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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.全聚德烤鸭鸭股份有有限公司司连锁经经 营营单店餐餐厅服务务管理手手册（九九）（讨论稿）北大纵横管管理咨询询公司二三年年一月目 录第一章 总总则2第二章 餐餐厅岗位位设置3第三章 餐餐厅各岗岗位描述述4第四章 餐餐厅服务务操作总总流程13第五章 餐餐厅部各各岗位服服务流程程28第六章 服服务员礼礼仪行为为标准43第七章 餐餐厅服务务操作规规范47第八章 客客户投诉诉处理规规范64第九章 特特殊事宜宜处理规规范70第十章 餐餐厅质量量管理标标准74第十一章 餐厅
2、服服务的检检查与考考核80第一章 总则第一条 目的为了规范全全聚德各各连锁店店的餐厅厅服务管管理，保保证全聚聚德对外外服务形形象的一一致性，明明确餐厅厅各岗位位的职责责及服务务的流程程与标准准，提高高餐厅服服务的效效率与质质量，特特制定本本手册。第二条 范围本手册的适适用范围围为全聚聚德各连连锁店餐餐厅部经经理、领领班及所所有服务务人员。第三条 手册的更新新年度内内容容调整以以补充文文件形式式发布，补补充文件件要求进进行编号号管理，发发放范围围及发放放回收管管理与手手册管理理相同。手册每年更更新一次次，年度度更新时时应将年年度内补补充文件件分类归归并到手手册各章章节。第二章 餐厅岗岗位设置置餐
3、厅部经理（兼服务督导）餐厅领班1餐厅领班2传菜员收银员服务员迎宾员洗碗工洗碗工传菜员收银员服务员迎宾员第三章 餐厅各各岗位描描述第四条 餐厅部经理理（兼服服务督导导）（一） 直接上级：连锁店店总经理理（二） 本职描述：负责连连锁店餐餐厅部的的运转与与管理，完完善和提提高各项项服务工工作，确确保提高高优良服服务和优优质产品品。（三） 主要职责：1. 拟定餐厅部部经营计计划与预预算，带带领前厅厅部全体体员工积积极完成成并超额额完成前前厅部经经营指标标；2. 拟定并不断断修改完完善餐厅厅部各项项工作制制度、服服务标准准和程序序，并指指导实施施；3. 巡视、督导导餐厅部部工作人人员的日日常工作作、服务
4、务质量，保保证高质质量的服服务水平平；4. 检查餐厅部部员工仪仪表仪容容和执行行规章制制度的情情况；5. 督导下属对对所辖范范围内的的设施设设备进行行维护保保养；6. 严格控制餐餐厅部各各项收支支，做好好成本控控制工作作；7. 协助组织餐餐厅员工工的培训训工作，定定期对下下属进行行绩效考考核，并并提出奖奖惩建议议；8. 做好餐厅部部员工的的内部协协调工作作及餐厅厅部与其其他部门门的沟通通工作，尤尤其是餐餐厅部与与厨房部部之间的的关系，以以确保工工作效率率，减少少不必要要的差错错。9. 完成上级领领导交付付的其他他任务。（四） 任职资格1. 具有较强的的事业心心和责任任感，工工作认真真踏实，为为
5、人处事事公正严严明。2. 熟练掌握餐餐饮管理理与服务务的专业业知识和和技能。3. 具有较强的的组织管管理能力力，能制制定各种种餐饮服服务规范范和服务务程序，并并组织员员工认真真贯彻执执行。4. 具有妥善处处理客户户投诉及及其他突突发事件件的能力力。5. 具有大专以以上学历历，有33年以上上的餐厅厅管理经经历。6. 身体健康，精精力充沛沛。（五） 建议考核要要点1. 经营业绩指指标（营营业额、利利润、费费用等）2. 计划、制度度的拟定定情况（完完整性、适适用性）3. 餐厅人员的的服务技技能（各各服务岗岗位服务务的规范范性）4. 餐厅的服务务质量：（1） 顾客投诉情情况（顾顾客的月月投诉率率不超过
6、过 次次/月，顾顾客投诉诉所带来来的直接接经济损损失不超超过 元等等）（2） 顾客满意度度5. 与相关部门门的协调调情况（及及时性、效效率等）6. 各项制度的的宣灌与与执行监监督（宣宣灌的及及时性、监监督的力力度等）7. 环境卫生第五条 餐厅部领班班（一） 直接上级：餐厅部部经理（二） 本职描述：在餐厅厅部经理理的领导导下，负负责本班班组的服服务管理理工作，带带领服务务员按照照服务规规范的要要求向宾宾客提供供热情、周周到、高高效的餐餐饮服务务。（三） 主要职责： 1. 协助餐厅部部经理制制定和实实施工作作标准和和服务程程序，督督导员工工严格履履行岗位位职责。2. 根据营业情情况，给给本班组组服
7、务员员分配工工作任务务，检查查本班组组的对客客服务工工作，保保证提供供优质服服务。3. 随时注意辖辖区动态态，进行行现场指指挥，遇遇有重要要客人要要亲自服服务，以以确保服服务的高高水准。4. 与客人和厨厨房保持持良好的的工作关关系，及及时向餐餐厅部经经理和厨厨师长反反馈客人人对菜品品、服务务方面的的信息，不不断提高高菜品质质量和服服务质量量。5. 妥善处理餐餐厅服务务工作中中发生的的问题和和客户的的投诉，并并及时向向餐厅部部经理汇汇报。6. 定期检查、清清点辖区区的设备备、餐具具等物品品，并将将结果汇汇报给餐餐厅部经经理。7. 督导服务员员做好餐餐厅的清清洁和安安全防卫卫工作。8. 协助餐厅部
8、部经理做做好对服服务员的的考核评评估和业业务培训训工作，以以不断提提高服务务员的服服务技能能。9. 完成餐厅经经理交代代的其他他工作。（四） 任职资格：1. 热爱本职工工作，有有较强的的责任感感，工作作认真负负责。2. 掌握一定的的菜肴、食食品、酒酒水、烹烹饪等方方面的知知识。3. 具有熟练的的服务技技能和技技巧，能能胜任餐餐厅各种种接待服服务工作作。4. 具有高中以以上学历历或同等等学历，具具有一年年以上服服务员工工作经历历。5. 身体健康，仪仪表端庄庄。（五） 建议考核要要点1. 经营业绩指指标（辖辖区的营营业额、利利润、费费用等）2. 下属人员的的服务技技能（各各服务岗岗位服务务的规范范
9、性）3. 辖区的服务务质量（1） 顾客投诉情情况（顾顾客的月月投诉率率不超过过 次次/月，顾顾客投诉诉所带来来的直接接经济损损失不超超过 元等等）（2） 顾客满意度度4. 环境卫生第六条 迎宾员（一） 直接上级：餐厅部部领班（二） 本职描述：负责进进餐宾客客的迎送送、引座座、接受受咨询等等工作。（三） 主要职责：1. 做好开餐前前的各项项准备工工作，备备好干净净的菜单单，掌握握备餐情情况，做做好卫生生工作。2. 热情主动地地迎接宾宾客，将将客人引引领到适适当的餐餐位，帮帮助拉椅椅让座，熟熟记常客客及贵宾宾的姓名名。3. 负责将宾客客满意地地送出餐餐厅，向向宾客道道别。4. 在餐厅客满满时，向向
10、客人礼礼貌地解解释，建建议并安安排客人人等候。5. 了解餐厅的的客源情情况，以以便随机机安排。6. 做好宾客用用餐人数数、桌数数、营业业收入的的统计工工作。7. 解答客人提提出的有有关饮食食、实施施方面的的问题，收收集客人人的意见见并及时时向餐厅厅领班汇汇报。8. 做好餐后结结束工作作和本岗岗位的卫卫生清洁洁工作。9. 完成餐厅领领班交代代的其他他工作。（四） 任职资格：1. 工作认真细细致，态态度端正正，有较较强的责责任感。2. 熟悉餐厅特特色，了了解餐饮饮服务设设施，具具有一定定的公关关和社交交知识。3. 具有较好的的语言表表达能力力和外语语会话能能力，讲讲话口齿齿清楚，反反应灵敏敏，有较
11、较强的沟沟通技巧巧。4. 具有高中以以上文化化程度，并并能用一一门以上上外语对对客服务务。5. 身体健康，仪仪表端庄庄大方，气气质较好好。（五） 建议考核要要点：1. 迎宾服务技技能（是是否符合合迎宾服服务规范范）2. 行为规范3. 语言规范4. 礼貌礼仪5. 仪表仪容6. 环境卫生7. 服务质量（1） 顾客投诉情情况（顾顾客的月月投诉率率不超过过 次次/月，顾顾客投诉诉所带来来的直接接经济损损失不超超过 元等等）（2） 顾客满意度度第七条 服务员（一） 直接上级：餐厅部部领班（二） 本职描述：按照程程序化、规规范化的的优质服服务规范范为就餐餐宾客提提供各项项优质服服务工作作，为提提高餐厅厅的
12、经济济效益和和社会效效益努力力工作。（三） 主要职责：1. 负责开餐前前的准备备工作，按按照规范范要求布布置餐厅厅、餐桌桌，摆台台及补充充各种物物品。2. 按照餐厅规规定的服服务流程程和服务务规范做做好对客客服务工工作。3. 主动征询客客人对菜菜品和服服务的意意见，接接受客人人的意见见并及时时向餐厅厅领班汇汇报。4. 负责餐厅环环境、设设施、地地面、台台面的整整洁和清清洁卫生生工作。5. 熟悉餐厅各各种酒水水饮料、价价格、产产地、度度数等。6. 熟悉餐厅菜菜单上各各种不同同的菜肴肴，了解解其原料料配料，烹烹调方法法及时间间、口味味，掌握握菜肴服服务方式式。7. 负责餐厅棉棉织品的的送洗、领领用
13、、清清点、保保管工作作。8. 负责将所有有脏餐具具送到洗洗涤间分分类摆放放，并及及时补充充餐具柜柜应有的的干净餐餐具。9. 负责在宾客客走后翻翻台，或或为下一一餐摆位位。10. 做好餐后结结束工作作和本岗岗位的卫卫生清洁洁工作。11. 完成餐厅领领班交代代的其他他工作。（四） 任职资格：1. 工作主动、热热情、认认真、责责任心较较强。2. 掌握餐厅服服务规程程，了解解餐厅各各种菜肴肴的基本本特点和和简单的的烹饪方方法。3. 有熟练的服服务技能能技巧和和一定的的应变能能力，能能妥善处处理服务务中出现现的一般般性问题题。4. 高中毕业或或具有同同等学历历，经过过餐饮服服务培训训，有一一定的日日常外
14、语语会话能能力。5. 身体健康，仪仪表端庄庄。（五） 建议考核要要点：1. 服务技能（是是否符合合餐厅服服务员服服务规范范）2. 行为规范3. 语言规范4. 礼貌礼仪5. 仪表仪容6. 环境卫生7. 服务质量（1） 顾客投诉情情况（顾顾客的月月投诉率率不超过过 次次/月，顾顾客投诉诉所带来来的直接接经济损损失不超超过 元等等）（2） 顾客满意度度第八条 传菜员（一） 直接上级：餐厅部部领班（二） 本职描述：负责餐餐厅订单单和菜肴肴食品的的传递工工作，负负责菜肴肴所跟佐佐料、服服务用具具的准备备工作，做做好餐饮饮服务的的后勤工工作。（三） 主要职责：1. 负责备餐间间的开餐餐准备工工作，准准备好
15、调调配料及及走菜用用具。2. 负责及时准准确的传传递订单单和划菜菜工作。3. 负责将餐厅厅客人的的菜单上上所有菜菜肴，按按上菜次次序准确确无误地地送到看看桌服务务员手里里或送到到餐厅指指定工作作台上。4. 协助餐厅服服务员将将工作台台上的脏脏餐具、空空菜盘撤撤回洗碗碗间，进进行分类类码放。5. 整理备餐间间、规定定地段的的清洁卫卫生工作作。6. 负责领取餐餐厅用的的各种调调味品、水水果以及及服务用用品等。7. 负责保管订订单，并并交收款款台以备备核查结结账。8. 完成餐厅领领班交代代的其他他工作。（四） 任职资格：1. 工作主动、认认真、负负责，态态度端正正。2. 掌握传菜服服务流程程与规范范
16、，熟悉悉餐厅各各种菜肴肴的基本本特点。3. 具有初中以以上文化化程度，受受过餐饮饮服务培培训。4. 身体健康，精精力充沛沛。（五） 考核标准：1. 菜品传递及及时性2. 菜品传递出出现的错错误率3. 划菜的准确确性4. 传菜服务技技能（是是否符合合传菜服服务规范范）5. 物品准备的的完整6. 环境卫生第九条 收银员（一） 直接上级：餐厅部部领班（二） 本职描述：负责餐餐厅日常常收款业业务。（三） 主要职责：1. 掌握现金、人人民币支支票、外外汇支票票、信用用卡、签签单的结结账方法法和结账账程序。2. 开餐前备好好零用钱钱，清理理所管辖辖的区域域卫生。3. 熟练地使用用收款机机进行收收款。4.
17、严格财务手手续，每每天进行行现金盘盘点，发发现问题题及时上上报，做做到账款款相符。5. 工作中如需需暂时离离开岗位位，应注注意钱款款安全，随随时锁好好收款机机和钱柜柜。6. 每日营业结结束，统统计当日日营业收收入，填填写“餐厅营营业日报报表”，当日日收入应应当日上上缴财务务部。7. 熟悉掌握餐餐厅各类类酒、饮饮料、菜菜的价目目，并且且要了解解餐厅服服务知识识。8. 认真保存好好所有账账单，并并交财务务部以备备核查，保保证所有有账单联联号，一一张不缺缺。9. 完成餐厅领领班交代代的其他他工作。（四） 任职资格：1. 工作主动、认认真、细细致、负负责。2. 熟练掌握收收款机的的使用。3. 熟悉各种
18、结结算方式式（现金金、支票票、信用用卡等）。4. 熟悉餐厅的的工作流流程与菜菜品的价价格。5. 具有高中或或中技以以上文化化程度，财财会专业业优先。（五） 考核标准：1. 收银工作差差错率2. 营业报表填填写情况况（完整整、准确确、及时时性）3. 订单保管的的完整性性4. 环境卫生第十条 洗碗工（一） 直接上级：餐厅部部领班（二） 本职描述：负责餐餐具、用用具的清清洗消毒毒和所用用设备的的清洁保保养工作作。（三） 主要职责：1. 负责按规定定的清晰晰消毒流流程与规规范清洗洗所有餐餐具和用用具并进进行消毒毒。2. 负责洗碗间间、所辖辖区域的的环境卫卫生清洁洁工作。3. 严格执行“卫生五五四制”。
19、五专专：专人人、专室室、专工工具、专专消毒、专专冷藏。四四勤：勤勤洗手、剪剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗换衣服、被褥，勤洗换工作服、帽。4. 定期检查洗洗碗机的的工作状状况，发发现问题题及时向向餐厅领领班汇报报。5. 餐具的保管管？6. 负责破损餐餐具的拣拣剔和餐餐具的补补充工作作。7. 完成餐厅领领班交代代的其他他工作。（四） 任职资格：1. 有较强的责责任心和和敬业精精神，能能吃苦耐耐劳。2. 具有餐具及及用具卫卫生方面面的知识识。3. 能够正确使使用各种种洗涤剂剂和正确确操作洗洗碗机。4. 具有初中以以上文化化程度。5. 身体健康，体体力强壮壮。（五） 考核标准：1. 餐具清洗的的及时性性2
20、. 餐具清洗的的清洁情情况3. 餐具存放的的整齐分分类情况况4. 餐具清洗程程序的完完整性5. 餐具的破碎碎率6. 环境卫生第四章 餐厅服务操操作总流流程第十一条 零点服务总总流程零点就是用用餐客人人根据自自己的喜喜好从餐餐厅提供供菜单上上选择自自己喜欢欢菜品，餐餐后按所所点的菜菜品数目目计价付付款的一一种就餐餐形式。其其特点是是就餐时时间在营营业时间间内，由由顾客自自己选择择，时间间不固定定；宾客客习俗不不一；不不提供固固定桌次次；备有有固定菜菜单；所所遇问题题复杂，接接待工作作灵活。（一） 零点服务流流程图服务人员整理个人卫生营业前准备服务员撤台一个流程结束，等待下一流程服务员摆台服务员结
21、账迎宾员送客服务员席间服务服务员斟酒服务员或传菜员取酒水服务员上菜、上烤鸭服务员下单传菜员传菜点酒水饮料服务员点菜开单服务员递菜单、递香巾、倒茶迎宾员引客入座迎宾员迎宾领班召开班前会服务人员清理环境卫生领班分配工作（二） 零点服务流流程1. 领班分配工工作：各各餐厅领领班检查查记录本本班组人人员的出出勤情况况，分配配零点服服务区域域。2. 服务人员清清洁环境境卫生：主要是是餐厅环环境卫生生，做到到地面清清洁、接接手桌清清洁、转转台无油油腻、无无污渍，餐餐具摆放放井然有有序。3. 营业前准备备：餐厅厅领班检检查餐厅厅设备、设设施，服服务员准准备餐具具进行摆摆台、吊吊线，使使桌椅、餐餐具摆放放纵横
22、成成线，以以求协调调、美观观，并将将“服务监监督卡”插入桌桌牌号。4. 服务人员整整理个人人卫生：全体人人员上岗岗前要整整理个人人仪容仪仪表，符符合卫生生要求。服服务员规规范着装装，佩戴戴服务号号牌。女女服务员员要淡妆妆上岗。5. 领班召开班班前会：餐厅领领班每天天早晨营营业前提提前155分钟召召开班前前会，总总结前一一天工作作中出现现的问题题、根据据前一日日出现的的经营问问题提出出当日的的工作要要求、传传达具体体的事情情。6. 迎宾员迎宾宾：迎宾宾员提前前五分钟钟站位，见见到宾客客主动问问候。询询问宾客客人数及及是否有有预定等等情况。7. 迎宾员引客客入座：将事先先预订的的宾客引引至指定定的
23、位置置，未预预订的客客人根据据具体情情况引至至合适的的位置。将将客人引引至餐桌桌旁后，拉拉开椅子子，呈上上菜单，请请客人看看菜单。8. 服务员递菜菜单、递递香巾、倒茶水9. 服务员点菜菜开单：用一式式四联的的点菜单单认真记记录客人人点选菜菜品及酒酒水，点点菜单上上要注明明桌号和和服务员员姓名。点点菜完毕毕，将点点菜单向向客人复复述确认认，以免免出现误误差。如如客人点点的菜品品中有费费时较长长的，应应及时提提醒客人人耐心等等候。10. 服务员下单单：服务务员及时时把菜单单下给传传菜员。将将一式四四联的点点菜单一一联走菜菜、一联联划菜、一一联交帐帐台、一一联宾客客自己保保存备查查。然后后把烤鸭鸭时
24、间和和桌号填填入表格格，以便便让厨师师掌握上上菜时间间及烤鸭鸭快慢。11. 服务员上菜菜、上烤烤鸭：传传菜员传传上菜后后,看台台服务员员要检查查所上菜菜肴与客客人所点点的是否否相符。如如果菜点点间隔超超过十分分钟仍未未上桌，应应及时与与跑菜员员联系，并并向客人人表示歉歉意。上烤鸭前，先先将葱、酱酱等配料料上齐，烤烤鸭出炉炉后，再再将热荷荷叶饼上上桌，要要求薄厚厚均匀，不不折不断断，口感感绵软。片鸭师当面面为客人人片鸭前前，应先先向客人人展示，并并说好三三句话。如如有客人人题字的的烤鸭，应应请客人人确认是是否为自自己所点点。服务务员将鸭鸭肉盘端端至餐桌桌上时，应应提示客客人趁热热品尝。如如果客人
25、人是第一一次品尝尝烤鸭，应应主动介介绍烤鸭鸭的食用用方法。在客人品尝尝烤鸭后后，及时时上鸭架架汤、甜甜食、果果拼等。12. 服务员斟酒酒：应为为客人斟斟上第一一杯酒水水。13. 服务员席间间服务：随时为为宾客倒倒酒、饮饮料，换换烟灰缸缸，更换换用过的的餐具。如如客人续续菜品和和酒水，应应及时另另填酒水水加菜单单，并附附在结账账单上，以以免漏帐帐。14. 服务员结账账：客人人就餐完完毕，示示意结账账时，服服务员应应迅速将将结账单单送于客客人面前前。收款款时，当当面与客客人核对对金额，唱唱收唱付付，并把把凭证交交给付款款客人。主主动征求求宾客意意见，请请客人填填写宾宾客留言言卡，以以提高服服务质量
26、量。15. 服务员、迎迎宾员送送客：客客人离座座后,服服务员应应提醒客客人带好好自己的的物品，并并礼貌道道别。宾宾客用餐餐完毕离离开餐厅厅时，迎迎宾员应应主动使使用文明明敬语与与客人道道别。客客人走后后，服务务员迅速速检查餐餐台有无无客人遗遗留物品品，如果果发现应应及时通通知餐厅厅领班，并并及时交交到保卫卫部门。16. 服务员撤台台、摆台台：待台台面撤掉掉后，铺铺换新台台布，换换上新用用具，使使餐台恢恢复原样样。第十二条 餐厅团体包包餐服务务总流程程团体包餐又又称标准准饭，就就是由主主办单位位按用餐餐标准统统一付款款，厨房房按用餐餐标准调调剂搭配配菜肴，洒洒水饮料料另行收收费的就就餐形式式。主
27、要要适用于于集体用用餐，如如国际、国国内会议议代表及及旅游部部门组织织的旅游游参观团团(比宴会会规格低低，但也也分主宾宾双方的的便饭也也可采用用此形式式)。1. 特点：标准准统一，菜菜式统一一，规格格统一，进进餐时间间统，桌面面摆放统统一。2. 上菜顺序：有冷菜菜，客人人到达前前15分钟钟摆好，客客人入座座后按照照菜单顺顺序依次次上菜。3. 服务要求：在团体体包餐的的服务中中，要求求做到“四了解解”、 “四四联系”、 “五五一样”、 “十十注意”。（1） 四了解：了解任务情情况，以以便根据据客人的的要求和和餐费标标准进行行服务；了解进餐时时间：是是按时还还是提前前或是推推后，以以便做好好准备；
28、了解客人生生活喜忌忌和口味味特点，以以便投其其所好；了解客人的的特殊情情况，以以便满足足客人的的特殊要要求；（2） 四联系：主动与厨房房联系；主动与与接待单单位联系系；主动动与主管管部门联联系；主主动与看看台、传传菜同志志之间联联系；（3） 五样：国籍不同一一样看待待；职位位不同一一样主动动；白费费公费一一样周到到；肤色色不同一一样热情情；时间间长短一一样耐心心。（4） 十一注意：注意有冷菜菜，客人人入座后后再问洒洒水；注意上菜后后，客人人对调味味品的需需用情况况，以便便随时添添续；注意客人对对菜点的的食用情情况，以以便掌握握客人对对菜品的的喜好和和菜量；注意客人对对服务、菜菜点的要要求，以以
29、求改进进质量；注意照顾好好陪同，临临时加菜菜加酒尽尽力满足足；注意客人交交办的事事情要听听清、记记准、交交明不误误；注意了解当当餐的菜菜品和洒洒水的名名称及特特点，做做到心中中有数，便便于向客客人介绍绍；注意对清真真或素食食客人以以及老弱弱病残幼幼小儿童童给予特特殊照顾顾服务；注意观察，随随时发现现问题，及及时妥善善处理；注意客人进进餐结束束时，请请客人签签字转账账或交款款结账；注意检查客客人是否否遗忘物物品，发发现后及及时送还还或上交交。（5） 团体包餐服服务中需需要注意意： 在在团体多多的情况况下，有有时一个个餐厅内内同时招招待几个个或几十十个不同同团体用用餐，他他们之间间或因人人数不同同
30、，进餐餐标准不不同，时时间不同同。所以以，首要要的是按按团体安安排好固固定的桌桌位，不不宜随时时变动位位置，除除第一次次进餐时时应让人人为其备备好的桌桌位外，每每次进餐餐时都要要引导让让入原座座，如发发现新来来的客人人座错座座位时，要要有礼貌貌地说明明情况，将将其请到到已为其其准备的的座位就就座。 如如遇团体体客人提提出过生生辰喜日日时要根根据不同同国家，不不同风俗俗，尽可可能地住住餐厅或或餐桌上上充分地地体现出出来，以以示祝贺贺。（一） 餐厅团体包包餐服务务流程图图领班召开班前会客入座理环境卫生领班分配工作服务员撤台关灯，锁门服务员结账迎宾员送客服务员席间服务传菜员传菜主办人通知客人到齐服务
31、员接待迎宾员迎宾客入座理环境卫生服务人员整理个人卫生餐前准备服务人员清理环境卫生（二） 餐厅团体包包餐服务务流程1. 领班分配工工作：各各餐厅领领班检查查记录本本班组人人员的出出勤情况况，根据据公关销销售部下下达的团团体包餐餐通知单单中的团团队人数数、桌数数计算服服务人员员数量，确确定各服服务区域域的人员员名单，做做好人员员分工记记录，便便于工作作的检查查，以及及问题的的追溯。2. 服务人员清清洁环境境卫生：主要是是餐厅环环境卫生生，做到到地面清清洁、接接手桌清清洁、转转台无油油腻、无无污渍，餐餐具摆放放井然有有序。3. 餐前准备：（1） 服务员根据据团队人人数、规规模安排排接待场场地，整整理
32、陈设设布局，适适当合理理地安排排桌位。（2） 服务员、传传菜员要要根据任任务通知知单做好好餐前准准备，掌掌握有关关宾客情情况，明明确宾客客的国籍籍、民族族、风俗俗习惯和和宗教信信仰等，以以便有针针对性地地做好服服务工作作。（3） 服务员要了了解菜单单内容，熟熟悉菜点点口味及及上菜顺顺序。（4） 服务员根据据团体包包餐通知知单上有有关内容容，备齐齐相应数数量的餐餐酒用具具。（5） 服务员按宴宴会摆台台操作规规范进进行摆台台。（6） 在各项准备备工作就就绪后，餐餐厅领班班要进行行餐前检检查。1) 检查台面摆摆设情况况，确保保餐酒用用具无缺缺、无损损坏。2) 检查桌椅的的平稳，以以保证安安全服务务。
33、3) 协助后勤部部门检查查灯具照照明及空空调温度度情况，确确保客人人安全用用餐。（7） 服务员在开开餐前备备好所需需饮料、酒酒水，并并在开餐餐前十分分钟将冷冷菜按宴宴会要求求摆放在在转台上上，然后后在所指指定的位位置等候候迎接宾宾客。4. 服务人员整整理个人人卫生：全体人人员上岗岗前要整整理个人人仪容仪仪表，符符合卫生生要求。服服务员规规范着装装，佩戴戴服务号号牌。女女服务员员要淡妆妆上岗。5. 领班召开班班前会：餐厅领领班每天天早晨营营业前提提前155分钟召召开班前前会，总总结前一一天工作作中出现现的问题题、根据据前一日日出现的的经营问问题提出出当日的的工作要要求、传传达具体体的事情情。6.
34、 迎宾员迎宾宾：根据据预订情情况将宾宾客引至至指定的的位置。7. 服务员接待待：宾客客在迎宾宾员的引引导下进进入餐厅厅后，服服务员要要笑脸迎迎接，礼礼貌问好好，并帮帮助拉椅椅让位。协协助有外外套、帽帽子的客客人将其其物品挂挂好，并并整理好好。8. 服务员席间间服务、传传菜员传传菜：客客人落座座后，看看台服务务员脱筷筷套并为为客人铺铺垫口布布，斟上上酒水，并并通知传传菜员上上菜，传传菜员通通知厨房房走菜。服服务员按按冷菜汤菜热菜甜品面点烤鸭水果顺顺序上菜菜。9. 结账：宾客客用餐接接近尾声声时，服服务员要要询问陪陪同或领领队是否否添加酒酒水饮料料，确定定后核实实宾客所所用酒水水饮料数数量，如如实
35、填写写结账清清单。并并根据不不同的付付款、签签账单的的方式与与收银员员共同准准确、快快速地完完成结账账工作。结账完毕，征征求顾客客意见、建建议，或或主动向向陪同、领领队征求求意见，并并记录下下来。最最后，主主动为宾宾客拉椅椅让路，提提示客人人带好自自己的物物品，并并向客人人致谢，礼礼貌道别别。10. 服务员、迎迎宾员送送客：客客人离座座后,服服务员应应提醒客客人带好好自己的的物品，并并礼貌道道别。宾宾客用餐餐完毕离离开餐厅厅时，应应主动使使用文明明敬语与与客人道道别。客客人走后后，服务务员迅速速检查餐餐台有无无客人遗遗留物品品，如果果发现应应及时通通知餐厅厅领班，并并及时交交到保卫卫部门妥妥善
36、处理理。11. 撤台：清理理餐台上上的餐酒酒用具及及棉织品品，餐椅椅归位，码码放整齐齐。12. 收尾：清理理完毕后后，检查查餐厅安安全情况况，如门门窗、电电源开关关和未熄熄灭的烟烟头，确确认后方方可关灯灯、锁门门。第十三条 宴会服务总总流程宴请是国际际交往中中常见的的礼仪活活动形式式之一。通通常的宴宴请形式式主要有有宴会、招招待会、茶茶话会等等。宴会会的名目目类别较较多：在在宴会进进餐的形形式上分分为立餐餐宴会和和坐餐宴宴会；在在宴会的的规格上上分为国国宴、正正式宴会会和便宴宴；在宴宴会的餐餐别上分分为中餐餐、西餐餐和中西西合餐；在宴会会举行时时间上分分为早宴宴、午宴宴和晚宴宴；在礼礼仪上分分
37、欢迎宴宴会和答答谢宴会会。1. 国宴 国国宴是国国家元首首或政府府首脑为为国家庆庆典活动动或为欢欢迎外国国元首，政政府首脑脑来访而而举办的的正式宴宴会。这这种宴会会的规格格最高，也也最为隆隆重，宴宴会厅内内悬挂国国旗，设设乐队，演演奏国歌歌，席间间致词，菜菜单和座座席卡上上均印有有国徽。国国宴的特特点是：出席者者的规格格高，盛盛大隆重重，礼仪仪严格。2. 正式宴会 通通常是政政府和民民间团体体有关部部门为欢欢迎应邀邀来访的的宾客，或或来访的的宾客为为答谢主主人而举举行的宴宴会，正正式宴会会的安排排与服务务程序大大体与国国宴相同同，宾主主按身份份排席次次和座次次，在礼礼仪上的的要求也也比较严严格
38、，席席间般都致致词或祝祝酒，有有时也设设乐队演演奏席间间乐，但但不悬挂挂国旗，不不奏国歌歌，出席席者的规规格一般般也低于于国宴。3. 便宴便宴，即非非正式宴宴会，不不拘严格格的礼仪仪，随便便、亲切切，多用用于招待待熟识的的宾朋好好友，这这种宴会会常于午午间进行行，其规规模一般般较小，席席间随便便交谈，不不作正式式致词或或祝酒。（一） 宴会服务流流程图迎宾员迎宾客入座理环境卫生服务员席间服务传菜员传菜迎宾员送客服务员结账关灯，锁门服务员撤台服务员席间巡视服务评价服务员清洁服务人员清理环境卫生餐前准备服务人员整理个人卫生领班分配工作领班召开班前会客入座理环境卫生（二） 宴会服务流流程1. 领班分配
39、工工作：各各餐厅领领班检查查记录本本班组人人员的出出勤情况况，根据据公关销销售部下下达的宴宴会通知知单中的的团队人人数、桌桌数计算算服务人人员数量量，确定定各服务务区域的的人员名名单，做做好人员员分工记记录，便便于工作作的检查查，以及及问题的的追溯。2. 服务人员清清洁环境境卫生：主要是是餐厅环环境卫生生，做到到地面清清洁、接接手桌清清洁、转转台无油油腻、无无污渍，餐餐具摆放放井然有有序。3. 餐前准备：（1） 餐厅领班、看看桌服务务员接到到公关销销售部下下达的宴宴会通知知单后根根据提供供的信息息做到“十知”、“三了解解”。“十知”为知国国籍、知知人数、知知宴会时时间、知知用餐单单位(主主办单
40、位位)、知知桌数、知知台型、知知酒水饮饮料、知知主宾会会场、知知宴会标标准、知知有关其其它要求求；“三了解解”为了解解宾客的的风俗习习惯、了了解宾客客生活忌忌讳、了了解特殊殊要求。（2） 餐厅领班、看看桌服务务员掌握握宴会名名称，主主办者的的特殊要要求以及及宴会的的内容和和程序，宴宴会标准准情况。（3） 看桌服务员员应了解解菜单内内容，熟熟记菜点点内容及及出菜顺顺序，以以便上菜菜和回答答宴会中中宾客可可能对菜菜点风味味提出的的询问，掌掌握每道道菜点的的口味及及服务程程序。并并根据菜菜品特点点计算餐餐具用量量，进行行服务用用具的准准备。（4） 宴会厅布置置及服务务用具的的准备餐厅服务员员搞好宴宴
41、会场地地的清洁洁卫生，并并由领班班进行督督导检查查。根据据宴会的的订餐要要求，配配齐酒具具、水杯杯、台布布、口布布、小毛毛巾、桌桌裙、转转台等必必备物品品。餐具具的准备备要充足足。（5） 摆台：服务务员按宴宴会要求求、人数数、桌数数进行铺铺台、摆摆位、布布置场地地。按需需要布置置台面、检检查台面面，保证证餐具、酒酒具无缺缺无损，转转台、台台布完好好无缺，围围好桌裙裙要求整整齐无损损。领班班根据标标准进行行检查，不不合要求求处及时时纠正。（6） 备酒水、冷冷菜：看看桌服务务员根据据菜单以以及宴会会和贵宾宾接待的的特殊要要求，和和酒水管管理员联联系，提提前配足足各类酒酒水饮料料，擦净净瓶身，摆摆放
42、整齐齐，其他他物品亦亦要准备备充足。4. 服务人员整整理个人人卫生：全体人人员上岗岗前要整整理个人人仪容仪仪表，符符合卫生生要求。服服务员规规范着装装，佩戴戴服务号号牌。女女服务员员要淡妆妆上岗。5. 领班召开班班前会：餐厅领领班每天天早晨营营业前提提前155分钟召召开班前前会，总总结前一一天工作作中出现现的问题题、根据据前一日日出现的的经营问问题提出出当日的的工作要要求、传传达具体体的事情情。6. 迎宾员迎宾宾：根据据预订情情况将宾宾客引至至指定的的位置。7. 服务员接待待：迎宾宾员将宾宾客引导导到餐厅厅的适合合位置后后，由该该区域的的服务员员迎宾客客进入餐餐位入座座，将椅椅子拉开开让座；当
43、客人人有衣帽帽时主动动帮助客客人把衣衣帽挂好好，整理理好；在在此期间间要面带带微笑、热热情大方方、动作作规范、语语言规范范。8. 席间服务：1) 服务员应根根据客人人用餐时时间，提提前十分分钟拿凉凉菜，备备酒水饮饮料。2) 客人入席后后，为宾宾客铺垫垫口布，脱脱筷子套套，揭掉掉凉菜保保鲜膜。做做好开餐餐的各项项服务工工作。3) 主动进行自自我介绍绍，为客客人介绍绍餐厅的的名称、典典故，介介绍时大大方得体体，语音音流畅，语语调亲切切，言词词简洁清清晰。4) 问清所需酒酒水，从从主宾开开始斟酒酒。5) 客人用凉菜菜后，服服务员通通知传菜菜员上菜菜，传菜菜员通知知厨房走走菜。传传菜员应应根据客客人用
44、餐餐的要求求，同鸭鸭班、厨厨房协调调好，掌掌握好上上菜、上上鸭的时时间，如如果客人人点鸭坯坯，就要要根据烤烤鸭烤制制时间，安安排上菜菜时间。6) 走热菜（成成品菜）时时，服务务员要主主动为客客人准备备干净的的布碟。热热菜上桌桌后，摆摆在转台台上，展展示一圈圈并介绍绍菜名、口口味、所所需原料料及制作作方法。7) 布菜：左手手拿口布布托住菜菜盘，右右手拿叉叉勺从主主宾左手手处分菜菜；可以以两个菜菜一个盘盘，注意意菜与菜菜不可重重叠；分分菜时要要姿势优优美，动动作准确确到位。上上、下一一道菜前前要给客客人换好好布碟，一一道菜一一道盘。布布菜时要要注意剩剩余十分分之二，不不要把带带汁的菜菜洒到客客人身
45、上上。8) 上烤鸭：上烤鸭之前前：先上上齐烤鸭鸭使用配配料，包包括葱、酱酱、黄瓜瓜、蒜泥泥、白糖糖、主食食、荷叶叶饼等；为客人人准备干干净的布布碟，换换一道干干净的毛毛巾。烤鸭上桌后后，主动动帮助客客人做示示范，每每次卷223片片，最后后依次上上鸭架汤汤、甜食食、水拼拼。9. 席间巡视：（1） 及时为客人人补酒水水、饮料料。（2） 随时更换烟烟缸，见见到3个个烟蒂立立即更换换，更换换时应把把清洁的的烟缸盖盖到需换换烟缸上上面，然然后撤到到托盘上上再将清清洁的烟烟缸送到到餐桌上上。（3） 根据需要随随时撤换换餐具，重重点宴会会一菜一一碟，应应在客人人右边进进行，要要先撤后后上。（4） 见到客人吸吸烟时，应应主动为为客人点点烟。（5） 主人或主宾宾离座发发表祝词词时，服服务员应应在托盘盘内摆好好红白酒酒杯各一一杯，准准备递给给讲话人人。主人人或宾客客离席去去各桌敬敬酒时，服服务员应应主动随随其身后后，及时时斟酒。（6） 由始至终保保持席面面清洁整整齐，及及时清洁洁席面残残物，收收取脏餐餐具及整整理桌面面餐具。（7） 接手台(工工作台)及时清清理，保保持工作作台的清清洁、整整齐，撤撤下的脏脏餐具由由传菜员员及时传传递到洗洗碗间。（8） 客人提出的的要求要要根据情情况尽量量满足。在在整个服服务过