《某某公司人力资源管理18242.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某某公司人力资源管理18242.doc（19页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.加里德斯斯勒人力力资源管理理（第六六版）系列列案例卡特洗衣公公司本书的主要要论题是人人事管理，像像雇员的招招募、甄选选、培训、报报酬等一类类的活动。人人事管理不不仅是某些些人事管理理专业人员员的特定工工作，而且且是每一位位管理者都都必须从事事的工作。这这一点大概概在典型的的小型服务务型企业中中表现得最最为充分。因因为在这一一类企业中中，业主或或管理者往往往没有专专门的人事事职员可以以依赖。不不过，他或或她的企业业却能够取取得成功（他他或她及其其一家人能能否为
2、衣食食而保持脑脑子清静），在在相当大的的程度上有有赖于他们们在雇员的的招募、雇雇用、培训训、评价以以及招聘方方面的效率率如何。因因此，为了了有助予描描述和强调调一线管理理者的人事事管理角色色，我们在在全书中将将运用一个个以位于美美国东南部部的小型服服务企业为为实际依据据而编写的的连续案例例。这个案案例分布于于各章，它它将运用各各章所讲述述的人力资资源管理概概念和技术术来描述此此案例的主主角业主管管理者詹妮妮弗卡特（Jennniferr Carrter）在日常工工作小所面面临的各种种人事管理理问题以及及她是如何何解决的。第1章人人事人力力资源管理理导论案例背景詹妮弗卡卡特于1984年6月毕业于于
3、州立大学学，在对几几种可能的的工作机会会进行考虑虑之后，她她决定从事事自己一直直计划去做做的事情进入她的的父亲杰克克卡特（Jackk Carrter）的企业业。杰克卡特特分别于1970年和1972年开了自自己的第一一和第二家家洗衣店。对对他来说，这这些自动洗洗衣店的主主要吸引力力在于它们们是资本密密集型的而而不是劳动动密集型的的，这样，一一旦对机器器的投资已已经做出，洗洗衣店靠一一个没有什什么技术的的看管员就就足可以维维持了，而而平常在零零售服务业业中所常见见的那些人人事问题就就不会出现现了。尽管靠一名名无技术的的劳动力就就能维持运运转是卡特特开洗衣店店的主要原原因，但是是到1974年，他还还
4、是决定扩扩大服务内内容，在各各洗衣店中中增加干洗洗和衣物熨熨烫服务。换换句话说，他他增加此项项服务所依依据的战略略是相关多多角化经营营战略，即即增加与现现有的自动动洗衣业务务有关联的的那些服务务项目。他他增加这些些新服务项项目的一部部分原因是是：他所租租用的场地地当时尚未未得到充分分的利用，因因此，他希希望能够更更为充分地地把场地利利用起来；另一方面面，正如他他所说的：“我已经厌厌烦了把我我们自动洗洗衣店顾客客的衣物送送到五英里里以外的干干洗店去干干洗和熨烫烫，而且还还让它们拿拿走了本属属于我们的的大多数利利润。”为了反映映出服务内内容的扩展展，卡特将将他的两家家洗衣店更更名为“卡特洗衣衣中心
5、”，由于对对两家洗衣衣中心的成成果极其满满意，所以以他决定在在今后的5年中再开4家类似的的洗衣中心心。这样，平平均每家洗洗衣中心都都需要有1名现场管管理人员以以及7名左右的的雇员，年年收入大约约为30万美元。詹詹妮弗卡特从州州立大学毕毕业后所要要加入的正正是这样一一个由六家家铺面组成成的连锁洗洗衣服务中中心。她同父亲之之间所达成成的共识是是，她将成成为替老卡卡特解决问问题的人或或顾问，她她的目标有有两个：学习经营营业务；（2）引进新新的管理观观念和管理理技术来解解决经营中中的问题，从从而促进这这个小企业业的发展。第2章公公平就业机机会与法律律一个有关歧歧视的问题题詹妮弗在其其父亲的卡卡特洗衣公
6、公司面临的的一个首要要问题是，公公司现有的的人事管理理规定和程程序不当。一个特别令令她担心的的问题是对对公平雇佣佣问题缺乏乏重视。实实际上，所所有的雇佣佣活动都是是由各个店店的经理自自己进行。而而这些经理理本人没有有接受过基基本培训，甚甚至不知道道不应向求求职者提哪哪些类型的的问题这样样的基本常常识。因此此，他们问问女性求职职者“当你上班班时谁照看看你的孩子子?”这样的问问题，他们们还要少数数民族求职职者回答有有关拘捕记记录和信用用历史的问问题。事实实上这种做做法在公司司非但不被被视为反常常做法，反反而被视为为日常工作作。在与经经理面谈时时詹妮弗了了解到，只只有非少数数民族求职职者，即三三个男
7、性白白人（三个个店的经理理）和三个个女性白人人没有被问问到过这样样的问题。根据与她父父亲的讨论论，詹妮弗弗推断出，对对公平雇佣佣这种漫不不经心的态态度，部分分原因是由由于：她父亲缺缺乏法律方方面的经验验；詹妮弗总总结了这样样一个事实实：“实际上，不不管怎么说说，我们的的雇员都是是少数民族族或妇女，因因此，没有有人真的会会到这里来来控告我们们歧视，不不是吗?”詹妮弗决定定仔细考虑虑这个问题题。但在她她能够考虑虑之前，她她面临两个个严重的公公平权利问问题。某店店的两名女女雇员私下下告诉她，她她们的经理理曾向她们们表示了不不受欢迎的的性要求。其其中一个说说，经理威威胁说，除除非她同意意下班后随随他“
8、参加社交交活动”，否则就就炒她的鱿鱿鱼。在对对另一个店店做实地考考察时，一一位73岁的老年年雇员申诉诉道，虽然然他有将近近50年的业务务经验，但但付给他的的工资还不不及比他年年轻一半又又做同样工工作的人的的工资。她她对这些店店的考察引引起她对以以下问题的的思考。问题：1 杰克卡特特声称：“因为我们们雇用的大大都是妇女女和少数民民族，不会会被指控有有歧视罪”，这种说说法对吗2 詹妮弗及其其公司应怎怎样说明性性骚扰控告告及问题3 她和她的公公司应怎样样说明可能能的年龄歧歧视问题?4 假定每个店店都只有少少数雇员，她她的公司是是否在公平平权法律的的管束之下下?5 姑且将具体体问题放在在一边，如如果要
9、使人人事管理事事务符合公公平就业机机会法律，必必须检查哪哪些人事管管理问题?第3章工工作分析职位说明书书詹妮弗根据据自己对洗洗衣店的逐逐项了解所所得出的结结论是，她她所要做的的第一件事事就是为洗洗衣店管理理人员编写写职位说明明书。正保詹妮弗弗所说，她她在大学所所学的一般般管理课程程和人事管管理课程都都强调了职职位说明书书的重要性性，但在学学习时，她她一直不相相信职位说说明书在一一家企业的的顺利运行行中会有如如此重要的的作用。但但在她上班班的最初几几周内，她她多次发现现每当她问问及洗衣店店的管理人人员为什么么违反既定定的公司政政策利办多多程序时，这这些人总是是回答：“因为我不不知道这是是我的工作
10、作内容”或“因为我不不如道应该该这么做”。詹妮弗弗这时才知知道，只有有花大力气气编写职位位说明书并并制定一整整套标准和和程序来告告诉大家应应该做些什什么以及如如何去做，才才能使这一一类的问题题得到缓解解。从总体上说说，洗衣店店的管理人人员负责指指挥店里的的所有活动动，其目标标包括：生生产服务质质量的监督督、顾客关关系的维护护、营业额额的增长，以以及通过有有效地控制制劳动力、物物资、能源源等方面的的成本实现现利润的最最大化等。在完成这些些总体目标标的同时，洗洗衣店管理理人员的任任务和职责责还包括：质量控制制、店铺的的外观和清清洁、顾客客关系、账账簿和现金金管理、成成本控制和和生产率、事事故控制、
11、价价格掌握、库库存管理、机机器维修、衣衣物的接收收与清洗、雇雇员安全、人人力资源管管理、不良良事件控制制等。詹妮弗现在在必须回答答的问题如如下：问题：1 编写洗衣店店管理人员员的职位说说明书应该该用什么样样的格式，最最终格式应应该是什么么？2 是应当将工工作标准和和程序写进进职位说明明书还是是应当将它它们单独分分列出来?3 詹妮弗如何何才能搜集集到编写工工作标准、工工作程序以以及职位说说明书所需需要的信息息？第4章人人员计划与与招募招募到更好好的工作申申请人如果你问詹詹妮弗和她她的父亲，在在经营他们们的企业时时遇到的主主要难题是是什么，他他们的回答答将会是直直接而简单单的；雇用用到好的雇雇员。
12、在企企业刚刚开开始建立的的时候，使使用的设备备是投币式式自动操作作洗衣机，因因而几乎不不需要技术术工人。当当它成长为为拥有六家家连锁店的的企业时，它它就越来越越倚重于有有技术的管管理人员、干干洗工、污污渍去除工工以及熨烫烫工。公司司所雇用的的雇员几乎乎连高中毕毕业的水平平都没有。但但即使是这这样，市场场上的竞争争依然十分分激烈。在在一张典型型的地方报报纸的周末末招聘广告告栏中，往往往有数十十家公司在在招募有工工作经验的的熨烫工或或干洗工、污污渍去除工工。这些工工人的工资资大约在每每小时6美元左右右，而且工工作的更换换频率极高高。因而，詹詹妮弗和她她的父亲就就面临着不不断招工的的任务，而而那些他
13、们们可以选择择的工作候候选人大多多数看上去去都像是流流浪汉，这这些人喜欢欢不断地从从一个地区区流向另外外一个地区区；从一份份工作流向向另一份工工作。他们们洗衣店的的人员流动动率常常高高达400（他们们的竞争对对手的情况况也大致如如此）。詹詹妮弗说：”不要跟我我谈人力资资源计划和和趋势分析析，我们正正在打一场场经济战争争，如果能能找到足够够的工作申申请人来求求职，如果果能有足够够的人手来来使企业正正常运转起起来，我就就谢天谢地地了。”面对这种困困境，詹妮妮弗的父亲亲要求她回回答下列问问题：1 对于我们降降低人员流流动率的努努力，你能能提出何种种建议?2 请提出一系系列详细的的建议，提提示我们如如
14、何才能增增加可以接接受的工作作申请人数数量，以避避免不得不不接受几乎乎任何一位位走进来的的求职者这这样一种不不利局面（对对后一个问问题的建议议应包括完完整的文字字性招募广广告，以及及我们可以以实施的招招募战略方方面的做法法）。第5章雇雇员测试与与甄选诚实性测试试詹妮弗和她她的父亲密密要甄选求求职者，詹詹妮弗父亲亲认为这是是一件既容容易又艰难难的工作。说说它容易，是是因为采用用约20分钟的在在职测试就就很容易地地对两个重重要工作（冲冲压和清污污）的求职职者进行了了甄别。正正如詹妮弗弗指出的那那样：“一个人或或者知道怎怎样足够快快地冲压衣衣物，知道道怎样使用用化学清洁洁剂和机器器；或者他他（她）不
15、不知道。通通过把他们们放在工作作上进行测测试，我们们很快就知知道了结果果。”但是，另一一方面，商商店的候选选人甄别工工作十分艰艰难，这起起因于詹妮妮弗想甄别别的项目的的性质。公公司面临的的两个最关关键问题是是雇员流动动问题和雇雇员诚实问问题。正如如以前提到到的那样，詹詹妮弗和她她的父亲痛痛感要采取取措施降低低雇员流动动率。鉴于于管理时间间和资金被被无休止的的招募和雇雇用新雇员员所浪费，如如果有办法法通过雇员员测试和甄甄选技术来来降低流动动率，詹妮妮弗是很想想了解的。詹妮弗和她她的父亲更更关心的是是公司需要要采取新措措施甄别那那些可能有有从公司偷偷盗财物倾倾向的雇员员。雇员偷盗是是卡特洗衣衣公司
16、的一一个严重的的问题，而而且问题不不仅限于处处理现金的的人。例如如，清污工工冲压工工经常在没没有经理（开开始一天的的工作）的的情况下擅擅自打开商商店，某些些人偷盗储储备品或顺顺手牵羊的的事件并不不鲜见。顺顺手牵羊是是指雇员说说服自己的的邻居四处处收集别人人需清洗的的衣物，然然后利用公公司的设备备、水、气气和电秘密密地清洗这这些衣物。同同样，一个个未受监督督的雇员（或或其监督者者）接受了了一件一个个小时的紧紧急订单，在在清洗完毕毕将衣物送送回顾客并并收费后，不不开出正确确的票据或或不登记这这笔业务也也很常见。当当然，钱便便流入了个个人的口袋袋而不是放放入现金出出纳机。更严重的问问题与商店店经理和
17、实实际处理现现金的人有有关。杰克克卡特说：”你无法相相信息员逃逃避我们设设立的旨在在减少雇员员偷盗的管管理控制的的创造力。”作为这种种罪恶的创创造力的一一个例子，杰杰克讲了下下面的故事事；“为了减少少雇员偷盗盗的现金数数量，我在在所有现金金出纳机前前竖起涂上上油漆的标标牌，标牌牌上写着：如果你付付款时，我我们没有给给你现金出出纳机收据据，你的全全部订单免免费请拨9620734。我用这这块标牌的的目的是迫迫使所有处处理现金的的雇员将进进款打入现现金出纳机机，现金出出纳机会对对此进行记记录以利会会计记账。别别忘了，如如果所有现现金都记录录在现金出出纳机中，那那么我们就就能更好地地处理商店店中的偷盗
18、盗行为，对对吧?有一位经经理采用了了一个恶毒毒的方法。一一天晚上，我我进入商店店，注意到到这位经理理使用的现现金出纳机机看起来不不正常，尽尽管标牌竖竖在前边。后后来发现，每每天下午5点，当所所有其他雇雇员走后，这这个家伙将将自己的现现金出纳机机从藏在储储备品下边边的盒子里里拿出来。顾顾客进来会会注意标牌牌，也会注注意到他把把款项记入入现金出纳纳机这个事事实。但是是，不为我我们和顾客客所知的是是，大约有有五个月的的时间，每每天约有一一个小时的的销售进入入了他的现现金出纳机机，而不是是我们的。我我们花了很很长时间才才发现商店店的现金到到哪儿去了了。”问题1 对所有雇员员例行地执执行诚实性性测试对詹
19、詹妮弗的公公司的有利利和不利的的方面是什什么?2 公司能用来来甄别盗窃窃倾向的雇雇员的其他他特殊技术术有哪些?3 公司应该怎怎样解雇被被抓获偷盗盗的雇员，当当被解雇的的雇员到其其他公司求求职，我们们应当用什什么程序来来处理推荐荐书核查电电话?第6章面面试与全面面甄选计划划的建立更好的面试试同卡特洗衣衣中心的几几乎所有其其他与人事事管理相关关联的活动动一样，公公司目前没没有有组织织地面试工工作候选人人的方法。商商店经理从从事几乎所所有的雇用用工作，他他们有一些些自己喜欢欢提的面试试问题。但但在缺乏高高层管理的的任何指导导下，他们们承认自己己的面试绩绩效尚待改改善。类似似地，杰克克卡特公公开承认，
20、对对于业务中中诸如机器器结构部件件方面的问问题，他处处理得游刃刃有余，但但对于不得得不面试将将从事管理理或其他工工作的被试试者，却从从没感到过过特别轻松松。詹妮弗弗确信，缺缺少正规的的面试实践践、方法和和培训是雇雇员流动和和出现盗窃窃问题的部部分原因。因因此地希望望提高公司司在这一重重要领域的的平均成功功率。问题：1 一般来说，詹詹妮弗能做做些什么来来改善公司司的面试实实践?她应当制制定管理工工作和非管管理工作面面试问题的的面试表格格吗，如果果应当，应应该采取什什么形式，应应该包括什什么问题？2 詹妮弗应当当对经理人人员实施一一个培训计计划吗?若应当，这这样一个面面试培训计计划的内容容应当是什
21、什么?换句话说说，如果詹詹妮弗的确确决定要将将管理人员员培训成好好的主试者者，她应当当告诉管理理人员什么么?应当怎样样告诉他们们?第7章上上岗引导与与培训新培训计划划目前，卡特特洗衣公司司尚无正规规的上岗引引导或培训训政策或程程序。詹妮妮弗认为这这正是为什什么她父亲亲和她希望望雇员遵守守的标准总总是末被遵遵守的一个个原因。可以用几个个事例来说说明这一点点。在前台台接待客户户方面，卡卡特父女希希望采用一一定的程序序和惯例。例例如，应当当用杰克称称为“热情招呼”的态度向向所有顾客客表示欢迎迎。对顾客客拿来的任任何衣服都都应马上检检查有无损损坏或异常常的污渍，以以便顾客能能注意到这这些问题，以以免日
22、后来来取衣服时时因这些损损坏或异常常污渍错误误地指责本本店。然后后，应立即即将这些衣衣服装进一一个尼龙袋袋，以便把把它们同其其他顾客的的衣服分开开。然后还还必须仔细细将这位顾顾客的姓名名、电话号号码和准确确日期写在在卡片上，并并在所有卡卡片副本上上清楚地注注明。这位位店员还应应当抓住时时机努力向向这位顾客客推销其他他一些服务务项目，比比如，给衣衣物做防水水处理（如如果顾客拿拿来的是件件雨衣的话话），或者者直接告诉诉这位顾客客说：“你知道现现在人们都都在清洗春春季的衣服服，这个月月全月我们们都实行特特价衣服清清洗。”最后，在在这位顾客客离店时，这这位店员应应说些礼貌貌周全的话话，如“祝你一天天愉
23、快”或“开车小心心点儿”。店里其其他各项工工作，如烫烫衣、洗衣衣、除污垢垢、定期维维修投币洗洗衣设备等等等，同样样也有一定定的步骤和和程序，最最重要的是是卡特父女女希望看到到标准得以以执行。詹妮弗认为为，由于缺缺乏适当的的雇员培训训和上岗引引导，公司司还有其他他一些问题题。例如，上上个月，两两名小雇员员感到非常常心烦，因因为他们发发现在那一一周的周末末（星期五五）没给他他们发工资资，而在第第二周的星星期二才给给他们发工工资（同卡卡特所有雇雇员一样）。卡卡特父女利利用这额外外的两天，一一方面是使使自己有时时间了解每每个人的工工作时间并并计算他们们的工资；另一方面面的原因是是，按杰克克的说法；“坦
24、率地说说，我们晚晚几天给雇雇员发工资资，这样有有助于保证证在他们向向我们提出出辞职之前前，至少给给我们提前前几天的通通知。我们们肯定会一一分不少地地付给他们们应得的报报酬。同时时，从心理理学角度看看，我们发发现，如果果他们还没没有拿到上上周工资的的话，他们们一般就不不太可能在在周五傍晚晚走出店门门下周一就就不再露面面了。用这这种方式他他们起码会会提前几天天给我们辞辞职通知，这这样我们就就可以有时时间找人替替代工作。”詹妮弗说，上上岗引导还还可以介绍绍其他一些些东西，包包括公司关关于带薪休休假、迟到到及旷工、保保健及住院院治疗津贴贴等政策，有有关保持清清洁而安全全的工作场场地、个人人仪表及卫卫生
25、、填写写工时记录录表、个人人电话及邮邮件等问题题，以及公公司关于工工作中滥用用材料、在在工作时吃吃东西或吸吸烟等问题题的措施。詹妮弗相信信，实施上上岗引导及及培训计划划有助于确确保雇员了了解从事本本职工作的的正确方式式。而且，她她和她的父父亲都认为为，只有当当雇员了解解了从事其其工作的正正确方式时时，才能指指望他们以以卡特公司司希望的方方式实际完完成工作任任务。问题：1 具体说明卡卡特公司的的新雇员上上岗引导计计划中，应应怎样设计计这些内容容。2 在人事管理理课上，詹詹妮弗提出出用工作任任务分析记记录表来确确定一个雇雇员承担的的任务时问问道：“我们是否否应当采用用这样的表表来分析柜柜台服务员员
26、的工作?如果应当当，请说明明填写完成成后的柜台台服务员工工作任务分分析记录表表的大致情情况。”3 在培训熨衣衣工、去污污工、管理理人员、柜柜台服务员员时，她应应使用哪些些具体的培培训方法，为为什么?第8章管管理人员开开发管理人员开开发“管理人员员开发?你是说管管理人员开开发？詹妮妮弗，你是是我的女儿儿，我爱你你，但我不不能相信管管理人员开开发能解决决我们所面面临的各种种问题，诸诸如激烈的的竞争、经经济疲软、400的人员员流动率、越越来越高的的供给与消消耗管理成成本等等。你你实际上是是想让我考考虑建立一一种计划，将将那帮我们们当做管理理人员的无无赖变成好好人。我爱爱你，詹妮妮弗，但还还是让我们们
27、把注意力力集中在我我们今天要要解决的问问题上来吧吧。”实际上，詹詹妮弗对她她父亲的反反应一点也也不觉得惊惊讶。但是是她认为她她父亲的眼眼光实在是是很短浅。例例如，她知知道一些成成功的组织织，例如clubb Medd，实施了了有助于管管理人员避避免僵化的的管理人员员每年轮换换政策。她她想确定像像这样的计计划对卡特特公司是否否有效。她她也觉得有有些模拟训训练可能能能够帮助管管理人员更更好地处理理与客户以以及下属人人员的工作作关系。她她更相信，她她和父亲与与店铺管理理人员定期期离店坐下下来开会可可能有助于于确定和解解决店里的的问题。企企业外举办办的像现代代清洁技术术方面的研研修班，也也有助于提提高现
28、有店店铺管理人人员的兴趣趣和工作绩绩效。当然然，还可能能要安排未未来可能的的管理人员员（如现在在的几个洗洗衣店主管管）去参加加管理人员员开发话动动。卡特公公司真的没没有很多钱钱可用于这这样一类活活动，詹妮妮弗知道要要让她父亲亲接受她的的想法，她她必须有一一套非常实实际的而奏奏效的建议议。问题：1 如果有7550美元的预预算，詹妮妮弗可以为为她现有的的店铺管理理人员制定定哪种管理理开发计划划?建议必须须包括其管管理人员以以后四个月月里应从事事的具体活活动。2 该公司是否否值得对其其全体雇员员进行一次次态度调查查?詹妮弗知知道她的公公司不大，但但她想让雇雇员们匿名名回答问题题，表述他他们的担忧忧、
29、喜恶，或或许这甚至至能有助于于验证他们们在工作中中所遇到的的雇员偷盗盗一类的问问题。如果果她做这样样的调查，她她应当问些些什么问题题?第9章质质量管理与与生产率管管理质量圈计划划由于詹妮弗弗是一个刚刚毕业的大大学生，加加之又承受受着巨大的的经营压力力因此，她她对像质量量圈这样的的非经济性性激励手段段不是太熟熟悉。杰克实际上上已经在卡卡特洗衣公公司建立了了一种全面面质量改善善计划，这这种计划已已经运行了了5年了。他他定期地召召开雇员会会议，尤其其是在那些些出现了某某种严重问问题（如工工作质量非非常差以及及经常停工工）的洗衣衣店中，每每当这个时时候，杰克克总是安排排一次与这这个洗衣店店中所有雇雇员
30、的会面面，并且是是在洗衣店店一关门就就去与他们们会面。参参加这种会会议的计时时制雇员可可以按照加加班的情况况得到加班班工资，而而他们也确确实帮助杰杰克发现了了一些严重重的问题。詹詹妮弗现在在对于是否否应当将这这种会议加加以正规化化感到疑惑惑，她感到到，也许应应当建立一一种较为正正式的质量量圈计划。问题：1 你是否将建建议詹妮弗弗建立一个个质量圈计计划?为什么?2 基于你对这这些洗衣店店的监督情情况的了解解，你是否否将向洗衣衣店的管理理人员提出出建立目标标管理计划划的建议?为什么?3 像弹性工作作时间或每每周4天工作制制这种新的的工作安排排形式，对对于卡特洗洗衣公司来来说是否现现实?为什么?附注
31、：质量量圈计划质量圈（qqualiity ccirclle）是指一一个由5名10名经过特特殊培训的的雇员组成成的工作小小组，他们们每周开一一个小时的的会，检查查并解决自自己工作中中所出现的的各种问题题。质量圈圈一般是由由通过共同同工作来生生产某一特特定部件或或提供某一一特定服务务的工作人人员所组成成的。建立并领导导一个质量量圈的步骤骤包括规划划、培训、启启动和运行行四个阶段段。规划阶段通通常要持续续一个月左左右的时间间，这一阶阶段一般是是从组织的的某一位高高层领导决决定采用质质量圈（Qc）技术开开始的。接接下来就要要设法发掘掘并桃选出出一位能够够帮助企业业高层管理理人员执行行质量圈计计划的咨询
32、询人员。在在有些情况况下，则是是由企业自自己挑选出出位质量圈圈活动的推推动者，并并将其派往往企业外部部去接受建建立和运行行质量圈方方法的持殊殊培训。这这位推动者者返回企业业之后，就就由他或她她来完成原原来需要由由咨询人员员负责的那那些任务。在第二阶段段，企业内内质量圈活活动的推动动者以及试试点项目的的质量圈领领导者（通通常还有咨咨询人员），集集中接受关关于质量圈圈的基本哲哲学以及建建立和运行行质量圈的的技术方面面的培训。典典型的这种种培训课程程一般要持持续4天时间，其其中要举办办许多活动动。通常是是，在第一一天由咨询询人员与质质量圈的领领导者共同同讨论质量量圈活动的的性质和目目的。在剩剩下的时
33、间间里，受训训者则借助助案例法来来学习各种种质量圈领领导技术。试点项目质质量圈计划划的启动是是以部门领领导与雇员员、质量圈圈计划的推推动者以及及质量圈的的领导者召召开质量圈圈活动熟悉悉会为开端端的。当然然，在这种种会议上，最最好有一位位企业的高高层管理者者到会并发发表讲话。在在会上，雇雇员们将会会被告知，各各质量圈计计划的领导导者将会同同他们进行行接触，以以确定他们们是否希望望加入某一一个质量圈圈。接下来来，各个质质量圈的领领导者便去去与每一位位雇员进行行面谈，以以确定本质质量圈计划划的成员，这这样，质量量圈就建立立起来了。然然后，质量量圈活动的的推动者还还要向各个个质量圈的的领导者发发放手册
34、，手手册中所包包括的内容容有质量圈圈概念的概概要以及对对信息搜集集技术和解解决问题技技术所作的的解释等等等。质量圈运行行阶段，各各质量圈就就可以开始始分析和解解决问题了了。在现实实中，这一一阶段一般般包括五个个步骤：发发现问题、选选择问题、分分析问题、提提出解决问问题的建议议以及由管管理者审查查解决问题题的方案。到20世纪纪80年代中期期，美国企企业对质量量圈计划的的最初一轮轮热情和支支持开始消消退。其原原因有多种种，但其中中最主要的的原因却可可能是许多多质量圈计计划都未能能为采纳它它的企业带带来削减成成本的效果果。当然，这这又部分地地因为它们们的基本目目标本来就就太模糊了了。在另外外一些企业
35、业中，参与与式的质量量圈计划则则因与企业业既有的管管理风格和和企业文化化不能相容容而告失败败。根据质量圈圈计划实施施过程中的的经验，一一些质量圈圈计划方面面的咨询专专家建议，为为了使质量量圈计划更更有效，在在实行质量量圈计划时时，应当遵遵循下述一一些指导方方针：1与总经经理讨论组组织当前的的管理状况况以及雇员员们的思想想。2企业的的总经理和和资深管理理人员必须须以身作则则地来执行行富有建设设性的设想。3对计划划的参与是是自愿的。4在开始始时向质量量圈成员提提供一些可可以解决的的问题。准准备在组织织结构、政政策以及事事务处理程程序方面进进行变革。使使目标简单单明了。5强调这这种质量圈圈会议并不不
36、是抱怨会会。6对组织织中的每一一个人就此此项计划进进行沟通和和教育。强强调质量圈圈成员需要要得到大家家的支持。7建立一一个关心质质量圈和提提供反馈的的氛围。8将直线线管理人员员也吸收进进来，一旦旦有可能，就就让他们作作为质量圈圈的领导者者。9除了完完成质量圈圈计划所必必须的培训训之外，再再提供些其他的的培训。将将质量圈计计划作为对对主管人员员个人的行行为进行动动态监督的的一种良好好手段。第10章工作绩效效评价工作绩效评评价在工作了几几周以后，詹詹妮弗惊讶讶地发现，在在其父独自自经营卡特特洗衣公司司的这些年年里，他竟竟然从来都都没有对雇雇员的工作作绩效进行行过正式的的评价。杰杰克却认为为，他还有
37、有更为重要要的事情都都没有做完完，比如，提提高营业额额、降低成成本等等，因因此根本没没有时间去去制定正式式的工作绩绩效评价制制度。此外外，雇员的的流动率也也很高，许许多雇员实实际上坚持持不到该做做工作绩效效评价的时时候就已经经不在洗衣衣公司了。不不过，杰克克还是有一一些做法来来弥补没有有正式工作作绩效评价价体系的弊弊端。实际际上，像熨熨烫工和洗洗衣工这些些体力工人人一般会不不定期地从从杰克那里里得到一些些积极的反反馈，比如如杰克会称称赞他们工工作干得好好；当然，有有时则会受受到杰克的的批评，这这时往往是是因为杰克克发现其洗洗衣店里的的某一部分分发生了问问题。与此此同时，杰杰克从来不不回避告诉诉
38、其管理人人员洗衣店店里所存在在的问题，以以便他们明明白洗衣店店当前的处处境。尽管存在这这些非正式式的反馈系系统，詹妮妮弗仍然认认为应当建建立更为正正式的工作作绩效评价价制度。她她相信，即即使是对于于计件工人人来说，也也存在一些些像质量、数数量、出勤勤率和工作作完成准时时率等此类类应当定期期予以评价价的工作绩绩效标准。此此外，她十十分强烈地地感觉到，管管理人员手手中应当有有一份关于于各种事情情的工作质质量标准，比比如商店的的整洁性、效效率高低、安安全性以及及需要严守守的预算等等，这些标标准将成为为正式工作作绩效评价价的依据。问题：1 詹妮弗认为为应当为工工人建立正正式的工作作绩效评价价制度的建建
39、议是正确确的吗?为管理人人员建立正正式工作绩绩效评价制制度的建议议也是正确确的吗?为什么?2 请为洗衣店店中的管理理人员和工工人分别制制定一种工工作绩效评评价方法。第11章职业管理理职业规划计计划对卡特洗衣衣公司来说说，职业规规划一直是是一项不被被重视的工工作，这是是因为，正正如杰克常常常喜欢说说的那样；“只要招来来工人然后后要他们诚诚实劳动就就足够了。”然而，詹詹妮弗却认认为，考虑虑在卡特洗洗衣公司实实行职业规规划计划可可能是一个个不错的主主意。他们们的许多雇雇员已经跟跟着他们工工作了好多多年，并且且一直都是是在最基层层的工作岗岗位上，她她觉得真的的有点儿对对不住他们们。她想：“也许我们们能
40、够根据据他们希望望的样子帮帮助他们获获得一个更更美好的未未来。”而且，她她也确实相相信，如果果卡特公司司要取得进进一步发展展和成长的的话，也需需要对洗衣衣店的管理理人员群体体进行更好好的职业指指导。问题： 1 制定这样一一项职业规规划计划会会给卡特洗洗衣公司带带来什么好好处?2 谁应当参与与这样一项项计划？是是所有的雇雇员，还是是有选择地地挑出一部部分雇员?3 请描述你建建议怎样在在卡特洗衣衣公司注入入这种职业业规划和职职业开发计计划。第12章工资方案案的制定新的工资计计划卡特洗衣公公司既无正正式的工资资结构体系系，也没有有制定工资资率系列或或使用报酬酬因素。工工资水平同同周围社会会的平均水水
41、平大体持持平，公司司合伙人杰杰克卡特还试试图保持职职责不同的的职位表面面上的平等等。毋庸赘言，卡卡特在制定定工资制度度时，并末末进行任何何正式的薪薪水调查。他他几乎每天天都阅读求求职广告，并并通过他在在当地洗衣衣工和清洁洁工协会的的朋友进行行非正式的的薪水调查查。杰克采采用对号入入座的方法法确定雇员员的工资水水平，他的的薪水表中中有几条制制定报酬政政策的基本本原则。他他的许多同同行坚持仅仅支付最低低水平的工工资的政策策，而杰克克一直按高高于平均水水平10的标准准支付工资资。他执行行的政策有有助于加强强雇员的忠忠诚感，从从而减少劳劳动力的流流动。詹妮妮弗比较关关心她父亲亲的薪水政政策中这样样的条
42、款：从事同样样工作的男男性的工资资比女性高高20。她父父亲对此的的解释是：“男性身体体更好，可可以工作更更长的时间间，而且他他们都要维维持一家的的生活。”问题：1 公司在利用用职位评价价来建立正正式薪水结结构方面是是否应达成成一致？为为什么?2 杰克卡特特按高于平平均水平10的标准准支付工资资的政策是是否比校平平均水平支支付工资的的政策更合合理?为什么?3 杰克，卡特特的男女差差别工资制制是否明智智？为什么么?第13章绩效工资资与奖金激励计划在卡特洗衣衣公司是实实施小时工工资制还是是某种激励励工资制是是一个经常常困扰着杰杰克卡特的问问题。他的基本政政策是为雇雇员支付小小时工资，只只有管理人人员
43、可以根根据他们的的绩效在年年终获得红红利。然而，他已已在一家分分公司推行行激励计划划，其后果果是多方面面的。杰克克认为，熨熨衣工每小小时最多可可取25件（外套套、礼服、罩罩衫）。但但多数熨衣衣工达不到到这个理想想标准。在在一个案例例中，一个个名叫沃尔尔特的熨衣衣工每小时时可获得6美元。但但杰克注意意到无论沃沃尔持干多多少，他每每周最多只只挣180美元。例例如，在休休假周，由由于衣服很很多，他每每小时平均均熨22件23件衣服，这这样，他可可能可以挣挣190美元200美元，并并在下午三三点按时下下班，这样样他就可以以去学校接接孩子。但但由于分公公司的效率率因忙乱而而下降，他他每小时只只能吸12件1
44、5件衣服，这这样，他每每周还是只只能挣180美元，而而且，事实实上由于工工作繁忙，他他不能比平平时早下班班。杰克几次跟跟沃尔特谈谈话，而沃沃尔特每次次都许诺下下次力争干干得更好。但但以后事情情逐渐明晰晰，沃尔特特无论如何何也只能每每周挣180美元。然然而沃尔尔特从来没没有直截了了当地告诉诉杰克，他他必须抚养养一个家庭庭，因此无无论店里的的生意是繁繁忙还是清清淡，他的的收入都不不能低于目目标工资。问问题在于：沃尔特工工作时间越越长，他的的蒸汽锅炉炉和气压机机的使用时时间也越长长，这样，燃燃料费用也也上升到每每小时将近近5美元。因因为燃料费费用吃掉了了利润，杰杰克需要采采用某种不不是解雇沃沃尔特的
45、方方法来解决决这个问题题。他的解决方方法告诉沃沃尔特，他他的工资不不再是每小小时6美元，而而是每熨一一件衣服得得25美分。杰杰克想，如如果他每小小时熨25件衣服，每每件25美分，他他的效率就就会提高一一些，每小小时可以熨熨更多的衣衣服，这样样，他就可可以早点关关机器。总的来说，这这个试验进进行得很好好。沃尔特特现在每小小时熨25件35件衣服。他他可以早点点下班，并并可以拿到到目标工资资。当然也也存在两个个问题。沃沃尔特的工工作质量有有点下降；他的经理理必须每小小时花一两两分钟计算算沃尔特熨熨过的衣服服。尽管如如此，杰克克对激励计计划的效果果还是相当当满意，面面且他正在在考虑对其其他雇员和和其他
46、分公公司也使用用此类计划划。问题：1 该激励计划划是否应扩扩展到其他他熨衣工?2 其他雇主是是否应实施施类似计划划?为什么? 3 你认为其他他形式的激激励计划是是否效果更更好?4 分公司经理理的基本职职责是使工工资总额不不超过销售售额的30，燃料料和供应成成本不超过过销售额的的9。经理理可以通过过殷勤的服服务或按质质完成工作作直接影响响销售额。你你准备向詹詹妮弗和她她的父亲提提供何种适适用于经理理人员的激激励计划？第14章福利与服服务新福利计划划卡特洗衣公公司传统上上只提供法法律规定的的福利。具具体包括参参加州失业业补偿计划划、社会保保障，以及及雇员补偿偿（由承保保诸如盗窃窃和失火等等意外事故
47、故的同一保保险商提供供）。公司司的负责人人（杰克、詹詹妮弗及其其家庭成员员）有单独独的家庭补补充健康和和人寿保险险。目前，詹妮妮弗发现公公司的福利利和服务政政策有几处处毛病。首首先，她希希望进行调调查，确定定具有提供供健康和人人寿保险福福利经历的的同类公司司是否降低低了雇员流流动率，并并且可能支支付低的报报酬。詹妮妮弗还十分分关心这样样一个事实实：目前，公公司尚无正正式的休假假或病假政政策。公司司至少是非非正式地承承认雇员工工作一年后后可休假一一周，但是是过去的带带薪休假政政策很不一一致。有时时，公司向向那些只工工作过两三三周的雇员员支付全额额休假工资资；在另些些时候，却却只给那些些工作了六六
48、个月或以以上的雇员员支付半额额。詹妮弗弗懂得，必必须使政策策更具一致致性。詹妮弗还考考虑是否需需要为雇员员的孩子们们建立某种种日托中心心。她知道道，包括沃沃尔特在内内的许多雇雇员的孩子子要么白天天无处可去去（他们是是学龄前儿儿童），要要么是放学学后无处可可归。她还还想知道，诸诸如日托之之类的福利利是否符合合公司的最最大利益。问题：1 请你起草一一份关于休休假、病假假和非工作作时间报酬酬的政策声声明。2 卡特洗衣公公司提供健健康、住院院和人寿保保险计划的的优势和劣劣势是什么么?3 詹妮弗怎样样着手确定定建立日托托中心，是是否可取?第15章劳资关系系基础工会到来了了上周发生在在卡特仓库库的一件事事使杰克和和詹妮弗十十分难过。事事情常常是是这样，公公司必须解解雇一位工工作质量差差的清洗工工人。由于于业务性质质的原因，雇雇员不断地地辞职、被被解雇，并并从其他地地方雇用新新人。事实实上，对于于该行业的的工人来说说，在五年年左右的时时间里轮遍遍一个地理理区域里的的所有或大大部分仓库库是很平常常的。由于于工作转换换是该行业业的重要特特征，因此此