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1、 企业内内部诊诊断手 册广 州 市市中消研市场场研究有限限公司二O O四四年三月目 录录一、前言 二、概概述 （一）企业业内部诊断断的定义（二）企业业内部诊断断的方式（三）企业业内部诊断断的意义三、企业内内部诊断流流程图四、企业内内部诊断方方案 （一）诊断断背景（二）诊断断目的（三）诊断断内容（四）诊断断方法（五）诊断断实施（六）质量量控制（七）日程程安排（八）方案案范例五、“企业业病”诊断中的的望、闻、问问、切（一）望、闻闻、问、切切的诊断方方法（二）望、闻闻、问、切切方法的具具体应用六、企业诊诊断的内容容七、企业诊诊断问卷及及访谈提纲纲 （一一）问卷及及提纲的基基本组成部部分（二）诊断断问
2、卷（三）访谈谈提纲八、常见的的“企业病”及其具体体表现（一）组织织构架上的的企业病（二）内部部管理上的的企业病（三）人力力资源上的的企业病（四）激励励机制上的的企业病（五）营销销管理上的的企业病（六）销售售管理上的的企业病（七）市场场推广上的的企业病九、如何开开好“企业病”的处方单单十、企业诊诊断中的注注意方面十一、经典典案例解读读他山之石，可可以攻玉国内外外企业诊断断经典案例例解读抛砖引玉，决决战未来企业病病诊断中的的中消研经经典解读附录：各类类型企业主主要存在的的病症（一）大企企业病（二）零售售企业主要要存在的问问题（三）高技技术企业主主要存在的的问题个体企业主主要存在的的问题国有企业主主
3、要存在的的问题中国企业的的股份制企业的兼并并与扩张中中存在的问问题在中国，平平均每510个女女人中就有有一个被宫宫颈癌“封杀”，而在发发达国家宫宫颈癌发病病率已被降降到很低，而而且成为一一种能够彻彻底治愈，终终生不会复复发的疾病病。这完全全归功于他他们的普查查手段。很很多时候，预预防和检查查就是我们们的一种态态度，一种种选择。 中华医医学会副会会长曹泽毅毅医学博士士 同样在在中国，平平均每100个企业有有一个被管管理病“扼杀”，而在发发达国家，优优秀企业的的管理病已已完全可以以预防和治治疗。这也也完全归功功于他们的的常规普查查和定期、不不定期的诊诊断手段。 企业要要健康发展展并非纯属属靠好运气
4、气，它是企企业家们的的一种立场场，一种态态度。 中消研研公司总经经理李文超超博士 一、前 言众所周知，中中国宽松稳稳定的政治治环境和迅迅猛发展的的市场经济济给了人们们更多的机机会去创办办自己的企企业，众多多的企业如如雨后春笋笋般的出现现，为当代代中国经济济注入了新新的活力。但但如同人一一样，人有有生老病死死，企业亦亦有生老病病死。企业业的兴衰成成败直接关关系到我国国经济发展展的速度和和质量，更更为直接地地与广大劳劳动者的生生活休戚相相关。因此此如何使企企业能够健健康的生存存发展已成成为人们普普遍关心的的问题。目前，企业业诊断已形形成了一种种社会性的的服务行业业。企业诊诊断与企业业咨询是一一个问
5、题的的两个方面面。对企业业讲，企业业咨询就是是请别人在在生产经营营上给予忠忠告性的帮帮助；企业业诊断则是是咨询机构构或经营顾顾问，为了了完成企业业咨询的委委托到企业业进行调查查诊断，帮帮助企业找找出并指导导企业解决决经营管理理上的问题题。欧美习习惯地称为为“企业咨询询”，日本则则习惯地称称为“企业诊断断”。我们在此针针对企业在在成长过程程中出现诸诸多病症加加以诊断和和分析，为为企业号脉脉，开出诊诊方，以便便更好地祛祛除诸种企企业病给企企业健康的的躯体所带带来的痛苦苦。通过以以下具有典典型意义的的企业内部部诊断方法法和个案，既既可以为后后来者起到到警示作用用，避免重重蹈覆辙；再者也希希望我们的的
6、深疏见解解能对中国国的企业研研究者和实实业家们有有所帮助。同同时，编辑辑此本手册册的目的在在于能够让让我们对常常见企业病病的症状有有所了解并并且在此基基础上掌握握一些基本本的企业内内部诊断方方法，从而而对我们开开展企业诊诊断工作时时有所帮助助。二、概 述（一）企业业诊断的定定义诊断，是医医学上常用用的术语，其其含义是以以观察、把把脉的方法法判断病人人的病情和和病因，并并开出治疗疗处方。诊诊断借用到到企业经营营管理上，就就形成了企企业诊断。 企企业诊断，是是由具有丰丰富经营理理论知识和和实践经验验的专家，与与企业有关关人员密切切配合，应应用科学的的方法找出出企业经营营战略和经经营管理上上存在的问
7、问题，分析析产生问题题的原因，提提出改进方方案（建议议）；当受受诊企业接接受改进方方案（建议议）后，则则负责培训训人员，帮帮助指导企企业实施改改进方案，以以提高企业业经济效益益，谋求合合理经营的的一门管理理科学。综上所述企企业诊断任任务有三项项：一是帮帮助企业找找出或判断断生产经营营上的主要要问题，找找出主要原原因，提出出切实可行行的改进方方案；二是是指导实施施改进方案案；三是传传授经营管管理理论和和科学方法法，培训各各级管理干干部，从根根本上提高高企业素质质。（二）企业业内部诊断断的方式企业诊断的的方式，一一般可分为为企业内部部人员的诊诊断和企业业外部人员员的诊断两两种。而企企业内部和和外部
8、人员员的诊断又又可具体各各划分为33 种。企企业诊断方方式见下图图所示。企业诊断的的方式示意意图企业业内部人员员诊断和企企业外部人人员诊断各各有其优缺缺点。企业内部人人员诊断除除具有上述述“企业诊断断的意义”中所讲的的好处外，还还有费用低低、诊断时时间安排企企业能自主主、介绍情情况的时间间短等优点点；其最大大的缺点是是对企业生生产经营上上的问题往往往习以为为常，视而而不见， 不易发现现问题。企业外部人人员诊断，其其优点是客客观公正，冷冷眼观察，易易于发现问问题，其缺缺点是费用用昂贵，诊诊断时间需需协商，介介绍情况的的时间长， 特别是现现在国内有有些咨询机机构的咨询询人员，缺缺乏实践经经验，提出
9、出的改进方方案，缺乏乏可操作性性和有效性性，致使企企业花了人人力、物力力、财力、时时间而得不不到预期的的效果。（三）企业业诊断的意意义企业诊断可可使企业知知己知彼，针针对存在问问题及时调调整经营战战略和采取取对策措施施。因而企企业诊断是是一项关系系到企业生生存和发展展的重要活活动。特别别是对处于于改革深化化、市场经经济体制不不断健全的的中国企业业，更有其其特殊的重重要意义。具具体地讲，企企业诊断对对企业生产产经营有以以下几方面面的好处。1、促进管管理改善，提提高经营成成效水平开展企业诊诊断，可以以掌握企业业生产经营营运作的现现状，对企企业经营管管理的强项项、弱点和和问题点都都可掌握的的一清二楚
10、楚；相应的的就可使企企业经营扬扬长补短，就就可针对问问题点及时时调整经营营战略，采采取相应的的对策措施施，改善管管理，提高高企业经营营运作成效效的水平。2、对企业业实施年度度经营方针针和目标，会会起到重大大的促进作作用对年度方针针目标实施施进行诊断断就可掌握握年度方针针目标进展展情况，发发现实施中中存在的重重大问题，通通过印发诊诊断报告，提提出的改进进建议和企企业领导提提出的要求求，就可对对实现年度度经营方针针和目标起起到重大的的促进作用用，提高目目标的实现现率。3、为企业业发展策划划提供必要要的依据 当当企业制订订或调整经经营战略和和编制企业业发展规划划之时，企企业经营的的现状是重重要的依据
11、据之一。通通过企业诊诊断和编写写的诊断报报告，就可可满足企业业发展策划划的需要。4、弥补企企业领导知知识和能力力的不足企业领导希希望企业生生产各方面面都能作到到出色，但但由于受知知识水平和和能力所限限，很难亲亲自去各个个经营工作作领域中进进行调查和和推动。通通过企业诊诊断，就可可为领导提提供各个经经营领域中中存在主要要问题和改改善的方案案。这样，就就可弥补领领导知识和和能力的不不足。三、企业内内部诊断流流程图项目洽谈收集二手资料初步诊断企业的基本情况方案设计 问卷卷访谈提提纲设计确定诊断方法与样本设计确定诊断对象和诊断方法界定诊断范围和内容界定相关因素确定提问方式确定问题顺序访问员培训及各项准
12、备工作问卷回收、复核与整理试调研、问卷提纲修改正式实施诊断二手资料的整理与分析，问卷的编码、录入与分析依照诊断报告指导企业实施改进方案撰写诊断报告提交诊断报告四、诊断方方案正确地编制制诊断方案案是整个企企业内部诊诊断活动取取得成功的的基础。一一个完善而而系统的诊诊断方案一一般包括诊诊断背景、诊诊断目的、诊诊断对象、诊诊断内容、诊诊断方法、质质量控制体体系、日程程安排、费费用预算等等。诊断背景诊断背景是是企业内部部诊断工作作开展的原原因，是企企业诊断必必要性的大大致介绍和和总体概况况。主要内内容包括：简要描述述行业大背背景，阐明明行业历史史、行业形形状以及行行业发展趋趋势。同时时分析企业业（产品
13、）市市场现状，优优势与劣势势，机会与与威胁。在在此基础上上，导出做做企业诊断断的必要性性、分析的的目的等。诊断目的诊断目的主主要是针对对企业内部部和企业产产品而进行行的，它包包括诊断涉涉及到的各各个细节点点。简而言言之，就是是解释为什什么要进行行企业内部部诊断，即即通过企业业内部诊断断所获得的的信息将主主要用来解解决什么样样的问题。它是对如何解决客户决策及管理问题的具体问答，一般根据客户的要求而有所变化。诊断设计人员应该根据客户具体情况，在充分酝酿的基础上，灵活、机动地确定此次诊断的目的。具体化的诊诊断目的可可以从企业业组织、生生产管理、销销售管理、财财务管理等等方面展开开，具体表表现为：1.
14、得到专专门的知识识、新的管管理技术或或方法，乃乃至诀窍。特特别是当企企业内缺少少某种特定定的专业技技术人才，就就可借助于于咨询服务务。不能要要求自己是是个人才大大宝库，于于是，最低低成本的做做法就是：借助外力力。2.一个企企业的经营营战略、组组织机构、市市场销售方方针、新产产品的开发发计划等重重大问题，是是需要经营营者经过较较长时间的的因果分析析和研究才才能决定的的。但是，由由于企业的的日常业务务工作繁忙忙，经营者者往往抽不不出很多时时间来研究究。有时，经经营层内在在观点上相相互之间还还有分歧。另另外，一个个人也很难难同时把精精力集中在在日常业务务和带有战战略性的重重大问题上上。因此，当当决定
15、上述述重大问题题时，要邀邀请有关专专家，随时时组织诊断断组或顾问问团，帮助助企业探讨讨这些问题题。3.俗语说说：“当局者迷迷，旁观者者清”。就是再再精明的人人，长期在在一个企业业工作，也也难免受到到组织内传传统观念、习习惯以及错错综复杂的的人事关系系的影响，不不易做出客客观的公正正的判断。而而外部人员员则往往独独立于企业业，不带偏偏见，没有有顾虑，便便于提出较较为客观，公公正的意见见和独特的的见解。4.为企业业领导提供供经营决策策所必须的的信息资料料。特别是是当企业领领导做出重重大经营决决策时，希希望得到经经验丰富的的调研机构构所提供的的诊断报告告书，作为为决策的有有力依据。通通过诊断，企企业
16、的管理理干部能够够增长管理理技能，得得到现代化化的管理技技术方面的的知识。5.找出影影响企业运运作和发展展的核心问问题，关键键问题。只只有认清问问题，才能能有效地解解决问题，而而不会南辕辕北辙，费费时费力。6.良好的的诊断往往往伴随着解解决方案的的提出，这这些方案是是在大量事事实、分析析、研究基基础上提出出的，因而而无论在基基础上，执执行实施上上，效果上上都会有较较好的保证证。诊断内容企业是否需需要诊断，哪哪些范围的的工作需要要诊断，取取决于企业业诊断的目目的。目的的不同，企企业诊断的的范围、内内容和要求求就不一样样。它主要要解决为达达到企业内内部诊断目目的，必须须收集哪方方面的信息息的问题。
17、一般而言，诊诊断的内容容主要有：企业的组组织构架、企企业的人力力资源管理理、企业的的营销管理理、企业的的激励机制制、企业员员工的满意意度等。具具体内容我我们将在第第六章进行行详述。诊断方法企业内部诊诊断方法主主要说明从从什么地方方、什么人人、用什么么方法来收收集有关的的信息。它它一般对三三个内容进进行说明：诊断部门门、诊断对对象、诊断断方法等。1、诊断部部门：主要要根据双方方的意见来来确定需要要诊断的公公司的部门门。一般来来说，一个个全面的企企业内部诊诊断包括公公司的各个个部门，但但有时会根根据企业的的内部实际际情况，确确定主要的的诊断部门门，比如在在做销售管管理诊断时时，会主要要诊断公司司的
18、销售部部门。2、诊断对对象：公司司的全体员员工，根据据诊断目的的来确定诊诊断的主要要对象。3、诊断方方法：说明明以何种诊诊断方式来来对相关的的诊断对象象收集资料料。常用的的诊断方法法有案头诊诊断、深度度访谈、问问卷调查、小小组座谈会会等形式。诊断实施在明确了诊诊断目的、确确定了诊断断内容、选选好了诊断断方法以后后，接下来来就是实施施了。诊断实施主主要是对诊诊断流程、诊诊断组织、诊诊断实施进进行说明：1、诊断流流程主要是通过过现场考察察、书面资资料评估、相相关人员面面谈，对企企业现状作作深入的剖剖析，发现现企业的问问题所在，提出出针对性的的改善建议议，并指导导企业进行行改进的过过程。具体体地可用
19、一一个图对整整个的诊断断流程进行行说明（详详见第二部部分）、诊断组组织是对参与诊诊断的人员员进行介绍绍。诊断的的组织一般般包括：诊诊断小组、诊诊断组长、诊诊断人员。（1）诊断断小组 不管企业领领导主持的的诊断还是是经营顾问问组织的诊诊断，都必必须组成诊诊断小组；诊断小组组的人员要要少而精，一一般3-4人，最最多不超过过6人，被被诊断对象象内容多时时可适当增增加。（2）诊断断组组长 诊断组组长长的人选关关系到企业业诊断能否否取得成功功。要求诊诊断组长除除应具有知知识面广、经经验丰富、思思想敏捷、反反应快的特特点外，还还应具备善善于观察、分分析、归纳纳和正确判判断的能力力；并且应应是被诊断断工作领
20、域域里的专家家。（3）诊断断人员 参加企业诊诊断的人员员，应具备备两方面的的知识和技技法，一是是与被诊断断工作领域域有关的业业务知识；二是进行行诊断调查查和发现问问题的技法法。3、诊断实实施诊断实施是是按照诊断断日程的安安排，执行行诊断方案案的以达到到诊断目的的行为。这这体现了企企业诊断与与传统企业业咨询的明明显差别。企企业诊断除除了对企业业的经营活活动进行全全面诊断，提提出建议改改进方案外外，还负责责指导企业业实现诊断断方案。而而传统的咨咨询顾问公公司只是就就具体的问问题帮助企企业论证或或提出解决决方案，并并没负责执执行和指导导方案的实实施。质量控制质量控制贯贯穿着整个个诊断流程程，通过规规
21、范诊断各各个阶段的的工作，并并通过成熟熟的程序来来检验和监监视整个诊诊断流程，排排除各段导导致不满意意的因素。质质量控制是是保证客观观、科学地地收集市场场信息的前前提。过程程控制的好好坏直接影影响诊断结结论的正确确性。本节一般是是对整个诊诊断的质量量控制系统统进行简单单说明。1、诊断组组织针对该项目目成立专门门的诊断小小组，由诊诊断组组长长任该项目目的负责人人，协调整整个调研的的进行并调调研质量实实行直接控控制。被诊诊断企业可可对整个流流程的质量量可随时实实行监控，并并对相关的的问题提出出质疑。2、方案与与问卷设计计的质量控控制（1）在方方案及问卷卷设计以前前，设计人人员通过二二手资料的的收集
22、、本本地市场的的调研、与与客户的交交流、专家家访谈等方方式，应对对行业的现现状、企业业的背景、诊诊断的内容容等相关知知识有一个个较深入的的了解。（2）方案案及问卷设设计由公司司具有丰富富专业知识识及实践经经验的资深深企业管理理咨询专家家撰写，经经诊断小组组讨论审核核方可提交交受诊企业业，在与受受诊企业讨讨论修改后后，经试调调研并最终终通过受诊诊企业审核核后方可付付诸实施。3、实地调调研的质量量控制（1）诊断断调研的督督导人员必必须由具有有丰富的企企业管理知知识的资深深调研人员员担任，访访问员必须须由具有专专科以上学学历的人员员。（2）督导导人员和访访问人员在在进行实际际操作前，必必须经过专专门
23、的培训训，经考核核合格后方方可操作。（3）问卷卷调研时，可可访问5%作为备用用问卷，以以保证总体体样本量与与设计数量量相符合。（4）问卷卷调研时，问问卷的复核核比例为全全部问卷数数量的300%。采用用电话复核核和实地复复核两种方方式相结合合，复核时时间为问卷卷收回244小时内。复复核人员不不能为访问问人员。4、资料整整理及分析析的质量控控制（1）问卷卷回收后，由由专业的诊诊断调研人人员进行第第二次审核核。（2）数据据采取双向向录入，分分析软件采采用SPSSS11.5。（3）分析析报告专业业诊断人员员撰写，经经小组审核核、受诊企企业审核后后方可通过过。日程安排为了使诊断断工作有条条不紊，在在客户
24、确认认项目后，就就要有计划划的安排诊诊断工作的的各项日程程，对诊断断所需的日日期、进度度、地点和和执行人员员依诊断的的流程分别别予以界定定，用以规规范和保证证诊断工作作的顺利实实施。按诊诊断的实施施步骤，可可分七项来来对时间进进行具体安安排：（时时间供参考考，应根据据具体情况况调整）诊断方案、问问卷的设计计3天天诊断方案、问问卷的修改改、确认44天项目准备阶阶段22天实地诊断阶阶段44天数据预处理理阶段33天数据统计分分析阶段55天诊断报告撰撰写阶段55天（八）方案案范例金威内部诊诊断方案1、诊断背背景今日的深圳圳市场，不不再是金威威啤酒的一一统天下，就就像其它地地区市场上上相继冒出出各种啤酒
25、酒品牌一样样。国内啤啤酒市场基基本以区域域品牌为主主导，但是是，随着一一些全国性性品牌的崛崛起，啤酒酒行业出现现了以资本本扩张、品品牌渗透的的市场发展展趋势，并并对一些地地方啤酒品品牌的市场场形成了强强力挤压的的争夺态势势。市场竞竞争显得异异常激烈。对对于金威来来说，意味味着必须面面对这种竞竞争格局。金威啤酒有有限公司的的十年发展展，为金威威的未来发发展打下了了良好基础础，但能否否赢得最大大份额的市市场占有率率，一直保保持金威在在深圳地区区的优势地地位，或在在全国啤酒酒行业树立立起自己的的地位，主主要是看金金威将会做做些什么，它它将制定什什么样的策策略，将会会如何开展展行动，在在营销管理理、网
26、络建建设、产品品开发、品品牌建设等等方面是否否能建立符符合金威个个性的一套套实施方案案。为此，中消消研公司在在前期的紧紧张夺标之之后将展开开面对全公公司的内部部诊断工作作，将为金金威做一个个更全面、更更有针对的的内部情况况了解，收收集相关的的资料，体体察内部管管理现状，为为接下来的的营销组织织架构、业业务流程重重组、营销销战略规划划、整合营营销传播、营营销管理工工程、营销销培训等工工作做准备备。2、诊断目目的消费者的需需求得不到到满足、竞竞争对手的的不断强大大，导致本本行业的竞竞争将日趋趋激烈，如如果没有一一种强大的的综合竞争争力作后盾盾，金威公公司昔日的的辉煌将可可能成为历历史的一页页。具体
27、的诊断断目的：1、从第三三者的立场场了解企业业内部的实实际运作情情况，了解解金威人的的真正工作作方式、生生活方式，找找出关键问问题所在，以以便为一线线的市场活活动打下良良好的基础础。2、了解金金威人目前前运行的营营销实况，了了解金威公公司的组织织架构、业业务流程、营营销管理制制度、内部部培训、人人力资源、市市场推广等等方面的情情形，为金金威公司的的营销管理理建设做准准备，找出出差距，以以便有针对对性的进行行改进。3、诊断内内容此次内部诊诊断，我们们将从以下下几方面进进行：企业组织构构架人力资源管管理考核激励管管理业务流程管管理营销管理制制度营销管理战战略营销整合传传播业务销售情情况公司培训状状
28、况围绕这些内内容，我们们将采用适适当的心理理测试方法法进行员工工问卷调查查、中高层层深度访谈谈、内部走走访。4、诊断方方法此次诊断活活动将针对对不同的对对象采取不不同的调研研方法。以以便有针对对性的收集集到真实有有效的资料料。诊断对象诊断方法诊断配额中、高层领领导深度访谈9例基层员工深度访谈18例业务员深度访谈基层员工自填问卷100例5、诊断实实施方案制定、问卷/提纲设计 方案、问卷提纲的验证、探讨、确定 正 式 具 体 操 作撰写诊断报告调研资料分析、整理6、诊断的的日程安排排诊断内容时间参与人备注中高层、基基层深访2003.11.6611.110刘总或朱总总、张亮、陈陈旭东、罗罗刚、马建建
29、华、朱洪洪华、彭鸿鸿荣等中消研公司司员工在金金威办公地地点进行深深访。基层员工问问卷填写2003.11.6611.110张亮、彭鸿鸿荣问卷分析、处处理2003.11.11110.114项目小组内访报告撰撰写2003.11.11511.225项目小组7、附件 附件一、基基层员工调调查问卷附件二、高高层访谈纲纲要、中层层访谈纲要要、基层员员工访谈纲纲要五、“企企业病”诊断中的的望、闻、问问、切当一个企业业患上企业业病之时，要要想恢复健健康，可能能最需要的的不仅是医医者高超的的医术，更更需要医者者的细心。善善于发现问问题，并且且对症下药药。在这方方面，中医医的“望、闻、问问、切”之道，对对我们的企企
30、业病的诊诊治有着重重要的启迪迪意义。（一）望、闻闻、问、切切的诊断方方法1、望的艺艺术眼睛是心灵灵的窗户，人人们有了明明亮的双眼眼，即可洞洞察一切。在在内部诊断断的时候，尤尤应发挥自自己双眼的的“望”功，善于于发现问题题点、症结结点之所在在，然后再再做出科学学明智的举举措和决策策。也就是是说“善望才能能善断”。“望”之艺术性性，不仅在在于“知望”，重要的的是“善望”、“会望”，做到望望大亦望小小，望远亦亦望近，望望高亦望低低，望细亦亦望粗。例如：诊断断人员可要要求察看与与被诊断工工作区域有有关的现场场、文件资资料和实物物。再者通通过与被诊诊断方工作作人员的接接洽言谈，察察言观色找找出蛛丝马马迹
31、。2、闻的艺艺术“闻”即“听”，要随时时听，不断断听，兼听听，专心听听，追着听听，从不同同角度来听听。一般来来说，“听”的过程实实际上是捕捕捉和处理理信息的过过程，是掌掌握言者心心态的过程程，不但要要善于“听”，更要善善于快速准准确地处理理和及时地地反馈。例如：诊断断人员听被被诊断工作作领域有关关人员按“调查提纲纲”来进行介介绍时；除除了例行的的介绍工作作状况信息息外，还应应让被诊断断方提供书书面的证实实文件、资资料或记录录作为言者者的证论。3、问的艺艺术人体的内部部结构是比比较复杂的的，一个企企业或部门门也一样，要要使其健康康起来并非非易事，在在一定时期期内，必然然要连续不不断地遇到到各种问
32、题题，除了要要靠“医生”本身去“望”，“闻”发现问题题外，还要要主动地询询问，以得得到更多的的潜在信息息，但是如如果不“问”或不讲究究“问”的方式，那那么潜伏性性强的问题题很难暴露露出来，最最终会造成成不良后果果。诊断人人员可以在在望、闻的的基础上提提出问题，请请有关人员员解答。4、切的艺艺术在中医学中中，“切”就是为病病人号脉，诊诊断人员根根据望、闻闻、问的结结果，顺藤藤摸瓜，核核实望、闻闻、问的实实际情况，向向生产工人人、基层工工作执行者者、高层管管理者提问问，并且察察看原始凭凭证等等。企业诊断应应用调研时时，还可应应用一些科科学的统计计工具，例例如调查表表法、KJJ法等，以以问卷调查查、
33、民意测测验等方式式来收集数数据和情况况。对调查查收集的数数据、资料料和情况，在在新老QCC七种工具具中选用适适用的统计计工具，例例如排列图图、因果分分析图进行行分析统计计，使收集集的数据、资资料和情况况形成信息息，供评价价和确定问问题时使用用。（二）望、闻闻、问、切切方法的具具体应用企业诊断中中望、闻、问问、切的诊诊断方法归归根结底的的也就是各各种调查方方法的综合合运用，从从整体上看看待涉及对对书面材料料、口头资资料的具体体分析，那那么我们将将从以下最最主要调查查方法一一一阐述，说说明应注意意的事项，从从而对诊断断工作有所所帮助。主要的调查查方法有：资料调查这种调查一一般是指利利用企业的的各种
34、现有有资料，如如有关生产产、材料、销销售、劳务务等方面的的资料进行行综合研究究，并且分分析企业的的健康状况况，此外，还还可利用分分工规则、就就业规则、会会计规则、工工作标准、厂厂内规定等等条文来整整体了解分分析企业内内部存在的的问题点。这种调查的的重点在于于统计调查查。在调查查时，为了了使对方能能够填写，资资料的形式式最好少用用文章的形形式，多采采用分项的的形式。同同时，为了了便于企业业人员的处处理，最好好采用标准准的格式。在取得各种种相关资料料之后，就就要对企业业整个经营营状况进行行研究，这这种研究分分析可了解解企业的经经营情况，可可以大体知知道企业的的好坏及健健全、收益益率、生产产率等。因
35、因为这种数数值可以和和同行业者者的平均值值或标准值值进行比较较，所以在在诊断企业业的健康的的第一阶段段，这是一一种有效的的也是必须须的调查方方法。但利利用这种经经营分析进进行判定是是有限度的的，所以也也不要过分分相信在诊诊断中的作作用。征询调查在中小型企企业，由于于受行业、企企业情况、经经营方针、经经营者的想想法及其他他经营条件件的影响，其其性格和特特点相差别别极大。因因此，为了了要在短期期内进行有有效而又确确切的诊断断，首先要要掌握企业业的特性，并并采取与其其相应的措措施。因此，为了了提高诊断断企业的效效率，就有有必要采用用征询调查查。征询调调查是运用用定性的询询问项目来来进行调查查，一般说
36、说来，征询询调查的内内容很多难难以用定量量来表示，但但为了使结结果便于比比较，还要要尽量按照照一定的格格式进行调调查，并整整理出结果果。但在确确定征询调调查表的格格式时，要要注意以下下两点：（1）列出出简单明确确的询问项项目，以便便易写易读读易回答。（2）应按按选择方式式列出解答答项目，以以便回答者者就符合的的项目打上上记号。实态调查实态调查的的主要内容容有：生产产分析。这这是经由了了解生产作作业实态及及数字上查查明作业条条件来谋求求作业方法法的改革及及作业方法法的标准化化。其特点点是借助记记号和图表表来表示调调查结果，以以此来具体体表明复杂杂的现象。这这种生产分分析一般包包括工序分分析，也就
37、就是按照工工序调查从从材料出库库到成品入入库的加工工工序过程程来了解整整个工作流流程及作业业方法、生生产方式，并并就加工程程序、单位位组织、运运输方式等等进行改革革；开工率率分析；作作业分析。在在进行这些些分析时，还还要重视下下述调查：日常的作作业情况、检检验结果、材材料消耗情情况、库存存情况等。4、接触调调查由于征询调调查的内容容受到询问问事项的限限制，适用用于对多数数人的集体体进行综合合调查。接接触调查可可以就特定定的课题进进行深入调调查，因为为它是依据据调查对象象的情况选选择话题。接接触调查适适用于在有有限的调查查对象和询询问项目之之内进行重重点调查。它它在通过征征询调查及及其它书面面调
38、查了解解概况和问问题的基础础上进行，但但存在下列列问题，所所以不能草草率实施。（1）调查查需要大量量的人力和和时间； （2）调查查人员的能能力。在进行接触触调查时，调调查人员要要注意：（1）让被被调查者畅畅所欲言。开开始时可以以适当插话话，但注意意不要形成成诱导询问问或说教。（2）在听听取汇报前前要事先确确定调查表表的格式、调调查项目及及顺序。还还要听取负负责调查的的人员们改改进意见。（3）在调调查时，由由于在短时时间内要求求对方回答答提出的问问题，所以以必须了解解经营者的的能力、性性格、企业业特点、经经营上的问问题等。（4）在对对下级工作作人员为对对象进行调调查时，为为了不使对对方产生戒戒心
39、，有必必要说明调调查的目的的，并应注注意谈话的的态度。六、企业内内部诊断的的内容企业诊断的的目的指导导整个诊断断活动，诊诊断的内容容涉及到方方方面面，每每次诊断都都要针对调调研目的来来确定诊断断的重点内内容。现在在我们来看看一看诊断断内容的主主要类别：一般而言言，诊断的的内容主要要有：企业业的组织构构架、企业业的人力资资源管理、企企业的激励励机制、企企业的营销销管理、企企业员工的的满意度等等。企业的组织织架构诊断断企业组织结结构的根本本目标在于于通过一系系列“组织过程程”去实现企企业的经营营活动，进进而构建企企业的最优优价值链。因因此，企业业经营目标标的实现很很大程度上上依赖于健健全的组织织架
40、构。为为了寻找对对企业的人人、财、物物进行适当当组合的方方式，给企企业经营活活动创造更更优的组织织环境，企企业需要诊诊断。1、企业的的构成体系系如人员的归归属、部门门（或单元元）的划分分、职责的的确认、部部门（或单单元）间的的控制方式式等等。它它在很大程程度上决定定着企业对对市场需求求变化的响响应能力。2、企业个个体成员或或构成单元元相互间的的协同关系系如上下级之之间的主从从约束（纵纵向）、各各部门/各各单元间的的配合（横横向）。协协同关系是是组织结构构形成、运运转、重构构的最重要要的前提。3、企业的的组织行为为企业的组织织行为必须须限定在相相关的活动动空间，并并受到一定定的规范约约束，规范范
41、性既是指指导企业组组织运作的的基础，亦亦是实现组组织协同的的前提。因因此，规范范性是本定定义强调的的又一个重重要特性。 4、动态性企业的组织结构的市场性市场环境和和客户需求求不断变化化，组织结结构对市场场的反应能能力直接制制约着企业业的生存。因因此，企业业的组织结结构不能再再墨守过去去那种刚性性的、僵化化不变的形形式，应随随市场变化化而敏捷地地做出调整整。 基本问题题企业是否有有明晰的组组织结构？这个组织结结构是否满满足企业的的需要？企业组织结结构中的管管理跨度是是否合适？企业组织结结构中类似似的活动是是否被恰当当地安排在在一起了？职能部门是是否放在企企业组织结结构的合适适位置？企业的组织织结
42、构是否否体现了统统一命令的的原则？企业的管理理者是否进进行了恰当当的分权？企业的岗位位描述是否否明确？责责、权、利利是否明确确？（员工知道道自己在企企业中的功功能、作用用、应该做做些什么、达达到什么结结果，具体体内容有：职位介绍绍、主要职职责、职位位资格、职职位权限、组组织结构、职职位关系。）企业职工是是否感到他他们的工作作岗位有意意义，有满满足感和挑挑战性？企业的营销销管理诊断断为了制订正正确的营销销政策，搞搞好市场信信息管理和和广告宣传传，以及售售后服务，实实现用户完完全满意，更更好地参加加市场竞争争，战胜竞竞争对手，开开拓市场，提提高市场占占有率，企企业需要进进行诊断。企业营销诊断的内容
43、一般包括市场要素诊断、产品及价格策略诊断、分销渠道诊断、促销策略诊断、营销组织及队伍状况诊断。基本问题：市场要素诊诊断1.所在行行业的体系系是什么样样的？2.企业将将会如何发发展？3.公司在在本行业中中属于哪一一种类？4.供求为为什么会发发生变化？5.需要变变化的长期期趋势是什什么？6.对你的的产品的需需要是增长长还在衰减减？7.你观察察到的变化化是长期趋趋势还只是是一时流行行的风尚？8.你的市市场将可能能出现什么么情况？9.市场中中是否存在在反常情况况？10.公司司是否属于于新加入者者不容易参参与竞争的的行业？11.行业业是否能遵遵守约定，是是否有削价价竞争的问问题？12.如果果吸收、合合并
44、其他企企业，或采采取合作方方式，能否否扩大市场场？13.是否否可借现有有的主力商商品（强势势商品）提提高销售额额？14.公司司的产品是是否以附加加值较高者者为主体？其销售额额能否继续续扩大？15.是否否可获得消消费者体谅谅而轻易涨涨价？16.是否否拥有购买买力强的顾顾客？17.是否否受到政府府或有关机机关的保证证？产品及价格格策略诊断断公司有正确确的关于革革新的理念念吗？这种理念广广为认同了了吗？寻求新产品品创意的方方法多吗？筛选各种创创意的程序序合理吗？有无出现现相反的情情况？产品概念的的发展与试试验踏实吗吗？有无拟订市市场营销占占领报告书书？营业分析进进行了吗？产品开发高高效吗？有无进行市
45、市场试验？大规模商业业化的时机机、地理位位置、推出出方式合适适吗？价格决定权权属于谁？推出新产品品定价是否否有完整而而科学的程程序？定价目标是是否踏实而而明确？充分考虑成成本因素了了吗？充分考虑竞竞争因素了了吗？充分考虑消消费心理因因素了吗？定价方法的的选择有依依据吗？采用了哪些些定价技巧巧？是否考虑该该项产品的的生命周期期而订定最最合适的价价格？定价策略的的采用依据据是什么？销售的折价价、折价是是否考虑购购买数量的的多寡、淡淡旺季节变变动而有适适当的伸缩缩？对销售渠道道上的各层层次，在价价格折扣上上，是否有有令人满意意的利益分分配？有地区及销销售情况差差别价格吗吗？分销渠道诊诊断现行的销售售
46、渠道政策策大体如何何？销售渠道是是怎么定的的？是经验验、习惯还还是战略考考虑？假如销售渠渠道是依据据战略考虑虑决定的，那那么，是基基于什么战战略？销售渠道的的合理性如如何？它们的目标标是什么？销售渠道的的层次有几几个？与销售商的的关系是什什么样的？长期合作作还是相机机而定？如何激励销销售商？如何控制销销售商？各商品类别别的销售渠渠道如何？销售渠道是是否与经营营品种相适适应？供货速度如如何？存货位置是是否合理？是否需要开开发更有利利的销售渠渠道？有几个销售售商？各销售点的的平均人数数是多少？各销售点的的平均成绩绩如何？各销售点店店员的平均均年龄、平平均工龄、销销售能力如如何？现行的销售售渠道有无无可能扩大大市场？现行的销售售渠道是否否完善？现有渠道的的主要问题题是什么？将来打算采采用的销售售渠道政策策大致是什什么？促销策略诊诊断是否制定了了年度促销销计划？有无宣传计计划？是否否周密地制制定了日程程计划和费费用计划？对消费者采采用了何种种促销方