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1、【全球5500强强企业员员工人手手一本：邮差差弗雷德德从从平凡到到杰出】弗雷德是是美国的的一名普普通邮差差，然而而他实现现了从平平凡到杰杰出的跨跨越。他他的成功功之处在在于通过过自己的的想像力力和创造造力为客客户每天天都提供供超值的的服务，让让每一天天成为自自己的代代表作。第一章 我所遇遇到的第第一个弗弗雷德让每一天天都成为为你的代代表作。 约约书亚伍登，著著名篮球球明星与与教练约约翰伍伍登之父父第一一次遇见见弗雷德德，是在在我买下下新居一栋栋老房子子之后不不久。房房屋建成成于19928年年，我称称之为“旧旧新房”，地地点在丹丹佛的华华盛顿公公园，一一个绿树树成荫的的小区。生平第第一次，我我有
2、了属属于自己己的房子子。迁入入新居几几天后，有有人敲门门来访，我我打开房房门一看看，外面面站着一一位邮递递员。“上午好好，桑布布恩先生生！”他他说起话话来有种种兴高采采烈的劲劲头：“我我的名字字是弗雷雷德，是是这里的的邮递员员。我顺顺道来看看看，向向您表示示欢迎，介介绍一下下我自己己，同时时也希望望能对您您有所了了解，比比如您所所从事的的行业。”弗雷雷德中等等身材，蓄蓄着一撮撮小胡子子，相貌貌很普通通。但尽尽管外貌貌没有任任何出奇奇之处，他他的真诚诚和热情情却溢于于言表。这真让人人惊讶。我收了了一辈子子的邮件件，还从从来没见见过邮递递员做这这样的自自我介绍绍，但这这确实使使我心中中一暖。我对对
3、他说：“我是是个职业业演说家家，这算算不上真真正的工工作。”“如如果你是是位职业业演说家家，那肯肯定要经经常出差差旅行了了？”弗弗雷德问问我。“是是的，确确实如此此。我一一年总要要有1660到2200天天出门在在外。”弗雷雷德点点点头继续续说道：“既然然如此，如如果你能能给我一一份你的的日程表表，你不不在家的的时候我我可以把把你的信信件暂时时代为保保管，打打包放好好，等你你在家的的时候再再送过来来。”这简简直太让让人吃惊惊了！不不过我对对弗雷德德说，没没必要这这么麻烦烦：“把把信放进进房前的的信桶里里就好了了，我回回家的时时候再取取也一样样的。”他解解释说：“桑布布恩先生生，窃贼贼经常会会窥探
4、住住户的邮邮箱，如如果发现现是满的的，就表表明主人人不在家家，那你你就可能能要身受受其害了了。”弗雷雷德比我我还关心心我的邮邮件！不不过毕竟竟，在这这方面，他他才是专专家。他继继续道：“我看看不如这这样，只只要邮箱箱的盖子子还能盖盖上，我我就把信信放到里里面，别别人不会会看出你你不在家家。塞不不进邮箱箱的邮件件，我搁搁在房门门和屏栅栅门之间间，从外外面看不不见。如如果那里里也放满满了，我我就把其其它的信信留着，等等你回来来。”此时时我不禁禁暗自琢琢磨：这这人真的的是美国国邮政的的雇员吗吗？或许许这个小小区提供供特别的的邮政服服务？不不管怎样样，弗雷雷德的建建议听起起来真是是完美无无缺，我我没有
5、理理由不同同意。两周周后，我我出差回回来，刚刚把钥匙匙插进锁锁眼，突突然发现现门口的的擦鞋垫垫不见了了。我想想不通，难难道在丹丹佛连擦擦鞋垫都都有人偷偷？不太太可能。转头一一看，擦擦鞋垫跑跑到门廊廊的角落落里了，下下面还遮遮着什么么东西。事情情是这样样的：在在我出差差的时候候，美国国联合递递送公司司(UPPS)误误投了我我的一个个包裹，给给放到沿沿街再向向前第五五家的门门廊上。幸运的的是，我我有邮递递员弗雷雷德。看到到我的包包裹送错错了地方方，他就就把它捡捡起来，送送到我的的住处藏藏好，还还在上面面留了张张纸条，解解释事情情的来龙龙去脉，又又费心用用擦鞋垫垫把它遮遮住，以以避人耳耳目。弗雷雷德
6、已经经不仅仅仅是在送送信，他他现在做做的是UUPS份份内应该该做好的的事！他的的行为使使我震动动。作为为一个职职业演说说家，不不管是在在客户服服务还是是一般的的业务中中，我可可以很容容易地发发现并指指出服务务质量上上的问题题。但要要找到优优秀的例例子，甚甚至是稍稍堪称许许的，都都要困难难得多。但弗雷雷德却是是一个金金光灿灿灿的例子子，人性性化的贴贴心服务务正该如如此，他他为所有有渴望在在工作中中有所作作为的人人树立了了榜样。由于于弗雷德德的榜样样，我开开始把他他的事迹迹拿出来来，在全全国各地地举行的的演讲与与座谈会会上和听听众一起起分享。似乎每每一个人人，不论论他从事事的是服服务业还还是制造造
7、业，不不论是在在高科技技产业还还是在医医疗行业业，都喜喜欢听弗弗雷德的的故事。听众对对他着了了迷，同同时也受受到他的的激励与与启发。回到到住地，我我偶尔有有机会转转告弗雷雷德他的的事迹如如何激励励着别人人。我告告诉他，有有一位灰灰心丧气气、一直直得不到到老板赏赏识的员员工，写写信给我我说弗雷雷德的榜榜样鼓励励她“坚坚持不懈懈”，做做她心里里认为正正确的事事，不计计较是否否能得到到承认和和回报。我还还告诉弗弗雷德，在在一次演演讲之后后，一位位听讲的的经理人人员把我我拉到一一边，对对我说他他现在才才认识到到，原来来一直以以来自己己事业的的理想就就是做一一个“弗弗雷德”。他相信信，在任任何一个个行业
8、和和领域里里，每个个人的奋奋斗目标标都应该该是杰出出和高质质。我很很高兴让让他知道道，已经经有几家家公司创创设了“弗弗雷德奖奖”，专专门鼓励励那些在在服务、创新和和尽责上上具有同同样精神神的员工工。有一一次，有有人竟然然通过我我的地址址给弗雷雷德转寄寄了一盒盒家制的的糕饼！至于于我本人人，则希希望以更更正式的的方式对对弗雷德德的杰出出服务表表示谢意意。圣诞诞节临近近的时候候，我在在邮箱里里给他放放了一份份小小的的礼物。第二天天，我的的邮箱里里有一封封不同寻寻常的信信，上面面贴着邮邮票，可可是没盖盖邮戳。我看了了一下回回执，发发信人是是邮递员员弗雷德德。弗雷德知知道把未未经邮局局投寄的的信私自自
9、放入邮邮箱是违违法的。所以，尽尽管是他他本人把把信从自自己家送送到我的的住处，他他还是在在信封上上面贴上上邮票，使使其合法法。信的的内容摘摘录如下下：“亲亲爱的桑桑布恩先先生，感感谢你送送我的圣圣诞礼物物你你在演讲讲和座谈谈会上提提到我，真真使我受受宠若惊惊。我希希望自己己能一直直提供优优秀的服服务。你你真诚的的，邮递递员弗雷雷德。”接下来的的十年中中，我一一直受惠惠于弗雷雷德的杰杰出服务务。一旦旦信箱里里的邮件件塞得乱乱糟糟，那那准是弗弗雷德没没有上班班。弗雷雷德为这这条街的的住户服服务时，我我的信件件总是捆捆扎整齐齐的。在工工作之外外，弗雷雷德还对对我有一一份个人人的兴趣趣。一天天，我正正
10、修剪房房前的草草坪，街街上的一一辆汽车车减慢了了速度，车车窗摇下下来，一一个熟悉悉的声音音喊道：“嗨！桑布恩恩先生！这次出出差还好好吧？”是弗弗雷德，工工作之余余，开车车在小区区中兜风风呢。一直直到今天天，我也也无法说说清，弗弗雷德的的动力究究竟来自自何处。我知道道，额外外的优秀秀服务并并未给他他带来更更高的收收入；我我猜测，他他也没有有因此得得到雇主主的特别别赏识或或提拔(如果有有，我也也从没听听说)。据我所所知，他他也没有有私下参参加过任任何特别别的培训训或激励励计划。我能能确定的的一件事事是：弗弗雷德和和他工作作的方式式，对于于21世世纪任何何想有所所成就、脱颖而而出的人人来说，都都是一
11、个个最适用用的象征征。真理理是可以以传播的的，我从从弗雷德德身上学学到的四四条原则则，对于于任何行行业中的的任何人人，都是是适用的的。原则则一：每每个人都都能有所所作为不怕怕你所工工作的机机构有多多庞大，甚甚至也不不怕它有有多么糟糟糕，个个人在这这个机构构中，永永远能有有所作为为。上司司可能对对员工出出色的表表现设置置障碍，或或对之视视而不见见，或者者不能充充分赏识识和鼓励励；也可可能，上上司愿意意对员工工进行培培训，改改善他们们的业绩绩，并给给予奖励励。但不不管环境境的利弊弊顺逆，最最终，超超卓的工工作表现现，还是是员工自自己抉择择的结果果。想一一想，你你在工作作中为顾顾客和同同事带来来了喜
12、悦悦，还是是给他们们增添了了烦恼？你是帮帮助自己己的组织织与其目目标更近近一步，还还是与它它背道而而驰？你你的工作作表现是是因循普普通，还还是超凡凡脱俗？你是减减轻了他他人的负负担，还还是给他他们添加加了累赘赘？你愿愿襄助他他人脱颖颖而出，还还愿意拖拖人家的的后腿？没人人能阻止止你选择择卓越。在每一一天结束束之际，关关键的问问题只有有一个：“你做做了什么么有意义义的事？”著名名作家、商界领领袖弗雷雷德史史密斯根根据自己己多年的的管理经经验得出出结论：“大多多数人都都渴望体体现自身身的价值值。”我同同意。想想想弗雷雷德所做做的一切切：别的的邮递员员可能把把自己的的工作看看成是枯枯燥乏味味的苦差差
13、，他却却从中看看到了为为别人生生活带来来改变的的机会，而而且是积积极的改改善。马丁丁路德德金说说：“如如果一个个人是清清洁工，那那么他就就应该像像米开朗朗基罗绘绘画、像像贝多芬芬谱曲、像莎士士比亚写写诗那样样，以同同样的心心情来清清扫街道道。他的的工作如如此出色色，以至至于天空空和大地地的居民民都会对对他注目目赞美：瞧，这这儿有一一位伟大大的清洁洁工，他他的活儿儿干得真真是无与与伦比！”弗雷雷德理解解这段话话的寓意意。他的的行为本本身就证证明了，没没有任何何工作是是卑微的的、不足足道的，只只要做这这项工作作的人是是杰出的的、不同同凡响的的。政客客喜欢对对我们讲讲：工作作给人尊尊严。对对此我并并
14、无异议议。有一一份工作作，为自自己和家家人提供供生活的的保障，是是非常重重要的。但这只只是硬币币的一面面。我们们很少听听到的是是：人也也能给工工作以尊尊严！没没有不重重要的工工作，只只有看不不起自己己工作的的人。可可能正是是基于这这一点，福福布斯杂杂志的创创始人、传奇人人物B. C.福布斯斯才会说说出如下下一番话话：“做做一个一一流的卡卡车司机机，比做做一个不不入流的的经理，更更为光荣荣，更有有满足感感。”我就就见过一一两位出出租车司司机，他他们对自自己的工工作充满满热情，我我也见到到一些高高层经理理，已经经完全失失去了进进取的动动力。职职位从来来不能决决定一个个人的表表现，反反倒是工工作表现
15、现，最终终会决定定一个人人在生活活中的地地位。这这是因为为，地位位取决于于行动的的结果，而而不是头头脑中的的想法。关键就就是，行行动起来来，真正正去做那那些其他他人往往往只在口口头上说说说而已已的事！调高工作作的目标标，比仅仅仅维持持现状更更有挑战战性。不不必理会会来自嫉嫉妒者的的批评，他他们因别别人的成成就而坐坐立不安安，是你你的态度度，而不不是你的的职位，使使你可以以做到心心无旁婺婺。最终终的结果果是，你你为他人人创造的的价值越越大，你你所得到到的回报报也必然然越丰厚厚。不依依赖他人人的支持持、承认认和奖励励，完全全靠自己己的努力力，做到到最好，是是带来成成就感的的决定性性因素。原则二：成
16、功的的基石是是关系绝大大多数寄寄给我的的信件最最终都到到了我的的信箱，我我出钱，美美国邮政政(U. S. Poostaal SServvicee)为我我提供服服务，一一点不多多，一点点不少。与此相相对照，弗弗雷德所所提供的的服务却却是让人人惊叹的的，这有有许多原原因，其其中最主主要的一一条，就就是我和和他之间间的关系系。在弗弗雷德之之前，在在他之后后，我和和其他任任何邮递递员都没没有建立立类似的的关系。事实上上，弗雷雷德可能能是唯一一一个与与我有某某种私人人交往的的邮递员员。道理理很简单单。冷淡淡的人提提供服务务总是公公事公办办的态度度。只有有在服务务人员和和顾客之之间建立立某种关关系和交交往
17、，服服务才能能人性化化。弗雷雷德花费费时间来来认识我我，了解解我的需需要和喜喜好，然然后利用用这些信信息为我我提供前前所未有有的优质质服务。弗雷雷德的事事例证明明，在任任何工作作或业务务中，关关系的建建设是首首要的目目标，因因为关系系的质量量决定了了产品或或服务的的质量。这也是是为什么么：对雇雇员的人人性有深深刻认识识的领导导能够成成功。对用户户的人性性有深刻刻认识的的技术能能够成功功。对对自己工工作中的的人性因因素有深深刻认识识的邮递递员弗雷雷德能够够成功。原则则三：你你必须持持续地为为他人创创造价值值，而这这不必花花费一分分钱没有有足够的的资金？没受过过必要的的培训？没碰到到合适的的机会？
18、换句话话说，你你是否抱抱怨过自自己缺少少资源？你是否否已经开开始相信信，“无无中生有有”是不不可能的的？请想想一想弗弗雷德吧吧。作为为邮递员员，他拥拥有什么么资源呢呢？一套套蓝色的的工作服服，一只只布口袋袋，就这这些！他他走街串串巷为人人送信，口口袋里装装满了邮邮件，脑脑袋里却却装满了了想像。正是这这些想像像，使他他能为顾顾客创造造价值，这这并没有有让他多多花一块块钱。他他只是比比大多数数邮递员员用心多多一点，创创造性多多了一点点。我认认为，弗弗雷德的的做法表表明，他他掌握了了21世世纪最重重要的职职业技能能：在不不增加支支出的同同时，为为客户创创造更大大价值的的能力。你也可可以尝试试用想像像
19、力代替替金钱。你的目目标应该该是比竞竞争对手手更想得得更多，而而不是花花钱更多多。多年年来，我我见过许许多人，为为自己的的工作忧忧心忡忡忡，担心心自己成成为裁员员的目标标。他们们不知道道在未来来的几个个月内，是是否能保保住自己己的工作作。我总总是告诉诉他们，停停止此类类的忧虑虑，一般般来讲，他他们听得得进我的的建议。当然，这这样说好好像是出出于事不不关己的的冷漠，可可能让他他们吃不不消。但但事实上上，我只只是尽力力让他们们把注意意力从工工作转移移到自己己的工作作能力上上。当今今的高中中或大学学毕业生生，职业业生涯中中难免都都要有若若干次失失业的经经历。但但只要一一个人具具有“可可雇用性性”，失
20、失业就一一定是临临时的、短暂的的。“可可雇用性性”是指指具备任任何雇主主都会欣欣赏和需需要的一一套技能能，不论论是在何何种行业业，处于于什么地地理位置置。那么么是什么么技能使使人具有有可雇用用性呢？能够增增强可雇雇用性的的技能有有很多，但但我相信信，其中中最为重重要的一一条是：不靠增增加支出出，为顾顾客和同同事创造造价值的的能力。它的秘秘诀就是是用想像像力代替替金钱，用用创造性性代替资资本。桑布布恩的信信条是：金钱是是解决问问题的最最差方案案！任何何人，只只要有足足够的金金钱，总总可以买买到一条条出路。但真正正有意义义的挑战战是，在在竞争中中能够以以智取胜胜，而不不是靠钱钱出头。这就就引出了了
21、一个有有意思的的问题：弗雷德德面对的的挑战是是什么呢呢？对于于我们身身处职场场中的大大多数人人来说，竞竞争可能能来自公公司内部部，也可可能来自自外部，或或者两方方面都有有。比如如，你可可能要竞竞争本公公司或部部门中一一个更好好的职位位。当然然，职业业风度会会使你选选择另外外一种表表达方式式：你希希望最有有能力、最适合合的人选选得到这这个职位位，而你你正努力力工作，以以证明自自己就是是那个人人。经常，市市场上也也会有明明确的竞竞争对手手。有一一次，我我在一个个会议上上做演讲讲。会议议的赞助助人之一一是一家家邮递公公司，他他们认为为“美国国邮政”是是自己的的竞争对对手。结结果在那那次演讲讲中，他他
22、们禁止止我使用用弗雷德德的例子子。(这这家公司司也渴望望并鼓励励自己所所有的雇雇员提供供弗雷德德式的服服务，但但他们竟竟然不希希望我引引用弗雷雷德作为为榜样，这这让我感感觉有些些意外。)因为为不同的的邮政公公司之间间要竞争争市场份份额，所所以弗雷雷德式的的员工既既能成为为他们实实现目标标的助力力，也可可以构成成一种威威胁。不不管弗雷雷德本人人是否有有类似的的考虑，大大多数雇雇主都明明白，弗弗雷德式式的员工工可以使使公司在在竞争中中处于有有利位置置。我不不认为弗弗雷德想想到了这这一点。我想，弗弗雷德的的行为证证明了，人人们在这这个世界界上还有有一个不不那么具具体的竞竞争对手手，那就就是我们们的工
23、作作本来可可以达至至的程度度，也就就是说，我我们每天天都在与与自己的的潜力进进行竞争争。而大大多数人人，包括括我自己己，都没没能完全全发挥潜潜力，做做到最好好。我不不敢妄言言自己对对弗雷德德的动力力来源了了解得一一清二楚楚。但我我猜想，从从自己出出色工作作中获得得的满足足感，是是一个重重要的因因素，因因此他才才能始终终如一地地带给客客户快乐乐和优质质的服务务。这样样，在每每一天结结束之际际，弗雷雷德都击击败了一一个竞争争者，这这个沉默默的对手手试图压压制他的的，同时时也包括括你的，和和我的潜潜能，它它就是平平庸，就就是一种种甘于平平凡、得得过且过过的心态态。尽管管这个对对手不一一定会影影响你提
24、提职，或或减少公公司的市市场份额额，它却却必然会会降低你你工作的的质量，削削弱你可可能从工工作中获获得的满满足感。原则则四：定定期自我我调整，振振作自己己从弗弗雷德身身上得到到的重要要启示，必必然使我我们自问问：如果果弗雷德德能赋予予邮递员员以如此此多的新新意，那那么你和和我在工工作中，难难道不能能更为奋奋发，有有更多创创新吗？有许许多日子子，你一一早睁开开眼就感感觉沮丧丧乏力。你已经经读过书书、听过过录音、看过录录象、上上完培训训课程。你觉得得自己已已经做了了能做的的一切，但但仍然是是意志消消沉，无无精打采采。处于于这样的的人生低低潮，当当你的工工作责任任心已经经萎缩，当当下班回回家成为为你
25、每天天的首要要目标，这这时，你你该怎么么办？我个个人的对对策是：想一想想那个过过去曾经经为我送送信的人人。因为为，如果果邮递员员弗雷德德能以如如此卓越越的创新新精神和和责任心心来完成成把信放放入邮箱箱这样的的工作，那那么我也也一样可可以调整整工作态态度，重重新焕发发青春，使使自己生生机勃勃勃，我甚甚至可能能做得更更好。我我相信，不不论你从从事什么么工作，在在何种行行业，也也不论你你住在何何处，每每天早晨晨醒来，你你都是一一个全新新的人。你可以以按照自自己的选选择，来来塑造自自己的工工作和生生活。新的的工作方方式受到到邮递员员弗雷德德，以及及其他在在各种行行业中曾曾经为我我提供服服务，或或者我曾
26、曾遇到、观察到到的无数数弗雷德德的启发发，我总总结出弗弗雷德要要素。其其中包含含着弗雷雷德们教教给我的的朴素而而又深邃邃的道理理。这些些事情每每个人都都能做到到，也应应该做到到。通过过学习如如何做一一个弗雷雷德，就就可能完完成杰出出的工作作，那同同时也意意味着成成为一个个杰出的的人这是我我们每个个人的目目标。 第二章 到处都都有弗雷雷德每个人的的生命中中都有一一个特殊殊的时刻刻，他就就是为此此而生。这个特特殊的机机遇，如如果他能能够把握握，将使使他得以以完成自自己的使使命一个只只有他才才有能力力完成的的使命。此时，他他将感受受荣耀与与伟大，这这是属于于他的辉辉煌瞬间间。温斯斯顿丘丘吉尔我钟爱星
27、星巴克咖咖啡。我我的每一一天，几几乎都是是从一杯杯星巴克克开始。那天早早晨，在在开车去去丹佛国国际机场场的路上上，我拐拐到星巴巴克，要要了一大大杯热气气腾腾的的咖啡。回到我我的三菱菱日食汽汽车，开开上州际际公路，我我意识到到出了麻麻烦。这这辆车没没有自动动换档，这这也就意意味着，我我需要用用一只手手换档，而而另一只只手当然然得握方方向盘。我暂时时只好把把咖啡放放在控制制盘中间间。咖啡啡有没有有渐出来来的危险险呢？危险险发生，成成为事实实。突然然之间，我我的右腿腿，从膝膝盖到臀臀部湿热热一片，都都被咖啡啡染成黑黑色。更更糟糕的的是，当当时我穿穿的是一一条浅蓝蓝色牛仔仔裤。来来到机场场，我采采取了
28、些些应急措措施，用用橡皮刷刷尽量擦擦去污渍渍，还用用厕所的的干手器器烘干。但我看看起来仍仍像个大大呆瓜。一住住进亚特特兰大机机场的玛玛瑞特酒酒店，我我马上给给酒店清清洁部打打电话。“我回回程要穿穿的唯一一一条牛牛仔裤渐渐上了咖咖啡，”我我对清洁洁部的主主管说：“有没没有可能能当晚就就帮我把把它洗好好呢？”她的的声音听听起来充充满了理理解和同同情。她她告诉我我说，不不但宾馆馆没有客客人专用用的洗衣衣房，而而且负责责清洗牛牛仔服的的员工当当天也不不在。但但她接着着说，她她愿意帮帮忙，把把我的裤裤子带回回家清洗洗，第二二天一早早再给我我送来。不用用说，我我接受了了她的建建议。第二二天早晨晨，这位位让
29、人惊惊叹的女女士把一一条干干干净净，并并且熨烫烫平整的的牛仔裤裤送到我我的门口口。现在在我仍然然觉得很很遗憾，当当时没有有记下她她的名字字(当然然，事后后我还是是给宾馆馆写了一一封感谢谢信，对对她的行行为大加加称赞)。但是是，尽管管我已经经想不起起她的名名字，我我却知道道她是谁谁。她是是一个弗弗雷德。走到到哪里都都有弗雷雷德自从从我结识识了邮递递员弗雷雷德以后后，我开开始认识识到，弗弗雷德的的身影无无处不在在。我见见到的弗弗雷德越越多，就就越发肯肯定，他他们并非非如我一一度认为为的，是是少有的的例外。不仅如如此，弗弗雷德们们还各有有各的精精彩与特特色。滑稽稽的弗雷雷德乘早早晨6点点15分分的航
30、班班从丹佛佛飞往圣圣弗朗西西斯科的的乘客，很很少有劲劲头十足足的时候候。根据据经验，我我知道这这会是一一次困顿顿、平静静的旅程程。当然然了，这这要看飞飞机上的的播音器器是在哪哪一位空空务员手手上。在一一次航空空旅途中中，和我我一起坐坐头等舱舱的乘客客就享受受了一回回空务员员的另类类播音服服务。“如如果您感感觉耳膜膜鼓胀难难受，我我建议您您张大嘴嘴打个哈哈欠；”她她说道：“如果果您打不不出来，请请告诉我我，我可可以给您您讲讲我我的爱情情故事。”“飞飞机已经经到达圣圣弗朗西西斯科机机场上空空。如果果圣弗朗朗西斯科科是您旅旅程的终终点，那那么我祝祝您一路路平安到到家。目目前，北北4055路设有有路障
31、，市市场街出出口有车车抛锚，其其他路段段畅通无无阻。”往常常昏昏欲欲睡的乘乘客醒了了过来，整整架飞机机充满了了笑声。但这还还不算完完呢，在在飞机着着陆后，空空务员又又返回做做最后一一番指示示。“除除非是您您临座的的乘客已已经占了了先，不不然就让让我头一一个欢迎迎您来到到圣弗朗朗西斯科科吧。你你们可以以看到，机机场大楼楼在很远远的地方方，我们们不在靠靠近大楼楼处着陆陆，因为为那样里里面的人人会吓得得屁滚尿尿流，所所以我们们的飞机机着陆点点比较远远。这意意味着我我们还要要在地面面上滑行行片刻，因因此，请请您等飞飞机在下下机通道道处停稳稳，并且且安全带带的指示示灯熄灭灭时，再再起身下下机。”“对对于
32、星级级、首相相级乘客客，以及及经常乘乘飞机旅旅行的乘乘客人数太太多，我我不能一一一提到到名字了了，但大大家都心心中有数数我我们感谢谢您在频频繁的旅旅行中选选择联合合航空。如果您您愿意留留下一张张最近下下飞机时时拍的照照片，我我可以帮帮忙寄给给您的亲亲友，让让他们时时时记住住你。”“我我最后一一个愿望望是，在在您下飞飞机时，请请露出一一副灿烂烂的笑容容，这样样外面的的人见了了，就会会想像我我们究竟竟度过了了怎样美美好的空空中旅途途。”这位弗雷雷德所做做的是：她愿意意冒一定定的风险险，去创创造快乐乐。结果果乘客或者者说她的的“顾客客”，也也从中得得到了快快乐。尽责的弗弗雷德杰克克福伊伊是俄亥亥俄州
33、华华盛顿市市希尔顿顿家园套套房旅馆馆的夜间间核数员员。一天天晚上，杰杰克接到到一位女女士的电电话，她她的丈夫夫正住在在家园旅旅馆。她她提出一一个特别别的请求求，第二二天是父父亲节，她她的女儿儿想为父父亲订一一份他最最爱吃的的早餐：薄煎饼饼，鸡蛋蛋，熏肉肉。唯一的问问题是，家家园旅馆馆没有配配套的饭饭店。所所以杰克克在早晨晨7点下下班后，驱驱车到附附近的一一家饭店店，按要要求买了了指定的的早餐。他又额额外买了了一张卡卡片，用用一支蜡蜡笔在上上面写道道：“来来自爸爸爸的乖女女儿。”然然后他开开车返回回旅馆，把把餐盒送送到又是是惊讶、又是感感激的父父亲手中中。哦，顺顺便提一一下，这这次到位位的服务务
34、为杰克克所在的的旅馆赢赢得了一一大单合合同。增增值会计计学：这这就是弗弗雷德的的力量！慷慨慨的弗雷雷德有一一次，在在俄亥俄俄州哥伦伦布市的的皇冠大大酒店，刚刚刚办好好入住登登记，这这时我发发现，自自己没有有足够的的现金来来支付第第二天早早晨去机机场的出出租车费费了。前前台的服服务人员员说，我我不能用用美国运运通卡在在酒店支支取现金金，不过过有些出出租车司司机是接接受信用用卡付账账的。不不幸的是是，根据据日程安安排，我我的讲演演将在99点钟结结束，而而我希望望搭乘99点400分的航航班回去去。排队队等候肯肯通融的的出租车车司机得得费些功功夫，再再加上填填单据的的时间，如如此一来来想赶上上飞机恐恐
35、怕很难难了。我的的麻烦还还没完呢呢。客房房的钥匙匙不好用用，我只只好赶回回楼下大大堂，打打电话找找人来解解决。酒酒店内部部电话正正对着咖咖啡厅，里里面值班班的服务务员看到到我要打打电话，而而且手里里仍然拿拿着行李李，就走走了过来来。他自自我介绍绍说他是是尼克，问问我是否否有什么么问题。我把钥钥匙的事事对他讲讲了。“这这事就交交给我吧吧，”他他说，然然后又问问我：“给给您添麻麻烦了，我我请您喝喝点什么么吧？账账算我的的。”我我要了杯杯啤酒，吃吃了一点点快餐，这这时尼克克打电话话叫人来来换钥匙匙。换到到新钥匙匙之后，我我见尼克克既然这这么热心心，就把把另外那那个恼人人的问题题也对他他和盘托托出。他
36、他听我讲讲完，然然后说：“如果果最后实实在没有有别的办办法了，就就回来找找我，我我帮你解解决。”他他告诉我我他要到到明天早早晨7点点30才才下班，之之后又补补充道：“要不不要我下下班前给给你打个个电话确确定一下下，看你你是否已已经拿到到需要的的现金？”我说说他实在在是太周周到了，我我非常感感谢。最后后，进到到房间，我我分别给给我的办办公室、开户银银行，以以及美国国运通公公司打电电话，一一连打了了40分分钟。我我有一张张自动提提款卡，可可从来没没用过，密密码早就就忘记了了。银行行的个人人服务部部经理(perrsonnal bannkerr)表示示她无能能为力。运通公公司倒是是可以提提供现金金，但
37、是是我在他他们那里里的银行行账户资资料已经经是133年前的的。这样样我就得得先打电电话回家家，还得得指望我我太太正正好在家家，让她她去查找找我新的的账户资资料，然然后再打打电话回回运通公公司。最最后，我我还必须须找到一一台运通通公司的的自动提提款机！我的办办公室主主任玛丽丽艾伦伦出了几几个主意意，可即即使像她她那么足足智多谋谋的人，也也还是没没能让我我拿到现现金。我我决定回回去找尼尼克。“这这真让人人很尴尬尬，尼克克，”我我实话实实说，“我我跑遍了了全世界界，200年中，只只有两次次身上的的钱不够够了。实实在是不不好意思思，你能能借我220块钱钱吗？”尼克克的回答答不带丝丝毫犹豫豫：“没没问题
38、，这这事谁都都会碰上上。”他他打开钱钱包，取取出300美元给给我说：“把这这30块块拿着吧吧。”我我向他解解释我只只需要220块。“别别，还是是拿300块吧，”他他不肯听听我的：“以防防万一”。我们互互相交换换了地址址，我向向他保证证，一回回到家，马马上把钱钱寄还给给他。尼克克的慷慨慨援手，让让我感激激不已，同同时也深深受震撼撼。美国国运通、西北银银行，甚甚至我自自己的办办公室都都束手无无策的难难题，就就这样被被一个热热心肠、愿意帮帮忙的人人解决了了。300块钱不不是个大大数目，但但也决不不算少，尤尤其是要要你自掏掏腰包的的时候。尼克此此前和我我素未谋谋面，而而且从他他那方面面来看，我我也很可
39、可能就此此鸿飞溟溟溟，杳杳无音信信。他了了解与切切实的服服务相伴伴的风险险，但却却愿意接接受和承承担。第二二天，回回到办公公室，我我马上给给尼克寄寄了一张张支票，为为表示感感谢，同同时附送送了几本本我写的的书和讲讲演录音音带。尼克克是否曾曾经吃亏亏上当呢呢？是否否有住客客得了他他的帮助助，既不不感激，也也不偿还还呢？我我不知道道。但我我对他的的印象是是，他会会继续提提供帮助助和服务务，哪怕怕他帮过过的人有有的一去去不返。我这这么想，是是因为我我相信尼尼克心中中有数。他明白白，人生生幸福和和成功的的要窍是是关注自自己能给给予什么么，而不不是得到到什么。他知道道，要做做好事，不不是出于于必须，而而
40、是因为为它是好好事。尼尼克知道道，提供供服务，不不是一种种责任，而而是一个个机会；他知道道，提供供帮助，比比接受帮帮助更快快乐！一个多么么重要的的提示！说来也也许你不不信，我我其实很很高兴当当时自己己现金不不够，因因为这样样我才能能认识尼尼克，才才能从他他的行为为中得到到提示；而现在在，读者者诸君也也获得了了提示，看看到尼克克所知道道的真理理。其他知道道这个道道理的弗弗雷德莫顿顿牛排餐餐店的一一位女服服务生下下班出来来，去停停车场开开车，看看见一位位她刚在在店里招招待过的的男士，正正吃力不不讨好地地给自己己的车换换轮胎。她走过过去说：“我来来帮你一一把吧。”很快快，这位位热心主主动的服服务生就
41、就为饭店店的顾客客提供了了比上菜菜大得多多的帮助助，他顺顺利地上上路了。在一次飞飞往奥兰兰多的航航班上，一一位喜欢欢热闹的的乘务员员，戴上上一只GGooffy帽，把把飞机上上小孩子子们叫到到前舱，给给他们变变戏法。还有一一位空中中小姐，坐坐在地板板上，把把一个小小娃娃抱抱在怀里里哄着，以以便疲惫惫不堪的的家长能能解放片片刻，稍稍事休息息。在克克罗拉多多克莱斯斯特得巴巴特滑雪雪胜地，一一位员工工义务帮帮忙，在在停车场场为滑雪雪者修好好了汽车车。另一一位员工工，用自自己特许许证上的的份额，给给在圣地地度假的的一家人人砍回一一棵松树树，让他他们在节节日能有有自己的的圣诞树树。南加加州的一一位有线线电
42、视安安装工人人，所提提供的服服务远远远超出工工作节目目单上规规定的范范围。他他给遥控控器编好好新频道道的程序序，设定定录像机机上的定定时器，还还经常帮帮客户调调整天线线和扬声声器，以以提高音音质。几个个月前，我我的一位位朋友去去看电影影，却忘忘了带钱钱夹。她她问影院院的一个个员工，可可否写一一张欠条条。对方方告诉她她不必麻麻烦，下下一次方方便的时时候把钱钱送过来来就行了了。她在在放映厅厅坐下之之后，还还是那位位刚才目目送她进进来的员员工，又又亲自给给她送来来一盒爆爆米花和和一份饮饮料。此此后她还还常去那那家影院院吗？当当然！一一有机会会就去。我的的航空旅旅途中有有一次很很不愉快快的经历历。我要
43、要从费城城赶回，但但航空公公司在机机场的服服务人员员似乎没没办法帮帮我订到到票，也也许是根根本不情情愿帮忙忙。所以以我只好好打长期期客户的的免费电电话，找找负责人人说明情情况。她她非常体体谅我的的难处，费费很大力力气安排排人，帮帮我订当当晚飞回回丹佛的的机票。她的努努力让我我十分感感动，而而更让人人难忘的的是，她她第二天天还专门门打电话话到我办办公室，以以确认我我是否顺顺利到家家！弗雷雷德都是是客户的的贴心人人按人人计酬制制、健康康维护组组织对医医疗单位位的限制制，以及及管理式式医疗，已已经改变变了医疗疗的整个个方式。没有改改变的，是是医疗中中“人”的的因素。仍然有有一些杰杰出的医医疗工作作者
44、，在在能做什什么和不不能做什什么之间间，他们们继续关关注前者者。在对对医疗的的一片抱抱怨声中中，你可可能不会会想到，这这一行业业里，也也有着光光彩夺目目的弗雷雷德。医师师助理丹丹，就是是一个弗弗雷德。想像一一下医院院婴幼儿儿科的工工作会是是个什么么情况吧吧。唯一一比治疗疗成年患患者更艰艰苦的工工作，就就是护理理一个小小病号了了。我妻妻子达拉拉带着我我们三岁岁的儿子子去看医医生那天天，我没没有在场场。他摔摔了一跤跤，撞到到祖父的的咖啡桌桌上，我我们想给给他检查查一下，看看看他的的颌骨有有没有错错位。丹丹进来的的时候，我我们的儿儿子亨特特正坐在在医院的的地板上上，乐呵呵呵地打打了个招招呼之后后，丹
45、一一屁股坐坐在他旁旁边。亨特特一边嚼嚼着饼干干，一边边用怀疑疑的目光光打量丹丹。“嗨嗨，小帅帅哥，给给我来一一块好吗吗？”丹丹问道。儿童对对周围环环境认识识极快，去去过几次次医院后后，大多多数孩子子都会对对医生心心怀戒惧惧，严重重的简直直就怕得得要命。所以，毫毫不奇怪怪，看见见丹老实实不客气气地伸手手从他袋袋子里掏掏出一块块饼干，亨亨特吃惊惊得眼睛睛都瞪圆圆了。一刹刹那间，亨亨特的小小脸被笑笑容照亮亮了。接接下来，用用医疗术术语来说说，丹继继续与亨亨特进行行“交流流”。(用家常常话说，就就是他们们开始一一起玩耍耍。)他他们扭做做一团，闹闹来闹去去，丹把把亨特两两只鞋的的鞋带系系在一起起，亨特特
46、向前一一走，就就会摔个个屁蹲儿儿。他真真是爱死死了这个个游戏，笑笑个不停停。胡闹闹几分钟钟之后，亨亨特的紧紧张感完完全消除除了，丹丹这才开开始给他他进行检检查。很很可能，亨亨特还以以为自己己看错了了，这里里并不是是一家医医院呢。从丹丹那方面面来说，他他不但把把儿童体体检的麻麻烦减到到最低程程度，更更成功解解除了一一个三岁岁孩子对对医院的的恐惧，这这真是不不简单。这就就是弗雷雷德式思思维的典典范！不不过，为为防读者者以为弗弗雷德都都是默默默无闻的的人物，我我就再和和大家分分享一位位弗雷德德的故事事。名人人弗雷德德上世世纪500年代初初，想在在纽约布布朗克斯斯区找一一份暑期期工可不不是件容容易的事
47、事，但是是年轻的的柯林决决意要赚赚到自己己所需的的钱。每每天很早早，他就就来到卡卡车司机机联合会会大楼，找找零工来来做。偶偶尔赶上上机会，他他也到运运送苏打打汽水的的卡车上上当帮手手。不久久，一家家百氏可可乐工厂厂需要人人手，去去清洗汽汽水瓶上上黏稠的的糖浆。其他的的少年没没有一个个应征的的，但柯柯林去了了。他干干得非常常出色，第第二年夏夏天，那那家工厂厂主动请请他再去去。这一一次，他他负责操操纵一台台装瓶机机，不用用在挥舞舞抹布了了。到暑暑期结束束，他已已经是一一名生产产线副线线长。他从从这个经经历中学学到了一一个重要要的道理理。“一一切工作作都是光光荣的，”他他在回忆忆录中写写道：“永永远尽自自己最大大的努力力，因为为，有眼眼睛在注注视着你你。”许多多年后，全全世界的的目光都都凝注在在柯林鲍威尔尔身上参谋谋长联席席会议主主席，指指挥海湾湾战争的的鲍威尔尔、教育育事业的的支持者者、捍卫卫者鲍威威尔、220000年被乔乔治布布什任命命为国务务卿的鲍鲍威尔。确实实，到处处都有弗弗雷德。第三章 怎样做做一个弗弗雷德你是否有有过这样样的想法法：“我我真希望望能与更更多邮递递员弗