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1、 培训学院制制定目 录一、 岗位工作描描述二、 业务流程和和标准1、宾客服服务程序序2、雨天服服务标准准和程序序3、车道、停停车场清清洁4、团队到到店服务务程序标标准5、开门服服务程序序6、行李送送房服务务7、迎宾程程序 8、安全保保卫程序序9、 开早餐程序序三、安全管管理制度度1、保安人人员管理理制度2、客房安安全管理理制度3、早餐厅厅安全管管理制度度4、厨房安安全管理理制度5、财务室室安全管管理6、仓库安安全管理理制度7、住宿登登记安全全管理制制度8、贵重物物品保险险安全管管理制度度9、消防安安全检查查制度10、灭火火器维护护保养制制度11、防火火门、消消防通道道管理制制度12、动火火作业
2、管管理制度度13、易燃燃、易爆爆危险品品的保管管制度14、防火火档案管管理制度度15、安保保员岗位位交接班班制度16、安保保员大堂堂岗工作作制度17、安保保员巡逻逻制度18、监控控工作制制度19、通缉缉、协查查名单管管理制度度20、后台台区域保保安制度度21、电器器设备防防火管理理制度22、防范范损失制制度23、钥匙匙管理制制度24、收银银安全制制度25、安全全防范培培训制度度26、酒店店停车场场管理制制度27、厨房房消防安安全制度度四、应急预预案1、火警应应急预案案2、突发停停电、停停水、停停气应急急预案3、电梯故故障应急急预案4、宾客意意外受伤伤应急预预案5、失窃或或宾客物物品受损损应急预
3、预案6、宾客突突发疾病病及传染染病应急急预案7、突发水水管爆裂裂应急预预案8、通缉、协协查对象象应急预预案9、醉酒、闹闹事、斗斗殴、赌赌博、色色情、吸吸毒事件件应急预预案五、应用表表格1、巡逻到到位表2、安全专专项检查查项目自自查表3、灭火器器检查本本4、应急灯灯、疏散散标志灯灯检查（本本）5、安全事事故记录录表6、保安工工作交接接记录一、岗位工工作描述述直属上级：值班经经理 岗位职责：负责维维护酒店店和宾客客安全；维持酒酒店停车车场和正正门秩序序；随时时为宾客客提供力力所能及及的帮助助，通过过服务为为客人留留下深刻刻美好的的印象；工作内容：1) 负责饭店安安全保卫卫工作；2) 负责保持晚晚间
4、外围围和正门门环境清清洁，3) 负责为所有有进入饭饭店的宾宾客和访访客致以以第一个个微笑和和问候；4) 为来宾提供供车辆引引领服务务，保持持车辆停停放有序序；5) 记录停车；6) 为住店客人人提供叫叫车服务务和行李李服务；7) 协助PA开开早餐8) 夜间对客服服务，必必要的时时候做夜夜间1:00后后的退房房9) 保证能源源作息时时间表正正确执行行当班工作程程序（00:000-9:00）1) 上班前自查查仪表仪仪容，做做到仪表表规范，精精神饱满满。2) 准时到岗。3) 阅读班组交交班簿，有有不明之之处及时时与交班班人询问问清楚。4) 阅读车辆停停放记录录；5) 参加由值班班经理主主持的班班前会；
5、6) 了解当日预预订，做做好预留留车位；7) 查看车辆外外观；8) 随时向每一一位进入入酒店内内院的宾宾客微笑笑，并致致以问候候“先生/女士/小姐，您您好！”9) 随时为客人人提供车车辆引领领服务，将将客人的的车辆引引导到指指定位置置，为客客人拉车车门，并并协助需需帮助的的客人下下车；10) 随时协助客客人叫TTAXII；11) 随时帮助客客人搬运运行李；12) 随时为客人人提供行行李寄存存服务；13) 每二小时清清洁正门门玻璃一一次，清清除灰尘尘指印，填填写清洁洁记录；清除外外围地面面垃圾，填填写清洁洁记录；14) 每一个小时时巡查楼楼层一遍遍，填写写巡查记记录15) 早上5:000开始始煮
6、粥，联联系外送送配齐早早餐用品品，协助助开早餐餐16) 离开内院联联系值班班经理补补位；二、业务流流程和标标准1、宾客服服务程序序宾客车辆引引领服务务操作步骤有车辆进入迅速小跑到车门口用标准手势向客人致意询问客人是否住店否是跑步带领车辆到停车位礼貌地推荐客人到其他地方停靠仔细引导车辆停靠到位为客人拉车门,给予客人适当的协助提醒客人关好车门车窗帮助客人搬运行李到大堂,将行李移交客人记录车辆型号牌照房号外观损坏情况停车时间操作标准操作步骤操作标准迅速反映,第一时时间招呼呼客人 时刻保持机机警有车辆进进入,须须迅速小小跑迎接接,同时时向司机机招手致致意到车辆左左侧,俯俯身询问问驾车客客人是否否住宿：
7、“先生/女士/小姐，您您好！欢欢迎光临临维纳斯斯。您要要订房吗吗？”客人是来来住宿或或酒店客客人的访访客，则则伸出右右手，用用手掌示示意车辆辆行驶方方向：“先生/女士/小姐，里里面请！”如果客人人非住店店客人，则则礼貌向向客人推推荐其他他停车地地点。引领车辆停停靠到位位 在车辆前面面带路，引引导车辆辆到指定定车位； 在车辆后后面，引引导车辆辆倒车入入位；手手掌向后后，示意意倒车；手掌向向前，示示意停车车；拉车门，协协助客人人下车 前后座均有有人的车车辆，先先拉开右右前门，再再拉后车车门；后后座有人人的车辆辆，因拉拉后车门门；前座座副座有有人，则则拉右侧侧前门；后座，右右前座均均无人，则则拉驾驶
8、驶室门；如果有有老幼宾宾客，则则先辅助助老幼； 拉车门要轻轻，不能能硬拉，一一只手保保护客人人头部； 示意驾车客客人关好好车门车车窗，贵贵重物品品勿放车车内；迎客入店 帮助客人提提大件行行李，带带领客人人到总台台； 把行李交还还客人，“先生/女士/小姐，这是您的行李，请保管好。祝您愉快！”记录 记录客人车车辆进入入时间，车车位号，车车辆型号号，牌号号； 检查车辆，如如有明显显划痕破破损要记记录； 检查车门、车车窗、后后盖箱是是否关好好； 询问总台客客人姓名名、入住住房号，记记录在案案 尽量记住客客人的姓姓名，以以便进出出时能用用名字问问候客人人2、雨天服服务标准准和程序序客人抵达：迅速反映，看
9、到客人下车或到店，迅速携带雨伞走到客人身边第一时间向客人问候，用雨伞为客人遮雨在客人身后跟随客人到正门后，用手势指引正门位置迅速反映，看到客人出门，迅速为客人撑伞客人离店询问客人是否需要TAXI在客人身后跟随客人走到TAXI或自驾车处向客人道别，提醒客人小心驾驶3、车道、停停车场清清洁随时检查、清除地面垃圾、确保垃圾10分钟必清理见缝插针利用人流量小的时间，用尘推清洁正门口地面见缝插针利用人流量小的时间，用干布清洁正门玻璃夜间内院清洗和欢迎毯清洗4、团队到到店服务务程序标标准迅速引导大巴到指定位置停靠站在大巴门后，向每一位下车乘客问候用对讲机通知总台团队抵达帮助客人携下行李，并检查车内行李已全
10、部撤下和领队一起将行李搬到大堂，并清点数量在团队登记时协助照看行李，直到所有行李已领取5、开门服服务程序序接总台通知知，为客人提供开门服务到总台领取开门单和总钥匙，并在钥匙签收本上签字引领客人到客房，为客人开门如开门单注明进房验证，则请客人出示证件，并核对相貌服务完毕立即在开门单上签字，并将总卡和开门单还到总台归还总卡，在钥匙签收本上归还栏签字服务完毕询问客人是否需要其他协助，礼貌向客人道别6、行李送送房服务务主动帮助客人将行李运抵总台客人办理住宿登记手续时，帮助客人照看行李客人领取钥匙，询问客人是否需要协助向客人指引电梯位置，手提行李在客人身后1.5米处跟随客人上楼层;为客人按电梯,请客人进
11、入后再进入电梯,为客人按楼层按钮;指引并陪同客人到客房，协助客人开门；将客人行李搬进房，放在客人指定位置；“先生/小姐，我将您的行李放在这里可以吗？”如果客人的行李比较多，应请客人清点。“先生/小姐，请清点一下您的行李，总共*件，对吗？”向客人确认一下行李件数：“先生/小姐，您总共有*件行李，您检查一下？对吗？”询问客人是否需要其他服务并视客人要求提供其他帮助。向客人道别，“先生/小姐，祝您入住愉快，再见”到退出门，轻轻为客人关好房门。YESNO引领客人到电梯口。祝客人入住愉快，道别7、迎宾程程序 客人抵达，第一时间微笑、问候和表示欢迎“先生/女士/小姐，欢迎光临汉庭”必要时主动帮助客人提大件
12、行李，“先生/女士/小姐，需要我帮忙吗？”用手势引导客人入店行李移交客人“先生/女士/小姐，行李放在这里可以吗？”道别祝愿“祝您愉快8、安全保保卫程序序巡逻程序按酒店设计的巡视路线巡视，包括酒店四周、屋顶、后场、餐厅、每个客房楼层和消防通道。在每一个到位点按到位仪或在巡逻到位本上签字并准确填写时间。重点巡视监控盲点，重要设备区，厨房、消防楼梯发现客房异常情况先敲门报身份房门未关重要区域门未关“三敲一报”进房，礼貌解释，请客人关好房门。“对不起，先生/小姐，您的房门没有关好。为了您的安全我可以帮您关好房门吗？”进门察看确认无情况后将门锁上发现可疑人员立即汇报值班经理根据情况礼貌询问身份。“请问先
13、生/小姐住几号房间？”“请问先生/小姐有什么需要帮忙吗？”视情况做进一步处理。发现火警立即通知值班经理并及时扑救疏散宾客做好详细记录，上交值班经理10、 开早餐程序序5：00开始煮粥，联系包子送达、摆放好餐具、准备好饮料和小菜7:00客用早餐开启，微笑欢迎客人用餐：早上好，先生/小姐微笑引导客人自主早餐及时清理客用早餐后的垃圾道别祝愿“祝您愉快”三、安全管管理制度度1、保安人人员管理理制度1) 上岗前进行行自我检检查，做做到按规规定着装装，个人人仪表仪仪容端庄庄整洁。2) 有高度的政政治责任任性和敬敬业爱岗岗的精神神，严格格遵守酒酒店的劳劳动纪律律，维护护酒店的的正常经经营秩序序。3) 按规定
14、区域域立岗，对对进出酒酒店的旅旅客应主主动拉门门迎送，协协助运送送行李，扶扶老携幼幼。注意意大堂内内特别是是总台周周围可疑疑情况。4) 严格遵守工工作规范范和要求求，安全全、正确确地指挥挥住宿旅旅客的自自备车辆辆有序停停放，提提醒车主主保管好好车内的的物品，保保证酒店店大门前前的畅通通，阻止止衣冠不不整者、醉醉酒者和和精神病病患者进进入酒店店。5) 严格按工作作流程和和制定的的巡逻路路线，按按时进行行安全巡巡逻和检检查，一一般每小小时必须须巡查一一次，按按酒店巡巡更点布布局依点点巡视检检查并做做好打更更记录，每每日巡逻逻为244时至次次日6时时止，发发现不安安全的问问题及可可疑的人人和事，应应
15、加强盘盘问，及及时报告告，做好好现场监监护和控控制工作作并做好好情况记记录。6) 对超过规定定时间的的访客（按按公安规规定的访访客时间间为7：0023：00）要要及时做做好记录录，妥善善做好劝劝导工作作。7) 熟悉酒店各各类应急急预案，在在发生突突发性情情况时，按按预案和和领导的的指令，进进行及时时的处置置。8) 为住店旅客客寄存行行李，严严格按照照行李房房寄存制制度，提提醒旅客客贵重物物品应寄寄存在总总台。认认真做好好存取记记录和交交接班手手续，防防止错失失事故。9) 按规定使用用各类配配备的保保安器材材(对讲讲机，手手电筒等等）不准准人为损损坏。10) 在工作时间间内违反反公司员员工手册册
16、及店纪纪店规，依依据有关关规定进进行处理理，造成成酒店损损失的应应承担必必要的经经济损失失，违法法者追究究法律责责任。11) 工作中不得得擅离职职守，巡巡逻检查查时应精精神饱满满，携带带对讲机机，保持持信息畅畅通，按按规定路路线和间间隔时间间执行巡巡逻打更更任务。12) 严格执行以以防为主主的工作作原则，发发现可疑疑的人和和事要妥妥善处置置并及时时报告领领导。13) 巡逻中一旦旦接到案案情指令令应按工工作预案案立即采采取措施施，控制制事态扩扩大，不不得无故故拖延时时间，处处置情况况应及时时报告店店长。14) 保安人员必必须全面面了解和和掌握酒酒店的各各类应急急预案，熟熟悉安全全疏散的的通道，消
17、消防设备备和各类类灭火器器材的使使用方法法。15) 检查中应及及时关闭闭应关闭闭的门窗窗。16) 日常巡检中中注意观观察安全全设施的的运转情情况，发发现故障障及时报报修。17) 做好交接班班工作记记录。2、客房安安全管理理制度1) 客房服务员员、清洁洁员同时时也是保保安人员员，要掌掌握旅客客情况，在在作好服服务和清清洁的同同时要保保障安全全。2) 客房内必须须标有安安全疏散散指示图图，服务务指南内内摆设公公安部门门颁布的的宾馆馆、旅馆馆旅客须须知。3) 严格执行进进房清洁洁时将房房门敞开开，并用用工作车车挡住房房门，严严禁翻动动客人的的物品，做做完清洁洁离房时时必须关关闭房门门，进出出客房分分
18、别填写写进出时时间。4) 旅客退房离离店时，及及时进房房检查，发发现遗留留物品及及时归还还旅客，客客人已离离店应将将遗留物物品上交交，并登登记备查查。5) 掌握旅客情情况，发发现长时时间挂有有“请勿打打扰”牌的客客房和旅旅客住宿宿不登记记及时查查明情况况，并及及时上报报酒店的的领导。6) 客房区域工工作人员员必须熟熟悉岗位位环境，明明确安全全出口的的方位和和消防灭灭火器材材的设置置，以及及正确地地使用方方法，并并保持安安全信息息畅通，发发现安全全疏散指指示灯故故障及时时保修。不不得擅自自挪用消消防灭火火器材。7) 一旦发生火火灾事故故，首先先要保持持镇静，迅迅速报告告，讲明明地点，燃燃烧物及及
19、火势情情况，并并及时疏疏散周围围旅客，就就近取用用灭火器器进行扑扑救，有有人被困困采取先先救人再再救火。8) 严格执行公公安消防防部门关关于易燃燃易爆物物品的管管理制度度，烟花花爆竹等等各类危危险物品品不准带带入酒店店。9) 客房内严禁禁私接电电源，严严禁使用用电炉和和电加热热器具。 3、早餐厅厅安全管管理制度度1) 餐厅的桌位位应保持持适当的的间距，对对正在用用餐的客客人，服服务员要要照看好好客人携携带的物物品，并并及时提提醒客人人保管好好自己的的物品，对对挂在椅椅背上的的衣物及及时套上上衣套，以以防他人人顺手牵牵羊，偷偷盗财务务。2) 认真维护餐餐厅内治治安秩序序的人和和事，应应及时报报告
20、并妥妥善处理理。3) 客人用餐完完毕应注注意客人人使用的的烟缸烟烟蒂是否否熄灭，不不能将火火种卷入入布件中中。4) 就餐客人离离席后，服服务员应应及时检检查餐桌桌周围，发发现客人人遗留物物品，应应及时归归还客人人或上交交。5) 营业结束时时，要认认真进行行安全检检查，确确保安全全。 4、厨房安安全管理理制度1) 安全第一，以以防为主主。厨房房内配备备与厨房房规模相相适应的的消防灭灭火器材材，从业业人员必必须了解解使用方方法和灭灭火安全全知识。2) 厨房工作间间间隙期期间，应应有专人人值班。3) 用电器用完完毕后记记住随手手将电源源线拔下下，煤气气使用完完毕及时时关闭。4) 开油锅过程程中，注注
21、意控制制油温，厨厨师不得得离开工工作灶台台，防止止油锅着着火，确确保安全全。5) 厨房内严禁禁吸烟，严严禁存放放易燃、易易爆和有有毒的危危险物品品，液化化气卡式式炉和酒酒精备用用的小气气瓶和固固定酒精精，应有有专人保保管，指指定在安安全的地地方存放放，随用用随领。6) 发现事故苗苗子或有有异味、异异声，必必需立即即查明原原因，切切实消除除隐患，防防患于未未然。7) 进行日常清清洁时，严严防将水水喷洒到到电源插插座，电电器开关关处，以以防电线线短路起起火。脱脱排油烟烟机和排排烟管道道要定期期清洗。8) 每日营业结结束，要要认真检检查水、电电、煤和和蒸汽，关关紧开关关，关闭闭门窗。5、财务室室安全
22、管管理1) 财务室门窗窗应装置置安全栅栅栏，门门窗坚固固。有条条件的应应安装与与1100联接的的防盗红红外线报报警装置置，严格格按规定定进行布布防，防防止撬窃窃。2) 存放现金必必须使用用保险箱箱，并专专人保管管，保险险箱的钥钥匙与密密码同时时使用，下下班时拨拨乱密码码，钥匙匙随身携携带。财财务人员员调离岗岗位密码码应及时时调换。3) 现金存放不不得超出出银行核核定限额额。解款款、提款款必须二二人同时时，按照照财务规规定每日日预留备备用金后后其他款款项全部部上缴。4) 支票、票证证和凭证证的管理理，坚持持检验复复核，支支票和印印章应分分开放置置在保险险箱内，严严禁使用用空白支支票。5) 财务室
23、配备备适当的的灭火器器材，严严禁烟火火，防止止火灾。 6、仓库安安全管理理制度1) 仓库门、窗窗应有可可靠的防防护装置置。房顶顶和地下下管道层层不得于于其他的的房间相相通，防防止火灾灾和小动动物侵害害。2) 仓库内敷设设的电线线应有铁铁质护套套管。3) 严禁使用荧荧光照明明，一般般物品物物料仓库库使用白白帜灯加加防护罩罩，危险险品使用用防爆灯灯，仓库库内无人人时应关关闭电源源。4) 仓库严禁烟烟火，并并配置适适当的灭灭火器材材。存放放物品按按防火要要求堆放放整齐。5) 仓库存放的的各类物物品应建建立帐册册，定期期盘点，做做到帐、卡卡、物相相符。6) 仓库应有专专人负责责，门钥钥匙专人人保管，无
24、无关人员员严禁进进入仓库库。7) 有危险品的的仓库应应保持干干干燥、阴阴凉、通通风，并并做好防防晒、防防潮、防防高温等等各项措措施。8) 各种易燃、易易爆物品品出入仓仓库必须须严格执执行验收收和发放放手续和和严格控控制存量量。 7、住宿登登记安全全管理制制度1) 前厅服务员员负责接接待旅客客住宿登登记工作作，每天天24小小时当班班服务。2) 所有中、外外旅客必必须凭有有效身份份证件如如实填写写旅客住住宿登记记单，登登记合格格率1000%。3) 对零散旅客客实施登登记时必必须做到到“三清，三三核对”。“三清”即即：字迹迹清、登登记项目目清、证证件检验验清。“三核对”即：核核对旅客客本人和和证件照
25、照片是否否相符，核核对登记记年龄和和证件的的年龄是是否相符符，核对对证件印印章和使使用年限限是否有有效。4) 旅行团体客客人的住住宿登记记可由旅旅行社陪陪同或销销售代表表代办填填报。5) VIP客人人可先领领进房，在在房内办办理登记记手续。6) 接待员在实实施住宿宿登记时时，应负负责协助助公安机机关切实实做好有有关通缉缉协查核核对工作作，发现现可疑人人员采取取内紧外外松，先先安排入入住，后后设法报报警，避避免打草草惊蛇。7) 旅客资料和和公安机机关下发发的有关关通缉协协查对象象应及时时输入电电脑准确确无误，以以便核查查。8) 接待员在办办理住宿宿登记的的同时，应应提醒旅旅客贵重重钱财，证证件可
26、免免费保管管。9) 按照公安部部门规定定：访客客须登记记，访客客时间不不超过223点。 8、贵重物物品保险险安全管管理制度度1) 贵重物品保保险箱放放于前台台监控清清晰处。2) 旅馆需使用用保险箱箱时，必必须是住住店旅客客方可办办理使用用手续，填填写寄存存卡，要要求：现现金不点点数、不不验真伪伪、当面面封包，贵贵重物品品当面封封包，放放置于监监控清晰晰处。3) 旅客领取被被保管物物品时必必须验证证，亲自自领取。4) 客人丢失寄寄存卡，应应立即报报告店长长，按规规定请客客人留下下身份证证复印件件，且留留下准确确住址和和联系方方式、要要求多人人共同在在场5) 严禁存放危危险品和和违禁物物品。6)
27、严禁总台私私用放置置私人物物品。9、消防安安全检查查制度1) 店长或店助助、值班班经理、保保安、工工程组成成酒店消消防安全全小组，根根据消防防安全标标准进行行检查。2) 每月检查一一次，逢逢国定假假日、“1199”防火日日之前专专门检查查一次。3) 每次检查必必须作好好书面记记录。4) 检查内容：A.消防泵泵启动、运运转情况况；B.泵房、配配电房、电电梯机房房、弱点点机房、仓仓库、厨厨房、所所有营业业区域、员员工宿舍舍安全制制度执行行情况；C.检查灭灭火器材材的配置置数量、有有效性和和安放位位置，消消防栓箱箱水带、水水枪、应应急灯、疏疏散标志志灯、警警铃、消消防通道道、消防防报警设设备是否否符
28、合消消防安全全规定。10、灭火火器维护护保养制制度1) 由保安每月月一次对对酒店所所有灭火火器进行行维护、保保养、检检查，认认真做好好记录在在灭火火器检查查表中中。分管管值班经经理负责责督导、检检查工作作落实情情况。2) 灭火器的维维护保养养要求：A.灭火器器的压力力低于指指示规定定，就更更换；B.灭火器器不能靠靠近热源源；C.每次清清洁灭火火器表面面和灭火火器箱内内外，做做到干净净无尘、无无杂物。D.灭火器器数量和和摆放位位置符合合规定，并并确保有有效日期期11、防火火门、消消防通道道管理制制度1) 防火门、消消防通道道、疏散散间是酒酒店消防防设备中中的重要要组成部部分，应应保持完完好、正正
29、常。不不得随意意改动和和占用。2) 防火门平时时应处于于自动关关闭状态态。3) 防火门不得得用锁具具封闭。4) 消防通道、疏疏散间应应保持畅畅通，严严禁堆放放杂物。12、动火火作业管管理制度度1) 在酒店内因因维修工工作需要要动用电电焊、气气焊及其其他明火火作业时时，须经经酒店店店长同意意并取得得动火火证后后，才能能进行动动火作业业。作业业丌始前前必须报报当班值值班经理理。2) 工程维修工工负责动动火作业业前的安安全措施施，包括括作业前前清除可可燃物，动动火中的的消防安安全监护护，作业业后的检检查有无无火险隐隐患。当当班值班班经理负负责对工工程维修修工的督督导和检检查。3) 动火作业者者必须持
30、持有效上上海市特特种作业业安全操操作证才才能作业业。动作作作业时时必须要要有现场场监护人人在旁边边监护。并并配备好好专用灭灭火器。4) 动火作业者者必须严严格按照照动火火证上上规定的的时间、地地点、部部位进行行动火作作业。13、易燃燃、易爆爆危险品品的保管管制度1) 应专场放置置酒店内内易燃、易易爆危险险品，如如油漆、香香蕉水、汽汽油、柴柴油、氧氧气、火火柴、酒酒精等。2) 易燃、易爆爆物品要要分类存存放，物物品和物物品之间间应保持持安全距距离。3) 应放置在阴阴凉、通通风地点点，并注注意保持持适当的的温度。4) 易燃、易爆爆品入库库后应每每周检查查。5) 易燃、易爆爆品存放放不得动动用明火火
31、，并在在墙上醒醒目位置置标上“严禁吸吸烟”。14、防火火档案管管理制度度1) 消防档案应应指定一一名安保保员建立立、装订订并保管管。由分分管保安安工作的的值班经经理负责责检查监监督。2) 消防档案:A.消防安安全小组组成员名名单B.酒店消消防安全全管理制制度C.公安消消防部门门的来文文D.消防安安全检查查记录E.公安消消防部门门消防验验收合格格意见F.消防安安全培训训材料、培培训记录录G.消防演演习计划划、记录录H.火警火火灾的调调查处理理记录I.消防工工作的奖奖罚记录录J.其他消消防安全全资料15、安保保员岗位位交接班班制度1) 安保员上下下班必须须执行交交接班制制度，交交接下文文规定的的交
32、接内内容，并并在交接接班本上上做记录录并签名名。由当当班值班班经理负负责检查查与监督督。2) 交接内容：宾客中可可疑情况况未解决的的安全隐隐患通缉协查查事宜宾客委托托而尚未未完成的的事宜前台交办办未完成成事宜钥匙和对对讲机车辆停放放情况各项记录录簿记录录情况上级交办办但未完完成的事事宜其他未完完成事宜宜3) 在没有交接接的情况况下不得得擅离岗岗位，必必须得到到当班值值班经理理同意方方可离岗岗。16、安保保员大堂堂岗工作作制度1) 安保员巡逻逻结束后后，应在在大堂负负责安全全防范和和服务工工作。2) 规范着装，仪仪表整洁洁，注意意行为规规范。3) 不得在大堂堂吸烟、进进食、饮饮水。不不得在大大堂
33、休息息区作工工作记录录。4) 耐心热情地地接受客客人询问问，主动动为客人人提拿行行李，开开关大门门。5) 保持警惕，注注意大堂堂和电梯梯内的进进出人员员，大堂堂内客人人的随身身物品安安全，遇遇可疑情情况及时时报告值值班经理理。6) 礼貌制止宾宾客大声声喧哗，防防止乞讨讨人员、外外来醉酒酒人员、精精神病患患者、拉拉客者进进入酒店店，防止止扰乱酒酒店正常常经营的的商贩和和推销者者进入酒酒店。维维护酒店店大堂的的良好环环境。7) 注意大堂的的环境卫卫生，协协助PAA服务员员做好大大堂卫生生工作。8) 不得和其他他岗位员员工随意意聊天。9) 对深夜进店店客人做做好验证证工作。17、安保保员巡逻逻制度1
34、) 安保员的巡巡逻根据据治安、消消防、服服务、卫卫生四项项结合的的标准来来要求。在在治安消消防上以以预防为为主，在在服务卫卫生上以以主动为为主，确确保重点点位置的的安全和和服务。在在巡逻形形式上以以定点和和流动相相结合的的方法。2) 安保员每一一小时要要对巡逻逻区域进进行一次次巡逻。并并及时准准确地在在酒店规规定放置置的巡逻逻到位记记录本上上进行记记录。记记录下巡巡逻到该该位置的的准确时时间。3) 安保员巡逻逻区域要要覆盖酒酒店所有有前后场场公共区区域。4) 安保员必须须熟悉巡巡逻区域域内所有有通道、安安全设施施设备、重重要部位位的情况况和使用用方法。5) 巡逻时要勤勤观察，及及时发现现事故隐
35、隐患，及及时发现现各种可可疑情况况或不法法人员的的违法活活动。6) 发现火警或或接到火火警指令令时，要要沉着冷冷静，迅迅速赶赴赴现场，弄弄清情况况后，及及时组织织扑救并并报告值值班经理理。7) 接到报警或或在巡逻逻中发现现可疑情情况时，应应及时赶赶赴现场场或采取取必要的的控制手手段及措措施，防防止情况况进一步步恶化，同同时应设设法迅速速报告值值班经理理。8) 巡逻时发现现客人房房门未关关，应礼礼貌提醒醒客人：“为了您您的安全全，请关关闭房门门。”9) 巡逻时发现现消防门门未关，应应主动落落实关闭闭。10) 巡逻时如发发现卫生生问题，如如发现地地上纸屑屑，应主主动进行行整改。严严重问题题，应报报
36、告值班班经理。11) 巡逻时，应应主动问问候遇见见的客人人。对客客人提出出的服务务要求，应应给予满满足，超超出自身身范围的的，应告告诉客人人回复时时间，然然后报告告值班经经理。12) 巡逻时，应应主动帮帮助客人人提拿行行李。进进出电梯梯，应遵遵循客人人先进先先出的原原则，并并为客人人按住电电梯开关关按钮和和按楼层层号。13) 巡逻结束后后，应在在大堂内内工作。14) 巡逻中不得得擅自离离岗，不不得和其其他岗位位员工聊聊天。15) 其他承担巡巡逻责任任的员工工的要求求同上。18、监控控工作制制度1) 安保员和前前台人员员负责电电视监控控。2) 监控人员要要熟练掌掌握监控控设备的的操作规规程。3)
37、 监视屏幕时时，注意意力集中中，及时时发觉可可疑情况况。4) 监控人员发发现可疑疑情况，应应注意保保持监视视，并向向值班经经理报告告。5) 对外来人员员需要查查阅录像像记录的的，必须须经店长长同意。6) 前台人员要要做好监监控设备备的卫生生。7) 非当班安保保员、前前台人员员等不得得随意翻翻看录像像资料，如如特别需需要，必必须征得得店长同同意，并并做好记记录。8) 对电脑自动动录像的的监控设设备，必必须在容容量范围围内做好好拷贝备备份工作作。19、通缉缉、协查查名单管管理制度度1) 接到公安部部门发送送的通通缉协查查名单书书时，必必须立即即报告店店长或店店助，店店长和店店助必须须立即组组织前台
38、台人员和和安保员员传阅，了了解对象象情况，并并在通缉缉协查名名单上签签名确认认。2) 传阅人员应应注意记记忆通缉缉协查对对象的特特征等信信息。3) 收到名单时时，当班班值班经经理及时时将通缉缉协查对对象信息息输入酒酒店PMMS系统统黑名单单管理中中。4) 在酒店客人人中发现现通缉协协查可疑疑对象时时，必须须马上报报店长。由由店长决决定报告告有关公公安部门门和处理理方案。5) 通缉协查名名单由前前台专门门保管，超超过时效效后，由由分管保保安工作作的值班班经理进进行处理理，并及及时删除除PMSS中的黑黑名单记记录。20、后台台区域保保安制度度1) 每一位酒店店员工都都有责任任保障酒酒店员工工和酒店
39、店财产的的安全。2) 酒店员工或或外来人人员携带带物品进进出酒店店时，酒酒店管理理人员或或安保员员有权检检查和询询问。3) 酒店仓库、厨厨房、员员工宿舍舍、办公公室无人人时应及及时上锁锁，相关关工作人人员应落落实责任任，酒店店管理人人员和安安保员负负责检查查和考核核。4) 员工车辆应应按酒店店指定位位置停放放，安保保员应对对停放地地点进行行巡逻，发发现异常常，及时时报告值值班经理理。5) 员工私人物物品应保保存在更更衣箱内内，更衣衣箱必须须上锁。不不得携带带贵重物物品至酒酒店，酒酒店不承承担任何何员工物物品遗失失的责任任。安保保员应对对员工更更衣室和和员工浴浴室进行行巡逻，发发现异常常，及时时
40、报告值值班经理理。6) 应防止非酒酒店工作作人员进进入酒店店后台区区域，发发现应及及时劝阻阻。异常常情况应应及时报报告值班班经理。21、电器器设备防防火管理理制度1) 酒店各部位位安装使使用电器器设备，应应做号保保护接地地。2) 在高温季节节定项检检查电器器设备线线路绝缘缘情况。3) 酒店不得购购买“三无”电器产产品在店店内使用用。4) 电器设备应应安装在在通风条条件较好好的地点点使用。5) 对于无独立立电源开开关的电电器设备备，使用用后应将将插头拔拔掉。6) 严禁在有电电器设备备的周围围，使用用和存放放易燃、易易爆物品品。7) 在标准的插插座上，严严禁使用用大功率率电器设设备。8) 严格禁止
41、任任何个人人电器设设备在酒酒店内使使用。22、防范范损失制制度1) 员工招聘：酒店招招聘员工工前必须须进行人人事审查查。面试试登记表表上经历历上的空空缺必须须被询问问。所有有前台、工工程、出出纳人员员，应尽尽可能向向以前的的雇主询询问情况况。鉴于于酒店属属于特种种行业，任任何有犯犯罪前科科和不良良记录的的人员不不得被录录用为酒酒店员工工。任何何有HAA阳性、心心脏病、高高血压、听听力和视视力障碍碍、怀孕孕、传染染病的人人员不能能被录用用为酒店店员工。所所有录用用的非本本地员工工都必须须有介绍绍人或从从有资质质的职业业介绍所所介绍。2) 所有员工必必须留给给酒店联联系电话话、实际际住址和和户籍地
42、地址，任任何变更更必须通通知酒店店。3) 酒店员工如如旷工，店店长应和和该员工工取得联联系，查查询原因因。如连连续旷工工2天以以上，应应上门家家访。4) 酒店文员必必须详细细记录发发给员工工的物品品，并让让员工签签名确认认。酒店店员工离离职，必必须交还还发给当当事人但但属于酒酒店的物物品。5) 离职员工不不容许继继续在酒酒店逗留留。以后后也不能能进入酒酒店后场场区域。6) 所有员工必必须在工工作时间间内按要要求统一一着装并并配戴铭铭牌。7) 未经店长允允许，任任何人不不得使用用酒店供供客人使使用的设设施和物物品。8) 除了专管仓仓库人员员、客房房主管、值值班经理理及以上上人员，其其他人员员不得
43、进进入仓库库或能够够取得仓仓库钥匙匙。9) 所有酒店物物品采购购进来后后，都要要办理验验收、入入库、出出库和盘盘点手续续。10) 对原材料采采购要遵遵循比价价制度。大大件物品品要有三三家以上上供应商商报价。并并定期由由财务和和市场比比价。任任何原材材料入库库都必须须由财务务人员或或所委托托的人员员验收数数量和质质量。大大件物品品，如棉棉织品到到货，可可进行110比比例随即即抽查，如如事后发发现问题题，应及及时联系系供应商商更换。只只有在物物品验收收完毕，妥妥善存放放好后，才才能在收收货单上上签名。11) 物品一旦送送达并经经过验收收，就必必须尽快快入库或或运送到到指定的的区域。12) 对消耗品
44、，应应贯彻“先进先先出”的原则则。13) 客房主管或或专职人人员发放放棉织品品必须进进行记录录，并按按照以脏脏换干净净的原则则。发放放给客房房服务的的棉织品品应根据据当天打打扫的预预计房间间数发放放。23、钥匙匙管理制制度1) 客房IC卡卡钥匙分分客人钥钥匙、楼楼层总钥钥匙和总总钥匙三三种。2) 客人钥匙卡卡由前台台人员，根根据客人人入住登登记和预预计住店店日期制制作，并并提交给给住店客客人，退退房时需需原卡回回收。3) 楼层钥匙和和总钥匙匙由店长长制作。客客房服务务员持有有楼层总总钥匙，客客房主管管持有总总钥匙。不不能超范范围制作作和发放放钥匙。所所有楼层层钥匙和和总钥匙匙制作出出来后必必须
45、登记记备案，日常收发由值班经理管理，并负责登记保管。4) 客人钥匙遗遗失：验验明客人人身份和和登记相相符说明规规定，向向客人收收取或从从押金中中扣除赔赔偿费重新制制作l把把新的钥钥匙给客客人通知值值班经理理使用管管理卡到到该房间间插一次次卡，确确保插卡卡前使用用的钥匙匙作废。5) 客人钥匙损损坏：A.验卡显示房房号和客客人所报报相同，且且在期限限内重新制制作l把把钥匙给给客人，并并向客人人致歉。B.如果卡卡号不能能显示或或不能验验卡验明客客人身份份和登记记相符重新制制作1把把钥匙给给客人，并并向客人人致歉。6) 客人钥匙留留在房间间，要求求开门。按按“开门服服务流程程”规范操操作。7) 客人寄存钥钥匙：A.听清客客人所报报房号，请请客人稍稍等验卡显示房房号和客客人所报报一致，取取房卡填填写房号号，钥匙匙插入新新房卡，放放在寄存存抽屉内内客人来来取时，验验明身份份后，交交还钥匙匙，将写写房号的的房卡撕撕毁。B.如验卡卡时，房房号不能能显示，应应先验明明身份，