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1、全聚德烤鸭鸭股份有限限公司连锁锁经 营单店店餐厅服务务管理手册册（九）（讨论稿）北大纵横管管理咨询公公司二三年年一月目 录第一章 总总则2第二章 餐餐厅岗位设设置3第三章 餐餐厅各岗位位描述4第四章 餐餐厅服务操操作总流程程13第五章 餐餐厅部各岗位服务务流程28第六章 服服务员礼仪仪行为标准准43第七章 餐餐厅服务操操作规范47第八章 客客户投诉处处理规范64第九章 特特殊事宜处处理规范70第十章 餐餐厅质量管管理标准74第十一章 餐厅服务务的检查与与考核80第一章 总则第一条 目的为了规范全全聚德各连连锁店的餐餐厅服务管管理，保证证全聚德对对外服务形形象的一致致性，明确确餐厅各岗岗位的职责
2、责及服务的的流程与标标准，提高高餐厅服务务的效率与与质量，特特制定本手手册。第二条 范围本手册的适适用范围为为全聚德各各连锁店餐餐厅部经理理、领班及及所有服务务人员。第三条 手册的更新新年度内内容容调整以补补充文件形形式发布，补补充文件要要求进行编编号管理，发发放范围及及发放回收收管理与手手册管理相相同。手册每年更更新一次，年年度更新时时应将年度度内补充文文件分类归归并到手册册各章节。第二章 餐厅岗岗位设置餐厅部经理（兼服务督导）餐厅领班1餐厅领班2传菜员收银员服务员迎宾员洗碗工洗碗工传菜员收银员服务员迎宾员第三章 餐厅各各岗位描述述第四条 餐厅部经理理（兼服务务督导）（一） 直接上级：连锁店
3、总总经理（二） 本职描述：负责连锁锁店餐厅部部的运转与与管理，完完善和提高高各项服务务工作，确确保提高优优良服务和和优质产品品。（三） 主要职责：1. 拟定餐厅部部经营计划划与预算，带带领前厅部部全体员工工积极完成成并超额完完成前厅部部经营指标标；2. 拟定并不断断修改完善善餐厅部各各项工作制制度、服务务标准和程程序，并指指导实施；3. 巡视、督导导餐厅部工工作人员的的日常工作作、服务质质量，保证证高质量的的服务水平平；4. 检查餐厅部部员工仪表表仪容和执执行规章制制度的情况况；5. 督导下属对对所辖范围围内的设施施设备进行行维护保养养；6. 严格控制餐餐厅部各项项收支，做做好成本控控制工作；
4、7. 协助组织餐餐厅员工的的培训工作作，定期对对下属进行行绩效考核核，并提出出奖惩建议议；8. 做好餐厅部部员工的内内部协调工工作及餐厅厅部与其他他部门的沟沟通工作，尤尤其是餐厅厅部与厨房房部之间的的关系，以以确保工作作效率，减减少不必要要的差错。9. 完成上级领领导交付的的其他任务务。（四） 任职资格1. 具有较强的的事业心和和责任感，工工作认真踏踏实，为人人处事公正正严明。2. 熟练掌握餐餐饮管理与与服务的专专业知识和和技能。3. 具有较强的的组织管理理能力，能能制定各种种餐饮服务务规范和服服务程序，并并组织员工工认真贯彻彻执行。4. 具有妥善处处理客户投投诉及其他他突发事件件的能力。5.
5、 具有大专以以上学历，有有3年以上上的餐厅管管理经历。6. 身体健康，精精力充沛。（五） 建议考核要要点1. 经营业绩指指标（营业业额、利润润、费用等等）2. 计划、制度度的拟定情情况（完整整性、适用用性）3. 餐厅人员的的服务技能能（各服务务岗位服务务的规范性性）4. 餐厅的服务务质量：（1） 顾客投诉情情况（顾客客的月投诉诉率不超过过 次/月，顾客客投诉所带带来的直接接经济损失失不超过 元等等）（2） 顾客满意度度5. 与相关部门门的协调情情况（及时时性、效率率等）6. 各项制度的的宣灌与执执行监督（宣宣灌的及时时性、监督督的力度等等）7. 环境卫生第五条 餐厅部领班班（一） 直接上级：餐
6、厅部经经理（二） 本职描述：在餐厅部部经理的领领导下，负负责本班组组的服务管管理工作，带带领服务员员按照服务务规范的要要求向宾客客提供热情情、周到、高高效的餐饮饮服务。（三） 主要职责： 1. 协助餐厅部部经理制定定和实施工工作标准和和服务程序序，督导员员工严格履履行岗位职职责。2. 根据营业情情况，给本本班组服务务员分配工工作任务，检检查本班组组的对客服服务工作，保保证提供优优质服务。3. 随时注意辖辖区动态，进进行现场指指挥，遇有有重要客人人要亲自服服务，以确确保服务的的高水准。4. 与客人和厨厨房保持良良好的工作作关系，及及时向餐厅厅部经理和和厨师长反反馈客人对对菜品、服服务方面的的信息
7、，不不断提高菜菜品质量和和服务质量量。5. 妥善处理餐餐厅服务工工作中发生生的问题和和客户的投投诉，并及及时向餐厅厅部经理汇汇报。6. 定期检查、清清点辖区的的设备、餐餐具等物品品，并将结结果汇报给给餐厅部经经理。7. 督导服务员员做好餐厅厅的清洁和和安全防卫卫工作。8. 协助餐厅部部经理做好好对服务员员的考核评评估和业务务培训工作作，以不断断提高服务务员的服务务技能。9. 完成餐厅经经理交代的的其他工作作。（四） 任职资格：1. 热爱本职工工作，有较较强的责任任感，工作作认真负责责。2. 掌握一定的的菜肴、食食品、酒水水、烹饪等等方面的知知识。3. 具有熟练的的服务技能能和技巧，能能胜任餐厅
8、厅各种接待待服务工作作。4. 具有高中以以上学历或或同等学历历，具有一一年以上服服务员工作作经历。5. 身体健康，仪仪表端庄。（五） 建议考核要要点1. 经营业绩指指标（辖区区的营业额额、利润、费费用等）2. 下属人员的的服务技能能（各服务务岗位服务务的规范性性）3. 辖区的服务务质量（1） 顾客投诉情情况（顾客客的月投诉诉率不超过过 次/月，顾客客投诉所带带来的直接接经济损失失不超过 元等等）（2） 顾客满意度度4. 环境卫生第六条 迎宾员（一） 直接上级：餐厅部领领班（二） 本职描述：负责进餐餐宾客的迎迎送、引座座、接受咨咨询等工作作。（三） 主要职责：1. 做好开餐前前的各项准准备工作，
9、备备好干净的的菜单，掌掌握备餐情情况，做好好卫生工作作。2. 热情主动地地迎接宾客客，将客人人引领到适适当的餐位位，帮助拉拉椅让座，熟熟记常客及及贵宾的姓姓名。3. 负责将宾客客满意地送送出餐厅，向向宾客道别别。4. 在餐厅客满满时，向客客人礼貌地地解释，建建议并安排排客人等候候。5. 了解餐厅的的客源情况况，以便随随机安排。6. 做好宾客用用餐人数、桌桌数、营业业收入的统统计工作。7. 解答客人提提出的有关关饮食、实实施方面的的问题，收收集客人的的意见并及及时向餐厅厅领班汇报报。8. 做好餐后结结束工作和和本岗位的的卫生清洁洁工作。9. 完成餐厅领领班交代的的其他工作作。（四） 任职资格：1
10、. 工作认真细细致，态度度端正，有有较强的责责任感。2. 熟悉餐厅特特色，了解解餐饮服务务设施，具具有一定的的公关和社社交知识。3. 具有较好的的语言表达达能力和外外语会话能能力，讲话话口齿清楚楚，反应灵灵敏，有较较强的沟通通技巧。4. 具有高中以以上文化程程度，并能能用一门以以上外语对对客服务。5. 身体健康，仪仪表端庄大大方，气质质较好。（五） 建议考核要要点：1. 迎宾服务技技能（是否否符合迎宾宾服务规范范）2. 行为规范3. 语言规范4. 礼貌礼仪5. 仪表仪容6. 环境卫生7. 服务质量（1） 顾客投诉情情况（顾客客的月投诉诉率不超过过 次/月，顾客客投诉所带带来的直接接经济损失失不
11、超过 元等等）（2） 顾客满意度度第七条 服务员（一） 直接上级：餐厅部领领班（二） 本职描述：按照程序序化、规范范化的优质质服务规范范为就餐宾宾客提供各各项优质服服务工作，为为提高餐厅厅的经济效效益和社会会效益努力力工作。（三） 主要职责：1. 负责开餐前前的准备工工作，按照照规范要求求布置餐厅厅、餐桌，摆摆台及补充充各种物品品。2. 按照餐厅规规定的服务务流程和服服务规范做做好对客服服务工作。3. 主动征询客客人对菜品品和服务的的意见，接接受客人的的意见并及及时向餐厅厅领班汇报报。4. 负责餐厅环环境、设施施、地面、台台面的整洁洁和清洁卫卫生工作。5. 熟悉餐厅各各种酒水饮饮料、价格格、产
12、地、度度数等。6. 熟悉餐厅菜菜单上各种种不同的菜菜肴，了解解其原料配配料，烹调调方法及时时间、口味味，掌握菜菜肴服务方方式。7. 负责餐厅棉棉织品的送送洗、领用用、清点、保保管工作。8. 负责将所有有脏餐具送送到洗涤间间分类摆放放，并及时时补充餐具具柜应有的的干净餐具具。9. 负责在宾客客走后翻台台，或为下下一餐摆位位。10. 做好餐后结结束工作和和本岗位的的卫生清洁洁工作。11. 完成餐厅领领班交代的的其他工作作。（四） 任职资格：1. 工作主动、热热情、认真真、责任心心较强。2. 掌握餐厅服服务规程，了了解餐厅各各种菜肴的的基本特点点和简单的的烹饪方法法。3. 有熟练的服服务技能技技巧和
13、一定定的应变能能力，能妥妥善处理服服务中出现现的一般性性问题。4. 高中毕业或或具有同等等学历，经经过餐饮服服务培训，有有一定的日日常外语会会话能力。5. 身体健康，仪仪表端庄。（五） 建议考核要要点：1. 服务技能（是是否符合餐餐厅服务员员服务规范范）2. 行为规范3. 语言规范4. 礼貌礼仪5. 仪表仪容6. 环境卫生7. 服务质量（1） 顾客投诉情情况（顾客客的月投诉诉率不超过过 次/月，顾客客投诉所带带来的直接接经济损失失不超过 元等等）（2） 顾客满意度度第八条 传菜员（一） 直接上级：餐厅部领领班（二） 本职描述：负责餐厅厅订单和菜菜肴食品的的传递工作作，负责菜菜肴所跟佐佐料、服务
14、务用具的准准备工作，做做好餐饮服服务的后勤勤工作。（三） 主要职责：1. 负责备餐间间的开餐准准备工作，准备好调配料及走菜用具。2. 负责及时准准确的传递递订单和划划菜工作。3. 负责将餐厅厅客人的菜菜单上所有有菜肴，按按上菜次序序准确无误误地送到看看桌服务员员手里或送送到餐厅指指定工作台台上。4. 协助餐厅服服务员将工工作台上的的脏餐具、空空菜盘撤回回洗碗间，进进行分类码码放。5. 整理备餐间间、规定地地段的清洁洁卫生工作作。6. 负责领取餐餐厅用的各各种调味品品、水果以以及服务用用品等。7. 负责保管订订单，并交交收款台以以备核查结结账。8. 完成餐厅领领班交代的的其他工作作。（四） 任职
15、资格：1. 工作主动、认认真、负责责，态度端端正。2. 掌握传菜服服务流程与与规范，熟熟悉餐厅各各种菜肴的的基本特点点。3. 具有初中以以上文化程程度，受过过餐饮服务务培训。4. 身体健康，精精力充沛。（五） 考核标准：1. 菜品传递及及时性2. 菜品传递出出现的错误误率3. 划菜的准确确性4. 传菜服务技技能（是否否符合传菜菜服务规范范）5. 物品准备的的完整6. 环境卫生第九条 收银员（一） 直接上级：餐厅部领领班（二） 本职描述：负责餐厅厅日常收款款业务。（三） 主要职责：1. 掌握现金、人人民币支票票、外汇支支票、信用用卡、签单单的结账方方法和结账账程序。2. 开餐前备好好零用钱，清清
16、理所管辖辖的区域卫卫生。3. 熟练地使用用收款机进进行收款。4. 严格财务手手续，每天天进行现金金盘点，发发现问题及及时上报，做做到账款相相符。5. 工作中如需需暂时离开开岗位，应应注意钱款款安全，随随时锁好收收款机和钱钱柜。6. 每日营业结结束，统计计当日营业业收入，填填写“餐厅营业业日报表”，当日收收入应当日日上缴财务务部。7. 熟悉掌握餐餐厅各类酒酒、饮料、菜菜的价目，并并且要了解解餐厅服务务知识。8. 认真保存好好所有账单单，并交财财务部以备备核查，保保证所有账账单联号，一一张不缺。9. 完成餐厅领领班交代的的其他工作作。（四） 任职资格：1. 工作主动、认认真、细致致、负责。2. 熟
17、练掌握收收款机的使使用。3. 熟悉各种结结算方式（现现金、支票票、信用卡卡等）。4. 熟悉餐厅的的工作流程程与菜品的的价格。5. 具有高中或或中技以上上文化程度度，财会专专业优先。（五） 考核标准：1. 收银工作差差错率2. 营业报表填填写情况（完完整、准确确、及时性性）3. 订单保管的的完整性4. 环境卫生第十条 洗碗工（一） 直接上级：餐厅部领领班（二） 本职描述：负责餐具具、用具的的清洗消毒毒和所用设设备的清洁洁保养工作作。（三） 主要职责：1. 负责按规定定的清晰消消毒流程与与规范清洗洗所有餐具具和用具并并进行消毒毒。2. 负责洗碗间间、所辖区区域的环境境卫生清洁洁工作。3. 严格执行
18、“卫生五四四制”。五专：专人、专专室、专工工具、专消消毒、专冷冷藏。四勤勤：勤洗手手、剪指甲甲，勤洗澡澡、理发，勤勤洗换衣服服、被褥，勤勤洗换工作作服、帽。4. 定期检查洗洗碗机的工工作状况，发发现问题及及时向餐厅厅领班汇报报。5. 餐具的保管管？6. 负责破损餐餐具的拣剔剔和餐具的的补充工作作。7. 完成餐厅领领班交代的的其他工作作。（四） 任职资格：1. 有较强的责责任心和敬敬业精神，能能吃苦耐劳劳。2. 具有餐具及及用具卫生生方面的知知识。3. 能够正确使使用各种洗洗涤剂和正正确操作洗洗碗机。4. 具有初中以以上文化程程度。5. 身体健康，体体力强壮。（五） 考核标准：1. 餐具清洗的的
19、及时性2. 餐具清洗的的清洁情况况3. 餐具存放的的整齐分类类情况4. 餐具清洗程程序的完整整性5. 餐具的破碎碎率6. 环境卫生第四章 餐厅服务操操作总流程程第十一条 零点服务总总流程零点就是用用餐客人根根据自己的的喜好从餐餐厅提供菜菜单上选择择自己喜欢欢菜品，餐餐后按所点点的菜品数数目计价付付款的一种种就餐形式式。其特点点是就餐时时间在营业业时间内，由由顾客自己己选择，时时间不固定定；宾客习习俗不一；不提供固固定桌次；备有固定定菜单；所所遇问题复复杂，接待待工作灵活活。（一） 零点服务流流程图服务人员整理个人卫生营业前准备服务员撤台一个流程结束，等待下一流程服务员摆台服务员结账迎宾员送客服
20、务员席间服务服务员斟酒服务员或传菜员取酒水服务员上菜、上烤鸭服务员下单传菜员传菜点酒水饮料服务员点菜开单服务员递菜单、递香巾、倒茶迎宾员引客入座迎宾员迎宾领班召开班前会服务人员清理环境卫生领班分配工作（二） 零点服务流流程1. 领班分配工工作：各餐餐厅领班检检查记录本本班组人员员的出勤情情况，分配配零点服务务区域。2. 服务人员清清洁环境卫卫生：主要要是餐厅环环境卫生，做做到地面清清洁、接手手桌清洁、转转台无油腻腻、无污渍渍，餐具摆摆放井然有有序。3. 营业前准备备：餐厅领领班检查餐餐厅设备、设设施，服务务员准备餐餐具进行摆摆台、吊线线，使桌椅椅、餐具摆摆放纵横成成线，以求求协调、美美观，并将
21、将“服务监督督卡”插入桌牌牌号。4. 服务人员整整理个人卫卫生：全体体人员上岗岗前要整理理个人仪容容仪表，符符合卫生要要求。服务务员规范着着装，佩戴戴服务号牌牌。女服务务员要淡妆妆上岗。5. 领班召开班班前会：餐餐厅领班每每天早晨营营业前提前前15分钟钟召开班前前会，总结结前一天工工作中出现现的问题、根根据前一日日出现的经经营问题提提出当日的的工作要求求、传达具具体的事情情。6. 迎宾员迎宾宾：迎宾员员提前五分分钟站位，见见到宾客主主动问候。询问宾客人数及是否有预定等情况。7. 迎宾员引客客入座：将将事先预订订的宾客引引至指定的的位置，未未预订的客客人根据具具体情况引引至合适的的位置。将将客人
22、引至至餐桌旁后后，拉开椅椅子，呈上上菜单，请请客人看菜菜单。8. 服务员递菜菜单、递香香巾、倒茶茶水9. 服务员点菜菜开单：用用一式四联联的点菜单单认真记录录客人点选选菜品及酒酒水，点菜菜单上要注注明桌号和和服务员姓姓名。点菜菜完毕，将将点菜单向向客人复述述确认，以以免出现误误差。如客客人点的菜菜品中有费费时较长的的，应及时时提醒客人人耐心等候候。10. 服务员下单单：服务员员及时把菜菜单下给传传菜员。将将一式四联联的点菜单单一联走菜菜、一联划划菜、一联联交帐台、一一联宾客自自己保存备备查。然后后把烤鸭时时间和桌号号填入表格格，以便让让厨师掌握握上菜时间间及烤鸭快快慢。11. 服务员上菜菜、上
23、烤鸭鸭：传菜员员传上菜后后,看台服服务员要检检查所上菜菜肴与客人人所点的是是否相符。如如果菜点间间隔超过十十分钟仍未未上桌，应应及时与跑跑菜员联系系，并向客客人表示歉歉意。上烤鸭前，先先将葱、酱酱等配料上上齐，烤鸭鸭出炉后，再再将热荷叶叶饼上桌，要要求薄厚均均匀，不折折不断，口口感绵软。片鸭师当面面为客人片片鸭前，应应先向客人人展示，并并说好三句句话。如有有客人题字字的烤鸭，应应请客人确确认是否为为自己所点点。服务员员将鸭肉盘盘端至餐桌桌上时，应应提示客人人趁热品尝尝。如果客客人是第一一次品尝烤烤鸭，应主主动介绍烤烤鸭的食用用方法。在客人品尝尝烤鸭后，及及时上鸭架架汤、甜食食、果拼等等。12.
24、 服务员斟酒酒：应为客客人斟上第第一杯酒水水。13. 服务员席间间服务：随随时为宾客客倒酒、饮饮料，换烟烟灰缸，更更换用过的的餐具。如如客人续菜菜品和酒水水，应及时时另填酒水水加菜单，并并附在结账账单上，以以免漏帐。14. 服务员结账账：客人就就餐完毕，示示意结账时时，服务员员应迅速将将结账单送送于客人面面前。收款款时，当面面与客人核核对金额，唱唱收唱付，并并把凭证交交给付款客客人。主动动征求宾客客意见，请请客人填写写宾客留留言卡，以以提高服务务质量。15. 服务员、迎迎宾员送客客：客人离离座后,服服务员应提提醒客人带带好自己的的物品，并并礼貌道别别。宾客用用餐完毕离离开餐厅时时，迎宾员员应主
25、动使使用文明敬敬语与客人人道别。客客人走后，服服务员迅速速检查餐台台有无客人人遗留物品品，如果发发现应及时时通知餐厅厅领班，并并及时交到到保卫部门门。16. 服务员撤台台、摆台：待台面撤撤掉后，铺铺换新台布布，换上新新用具，使使餐台恢复复原样。第十二条 餐厅团体包包餐服务总总流程团体包餐又又称标准饭饭，就是由由主办单位位按用餐标标准统一付付款，厨房房按用餐标标准调剂搭搭配菜肴，洒洒水饮料另另行收费的的就餐形式式。主要适适用于集体体用餐，如如国际、国国内会议代代表及旅游游部门组织织的旅游参参观团(比宴会规规格低，但但也分主宾宾双方的便便饭也可采采用此形式式)。1. 特点：标准准统一，菜菜式统一，
26、规规格统一，进进餐时间统统，桌面摆摆放统一。2. 上菜顺序：有冷菜，客客人到达前前15分钟摆摆好，客人人入座后按按照菜单顺顺序依次上上菜。3. 服务要求：在团体包包餐的服务务中，要求求做到“四了解”、 “四联联系”、 “五一一样”、 “十注意”。（1） 四了解：了解任务情情况，以便便根据客人人的要求和和餐费标准准进行服务务；了解进餐时时间：是按按时还是提提前或是推推后，以便便做好准备备；了解客人生生活喜忌和和口味特点点，以便投投其所好；了解客人的的特殊情况况，以便满满足客人的的特殊要求求；（2） 四联系：主动与厨房房联系；主主动与接待待单位联系系；主动与与主管部门门联系；主主动与看台台、传菜同
27、同志之间联联系；（3） 五样：国籍不同一一样看待；职位不同同一样主动动；白费公公费一样周周到；肤色色不同一样样热情；时时间长短一一样耐心。（4） 十一注意：注意有冷菜菜，客人入入座后再问问洒水；注意上菜后后，客人对对调味品的的需用情况况，以便随随时添续；注意客人对对菜点的食食用情况，以以便掌握客客人对菜品品的喜好和和菜量；注意客人对对服务、菜菜点的要求求，以求改改进质量；注意照顾好好陪同，临临时加菜加加酒尽力满满足；注意客人交交办的事情情要听清、记记准、交明明不误；注意了解当当餐的菜品品和洒水的的名称及特特点，做到到心中有数数，便于向向客人介绍绍；注意对清真真或素食客客人以及老老弱病残幼幼小儿
28、童给给予特殊照照顾服务；注意观察，随随时发现问问题，及时时妥善处理理；注意客人进进餐结束时时，请客人人签字转账账或交款结结账；注意检查客客人是否遗遗忘物品，发发现后及时时送还或上上交。（5） 团体包餐服服务中需要要注意： 在在团体多的的情况下，有有时一个餐餐厅内同时时招待几个个或几十个个不同团体体用餐，他他们之间或或因人数不不同，进餐餐标准不同同，时间不不同。所以以，首要的的是按团体体安排好固固定的桌位位，不宜随随时变动位位置，除第第一次进餐餐时应让人人为其备好好的桌位外外，每次进进餐时都要要引导让入入原座，如如发现新来来的客人座座错座位时时，要有礼礼貌地说明明情况，将将其请到已已为其准备备的
29、座位就就座。 如如遇团体客客人提出过过生辰喜日日时要根据据不同国家家，不同风风俗，尽可可能地住餐餐厅或餐桌桌上充分地地体现出来来，以示祝祝贺。（一） 餐厅团体包包餐服务流流程图领班召开班前会客入座理环境卫生领班分配工作服务员撤台关灯，锁门服务员结账迎宾员送客服务员席间服务传菜员传菜主办人通知客人到齐服务员接待迎宾员迎宾客入座理环境卫生服务人员整理个人卫生餐前准备服务人员清理环境卫生（二） 餐厅团体包包餐服务流流程1. 领班分配工工作：各餐餐厅领班检检查记录本本班组人员员的出勤情情况，根据据公关销售售部下达的的团体包餐餐通知单中中的团队人人数、桌数数计算服务务人员数量量，确定各各服务区域域的人员
30、名名单，做好好人员分工工记录，便便于工作的的检查，以以及问题的的追溯。2. 服务人员清清洁环境卫卫生：主要要是餐厅环环境卫生，做做到地面清清洁、接手手桌清洁、转转台无油腻腻、无污渍渍，餐具摆摆放井然有有序。3. 餐前准备：（1） 服务员根据据团队人数数、规模安安排接待场场地，整理理陈设布局局，适当合合理地安排排桌位。（2） 服务员、传传菜员要根根据任务通通知单做好好餐前准备备，掌握有有关宾客情情况，明确确宾客的国国籍、民族族、风俗习习惯和宗教教信仰等，以以便有针对对性地做好好服务工作作。（3） 服务员要了了解菜单内内容，熟悉悉菜点口味味及上菜顺顺序。（4） 服务员根据据团体包餐餐通知单上上有关
31、内容容，备齐相相应数量的的餐酒用具具。（5） 服务员按宴宴会摆台操操作规范进进行摆台。（6） 在各项准备备工作就绪绪后，餐厅厅领班要进进行餐前检检查。1) 检查台面摆摆设情况，确确保餐酒用用具无缺、无无损坏。2) 检查桌椅的的平稳，以以保证安全全服务。3) 协助后勤部部门检查灯灯具照明及及空调温度度情况，确确保客人安安全用餐。（7） 服务员在开开餐前备好好所需饮料料、酒水，并并在开餐前前十分钟将将冷菜按宴宴会要求摆摆放在转台台上，然后后在所指定定的位置等等候迎接宾宾客。4. 服务人员整整理个人卫卫生：全体体人员上岗岗前要整理理个人仪容容仪表，符符合卫生要要求。服务务员规范着着装，佩戴戴服务号牌
32、牌。女服务务员要淡妆妆上岗。5. 领班召开班班前会：餐餐厅领班每每天早晨营营业前提前前15分钟钟召开班前前会，总结结前一天工工作中出现现的问题、根根据前一日日出现的经经营问题提提出当日的的工作要求求、传达具具体的事情情。6. 迎宾员迎宾宾：根据预预订情况将将宾客引至至指定的位位置。7. 服务员接待待：宾客在在迎宾员的的引导下进进入餐厅后后，服务员员要笑脸迎迎接，礼貌貌问好，并并帮助拉椅椅让位。协协助有外套套、帽子的的客人将其其物品挂好好，并整理理好。8. 服务员席间间服务、传传菜员传菜菜：客人落落座后，看看台服务员员脱筷套并并为客人铺铺垫口布，斟斟上酒水，并并通知传菜菜员上菜，传传菜员通知知厨
33、房走菜菜。服务员员按冷菜汤菜热菜甜品面点烤鸭水果顺序序上菜。9. 结账：宾客客用餐接近近尾声时，服服务员要询询问陪同或或领队是否否添加酒水水饮料，确确定后核实实宾客所用用酒水饮料料数量，如如实填写结结账清单。并并根据不同同的付款、签签账单的方方式与收银银员共同准准确、快速速地完成结结账工作。结账完毕，征征求顾客意意见、建议议，或主动动向陪同、领领队征求意意见，并记记录下来。最最后，主动动为宾客拉拉椅让路，提提示客人带带好自己的的物品，并并向客人致致谢，礼貌貌道别。10. 服务员、迎迎宾员送客客：客人离离座后,服服务员应提提醒客人带带好自己的的物品，并并礼貌道别别。宾客用用餐完毕离离开餐厅时时，
34、应主动动使用文明明敬语与客客人道别。客客人走后，服服务员迅速速检查餐台台有无客人人遗留物品品，如果发发现应及时时通知餐厅厅领班，并并及时交到到保卫部门门妥善处理理。11. 撤台：清理理餐台上的的餐酒用具具及棉织品品，餐椅归归位，码放放整齐。12. 收尾：清理理完毕后，检检查餐厅安安全情况，如如门窗、电电源开关和和未熄灭的的烟头，确确认后方可可关灯、锁锁门。第十三条 宴会服务总总流程宴请是国际际交往中常常见的礼仪仪活动形式式之一。通通常的宴请请形式主要要有宴会、招招待会、茶茶话会等。宴宴会的名目目类别较多多：在宴会会进餐的形形式上分为为立餐宴会会和坐餐宴宴会；在宴宴会的规格格上分为国国宴、正式式
35、宴会和便便宴；在宴宴会的餐别别上分为中中餐、西餐餐和中西合合餐；在宴宴会举行时时间上分为为早宴、午午宴和晚宴宴；在礼仪仪上分欢迎迎宴会和答答谢宴会。1. 国宴 国国宴是国家家元首或政政府首脑为为国家庆典典活动或为为欢迎外国国元首，政政府首脑来来访而举办办的正式宴宴会。这种种宴会的规规格最高，也也最为隆重重，宴会厅厅内悬挂国国旗，设乐乐队，演奏奏国歌，席席间致词，菜菜单和座席席卡上均印印有国徽。国国宴的特点点是：出席席者的规格格高，盛大大隆重，礼礼仪严格。2. 正式宴会 通通常是政府府和民间团团体有关部部门为欢迎迎应邀来访访的宾客，或或来访的宾宾客为答谢谢主人而举举行的宴会会，正式宴宴会的安排排
36、与服务程程序大体与与国宴相同同，宾主按按身份排席席次和座次次，在礼仪仪上的要求求也比较严严格，席间间般都致词词或祝酒，有有时也设乐乐队演奏席席间乐，但但不悬挂国国旗，不奏奏国歌，出出席者的规规格一般也也低于国宴宴。3. 便宴便宴，即非非正式宴会会，不拘严严格的礼仪仪，随便、亲亲切，多用用于招待熟熟识的宾朋朋好友，这这种宴会常常于午间进进行，其规规模一般较较小，席间间随便交谈谈，不作正正式致词或或祝酒。（一） 宴会服务流流程图迎宾员迎宾客入座理环境卫生服务员席间服务传菜员传菜迎宾员送客服务员结账关灯，锁门服务员撤台服务员席间巡视服务评价服务员清洁服务人员清理环境卫生餐前准备服务人员整理个人卫生领
37、班分配工作领班召开班前会客入座理环境卫生（二） 宴会服务流流程1. 领班分配工工作：各餐餐厅领班检检查记录本本班组人员员的出勤情情况，根据据公关销售售部下达的的宴会通知知单中的团团队人数、桌桌数计算服服务人员数数量，确定定各服务区区域的人员员名单，做做好人员分分工记录，便便于工作的的检查，以以及问题的的追溯。2. 服务人员清清洁环境卫卫生：主要要是餐厅环环境卫生，做做到地面清清洁、接手手桌清洁、转转台无油腻腻、无污渍渍，餐具摆摆放井然有有序。3. 餐前准备：（1） 餐厅领班、看看桌服务员员接到公关关销售部下下达的宴会会通知单后后根据提供供的信息做做到“十知”、“三了解”。“十知”为知国籍籍、知
38、人数数、知宴会会时间、知知用餐单位位(主办单单位)、知知桌数、知知台型、知知酒水饮料料、知主宾宾会场、知知宴会标准准、知有关关其它要求求；“三了解”为了解宾宾客的风俗俗习惯、了了解宾客生生活忌讳、了了解特殊要要求。（2） 餐厅领班、看看桌服务员员掌握宴会会名称，主主办者的特特殊要求以以及宴会的的内容和程程序，宴会会标准情况况。（3） 看桌服务员员应了解菜菜单内容，熟熟记菜点内内容及出菜菜顺序，以以便上菜和和回答宴会会中宾客可可能对菜点点风味提出出的询问，掌掌握每道菜菜点的口味味及服务程程序。并根根据菜品特特点计算餐餐具用量，进进行服务用用具的准备备。（4） 宴会厅布置置及服务用用具的准备备餐厅
39、服务员员搞好宴会会场地的清清洁卫生，并并由领班进进行督导检检查。根据据宴会的订订餐要求，配配齐酒具、水水杯、台布布、口布、小小毛巾、桌桌裙、转台台等必备物物品。餐具具的准备要要充足。（5） 摆台：服务务员按宴会会要求、人人数、桌数数进行铺台台、摆位、布布置场地。按按需要布置置台面、检检查台面，保保证餐具、酒酒具无缺无无损，转台台、台布完完好无缺，围围好桌裙要要求整齐无无损。领班班根据标准准进行检查查，不合要要求处及时时纠正。（6） 备酒水、冷冷菜：看桌桌服务员根根据菜单以以及宴会和和贵宾接待待的特殊要要求，和酒酒水管理员员联系，提提前配足各各类酒水饮饮料，擦净净瓶身，摆摆放整齐，其其他物品亦亦
40、要准备充充足。4. 服务人员整整理个人卫卫生：全体体人员上岗岗前要整理理个人仪容容仪表，符符合卫生要要求。服务务员规范着着装，佩戴戴服务号牌牌。女服务务员要淡妆妆上岗。5. 领班召开班班前会：餐餐厅领班每每天早晨营营业前提前前15分钟钟召开班前前会，总结结前一天工工作中出现现的问题、根根据前一日日出现的经经营问题提提出当日的的工作要求求、传达具具体的事情情。6. 迎宾员迎宾宾：根据预预订情况将将宾客引至至指定的位位置。7. 服务员接待待：迎宾员员将宾客引引导到餐厅厅的适合位位置后，由由该区域的的服务员迎迎宾客进入入餐位入座座，将椅子子拉开让座座；当客人人有衣帽时时主动帮助助客人把衣衣帽挂好，整
41、整理好；在在此期间要要面带微笑笑、热情大大方、动作作规范、语语言规范。8. 席间服务：1) 服务员应根根据客人用用餐时间，提提前十分钟钟拿凉菜，备备酒水饮料料。2) 客人入席后后，为宾客客铺垫口布布，脱筷子子套，揭掉掉凉菜保鲜鲜膜。做好好开餐的各各项服务工工作。3) 主动进行自自我介绍，为为客人介绍绍餐厅的名名称、典故故，介绍时时大方得体体，语音流流畅，语调调亲切，言言词简洁清清晰。4) 问清所需酒酒水，从主主宾开始斟斟酒。5) 客人用凉菜菜后，服务务员通知传传菜员上菜菜，传菜员员通知厨房房走菜。传传菜员应根根据客人用用餐的要求求，同鸭班班、厨房协协调好，掌掌握好上菜菜、上鸭的的时间，如如果客
42、人点点鸭坯，就就要根据烤烤鸭烤制时时间，安排排上菜时间间。6) 走热菜（成成品菜）时时，服务员员要主动为为客人准备备干净的布布碟。热菜菜上桌后，摆摆在转台上上，展示一一圈并介绍绍菜名、口口味、所需需原料及制制作方法。7) 布菜：左手手拿口布托托住菜盘，右右手拿叉勺勺从主宾左左手处分菜菜；可以两两个菜一个个盘，注意意菜与菜不不可重叠；分菜时要要姿势优美美，动作准准确到位。上上、下一道道菜前要给给客人换好好布碟，一一道菜一道道盘。布菜菜时要注意意剩余十分分之二，不不要把带汁汁的菜洒到到客人身上上。8) 上烤鸭：上烤鸭之前前：先上齐齐烤鸭使用用配料，包包括葱、酱酱、黄瓜、蒜蒜泥、白糖糖、主食、荷荷叶
43、饼等；为客人准准备干净的的布碟，换换一道干净净的毛巾。烤鸭上桌后后，主动帮帮助客人做做示范，每每次卷23片，最最后依次上上鸭架汤、甜甜食、水拼拼。9. 席间巡视：（1） 及时为客人人补酒水、饮饮料。（2） 随时更换烟烟缸，见到到3个烟蒂蒂立即更换换，更换时时应把清洁洁的烟缸盖盖到需换烟烟缸上面，然然后撤到托托盘上再将将清洁的烟烟缸送到餐餐桌上。（3） 根据需要随随时撤换餐餐具，重点点宴会一菜菜一碟，应应在客人右右边进行，要要先撤后上上。（4） 见到客人吸吸烟时，应应主动为客客人点烟。（5） 主人或主宾宾离座发表表祝词时，服服务员应在在托盘内摆摆好红白酒酒杯各一杯杯，准备递递给讲话人人。主人或或
44、宾客离席席去各桌敬敬酒时，服服务员应主主动随其身身后，及时时斟酒。（6） 由始至终保保持席面清清洁整齐，及及时清洁席席面残物，收收取脏餐具具及整理桌桌面餐具。（7） 接手台(工工作台)及及时清理，保保持工作台台的清洁、整整齐，撤下下的脏餐具具由传菜员员及时传递递到洗碗间间。（8） 客人提出的的要求要根根据情况尽尽量满足。在在整个服务务过程中，要要提倡主动动与客人交交流与服务务有关的事事宜，态度度谦虚、热热情、有礼礼貌，大方方得体，不不卑不亢。10. 结账：客人人用餐结束束后，需要要结账时，服服务员应先先问清客人人是用现金金还是支票票或其它支支付形式，要要保管好顾顾客提供的的信用卡，用用后及时交
45、交还客人，并并表示感谢谢。根据客客人要求提提供结账清清单和餐费费发票。11. 服务评价：服务员应应在餐后征征求顾客意意见、建议议，并记录录下来。12. 送客（1） 主动向客人人提示不要要遗忘物品品。（2） 服务员送客客时为客人人拉椅让路路，递送衣衣帽、提包包，并协助助客人穿外外衣。（3） 客人离开房房间时，应应礼貌送别别，搀扶重重要客人、年年龄较大或或行动不便便的宾客，由由迎宾员引引导客人离离店。13. 撤台与清洁洁：（1） 服务员参照照宴会撤撤台作业规规范清理理转台及桌桌面餐具，送送到洗碗间间。（2） 清洁转台，做做到干净无无污。（3） 清洁接手桌桌。 （4） 清洁场地，处处理垃圾，进进行安全用用电检查。（5） 检查有无客客人遗留物物品，若有有及时送交交保卫部。14. 收尾：清理理完毕后，检检查餐厅安安全情况，如如门窗、电电源开关和和未熄灭的的烟头，确确认后方可可关灯、锁锁门第五章 餐厅部各岗岗位服务流流程第十四条 餐厅部经理理日常工作作流程（一） 流程图营业前检查检查前日营业情况列席班前会检查服务人员规范席间服务督导与厨房进行工作协调收尾工作检查进行当日工作总结（二） 流程说明