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1、 培训学院制制定目 录一、 岗位工作描描述二、 业务流程和和标准1、宾客服服务程序2、雨天服服务标准和和程序3、车道、停停车场清洁洁4、团队到到店服务程程序标准5、开门服服务程序6、行李送送房服务7、迎宾程程序 8、安全保保卫程序9、 开早餐程序序三、安全管管理制度1、保安人人员管理制制度2、客房安安全管理制制度3、早餐厅厅安全管理理制度4、厨房安安全管理制制度5、财务室室安全管理理6、仓库安安全管理制制度7、住宿登登记安全管管理制度8、贵重物物品保险安安全管理制制度9、消防安安全检查制制度10、灭火火器维护保保养制度11、防火火门、消防防通道管理理制度12、动火火作业管理理制度13、易燃燃、
2、易爆危危险品的保保管制度14、防火火档案管理理制度15、安保保员岗位交交接班制度度16、安保保员大堂岗岗工作制度度17、安保保员巡逻制制度18、监控控工作制度度19、通缉缉、协查名名单管理制制度20、后台台区域保安安制度21、电器器设备防火火管理制度度22、防范范损失制度度23、钥匙匙管理制度度24、收银银安全制度度25、安全全防范培训训制度26、酒店店停车场管管理制度27、厨房房消防安全全制度四、应急预预案1、火警应应急预案2、突发停停电、停水水、停气应应急预案3、电梯故故障应急预预案4、宾客意意外受伤应应急预案5、失窃或或宾客物品品受损应急急预案6、宾客突突发疾病及及传染病应应急预案7、突
3、发水水管爆裂应应急预案8、通缉、协协查对象应应急预案9、醉酒、闹闹事、斗殴殴、赌博、色色情、吸毒毒事件应急急预案五、应用表表格1、巡逻到到位表2、安全专专项检查项项目自查表表3、灭火器器检查本4、应急灯灯、疏散标标志灯检查查（本）5、安全事事故记录表表6、保安工工作交接记记录一、岗位工工作描述直属上级：值班经理理 岗位职责：负责维护护酒店和宾宾客安全；维持酒店店停车场和和正门秩序序；随时为为宾客提供供力所能及及的帮助，通过服务为客人留下深刻美好的印象；工作内容：1) 负责饭店安安全保卫工工作；2) 负责保持晚晚间外围和和正门环境境清洁，3) 负责为所有有进入饭店店的宾客和和访客致以以第一个微微
4、笑和问候候；4) 为来宾提供供车辆引领领服务，保保持车辆停停放有序；5) 记录停车；6) 为住店客人人提供叫车车服务和行行李服务；7) 协助PA开开早餐8) 夜间对客服服务，必要要的时候做做夜间1:00后的的退房9) 保证能源源作息时间间表正确确执行当班工作程程序（0:00-99:00）1) 上班前自查查仪表仪容容，做到仪仪表规范，精精神饱满。2) 准时到岗。3) 阅读班组交交班簿，有有不明之处处及时与交交班人询问问清楚。4) 阅读车辆停停放记录；5) 参加由值班班经理主持持的班前会会；6) 了解当日预预订，做好好预留车位位；7) 查看车辆外外观；8) 随时向每一一位进入酒酒店内院的的宾客微笑
5、笑，并致以以问候“先生/女女士/小姐姐，您好！”9) 随时为客人人提供车辆辆引领服务务，将客人人的车辆引引导到指定定位置，为为客人拉车车门，并协协助需帮助助的客人下下车；10) 随时协助客客人叫TAAXI；11) 随时帮助客客人搬运行行李；12) 随时为客人人提供行李李寄存服务务；13) 每二小时清清洁正门玻玻璃一次，清清除灰尘指指印，填写写清洁记录录；清除外外围地面垃垃圾，填写写清洁记录录；14) 每一个小时时巡查楼层层一遍，填填写巡查记记录15) 早上5:000开始煮煮粥，联系系外送配齐齐早餐用品品，协助开开早餐16) 离开内院联联系值班经经理补位；二、业务流流程和标准准1、宾客服服务程序
6、宾客车辆引引领服务操作步骤有车辆进入迅速小跑到车门口用标准手势向客人致意询问客人是否住店否是跑步带领车辆到停车位礼貌地推荐客人到其他地方停靠仔细引导车辆停靠到位为客人拉车门,给予客人适当的协助提醒客人关好车门车窗帮助客人搬运行李到大堂,将行李移交客人记录车辆型号牌照房号外观损坏情况停车时间操作标准操作步骤操作标准迅速反映,第一时间间招呼客人人 时刻保持机机警有车辆进进入,须迅迅速小跑迎迎接,同时时向司机招招手致意到车辆左左侧,俯身身询问驾车车客人是否否住宿：“先生/女女士/小姐姐，您好！欢迎光临临维纳斯。您您要订房吗吗？”客人是来来住宿或酒酒店客人的的访客，则则伸出右手手，用手掌掌示意车辆辆行
7、驶方向向：“先生/女女士/小姐姐，里面请请！”如果客人人非住店客客人，则礼礼貌向客人人推荐其他他停车地点点。引领车辆停停靠到位 在车辆前面面带路，引引导车辆到到指定车位位； 在车辆后后面，引导导车辆倒车车入位；手手掌向后，示示意倒车；手掌向前前，示意停停车；拉车门，协协助客人下下车 前后座均有有人的车辆辆，先拉开开右前门，再再拉后车门门；后座有有人的车辆辆，因拉后后车门；前前座副座有有人，则拉拉右侧前门门；后座，右右前座均无无人，则拉拉驾驶室门门；如果有有老幼宾客客，则先辅辅助老幼； 拉车门要轻轻，不能硬硬拉，一只只手保护客客人头部； 示意驾车客客人关好车车门车窗，贵贵重物品勿勿放车内；迎客入
8、店 帮助客人提提大件行李李，带领客客人到总台台； 把行李交还还客人，“先生/女女士/小姐姐，这是您您的行李，请请保管好。祝祝您愉快！”记录 记录客人车车辆进入时时间，车位位号，车辆辆型号，牌牌号； 检查车辆，如如有明显划划痕破损要要记录； 检查车门、车车窗、后盖盖箱是否关关好； 询问总台客客人姓名、入入住房号，记记录在案 尽量记住客客人的姓名名，以便进进出时能用用名字问候候客人2、雨天服服务标准和和程序客人抵达：迅速反映，看到客人下车或到店，迅速携带雨伞走到客人身边第一时间向客人问候，用雨伞为客人遮雨在客人身后跟随客人到正门后，用手势指引正门位置迅速反映，看到客人出门，迅速为客人撑伞客人离店询
9、问客人是否需要TAXI在客人身后跟随客人走到TAXI或自驾车处向客人道别，提醒客人小心驾驶3、车道、停停车场清洁洁随时检查、清除地面垃圾、确保垃圾10分钟必清理见缝插针利用人流量小的时间，用尘推清洁正门口地面见缝插针利用人流量小的时间，用干布清洁正门玻璃夜间内院清洗和欢迎毯清洗4、团队到到店服务程程序标准迅速引导大巴到指定位置停靠站在大巴门后，向每一位下车乘客问候用对讲机通知总台团队抵达帮助客人携下行李，并检查车内行李已全部撤下和领队一起将行李搬到大堂，并清点数量在团队登记时协助照看行李，直到所有行李已领取5、开门服服务程序接总台通知知，为客人提供开门服务到总台领取开门单和总钥匙，并在钥匙签收
10、本上签字引领客人到客房，为客人开门如开门单注明进房验证，则请客人出示证件，并核对相貌服务完毕立即在开门单上签字，并将总卡和开门单还到总台归还总卡，在钥匙签收本上归还栏签字服务完毕询问客人是否需要其他协助，礼貌向客人道别6、行李送送房服务主动帮助客人将行李运抵总台客人办理住宿登记手续时，帮助客人照看行李客人领取钥匙，询问客人是否需要协助向客人指引电梯位置，手提行李在客人身后1.5米处跟随客人上楼层;为客人按电梯,请客人进入后再进入电梯,为客人按楼层按钮;指引并陪同客人到客房，协助客人开门；将客人行李搬进房，放在客人指定位置；“先生/小姐，我将您的行李放在这里可以吗？”如果客人的行李比较多，应请客
11、人清点。“先生/小姐，请清点一下您的行李，总共*件，对吗？”向客人确认一下行李件数：“先生/小姐，您总共有*件行李，您检查一下？对吗？”询问客人是否需要其他服务并视客人要求提供其他帮助。向客人道别，“先生/小姐，祝您入住愉快，再见”到退出门，轻轻为客人关好房门。YESNO引领客人到电梯口。祝客人入住愉快，道别7、迎宾程程序 客人抵达，第一时间微笑、问候和表示欢迎“先生/女士/小姐，欢迎光临汉庭”必要时主动帮助客人提大件行李，“先生/女士/小姐，需要我帮忙吗？”用手势引导客人入店行李移交客人“先生/女士/小姐，行李放在这里可以吗？”道别祝愿“祝您愉快8、安全保保卫程序巡逻程序按酒店设计的巡视路线
12、巡视，包括酒店四周、屋顶、后场、餐厅、每个客房楼层和消防通道。在每一个到位点按到位仪或在巡逻到位本上签字并准确填写时间。重点巡视监控盲点，重要设备区，厨房、消防楼梯发现客房异常情况先敲门报身份房门未关重要区域门未关“三敲一报”进房，礼貌解释，请客人关好房门。“对不起，先生/小姐，您的房门没有关好。为了您的安全我可以帮您关好房门吗？”进门察看确认无情况后将门锁上发现可疑人员立即汇报值班经理根据情况礼貌询问身份。“请问先生/小姐住几号房间？”“请问先生/小姐有什么需要帮忙吗？”视情况做进一步处理。发现火警立即通知值班经理并及时扑救疏散宾客做好详细记录，上交值班经理10、 开早餐程序序5：00开始煮
13、粥，联系包子送达、摆放好餐具、准备好饮料和小菜7:00客用早餐开启，微笑欢迎客人用餐：早上好，先生/小姐微笑引导客人自主早餐及时清理客用早餐后的垃圾道别祝愿“祝您愉快”三、安全管管理制度1、保安人人员管理制制度1) 上岗前进行行自我检查查，做到按按规定着装装，个人仪仪表仪容端端庄整洁。2) 有高度的政政治责任性性和敬业爱爱岗的精神神，严格遵遵守酒店的的劳动纪律律，维护酒酒店的正常常经营秩序序。3) 按规定区域域立岗，对对进出酒店店的旅客应应主动拉门门迎送，协协助运送行行李，扶老老携幼。注注意大堂内内特别是总总台周围可可疑情况。4) 严格遵守工工作规范和和要求，安安全、正确确地指挥住住宿旅客的的
14、自备车辆辆有序停放放，提醒车车主保管好好车内的物物品，保证证酒店大门门前的畅通通，阻止衣衣冠不整者者、醉酒者者和精神病病患者进入入酒店。5) 严格按工作作流程和制制定的巡逻逻路线，按按时进行安安全巡逻和和检查，一一般每小时时必须巡查查一次，按按酒店巡更更点布局依依点巡视检检查并做好好打更记录录，每日巡巡逻为244时至次日日6时止，发发现不安全全的问题及及可疑的人人和事，应应加强盘问问，及时报报告，做好好现场监护护和控制工工作并做好好情况记录录。6) 对超过规定定时间的访访客（按公公安规定的的访客时间间为7：00023：000）要及及时做好记记录，妥善善做好劝导导工作。7) 熟悉酒店各各类应急预
15、预案，在发发生突发性性情况时，按按预案和领领导的指令令，进行及及时的处置置。8) 为住店旅客客寄存行李李，严格按按照行李房房寄存制度度，提醒旅旅客贵重物物品应寄存存在总台。认认真做好存存取记录和和交接班手手续，防止止错失事故故。9) 按规定使用用各类配备备的保安器器材(对讲讲机，手电电筒等）不不准人为损损坏。10) 在工作时间间内违反公公司员工手手册及店纪纪店规，依依据有关规规定进行处处理，造成成酒店损失失的应承担担必要的经经济损失，违违法者追究究法律责任任。11) 工作中不得得擅离职守守，巡逻检检查时应精精神饱满，携携带对讲机机，保持信信息畅通，按按规定路线线和间隔时时间执行巡巡逻打更任任务
16、。12) 严格执行以以防为主的的工作原则则，发现可可疑的人和和事要妥善善处置并及及时报告领领导。13) 巡逻中一旦旦接到案情情指令应按按工作预案案立即采取取措施，控控制事态扩扩大，不得得无故拖延延时间，处处置情况应应及时报告告店长。14) 保安人员必必须全面了了解和掌握握酒店的各各类应急预预案，熟悉悉安全疏散散的通道，消消防设备和和各类灭火火器材的使使用方法。15) 检查中应及及时关闭应应关闭的门门窗。16) 日常巡检中中注意观察察安全设施施的运转情情况，发现现故障及时时报修。17) 做好交接班班工作记录录。2、客房安安全管理制制度1) 客房服务员员、清洁员员同时也是是保安人员员，要掌握握旅客
17、情况况，在作好好服务和清清洁的同时时要保障安安全。2) 客房内必须须标有安全全疏散指示示图，服务务指南内摆摆设公安部部门颁布的的宾馆、旅旅馆旅客须须知。3) 严格执行进进房清洁时时将房门敞敞开，并用用工作车挡挡住房门，严严禁翻动客客人的物品品，做完清清洁离房时时必须关闭闭房门，进进出客房分分别填写进进出时间。4) 旅客退房离离店时，及及时进房检检查，发现现遗留物品品及时归还还旅客，客客人已离店店应将遗留留物品上交交，并登记记备查。5) 掌握旅客情情况，发现现长时间挂挂有“请勿打扰扰”牌的客房房和旅客住住宿不登记记及时查明明情况，并并及时上报报酒店的领领导。6) 客房区域工工作人员必必须熟悉岗岗
18、位环境，明明确安全出出口的方位位和消防灭灭火器材的的设置，以以及正确地地使用方法法，并保持持安全信息息畅通，发发现安全疏疏散指示灯灯故障及时时保修。不不得擅自挪挪用消防灭灭火器材。7) 一旦发生火火灾事故，首首先要保持持镇静，迅迅速报告，讲讲明地点，燃燃烧物及火火势情况，并并及时疏散散周围旅客客，就近取取用灭火器器进行扑救救，有人被被困采取先先救人再救救火。8) 严格执行公公安消防部部门关于易易燃易爆物物品的管理理制度，烟烟花爆竹等等各类危险险物品不准准带入酒店店。9) 客房内严禁禁私接电源源，严禁使使用电炉和和电加热器器具。 3、早餐厅厅安全管理理制度1) 餐厅的桌位位应保持适适当的间距距，
19、对正在在用餐的客客人，服务务员要照看看好客人携携带的物品品，并及时时提醒客人人保管好自自己的物品品，对挂在在椅背上的的衣物及时时套上衣套套，以防他他人顺手牵牵羊，偷盗盗财务。2) 认真维护餐餐厅内治安安秩序的人人和事，应应及时报告告并妥善处处理。3) 客人用餐完完毕应注意意客人使用用的烟缸烟烟蒂是否熄熄灭，不能能将火种卷卷入布件中中。4) 就餐客人离离席后，服服务员应及及时检查餐餐桌周围，发发现客人遗遗留物品，应应及时归还还客人或上上交。5) 营业结束时时，要认真真进行安全全检查，确确保安全。 4、厨房安安全管理制制度1) 安全第一，以以防为主。厨厨房内配备备与厨房规规模相适应应的消防灭灭火器
20、材，从从业人员必必须了解使使用方法和和灭火安全全知识。2) 厨房工作间间间隙期间间，应有专专人值班。3) 用电器用完完毕后记住住随手将电电源线拔下下，煤气使使用完毕及及时关闭。4) 开油锅过程程中，注意意控制油温温，厨师不不得离开工工作灶台，防防止油锅着着火，确保保安全。5) 厨房内严禁禁吸烟，严严禁存放易易燃、易爆爆和有毒的的危险物品品，液化气气卡式炉和和酒精备用用的小气瓶瓶和固定酒酒精，应有有专人保管管，指定在在安全的地地方存放，随随用随领。6) 发现事故苗苗子或有异异味、异声声，必需立立即查明原原因，切实实消除隐患患，防患于于未然。7) 进行日常清清洁时，严严防将水喷喷洒到电源源插座，电
21、电器开关处处，以防电电线短路起起火。脱排排油烟机和和排烟管道道要定期清清洗。8) 每日营业结结束，要认认真检查水水、电、煤煤和蒸汽，关关紧开关，关关闭门窗。5、财务室室安全管理理1) 财务室门窗窗应装置安安全栅栏，门门窗坚固。有有条件的应应安装与1110联接接的防盗红红外线报警警装置，严严格按规定定进行布防防，防止撬撬窃。2) 存放现金必必须使用保保险箱，并并专人保管管，保险箱箱的钥匙与与密码同时时使用，下下班时拨乱乱密码，钥钥匙随身携携带。财务务人员调离离岗位密码码应及时调调换。3) 现金存放不不得超出银银行核定限限额。解款款、提款必必须二人同同时，按照照财务规定定每日预留留备用金后后其他款
22、项项全部上缴缴。4) 支票、票证证和凭证的的管理，坚坚持检验复复核，支票票和印章应应分开放置置在保险箱箱内，严禁禁使用空白白支票。5) 财务室配备备适当的灭灭火器材，严严禁烟火，防防止火灾。 6、仓库安安全管理制制度1) 仓库门、窗窗应有可靠靠的防护装装置。房顶顶和地下管管道层不得得于其他的的房间相通通，防止火火灾和小动动物侵害。2) 仓库内敷设设的电线应应有铁质护护套管。3) 严禁使用荧荧光照明，一一般物品物物料仓库使使用白帜灯灯加防护罩罩，危险品品使用防爆爆灯，仓库库内无人时时应关闭电电源。4) 仓库严禁烟烟火，并配配置适当的的灭火器材材。存放物物品按防火火要求堆放放整齐。5) 仓库存放的
23、的各类物品品应建立帐帐册，定期期盘点，做做到帐、卡卡、物相符符。6) 仓库应有专专人负责，门门钥匙专人人保管，无无关人员严严禁进入仓仓库。7) 有危险品的的仓库应保保持干干燥燥、阴凉、通通风，并做做好防晒、防防潮、防高高温等各项项措施。8) 各种易燃、易易爆物品出出入仓库必必须严格执执行验收和和发放手续续和严格控控制存量。 7、住宿登登记安全管管理制度1) 前厅服务员员负责接待待旅客住宿宿登记工作作，每天224小时当当班服务。2) 所有中、外外旅客必须须凭有效身身份证件如如实填写旅旅客住宿登登记单，登登记合格率率100%。3) 对零散旅客客实施登记记时必须做做到“三清，三三核对”。“三清”即即
24、：字迹清清、登记项项目清、证证件检验清清。“三核对”即：核对对旅客本人人和证件照照片是否相相符，核对对登记年龄龄和证件的的年龄是否否相符，核核对证件印印章和使用用年限是否否有效。4) 旅行团体客客人的住宿宿登记可由由旅行社陪陪同或销售售代表代办办填报。5) VIP客人人可先领进进房，在房房内办理登登记手续。6) 接待员在实实施住宿登登记时，应应负责协助助公安机关关切实做好好有关通缉缉协查核对对工作，发发现可疑人人员采取内内紧外松，先先安排入住住，后设法法报警，避避免打草惊惊蛇。7) 旅客资料和和公安机关关下发的有有关通缉协协查对象应应及时输入入电脑准确确无误，以以便核查。8) 接待员在办办理住
25、宿登登记的同时时，应提醒醒旅客贵重重钱财，证证件可免费费保管。9) 按照公安部部门规定：访客须登登记，访客客时间不超超过23点点。 8、贵重物物品保险安安全管理制制度1) 贵重物品保保险箱放于于前台监控控清晰处。2) 旅馆需使用用保险箱时时，必须是是住店旅客客方可办理理使用手续续，填写寄寄存卡，要要求：现金金不点数、不不验真伪、当当面封包，贵贵重物品当当面封包，放放置于监控控清晰处。3) 旅客领取被被保管物品品时必须验验证，亲自自领取。4) 客人丢失寄寄存卡，应应立即报告告店长，按按规定请客客人留下身身份证复印印件，且留留下准确住住址和联系系方式、要要求多人共共同在场5) 严禁存放危危险品和违
26、违禁物品。6) 严禁总台私私用放置私私人物品。9、消防安安全检查制制度1) 店长或店助助、值班经经理、保安安、工程组组成酒店消消防安全小小组，根据据消防安全全标准进行行检查。2) 每月检查一一次，逢国国定假日、“119”防火日之前专门检查一次。3) 每次检查必必须作好书书面记录。4) 检查内容：A.消防泵泵启动、运运转情况；B.泵房、配配电房、电电梯机房、弱弱点机房、仓仓库、厨房房、所有营营业区域、员员工宿舍安安全制度执执行情况；C.检查灭灭火器材的的配置数量量、有效性性和安放位位置，消防防栓箱水带带、水枪、应应急灯、疏疏散标志灯灯、警铃、消消防通道、消消防报警设设备是否符符合消防安安全规定。
27、10、灭火火器维护保保养制度1) 由保安每月月一次对酒酒店所有灭灭火器进行行维护、保保养、检查查，认真做做好记录在在灭火器器检查表中中。分管值值班经理负负责督导、检检查工作落落实情况。2) 灭火器的维维护保养要要求：A.灭火器器的压力低低于指示规规定，就更更换；B.灭火器器不能靠近近热源；C.每次清清洁灭火器器表面和灭灭火器箱内内外，做到到干净无尘尘、无杂物物。D.灭火器器数量和摆摆放位置符符合规定，并并确保有效效日期11、防火火门、消防防通道管理理制度1) 防火门、消消防通道、疏疏散间是酒酒店消防设设备中的重重要组成部部分，应保保持完好、正正常。不得得随意改动动和占用。2) 防火门平时时应处
28、于自自动关闭状状态。3) 防火门不得得用锁具封封闭。4) 消防通道、疏疏散间应保保持畅通，严严禁堆放杂杂物。12、动火火作业管理理制度1) 在酒店内因因维修工作作需要动用用电焊、气气焊及其他他明火作业业时，须经经酒店店长长同意并取取得动火火证后，才才能进行动动火作业。作作业丌始前前必须报当当班值班经经理。2) 工程维修工工负责动火火作业前的的安全措施施，包括作作业前清除除可燃物，动动火中的消消防安全监监护，作业业后的检查查有无火险险隐患。当当班值班经经理负责对对工程维修修工的督导导和检查。3) 动火作业者者必须持有有效上海海市特种作作业安全操操作证才才能作业。动动作作业时时必须要有有现场监护护
29、人在旁边边监护。并并配备好专专用灭火器器。4) 动火作业者者必须严格格按照动动火证上上规定的时时间、地点点、部位进进行动火作作业。13、易燃燃、易爆危危险品的保保管制度1) 应专场放置置酒店内易易燃、易爆爆危险品，如如油漆、香香蕉水、汽汽油、柴油油、氧气、火火柴、酒精精等。2) 易燃、易爆爆物品要分分类存放，物物品和物品品之间应保保持安全距距离。3) 应放置在阴阴凉、通风风地点，并并注意保持持适当的温温度。4) 易燃、易爆爆品入库后后应每周检检查。5) 易燃、易爆爆品存放不不得动用明明火，并在在墙上醒目目位置标上上“严禁吸烟烟”。14、防火火档案管理理制度1) 消防档案应应指定一名名安保员建建
30、立、装订订并保管。由由分管保安安工作的值值班经理负负责检查监监督。2) 消防档案:A.消防安安全小组成成员名单B.酒店消消防安全管管理制度C.公安消消防部门的的来文D.消防安安全检查记记录E.公安消消防部门消消防验收合合格意见F.消防安安全培训材材料、培训训记录G.消防演演习计划、记记录H.火警火火灾的调查查处理记录录I.消防工工作的奖罚罚记录J.其他消消防安全资资料15、安保保员岗位交交接班制度度1) 安保员上下下班必须执执行交接班班制度，交交接下文规规定的交接接内容，并并在交接班班本上做记记录并签名名。由当班班值班经理理负责检查查与监督。2) 交接内容：宾客中可可疑情况未解决的的安全隐患患
31、通缉协查查事宜宾客委托托而尚未完完成的事宜宜前台交办办未完成事事宜钥匙和对对讲机车辆停放放情况各项记录录簿记录情情况上级交办办但未完成成的事宜其他未完完成事宜3) 在没有交接接的情况下下不得擅离离岗位，必必须得到当当班值班经经理同意方方可离岗。16、安保保员大堂岗岗工作制度度1) 安保员巡逻逻结束后，应应在大堂负负责安全防防范和服务务工作。2) 规范着装，仪仪表整洁，注注意行为规规范。3) 不得在大堂堂吸烟、进进食、饮水水。不得在在大堂休息息区作工作作记录。4) 耐心热情地地接受客人人询问，主主动为客人人提拿行李李，开关大大门。5) 保持警惕，注注意大堂和和电梯内的的进出人员员，大堂内内客人的
32、随随身物品安安全，遇可可疑情况及及时报告值值班经理。6) 礼貌制止宾宾客大声喧喧哗，防止止乞讨人员员、外来醉醉酒人员、精精神病患者者、拉客者者进入酒店店，防止扰扰乱酒店正正常经营的的商贩和推推销者进入入酒店。维维护酒店大大堂的良好好环境。7) 注意大堂的的环境卫生生，协助PPA服务员员做好大堂堂卫生工作作。8) 不得和其他他岗位员工工随意聊天天。9) 对深夜进店店客人做好好验证工作作。17、安保保员巡逻制制度1) 安保员的巡巡逻根据治治安、消防防、服务、卫卫生四项结结合的标准准来要求。在在治安消防防上以预防防为主，在在服务卫生生上以主动动为主，确确保重点位位置的安全全和服务。在在巡逻形式式上以
33、定点点和流动相相结合的方方法。2) 安保员每一一小时要对对巡逻区域域进行一次次巡逻。并并及时准确确地在酒店店规定放置置的巡逻到到位记录本本上进行记记录。记录录下巡逻到到该位置的的准确时间间。3) 安保员巡逻逻区域要覆覆盖酒店所所有前后场场公共区域域。4) 安保员必须须熟悉巡逻逻区域内所所有通道、安安全设施设设备、重要要部位的情情况和使用用方法。5) 巡逻时要勤勤观察，及及时发现事事故隐患，及及时发现各各种可疑情情况或不法法人员的违违法活动。6) 发现火警或或接到火警警指令时，要要沉着冷静静，迅速赶赶赴现场，弄弄清情况后后，及时组组织扑救并并报告值班班经理。7) 接到报警或或在巡逻中中发现可疑疑
34、情况时，应应及时赶赴赴现场或采采取必要的的控制手段段及措施，防防止情况进进一步恶化化，同时应应设法迅速速报告值班班经理。8) 巡逻时发现现客人房门门未关，应应礼貌提醒醒客人：“为了您的的安全，请请关闭房门门。”9) 巡逻时发现现消防门未未关，应主主动落实关关闭。10) 巡逻时如发发现卫生问问题，如发发现地上纸纸屑，应主主动进行整整改。严重重问题，应应报告值班班经理。11) 巡逻时，应应主动问候候遇见的客客人。对客客人提出的的服务要求求，应给予予满足，超超出自身范范围的，应应告诉客人人回复时间间，然后报报告值班经经理。12) 巡逻时，应应主动帮助助客人提拿拿行李。进进出电梯，应应遵循客人人先进先
35、出出的原则，并并为客人按按住电梯开开关按钮和和按楼层号号。13) 巡逻结束后后，应在大大堂内工作作。14) 巡逻中不得得擅自离岗岗，不得和和其他岗位位员工聊天天。15) 其他承担巡巡逻责任的的员工的要要求同上。18、监控控工作制度度1) 安保员和前前台人员负负责电视监监控。2) 监控人员要要熟练掌握握监控设备备的操作规规程。3) 监视屏幕时时，注意力力集中，及及时发觉可可疑情况。4) 监控人员发发现可疑情情况，应注注意保持监监视，并向向值班经理理报告。5) 对外来人员员需要查阅阅录像记录录的，必须须经店长同同意。6) 前台人员要要做好监控控设备的卫卫生。7) 非当班安保保员、前台台人员等不不得
36、随意翻翻看录像资资料，如特特别需要，必必须征得店店长同意，并并做好记录录。8) 对电脑自动动录像的监监控设备，必必须在容量量范围内做做好拷贝备备份工作。19、通缉缉、协查名名单管理制制度1) 接到公安部部门发送的的通缉协协查名单书书时，必须须立即报告告店长或店店助，店长长和店助必必须立即组组织前台人人员和安保保员传阅，了了解对象情情况，并在在通缉协查查名单上签签名确认。2) 传阅人员应应注意记忆忆通缉协查查对象的特特征等信息息。3) 收到名单时时，当班值值班经理及及时将通缉缉协查对象象信息输入入酒店PMMS系统黑黑名单管理理中。4) 在酒店客人人中发现通通缉协查可可疑对象时时，必须马马上报店长
37、长。由店长长决定报告告有关公安安部门和处处理方案。5) 通缉协查名名单由前台台专门保管管，超过时时效后，由由分管保安安工作的值值班经理进进行处理，并并及时删除除PMS中中的黑名单单记录。20、后台台区域保安安制度1) 每一位酒店店员工都有有责任保障障酒店员工工和酒店财财产的安全全。2) 酒店员工或或外来人员员携带物品品进出酒店店时，酒店店管理人员员或安保员员有权检查查和询问。3) 酒店仓库、厨厨房、员工工宿舍、办办公室无人人时应及时时上锁，相相关工作人人员应落实实责任，酒酒店管理人人员和安保保员负责检检查和考核核。4) 员工车辆应应按酒店指指定位置停停放，安保保员应对停停放地点进进行巡逻，发发
38、现异常，及及时报告值值班经理。5) 员工私人物物品应保存存在更衣箱箱内，更衣衣箱必须上上锁。不得得携带贵重重物品至酒酒店，酒店店不承担任任何员工物物品遗失的的责任。安安保员应对对员工更衣衣室和员工工浴室进行行巡逻，发发现异常，及及时报告值值班经理。6) 应防止非酒酒店工作人人员进入酒酒店后台区区域，发现现应及时劝劝阻。异常常情况应及及时报告值值班经理。21、电器器设备防火火管理制度度1) 酒店各部位位安装使用用电器设备备，应做号号保护接地地。2) 在高温季节节定项检查查电器设备备线路绝缘缘情况。3) 酒店不得购购买“三无”电器产品品在店内使使用。4) 电器设备应应安装在通通风条件较较好的地点点
39、使用。5) 对于无独立立电源开关关的电器设设备，使用用后应将插插头拔掉。6) 严禁在有电电器设备的的周围，使使用和存放放易燃、易易爆物品。7) 在标准的插插座上，严严禁使用大大功率电器器设备。8) 严格禁止任任何个人电电器设备在在酒店内使使用。22、防范范损失制度度1) 员工招聘：酒店招聘聘员工前必必须进行人人事审查。面面试登记表表上经历上上的空缺必必须被询问问。所有前前台、工程程、出纳人人员，应尽尽可能向以以前的雇主主询问情况况。鉴于酒酒店属于特特种行业，任任何有犯罪罪前科和不不良记录的的人员不得得被录用为为酒店员工工。任何有有HA阳性性、心脏病病、高血压压、听力和和视力障碍碍、怀孕、传传染
40、病的人人员不能被被录用为酒酒店员工。所所有录用的的非本地员员工都必须须有介绍人人或从有资资质的职业业介绍所介介绍。2) 所有员工必必须留给酒酒店联系电电话、实际际住址和户户籍地址，任任何变更必必须通知酒酒店。3) 酒店员工如如旷工，店店长应和该该员工取得得联系，查查询原因。如如连续旷工工2天以上上，应上门门家访。4) 酒店文员必必须详细记记录发给员员工的物品品，并让员员工签名确确认。酒店店员工离职职，必须交交还发给当当事人但属属于酒店的的物品。5) 离职员工不不容许继续续在酒店逗逗留。以后后也不能进进入酒店后后场区域。6) 所有员工必必须在工作作时间内按按要求统一一着装并配配戴铭牌。7) 未经
41、店长允允许，任何何人不得使使用酒店供供客人使用用的设施和和物品。8) 除了专管仓仓库人员、客客房主管、值值班经理及及以上人员员，其他人人员不得进进入仓库或或能够取得得仓库钥匙匙。9) 所有酒店物物品采购进进来后，都都要办理验验收、入库库、出库和和盘点手续续。10) 对原材料采采购要遵循循比价制度度。大件物物品要有三三家以上供供应商报价价。并定期期由财务和和市场比价价。任何原原材料入库库都必须由由财务人员员或所委托托的人员验验收数量和和质量。大大件物品，如如棉织品到到货，可进进行10比例随即即抽查，如如事后发现现问题，应应及时联系系供应商更更换。只有有在物品验验收完毕，妥妥善存放好好后，才能能在
42、收货单单上签名。11) 物品一旦送送达并经过过验收，就就必须尽快快入库或运运送到指定定的区域。12) 对消耗品，应应贯彻“先进先出出”的原则。13) 客房主管或或专职人员员发放棉织织品必须进进行记录，并并按照以脏脏换干净的的原则。发发放给客房房服务的棉棉织品应根根据当天打打扫的预计计房间数发发放。23、钥匙匙管理制度度1) 客房IC卡卡钥匙分客客人钥匙、楼楼层总钥匙匙和总钥匙匙三种。2) 客人钥匙卡卡由前台人人员，根据据客人入住住登记和预预计住店日日期制作，并并提交给住住店客人，退退房时需原原卡回收。3) 楼层钥匙和和总钥匙由由店长制作作。客房服服务员持有有楼层总钥钥匙，客房房主管持有有总钥匙
43、。不不能超范围围制作和发发放钥匙。所所有楼层钥钥匙和总钥钥匙制作出出来后必须须登记备案案，日常收收发由值班班经理管理理，并负责责登记保管管。4) 客人钥匙遗遗失：验明明客人身份份和登记相相符说明规定定，向客人人收取或从从押金中扣扣除赔偿费费重新制作作l把新的的钥匙给客客人通知值班班经理使用管理理卡到该房房间插一次次卡，确保保插卡前使使用的钥匙匙作废。5) 客人钥匙损损坏：A.验卡显示房号号和客人所所报相同，且且在期限内内重新制作作l把钥匙匙给客人，并并向客人致致歉。B.如果卡卡号不能显显示或不能能验卡验明客人人身份和登登记相符重新制作作1把钥匙匙给客人，并并向客人致致歉。6) 客人钥匙留留在房
44、间，要要求开门。按按“开门服务务流程”规范操作作。7) 客人寄存钥钥匙：A.听清客客人所报房房号，请客客人稍等验卡显示房号号和客人所所报一致，取取房卡填写写房号，钥钥匙插入新新房卡，放放在寄存抽抽屉内客人来取取时，验明明身份后，交交还钥匙，将将写房号的的房卡撕毁毁。B.如验卡卡时，房号号不能显示示，应先验验明身份，重重新制作钥钥匙，再进进行寄存。C.如客人人寄存时嘱嘱咐他人来来取填写留言言单，请客客人签字确确认钥匙、留留言单放在在房卡中存存放于收银银抽屉内领取时验验明身份留言单保保留在客帐帐内直至客客人退房。8) 退房：钥匙必须在在退房时回回收如客人出出示的钥匙匙没有房卡卡或押金单单证明其房房
45、号，必须须验卡验证证无误后，方方可通知客客房服务员员查房并办办理退房手手续。9) 退房时，客客人将钥匙匙留在房间间：客房服服务员查完完房交到前前台。凡有有折痕、断断裂、明显显污迹、坏坏的钥匙，交交分管前台台的值班经经理保管。10) 前台服务员员每班交接接时，必须须核对客人人钥匙数量量。发现任任何缺失必必须报当班班值班经理理并在交接接本上作记记录。11) 值班经理每每班交接时时，必须核核对楼层总总钥匙和总总钥匙，发发现任何缺缺失必须报报店长。12) 客房机械钥钥匙和任何何门锁的备备用钥匙存存放在备用用钥匙箱内内。由分管管保安的值值班经理负负责编号、整整理和每月月一次的核核对检查。13) 备用钥匙箱箱必须上锁锁，钥匙由由值班经理理保管。14) 任何人使用用备用钥匙匙或客房机机械钥匙必必须得到当当班值班经经理同意。并并在前台钥钥匙领用本本上签名。15) 贵重物品寄寄存箱钥匙匙由前台保保管，总钥钥匙存放在在收银抽屉屉中，前台台服务员交交接班时必必须清点客