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1、物业管理理实务重重点资料料第一章 物业业管理企企业（出出题形式式选择、计计算）1、物业业管理企企业是指指依法成成立，具具备专门门资质并并具有独独立企业业法人地地位，依据物物业服务务合同从从事物业业管理相相关活动动的经济实实体。（单单选）PP12、物业业管理企企业的特特征：一一、独立立的企业业法人；二二、属于于服务性性企业；三、具具有一定定的公共共管理性性质的职职能。（多多选）PP13、物业业管理企企业两种种分类方方式：一一、投资资主体的的经济成成分划分分为：11）全民民所有制制2）集集体所有有制3）民民营4）外外资5）其其他（多多选）PP1-22二、按按股东出出资形式式来划分分：1）物物业管理
2、理有限责责任公司司2）物业业管理股股份有限限公司33）股份份合作型型物业管管理企业业（多选选）P224、物业业服务企企业的设设立程序序：工商商注册登登记、资资质审批批（单、多多选）PP35、工商商行政机机关发给营业执执照后，公司即告告成立。（单选选）P446、物业业管理企企业的资资质条件件：一级级资质，注注册资本本5000万元以以上，专专职管理理和技术术人员不不少于330人，中中级以上上职称人人员不少少于200人；二二级资质质，注册册资本3300万万元以上上，专职职管理和和技术人人员不少少于200人，中级以以上职称称人员不不少于110人；三级资资质，注注册资本本50万元元以上，专专职管理理和技
3、术术人员不不少于110人，中级以以上职称称人员不不少于55人。（单多多选）各各类物业业的房屋屋建筑面面积分别别占下列列相应计计算基数数的百分分比之和和不低于于1000%（计计算题）PP57、物业业管理企企业的四四种组织织形式：直线型型、直线职职能型、事业部部型、矩阵制制型。直线型型以直线制制为基础适用用于业务务较小物物业管理理企业的的初期管管理，不不能适应应较大规规模和较较复杂的的物业管管理，是是物管企企业普遍遍采用的的一种形形式；事事业部型型一般多多由那些些规模大大、物业业种类繁繁多、经营业业务复杂杂多样的的大型综综合型物物业管理理公司借借鉴采用用。P668、物业业服务企企业资质质机构设设置
4、的影影响因素素：1）企企业战略略因素22）外部部环境因因素3）技技术因素素4）组组织（PP9）9、物业业服务企企业机构构设置的要求：11）按照照规模任任务设置置）2）统统一领导导、分层层管理33）分工工协作44）精干干、高效效、灵活活（P110）10、（看看）物业业服务企企业的机机构职责责：1）品品质管理理部主要要职责：企业质质量管理理体系的的运行和和维护，各各物业项项目服务务品质监监督，客客户满意意度评价价及监督督，管理理评审，协协助新物物业项目目建立质质量管理理体系，外外部质量量审核的的协调，内内部服务务品质审审核的组组织协调调，客户户服务监监督管理理，客户户关系管管理，客客户投诉诉处理，
5、客客户满意意度评价价等2）经营管理部主要职责：制定和分解企业经营计划和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，级织对各物业项目进行目标考核等。（P11）第二章 物业管管理招标标投标（选选择、案案例分析析）1、物业业管理招招投标：是物业业管理服服务产品品预购的的一种交交易方式式，即由由物业的的建设单单位、业业主大会会或是物物业所有有人根据据物业管管理服务务内容，制制定符合合其管理理服务要要求和标标准的招招标文件件，由多多家物业业管理企企业或专专业管理理公司参参与竞投投，从中中选择最最符合条条件的竞竞投者，并并与之订订立物业业管理服服务合同同的一种种交易行行为。（PP13）；2、物业业管理
6、招招标的主体：一一般是物物业的建建设单位位、业主大大会（单单一业主主）、物物业产权权人（政政府机关关或物业业产权部部门）（PP13）；3、物业业管理投投标的主体：一一般是指指有符合合招标条条件的物业管管理企业业或是专业业管理公司司。(P114);4、物业业管理招招标的类类型：1）按按物业类类型划分为：住宅宅项目招招标和非住宅宅项目招招标；22）按项项目服务务内容的的实施划划分为：整体物物业管理理项目的的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型3）按招标主体类型划分为：建设单位为主体的招标、业主大会为主体的招标、物业产权人为主体的招标等类型4）按项目服务方式划分为：全权管理项目招标、顾问
7、项目招标。（P14）；5、物业业管理招招标的特特点：综合性性、差异性性、特殊性性（P116）6、物业业管理招招标的方方式：公公开招标标、邀请请招标；（11）公开开招标是是邀请所所有符合合投标条条件的物物业管理理企业参参加投标标的招标标方式（22）邀请请招标是是招标人人预先选选择若干干有能力力的企业业，直接接向其发出出投标邀邀请的招招标方式式。（PP16）7、物业业管理招招标的主主要内容容：1）早期介入和前期物业管理阶段的招标内容2）常规物业管理招标内容（P1920)；8、物业业管理招招标的条条件：主主体条件件、项目目条件（建建设单位位建设的的住宅小小区必须须招标；）。（PP20）8、物业业管理
8、招招标的程程序（重重点）：1）成成立招标标领导小小组2）编制制招标文件件3）公布布招标公告告或发出投标标邀请书书4）发放放招标文文件5）投投标申请请人的资资格预审审6）接受受投标文文件7）成立立评标委员员会8）开开标、评评标和中中标；招招标备案案：1）发发布招标标公告110日前前2）发发出中标标通知书书15日日内。公公开招标标应通过公公共媒介介发布招招标公告告，并同同时在中中国住宅宅与房地地产信息息网和中国物物业管理理协会网网上发布布招标公公告；邀邀请的企企业数量量3个以以上；招招标文件件发出日日起至投投标人提提交投标标文件截截止之日日最短不不得少于于20日日；评标标人是招招标人代代表，物物业
9、管理理专家两两部分构构成；评评标委员员会人数数一般是是5人以以上的单单数，物物业管理理方面的的专家人人数少是是少于成成员总数数的2/3；招招标人应应按中标标候选人人的排序序确定中中标人；招标人人应当在在投标有有效期截截止时限限30日日前确定定中标人人；招标标人应当当向中标标人发出出中标通通知书，招招标人和和中标人人应当自自中标通通知书发发出之日日起300日内，按按招标文文件和中中标人的的投标文文件订立立书面合合同。（P22024）；9、物业业管理投投标文件件的分类：商务文文件和技术文文件；商务文件件最核心心的是报价价单，技术文件件最核心心的是物业业服务方方案。（P227）；10、现现场踏勘勘时
10、口头回回答，口头答答复不具具备法律律效力，只只有投标标者以书书面形式式提出的的问题并并由招标标人作出出书面答答复时，才能产生法法律约束束力。（P229）；11、投投标报价价表中单单价与总总价不符符时的处处理原则则：以单价价为准修修正总价价（P335）；12、招招标文件件目录、投投标邀请请函范例例（31134）；看一下下13、制制订物业业服务方方案的一一般程序序：（11）组织织人员（22）收集集资料（33）分工工、协作作（4）确确定组织织构架和和人员配配置（55）测算算物业管管理成本本（6）制制定方案案（7）测测算服务务费用（88）审核核、校对对（9）排排版、印印制（PP40-411）14、物物
11、业服务务方案的的关键性性内容：11）项目目的整体体设想与与构思；2）组组织架构构与人员员的配置置3）费费用测算算与成本本控制44）管理理方式、运运作程序序及管理理措施；（P41142）；15一、物业业服务方方案的112个要要点：11）招标标物业项项目的整整体设想想与构思思2）管管理方式式与动作作程序33）人员员的配备备、培训训与管理理4）管管理指标标与措施施5）管管理制度度的制订订6）档档案资料料的建立立与管理理7）早早期介入入及并且且期物业业管理服服务内容容8）常常规物业业管理服服务综述述9）工工作计划划10）物物资装备备11）费费用预算算12）成成本控制制；二、各类类物业管管理服务务的重点
12、点和难点点：商用类类型重点点及难点点主要体体现在经经营和设设施设备备管理；工业区区物业在在消防、污污染控制制及货物物、人员员的出入入管理有有特殊的的服务需需求；政政府物业业管理的的特殊性性主要体体现在维维护政府府形象、内内部特约约服务、会会议接待待及庆典典服务、安安全及保保密管理理；公用用事业类类型的物物业管理理服务的的重点及及难点主主要在于于确保公公用设施施无故障障的正常常运行，对对紧急事事件的预预防与处处理。三、管理理指标通通常由物物业管理理质量指指标和经济效效益指标标两部分分组成。四、管理理制度主主要由公公众制度度和内部部管理制制度两大大部分组组成。五、成本本控制贯贯穿于成成本费用用形成
13、的的全过程程，不能能为降低低耗费而而不提供供或少提提供服务务，成本本控制重重点控制制的是变变动成本本。（P42249）；16、案案例分析析题：（1）给给一个招招标文件件，让你你找错；（物业服服务方案案）（2）给给出项目目基本情情况，让让你简要要编制物物业服务务方案或或者按照照要求回回答问题题。第三章 物业业服务合合同（选选择题、案案例分析析题）1、物业业管理合合同是一一个综合合性的概概念，是是指物业业管理当当事人之之间就权权力义务务所达成成具有法法律效力力的协议议或契约约。要约约：是指指一方当当事人以以缔结合合同为目目的，向向对方当当事人所所作出希希望与其其订立合合同的意意思表示示。P5502
14、、邀请请要约人人无须承承担法律律责任：例如：拍卖、广广告、标标价、招招标 P5513、合同同有效的的必要条条件：11）当事事人的缔缔约能力力2）当当事人的的真实意意思表示示3）合合同的内内容合法法4）合合同的形形式合法法；4、合同同的形式式：书面面合同、口口头合同同和事实实合同；5、合合同法规规定：当当事人订订立合同同，有书书面形式式、口头头形式和和其他形形式。 P5446、合同同订立的的基本原原则：主主体平等等、合同同自由、权权力义务务公平对对等、诚诚实信用用、守法法和维护护社会公公益（是是合同法法的最高高要求）。PP557、前期期物业服服务合同同的主要要内容：1）合合同当事事人2）物物业基
15、本本情况33）服务务内容与与质量44）服务务费用55）物业业的经营营与管理理6）承承接查验验使用维维护7）专专项维修修资金88）违约约责任99）其他他事项PP568、物业业服务合合同和前前期物业业服务合合同的主主要区别别：1）订订立合的的当事人人不同22）合同同期限不不同P5589、签订订物业服服务合同同应注意意的事项项：1）明明确业主主委员会会的权力力义务22）明确确物业管管理企业业的权力力和义务务3）对对违约责责任的约约定4）对对免责条条款的约约定5）物物业服务务合同的的主要条条款宜细细不宜粗粗6）合合同的签签订要实实事求是是7）明明确违约约责任的的界定及及争议的的解决方方式P5910、本
16、本案例（PP61-665）；11、案案例分析析：（1）给给一个合合同文本本，让你你回答规规定问题题；（2）给给一个合合同文本本，让你你找错、分分析有无无缺项及及违法条条款、签签约应注注意的事事项）；（3）给给一个案案例进行行分析（包包括结论论、理由由、经验验教训等等）。 第四章 早期介介入与前前期物业业管理（选择题题、案例例分析题题）1、早期期介入是是指新建建物业竣竣工之前前，建设设单位根根据项目目开发建建设的需需要所引引入的物物业管理理的咨询询活动。前期物业管理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段。2、早期期介入对对开发建建设单位位是非强强制性要要求；与与前期物
17、物业管理理的区别别：一内内容作用用不同；二是服服务的对对象不同同。早期期介入与与前期物物业管理理是从承承接查验验阶段开开始划分分。（PP68）；3、国家家对早期期介入的的作用：11）优化化设计22）有助助于提高高工程质质量3）有有利于了了解物业业情况44）为前前期物业业管理作作充分准准备5）有有助于提提高建设设单位的的开发效效益（PP68）4、一、早期期介入在在可行性性研究阶阶段的内容：11）根据据物业建建设及目标客客户群的的定位确定定物业管管理的模模式2）根根据规划划和配套套确定物物业管理理服务的基基本内容容3）根根据目标标客户情情况确定定的物业业管理服服务的总总体服务务质量标准准4）根根据
18、物业业管理成成本初步步确定物业业管理服服务费的的收费标标准5）设计计与客户户目标相相一致并并具备合合理性能能价格比比的物业业管理框框架性方方案。（PP71-775）；二、早期期介入在在规划设设计阶段段的主要内内容：11）就物物业的结结构布局局、功能能方面提提出改进进建议22）就物物业环境境及配套套设施的的合理性性、适应应性提出出意见或或建议；3）提提供设施施设备的的设置、选选型及服服务方面面的改进进意见44）就物物业管理理用房、社社区活动动场所等等公共配配套建筑筑、设施施、场地地的设置置、要求求等提出出意见。三、早期期介入在在建设阶阶段的主要内内容：11）与建建设单位位、施工工单位就就施工中中
19、发现的的问题共共同商榷榷，及时时提出并并落实整整改方案案。2）配配合设备备安装，确确保安装装质量。33）对内内外装修修方式、用用料及工工艺等物物业管理理的角度度提出意意见。44）熟悉悉并记录录基础及及隐蔽工工程、管管线的铺铺设情况况，特别别注意那那些在设设计资料料或常规规竣工资资料中未未反应的的内容。四、早期期介入在在销售阶阶段的主要内内容：11）完成成物业管管理方案案及实施施进度表表2）拟拟定物业业管理的的公共管管理制度度3）拟拟定各项项费用的的收费标标准及收收费办法法，必要要时履行行各种报报批手续续4）对对销售人人员提供供必要的的物业管管理基本本知识培培训5）派派出现场场咨询人人员，在在售
20、楼现现场为客客户提供供物业管管理咨询询服务66）将全全部早期期介入所所形成的的记录、方方案、图图纸等资资料，整整理后归归入物业业管理档档案。（pp75）5、物业业管理工工程质量量保修分分为两部部分：一一是物业业管理企企业承接接管理的的物业共共用区域域及共用用设施、设设备等部部分；二二是业主主从建设设单位购购买的产产权专有有部分。这这两部分分的保修修都由建建设单位位负责。（p76）；8、案例例分析（给给一段材材料，让让你分析析该项目目处于早早期介入入的哪个个阶段？介入的的任务、作作用是什什么）。考的可能性不大。第五章 物业业的承接接查验（选择题题、案例例分析题题）1、承接接查验是是指物业业管理企
21、企业对新新接管项项目的物物业共用用部位、共共用设施施设备进进行承接接查验。它它分为新新建物业业的承接接查验和和物业管管理机构构更迭时时的承接接查验两两种类型型（P778）；2、一般般承接查查验是在在竣工验验收之后后做，承承接查验验工作流流程图：物业建建成通过过竣工综综合验收收物业管管理企业业组织人人员进行行承接查查验对查验验中发现现的问题题进行处处理物业移移交；承承接查验验的流程程及其与与竣工验验收的关关系（PP79）；3、新建建物业承承接查验验的准备备：人员准备备；计划准备；资料准备备；设备备、工具准备备。（P779）；4、新建建物业承承接查验验的主要要内容：物业资资料查验验；物业业企业应应
22、接收查查验的资资料：11）竣工工总平面面图，单单体建筑筑、结构构、设备备竣工图图，配套套设施、地地下管网网工程竣竣工验收收资料22）设施施设备的的安装、使使用和维维护保养养等技术术资料33）物业业质量保保修文件件和物业业使用说说明文件件4）物物业管理理所必需需的其他他资料（PP79）；5、物业业管理承承接查验验的主要要以核对对的方式式进行，在在现场检检查、设设备调试试等情况况下还可可采用观观感查验验、使用用查验、检检测查验验和试验验查验。（了解解各种查查验方法法）（1）观观感查验验是对查查验对象象外观的的检查，一一般采取取目视、触触摸等方方法进行行。（2）使使用查验验是通过过启用设设施或设设备
23、来直直接检验验被查验验对象的的安装质质量和使使用功能能，以直直观地了了解其符符合性、舒舒适性和和安全性性等。（3）检检测查验验通过运运用仪器器、仪表表、工具具等对检检测对象象进行测测量以检检测其是是否符合合质量要要求。（4）试试验查验验通过必必要的试试验方法法测试相相关设施施设备的的性能。6、对于于承接查查验中所所发现的的问题，一一般的处处理程序序：1）收收集整理理存在的的问题22）处理理方法33）跟踪踪验证7、物业业管理机机构更迭迭时的查查验条件件：一、物物业的产产权单位位或业主主大会与与原物业业管理机机构完全全解除了了物业服服务合同同；二、物物业产权权单位或或业主大大会同新新的物业管管理企
24、业业签订了了物业服服务合同同（P822）；8、物业业管理机机构更迭迭时的物物业查验验的基本本内容：一、物物业资料料情况；二、物业业共用部部位、共共用设施施设备及及管理现现状；三三、各项项费用与收收支情况况，项目目机构经经济运行行情况；四、其其他内容容。（管管理用房房；产权权属全体体业主所所有的设设备、工工具、材材料；与与水、电电、通信信等市政政管理单单位的供供水、供供电的合合同、协协议等。（P83）9、新建建物业的的移交：建建设单位位移交给给物业管管理企业业，物业业管理企企业也必必须严肃肃认真地地做好承承接工作作。移交交的内容容：产权权资料，竣竣工验收收资料，设设计、施施工资料料，机电电设备资
25、资料（PP83）；8、物业业管理机机构更迭迭时的移移交：原原有物业业管理机机构向业主大大会或物物业产权权单位移移交；业业主大会会或物业产产权单位位向新的的物业管理理企业移移交。移交交内容：1）物物业资料料；2）物物业共用用部位及及共用设设施设备备管理工工作的交交接3）人人、财、物物的移交交或交接接（P88485）；9、物业业管理机机构更迭迭时移交交的注意意事项：1）明明确交接接主体和和次序22）各项项费用和和资产的的移交、共共用配套套设施和和机电设设备的接接管、承承接时的的物业管管理运作作衔接是是物业管管理工作作移交中中的重点点和难点点3）如承承接的部部分物业业项目还还在保修修期内，承接接单位
26、应应与建设设单位、移交交单位共同签签订移交交协议，（P86）；10、新新建物业业与物业业管理机机构更迭迭时查验验和移交交的区别别11、案案例分析析（很可可能考物物业管理理机构更更迭时的的查验与与移交。如如给一段段材料，让让你分析析该项目目查验与与移交工工作中存存在哪些些问题？应该怎怎样做？或者给给一段材材料，让让你找错错并分析析理由）。第六章 入住住与装修修管理（选择题题、案例例分析题题）1、一、入住住是指建设设单位将将已具备使使用条件件的物业交付付给业主主并办理理相关手手续，同同时物业业管理单单位为业业主办理理物业管管理事务务手续的的过程。2、入住住的内容容：一是是物业验验收及其其相关手手续
27、的办办理；二二是物业业管理有有关业务务的办理理。3、入住住的操作作模式：1）以以建设单单位为主体，由由物业管管理单位位相配合的作作业模式式；2）建建设单位位将入住住工作委委托给物业管管理单位位，由物业业管理单位位代为办办理入住住手续。4、入住住的实质质是建设单位位向业主交付物业业的行为为。5、入住住时限是指指入住住通知书书规定定业主办办理入住住手续的的时间期期限。（P887-888）；6、入住住前应准准备的资料：1）住住宅质量量保证书书及住住宅使用用说明书书、入入住通知知书、物物业验收收须知、业业主入住住房屋验验收表、业业主（住住户）手手册、物物业管理理有关规规定（PP88-900）；7、入住
28、住流程（顺顺序不能能错）：1）业主主赁入住住通知书书、购房房发票及及身份证证登记确确认2）验收收房屋并并填写业业主入住住房屋验验收单签签字确认认3）提交交办理产产权所需需资料，签签订委托托协议，缴缴纳相关关费用4）签署署有关物物业管理理服务约约定等文文件5）缴纳纳当期物物业服务务等有关关费用6）领取取业主主（住户户）手册册等相相关文件件资料7）领取取房屋钥钥匙（入入住过程程完结）（P91-92）；8、验收收过程中中，若发发现重大大质量问问题，可可暂不发发放钥匙匙。9、物业业管理单单位实施施装饰装装修管理理的依据据是建设设部1110号令令住宅宅室内装装饰装修修管理规规定以以及国家家和地方方的其他
29、他规定。P9610、物物业装饰饰装修管管理的流程:备齐资资料填写申报登记记表登记签订管理理服务协协议办理开工手手续施工验收；备备齐的资资料包括括：物业业所有权权证，申申请人身身份证原原件及复复印件，装装饰装修修设计方方案，装装修施工工单位资资质，原原有建筑筑、水电电气等改改动设计计和相关关审批，以以及其他他法规规规定的相相关内容容。物业业管理单单位应该该在规定定工作日日（一般般为3个个工作日日）完成登登记工作作。（P966-997）；（看一下下不予登登记的条条件P997）11、办办理开工工的一般般手续：11）业主主按有关关规定向向物业管管理单位位缴纳装饰饰装修管管理服务务费；22）装饰饰装修施
30、施工单位位应到物物业管理理单位办办理开工工证、出入证证等。33）装修修人或装装饰装修修施工单单位应备备齐灭火火器等消消防器材材。P99812、物物业装饰饰装修范范围和时时间：一一般装修修时间是是除节假假日之外外的正常常时间；特殊装装修是指指节假日日休息时时间；装装修期是是指装饰饰装修过过程的完完结时间间，一般般情况不不超过三三个月。（P1000-1004）；13、物物业装饰饰装修管管理协议议中物物业管理理单位向向装修人人约定收收取装饰饰装修管管理服务务费和垃圾清清运费。（P1001）14、物物业装饰饰装修现现场管理理：严把出出入关，杜杜绝无序序状态；2）加加强巡视视，防患患于未然然；3）控制作
31、业时间，维护业主的合法权益；4）强化管理，反复核查（P102103）15、物物业管理理单位发发现有违违反规定定的行为为，由房房地产行行政主管管部门给给予警告告，可处处装饰装装修管理理服务协协议约定定的装饰饰装修管管理服务务费23倍的的罚款（P1005）；9、装饰饰装修应应注意的问题：做做好服务务与控制制；（P10051106）；10案例例分析题题：（1）给给一段某某物业服服务企业业办理入入住手续续的资料料，让你你按照要要求作答答；或者者让你找找出存在在的问题题、应该该怎样做做。（2）给给一段某某物业服服务企业业装饰装装修管理理的材料料，让你你按照要要求作答答；或者者让你找找出存在在的问题题及应
32、采采取的措措施。第七章 房屋屋及设施施设备管管理（选择题题、计算算、案例例分析题题）1、房屋屋的种类类：1）按按建筑结结构类型型和材料料可分为为：砖木木结构、混混合结构构、钢筋筋混凝土土结构、和和其他结结构；22）按房房屋承重重受力方方式可分分为：墙墙承重结结构、构构架式承承重结构构、筒体体结构或或框架筒筒体结构构承重和和大空间间结构承承重；33）按房房屋的层层次和高高度可分分为：低低层建筑筑、多层层建筑和和高层建建筑。44）按房房屋的用用途可分分为：居居住用途途、商业业用途、工工业用途途和其他他用途。（PP1088）2、房屋屋的基本本组成部部分：11）结构构部分基础、承承重构件件、非承承重墙
33、、屋屋面、楼楼地面等等；2）装修部分门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修3）设施设备部分水卫、电气、暖通、特殊设备（如消防，避雷、电梯）（P108）；3、设施施设备的的种类：注O：通常具具备；SS：有时时具备；N：一一般不具具备P11094、房屋屋设施设设备管理理的基本本要求：1）维维护保养养2）安安全管理理3）降降低能源源消耗（PP1099）5、房屋屋及设施施设备评评价参考考的主要要指标包括括房屋完完好率、危房率率和设施设设备完好好率；（P1109）6、房屋屋完好率率、危房房率、设设备完好好率的计计算公式式：（PP10991100）；100%完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积房屋总面积房
34、屋完好好率=100%危险房屋的建筑面积房屋总建筑面积危房率=设备完好好率是指指完好设设施设备备数量占占全部设设施设备备数量的的百分比比。7、维修修养护的的方式：（1）预预防性维维修；（22）事后后维修；（3）紧紧急抢修修；P1112（1）预预防性维维修的方方式：11）计划划性预防防维修22）状态态监测下下预防维维修3）改改善性的的预防维维修（P1133）；8、修理理的类型型：小修修、中修修和大修修；修理理周期是是指两次次相邻大大修之间间的间隔隔时间（PP1133）；9、维修修养护计计划的种种类：按按时间进进度编制制年度维维修保养养计划，季季度维修修保养计计划，月月维修保保养计划划（P1114）
35、；按修理类类别编制制房屋维维修养护护计划，空调系统维修保养计划，消防系统维修保养计划。10、建建立健全全必要的的规章制制度：11）实行行定人、定机和凭证操操作设备备制度，不不允许无无证人员员单独操操作设备备，对多多人操作作的设施施设备，应应指定专专人负责责；2）对对于连续续运行的的设施设设备，可可在运行行中实行行交接班班制度和和值班巡巡视记录录制度33）操作作人员必必须遵守守设施设设备的操操作和运运行规程程。11、设设备的状态监监测的方法：直接检测测、绝缘缘性检测测、温度度检测、振振动和噪声检测测、泄漏漏检测、裂裂纹检测测和腐蚀蚀检测。PP122212、定定期预防防性试验验：对动动力设备备、压
36、力力容器、电电气设备备、消防防设备等等安全性性要求较较高的设备，应应由专业业人员按按规定期期限和规规定要求求进行试试验。P122213、管管理节能能的措施施：1）落落实组织织和管理理体系；2）加加强节能能宣传和和培训33）建立立能源消消耗的计计划和考考核制度度。4）在在动行管管理上，尽尽量安排排设备能能够连续续、满载载开动使使用；55）调理理设备动动行时间间，实行行节能运运行程序序，特别别注意控控制空调调、室外外照明和和霓红灯灯等的开开关时间间；6）合合理设定定运行参参数，既既保证正正常使用用功能，又又节省能能源。PP1233-122414、订订立外包包管理合合同应注注意的问题：11）注意意保
37、证签签约主体体与实施主主体一致致；2）明明确因设设施设备备故障、事事故造成成的人员员、财产产等损失失，明确确责任方方；3）明明确服务务技术指指标标准准，采取取量化形形式，便便于检验验；4）保证设施设备历史资料的完整性。P12615、外外包管理理合同实实施应注注意的问问题：11）建立立针对承承包方的的检查监监控制度度并落实实专人负负责实施施；2）建建立与承承包方的的定期沟沟通会议议制度，及及时解决决合同履履约过程程中出现现的问题题；3）建建立定期期效果评评估制度度；4）定定期对承承包方基基本情况况全面更更新，确确保承包包方有能能力持续续履行服服务合同同。（P1266）；16、消消防设备备管理的主
38、要内内容：（11）配备备消防设设施主管管技术人人员并具备机机电设备备管理知识识和经验验，又有必要的的消防知知识，有较强强的工作作责任心心。（22）建立立严格的的消防设设施管理理制度，指定设备备责任人人，消防防控制中中心要安安排244小时值值班；（33）建立立消防设设备、设设施技术术档案；（4）建立消防设备巡视、检查、测试制度。17、按按电梯用用途分类类：乘客客电梯、载载货电梯梯和客货货梯；按按拖动方方式分直流电梯梯、交流流电梯和和液压电梯梯；按控控制方式式分单机控控制电梯梯、集选选控制电电梯。18、电电梯管理理工作的的主要内内容：11）配备备专业管管理人员员，从业业人员必必须持有有上岗资资格证
39、书书；2）根据电梯制造厂家提供的维修保养说明，制定电梯安全运行工作程序；3）建立电梯技术档案奖原始资料和检测维修资料归档，妥善保管；4）备齐电梯维修保养所必须的工具，了解电梯零部件供应渠道和各专业技术服务公司；5）根据物业的性质和人流特点确定电梯的服务和清洁时间；6）进行电梯的用电计量和运行成本核算，以此测算出电梯的使用成本；7）电梯维护保养或故障停梯均应及时通告业主、物业使用人；8）要认真选择具有专业资格的电梯维护保养公司，认真监督合同的执行情况，定期对承包方的服务进行评价；9）电梯每年要由政府技术监督部门进行年检，获得年检合格证才能继续使用。（P127）19、给给水系统统：生活活给水、消消
40、防给水水、中水水和热水水系统；排水系系统：污污水系统统、雨水水系统、工工业废水水系统。P12720、空空调噪声声的测量量、评估估、减小小等工作作不应被被空调管管理人员员所忽视视；新风风比例注注意采取取隔尘、杀杀菌和消消毒措施施。15、案案例分析析：（1）根根据材料料要求编编制一个个简要的的维修养养护计划划；（2）根根据所给给的维修修养护计计划编制制一个简简要的维维修养护护实施方方案；（3）根根据所给给的材料料谈谈消消防管理理的主要要内容；或者谈谈谈消防防设备检检查工作作的主要要内容。第八章 物业业环境管管理（选择题题）1、清洁洁卫生服服务的内内容：11）建筑筑物外公公共区域域清洁22）建筑筑物
41、内公公共区域域清洁33）垃圾圾收集与与处理44）管道道疏通服服务5）外外墙清洗洗6）泳泳池清洁洁7）上上门有偿偿清洁服服务8）专专项清洁洁工作（P1334）；2、清洁洁卫生服服务管理理的基本本方法：外包管管理和自行作作业;外包是将将清洁工工作交由由专业清清洁公司司具体实实施。自行作作业是指指由物业业管理企企业在物物业管理理区域内内自行实实施清洁洁服务工工作。(P1334)3、清洁洁卫生检检查的类型：日检、月月检及专专项抽检检组成，其其中日检检应覆盖盖小区主主要室内内外公共共区域。4、多层层小区与与高层小小区及写写字楼卫卫生检查查的区别别？多层小小区：1）室室外沙井井及排水水明沟的的烟头等等垃圾
42、杂杂物2）楼梯走道、底层楼梯下、顶棚积尘及蜘蛛网、生活杂物3）楼梯扶手；高层小区：1）大堂地面光泽度，各公共区域地脚积尘2）各类机房、设备房内的积尘；3）电梯顶棚、四壁、按钮积尘及痕印、轨槽内沙料杂物（P135）；5、白蚁蚁的防治方法法：挖巢法、药杀杀法、诱杀杀法、生物物防治法法（P1137）；6、鼠害害的妨治治方法：防鼠、化化学灭鼠鼠、器械械灭鼠、生生物灭鼠鼠7、蚊子子的防治治方法：环境治治理、药药杀8、苍蝇蝇的防治治方法：环境治治理、诱诱杀、药药杀、灭灭蟑（PP1388）；9、绿化化管理的的内容：日常管管理、翻翻亲改造造、环境境布置、绿绿化有偿偿服务（PP1400）；10、绿绿化管理理的基
43、本本要求：（1）保持植物正常生长（2）加强枯枝黄叶的清理及绿化保洁工作（3）及时对防碍业主、物业使用人活动的绿化植株进行改造，减少人为践踏。（4）创建社区环境文化，加强绿化保护宣传。（P140-141）绿化管理理的的针针对性要要求：1）酒酒店及会会所绿化化2）学学校绿化化（保持持树形生生长自然然）3）医院院绿化（保保持植物物良好的的长势，创创造清新新、幽雅雅、舒适适的环境境）4）机关关单位的的绿化（要求庄严、整洁、高雅，修剪及清除枯枝黄叶应是机关绿化管理的重点）5）工厂绿化6）大型公共物业绿化（P141142）；第九章 公共共秩序管管理服务务（选择题题、案例例分析题题）1、公共共安全防防范管理
44、理服务的的内容：出入管管理、安安防系统统的使用用、维护护和管理理、施工工现场的的管理，配配合政府府开展社社区管理理等工作作。（PP14441455）；2、安全全防范工工作检查查方法：日检（各各班组长长）、周周检（安安防主管管）、月月检（指指定人员员）、督督查（督督查队员员）（PP1466-1466）;3、治安安防范的的注意事事项：1）遇遇到有人人聚重闹闹事，立立即报告告公安机机关，及及时报上上级领导导，协助助公关平平息事件件2）遇遇有违法法份子盗盗窃、抢抢劫、行行凶和纵纵火，立立即报警警，采取取积极措措施抢救救、排险险、尽量量减少损损失3）有有疯、傻傻、醉特特殊人员员闹事时时，劝离离管理辖辖区
45、、或或通知家家属、单单位或公公安派出出所领走走4）出出现可疑疑人，留留心观察察必要时时礼貌查查问5）出出现坠楼楼意外事事故，通通知急救救单位和和公安、家家属，围围护好现现场，做做好安抚抚工作。（P146-147）；4、消防防工作的的指导原原则：预防为为主，防消结结合。（p1148）；5、消防防安全检查查方法：）1）专专职部门门检查22）各部部门、各各项目自自检（PP1488）；6、灭火火预案的的主要内内容：11）物业业项目单单位的基基本概况况，包括括周围情情况、水水源情况况、物资资特性及及建筑特特点、单单位消防防组织与与技术装装备；22）火灾灾危险性性及火灾灾发展特特点3）灭灭火力量量部署44
46、）灭火火措施及及战术方方法5）注注意事项项6）灭灭火预案案图。PP15117、多层层建筑中中每层楼楼的消防防栓内均均配置22 瓶灭灭火器；高层超超高层物物业每层层楼放置置4瓶灭灭火器；P15538、消防防器材的的检查要要求：定定期检查查、定期期养护、专人保保管、交接班班检查、消消防器材材的定期统统计（P1553）；9、车辆辆出入管管理宜采采用出入入卡证管管理；外来车车辆每次次进入发发临时卡卡。10、案案例分析析：（1）根根据材料料回答：发生某某种治安安防范事事件时，物物业安防防人员应应如何处处理？（2）根根据材料料要求简简单编制制灭火预预案；（3）物物业管理理区域内内业主车车辆被盗盗、财产产丢
47、失的的案例分分析，包包括：结结论、依依据、物物业公司司应采取取的措施施或者注注意事项项。第十章 物业业管理风风险防范范与紧急急事件（选择题题、案例例分析题题）1、物业业管理风风险的内内容：早早期介入入的风险险、前期期物业管管理的风风险（最最主要是是合同风风险）（P11571600）；2、处理理紧急事事件的要求：11）发生生紧急事事件，尽尽可能控控制事态态恶化和和蔓延，减少损失，恢复正常2）管理人员不能以消极、推脱甚至回避，应主动出击，直面矛盾，及时处理3）随各种环境与条件的变化有针对性的提出有效的处理措施和方法4）应由一名管理人员做统一现场指挥，安排调度，以免多头领导造成混乱5）处理紧急事件应
48、以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失(P162)；3、典型型紧急事事件包括括：火警警、气体体燃料泄泄漏、电电梯故障障、噪声声侵扰、电电力故障障、浸水水漏水、高高空坠物物、交通通意外、刑刑事案件件和台风风袭击等等。（PP1633）；4、案例例分析：（1）根根据材料料回答发发生某种种紧急事事件时，物物业管理理人员应应如何处处理？（2）根根据所给给的材料料，分析析物业公公司在处处理紧急急事件过过程中的的存在的的问题，应应采取的的措施。第十一章章 财财务管理理（选择题题、计算算题）1、物业业管理营营业收入入：主营营业务收收入和其其他业务务收入；主营业业务收入入是在从从事物业业管理活活动的过过