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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.加里德斯勒人力资源管理（第六版）系列案例卡特洗衣公司本书的主要要论题是是人事管管理，像像雇员的的招募、甄甄选、培培训、报报酬等一一类的活活动。人人事管理理不仅是是某些人人事管理理专业人人员的特特定工作作，而且且是每一一位管理理者都必必须从事事的工作作。这一一点大概概在典型型的小型型服务型型企业中中表现得得最为充充分。因因为在这这一类企企业中，业业主或管管理者往往往没有有专门的的人事职职员可以以依赖。不不过，他他或她的的企业却却能够取取得成功功（他或或她及其其
2、一家人人能否为为衣食而而保持脑脑子清静静），在在相当大大的程度度上有赖赖于他们们在雇员员的招募募、雇用用、培训训、评价价以及招招聘方面面的效率率如何。因因此，为为了有助助予描述述和强调调一线管管理者的的人事管管理角色色，我们们在全书书中将运运用一个个以位于于美国东东南部的的小型服服务企业业为实际际依据而而编写的的连续案案例。这这个案例例分布于于各章，它它将运用用各章所所讲述的的人力资资源管理理概念和和技术来来描述此此案例的的主角业主管理者者詹妮弗弗卡特（Jennniffer Carrterr）在日常常工作小小所面临临的各种种人事管管理问题题以及她她是如何何解决的的。第1章人人事人人力资源源管理
3、导导论案例背景詹妮弗卡卡特于19884年6月毕业业于州立立大学，在在对几种种可能的的工作机机会进行行考虑之之后，她她决定从从事自己己一直计计划去做做的事情情进入她她的父亲亲杰克卡特（Jacck CCartter）的企企业。杰克卡特特分别于于19770年和19772年开了了自己的的第一和和第二家家洗衣店店。对他他来说，这这些自动动洗衣店店的主要要吸引力力在于它它们是资资本密集集型的而而不是劳劳动密集集型的，这这样，一一旦对机机器的投投资已经经做出，洗洗衣店靠靠一个没没有什么么技术的的看管员员就足可可以维持持了，而而平常在在零售服服务业中中所常见见的那些些人事问问题就不不会出现现了。尽管靠一名名无
4、技术术的劳动动力就能能维持运运转是卡卡特开洗洗衣店的的主要原原因，但但是到19774年，他他还是决决定扩大大服务内内容，在在各洗衣衣店中增增加干洗洗和衣物物熨烫服服务。换换句话说说，他增增加此项项服务所所依据的的战略是是相关多多角化经经营战略略，即增增加与现现有的自自动洗衣衣业务有有关联的的那些服服务项目目。他增增加这些些新服务务项目的的一部分分原因是是：他所所租用的的场地当当时尚未未得到充充分的利利用，因因此，他他希望能能够更为为充分地地把场地地利用起起来；另另一方面面，正如如他所说说的：“我已经经厌烦了了把我们们自动洗洗衣店顾顾客的衣衣物送到到五英里里以外的的干洗店店去干洗洗和熨烫烫，而且
5、且还让它它们拿走走了本属属于我们们的大多多数利润润。”为了反反映出服服务内容容的扩展展，卡特特将他的的两家洗洗衣店更更名为“卡特洗洗衣中心心”，由于于对两家家洗衣中中心的成成果极其其满意，所所以他决决定在今今后的5年中再再开4家类似似的洗衣衣中心。这这样，平平均每家家洗衣中中心都需需要有1名现场场管理人人员以及及7名左右右的雇员员，年收收入大约约为30万美元元。詹妮妮弗卡特从从州立大大学毕业业后所要要加入的的正是这这样一个个由六家家铺面组组成的连连锁洗衣衣服务中中心。她同父亲之之间所达达成的共共识是，她她将成为为替老卡卡特解决决问题的的人或顾顾问，她她的目标标有两个个：学习经经营业务务；（2）
6、引进进新的管管理观念念和管理理技术来来解决经经营中的的问题，从从而促进进这个小小企业的的发展。第2章公公平就业业机会与与法律一个有关歧歧视的问问题詹妮弗在其其父亲的的卡特洗洗衣公司司面临的的一个首首要问题题是，公公司现有有的人事事管理规规定和程程序不当当。一个特别令令她担心心的问题题是对公公平雇佣佣问题缺缺乏重视视。实际际上，所所有的雇雇佣活动动都是由由各个店店的经理理自己进进行。而而这些经经理本人人没有接接受过基基本培训训，甚至至不知道道不应向向求职者者提哪些些类型的的问题这这样的基基本常识识。因此此，他们们问女性性求职者者“当你上上班时谁谁照看你你的孩子子?”这样的的问题，他他们还要要少数
7、民民族求职职者回答答有关拘拘捕记录录和信用用历史的的问题。事事实上这这种做法法在公司司非但不不被视为为反常做做法，反反而被视视为日常常工作。在在与经理理面谈时时詹妮弗弗了解到到，只有有非少数数民族求求职者，即即三个男男性白人人（三个个店的经经理）和和三个女女性白人人没有被被问到过过这样的的问题。根据与她父父亲的讨讨论，詹詹妮弗推推断出，对对公平雇雇佣这种种漫不经经心的态态度，部部分原因因是由于于：她父亲亲缺乏法法律方面面的经验验；詹妮弗弗总结了了这样一一个事实实：“实际上上，不管管怎么说说，我们们的雇员员都是少少数民族族或妇女女，因此此，没有有人真的的会到这这里来控控告我们们歧视，不不是吗?”
8、詹妮弗决定定仔细考考虑这个个问题。但但在她能能够考虑虑之前，她她面临两两个严重重的公平平权利问问题。某某店的两两名女雇雇员私下下告诉她她，她们们的经理理曾向她她们表示示了不受受欢迎的的性要求求。其中中一个说说，经理理威胁说说，除非非她同意意下班后后随他“参加社社交活动动”，否则则就炒她她的鱿鱼鱼。在对对另一个个店做实实地考察察时，一一位73岁的老老年雇员员申诉道道，虽然然他有将将近50年的业业务经验验，但付付给他的的工资还还不及比比他年轻轻一半又又做同样样工作的的人的工工资。她她对这些些店的考考察引起起她对以以下问题题的思考考。问题：1 杰克卡特特声称：“因为我我们雇用用的大都都是妇女女和少数
9、数民族，不不会被指指控有歧歧视罪”，这种种说法对对吗2 詹妮弗及其其公司应应怎样说说明性骚骚扰控告告及问题题3 她和她的公公司应怎怎样说明明可能的的年龄歧歧视问题题?4 假定每个店店都只有有少数雇雇员，她她的公司司是否在在公平权权法律的的管束之之下?5 姑且将具体体问题放放在一边边，如果果要使人人事管理理事务符符合公平平就业机机会法律律，必须须检查哪哪些人事事管理问问题?第3章工工作分析析职位说明书书詹妮弗根据据自己对对洗衣店店的逐项项了解所所得出的的结论是是，她所所要做的的第一件件事就是是为洗衣衣店管理理人员编编写职位位说明书书。正保詹妮弗弗所说，她她在大学学所学的的一般管管理课程程和人事事
10、管理课课程都强强调了职职位说明明书的重重要性，但但在学习习时，她她一直不不相信职职位说明明书在一一家企业业的顺利利运行中中会有如如此重要要的作用用。但在在她上班班的最初初几周内内，她多多次发现现每当她她问及洗洗衣店的的管理人人员为什什么违反反既定的的公司政政策利办办多程序序时，这这些人总总是回答答：“因为我我不知道道这是我我的工作作内容”或“因为我我不如道道应该这这么做”。詹妮妮弗这时时才知道道，只有有花大力力气编写写职位说说明书并并制定一一整套标标准和程程序来告告诉大家家应该做做些什么么以及如如何去做做，才能能使这一一类的问问题得到到缓解。从总体上说说，洗衣衣店的管管理人员员负责指指挥店里里
11、的所有有活动，其其目标包包括：生生产服务务质量的的监督、顾顾客关系系的维护护、营业业额的增增长，以以及通过过有效地地控制劳劳动力、物物资、能能源等方方面的成成本实现现利润的的最大化化等。在完成这些些总体目目标的同同时，洗洗衣店管管理人员员的任务务和职责责还包括括：质量量控制、店店铺的外外观和清清洁、顾顾客关系系、账簿簿和现金金管理、成成本控制制和生产产率、事事故控制制、价格格掌握、库库存管理理、机器器维修、衣衣物的接接收与清清洗、雇雇员安全全、人力力资源管管理、不不良事件件控制等等。詹妮弗现在在必须回回答的问问题如下下：问题：1 编写洗衣店店管理人人员的职职位说明明书应该该用什么么样的格格式，
12、最最终格式式应该是是什么？2 是应当将工工作标准准和程序序写进职职位说明明书还还是应当当将它们们单独分分列出来来?3 詹妮弗如何何才能搜搜集到编编写工作作标准、工工作程序序以及职职位说明明书所需需要的信信息？第4章人人员计划划与招募募招募到更好好的工作作申请人人如果你问詹詹妮弗和和她的父父亲，在在经营他他们的企企业时遇遇到的主主要难题题是什么么，他们们的回答答将会是是直接而而简单的的；雇用用到好的的雇员。在在企业刚刚刚开始始建立的的时候，使使用的设设备是投投币式自自动操作作洗衣机机，因而而几乎不不需要技技术工人人。当它它成长为为拥有六六家连锁锁店的企企业时，它它就越来来越倚重重于有技技术的管管
13、理人员员、干洗洗工、污污渍去除除工以及及熨烫工工。公司司所雇用用的雇员员几乎连连高中毕毕业的水水平都没没有。但但即使是是这样，市市场上的的竞争依依然十分分激烈。在在一张典典型的地地方报纸纸的周末末招聘广广告栏中中，往往往有数十十家公司司在招募募有工作作经验的的熨烫工工或干洗洗工、污污渍去除除工。这这些工人人的工资资大约在在每小时时6美元左左右，而而且工作作的更换换频率极极高。因因而，詹詹妮弗和和她的父父亲就面面临着不不断招工工的任务务，而那那些他们们可以选选择的工工作候选选人大多多数看上上去都像像是流浪浪汉，这这些人喜喜欢不断断地从一一个地区区流向另另外一个个地区；从一份份工作流流向另一一份工
14、作作。他们们洗衣店店的人员员流动率率常常高高达400（他他们的竞竞争对手手的情况况也大致致如此）。詹詹妮弗说说：”不要跟跟我谈人人力资源源计划和和趋势分分析，我我们正在在打一场场经济战战争，如如果能找找到足够够的工作作申请人人来求职职，如果果能有足足够的人人手来使使企业正正常运转转起来，我我就谢天天谢地了了。”面对这种困困境，詹詹妮弗的的父亲要要求她回回答下列列问题：1 对于我们降降低人员员流动率率的努力力，你能能提出何何种建议议?2 请提出一系系列详细细的建议议，提示示我们如如何才能能增加可可以接受受的工作作申请人人数量，以以避免不不得不接接受几乎乎任何一一位走进进来的求求职者这这样一种种不
15、利局局面（对对后一个个问题的的建议应应包括完完整的文文字性招招募广告告，以及及我们可可以实施施的招募募战略方方面的做做法）。第5章雇雇员测试试与甄选选诚实性测试试詹妮弗和她她的父亲亲密要甄甄选求职职者，詹詹妮弗父父亲认为为这是一一件既容容易又艰艰难的工工作。说说它容易易，是因因为采用用约20分钟的的在职测测试就很很容易地地对两个个重要工工作（冲冲压和清清污）的的求职者者进行了了甄别。正正如詹妮妮弗指出出的那样样：“一个人人或者知知道怎样样足够快快地冲压压衣物，知知道怎样样使用化化学清洁洁剂和机机器；或或者他（她她）不知知道。通通过把他他们放在在工作上上进行测测试，我我们很快快就知道道了结果果。
16、”但是，另一一方面，商商店的候候选人甄甄别工作作十分艰艰难，这这起因于于詹妮弗弗想甄别别的项目目的性质质。公司司面临的的两个最最关键问问题是雇雇员流动动问题和和雇员诚诚实问题题。正如如以前提提到的那那样，詹詹妮弗和和她的父父亲痛感感要采取取措施降降低雇员员流动率率。鉴于于管理时时间和资资金被无无休止的的招募和和雇用新新雇员所所浪费，如如果有办办法通过过雇员测测试和甄甄选技术术来降低低流动率率，詹妮妮弗是很很想了解解的。詹妮弗和她她的父亲亲更关心心的是公公司需要要采取新新措施甄甄别那些些可能有有从公司司偷盗财财物倾向向的雇员员。雇员偷盗是是卡特洗洗衣公司司的一个个严重的的问题，而而且问题题不仅限
17、限于处理理现金的的人。例例如，清清污工冲压工工经常在在没有经经理（开开始一天天的工作作）的情情况下擅擅自打开开商店，某某些人偷偷盗储备备品或顺顺手牵羊羊的事件件并不鲜鲜见。顺顺手牵羊羊是指雇雇员说服服自己的的邻居四四处收集集别人需需清洗的的衣物，然然后利用用公司的的设备、水水、气和和电秘密密地清洗洗这些衣衣物。同同样，一一个未受受监督的的雇员（或或其监督督者）接接受了一一件一个个小时的的紧急订订单，在在清洗完完毕将衣衣物送回回顾客并并收费后后，不开开出正确确的票据据或不登登记这笔笔业务也也很常见见。当然然，钱便便流入了了个人的的口袋而而不是放放入现金金出纳机机。更严重的问问题与商商店经理理和实
18、际际处理现现金的人人有关。杰杰克卡特说说：”你无法法相信息息员逃避避我们设设立的旨旨在减少少雇员偷偷盗的管管理控制制的创造造力。”作为这这种罪恶恶的创造造力的一一个例子子，杰克克讲了下下面的故故事；“为了减减少雇员员偷盗的的现金数数量，我我在所有有现金出出纳机前前竖起涂涂上油漆漆的标牌牌，标牌牌上写着着：如果果你付款款时，我我们没有有给你现现金出纳纳机收据据，你的的全部订订单免费费请拨96207334。我用用这块标标牌的目目的是迫迫使所有有处理现现金的雇雇员将进进款打入入现金出出纳机，现现金出纳纳机会对对此进行行记录以以利会计计记账。别别忘了，如如果所有有现金都都记录在在现金出出纳机中中，那么
19、么我们就就能更好好地处理理商店中中的偷盗盗行为，对对吧?有一位位经理采采用了一一个恶毒毒的方法法。一天天晚上，我我进入商商店，注注意到这这位经理理使用的的现金出出纳机看看起来不不正常，尽尽管标牌牌竖在前前边。后后来发现现，每天天下午5点，当当所有其其他雇员员走后，这这个家伙伙将自己己的现金金出纳机机从藏在在储备品品下边的的盒子里里拿出来来。顾客客进来会会注意标标牌，也也会注意意到他把把款项记记入现金金出纳机机这个事事实。但但是，不不为我们们和顾客客所知的的是，大大约有五五个月的的时间，每每天约有有一个小小时的销销售进入入了他的的现金出出纳机，而而不是我我们的。我我们花了了很长时时间才发发现商店
20、店的现金金到哪儿儿去了。”问题1 对所有雇员员例行地地执行诚诚实性测测试对詹詹妮弗的的公司的的有利和和不利的的方面是是什么?2 公司能用来来甄别盗盗窃倾向向的雇员员的其他他特殊技技术有哪哪些?3 公司应该怎怎样解雇雇被抓获获偷盗的的雇员，当当被解雇雇的雇员员到其他他公司求求职，我我们应当当用什么么程序来来处理推推荐书核核查电话话?第6章面面试与全全面甄选选计划的的建立更好的面试试同卡特洗衣衣中心的的几乎所所有其他他与人事事管理相相关联的的活动一一样，公公司目前前没有有有组织地地面试工工作候选选人的方方法。商商店经理理从事几几乎所有有的雇用用工作，他他们有一一些自己己喜欢提提的面试试问题。但但在
21、缺乏乏高层管管理的任任何指导导下，他他们承认认自己的的面试绩绩效尚待待改善。类类似地，杰杰克卡卡特公开开承认，对对于业务务中诸如如机器结结构部件件方面的的问题，他他处理得得游刃有有余，但但对于不不得不面面试将从从事管理理或其他他工作的的被试者者，却从从没感到到过特别别轻松。詹詹妮弗确确信，缺缺少正规规的面试试实践、方方法和培培训是雇雇员流动动和出现现盗窃问问题的部部分原因因。因此此地希望望提高公公司在这这一重要要领域的的平均成成功率。问题：1 一般来说，詹詹妮弗能能做些什什么来改改善公司司的面试试实践?她应当当制定管管理工作作和非管管理工作作面试问问题的面面试表格格吗，如如果应当当，应该该采取
22、什什么形式式，应该该包括什什么问题题？2 詹妮弗应当当对经理理人员实实施一个个培训计计划吗?若应当当，这样样一个面面试培训训计划的的内容应应当是什什么?换句话话说，如如果詹妮妮弗的确确决定要要将管理理人员培培训成好好的主试试者，她她应当告告诉管理理人员什什么?应当怎怎样告诉诉他们?第7章上上岗引导导与培训训新培训计划划目前，卡特特洗衣公公司尚无无正规的的上岗引引导或培培训政策策或程序序。詹妮妮弗认为为这正是是为什么么她父亲亲和她希希望雇员员遵守的的标准总总是末被被遵守的的一个原原因。可以用几个个事例来来说明这这一点。在在前台接接待客户户方面，卡卡特父女女希望采采用一定定的程序序和惯例例。例如如
23、，应当当用杰克克称为“热情招招呼”的态度度向所有有顾客表表示欢迎迎。对顾顾客拿来来的任何何衣服都都应马上上检查有有无损坏坏或异常常的污渍渍，以便便顾客能能注意到到这些问问题，以以免日后后来取衣衣服时因因这些损损坏或异异常污渍渍错误地地指责本本店。然然后，应应立即将将这些衣衣服装进进一个尼尼龙袋，以以便把它它们同其其他顾客客的衣服服分开。然然后还必必须仔细细将这位位顾客的的姓名、电电话号码码和准确确日期写写在卡片片上，并并在所有有卡片副副本上清清楚地注注明。这这位店员员还应当当抓住时时机努力力向这位位顾客推推销其他他一些服服务项目目，比如如，给衣衣物做防防水处理理（如果果顾客拿拿来的是是件雨衣衣
24、的话），或或者直接接告诉这这位顾客客说：“你知道道现在人人们都在在清洗春春季的衣衣服，这这个月全全月我们们都实行行特价衣衣服清洗洗。”最后，在在这位顾顾客离店店时，这这位店员员应说些些礼貌周周全的话话，如“祝你一一天愉快快”或“开车小小心点儿儿”。店里里其他各各项工作作，如烫烫衣、洗洗衣、除除污垢、定定期维修修投币洗洗衣设备备等等，同同样也有有一定的的步骤和和程序，最最重要的的是卡特特父女希希望看到到标准得得以执行行。詹妮弗认为为，由于于缺乏适适当的雇雇员培训训和上岗岗引导，公公司还有有其他一一些问题题。例如如，上个个月，两两名小雇雇员感到到非常心心烦，因因为他们们发现在在那一周周的周末末（星
25、期期五）没没给他们们发工资资，而在在第二周周的星期期二才给给他们发发工资（同同卡特所所有雇员员一样）。卡卡特父女女利用这这额外的的两天，一一方面是是使自己己有时间间了解每每个人的的工作时时间并计计算他们们的工资资；另一一方面的的原因是是，按杰杰克的说说法；“坦率地地说，我我们晚几几天给雇雇员发工工资，这这样有助助于保证证在他们们向我们们提出辞辞职之前前，至少少给我们们提前几几天的通通知。我我们肯定定会一分分不少地地付给他他们应得得的报酬酬。同时时，从心心理学角角度看，我我们发现现，如果果他们还还没有拿拿到上周周工资的的话，他他们一般般就不太太可能在在周五傍傍晚走出出店门下下周一就就不再露露面了
26、。用用这种方方式他们们起码会会提前几几天给我我们辞职职通知，这这样我们们就可以以有时间间找人替替代工作作。”詹妮弗说，上上岗引导导还可以以介绍其其他一些些东西，包包括公司司关于带带薪休假假、迟到到及旷工工、保健健及住院院治疗津津贴等政政策，有有关保持持清洁而而安全的的工作场场地、个个人仪表表及卫生生、填写写工时记记录表、个个人电话话及邮件件等问题题，以及及公司关关于工作作中滥用用材料、在在工作时时吃东西西或吸烟烟等问题题的措施施。詹妮弗相信信，实施施上岗引引导及培培训计划划有助于于确保雇雇员了解解从事本本职工作作的正确确方式。而而且，她她和她的的父亲都都认为，只只有当雇雇员了解解了从事事其工作
27、作的正确确方式时时，才能能指望他他们以卡卡特公司司希望的的方式实实际完成成工作任任务。问题：1 具体说明卡卡特公司司的新雇雇员上岗岗引导计计划中，应应怎样设设计这些些内容。2 在人事管理理课上，詹詹妮弗提提出用工工作任务务分析记记录表来来确定一一个雇员员承担的的任务时时问道：“我们是是否应当当采用这这样的表表来分析析柜台服服务员的的工作?如果应应当，请请说明填填写完成成后的柜柜台服务务员工作作任务分分析记录录表的大大致情况况。”3 在培训熨衣衣工、去去污工、管管理人员员、柜台台服务员员时，她她应使用用哪些具具体的培培训方法法，为什什么?第8章管管理人员员开发管理人员开开发“管理人员员开发?你是
28、说说管理人人员开发发？詹妮妮弗，你你是我的的女儿，我我爱你，但但我不能能相信管管理人员员开发能能解决我我们所面面临的各各种问题题，诸如如激烈的的竞争、经经济疲软软、400的人人员流动动率、越越来越高高的供给给与消耗耗管理成成本等等等。你实实际上是是想让我我考虑建建立一种种计划，将将那帮我我们当做做管理人人员的无无赖变成成好人。我我爱你，詹詹妮弗，但但还是让让我们把把注意力力集中在在我们今今天要解解决的问问题上来来吧。”实际上，詹詹妮弗对对她父亲亲的反应应一点也也不觉得得惊讶。但但是她认认为她父父亲的眼眼光实在在是很短短浅。例例如，她她知道一一些成功功的组织织，例如如cluub MMed，实施施
29、了有助助于管理理人员避避免僵化化的管理理人员每每年轮换换政策。她她想确定定像这样样的计划划对卡特特公司是是否有效效。她也也觉得有有些模拟拟训练可可能能够够帮助管管理人员员更好地地处理与与客户以以及下属属人员的的工作关关系。她她更相信信，她和和父亲与与店铺管管理人员员定期离离店坐下下来开会会可能有有助于确确定和解解决店里里的问题题。企业业外举办办的像现现代清洁洁技术方方面的研研修班，也也有助于于提高现现有店铺铺管理人人员的兴兴趣和工工作绩效效。当然然，还可可能要安安排未来来可能的的管理人人员（如如现在的的几个洗洗衣店主主管）去去参加管管理人员员开发话话动。卡卡特公司司真的没没有很多多钱可用用于这
30、样样一类活活动，詹詹妮弗知知道要让让她父亲亲接受她她的想法法，她必必须有一一套非常常实际的的而奏效效的建议议。问题：1 如果有7550美元的的预算，詹詹妮弗可可以为她她现有的的店铺管管理人员员制定哪哪种管理理开发计计划?建议必必须包括括其管理理人员以以后四个个月里应应从事的的具体活活动。2 该公司是否否值得对对其全体体雇员进进行一次次态度调调查?詹妮弗弗知道她她的公司司不大，但但她想让让雇员们们匿名回回答问题题，表述述他们的的担忧、喜喜恶，或或许这甚甚至能有有助于验验证他们们在工作作中所遇遇到的雇雇员偷盗盗一类的的问题。如如果她做做这样的的调查，她她应当问问些什么么问题?第9章质质量管理理与生
31、产产率管理理质量圈计划划由于詹妮弗弗是一个个刚毕业业的大学学生，加加之又承承受着巨巨大的经经营压力力因此此，她对对像质量量圈这样样的非经经济性激激励手段段不是太太熟悉。杰克实际上上已经在在卡特洗洗衣公司司建立了了一种全全面质量量改善计计划，这这种计划划已经运运行了5年了。他他定期地地召开雇雇员会议议，尤其其是在那那些出现现了某种种严重问问题（如如工作质质量非常常差以及及经常停停工）的的洗衣店店中，每每当这个个时候，杰杰克总是是安排一一次与这这个洗衣衣店中所所有雇员员的会面面，并且且是在洗洗衣店一一关门就就去与他他们会面面。参加加这种会会议的计计时制雇雇员可以以按照加加班的情情况得到到加班工工资
32、，而而他们也也确实帮帮助杰克克发现了了一些严严重的问问题。詹詹妮弗现现在对于于是否应应当将这这种会议议加以正正规化感感到疑惑惑，她感感到，也也许应当当建立一一种较为为正式的的质量圈圈计划。问题：1 你是否将建建议詹妮妮弗建立立一个质质量圈计计划?为什么?2 基于你对这这些洗衣衣店的监监督情况况的了解解，你是是否将向向洗衣店店的管理理人员提提出建立立目标管管理计划划的建议议?为什么?3 像弹性工作作时间或或每周4天工作作制这种种新的工工作安排排形式，对对于卡特特洗衣公公司来说说是否现现实?为什么?附注：质量量圈计划划质量圈（qquallityy ciirclle）是指指一个由由5名10名经过过特
33、殊培培训的雇雇员组成成的工作作小组，他他们每周周开一个个小时的的会，检检查并解解决自己己工作中中所出现现的各种种问题。质质量圈一一般是由由通过共共同工作作来生产产某一特特定部件件或提供供某一特特定服务务的工作作人员所所组成的的。建立并领导导一个质质量圈的的步骤包包括规划划、培训训、启动动和运行行四个阶阶段。规划阶段通通常要持持续一个个月左右右的时间间，这一一阶段一一般是从从组织的的某一位位高层领领导决定定采用质质量圈（Qc）技术术开始的的。接下下来就要要设法发发掘并桃桃选出一一位能够够帮助企企业高层层管理人人员执行行质量圈圈计划的的咨询人人员。在在有些情情况下，则则是由企企业自己己挑选出出位质
34、量量圈活动动的推动动者，并并将其派派往企业业外部去去接受建建立和运运行质量量圈方法法的持殊殊培训。这这位推动动者返回回企业之之后，就就由他或或她来完完成原来来需要由由咨询人人员负责责的那些些任务。在第二阶段段，企业业内质量量圈活动动的推动动者以及及试点项项目的质质量圈领领导者（通通常还有有咨询人人员），集集中接受受关于质质量圈的的基本哲哲学以及及建立和和运行质质量圈的的技术方方面的培培训。典典型的这这种培训训课程一一般要持持续4天时间间，其中中要举办办许多活活动。通通常是，在在第一天天由咨询询人员与与质量圈圈的领导导者共同同讨论质质量圈活活动的性性质和目目的。在在剩下的的时间里里，受训训者则借
35、借助案例例法来学学习各种种质量圈圈领导技技术。试点项目质质量圈计计划的启启动是以以部门领领导与雇雇员、质质量圈计计划的推推动者以以及质量量圈的领领导者召召开质量量圈活动动熟悉会会为开端端的。当当然，在在这种会会议上，最最好有一一位企业业的高层层管理者者到会并并发表讲讲话。在在会上，雇雇员们将将会被告告知，各各质量圈圈计划的的领导者者将会同同他们进进行接触触，以确确定他们们是否希希望加入入某一个个质量圈圈。接下下来，各各个质量量圈的领领导者便便去与每每一位雇雇员进行行面谈，以以确定本本质量圈圈计划的的成员，这这样，质质量圈就就建立起起来了。然然后，质质量圈活活动的推推动者还还要向各各个质量量圈的
36、领领导者发发放手册册，手册册中所包包括的内内容有质质量圈概概念的概概要以及及对信息息搜集技技术和解解决问题题技术所所作的解解释等等等。质量圈运行行阶段，各各质量圈圈就可以以开始分分析和解解决问题题了。在在现实中中，这一一阶段一一般包括括五个步步骤：发发现问题题、选择择问题、分分析问题题、提出出解决问问题的建建议以及及由管理理者审查查解决问问题的方方案。到20世纪纪80年代中中期，美美国企业业对质量量圈计划划的最初初一轮热热情和支支持开始始消退。其其原因有有多种，但但其中最最主要的的原因却却可能是是许多质质量圈计计划都未未能为采采纳它的的企业带带来削减减成本的的效果。当当然，这这又部分分地因为为
37、它们的的基本目目标本来来就太模模糊了。在在另外一一些企业业中，参参与式的的质量圈圈计划则则因与企企业既有有的管理理风格和和企业文文化不能能相容而而告失败败。根据质量圈圈计划实实施过程程中的经经验，一一些质量量圈计划划方面的的咨询专专家建议议，为了了使质量量圈计划划更有效效，在实实行质量量圈计划划时，应应当遵循循下述一一些指导导方针：1与总经经理讨论论组织当当前的管管理状况况以及雇雇员们的的思想。2企业的的总经理理和资深深管理人人员必须须以身作作则地来来执行富富有建设设性的设设想。3对计划划的参与与是自愿愿的。4在开始始时向质质量圈成成员提供供一些可可以解决决的问题题。准备备在组织织结构、政政策
38、以及及事务处处理程序序方面进进行变革革。使目目标简单单明了。5强调这这种质量量圈会议议并不是是抱怨会会。6对组织织中的每每一个人人就此项项计划进进行沟通通和教育育。强调调质量圈圈成员需需要得到到大家的的支持。7建立一一个关心心质量圈圈和提供供反馈的的氛围。8将直线线管理人人员也吸吸收进来来，一旦旦有可能能，就让让他们作作为质量量圈的领领导者。9除了完完成质量量圈计划划所必须须的培训训之外，再再提供些其他他的培训训。将质质量圈计计划作为为对主管管人员个个人的行行为进行行动态监监督的一一种良好好手段。第10章工作绩绩效评价价工作绩效评评价在工作了几几周以后后，詹妮妮弗惊讶讶地发现现，在其其父独自自
39、经营卡卡特洗衣衣公司的的这些年年里，他他竟然从从来都没没有对雇雇员的工工作绩效效进行过过正式的的评价。杰杰克却认认为，他他还有更更为重要要的事情情都没有有做完，比比如，提提高营业业额、降降低成本本等等，因因此根本本没有时时间去制制定正式式的工作作绩效评评价制度度。此外外，雇员员的流动动率也很很高，许许多雇员员实际上上坚持不不到该做做工作绩绩效评价价的时候候就已经经不在洗洗衣公司司了。不不过，杰杰克还是是有一些些做法来来弥补没没有正式式工作绩绩效评价价体系的的弊端。实实际上，像像熨烫工工和洗衣衣工这些些体力工工人一般般会不定定期地从从杰克那那里得到到一些积积极的反反馈，比比如杰克克会称赞赞他们工
40、工作干得得好；当当然，有有时则会会受到杰杰克的批批评，这这时往往往是因为为杰克发发现其洗洗衣店里里的某一一部分发发生了问问题。与与此同时时，杰克克从来不不回避告告诉其管管理人员员洗衣店店里所存存在的问问题，以以便他们们明白洗洗衣店当当前的处处境。尽管存在这这些非正正式的反反馈系统统，詹妮妮弗仍然然认为应应当建立立更为正正式的工工作绩效效评价制制度。她她相信，即即使是对对于计件件工人来来说，也也存在一一些像质质量、数数量、出出勤率和和工作完完成准时时率等此此类应当当定期予予以评价价的工作作绩效标标准。此此外，她她十分强强烈地感感觉到，管管理人员员手中应应当有一一份关于于各种事事情的工工作质量量标
41、准，比比如商店店的整洁洁性、效效率高低低、安全全性以及及需要严严守的预预算等，这这些标准准将成为为正式工工作绩效效评价的的依据。问题：1 詹妮弗认为为应当为为工人建建立正式式的工作作绩效评评价制度度的建议议是正确确的吗?为管理理人员建建立正式式工作绩绩效评价价制度的的建议也也是正确确的吗?为什么?2 请为洗衣店店中的管管理人员员和工人人分别制制定一种种工作绩绩效评价价方法。第11章职业管管理职业规划计计划对卡特洗衣衣公司来来说，职职业规划划一直是是一项不不被重视视的工作作，这是是因为，正正如杰克克常常喜喜欢说的的那样；“只要招招来工人人然后要要他们诚诚实劳动动就足够够了。”然而，詹詹妮弗却却认
42、为，考考虑在卡卡特洗衣衣公司实实行职业业规划计计划可能能是一个个不错的的主意。他他们的许许多雇员员已经跟跟着他们们工作了了好多年年，并且且一直都都是在最最基层的的工作岗岗位上，她她觉得真真的有点点儿对不不住他们们。她想想：“也许我我们能够够根据他他们希望望的样子子帮助他他们获得得一个更更美好的的未来。”而且，她她也确实实相信，如如果卡特特公司要要取得进进一步发发展和成成长的话话，也需需要对洗洗衣店的的管理人人员群体体进行更更好的职职业指导导。问题： 1 制定这样一一项职业业规划计计划会给给卡特洗洗衣公司司带来什什么好处处?2 谁应当参与与这样一一项计划划？是所所有的雇雇员，还还是有选选择地挑挑
43、出一部部分雇员员?3 请描述你建建议怎样样在卡特特洗衣公公司注入入这种职职业规划划和职业业开发计计划。第12章工资方方案的制制定新的工资计计划卡特洗衣公公司既无无正式的的工资结结构体系系，也没没有制定定工资率率系列或或使用报报酬因素素。工资资水平同同周围社社会的平平均水平平大体持持平，公公司合伙伙人杰克克卡特还还试图保保持职责责不同的的职位表表面上的的平等。毋庸赘言，卡卡特在制制定工资资制度时时，并末末进行任任何正式式的薪水水调查。他他几乎每每天都阅阅读求职职广告，并并通过他他在当地地洗衣工工和清洁洁工协会会的朋友友进行非非正式的的薪水调调查。杰杰克采用用对号入入座的方方法确定定雇员的的工资水
44、水平，他他的薪水水表中有有几条制制定报酬酬政策的的基本原原则。他他的许多多同行坚坚持仅支支付最低低水平的的工资的的政策，而而杰克一一直按高高于平均均水平10的标标准支付付工资。他他执行的的政策有有助于加加强雇员员的忠诚诚感，从从而减少少劳动力力的流动动。詹妮妮弗比较较关心她她父亲的的薪水政政策中这这样的条条款：从从事同样样工作的的男性的的工资比比女性高高20。她她父亲对对此的解解释是：“男性身身体更好好，可以以工作更更长的时时间，而而且他们们都要维维持一家家的生活活。”问题：1 公司在利用用职位评评价来建建立正式式薪水结结构方面面是否应应达成一一致？为为什么?2 杰克卡特特按高于于平均水水平1
45、0的标标准支付付工资的的政策是是否比校校平均水水平支付付工资的的政策更更合理?为什么?3 杰克，卡特特的男女女差别工工资制是是否明智智？为什什么?第13章绩效工工资与奖奖金激励计划在卡特洗衣衣公司是是实施小小时工资资制还是是某种激激励工资资制是一一个经常常困扰着着杰克卡特的的问题。他的基本政政策是为为雇员支支付小时时工资，只只有管理理人员可可以根据据他们的的绩效在在年终获获得红利利。然而，他已已在一家家分公司司推行激激励计划划，其后后果是多多方面的的。杰克克认为，熨熨衣工每每小时最最多可取取25件（外外套、礼礼服、罩罩衫）。但但多数熨熨衣工达达不到这这个理想想标准。在在一个案案例中，一一个名叫
46、叫沃尔特特的熨衣衣工每小小时可获获得6美元。但但杰克注注意到无无论沃尔尔持干多多少，他他每周最最多只挣挣180美元。例例如，在在休假周周，由于于衣服很很多，他他每小时时平均熨熨22件23件衣服服，这样样，他可可能可以以挣190美元200美元，并并在下午午三点按按时下班班，这样样他就可可以去学学校接孩孩子。但但由于分分公司的的效率因因忙乱而而下降，他他每小时时只能吸吸12件15件衣服服，这样样，他每每周还是是只能挣挣180美元，而而且，事事实上由由于工作作繁忙，他他不能比比平时早早下班。杰克几次跟跟沃尔特特谈话，而而沃尔特特每次都都许诺下下次力争争干得更更好。但但以后事事情逐渐渐明晰，沃沃尔特无
47、无论如何何也只能能每周挣挣180美元。然然而沃沃尔特从从来没有有直截了了当地告告诉杰克克，他必必须抚养养一个家家庭，因因此无论论店里的的生意是是繁忙还还是清淡淡，他的的收入都都不能低低于目标标工资。问问题在于于：沃尔尔特工作作时间越越长，他他的蒸汽汽锅炉和和气压机机的使用用时间也也越长，这这样，燃燃料费用用也上升升到每小小时将近近5美元。因因为燃料料费用吃吃掉了利利润，杰杰克需要要采用某某种不是是解雇沃沃尔特的的方法来来解决这这个问题题。他的解决方方法告诉诉沃尔特特，他的的工资不不再是每每小时6美元，而而是每熨熨一件衣衣服得25美分。杰杰克想，如如果他每每小时熨熨25件衣服服，每件件25美分，
48、他他的效率率就会提提高一些些，每小小时可以以熨更多多的衣服服，这样样，他就就可以早早点关机机器。总的来说，这这个试验验进行得得很好。沃沃尔特现现在每小小时熨25件35件衣服服。他可可以早点点下班，并并可以拿拿到目标标工资。当当然也存存在两个个问题。沃沃尔特的的工作质质量有点点下降；他的经经理必须须每小时时花一两两分钟计计算沃尔尔特熨过过的衣服服。尽管管如此，杰杰克对激激励计划划的效果果还是相相当满意意，面且且他正在在考虑对对其他雇雇员和其其他分公公司也使使用此类类计划。问题：1 该激励计划划是否应应扩展到到其他熨熨衣工?2 其他雇主是是否应实实施类似似计划?为什么? 3 你认为其他他形式的的激励计计划是否否效果更更好?4 分公司经理理的基本本职责是是使工资资总额不不超过销销售额的的30，燃燃料和供供应成本本不超过过销售额额的9。经经理可以以通过殷殷勤的服服务或按按质完成成工作直直接影响响销售额额。你准准备向詹詹妮弗和和她的父父亲提供供何种适适用于经经理人员员的激励励计划？第14章福利与与服务新福利计划划卡特洗衣公公司传统统上只提提供法律律规定的的福利。具具体包括括参加州州失业补补偿