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1、【全球500强企业员工人手一本：邮差弗雷德从平凡到杰出】弗雷德是美国的一名普通邮差，然而他实现了从平凡到杰出的跨越。他的成功之处在于通过自己的想像力和创造力为客户每天都提供超值的服务，让每一天成为自己的代表作。第一章 我所遇到的第一个弗雷德让每一天都都成为你你的代表表作。 约书书亚伍伍登，著著名篮球球明星与与教练约约翰伍伍登之父父第一次次遇见弗弗雷德，是是在我买买下新居居一一栋老房房子之后后不久。房房屋建成成于19928年年，我称称之为“旧旧新房”，地地点在丹丹佛的华华盛顿公公园，一一个绿树树成荫的的小区。生生平第一一次，我我有了属属于自己己的房子子。迁入入新居几几天后，有有人敲门门来访，我我
2、打开房房门一看看，外面面站着一一位邮递递员。“上午好，桑桑布恩先先生！”他他说起话话来有种种兴高采采烈的劲劲头：“我我的名字字是弗雷雷德，是是这里的的邮递员员。我顺顺道来看看看，向向您表示示欢迎，介介绍一下下我自己己，同时时也希望望能对您您有所了了解，比比如您所所从事的的行业。”弗弗雷德中中等身材材，蓄着着一撮小小胡子，相相貌很普普通。但但尽管外外貌没有有任何出出奇之处处，他的的真诚和和热情却却溢于言言表。这真让人惊惊讶。我我收了一一辈子的的邮件，还还从来没没见过邮邮递员做做这样的的自我介介绍，但但这确实实使我心心中一暖暖。我对他他说：“我我是个职职业演说说家，这这算不上上真正的的工作。”“如
3、果果你是位位职业演演说家，那那肯定要要经常出出差旅行行了？”弗弗雷德问问我。“是的的，确实实如此。我我一年总总要有1160到到2000天出门门在外。”弗雷德德点点头头继续说说道：“既既然如此此，如果果你能给给我一份份你的日日程表，你你不在家家的时候候我可以以把你的的信件暂暂时代为为保管，打打包放好好，等你你在家的的时候再再送过来来。”这简直直太让人人吃惊了了！不过过我对弗弗雷德说说，没必必要这么么麻烦：“把信信放进房房前的信信桶里就就好了，我我回家的的时候再再取也一一样的。”他解释释说：“桑桑布恩先先生，窃窃贼经常常会窥探探住户的的邮箱，如如果发现现是满的的，就表表明主人人不在家家，那你你就可
4、能能要身受受其害了了。”弗雷德德比我还还关心我我的邮件件！不过过毕竟，在在这方面面，他才才是专家家。他继续续道：“我我看不如如这样，只只要邮箱箱的盖子子还能盖盖上，我我就把信信放到里里面，别别人不会会看出你你不在家家。塞不不进邮箱箱的邮件件，我搁搁在房门门和屏栅栅门之间间，从外外面看不不见。如如果那里里也放满满了，我我就把其其它的信信留着，等等你回来来。”此时我我不禁暗暗自琢磨磨：这人人真的是是美国邮邮政的雇雇员吗？或许这这个小区区提供特特别的邮邮政服务务？不管管怎样，弗弗雷德的的建议听听起来真真是完美美无缺，我我没有理理由不同同意。两周后后，我出出差回来来，刚把把钥匙插插进锁眼眼，突然然发现
5、门门口的擦擦鞋垫不不见了。我我想不通通，难道道在丹佛佛连擦鞋鞋垫都有有人偷？不太可可能。转转头一看看，擦鞋鞋垫跑到到门廊的的角落里里了，下下面还遮遮着什么么东西。事情是是这样的的：在我我出差的的时候，美美国联合合递送公公司(UUPS)误投了了我的一一个包裹裹，给放放到沿街街再向前前第五家家的门廊廊上。幸幸运的是是，我有有邮递员员弗雷德德。看到我我的包裹裹送错了了地方，他他就把它它捡起来来，送到到我的住住处藏好好，还在在上面留留了张纸纸条，解解释事情情的来龙龙去脉，又又费心用用擦鞋垫垫把它遮遮住，以以避人耳耳目。弗雷德德已经不不仅仅是是在送信信，他现现在做的的是UPPS份内内应该做做好的事事！他
6、的行行为使我我震动。作作为一个个职业演演说家，不不管是在在客户服服务还是是一般的的业务中中，我可可以很容容易地发发现并指指出服务务质量上上的问题题。但要要找到优优秀的例例子，甚甚至是稍稍堪称许许的，都都要困难难得多。但但弗雷德德却是一一个金光光灿灿的的例子，人人性化的的贴心服服务正该该如此，他他为所有有渴望在在工作中中有所作作为的人人树立了了榜样。由于弗弗雷德的的榜样，我我开始把把他的事事迹拿出出来，在在全国各各地举行行的演讲讲与座谈谈会上和和听众一一起分享享。似乎乎每一个个人，不不论他从从事的是是服务业业还是制制造业，不不论是在在高科技技产业还还是在医医疗行业业，都喜喜欢听弗弗雷德的的故事。
7、听听众对他他着了迷迷，同时时也受到到他的激激励与启启发。回到住住地，我我偶尔有有机会转转告弗雷雷德他的的事迹如如何激励励着别人人。我告告诉他，有有一位灰灰心丧气气、一直直得不到到老板赏赏识的员员工，写写信给我我说弗雷雷德的榜榜样鼓励励她“坚坚持不懈懈”，做做她心里里认为正正确的事事，不计计较是否否能得到到承认和和回报。我还告告诉弗雷雷德，在在一次演演讲之后后，一位位听讲的的经理人人员把我我拉到一一边，对对我说他他现在才才认识到到，原来来一直以以来自己己事业的的理想就就是做一一个“弗弗雷德”。他他相信，在在任何一一个行业业和领域域里，每每个人的的奋斗目目标都应应该是杰杰出和高高质。我很高高兴让他
8、他知道，已已经有几几家公司司创设了了“弗雷雷德奖”，专专门鼓励励那些在在服务、创创新和尽尽责上具具有同样样精神的的员工。有一次次，有人人竟然通通过我的的地址给给弗雷德德转寄了了一盒家家制的糕糕饼！至于我我本人，则则希望以以更正式式的方式式对弗雷雷德的杰杰出服务务表示谢谢意。圣圣诞节临临近的时时候，我我在邮箱箱里给他他放了一一份小小小的礼物物。第二二天，我我的邮箱箱里有一一封不同同寻常的的信，上上面贴着着邮票，可可是没盖盖邮戳。我我看了一一下回执执，发信信人是邮邮递员弗弗雷德。弗雷德知道道把未经经邮局投投寄的信信私自放放入邮箱箱是违法法的。所所以，尽尽管是他他本人把把信从自自己家送送到我的的住处
9、，他他还是在在信封上上面贴上上邮票，使使其合法法。信的内内容摘录录如下：“亲爱爱的桑布布恩先生生，感谢谢你送我我的圣诞诞礼物你在在演讲和和座谈会会上提到到我，真真使我受受宠若惊惊。我希希望自己己能一直直提供优优秀的服服务。你你真诚的的，邮递递员弗雷雷德。”接下来的十十年中，我我一直受受惠于弗弗雷德的的杰出服服务。一一旦信箱箱里的邮邮件塞得得乱糟糟糟，那准准是弗雷雷德没有有上班。弗弗雷德为为这条街街的住户户服务时时，我的的信件总总是捆扎扎整齐的的。在工作作之外，弗弗雷德还还对我有有一份个个人的兴兴趣。一一天，我我正修剪剪房前的的草坪，街街上的一一辆汽车车减慢了了速度，车车窗摇下下来，一一个熟悉悉
10、的声音音喊道：“嗨！桑布恩恩先生！这次出出差还好好吧？”是弗雷雷德，工工作之余余，开车车在小区区中兜风风呢。一直到到今天，我我也无法法说清，弗弗雷德的的动力究究竟来自自何处。我我知道，额额外的优优秀服务务并未给给他带来来更高的的收入；我猜测测，他也也没有因因此得到到雇主的的特别赏赏识或提提拔(如如果有，我我也从没没听说)。据我我所知，他他也没有有私下参参加过任任何特别别的培训训或激励励计划。我能确确定的一一件事是是：弗雷雷德和他他工作的的方式，对对于211世纪任任何想有有所成就就、脱颖颖而出的的人来说说，都是是一个最最适用的的象征。真真理是可可以传播播的，我我从弗雷雷德身上上学到的的四条原原则
11、，对对于任何何行业中中的任何何人，都都是适用用的。原则一一：每个个人都能能有所作作为不怕你你所工作作的机构构有多庞庞大，甚甚至也不不怕它有有多么糟糟糕，个个人在这这个机构构中，永永远能有有所作为为。上司司可能对对员工出出色的表表现设置置障碍，或或对之视视而不见见，或者者不能充充分赏识识和鼓励励；也可可能，上上司愿意意对员工工进行培培训，改改善他们们的业绩绩，并给给予奖励励。但不不管环境境的利弊弊顺逆，最最终，超超卓的工工作表现现，还是是员工自自己抉择择的结果果。想一想想，你在在工作中中为顾客客和同事事带来了了喜悦，还还是给他他们增添添了烦恼恼？你是是帮助自自己的组组织与其其目标更更近一步步，还
12、是是与它背背道而驰驰？你的的工作表表现是因因循普通通，还是是超凡脱脱俗？你你是减轻轻了他人人的负担担，还是是给他们们添加了了累赘？你愿襄襄助他人人脱颖而而出，还还愿意拖拖人家的的后腿？没人能能阻止你你选择卓卓越。在在每一天天结束之之际，关关键的问问题只有有一个：“你做做了什么么有意义义的事？”著名作作家、商商界领袖袖弗雷德德史密密斯根据据自己多多年的管管理经验验得出结结论：“大大多数人人都渴望望体现自自身的价价值。”我同意意。想想想弗雷德德所做的的一切：别的邮邮递员可可能把自自己的工工作看成成是枯燥燥乏味的的苦差，他他却从中中看到了了为别人人生活带带来改变变的机会会，而且且是积极极的改善善。马
13、丁路德金说：“如果果一个人人是清洁洁工，那那么他就就应该像像米开朗朗基罗绘绘画、像像贝多芬芬谱曲、像像莎士比比亚写诗诗那样，以以同样的的心情来来清扫街街道。他他的工作作如此出出色，以以至于天天空和大大地的居居民都会会对他注注目赞美美：瞧瞧，这儿儿有一位位伟大的的清洁工工，他的的活儿干干得真是是无与伦伦比！”弗雷德德理解这这段话的的寓意。他他的行为为本身就就证明了了，没有有任何工工作是卑卑微的、不不足道的的，只要要做这项项工作的的人是杰杰出的、不不同凡响响的。政政客喜欢欢对我们们讲：工工作给人人尊严。对对此我并并无异议议。有一一份工作作，为自自己和家家人提供供生活的的保障，是是非常重重要的。但但
14、这只是是硬币的的一面。我们很很少听到到的是：人也能能给工作作以尊严严！没有有不重要要的工作作，只有有看不起起自己工工作的人人。可能能正是基基于这一一点，福福布斯杂杂志的创创始人、传传奇人物物B. C.福福布斯才才会说出出如下一一番话：“做一一个一流流的卡车车司机，比比做一个个不入流流的经理理，更为为光荣，更更有满足足感。”我就见见过一两两位出租租车司机机，他们们对自己己的工作作充满热热情，我我也见到到一些高高层经理理，已经经完全失失去了进进取的动动力。职职位从来来不能决决定一个个人的表表现，反反倒是工工作表现现，最终终会决定定一个人人在生活活中的地地位。这这是因为为，地位位取决于于行动的的结果
15、，而而不是头头脑中的的想法。关关键就是是，行动动起来，真真正去做做那些其其他人往往往只在在口头上上说说而而已的事事！调高工作的的目标，比比仅仅维维持现状状更有挑挑战性。不不必理会会来自嫉嫉妒者的的批评，他他们因别别人的成成就而坐坐立不安安，是你你的态度度，而不不是你的的职位，使使你可以以做到心心无旁婺婺。最终终的结果果是，你你为他人人创造的的价值越越大，你你所得到到的回报报也必然然越丰厚厚。不依依赖他人人的支持持、承认认和奖励励，完全全靠自己己的努力力，做到到最好，是是带来成成就感的的决定性性因素。原则二：成成功的基基石是关关系绝大多多数寄给给我的信信件最终终都到了了我的信信箱，我我出钱，美美
16、国邮政政(U. S. Poostaal SServvicee)为我我提供服服务，一一点不多多，一点点不少。与与此相对对照，弗弗雷德所所提供的的服务却却是让人人惊叹的的，这有有许多原原因，其其中最主主要的一一条，就就是我和和他之间间的关系系。在弗弗雷德之之前，在在他之后后，我和和其他任任何邮递递员都没没有建立立类似的的关系。事事实上，弗弗雷德可可能是唯唯一一个个与我有有某种私私人交往往的邮递递员。道理很很简单。冷冷淡的人人提供服服务总是是公事公公办的态态度。只只有在服服务人员员和顾客客之间建建立某种种关系和和交往，服服务才能能人性化化。弗雷雷德花费费时间来来认识我我，了解解我的需需要和喜喜好，然
17、然后利用用这些信信息为我我提供前前所未有有的优质质服务。弗雷德德的事例例证明，在在任何工工作或业业务中，关关系的建建设是首首要的目目标，因因为关系系的质量量决定了了产品或或服务的的质量。这这也是为为什么：对雇员员的人性性有深刻刻认识的的领导能能够成功功。对对用户的的人性有有深刻认认识的技技术能够够成功。对自己己工作中中的人性性因素有有深刻认认识的邮邮递员弗弗雷德能能够成功功。原则三三：你必必须持续续地为他他人创造造价值，而而这不必必花费一一分钱没有足足够的资资金？没没受过必必要的培培训？没没碰到合合适的机机会？换换句话说说，你是是否抱怨怨过自己己缺少资资源？你你是否已已经开始始相信，“无无中生
18、有有”是不不可能的的？请想一一想弗雷雷德吧。作作为邮递递员，他他拥有什什么资源源呢？一一套蓝色色的工作作服，一一只布口口袋，就就这些！他走街街串巷为为人送信信，口袋袋里装满满了邮件件，脑袋袋里却装装满了想想像。正正是这些些想像，使使他能为为顾客创创造价值值，这并并没有让让他多花花一块钱钱。他只只是比大大多数邮邮递员用用心多一一点，创创造性多多了一点点。我认为为，弗雷雷德的做做法表明明，他掌掌握了221世纪纪最重要要的职业业技能：在不增增加支出出的同时时，为客客户创造造更大价价值的能能力。你你也可以以尝试用用想像力力代替金金钱。你你的目标标应该是是比竞争争对手更更想得更更多，而而不是花花钱更多多
19、。多年来来，我见见过许多多人，为为自己的的工作忧忧心忡忡忡，担心心自己成成为裁员员的目标标。他们们不知道道在未来来的几个个月内，是是否能保保住自己己的工作作。我总是是告诉他他们，停停止此类类的忧虑虑，一般般来讲，他他们听得得进我的的建议。当当然，这这样说好好像是出出于事不不关己的的冷漠，可可能让他他们吃不不消。但但事实上上，我只只是尽力力让他们们把注意意力从工工作转移移到自己己的工作作能力上上。当今的的高中或或大学毕毕业生，职职业生涯涯中难免免都要有有若干次次失业的的经历。但但只要一一个人具具有“可可雇用性性”，失失业就一一定是临临时的、短短暂的。“可可雇用性性”是指指具备任任何雇主主都会欣欣
20、赏和需需要的一一套技能能，不论论是在何何种行业业，处于于什么地地理位置置。那么是是什么技技能使人人具有可可雇用性性呢？能能够增强强可雇用用性的技技能有很很多，但但我相信信，其中中最为重重要的一一条是：不靠增增加支出出，为顾顾客和同同事创造造价值的的能力。它它的秘诀诀就是用用想像力力代替金金钱，用用创造性性代替资资本。桑布恩恩的信条条是：金金钱是解解决问题题的最差差方案！任何人人，只要要有足够够的金钱钱，总可可以买到到一条出出路。但但真正有有意义的的挑战是是，在竞竞争中能能够以智智取胜，而而不是靠靠钱出头头。这就引引出了一一个有意意思的问问题：弗弗雷德面面对的挑挑战是什什么呢？对于我我们身处处职
21、场中中的大多多数人来来说，竞竞争可能能来自公公司内部部，也可可能来自自外部，或或者两方方面都有有。比如如，你可可能要竞竞争本公公司或部部门中一一个更好好的职位位。当然然，职业业风度会会使你选选择另外外一种表表达方式式：你希希望最有有能力、最最适合的的人选得得到这个个职位，而而你正努努力工作作，以证证明自己己就是那那个人。经常，市场场上也会会有明确确的竞争争对手。有有一次，我我在一个个会议上上做演讲讲。会议议的赞助助人之一一是一家家邮递公公司，他他们认为为“美国国邮政”是是自己的的竞争对对手。结结果在那那次演讲讲中，他他们禁止止我使用用弗雷德德的例子子。(这这家公司司也渴望望并鼓励励自己所所有的
22、雇雇员提供供弗雷德德式的服服务，但但他们竟竟然不希希望我引引用弗雷雷德作为为榜样，这这让我感感觉有些些意外。)因为不不同的邮邮政公司司之间要要竞争市市场份额额，所以以弗雷德德式的员员工既能能成为他他们实现现目标的的助力，也也可以构构成一种种威胁。不不管弗雷雷德本人人是否有有类似的的考虑，大大多数雇雇主都明明白，弗弗雷德式式的员工工可以使使公司在在竞争中中处于有有利位置置。我不认认为弗雷雷德想到到了这一一点。我我想，弗弗雷德的的行为证证明了，人人们在这这个世界界上还有有一个不不那么具具体的竞竞争对手手，那就就是我们们的工作作本来可可以达至至的程度度，也就就是说，我我们每天天都在与与自己的的潜力进
23、进行竞争争。而大大多数人人，包括括我自己己，都没没能完全全发挥潜潜力，做做到最好好。我不敢敢妄言自自己对弗弗雷德的的动力来来源了解解得一清清二楚。但但我猜想想，从自自己出色色工作中中获得的的满足感感，是一一个重要要的因素素，因此此他才能能始终如如一地带带给客户户快乐和和优质的的服务。这样，在在每一天天结束之之际，弗弗雷德都都击败了了一个竞竞争者，这这个沉默默的对手手试图压压制他的的，同时时也包括括你的，和和我的潜潜能，它它就是平平庸，就就是一种种甘于平平凡、得得过且过过的心态态。尽管这这个对手手不一定定会影响响你提职职，或减减少公司司的市场场份额，它它却必然然会降低低你工作作的质量量，削弱弱你
24、可能能从工作作中获得得的满足足感。原则四四：定期期自我调调整，振振作自己己从弗雷雷德身上上得到的的重要启启示，必必然使我我们自问问：如果果弗雷德德能赋予予邮递员员以如此此多的新新意，那那么你和和我在工工作中，难难道不能能更为奋奋发，有有更多创创新吗？有许多多日子，你你一早睁睁开眼就就感觉沮沮丧乏力力。你已已经读过过书、听听过录音音、看过过录象、上上完培训训课程。你你觉得自自己已经经做了能能做的一一切，但但仍然是是意志消消沉，无无精打采采。处于于这样的的人生低低潮，当当你的工工作责任任心已经经萎缩，当当下班回回家成为为你每天天的首要要目标，这这时，你你该怎么么办？我个人人的对策策是：想想一想那那
25、个过去去曾经为为我送信信的人。因因为，如如果邮递递员弗雷雷德能以以如此卓卓越的创创新精神神和责任任心来完完成把信信放入邮邮箱这样样的工作作，那么么我也一一样可以以调整工工作态度度，重新新焕发青青春，使使自己生生机勃勃勃，我甚甚至可能能做得更更好。我我相信，不不论你从从事什么么工作，在在何种行行业，也也不论你你住在何何处，每每天早晨晨醒来，你你都是一一个全新新的人。你你可以按按照自己己的选择择，来塑塑造自己己的工作作和生活活。新的工工作方式式受到邮邮递员弗弗雷德，以以及其他他在各种种行业中中曾经为为我提供供服务，或或者我曾曾遇到、观观察到的的无数弗弗雷德的的启发，我我总结出出弗雷德德要素。其其中
26、包含含着弗雷雷德们教教给我的的朴素而而又深邃邃的道理理。这些些事情每每个人都都能做到到，也应应该做到到。通过过学习如如何做一一个弗雷雷德，就就可能完完成杰出出的工作作，那同同时也意意味着成成为一个个杰出的的人这是我我们每个个人的目目标。 第二章 到到处都有有弗雷德德每个人的生生命中都都有一个个特殊的的时刻，他他就是为为此而生生。这个个特殊的的机遇，如如果他能能够把握握，将使使他得以以完成自自己的使使命一个只只有他才才有能力力完成的的使命。此此时，他他将感受受荣耀与与伟大，这这是属于于他的辉辉煌瞬间间。温斯顿顿丘吉吉尔我钟爱星巴巴克咖啡啡。我的的每一天天，几乎乎都是从从一杯星星巴克开开始。那那天
27、早晨晨，在开开车去丹丹佛国际际机场的的路上，我我拐到星星巴克，要要了一大大杯热气气腾腾的的咖啡。回回到我的的三菱日日食汽车车，开上上州际公公路，我我意识到到出了麻麻烦。这这辆车没没有自动动换档，这这也就意意味着，我我需要用用一只手手换档，而而另一只只手当然然得握方方向盘。我我暂时只只好把咖咖啡放在在控制盘盘中间。咖咖啡有没没有渐出出来的危危险呢？危险发发生，成成为事实实。突然然之间，我我的右腿腿，从膝膝盖到臀臀部湿热热一片，都都被咖啡啡染成黑黑色。更更糟糕的的是，当当时我穿穿的是一一条浅蓝蓝色牛仔仔裤。来来到机场场，我采采取了些些应急措措施，用用橡皮刷刷尽量擦擦去污渍渍，还用用厕所的的干手器器
28、烘干。但但我看起起来仍像像个大呆呆瓜。一住进进亚特兰兰大机场场的玛瑞瑞特酒店店，我马马上给酒酒店清洁洁部打电电话。“我我回程要要穿的唯唯一一条条牛仔裤裤渐上了了咖啡，”我我对清洁洁部的主主管说：“有没没有可能能当晚就就帮我把把它洗好好呢？”她的声声音听起起来充满满了理解解和同情情。她告告诉我说说，不但但宾馆没没有客人人专用的的洗衣房房，而且且负责清清洗牛仔仔服的员员工当天天也不在在。但她她接着说说，她愿愿意帮忙忙，把我我的裤子子带回家家清洗，第第二天一一早再给给我送来来。不用说说，我接接受了她她的建议议。第二天天早晨，这这位让人人惊叹的的女士把把一条干干干净净净，并且且熨烫平平整的牛牛仔裤送送
29、到我的的门口。现在我我仍然觉觉得很遗遗憾，当当时没有有记下她她的名字字(当然然，事后后我还是是给宾馆馆写了一一封感谢谢信，对对她的行行为大加加称赞)。但是是，尽管管我已经经想不起起她的名名字，我我却知道道她是谁谁。她是一一个弗雷雷德。走到哪哪里都有有弗雷德德自从我我结识了了邮递员员弗雷德德以后，我我开始认认识到，弗弗雷德的的身影无无处不在在。我见见到的弗弗雷德越越多，就就越发肯肯定，他他们并非非如我一一度认为为的，是是少有的的例外。不不仅如此此，弗雷雷德们还还各有各各的精彩彩与特色色。滑稽的的弗雷德德乘早晨晨6点115分的的航班从从丹佛飞飞往圣弗弗朗西斯斯科的乘乘客，很很少有劲劲头十足足的时候
30、候。根据据经验，我我知道这这会是一一次困顿顿、平静静的旅程程。当然然了，这这要看飞飞机上的的播音器器是在哪哪一位空空务员手手上。在一次次航空旅旅途中，和和我一起起坐头等等舱的乘乘客就享享受了一一回空务务员的另另类播音音服务。“如果果您感觉觉耳膜鼓鼓胀难受受，我建建议您张张大嘴打打个哈欠欠；”她她说道：“如果果您打不不出来，请请告诉我我，我可可以给您您讲讲我我的爱情情故事。”“飞机机已经到到达圣弗弗朗西斯斯科机场场上空。如如果圣弗弗朗西斯斯科是您您旅程的的终点，那那么我祝祝您一路路平安到到家。目目前，北北4055路设有有路障，市市场街出出口有车车抛锚，其其他路段段畅通无无阻。”往常昏昏昏欲睡睡的
31、乘客客醒了过过来，整整架飞机机充满了了笑声。但但这还不不算完呢呢，在飞飞机着陆陆后，空空务员又又返回做做最后一一番指示示。“除非非是您临临座的乘乘客已经经占了先先，不然然就让我我头一个个欢迎您您来到圣圣弗朗西西斯科吧吧。你们们可以看看到，机机场大楼楼在很远远的地方方，我们们不在靠靠近大楼楼处着陆陆，因为为那样里里面的人人会吓得得屁滚尿尿流，所所以我们们的飞机机着陆点点比较远远。这意意味着我我们还要要在地面面上滑行行片刻，因因此，请请您等飞飞机在下下机通道道处停稳稳，并且且安全带带的指示示灯熄灭灭时，再再起身下下机。”“对于于星级、首首相级乘乘客，以以及经常常乘飞机机旅行的的乘客人数数太多，我我
32、不能一一一提到到名字了了，但大大家都心心中有数数我我们感谢谢您在频频繁的旅旅行中选选择联合合航空。如如果您愿愿意留下下一张最最近下飞飞机时拍拍的照片片，我可可以帮忙忙寄给您您的亲友友，让他他们时时时记住你你。”“我最最后一个个愿望是是，在您您下飞机机时，请请露出一一副灿烂烂的笑容容，这样样外面的的人见了了，就会会想像我我们究竟竟度过了了怎样美美好的空空中旅途途。”这位弗雷德德所做的的是：她她愿意冒冒一定的的风险，去去创造快快乐。结结果乘客客或或者说她她的“顾顾客”，也也从中得得到了快快乐。尽责的弗雷雷德杰克福伊是是俄亥俄俄州华盛盛顿市希希尔顿家家园套房房旅馆的的夜间核核数员。一一天晚上上，杰克
33、克接到一一位女士士的电话话，她的的丈夫正正住在家家园旅馆馆。她提提出一个个特别的的请求，第第二天是是父亲节节，她的的女儿想想为父亲亲订一份份他最爱爱吃的早早餐：薄薄煎饼，鸡鸡蛋，熏熏肉。唯一的问题题是，家家园旅馆馆没有配配套的饭饭店。所所以杰克克在早晨晨7点下下班后，驱驱车到附附近的一一家饭店店，按要要求买了了指定的的早餐。他他又额外外买了一一张卡片片，用一一支蜡笔笔在上面面写道：“来自自爸爸的的乖女儿儿。”然然后他开开车返回回旅馆，把把餐盒送送到又是是惊讶、又又是感激激的父亲亲手中。哦，顺顺便提一一下，这这次到位位的服务务为杰克克所在的的旅馆赢赢得了一一大单合合同。增增值会计计学：这这就是弗
34、弗雷德的的力量！慷慨的的弗雷德德有一次次，在俄俄亥俄州州哥伦布布市的皇皇冠大酒酒店，刚刚刚办好好入住登登记，这这时我发发现，自自己没有有足够的的现金来来支付第第二天早早晨去机机场的出出租车费费了。前前台的服服务人员员说，我我不能用用美国运运通卡在在酒店支支取现金金，不过过有些出出租车司司机是接接受信用用卡付账账的。不不幸的是是，根据据日程安安排，我我的讲演演将在99点钟结结束，而而我希望望搭乘99点400分的航航班回去去。排队队等候肯肯通融的的出租车车司机得得费些功功夫，再再加上填填单据的的时间，如如此一来来想赶上上飞机恐恐怕很难难了。我的麻麻烦还没没完呢。客客房的钥钥匙不好好用，我我只好赶赶
35、回楼下下大堂，打打电话找找人来解解决。酒酒店内部部电话正正对着咖咖啡厅，里里面值班班的服务务员看到到我要打打电话，而而且手里里仍然拿拿着行李李，就走走了过来来。他自自我介绍绍说他是是尼克，问问我是否否有什么么问题。我我把钥匙匙的事对对他讲了了。“这这事就交交给我吧吧，”他他说，然然后又问问我：“给给您添麻麻烦了，我我请您喝喝点什么么吧？账账算我的的。”我我要了杯杯啤酒，吃吃了一点点快餐，这这时尼克克打电话话叫人来来换钥匙匙。换到新新钥匙之之后，我我见尼克克既然这这么热心心，就把把另外那那个恼人人的问题题也对他他和盘托托出。他他听我讲讲完，然然后说：“如果果最后实实在没有有别的办办法了，就就回来
36、找找我，我我帮你解解决。”他他告诉我我他要到到明天早早晨7点点30才才下班，之之后又补补充道：“要不不要我下下班前给给你打个个电话确确定一下下，看你你是否已已经拿到到需要的的现金？”我说说他实在在是太周周到了，我我非常感感谢。最后，进进到房间间，我分分别给我我的办公公室、开开户银行行，以及及美国运运通公司司打电话话，一连连打了440分钟钟。我有有一张自自动提款款卡，可可从来没没用过，密密码早就就忘记了了。银行行的个人人服务部部经理(perrsonnal bannkerr)表示示她无能能为力。运运通公司司倒是可可以提供供现金，但但是我在在他们那那里的银银行账户户资料已已经是113年前前的。这这样
37、我就就得先打打电话回回家，还还得指望望我太太太正好在在家，让让她去查查找我新新的账户户资料，然然后再打打电话回回运通公公司。最最后，我我还必须须找到一一台运通通公司的的自动提提款机！我的办办公室主主任玛丽丽艾伦伦出了几几个主意意，可即即使像她她那么足足智多谋谋的人，也也还是没没能让我我拿到现现金。我我决定回回去找尼尼克。“这真真让人很很尴尬，尼尼克，”我我实话实实说，“我我跑遍了了全世界界，200年中，只只有两次次身上的的钱不够够了。实实在是不不好意思思，你能能借我220块钱钱吗？”尼克的的回答不不带丝毫毫犹豫：“没问问题，这这事谁都都会碰上上。”他他打开钱钱包，取取出300美元给给我说：“把
38、这这30块块拿着吧吧。”我我向他解解释我只只需要220块。“别，还还是拿330块吧吧，”他他不肯听听我的：“以防防万一”。我我们互相相交换了了地址，我我向他保保证，一一回到家家，马上上把钱寄寄还给他他。尼克的的慷慨援援手，让让我感激激不已，同同时也深深受震撼撼。美国国运通、西西北银行行，甚至至我自己己的办公公室都束束手无策策的难题题，就这这样被一一个热心心肠、愿愿意帮忙忙的人解解决了。30块块钱不是是个大数数目，但但也决不不算少，尤尤其是要要你自掏掏腰包的的时候。尼尼克此前前和我素素未谋面面，而且且从他那那方面来来看，我我也很可可能就此此鸿飞溟溟溟，杳杳无音信信。他了了解与切切实的服服务相伴伴
39、的风险险，但却却愿意接接受和承承担。第二天天，回到到办公室室，我马马上给尼尼克寄了了一张支支票，为为表示感感谢，同同时附送送了几本本我写的的书和讲讲演录音音带。尼克是是否曾经经吃亏上上当呢？是否有有住客得得了他的的帮助，既既不感激激，也不不偿还呢呢？我不不知道。但但我对他他的印象象是，他他会继续续提供帮帮助和服服务，哪哪怕他帮帮过的人人有的一一去不返返。我这么么想，是是因为我我相信尼尼克心中中有数。他他明白，人人生幸福福和成功功的要窍窍是关注注自己能能给予什什么，而而不是得得到什么么。他知知道，要要做好事事，不是是出于必必须，而而是因为为它是好好事。尼尼克知道道，提供供服务，不不是一种种责任，
40、而而是一个个机会；他知道道，提供供帮助，比比接受帮帮助更快快乐！一个多么重重要的提提示！说说来也许许你不信信，我其其实很高高兴当时时自己现现金不够够，因为为这样我我才能认认识尼克克，才能能从他的的行为中中得到提提示；而而现在，读读者诸君君也获得得了提示示，看到到尼克所所知道的的真理。其他知道这这个道理理的弗雷雷德莫顿牛牛排餐店店的一位位女服务务生下班班出来，去去停车场场开车，看看见一位位她刚在在店里招招待过的的男士，正正吃力不不讨好地地给自己己的车换换轮胎。她她走过去去说：“我我来帮你你一把吧吧。”很很快，这这位热心心主动的的服务生生就为饭饭店的顾顾客提供供了比上上菜大得得多的帮帮助，他他顺利
41、地地上路了了。在一次飞往往奥兰多多的航班班上，一一位喜欢欢热闹的的乘务员员，戴上上一只GGooffy帽，把把飞机上上小孩子子们叫到到前舱，给给他们变变戏法。还还有一位位空中小小姐，坐坐在地板板上，把把一个小小娃娃抱抱在怀里里哄着，以以便疲惫惫不堪的的家长能能解放片片刻，稍稍事休息息。在克罗罗拉多克克莱斯特特得巴特特滑雪胜胜地，一一位员工工义务帮帮忙，在在停车场场为滑雪雪者修好好了汽车车。另一一位员工工，用自自己特许许证上的的份额，给给在圣地地度假的的一家人人砍回一一棵松树树，让他他们在节节日能有有自己的的圣诞树树。南加州州的一位位有线电电视安装装工人，所所提供的的服务远远远超出出工作节节目单上
42、上规定的的范围。他他给遥控控器编好好新频道道的程序序，设定定录像机机上的定定时器，还还经常帮帮客户调调整天线线和扬声声器，以以提高音音质。几个月月前，我我的一位位朋友去去看电影影，却忘忘了带钱钱夹。她她问影院院的一个个员工，可可否写一一张欠条条。对方方告诉她她不必麻麻烦，下下一次方方便的时时候把钱钱送过来来就行了了。她在在放映厅厅坐下之之后，还还是那位位刚才目目送她进进来的员员工，又又亲自给给她送来来一盒爆爆米花和和一份饮饮料。此此后她还还常去那那家影院院吗？当当然！一一有机会会就去。我的航航空旅途途中有一一次很不不愉快的的经历。我我要从费费城赶回回，但航航空公司司在机场场的服务务人员似似乎没
43、办办法帮我我订到票票，也许许是根本本不情愿愿帮忙。所所以我只只好打长长期客户户的免费费电话，找找负责人人说明情情况。她她非常体体谅我的的难处，费费很大力力气安排排人，帮帮我订当当晚飞回回丹佛的的机票。她她的努力力让我十十分感动动，而更更让人难难忘的是是，她第第二天还还专门打打电话到到我办公公室，以以确认我我是否顺顺利到家家！弗雷德德都是客客户的贴贴心人按人计计酬制、健健康维护护组织对对医疗单单位的限限制，以以及管理理式医疗疗，已经经改变了了医疗的的整个方方式。没没有改变变的，是是医疗中中“人”的的因素。仍仍然有一一些杰出出的医疗疗工作者者，在能能做什么么和不能能做什么么之间，他他们继续续关注前
44、前者。在在对医疗疗的一片片抱怨声声中，你你可能不不会想到到，这一一行业里里，也有有着光彩彩夺目的的弗雷德德。医师助助理丹，就就是一个个弗雷德德。想像像一下医医院婴幼幼儿科的的工作会会是个什什么情况况吧。唯唯一比治治疗成年年患者更更艰苦的的工作，就就是护理理一个小小病号了了。我妻子子达拉带带着我们们三岁的的儿子去去看医生生那天，我我没有在在场。他他摔了一一跤，撞撞到祖父父的咖啡啡桌上，我我们想给给他检查查一下，看看看他的的颌骨有有没有错错位。丹丹进来的的时候，我我们的儿儿子亨特特正坐在在医院的的地板上上，乐呵呵呵地打打了个招招呼之后后，丹一一屁股坐坐在他旁旁边。亨特一一边嚼着着饼干，一一边用怀怀
45、疑的目目光打量量丹。“嗨嗨，小帅帅哥，给给我来一一块好吗吗？”丹丹问道。儿儿童对周周围环境境认识极极快，去去过几次次医院后后，大多多数孩子子都会对对医生心心怀戒惧惧，严重重的简直直就怕得得要命。所所以，毫毫不奇怪怪，看见见丹老实实不客气气地伸手手从他袋袋子里掏掏出一块块饼干，亨亨特吃惊惊得眼睛睛都瞪圆圆了。一刹那那间，亨亨特的小小脸被笑笑容照亮亮了。接接下来，用用医疗术术语来说说，丹继继续与亨亨特进行行“交流流”。(用家常常话说，就就是他们们开始一一起玩耍耍。)他他们扭做做一团，闹闹来闹去去，丹把把亨特两两只鞋的的鞋带系系在一起起，亨特特向前一一走，就就会摔个个屁蹲儿儿。他真真是爱死死了这个个
46、游戏，笑笑个不停停。胡闹几几分钟之之后，亨亨特的紧紧张感完完全消除除了，丹丹这才开开始给他他进行检检查。很很可能，亨亨特还以以为自己己看错了了，这里里并不是是一家医医院呢。从丹那那方面来来说，他他不但把把儿童体体检的麻麻烦减到到最低程程度，更更成功解解除了一一个三岁岁孩子对对医院的的恐惧，这这真是不不简单。这就是是弗雷德德式思维维的典范范！不过过，为防防读者以以为弗雷雷德都是是默默无无闻的人人物，我我就再和和大家分分享一位位弗雷德德的故事事。名人弗弗雷德上世纪纪50年年代初，想想在纽约约布朗克克斯区找找一份暑暑期工可可不是件件容易的的事，但但是年轻轻的柯林林决意要要赚到自自己所需需的钱。每每天
47、很早早，他就就来到卡卡车司机机联合会会大楼，找找零工来来做。偶偶尔赶上上机会，他他也到运运送苏打打汽水的的卡车上上当帮手手。不久久，一家家百氏可可乐工厂厂需要人人手，去去清洗汽汽水瓶上上黏稠的的糖浆。其其他的少少年没有有一个应应征的，但但柯林去去了。他他干得非非常出色色，第二二年夏天天，那家家工厂主主动请他他再去。这这一次，他他负责操操纵一台台装瓶机机，不用用在挥舞舞抹布了了。到暑暑期结束束，他已已经是一一名生产产线副线线长。他从这这个经历历中学到到了一个个重要的的道理。“一一切工作作都是光光荣的，”他他在回忆忆录中写写道：“永永远尽自自己最大大的努力力，因为为，有眼眼睛在注注视着你你。”许多年年后，全全世界的的目光都都凝注在在柯林鲍威尔尔身上参谋谋长联席席会议主主席，指指挥海湾湾战争的的鲍威尔尔、教育育事业的的支持者者、捍卫卫者鲍威威尔、220000年被乔乔治布布什任命命为国务务卿的鲍鲍威尔。确实，到到处都有有弗雷德德。第三章 怎怎样做一一个弗雷雷德你是否有过过这样的的想法：“我真真希望能能与更多多邮递员员弗雷德德那样的的人相识识、生活活、工作作在一起起！？”一一个遍布布着弗雷雷德，到到处都是是像他那那样为工工作而自自豪、把把普通造造就成杰杰出的人人的世界界，对我我们所有有人都有有好处。问题：世界上上怎样才才会有更更多的弗弗雷德？答案：做一一个弗雷雷