行CIS形象系统战略工程。公司现管理领域涉及居住小区、综合写字楼、酒店和物业顾问管理服务领域。公司现管理北京的物业小区有听涛雅苑；长沙的山水芙蓉国际新城、山水人家；武汉的香榭丽舍、书香门第（瑞景华庭）、汀香水榭、海天一色、缤纷四
7、季、嘉和阳光水岸、武汉奥林匹克花园、慧谷时空、东一时区、阳光在线、东方夏威夷国际花园、武汉知音人家（顾问）；山东威海的威海尚城国际、春天花园。公司机构分两级多处，即公司领导下的各小区物业管理处，机构设置简明高效。实行董事会领导下的总经理负责制。 公司拥有一大批高素质的管理人才，持有国家建设部颁发的物业管理岗位证书的管理人员五十余人，持有英联邦URS内审员证书的管理人员六十余人，做到管理人员持证上岗，达到或超过了建设部的规定。公司已建立武汉工程大学美好愿京物业培训基地，成功实现“产学联合”，保证了物业管理的专业人才不断地得到补充。公司现实行经营管理目标责任制和员工半年考核制度，形成了具有愿京特色
8、的管理模式和竞争机制。公司严格执行当地政府物价部门的规定，实行挂牌亮证收费。公司办有美好生活月刊，作为反映与沟通各小区服务管理动态和业主心声的桥梁。公司致力于打造独特的企业文化，塑造一流品牌5.2公司司历年荣誉誉20022年，香榭榭丽舍获“湖北省物物业管理优优秀住宅小小区”的称号。20033年，香榭榭丽舍获“武汉市绿绿化先进单单位”、“武汉市三三星级安全全小区” 称号。20033年，汀香香水榭获“武汉市三三星级安全全小区”的称号。20044年，汀香香水榭获得得“湖北省物物业管理优优秀住宅小小区”的称号。20044年，瑞景景华庭获得得“湖北省物物业管理优优秀住宅大大厦”的称号。20055年，曾为
9、为 “碧波山庄庄”、“知音人家家”提供物业业管理顾问问服务。二、物业服服务模式万科金色色家园位于于武汉市江江汉区京汉汉大道7001号，是是一个地处处闹市区，专专为时尚新新锐、青年年阶层度身身定造的温温馨家园，充充分体现了了万科地产产倡导的“缔造宜居居环境”的精神。小小区规划设设计主题鲜鲜明，建筑筑品味高尚尚，设备、设设施齐全、智智能化程度度高，整体体环境优雅雅宜人。物业管理是是房地产售售后服务中中至关重要要的一个环环节，我们们深知物业业管理在房房屋销售及及物业使用用中肩负的的使命。我我司在对万万科金色家园园进行实地地考察的基基础上，组组织具有丰丰富物业管管理经验的的资深管理理人员和专专业技术人
10、人员，仔细细研究，集集思广益，制制定了一整整套切实可可行的物业业管理方案案。我们有足够够的实力和和信心实现现自己的诺诺言。我司司作为武汉汉市专业的的物业管理理公司，拥拥有独特的的管理风格格和雄厚的的企业实力力。在领导导班子的正正确带领下下，在全体体员工的勤勤勉努力下下，经营管管理不断突突破，整体体实力不断断加强，行行业地位日日益提高。我我们努力塑塑造的企业业形象，得得到了社会会的广泛认认同与好评评。公司正在积积极地秣马马厉兵、枕枕戈待发，如如果能有幸幸接管万科科金色家园园，我们将将派出精明明强干的管管理队伍，充充分运用我我司的丰富富的物业管管理经验和和聪明才智智及精益求求精的管理理技巧，全全力
11、打造物物业管理的的品牌。一）接管优优势分析1.管理经经验优势万科金色色家园总建建筑面积达达1743311.44平方米，智智能化程度度高，环境境质量高。要要管理好这这样的社区区，丰富的的经验是必必不可少的的，而我们们在这方面面有充分的的优势。在在我们管理的的物业中，包包含住宅、别别墅、商场场、写字楼楼等各种类类型，其中中相当一部部分已获得得区、市、省省、国家优优秀管理小小区称号，我我公司完全全有能力在在最短的时时间内达到到一流的物物业管理水水平，提升升万科金色家园园的整体形形象，凸现现其物业价价值，使其其真正成为为时尚新锐锐、青年阶阶层的温馨馨家园。2.人才优优势人才是企业业发展的根根基，我们们
12、始终把建建设一支高高素质物业业管理人队队伍作为企企业发展的的核心竞争争力。人力力资本的增增值重于企企业利润的的增长，由由于我们公公司的迅速速发展，对对每个走进进企业的人人来说都存存在着巨大大的发展空空间和表演演舞台。结结合本行业业的特点，基基层人员流流动性较大大，我公司司高度重视视基层人才才的储备与与培养，先先后与高等等院校建立立良好的合合作关系，我我们吸收优优秀的退伍伍军人，为为大学毕业业生提供培培训和实习习机会，以以此保证人人才的供应应。此外，我我公司犹为为重视培训训，每年均均制订详细细的培训计计划，以保保障人才的的动态优势势。3.管理创创新优势管理无止境境，创新是是根本。只只有把握客客户
13、不断增增长的服务务需求，才才是最终的的胜利者。在在内部管理理上导入IISO90001：22000质质量管理体体系，提供供规范化的的服务，公公司还将引引入 “5S”管理，人人造环境育育人，通过过创造好的的环境，提提高工作效效率、服务务水准、员员工士气，减减少浪费，培培养和吸引引一流的人人才，缔造造一流的企企业。二）物业管管理的整体体构想 （一）指导导思想运用先进的的物业管理理理念和专专业的物业业管理技术术，为业主主提供全面面规范、富富有个性的的服务，营营造安全、便便利、静谧谧、时尚的的居住环境境和尊重人人、关怀人人的社区环环境，提供供个性化的的居家服务务，充分体体现的温馨馨金色家园园。（二）总体
14、体目标.自接管管之日起，三三个月内建建立ISOO90011：20000国际质质量管理体体系；.自接管管之日起，一一年内达到到武汉市物物业管理优优秀住宅小小区标准；.自接管管之日起，两两年内达到到湖北省物物业管理优优秀住宅小小区标准。（三）管理理模式.一体化化管理在万科金金色家园，我我们将实行行一体化管管理。我们们把物业管管理作为一一个有机的的整体来看看待，发挥挥一体化物物业管理的的整体效能能和综合效效率，既从从各细微处处着手提供供全面周到到的服务，又又着重做好好关键、重重点环节的的工作；既既强调各专专业工种的的分工，又又注重相互互的配合与与协调；既既提供常规规性的公共共服务，又又提供针对对性的
15、专项项服务和特特约服务。.人性化化管理在该小区，我我们将贯彻彻以人为本本、人性化化管理的思思想，在物物业管理中中体现对业业主的尊重重与关怀。在在管理服务务过程中，管管理处与业业主将实行行全方位的的互动，既既维护业主主权利、服服务业主、让让业主满意意，也便于于物业管理理工作的正正常展开。在在服务内容容方面，我我们将以业业主为中心心，为业主主提供全面面、细致的的公共服务务，并在此此基础上，提提供丰富的的生活配套套服务，使使业主真正正感受到物物业服务的的周到与体体贴；我们们还将在小小区倡导相相互理解、相相互关怀社社区文化，策策划开展多多样化、多多层次的社社区活动，培培养并加强强小区的整整体凝聚力力。
16、.标准化化管理我公司完全全按照ISSO90001：20000质量量体系运作作，具有一一套完整、科科学、严密密的质量管管理模式，在在推行的过过程中，积积累了一系系列丰富的的实际操作作经验。我我们将在该该小区的物物业管理中中全面导入入ISO99001：20000质量体系系，为树立立优质、规规范的物业业管理服务务提供保障障。按照IISO90001质量量体系的要要求，根据据该小区的的具体特点点，合理设设岗定员，对对每个员工工工作进行行具体设计计，做到专专业清晰、业业务饱满、职职责到人。根根据各个员员工的工作作职责与范范围，规定定在时间序序列上的分分解和空间间位置上的的移动，规规定各步骤骤的程序和和对应
17、的标标准，把各各项管理服服务工作都都纳入标准准化管理的的轨道。.闭环式式管理建立合理的的监督机制制。管理处处定期向物物业管理公公司本部和和业主委员员会、深圳圳市长城房房地产有限限公司（成成立业主委委员会前）报报告工作，检检讨管理服服务运作事事务，并汇汇报出日常常工作的进进展和计划划；公司内内部对各项项过程与服服务实行规规范的监视视和测量，分分级监督、检检查和考评评；业主、客客户对管理理处工作实实行公开监监督制和公公开评议制制。建立信息反反馈及处理理机制。管管理处作为为主要的信信息处理中中心，244小时接受受和处理各各方面的信信息，获得得信息后，管管理处经理理分析处理理，向相关关班组、人人员发出
18、指指令并监督督其及时改改进；公司司监视整个个机制的运运作情况，并并为管理处处的工作提提供有力的的指导和支支持。各项项信息实行行闭环管理理，问题圆圆满解决后后，将信息息反馈给相相关人员，保保证管理信信息畅通和和各项指令令、目标的的落实。四）管理模模式的实现现综合配套服服务为业主提供供全方位的的便民服务务既是物业业管理的重重要内容，又又是检验管管理服务水水平的试金金石，更是是凸现万科科金色家园园关怀人、尊尊重人的文文化氛围的的有力杠杆杆。我们将将根据万科科金色家园园住户的特特点，做好好综合配套套服务。（一）设立立“万科金色家园园好管家服服务中心”借鉴五星级级酒店的管管理办法，在在小区内设设立“万科
19、金色家园园好管家服服务中心”，以管理理处为中心心，以社会会各种服务务机构为力力量，由管管理处牵头头与社会各各种服务机机构签定的的合作代理理协议，为为业主提供供方式灵活活、价格合合理的配套套服务，这这类服务项项目多、范范围广，包包括商业购购物、餐饮饮娱乐、酒酒店住宿、旅旅游出行、家家政服务、日日常需要等等各个方面面。另外，本本着“竭诚为您您服务到家家”的服务宗宗旨，管理理处将提供供24小时时“好管家服服务热线”，随时受受理业主的的咨询、需需求和投诉诉，并及时时处理反馈馈，精心为为业主考虑虑生活的每每一个环节节。（二）提供供医疗保健健服务健康是现代代人最宝贵贵的资本和和最关心的的话题，为为了促进业
20、业主的全面面健康，管管理处计划划与医疗单单位联合，为为住户定期期进行健康康义诊，建建立业主健健康档案。对对季节性的的常见病有有选择开展展医疗保健健的讲座，使使每个业主主多了解一一些防病治治病的保健健医疗知识识，从而选选择正确的的生活方式式或生活习习惯。小区区还将与医医院联合设设立急重病病人绿色通通道，使急急重病人能能以最快的的速度送往往医院，为为病人赢得得宝贵的治治疗时间。（三）提供供多样化的的特约服务务我们的思想想是：只要要业主有需需求，我们们就尽力满满足。比如如，对于商商业用途的的业主或租租户，我们们将提供网网络接入、维维修方面技技术服务；对委托管管理处保管管钥匙的业业主，管理理处将负责责
21、室内的通通风、浇花花、喂鱼、保保管报刊信信件等工作作；对于平平时没时间间照顾住在在万科金色家园园的年迈的的父母的业业主，管理理处可安排排一个有一一定文化，懂懂点医疗知知识及一般般的护理的的家政服务务员，陪护护老人、给给老人调配配合理饮食食；对常不不在家或工工作繁忙无无时间打理理私人花园园及绿色植植物的住户户，服务中中心将派出出专业的绿绿化队伍精精心打理养养护绿化工工作，力求求能让住户户有一个合合适、怡人人的绿化环环境。社区文化活活动管理处将通通过社区文文化活动的的展开，改改善了小区区的人文环环境，促进进了小区文文化发展，并并使业主产产生强烈的的主人翁意意识与自豪豪感，把万万科金色家园园建设成为
22、为一个能够够真正陶冶冶情操、净净化心灵、升升华精神的的名符其实实的精品文文明小区。拟拟采用以下下措施开展展社区文化化活动：（一）活动动形式多样样化我们将根据据不同时期期，不同年年龄结构，不不同文化程程度的特点点来全面考考虑社区文文化活动，而而不拘泥於於单一、单单结构的形形式。规模模上，拟大大小结合，可可以是大型型活动（如如庆祝“国庆节”大型文艺艺晚会、迎迎春晚会、相相识中秋晚晚会），也也可以是小小型的日常常活动（如如露天舞会会、白领见见面会、棋棋类、球类类比赛）；年龄结构构上，可以以以“老年人”为对象开开展活动（如如老年健身身队），也也可以以“儿童”为对象开开展活动（如如暑假儿童童游泳培训训班
23、）；文文化程度上上，可以举举行“雅”的活动（如如音乐欣赏赏晚会、书书展、画展展、邮展）。（二）活动动内容主题题化围绕“亲情情篇”、“休闲篇”、“精神篇”和“时尚篇”四个主题题，精心策策划、组织织各种丰富富的社区活活动。在“亲情篇”方面，管管理处将发发展商和管管理处的人人文关怀送送给每位业业主，比如如在住户入入伙当天或或年度纪念念日，利用用特定的方方式祝贺乔乔迁之喜；利用背景景音乐，受受托为业主主播送节日日祝福等；在“休闲篇” 方面，我我们将对每每个居民的的休闲意向向进行搓合合、配对，利利用会所等等小区设施施，开展丰丰富多彩的的休闲活动动，让业主主感受轻松松、享受生生活。在“精神篇”方面，利利用
24、会所条条件，定期期举办各类类主题的沙沙龙活动，进进行交流、讨讨论，不断断提高业主主的精神修修养；在节节日及重大大庆典活动动时，举行行升旗仪式式，利用背背景音乐播播放国歌，增增加业主的的爱国主义义精神，培培养其主人人翁意识，加加强小区的的整体凝聚聚力；围绕绕万科金色家园园的环境主主题，开展展以“花卉”为主题的的系列活动动，举办“万科金色家园园花卉展”、“插花艺术术展”、“评选最佳佳花卉阳台台”、“互赠花卉卉”、“花卉种植植经验交流流会”等系列活活动，增添添小区的文文化艺术气气息，创造造“人与自然然和谐共处处”的艺术氛氛围。在“时尚篇”方面，我我们将利用用周边商业业配套以及及会所条件件针对小区区中
25、的时尚尚新锐，青青年才俊们们准备了类类似于白领领见面会、酒酒吧化装舞舞会、电子子竞技等年年轻时尚的的人们喜爱爱的活动。通通过各类活活动团结小小区内业主主的业余生生活，也增增加了整个个小区的向向心力，从从而减轻了了管理压力力，提高了了管理效率率。（三）活动动特征生动动化社区文化活活动应该在在逐步满足足参与者需需求的基础础上，不断断在知识性性、趣味性性、娱乐性性上下功夫夫，把握好好三者的特特性和尺度度，尽可能能在社区活活动中渗透透知识性，保保持趣味、娱娱乐性，我我们将在很很多社区活活动如“英语沙龙龙”、“网友之家家”、“保健讲座座”、“养生之道道”、“棋友协会会”中，贯彻彻这一思想想。（四）活动动
26、沟通双向向化通过社区文文化活动的的开展，建建立与业主主的信息交交流网络，及及时沟通各各种信息，增增进管理处处与业主的的相互之间间的了解，加加强业主对对社区活动动支持的力力度和参与与的兴趣。当当然，社区区文化活动动还有其他他的形式，通通过设定宣宣传栏、公公布各种信信息资料，通通过设立业业主投诉箱箱、电话，都都可以及时时收集各种种合理化建建议，与业业主沟通各各类信息。（五）活动动方向主动动化随着社区文文化活动工工作的不断断深入，逐逐渐转换业业主自身观观念，由被被动向主动动过渡，由由无序向有有序过渡，由由个人活动动向集体活活动过渡，由由管理处开开展活动向向业主自发发举办活动动过渡。通通过参加丰丰富多
27、彩的的社区文化化活动，使使业主们逐逐步从个体体小家庭中中走出来，加加入到社区区大家庭中中，成为其其中的一员员。尽量发发动业主自自发组织活活动，成立立各类社团团。三、物业服服务机构设设立方案、运运作流程及及各项管理理规章制度度一）物业管管理服务机机构设立方方案1、物业管管理服务机机构设置万科金色色家园物业业管理处实实行公司领领导下的经经理负责制制。深圳万科物业管理有限公司武汉万科金色家园物业管理处客户部业务部工程部客户服务环境管理安全管理设施维修设备维护2、管理机机制以人为本，是是我公司企企业文化的的精髓。我我们认为，员员工是企业业最宝贵的的资源，企企业只有管管好人，才才能管好事事。在万科科金色
28、家园园，我们的的人员管理理的宗旨是是以人为本本，善待员员工，规范范管理，人人尽其才。在在用人方面面要：选优优、培优、用用优、留优优，运用压压力机制和和激励机制制，量才录录用，知人人善任，为为人才的培培养创造良良好的空间间，最终激激励员工为为企业尽心心竭力，追追求人力资资本增值。我我们的人员员管理体系系由五部分分组成：素质机制制定标准，考核录用通过培训提供素质设计工作岗位合理配置人员配置机制人员管理规范管理分层实施组织机制量化考核、素质评价末位淘汰、优化组合绩效机制工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励激励机制二）运作流流程及规章章制度物业的前期期管理 （一一）物业的的前期介入入通过前期介介入，管
29、理理处可以提提前对物业业全方位了了解，有利利于日后对对小区进行行有效的管管理服务，对对物业质量量的提升也也具有积极极的意义。我我们的前期期介入工作作包括：1规划、设设计阶段的的介入万科金色色家园的规规划设计阶阶段已基本本完成，管管理处将认认真研究学学习，并从从物业管理理的角度提提出合理化化建议，并并以咨询报报告的形式式提交万科科地产有关关部门考虑虑。具体操操作时从配配套设施的的完善、水水电气等供供应容量、安安全保卫系系统、垃圾圾处理方式式、绿化布布置、消防防设施、建建筑材料选选用等几个个方面着手手。2施工阶阶段的介入入 施工阶段介介入，有利利于保证万万科金色家园园的工程施施工质量，并并保证日后
30、后物业管理理的连续性性。我们将将派出管理理处的有关关专业人员员参与施工工阶段的有有关工作，全全面收集各各种资料，会会同有关单单位进行会会审，同时时熟悉工程程情况，检检查了解各各个部分的的施工质量量，为日后后的管理作作充分准备备。3竣工验验收中的介介入管理处作为为成员之一一，参与万万科金色家园园的竣工验验收，并充充分发挥自自己的作用用，严把质质量关，并并为接管验验收打好基基础。（二）入伙伙仪式的举举行管理处在确确定入住时时间后，及及时协助发发展商向业业主发出入入伙通知，并并提前一周周在现场张张贴住户入入住手续的的办理程序序。在入伙伙之前，完完成办公现现场布置，完完成广告牌牌、彩旗、宣宣传横幅的的
31、布置。入伙的现场场办公，必必须井然有有序，方便便住户办理理入住手续续，并通过过热烈隆重重的入伙仪仪式，为共共同良好的的物业管理理大环境获获得一个良良好的开端端。（三）装修修管理万科金色色家园设计计高贵典雅雅，虽然精精装修，但但做好装修修管理，对对于保障房房屋的结构构安全和外外观统一，维维护业主的的正常生活活秩序都具具有重要意意义，因此此我们将采采取积极有有效的措施施加强装修修管理。1.制定切切实的装修修管理规定定，预防对对房屋外观观的影响和和对承重结结构的破坏坏，预防对对住户正常常生活的干干扰，预防防对环境的的人为破坏坏，预防安安全隐患的的发生。2.委托专专业的装饰饰设计公司司，针对每每种户型
32、设设计多种装装修方案供供业主参考考，举办装装修知识讲讲座，对业业主在装修修过程中遇遇到的各种种问题提供供免费咨询询服务。3. 加强强装修申请请的审批以以及装修现现场的管理理工作，保保证装修管管理规定落落到实处，对对不符合规规定的装修修进行制止止。4. 加强强对装修公公司的管理理，严格审审查其资质质，禁止无无证无牌的的装修队伍伍进入小区区，建立装装修公司管管理档案，发发现违章装装修立即责责令整改，三三次违章装装修的公司司将禁止其其在小区承承揽业务。物业维修养养护管理 物物业维修养养护是物业业管理的一一项重要工工作，其目目的在于延延长物业的的使用寿命命，提高物物业的使用用价值，从从而使产权权人、使
33、用用人获得最最大的收益益。 在在万科金色家园园，管理处处对物业维维修养护的的管理将主主要从软件件和硬件两两方面进行行：（一）软件件的管理在接管物业业时，建立立健全物业业的挡案、资资料，完善善物业的标标识系统，与与此同时以以ISO99001：20000质量管理理体系为依依据，制定定完善的维维修养护标标准作业规规程，如：发电机、高高低压配电电柜、给排排水、消防防系统等标标准维保作作业规程。健健全各项管管理制度， 如：定期期巡检、保保养制度，设设备房管理理制度等；制定紧急急事件处理理流程，如如停电、停停水、火灾灾等，成立立应急分队队，以保证证紧急事件件能及时处处理。作到到小事故及及时处理，大大事故不
34、过过夜的原则则。（二）硬件件的管理采取硬件管管理与人员员管理并重重的原则；物业管理理是属于劳劳动密集型型行业，因因此，要作作好物业的的维修养护护工作，关关键在于建建立一支技技术硬、素素质高、理理念新的管管理队伍，通通过高薪外外引人才和和内部培训训提拔人才才的道路，引引入优胜劣劣汰的竞争争机制，增增强企业的的活力。同同时对物业业的巡检要要作到一个个“勤”字，以预预防为主，作作好日常的的维护工作作，如：清清洁、除锈锈、油漆、紧紧固、更换换易损件、定定期加润滑滑油和机油油等，有计计划进行保保养工作，使使物业本身身的各种功功能、配套套设施始终终保持良好好的工作状状态。安全管理 万万科金色家园园是一个规
35、规模较大的的小区，小小区的安全全管理工作作具有难度度大、要求求高的特点点。对此，我我们已有充充分的认识识，并务必必通过我们们的努力，确确保小区的的安全。（一）加强强人员管理理工作我们在严把把保安人员员招聘关，对对人员的自自身素质、形形象等提出出较高要求求的基础上上，实行系系统更新保保安人员的的服务理念念，树立依依法管理，竭竭诚服务的的宗旨，使使我们的护护卫员成为为“护卫员、迎迎宾员、服服务员”的有机一一体。同时时，我们对对保安人员员实行“五统一”，即统一一作息，统统一出操，统统一上岗，统统一着装，统统一装备，确确保队伍的的高素质。（二）建立立完善的安安全管理体体系在防范策略略上，强调调与周边小
36、小区联防联联治，同时时与辖区治治安办保持持紧密联系系，发挥治治安的规模模优势。在小区内设设立治安责责任人，对对重点责任任区责任到到人，同时时建立应急急小分队，制制定应急事事故处理流流程，做到到快速反应应，快速支支援。在巡逻上，我我们将利用用闭路监控控系统，使使人防与技技防有机的的结合起来来，同时将将采用固定定岗和机动动巡逻岗相相结合的方方式对小区区进行安全全管理，机机动巡逻岗岗重点对小小区死角的的巡视，确确保管理不不出现盲点点。（三）充分分发挥智能能化设备的的作用 （11）监控中中心的运作作 监监控中心是是万科金色家园园应急事件件的信息处处理中心和和决策控制制中心，其其运作流程程为：公安机关、
37、消防中队119报警管理指令管理处主任反馈信息110报警报警、求助监控中心各方位信息住户双向信息交流调度指令事务管理管理处下属各职能部门其它外部网如：房地局、物业公司、水电气主管单位、国际互联网（INTERNET）等3查看6调度2调度1报警5启动4查看信息反馈现场信息反馈7应急行动消防大队保安员消防控制中心报警铃广播电梯防排风、喷淋、水龙带等消防设备烟感、温感按钮等探测报警装置火灾报警现场面 场（2）消防防报警应急急反应程序序119报警义务消防大队8现场处理记录汇报总结灭火 秩序维护与疏散 技术保障 现场信息反馈 救护9（3）智能能化系统的的误报处理理误报确认住户误操作系统故障原因分析转入故障处
38、理程序对住户进行示范、教育、培训记录、统计、总结、汇报环境管理万科金色色家园的环环境是整个个小区的特特色与亮点点，我们将将本着“预防污染染、防治共共进”的思想原原则，以“环保社区区，金色家家园”为目标，彰彰显万科金色家园园现代化住住宅小区的的独特风貌貌。（一）清洁洁管理我们将严格格按照ISSO90001：20000标准准进行清洁洁保洁工作作，保证操操作的正常常有序运行行，并通过过公司内外外对清洁工工作的监视视和测量，不不断提高工工作的质量量和效率；在管理处处培养全体体职工的环环境意识，倡倡导“管理处人人人都是清清洁工”的观念，在在物业管理理的各个工工作环节落落实环保措措施；我们们将在万科科金色
39、家园园实行垃圾圾分类处理理，将生活活垃圾分类类排放、分分类收集；同时，我我们将通过过多种方式式与业主沟沟通，请业业主配合我我们的工作作，共同维维护万科金色家园园的环境卫卫生。具体体清洁卫生生质量标准准如下：1、每天清清扫道路、地地面（包括括地下室地地面）、花花坛、草地地，保持干净、无明明显杂物垃垃圾，零星星垃圾（烟烟头、果皮皮、纸屑）的的存在不会会超过一小小时。2、每日清清洁垃圾桶桶，楼面垃垃圾间的垃垃圾桶放置置整齐，把把垃圾袋套套在垃圾桶桶内壁；桶桶四周无散散积垃圾，无无明显污渍渍，无异味味。3.垃圾站站垃圾堆放放合理，四四周无散积积垃圾，站站内保持清清洁，无异异味。4.地面指指示牌、宣宣传
40、栏、栏栏杆、路灯灯干净，目目视无明显显灰尘。5.大堂通通道干净，无无污迹；楼楼内各类消消防设施表表面、墙面面瓷砖表面面用纸巾抹抹拭30厘厘米，墙面面瓷砖表面面基本不被被污染；楼楼道墙角无无蛛网。6.楼梯台台阶面干净净，无杂物物、污迹；楼梯扶手手表面用纸纸巾抹拭550厘米，纸纸巾基本不不被污染。7.楼内防防火门用纸纸巾抹拭门门上冒头330厘米、门门板50厘厘米，纸巾巾基本不被被污染。8.楼层、楼楼梯内的玻玻璃窗目视视明亮、无无污迹，用用纸巾抹拭拭30厘米米，纸巾基基本不被污污染。9.各种不不锈钢表面面无污渍，无无锈迹，无无手印，光光泽明亮。（二）绿化化管理我们将依托托园林公司司的技术和和经验，充
41、充分发挥我我们在园林林绿化景观观营造和维维护保养方方面的优势势，严格按按照ISOO90011：20000质量管管理标准打打理好设计计施工好的的绿化场地地。另外，我我们还计划划在适当位位置摆放、悬悬挂适当的的花卉品种种，统一设设计规范住住户阳台和和屋顶的绿绿化、摆花花内容，指指导住户的的花草养护护工作，并并把替业主主、住户打打理花草作作为管理处处有偿服务务的内容之之一，让万万科金色家园园：水常清清、草常绿绿，花常艳艳。园林绿绿化工作基基本质量标标准为：1.保持区区内公共绿绿化地和花花坛、建筑筑小品完整整良好。2.根据园园艺设计要要求按时种种植树木、花花草、发现现缺苗及时时补种。3.保证花花草树木
42、生生长茂盛、无无病虫害，形形态美观。4.定时定定期修剪、施施肥、浇水水，使花木木既整齐又又健康生长长。档案资料的的建立与管管理万科金色色家园物业业管理的档档案资料的的建立与管管理将实行行“四化”，即集中中化、有序序化、电脑脑化和信息息化，严格格执行档案案管理的各各项规章制制度，达到到资源共享享，充分利利用的目的的。（一）档案案的建立根据工作需需要，对物物业从主体体到配套、从从建筑到环环境、从硬硬件到软件件的各个环环节，明确确建档内容容，实行系系统收集。主主要包括以以下内容：接管验收资资料：包括括各类工程程建筑产权权资料和各各类工程技技术资料。管理档案资资料：包括括物业资料料、住户资资料、事务务
43、管理资料料、装修资资料、维修修资料、治治安交通管管理资料、设设备管理资资料、社区区文化资料料、员工管管理资料、业业主反馈资资料、行政政文件资料料、业主委委员会资料料、财务档档案资料等等。（二）档案案的管理建立标准化化的档案资资料室，安安排专人负负责档案的的管理。对对收集来的的档案，进进行系统整整理；档案案组卷分类类科学、逐逐一编号、登登记造册，按按工作部门门分柜保存存；采用多多种形式的的信息贮存存方式，实实行电脑化化系统管理理；实行档档案管理工工作检查经经常化。每每季对档案案文件的形形成、积累累、整理和和进行一次次全面的检检查；对重重要档案实实行公司保保存原件、管管理处保存存复印件的的双档管理
44、理制。（三）档案案的运用通过科学简简便的方法法，方便档档案的检索索和使用，充充分发挥档档案的储存存和使用价价值；实行行严格的档档案查阅与与借用制度度，坚持“分级分层层”的原则，对对各种资料料，不得供供无关人员员查看；贯贯彻国家保保密法，确确保档案在在使用过程程中的安全全，做到不不丢失、不不泄密。三）运作流流程(一) 前期管理工工作计划序号项 目内 容时 间1签订物业管管理委托合合同与武汉万科科天润地产产公司签订订万科金金色家园前前期物业管管理委托合合同与开发商协协商2组建万科金色家园园管理处人员：管理理处前期介介入需要的的人员约22人（管理理处主任、工工程主管一一名）在管管理处成立立后的一周周
45、内到位。第1项完成成后十天内内3参加现场施施工管理全面了解施施工过程，工工程内容，特特别是隐蔽蔽工程的情情况，从物物业管理的的角度,提提出合理化化建议和质质量监督由管理处成成立至工程程竣工4组建完整的的物业管理理队伍1、 人员的选拔拔；2、 人员的培训训；3、 人员的上岗岗。入伙前1个个月5完善管理条条件1、 安排管理用用房；2、 安排员工宿宿舍；3、 管理用物质质装备。入伙前1个个月6制定管理规章制度制定切合实实际的各项项制度。入伙前1个个月7参与智能化化系统，机机电设备的的安装、调调试充分了解万万科金色家园园的智能化化系统、机机电设备系系统，参与与安装、调调试按工程进度度要求8参与小区的的竣工验收收建立记录档档案，督促促施工单位位修整，并并进行复验验万科地产安安排9物业的验收与接管管1、依据标标准，逐项项检查发现现问题，督督促整改；2、办理书书面移交手手续，做好好遗留工程程处理。入伙前一周周及入伙期期间10建立万科金色家园园档案资料料有关万科金色家园园的产权资资料、技术术资料接管验收后后期间 (二)入住住期管理工工作计划序号项 目内 容时 间1入住手续办办理，并组组织策划一一大型活动动仪式1. 准备好入住住资料，合合理设置办办理入住手手续的流程程和岗位；2 为住户办理理入住手续续，提供便便利服务；3. 与万万科地产及及其它相关关部门联合合行动，组组织一大型