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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.深圳采纳企企业内部部诊断手手册深圳市采纳纳营销策策划有限限公司二零零一年年七月目 录一、前言 二、概概述 （一）企业业内部诊诊断的定定义1（二）企业业内部诊诊断的方方式2（三）企业业内部诊诊断的意意义3三、企业内内部诊断断流程图图四、企业内内部诊断断方案 （一）诊断断背景（二）诊断断目的（三）诊断断内容（四）诊断断方法（五）诊断断实施（六）质量量控制（七）日程程安排（八）方案案范例五、“企业业病”诊断中中的望、闻闻、问、切切（一）望、闻闻、问、切切的诊断断方
2、法（二）望、闻闻、问、切切方法的的具体应应用六、企业诊诊断的内内容七、企业诊诊断问卷卷及访谈谈提纲 （一一）问卷卷及提纲纲的基本本组成部部分（二）诊断断问卷（三）访谈谈提纲八、常见的的“企业病病”及其具具体表现现（一）组织织构架上上的企业业病（二）内部部管理上上的企业业病（三）人力力资源上上的企业业病（四）激励励机制上上的企业业病（五）营销销管理上上的企业业病（六）销售售管理上上的企业业病（七）市场场推广上上的企业业病九、如何开开好“企业病病”的处方方单十、企业诊诊断中的的注意方方面十一、经典典案例解解读（一） 他山之石，可可以攻玉玉国内外外企业诊诊断经典典案例解解读 （二） 抛砖引玉，决决战
3、未来来企业病病诊断中中的采纳纳经典解解读 附录：各类类型企业业主要存存在的病病症（一）大企企业病（二）零售售企业主主要存在在的问题题（三）高技技术企业业主要存存在的问问题（四） 个体企业主主要存在在的问题题（五） 国有企业主主要存在在的问题题（六） 中国的股份份制（七） 企业的兼并并与扩张张中存在在的问题题 一、前 言言众所周知，中中国宽松松稳定的的政治环环境和迅迅猛发展展的市场场经济给给了人们们更多的的机会去去创办自自己的企企业，众众多的企企业如雨雨后春笋笋般的出出现，为为当代中中国经济济注入了了新的活活力。但但如同人人一样，人人有生老老病死，企企业亦有有生老病病死。企企业的兴兴衰成败败直接
4、关关系到我我国经济济发展的的速度和和质量，更更为直接接地与广广大劳动动者的生生活休戚戚相关。因因此如何何使企业业能够健健康的生生存发展展已成为为人们普普遍关心心的问题题。目前，企企业诊断断已形成成了一种种社会性性的服务务行业。企企业诊断断与企业业咨询是是一个问问题的两两个方面面。对企企业讲，企企业咨询询就是请请别人在在生产经经营上给给予忠告告性的帮帮助；企企业诊断断则是咨咨询机构构或经营营顾问，为为了完成成企业咨咨询的委委托到企企业进行行调查诊诊断，帮帮助企业业找出并并指导企企业解决决经营管管理上的的问题。欧欧美习惯惯地称为为“企业业咨询”，日日本则习习惯地称称为“企企业诊断断”。我们在此针针
5、对企业业在成长长过程中中出现诸诸多病症症加以诊诊断和分分析，为为企业号号脉，开开出诊方方，以便便更好地地祛除诸诸种企业业病给企企业健康康的躯体体所带来来的痛苦苦。通过过以下具具有典型型意义的的企业内内部诊断断方法和和个案，既既可以为为后来者者起到警警示作用用，避免免重蹈覆覆辙；再再者也希希望我们们的深疏疏见解能能对中国国的企业业研究者者和实业业家们有有所帮助助。同时，编辑辑此本手手册的目目的在于于能够让让我们对对常见企企业病的的症状有有所了解解并且在在此基础础上掌握握一些基基本的企企业内部部诊断方方法，从从而对我我们开展展企业诊诊断工作作时有所所帮助。 二、 概 述 （一）企业业诊断的的定义诊
6、断，是医医学上常常用的术术语，其其含义是是以观察察、把脉脉的方法法判断病病人的病病情和病病因，并并开出治治疗处方方。诊断断借用到到企业经经营管理理上，就就形成了了企业诊诊断。 企企业诊断断，是由由具有丰丰富经营营理论知知识和实实践经验验的专家家，与企企业有关关人员密密切配合合，应用用科学的的方法找找出企业业经营战战略和经经营管理理上存在在的问题题，分析析产生问问题的原原因，提提出改进进方案（建建议）；当受诊诊企业接接受改进进方案（建建议）后后，则负负责培训训人员，帮帮助指导导企业实实施改进进方案，以以提高企企业经济济效益，谋谋求合理理经营的的一门管管理科学学。 综上所所述企业业诊断任任务有三三
7、项：一一是帮助助企业找找出或判判断生产产经营上上的主要要问题，找找出主要要原因，提提出切实实可行的的改进方方案；二二是指导导实施改改进方案案；三是是传授经经营管理理理论和和科学方方法，培培训各级级管理干干部，从从根本上上提高企企业素质质。（二）企业业内部诊诊断的方方式企业诊诊断的方方式，一一般可分分为企业业内部人人员的诊诊断和企企业外部部人员的的诊断两两种。而而企业内内部和外外部人员员的诊断断又可具具体各划划分为33 种。企企业诊断断方式见见下图所示示。 企业诊诊断的方方式示意意图 企业内部人人员诊断断和企业业外部人人员诊断断各有其其优缺点点。 企企业内部部人员诊诊断除具具有上述述“企业业诊断
8、的的意义”中所讲的好处外，还有费用低、诊断时间安排企业能自主、介绍情况的时间短等优点；其最大的缺点是对企业生产经营上的问题往往习以为常，视而不见， 不易发现问题。 企企业外部部人员诊诊断，其其优点是是客观公公正，冷冷眼观察察，易于于发现问问题，其其缺点是是费用昂昂贵，诊诊断时间间需协商商，介绍绍情况的的时间长长， 特特别是现现在国内内有些咨咨询机构构的咨询询人员，缺缺乏实践践经验，提提出的改改进方案案，缺乏乏可操作作性和有有效性，致致使企业业花了人人力、物物力、财财力、时时间而得得不到预预期的效效果。（三）企业业诊断的的意义企业诊诊断可使使企业知知己知彼，针针对存在在问题及及时调整整经营战战略
9、和采采取对策策措施。因因而企业业诊断是是一项关关系到企企业生存存和发展展重要活活动。特特别是对对处于改改革深化化、市场场经济体体制不断断健全的的中国企企业，更更有其特特殊的重重要意义义。具体体地讲，企企业诊断断对企业业生产经经营有以以下几方方面的好好处。1、促进管管理改善善，提高高经营成成效水平平 开开展企业业诊断，可可以掌握企企业生产产经营运运作的现现状，对对企业经经营管理理的强项项、弱点点和问题题点都可可掌握的的一清二二楚；相相应的就就可使企企业经营营扬长补补短，就就可针对对问题点点及时调调整经营营战略，采采取相应应的对策策措施，改改善管理理，提高高企业经经营运作作成效的的水平。2、对企业
10、业实施年年度经营营方针和和目标，会会起到重重大的促促进作用用 对对年度方方针目标标实施进进行诊断断就可掌掌握年度度方针目目标进展展情况，发发现实施施中存在在的重大大问题，通通过印发发诊断报报告，提提出的改改进建议议和企业业领导提提出的要要求，就就可对实实现年度度经营方方针和目目标起到到重大的的促进作作用，提提高目标标的实现现率。3、为企业业发展策策划提供供必要的的依据 当当企业制制订或调调整经营营战略和和编制企企业发展展规划之之时，企企业经营营的现状是是重要的的依据之之一。通通过企业业诊断和和编写的的诊断报报告，就就可满足足企业发发展策划划的需要要。4、弥补企企业领导导知识和和能力的的不足企业
11、领导希希望企业业生产各各方面都都能作到到出色，但但由于受受知识水水平和能能力所限限，很难难亲自去去各个经经营工作作领域中中进行调调查和推推动。通通过企业业诊断，就就可为领领导提供供各个经经营领域域中存在在主要问问题和改改善的方方案。这这样，就就可弥补补领导知知识和能能力的不不足。三、企业内内部诊断断流程图图项目洽谈收集二手资料初步诊断企业的基本情况方案设计 问卷卷访谈谈提纲设设计界定相关因素界定诊断范围和内容确定诊断对象和诊断方法确定提问方式确定诊断方法与样本设计确定问题顺序访问员培训及各项准备工作试调研、问卷提纲修改正式实施诊断问卷回收、复核与整理二手资料的整理与分析，问卷的编码、录入与分析
12、撰写诊断报告提交诊断报告依照诊断报告指导企业实施改进方案四、诊断方方案正确地编制制诊断方方案是整整个企业业内部诊诊断活动动取得成成功的基基础。一一个完善善而系统统的诊断断方案一一般包括括诊断背背景、诊诊断目的的、诊断断对象、诊诊断内容容、诊断断方法、质质量控制制体系、日日程安排排、费用用预算等等。（一） 诊断背景诊断背景是是企业内内部诊断断工作开开展的原原因，是是企业诊诊断必要要性的大大致介绍绍和总体体概况。主主要内容容包括：简要描描述行业业大背景景，阐明明行业历历史、行行业形状状以及行行业发展展趋势 。同时时分析企企业（产产品）市市场现状状，优势势与劣势势，机会会与威胁胁。在此此基础上上，导
13、出出做企业业诊断的的必要性性、分析析的目的的等。（二） 诊断目的诊断目的主主要是针针对企业业内部和和企业产产品而进进行的，它它包括诊诊断涉及及到的各各个细节节点。简简而言之之，就是是解释为为什么要要进行企企业内部部诊断，即即通过企企业内部部诊断所所获得的的信息将将主要用用来解决决什么样样的问题题。它是对如如何解决决客户决决策及管管理问题题的具体体问答，一一般根据据客户的的要求而而有所变变化。诊诊断设计计人员应应该根据据客户具具体情况况，在充充分酝酿酿的基础础上，灵灵活、机机动地确确定此次次诊断的的目的。具体化的诊诊断目的的可以从从企业组组织、生生产管理理、销售售管理、财财务管理理等方面面展开，
14、具具体表现现为：1. 得到专门的的知识、新新的管理理技术或或方法，乃乃至诀窍窍。特别别是当企企业内缺缺少某种种特定的的专业技技术人才才，就可可借助于于咨询服服务。不不能要求求自己是是个人才才大宝库库，于是是，最低低成本的的做法就就是：借借助外力力。2. 一个企业的的经营战战略、组组织机构构、市场场销售方方针、新新产品的的开发计计划等重重大问题题，是需需要经营营者经过过较长时时间的因因果分析析和研究究才能决决定的。但但是，由由于企业业的日常常业务工工作繁忙忙，经营营者往往往抽不出出很多时时间来研研究。有有时，经经营层内内在观点点上相互互之间还还有分歧歧。另外外，一个个人也很很难同时时把精力力集中
15、在在日常业业务和带带有战略略性的重重大问题题上。因因此，当当决定上上述重大大问题时时，要邀邀请有关关专家，随随时组织织诊断组组或顾问问团，帮帮助企业业探讨这这些问题题。3. 俗语说：“当局者者迷，旁旁观者清清”。就是是再精明明的人，长长期在一一个企业业工作，也也难免受受到组织织内传统统观念、习习惯以及及错综复复杂的人人事关系系的影响响，不易易作出客客观的公公正的判判断。而而外部人人员则往往往独立立于企业业，不带带偏见，没没有顾虑虑，便于于提出较较为客观观，公正正的意见见和独特特的见解解。4. 为企业领导导提供经经营决策策所必须须的信息息资料。特特别是当当企业领领导作出出重大经经营决策策时，希希
16、望得到到经验丰丰富的经经营顾客客所提供供的诊断断报告书书，作为为决策的的有力依依据。通通过诊断断，企业业的管理理干部能能够增长长管理技技能，得得到现代代化的管管理技术术方面的的知识。5. 找出影响企企业运作作和发展展的核心心问题，关关要问题题。只有有认清问问题，才才能有效效地解决决问题，而而不会南南辕北辙辙，费时时费力。6. 良好的诊断断往往伴伴随着解解决方案案的提出出，这些些方案是是在大量量事实、分分析、研研究基础础上提出出的，因因而无论论在基础础上，执执行实施施上，效效果上都都会有较较好的保保证。（三） 诊断内容企业是否需需要诊断断，哪些些范围的的工作需需要诊断断，取决决于企业业诊断的的目
17、的。目目的不同同，企业业诊断的的范围、内内容和要要求就不不一样。它主要解决为达到企业内部诊断目的，必须收集哪方面的信息的问题。一般而言，诊诊断的内内容主要要有：企企业的组组织构架架、企业业的人力力资源管管理、企企业的营营销管理理、企业业的激励励机制、企企业员工工的满意意度等。具具体内容容我们将将在第六六章进行行详述。（四） 诊断方法企业内部诊诊断方法法主要说说明从什什么地方方、什么么人、用用什么方方法来收收集有关关的信息息。它一一般对三三个内容容进行说说明：诊诊断部门门、诊断断对象、诊诊断方法法等。1、诊断部部门：主主要根据据双方的的意见来来确定需需要诊断断的公司司的部门门。一般般来说，一一个
18、全面面的企业业内部诊诊断包括括公司的的各个部部门，但但有时会会根据企企业的内内部实际际情况，确确定主要要的诊断断部门，比比如在做做销售管管理时，会会主要诊诊断公司司的销售售部门。2、诊断对对象：公司的的全体员员工，根根据诊断断目的来来确定诊诊断的主主要对象象。3、诊断方方法：说明以以何种诊诊断方式式来对相相关的诊诊断对象象收集资资料。常常用的诊诊断方法法有案头头诊断、深深度访谈谈、问卷卷调查、小小组座谈谈会等形形式。（五） 诊断实施在明确了诊诊断目的的、确定定了诊断断内容、选选好了诊诊断方法法以后，接接下来就就是实施施了。诊断实施主主要是对对诊断流流程、诊诊断组织织、诊断断实施进进行说明明：1
19、、诊断流流程主要是通过过现场考考察、书书面资料料评估、相相关人员员面谈，对对企业现现状作深深入的剖剖析，发发现企业业的问题题所在，提提出针对对性的改改善建议议，并指指导企业业进行改改进的过过程。具具体地可可用一个个图对整整个的诊诊断流程程进行说说明（详详见第二二部分）2、 诊断组织是对参与诊诊断的人人员进行行介绍。诊诊断的组组织一般般包括：诊断组组、诊断断组长、诊诊断人员员。（1）诊断断组 不管企业领领导主持持的诊断断还是经经营顾问问组织的的诊断，都都必须组组成诊断断组；诊诊断组的的人员要要少而精精，一般般3-4人，最最多不超超过6人，被被诊断对对象内容容多时可可适当增增加。（2）诊断断组组长
20、长 诊断组组长长的人选选关系到到企业诊诊断能否否取得成成功。要要求诊断断组长除除应具有有知识面面广、经经验丰富富、思想想敏捷、反反应快的的特点外外，还应应具备善善于观察察、分析析、归纳纳和正确确判断的的能力；并且应应是被诊诊断工作作领域里里的专家家。（3）诊断断人员 参加企业诊诊断的人人员，应应具备两两方面的的知识和和技法，一一是与被被诊断工工作领域域有关的的业务知知识；二二是进行行诊断调调查和发发现问题题的技法法。3、诊断实实施诊断实施是是按照诊诊断日程程的安排排，执行行诊断方方案的以以达到诊诊断目的的行为。这这体现了了企业诊诊断与传传统企业业咨询的的明显差差别。企企业诊断断除了对对企业的的
21、经营活活动进行行全面诊诊断，提提出建议议改进方方案外，还还负责指指导企业业实现诊诊断方案案。而传传统的咨咨询顾问问公司只只是就具具体的问问题帮助助企业论论证或提提出解决决方案，并并没负责责执行和和指导方方案的实实施。（六） 质量控制质量控制贯贯穿着整整个诊断断流程，通过规范诊断各个阶段的工作，并通过成熟的程序来检验和监视整个诊断流程，排除各段导致不满意的因素。质量控制是保证客观、科学地收集市场信息的前提。过程控制的好坏直接影响诊断结论的正确性。本节一般是是对整个个诊断的的质量控控制系统统进行简简单说明明。1、诊断组组织针对该项目目成立专专门的诊诊断小组组，由诊诊断组组组长任该该项目的的负责人人
22、，协调调整个调调研的进进行并调调研质量量实行直直接控制制。被诊诊断企业业可对整整个流程程的质量量可随时时实行监监控，并并对相关关的问题题提出质质疑。2、方案与与问卷设设计的质质量控制制（1）在方方案及问问卷设计计以前，设设计人员员通过二二手资料料的收集集、本地地市场的的调研、与与客户的的交流、专专家访谈谈等方式式，应对对行业的的现状、企企业的背背景、诊诊断的内内容等相相关知识识有一个个较深入入的了解解。（2）方案案及问卷卷设计由由公司具具有丰富富专业知知识及实实践经验验的资深深企业管管理咨询询专家撰撰写，经经诊断小小组讨论论审核方方可提交交受诊企企业，在在与受诊诊企业讨讨论修改改后，经经试调研
23、研并最终终通过受受诊企业业审核后后方可付付诸实施施。3、实地调调研的质质量控制制（1）诊断断调研的的督导人人员必须须由具有有丰富的的企业管管理知识识的资深深调研人人员担任任，访问问员必须须由具有有专科以以上学历历的人员员。（2）督导导人员和和访问人人员在进进行实际际操作前前，必须须经过专专门的培培训，经经考核合合格后方方可操作作。（3）问卷卷调研时时，多访访问5%作为备备用问卷卷，以保保证总体体样本量量与设计计数量相相符合。（4）问卷卷调研时时，问卷卷的复核核比例为为全部问问卷数量量的300%。采采用电话话复核和和实地复复核两种种方式相相结合，复复核时间间为问卷卷收回224小时时内。复复核人员
24、员不能为为访问人人员。4、资料整整理及分分析的质质量控制制（1）问卷卷回收后后，由专专业的诊诊断调研研人员进进行第二二次审核核。（2）数据据采取双双向录入入，分析析软件采采用SPPSS110.00。（3）分析析报告专专业诊断断人员撰撰写，经经小组审审核、受受诊企业业审核后后方可通通过。（七） 日程安排为了使诊断断工作有有条不紊紊，在客客户确认认项目后后，就要要有计划划的安排排诊断工工作的各各项日程程，对诊诊断所需需的日期期、进度度、地点点和执行行人员依依诊断的的流程分分别予以以界定，用用以规范范和保证证诊断工工作的顺顺利实施施。按诊诊断的实实施步骤骤，可分分七项来来对时间间进行具具体安排排：（
25、时时间供参参考，应应根据具具体情况况调整）1、 诊断方案、问问卷的设设计33天2、 诊断方案、问问卷的修修改、确确认44天3、 项目准备阶阶段 2天4、 实地诊断阶阶段 4天天5、 数据预处理理阶段 33天6、 数据统计分分析阶段段 5天7、 诊断报告撰撰写阶段段 5天（八） 方案范范例金威内部诊诊断方案案1、诊断背背景今日的深圳圳市场，不不再是金金威啤酒酒的一统统天下，就就象其它它地区市市场上相相继冒出出各种啤啤酒品牌牌一样。国国内啤酒酒市场基基本以区区域品牌牌为主导导，但是是，随着着一些全全国性品品牌的崛崛起，啤啤酒行业业出现了了以资本本扩张、品品牌渗透透的市场场发展趋趋势，并并对一些些地
26、方啤啤酒品牌牌的市场场形成了了强力挤挤压的争争夺态势势。市场场竞争显显得异常常激烈。对对于金威威来说，意意味着必必须面对对这种竞竞争格局局。金威啤酒有有限公司司的十年年发展，为为金威的的未来发发展打下下了良好好基础，但但能否赢赢得最大大份额的的市场占占有率，一一直保持持金威在在深圳地地区的优优势地位位，或在在全国啤啤酒行业业树立起起自己的的地位，主主要是看看金威将将会做些些什么，它它将制定定什么样样的策略略，将会会如何开开展行动动，在营营销管理理、网络络建设、产产品开发发、品牌牌建设等等方面是是否能建建立符合合金威个个性的一一套实施施方案。 为此，采采纳公司司在前期期的紧张张夺标之之后将展展开
27、面对对全公司司的内部部诊断工工作，将将为金威威做一个个更全面面、更有有针对的的内部情情况了解解，收集集相关的的资料，体体察内部部管理现现状，为为接下来来的营销销组织架架构、业业务流程程重组、营营销战略略规划、整整合营销销传播、营营销管理理工程、营营销培训训等工作作做准备备。 2、诊断目目的消费者的需需求得不不到满足足、竞争争对手的的不断强强大，导导致本行行业的竞竞争将日日趋激烈烈，如果果没有一一种强大大的综合合竞争力力作后盾盾，金威威公司昔昔日的辉辉煌将可可能成为为历史的的一页。具体的诊断断目的：1、 从第三者者的立场场了解企企业内部部的实际际运作情情况，了了解金威威人的真真正工作作方式、生生
28、活方式式，找出出关键问问题所在在，以便便为一线线的市场场活动打打下良好好的基础础。2、 了解金威人人目前运运行的营营销实况况，了解解金威公公司的组组织架构构、业务务流程、营营销管理理制度、内内部培训训、人力力资源、市市场推广广等方面面的情形形，为金金威公司司的营销销管理建建设做准准备，找找出差距距，以便便有针对对性的进进行改进进。3、诊断内内容此次内部诊诊断，我我们将从从以下几几方面进进行：l 企业组织构构架l 人力资源管管理l 考核激励管管理l 业务流程管管理l 营销管理制制度l 营销管理战战略l 营销整合传传播l 业务销售情情况l 公司培训状状况 围围绕这些些内容，我我们将采采用适当当的心
29、理理测试方方法进行行员工问问卷调查查、中高层深度度访谈、内内部走访访。4、诊断方方法此次诊断活活动将针针对不同同的对象象采取不不同的调调研方法法。以便便有针对对性的收收集到真真实有效效的资料料。诊断对象诊断方法诊断配额中、高层领领导深度访谈9例基层员工深度访谈18例业务员深度访谈基层员工自填问卷100例5、 诊断实施方案制定、问卷/提纲设计 方案、问卷提纲的验证、探讨、确定 正 式 具 体 操 作调研资料分析、整理撰写诊断报告6、 诊断的日程程安排诊断内容时间参与人备注中高层、基基层深访访2000.11.611.10刘总或朱总总、张亮亮、陈旭旭东、罗罗刚、马马建华、朱朱洪华、彭彭鸿荣等等采纳公
30、司员员工在金金威办公公地点进进行深访访。基层员工问问卷填写写2000.11.611.10张亮、彭鸿鸿荣问卷分析、处处理2000.11.1110.14项目小组内访报告撰撰写2000.11.1511.255项目小组7、 附件 附件一、基基层员工工问卷附件二、高高层访谈谈纲要、中中层访谈谈纲要、基基层员工工访谈纲纲要五、“企企业病”诊断中中的望、闻闻、问、切切当一个企业业患上企企业病之之时，要要想恢复复健康，可可能最需需要的不不仅是医医者高超超的医术术，更需需要医者者的细心心。善于于发现问问题，并并且对症症下药。在在这方面面，中医医的“望、闻闻、问、切切”之道，对对我们的的企业病病的诊治治有着重重要
31、的启启迪意义义。（一）望、闻闻、问、切切的诊断断方法1、 望的艺术眼睛是心灵灵的窗户户，人们们有了明明亮的双双眼，即即可洞察察一切。在在内部诊诊断的时时侯，尤尤应发挥挥自己双双眼的“望”功，善善于发现现问题点点、症结结点之所所在，然然后再作作出科学学明智的的举措和和决策。也也就是说说“善望才才能善断断”。“望”之艺术术性，不不仅在于于“知望“，重要要的是“善望”、“会望”，做到到望大亦亦望小，望望远亦望望近，望望高亦望望低，望望细亦望望粗。例如：诊断断人员可可要求察察看与被被诊断工工作区域域有关的的现场、文文件资料料和实物物。再者者通过与与被诊断断方工作作人员的的接洽言言谈，察察言观色色找出蛛
32、蛛丝马迹迹。2、 闻的艺术“闻”即“听”，要随随时听，不不断听，兼兼听，专专心听，追追着听，从从不同角角度来听听。一般般来说，“听”的过程实际上是捕捉和处理信息的过程，是掌握言者心态的过程，不但要善于“听”，更要善于快速准确地处理和及时地反馈。例如：诊断断人员听听被诊断断工作领领域有关关人员按按“调查提提纲”来进行行介绍时时；除了了例行的的介绍工工作状况况信息外外，还应应让被诊诊断方提提供书面面的证实实文件、资资料或记记录作为为言者的的证论。3、问的艺艺术人体的内部部结构是是比较复复杂的，一一个企业业或部门门也一样样，要使使其健康康起来并并非易事事，在一一定时期期内，必必然要连连续不断断地遇到
33、到各种问问题，除除了要靠靠“医生”本身去去“望”，“闻”发现问问题外，还还要主动动地询问问，以得得到更多多的潜在在信息，但但是如果果不“问”或不讲讲究“问”的方式式，那么么潜伏性性强的问问题很容容易暴露露出来，最最终会造造成不良良后果。诊诊断人员员可以在在望、闻闻的基础础上提出出问题，请请有关人人员解答答。4、切的艺艺术在中医学中中，“切“就是为为病人号号脉，诊诊断人员员根据望望、闻、问问的结果果，顺藤藤摸瓜，核核实望、闻闻、问的的实际情情况，向向生产工工人、基基层工作作执行者者、高层层管理者者提问，并并且察看看原始凭凭证等等等。企业诊断应应用调研研时，还还可应用用一些科科学的统统计工具具，例
34、如如调查表表法、KKJ法等等，以问问卷调查查、民意意测验等等方式来来收集数数据和情情况。对对调查收收集的数数据、资资料和情情况，在在新老QQC七种种工具中中选用适适用的统统计工具具，例如如排列图图、因果果分析图图进行分分析统计计，使收收集的数数据、资资料和情情况形成成信息，供供评价和和确定问问题时使使用。（二）望、闻闻、问、切切方法的的具体应应用企业诊断中中望、闻闻、问、切切的诊断断方法归归根结底底的也就就是各种种调查方方法的综综合运用用，从整整体上看看待涉及及对书面面材料、口口头资料料的具体体分析，那那么我们们将从以以下最主主要调查查方法一一一阐述述，说明明应注意意的事项项，从而而对诊断断工
35、作有有所帮助助。主要的调查查方法有有：1、 资料调查这种调查一一般是指指利用企企业的各各种现有有资料，如如有关生生产、材材料、销销售、劳劳务等方方面的资资料进行行综合研研究，并并且分析析企业的的健康状状况，此此外，还还可利用用分工规规则、就就业规则则、会计计规则、工工作标准准、厂内内规定等等条文来来整体了了解分析析企业内内部存在在的问题题点。这种调查的的重点在在于统计计调查。在在调查时时，为了了使对方方能够填填写，资资料的形形式最好好少用文文章的形形式，多多采用分分项的形形式。同同时，为为了便于于企业人人员的处处理，最最好采用用标准的的格式。在取得各种种相关资资料之后后，就要要对企业业整个经经
36、营状况况进行研研究，这这种研究究分析可可了解企企业的经经营情况况，可以以大体知知道企业业的好坏坏及健全全、收益益率、生生产率等等。因为为这种数数值可以以和同行行业者的的平均值值或标准准值进行行比较，所所以在诊诊断企业业的健康康的第一一阶段，这这是一种种有效的的也是必必须的调调查方法法。但利利用这种种经营分分析进行行判定是是有限度度的，所所以也不不要过分分相信在在诊断中中的作用用。2、 征询调查在中小企业业，由于于受行业业、企业业情况、经经营方针针、经营营者的想想法及其其他经营营条件的的影响，其其性格和和特点说说差别极极大。因因此，为为了要在在短期内内进行有有效而又又确切的的诊断，首首先要掌掌握
37、企业业的特性性，并采采取与其其相应的的措施。因此，为了了提高诊诊断企业业的效率率，就有有必要采采用征询询调查。征征询调查查是运用用定性的的询问项项目来进进行调查查，一般般说来，征征询调查查的内容容很多难难能用定定量来表表示，但但为了使使结果便便于比较较，还要要尽量按按照一定定的格式式进行调调查，并并整理出出结果。但但在确定定征询调调查表的的格式时时，要注注意以下下两点：（1） 列出简单明明确的询询问项目目，以便便易写易易读易回回答。（2） 应按选择方方式列出出解答项项目，以以便回答答者就符符合项目目打上记记号。3、 实态调查实态调查的的主要内内容有：生产分分析。这这是经由由了解生生产作业业实态
38、及及数字上上查明作作业条件件来谋求求作业方方法的改改革及作作业方法法的标准准化。其其特点是是借助记记号和图图表来表表示调查查结果，以以此来具具体表明明复杂的的现象。这这种生产产分析一一般包括括工序分分析，也也就是按按照工序序调查从从材料出出库到成成品入库库的加工工工序过过程来了了解整个个工作流流程及作作业方法法、生产产方式，并并就加程程序、单单位组织织、运输输方式等等进行改改革；开开工率分分析；作作业分析析。在进进行这些些分析时时，还要要重视下下述调查查：日常常的作业业情况、检检验结果果、材料料消耗情情况、库库存情况况等。4、接触调调查由于征询调调查的内内容受到到询问事事项的限限制，适适用于对
39、对多数人人的集体体进行综综合调查查。接触触调查可可以就特特定的课课题进行行深入调调查，因因为它是是依据调调查对象象的情况况选择话话题。接接触调查查适用于于在有限限的调查查对象和和询问项项目之内内进行重重点调查查。它在在通过征征询调查查及其它它书面调调查了解解概况和和问题的的基础上上进行，但但存在下下列问题题，所以以不能草草率实施施。（1） 调查需要大大量的人人力和时时间； （2） 调查人员的的能力。在进行接触触调查时时，调查查人员要要注意：（1）让被被调查者者畅所欲欲言。开开始时可可以适当当插话，但但注意不不要形成成诱导询询问或说说教。（2）在听听取汇报报前要事事先确定定调查表表的格式式、调查
40、查项目及及顺序。还还要听取取负责调调查的人人员们改改进意见见。（3）在调调查时，由由于在短短时间内内要求对对方回答答提出的的问题，所所以必须须了解经经营者的的能力、性性格、企企业特点点、经营营上的问问题等。（4）在对对下级工工作人员员为对象象进行调调查时，为为了不使使对方产产生戒心心，有必必要说明明调查的的目的，并并应注意意谈话的的态度。六、企业内内部诊断断的内容容企业诊断的的目的指指导整个个诊断活活动，诊诊断的内内容涉及及到方方方面面，每每次诊断断都要针针对调研研目的，来来确定诊诊断的重重点内容容。现在在我们来来看一看看诊断内内容的主主要类别别：一般般而言，诊诊断的内内容主要要有：企企业的组
41、组织构架架、企业业的人力力资源管管理、企企业的激激励机制制、企业业的营销销管理、企企业员工工的满意意度等。（一） 企业的组织织架构诊诊断企业组织结结构的根根本目标标在于通通过一系系列“组织过程程”去实现现企业的经经营活动动，进而而构建企企业的最最优价值值链。因因此，企企业经营营目标的的实现很很大程度度上依赖赖于健全全的组织织架构。为为了寻找找对企业业的人、财财、物进进行适当当组合的的方式，给给企业经经营活动动创造更更优的组组织环境境，企业业需要诊诊断。1、企业的的构成体体系如人员的归归属、部部门（或或单元）的的划分、职职责的确确认、部部门（或或单元）间间的控制制方式等等等。它它在很大大程度上上
42、决定着着企业对市市场需求求变化的的响应能能力。2、企业个个体成员员或构成成单元相相互间的的协同关关系如上下级之之间的主主从约束束（纵向向）、各各部门/各单元元间的配配合（横横向）。协协同关系系是组织织结构形形成、运运转、重重构的最最重要的的前提。3、企业的的组织行为为企业的组织织行为必必须限定定在相关关的活动动空间，并并受到一一定的规规范约束束，规范范性既是是指导企企业组织织运作的的基础，亦亦是实现现组织协同同的前提提。因此此，规范范性是本本定义强强调的又又一个重重要特性性。 4、动态性性企业的组织结结构的市市场性市场环境和和客户需需求不断断变化，组织结构对市场的反应能力直接制约着企业的生存。
43、因此，企业的组织结构不能再墨守过去那种刚性的、僵化不变的形式，应随市场变化而敏捷地作出调整。l 基本问题题1. 企业是否有有明晰的的组织结结构？2. 这个组织结结构是否否满足企企业的需需要？3. 企业组织结结构中的的管理跨跨度是否否合适？4. 企业组织结结构中类类似的活活动是否否被恰当当地安排排在一起起了？5. 职能部门是是否放在在企业组组织结构构的合适适位置？6. 企业的组织织结构是是否体现现了统一一命令的的原则？7. 企业的管理理者是否否进行了了恰当的的分权？8. 企业的岗位位描述是是否明确确？责、权权、利是是否明确确？（员工知道道自己在在企业中中的功能能、作用用、应该该做些什什么、达达到什么么结果，具具体内容容有：职职位介绍绍、主要要职责、职职位资格格、职位位权限、组组织结构构、职位位关系。）9. 企业职工是是否感到到他们的的工作岗岗位有意意义，有有满足感感和挑