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1、第一章绪论1.1 研研究背景及及意义随着近近 10 年来中国国汽车工业业的高速发发展,我国已全全面进入汽汽车时代.20122 年全国国汽车产销销量 19927 万万辆,连续四年年蝉联世界界第一.至 20112 年底底全国汽车车保有量已已达 1.25亿.并且这一一产销量和和汽车保有有量在未来来的十年里里,仍将保持持中等速度度增长.44S 店,即汽车品品牌专卖店店,指集整车车销售(ssale)、售后服服务(seervicce)、零零配件(ssparee parrt)、信信息反馈(survvey)四四位一体的的汽车销售售模式.其最早起起源于欧洲洲,进入我国国相对较晚晚,直到 19998 年年才正式进
2、进入国内.汽车 4SS 企业已已成为我国国汽车的主主流销售模模式,自其进入入后发展速速度迅猛,4S 店店如雨后春春笋般的出出现在神州州大地.从当前我我国的汽车车消费趋势势、维修技技术能力、服服务水平来来看,汽车 4SS 店的营营销模式以以及以 44S 店为为核心组成成部分的二二手车业务务和售后服服务在各汽汽车生产厂厂家的支持持下还将长长期占据主主流位置.然而,汽车 4SS店的人力力资源管理理却一直没没有跟上汽汽车销售发发展步伐1.据据 20112 年 4S 店人力资资源管理现现状专业调调查数据显显示:533%的企业业认为招聘聘到优秀员员工很难;有 43%的销售顾顾问和维修修人员工作作缺乏归属属
3、和安全感感;56%的员工不不喜欢自己己的工作岗岗位;有 65%的员工没没有职业发发展规划;加上来自自竞争对手手对人才的的争夺使得得企业内部部优秀人才才的保留更更加困难.整体来看看,汽车 4SS 专卖店店的人力资资源管理出出现诸多问问题,急需重视视并加以改改善.随着中中国汽车产产业的不断断发展,出产汽车车的同质化化日趋严重重,同款式、同同质量、同同价位的品品牌间竞争争越来越激激烈.4SS 店在国国内经过 10 多多年的发展展,已由过去去的发展大大跃进时代代进入竞争争淘汰阶段段,汽车经销销企业间竞竞争已由产产品竞争逐逐步向品牌牌竞争转变变.如果现今今的汽车 4S 专专卖店没有有自主拥有有的品牌,单
4、靠汽车车厂商品牌牌的影响力力与知名度度是不可能能形成核心心竞争力的的2.4S 企企业要想获获得核心竞竞争力,除了要有有一流先进进设备、整整洁豪华的的展厅,现代化的的装备和贴贴心服务,职业素养养高的人员员,保养全面面的服务设设施,健全的零零配件供应应体系,快速专业业的售后服服务体系外外,还必须建建立汽车 4S 店店自己的服服务品牌,而品牌建建立需要优优秀人才来来支撑,需要靠人人力资源管管理来留住住和培育优优秀人才.人力资资源作为企企业竞争的的重要要素素,人力资源源管理帮助助企业选好好人才、用用好人才、留留住人才以以维持竞争争优势33.4SS 企业本本身的人力力资源绩效效考核、人人才选拔等等管理机
5、制制的科学与与否将直接接关系着企企业是否能能招到人才才,留住人才才,而且间接接影响着自自身的发展展质量、公公司利润升升降、服务务水平的高高低等诸多多方面44.因此此,打造一个个卓有成效效的业务和和管理团队队一直是汽汽车 4SS 企业最最为核心的的问题.建立这样样的团队更更需要一整整套健全的的人力资源源管理机制制的支持,所以对汽汽车 4SS 企业而而言,如何解决决人力资源源管理实践践中的重重重难题是当当前整个汽汽车销售行行业一大课课题.然而,由于我国国人力资源源管理研究究起步较晚晚,距发达国国家的管理理水平还有有很大差距距.为了让让国内汽车车 4S 行业中人人力资源管管理者们有有一个更为为清晰的
6、了了解,帮助企业业制定一个个合理有效效的人力资资源管理方方案,推动汽车车销售行业业人力资源源管理健康康发展正是是本问研究究的目的所所在5.因此,本研究将将以 FRR 汽车 4SS 店为例例,以案例研研究的形式式对汽车 4S行业业的人力资资源管理问问题进行研研究,进而为其其他 4SS 店的人人力资源管管理实践加加以参考.另外由由于我国人人力资源管管理研究与与实践方面面发展时间间并不长,加上 4SS 企业经经营模式的的特殊性,很多人力力资源管理理的方法和和方式还需需要结合自自身的特点点和实际情情况来搭建建.因此,本文的研研究结果将将进一步完完善和发展展适合汽车车 4S 店的人力力资源管理理理论.1
7、.2 文文献综述1.2.11 汽车 4SS 品牌专专卖店汽车 4S 品品牌专卖店店是指集整整车销售、售售后服务、零零配件、信信息反馈等等四项功能能于一体的的现代汽车车服务企业业.起源与欧欧洲的 44S 店本本身属于外外来舶来品6,在在 19998 年日日本本田公公司在广州州开设了第第一家汽车车 4S 店,其他汽车车厂商继续续跟进,在中国开开始了一场场竞争.它的出现现对完善我我国汽车市市场起到了了积极推动动的作用.汽车 4SS 店模式式从它登陆陆中国后就就受到了消消费者及厂厂家的热烈烈追捧,经过十多多年的发展展,汽车 4SS 品牌店店已在我国国各大城市市甚至二三三线城市遍遍地开花,其如此快快速发
8、展的的原因在于于它本身具具有的几大大优势,主要表现现在7:第一,4S 店店模式迎合合了消费者者需求.随着汽车车市场逐渐渐发展成熟熟,消费者的的购买心理理也日益成成熟起来,客户需求求的个性化化,对服务、产产品的品质质也变得更更加苛刻,原有的代代理销售体体制已不能能满足市场场与用户的的需求.44S 店的的出现,迎合了客客户的各种种需求,它为客户户提供了先先进一流设设备、整洁洁豪华的展展厅,现代化的的装备和贴贴心服务,职业素养养高的人员员,保养全面面的服务设设施,健全的零零配件供应应体系,快速专业业的售后服服务体系,通过 4SS 店的高高水平服务务,可以让顾顾客对品牌牌产生忠诚诚,进而扩大大汽车销量
9、量.第二,4S 模模式帮助汽汽车经销商商提升利润润.在整个汽汽车所得利利润中,整车销售售、售后维维修、零配配件的利润润占比分别别为 2:4:2.维修服务务所得利润润反而是汽汽车获利的的最大部分分,因此 4SS 销售模模式一出现现即受到汽汽车经销商商的热烈追追捧.第三,4S 店店模式能够够让经销商商获取厂家家的销售、市市场策划、技技术等强大大的支持,降低经销销商技术门门槛,也让其开开展业务更更为容易,帮助其为为顾客提供供专业服务务,有利于打打开经营局局面.随着汽车车市场的发发展,世界汽车车巨头悉数数进入中国国,各大合资资品牌不断断地扩大产产能,自主品牌牌也奋起直直追,竞争日益益激烈.与此同时时,
10、消费者也也更加成熟熟,消费更加加理性,单纯的依依靠厂家、靠靠汽车品牌牌去进行市市场竞争、打打天下的时时代已经过过去8.虽然 4SS 店的出出现引发了了国内市场场消费者和和商家的追追逐,但每年仍仍有不少经经销商退出出这个舞台台,其劣势也也开始逐渐渐显现出来来引发关注注,4S 店模式的的缺点主要要显现在:首先是是前期投入入巨大.整个 4SS 店从起起初建设到到最后投入入使用,花费都在在千万以上上,加上每年年高昂的生生产、维护护、营销等等运营费用用,没有雄厚厚的资本做做支撑难以以承受这样样的项目.其次是四位难以真正正实现一体,四个 S 往往流于于形式,信息反馈馈在多数44S 店形形同虚设,没有让该该
11、功能真正正发挥出来来.还有就是是其投资风风险较大.4S 店店投资环境境相比最初初进入国内内时已经发发生了巨大大变化,汽车市场场逐渐饱和和,市场风险险增加,一旦经营营不好往往往面临亏损损甚至退出出市场的风风险,加上 4SS 销售模模式只是特特许经营,在产品定定价、活动动促销、维维修技术等等各方面都都会受到厂厂家牵制,出现不利利于自身的的情况有时时还必须能能与厂家保保持步调一一致.最后是单单一品牌不不能满足客客户多样化化选择99.4SS 店往往往只有单一一产商品牌牌,客户想多多看几个品品牌还不得得不再多跑跑几家 44S 店,这也给消消费者带来来不便,而大型的的汽车交易易市场则能能满足客户户需求.即
12、使如如此,4SS 品牌专专卖店模式式还是在国国内获得了了很大发展展,一直占据据着国内汽汽车销售的的主流模式式.另外由于于国内汽车车市场还有有持续发展展空间,44S 销售售这一模式式在未来 5到 10 年内仍将将是主流模模式,并将更加加完善成熟熟,其最终的的目标应是是为汽车购购买客户提提供汽车终身身服务解决决方案10.1.2.22 人力资资源的内涵涵人力资资源是一定定范围区域域内的有工工作能力的的总人数,在一定区区域内从事事体力劳动动和智力劳劳动拥有为为社会创造造物质财富富与精神财财富能力的的人们的总总和111.根据据提出人力资本本概念的学学者舒尔茨茨与另外其其余相关学学者的理论论,梳理人力力资
13、源的内内涵的要点点大致以下下五点:(1)人口口与人是一一个具备多多种属性的的规定性的的集合,是兼具社社会性与自自然性、政政治性与经经济性等多多种属性的的集合112113.如如果把人仅仅仅看作为为劳动力的的存在,体现其自自然属性,应该是物物,也即是人人力资源.可以看出出人力资源源既是经济济性要素也也是生产性性要素.(2)并不不是所有人人力资源都都属稀有资资源,只有按照照了一定形形式的投入入,具备某种种技能和知知识的人力力资源才属属于有价值值的资源.人力资源源的本质是是财富的再再创造,在财富的的转化过程程中起着最最重要的作作用144.(3)人力力资源不单单作是自然然存在的资资源,也可看成成是一类资
14、资本性资源源.与其他生生产要素一一样,人力资源源也需要再再投入,以提升其其生产效率率15.(4)人力力资源作为为人力资本本的存量,所拥有的的劳动能力力存在于人人体之中,并只能在在人们进行行劳动时才才能发挥出出来166177.(5)开发发与探究人人力资源的的目的主要要是为更科科学运用和和发挥人力,即人的的社会活动动能力与生生产能力.从其现实实存在状态态来讲,人力资源源主要包括括人的知识识、技能、体体质及智力力等部分18.1.2.33 人力资资源管理的的定义彼得.德鲁克在在 19554 年提提出人力资资源的概念念后,学术上很很快就有学学者提出人人力资源管管理的概念念.在怀特.巴克(Wrrightt
15、 Bakkke,11958)出版的人人力资源职职能一书书中第一次次提出人力力资源管理理作为管理理的普通职职能的说法法.此后,随着人力力资源管理理理论与实实践的不断断深入,中外学者者从不同视视角深刻阐阐释了人力力资源管理理的概念,形成了几几大人力资资源管理理理论流派,他们大多多从不同视视角对人力力资源管理理的定义进进行了论述述.归纳起来来看,这些对人人力资源管管理定义的的阐述可总总结为五大大类:第一大大类.重点阐述述了人力资资源管理承承担的职能能或其过程程,把人力资资源管理看看成是一种种活动安排排.1)人力力资源管理理是一个为为实现组织织的目标而而对组织人人员所进行行招收、筛筛选、培训训及薪酬等
16、等系列活动动的过程18.2)人力力资源管理理即是协调调配置组织织中的人力力资源的活活动199.第二大大类.从人力资资源管理的的目的角度度来阐释它它的含义,认为其目目的即是凭凭借对人力力资源的管管理来达成成组织的目目标.人力资源源管理通过过运用各种种工具与方方式,最大程度度地发挥出出人力资源源潜力以实实现组织目目标,比如,Scchuleer(19997)认认为人力资资源管理属属于一种管管理职能,促使人力力资源的有有效配置,以实现组组织目标2122.第三大大类.主要是从从人力资源源管理的主主体视角阐阐释其内涵涵,指出它是是人力资源源管理者或或人力资源源部门的工工作,认同该类类观点的学学者却不多多.
17、比如,余成凯(11997)认为人力力资源管理理即指企业业设置的人人力资源管管理部门中中的专职人人员所进行行的工作2324.第四大大类.主要揭示示人力资源源管理的主主体,认为其即即是与人有有关的程序序、方法等等.1)人力力资源管理理,包含了所所有的对组组织人员产产生直接影影响的管理理活动和实实践行为25.2)人力力资源管理理是对组织织的人力资资源不断补补充与合理理配置、制制定科学管管理的制度度、政策、程程序和方法法的总和.3)人力力资源管理理是指对员员工的行为为、态度以以及绩效产产生直接或或间接影响响的各种程程序、方法法以及法令令.4)BBeer(19844)认为人人力资源管管理指影响响公司和员
18、员工之间关关系的全部部管理决策策和行为的的总和226.第五大大类.从行为过过程、管理理目的等角角度综合进进行阐释.1)人力力资源管理理与挖掘是是指采用科科学系统的的方法,对组织中中的人力进进行定期培培训、协调调与配置,保持组织织中人力的的最优分配配,同寸恰当当使用诱导导方式,控制和协协调组织人人员的心理理、行为和和思想进行行,充分挖掘掘组织人力力的潜力,使人尽其其能、事有有其人、人人事相宜,进而达成成组织目标标.2)人力力资源管理理是指采用用科学方式式,处理好处处理人与人人的关系,人与事的的关系,发挥人的的潜能,使人尽其其能、事有有其人、人人事相宜,最终达成成组织目标标的过程.3)人力力资源管
19、理理指对组织织人力的获获取、开发发、保留和和使用等方方面而所采采取的计划划、组织、协协调和控制制等系列组组织活动,通过解决决经济劳动动组织中的的事人的关关系及人事事的关系矛矛盾,发挥组织织人力资源源的能力,激发其为为组织创造造价值潜力力,提升人的的劳动积极极性与工作作效率,从而达成成组织目标标的管理工工具、技术术及方法理理论277.结合上上面观点笔笔者认为人人力资源管管理是指企企业根据自自身发展战战略的需要要,有计划组组织地对人人力资源进进行开发配配置,包括组织织员工的招招聘、培训训、使用、考考核、激励励、调整等等行为,以调动员员工的积极极性,激发出员员工潜能,最终为企企业创造价价值的一系系列
20、人力资资源政策以以及相应的的管理活动动.1.2.44 人力资资源相关理理论人力资资源管理理理论在国内内经过十余余年的发展展研究,已经引起起了学者们们持续广泛泛的关注,已发表的的相关研究究文章可谓谓汗牛充栋栋.描述性人人力资源管管理理论、规规范性人力力资源管理理理论和战战略人力资资源管理理理论是众多多理论描述述中的三类类一般意义义上的人力力资源管理理理论228.1.描述性性人力资源源管理理论论描述性性人力资源源管理理论论是通过阐阐述某些管管理现象将将人力资源源管理引入入更广泛的的研究领域域,认为人力力资源管理理是一个开开放的体系系.通过阐述述人力资源源管理的概概念性框架架对人力资资源管理的的内容
21、及可可能的结果果进行广泛泛的分析是是描述理论论的相同特特征.兰德尔.舒勒教授授可作为该该理论的代代表,其提出的的人力资源源管理模型型,虽然能够够较为深入入的理解人人力资源管管理所包含含的内容,却鲜有论论述人力资资源管理的的本质.兰德尔尔.舒勒提出出的人力资资源管理模模型包括内内外部环境境、人力资资源管理者者的角色、管管理责任、人人力资源管管理主题、管管理目的、具具体目标和和最终目标标等相关变变量.描述性人人力资源管管理理论要要求在通过过人力资源源管理工作作实现组织织战略目标标的过程中中,不仅要人人力资源管管理部门担担当专门的的工作,组织的管管理高层、职职能经理和和普通员工工都应负担担一定的任任
22、务.2.规范性性人力资源源管理理论论 规范性人人力资源管管理理论比比较有名的的代表是由由学者沃尔尔顿提出模模型阿瑟进进行论证的的控制承诺诺模型和多多蒂与德莱莱瑞共同建建立的内部部市场管理理模型229.该该理论一个个明显特点点就是研究究以统计调调查和实证证分析为基基础,研究方法法更加科学学规范.学者阿阿瑟通过收收集美国的的多家小型型钢铁公司司的人力资资源管理相相关的数据据后进行分分析统计,以程序公公平、分权权化的管理理决策、日日常培训、员员工参与行行为、利润润和奖金、技技术人员比比例、企业业主参与社社会活动的的次数和单单个管理者者管理幅度度作为独立立变量进行行分析讨论论.研究结论论显示,尽管学者
23、者提出了很很多的人力力资源管理理办法,但其实归归纳起来可可看作两类类即承诺模式式与控制模式式.而这两两种管理模模式在人力力资源管理理方式与实实践却是完完全不一样样的:承诺模模式强调让员员工个人目目标与公司司目标结合合,促使员工工产生理想想的有利企企业的态度度与行为;而另外的的控制模式式强调强制制员工服从从一定的程程序与制度度和降低劳劳动人力成成本来提高高组织生产产效率.3.战略人人力资源管管理理论 生生物进化理理论提出的的适配的思思想强调当当生命个体体处在变化化和充满风风险中的环环境时,其生存与与成长可能能的关键在在于是否与与外界的环环境状态相相适宜.适配思想在被被学者引入入进人力资资源管理研
24、研究以后,研究者们们也开始寻寻求解决人人力资源管管理与企业业外部环境境、规划等等组织行为为间的适配配问题的答答案,坚信解决决人力的适适配问题能能够为组织织带来更多多的回报.因此,适配是战战略人力资资源管理理理论研究的的核心问题题.斯诺与与迈尔斯是是为战略人人力资源管管理理论发发展做出了了重要贡献献的学者.他们在 11980年年共同提出出了影响深深远的人力力资源管理理与公司战战略匹配模模型.该匹配模模型按照不不同组织战战略的要求求为其给出出相适应的的人力资源源管理实践践策略.1.3 研研究内容与与框架1.3.11 研究内内容1.首先阐阐述了本文文的研究背背景及意义义,对汽车 44S 店销销售模式
25、、人人力资源及及人力资源源管理相关关理论做了了比较系统统的文献回回顾,为本文继继续研究找找到理论依依据. 2.其次次对我国汽汽车 4SS 专卖店店的人力资资源管理现现状进行阐阐述与分析析,指出当前前国内4SS 店人力力资源管理理中突出问问题,并判断分分析了未来来 4S 店人力资资源管理的的趋势.3.在分析析国内 44S 店的的人力资源源管理现状状基础上,对 FR 汽车 4SS 店的人人力资源管管理分析诊诊断,包括人力力资源结构构、公司的的人力资源源管理战略略、人力资资源招聘与与培养、激激励与绩效效考核、薪薪酬和福利利等各个方方面.4.在文献献综述和现现状问题诊诊断基础上上,依据人力力资源管理理
26、相关理论论,并参考笔笔者多年在在 4S 店的人力力资源管理理经验,给出 FRR 汽车 4SS 店人力力资源管理理策略,以期进一一步完善和和提升 FFR 汽车车 4S 店人力资资源管理水水平.1.3.22 研究框框架论文的的研究思路路框架如下下:1.4 研研究方法本文属属于案例分分析研究,同时也使使用文献研研究法、实实地访谈以以及问卷调调查法.通过对相相关文献及及二手资料料的搜集与与阅读分析析,为本文提提供理论支支撑和直接接经验;实地访谈谈与问卷调调查为本文文研究获得得了一手的的数据.同时在本本文撰写过过程中融入入了个人相相关工作经经验与总结结心得,重点采用用文献阅读读分析和工工作实地分分析总结
27、.第二章我我国汽车 4S 店店人力资源源管理环境境分析2.1 汽汽车 4SS 销售模模式发展现现状改革开开放以来我我国国民经经济得到快快速发展,居民收入入水平显着着提高,汽车作为为代步工具具也开始进进入普通家家庭.根据国际际经验来看看,当人均收收入达到 10000 美元水水平时候,预示一个个国家的汽汽车消费时时代即将来来临.20007 年年,我国人均均收入超出出 20000 美元元,到 20111年超过过了 54432 美美元,有机构预预测未来几几年内中国国人均 GGDP 将将继续保持持一定幅度度增长,预计到 22015 年中国人均均 GDPP 将接近近 100000 美美元,这也表明明我国已
28、进进入汽车消消费时代且且汽车市场场正走向成成熟,汽车销售售行业的竞竞争日益激激烈.汽车 4S 品品牌专卖模模式作为国国内汽车主主流销售模模式,是指集整整车销售(Salee)、售后后服务(SServiice)、零零配件(SSparee Parrt)、信信息反馈(Survvey)四四位一体的的汽车营销销模式.于 19998年广汽汽本田、上上海通用别别克、奥迪迪等汽车产产商最先在在国内建立立汽车 44S 品牌牌专卖店.借助 4SS 品牌专专卖店高端端尊贵的形形象,职业化的的现场氛围围,干净有序序的维修区区,最为先进进的装备,现代化的的设备和高高服务品质质,完善的零零配件供应应体系,一流的服服务设施以
29、以及快速到到位的跟踪踪服务体系系,引发客户户对品牌产产生强烈依依赖感与品品牌忠诚度度,大大提高高了汽车销销量,也帮助制制造商提升升了品牌价价值,这一模式式因此广受受市场欢迎迎4.特别是在在19999-20003 年这这段时间,国内汽车车市场需求求出现了迅迅猛增长的的情况,各个汽车车经销商经经历了一个个短暂暴利利时期.到了22004年年国内汽车车市场突然然地走向低低谷,汽车需求求再也没有有回到当初初那么火过过.现在的的大部分 4S 店店都面临着着经营环境境日益恶化化的风险,油价、钢钢材的上涨涨、持续增增大的库存存压力、密密集的价格格战、银行行贷款紧缩缩、消费者者日益成熟熟等,所有这些些不利因素素
30、加在一起起考验着中中国汽车经经销商.另外加上上各品牌新新车型不断断上市、销销售任务高高压,4SS店最终不不得不为了了获得厂商商的返利而而进行降价价促销,希望通过过降价的手手段扩大销销售量,这样做反反而直接损损害企业经经营质量并并可能导致致资金链断断裂,严重影响响企业生存存发展330.根据 20122 年统计计数据(来自广州州汽车交易易市场统计计数据)来看,仅有不到到 30%的 4S 店可以小小幅盈利,广州地区区超过半数数的汽车 4S 店店都处在盈盈利与亏损损的边缘,利润微薄薄.汽车销售售增长趋势势已大幅放放缓,伴随国内内汽车市场场供过于求求已变得明明显,国内汽车车销售行业业也面临着着重新布局局
31、整合.竞争实力力较弱的汽汽车经销商商在面对市市场严峻的的考验只能能黯然退市市,并且对所所有汽车经经销商的来来说都不得得不面临着着下面这些些挑战:1.消费者者日趋理性性随着近近几年汽车车开始走入入普通家庭庭,在国民眼眼中汽车也也早已不是是昂贵的奢奢侈类产品品,而是人们们生活必需需的消费品品.面对汽车车上市场数数量众多的的品牌及车车型,消费者购购买时可选选择的种类类越来越丰丰富,不会盲目目听从销售售顾问的建建议,很难留住住客户的心心,对享受服服务的需求求也大幅提提高.但大部分分汽车 44S 企业业已经习惯惯客户上门门,服务与维维系客户的的意识不强强,不重视对对客户购车车特点及心心理的市场场调查,这
32、也导致致了很多 4S 企企业失去对对市场的预预判能力,其业绩往往往会随着着市场环境境的变化而而大起大落落31.2.汽车车超市的兴起由于 4S 店店是特许经经营,客户在 44S 店里里面往往只只能看到某某一品牌的的车型,听销售人人员介绍不不同汽车之之间的差别别,毕竟不能能去切身体体验汽车的的不同,所以越来来越多的消消费者会去去汽车品牌牌多的地方方.多品牌汽汽车超市是是最近几年年发展起来来的汽车新新销售模式式,目前已出出现在国内内多个城市市.已经开业业的一些汽车超市市,销售内内容包括对对应汽车产产商旗下所所有自主品品牌、并购购品牌和合合资品牌,销售业绩绩不俗,显示出很很大的发展展潜力.与4S店模模
33、式比较,建立汽车超市市一次性投投入更大,但其的优优势非也很很明显:首先是将将低、中、高高级全系车车型同场展展示销售,消费者有有更大选择择余地,享受的售售后服务更更为全面.二是通过过新业态有有利于资源源整合,在服务和和价格两个个层面更具具竞争力.三是以规规模效应可可降低管理理费用和销销售成本,利用各类类品牌销售售业绩之间间互补来降低投投资风险.因此,汽车行业业人士普遍遍认为,汽车超市市将是 4SS 品牌专专卖店最强强有力的竞竞争对手之之一.3.对厂商商的依赖严严重为加强强规范汽车车终端市场场管理,相关部门门出台汽汽车品牌销销售管理办办法,该办法的的出台一定定程度的减减少了汽车车经销商相相互推诿问
34、问题,要求汽车车品牌经销销商增强服服务意识,为维护汽汽车消费者者利益提供供保障.然而这也也削弱了经经销商在汽汽车产商面面前的定价价权,使4S 企业业这类经销销商依附于于厂商求生生存,处于更加加不利的位位置,与汽车生生产企业关关系更加不不平等.4.整车利利润下降对全世世界最后一一个潜在的的庞大汽车车消费市场场的中国市市场而言,其庞大的的容量及巨巨额利润空空间吸引了了巨量跨国国资本的进进入国内.丰田、大大众、日产产、现代等等跨国汽车车巨头在华华投入技术术与资本,同时扩大大产能及拓拓宽产品系系列.而一些来来自其他制制造行业的的国内资本本,如比亚迪迪、美的、奥奥克斯等亦亦通过兼并并、收购等等方式进军军
35、汽车市场场.众多市场场参与者为为了占领市市场往往会会展开激烈烈的价格战,汽车行业业初期的高高额利润逐逐渐的被压压低,许多厂商商为了生存存开始选择择以销带产产并最终影影响到经销销商.未来几年年汽车价格格走低趋势势仍将持续续,整车销售售带来的利利润势必也也越来越少少,仅是靠卖卖汽车的利利润越来越越难以支持持4S 企业业的生存.国内汽汽车 4SS 企业在在成立初期期经历了短短暂快速成成长时期,初期在高高额利润引引诱下造就就了他们特特有的发展展模式,当面临市市场环境的的突变,经过一番番市场淘汰汰后生存留留下的汽车车经销商们们开始考虑虑究竟什么么样的销售售模式才能能适应未来来汽车销售售市场,如何打造造一
36、个强势势汽车销售售企业,如何才能能做成中国国汽车经销销市场的巨无霸.图 2.11 清晰显显示未来汽汽车市场的的趋势:上图显显示汽车消消费将来的的趋势将是是消费者对对售后服务务和专业化化的员工要要求更高,要求更低低的价格,同时注重重汽车服务务业的品牌牌形象.在汽车生生产的工艺艺和研发水水平对各厂厂家来说差差距不大的的情况下,汽车服务务市场的争争夺将成整整个汽车产产业的竞争争焦点.汽车销售售服务初始始的粗放式式运营管理理模式将不不在为市场场容纳,提升服务务品质和精精细化管理理将成为获获取竞争优优势的关键键.因此,一些汽车车厂商联合合各自品牌牌的 4SS 店经销销商共同提提出销售管管理与服务务的理念
37、.一汽大众众提出的一个中心心,六个支持持的服务理理念,要求以顾顾客为中心心,以技术先先进、市场场导向、有有竞争力的的成本、国国际水平的的质量、最最佳的合作作与交流力力及最佳的的营销服务务网络;又如一汽汽轿车提倡倡的管家式服服务,把顾客客当成主人,生产厂厂商与销售售人员是顾顾客管家,一切都都应以满足足主人需求为己己任,并能清楚楚主人的一些潜潜在需求;上海大众众努力建设设用户满意意工程,提出追求卓越越,勇争第一一的口号;东风雪铁铁龙坚持麻烦自己己,方便用户户服务宗旨旨,要求确保保做到三个个百分百服服务:合理收收费 1000%、服服务及时 100%和服务满满意 1000%.从以上上各大厂商商提出的理
38、理念可以看看出,在竞争激激烈的汽车车市场,企业要树树立良好品品牌形象,除对产品品质量与技技术的要求求外,用户至至上需要被提提到更为重重要的位置置上来.只有通过过 4S 店员工去去贴近用户户,全面服务务好用户,才能把优优质服务传传递给每位位消费者.因此,打造一支支专业能力力强、服务务意识强的的营销管理理团队是关关键,而组合一一支好的团团队需要科科学先进的的人力资源源管理理论论引导.2.2 汽汽车 4SS 企业人人力资源管管理的主要要问题 20004 年年以后我国国汽车销售售市场不再再是快速成成长暴利期期,汽车 4SS 企业也也跟着进入入竞争激烈烈的成熟期期.4S 专卖店也也开始重视视内部运营营管
39、理,管理工作作也开始转转向科学规规范管理.4S 企企业管理者者在经营实实践中意识识到人力资资源的重要要作用,并开始重重视发挥人人力资源管管理的作用用,尝试用先先进的人力力资源管理理理论来帮帮助企业获获得竞争优优势,进而帮助助企业保持持高利润32.但是,因为国内内人力资源源管理实践践与研究的的时间不长长,与发达国国家人力资资源管理存存在一定差差距,导致我国国汽车 44S 企业业的人力资资源管理工工作更是处处在刚起步步阶段,还没有形形成系统的的理论和策策略方法.据一项项对 4SS 店人力力资源管理理现状调查查数据显示示:53%的企业认认为招聘到到优秀员工工很难;有 43%的销售顾顾问和维修修人员工
40、作作缺乏归属属和安全感感;56%的员工不不喜欢自己己的工作岗岗位;有 65%的员工没没有职业发发展规划;另外,各 4S 店员工流流失率在 5%-110%之间间,员工流失失率偏高,如下图.很明显的的是汽车 4S 店店的人力资资源管理体体系中仍面面临着许多多待解决问问题.2.2.11 缺乏战战略性人力力资源管理理规划汽车 4S 销销售模式作作为一种新新的汽车销销售模式,在国内发发展时间不不过 100 余年,因此国内内 4S 企业的管管理实践起起步较晚,人力资源源管理水平平较低,人才相对对缺乏333.因因此,导致 4SS 企业的的人力资源源管理水平平跟不上其其业务发展展速度,人力资源源的管理工工作主
41、要负负责人员招招收、工资资按时发放放等常规性性事务,基本还处处在传统的的人事管理理阶段.而设立的的人力资源源部常常是是办公室下下属部门,由办公室室组织协调调其工作.加上负责责人员素质质不高,管理制度度不完善,管理费用用颇高等诸诸多问题,导致一些些公司的开开发和培养养优秀人才才的中长期期规划难以以实施.另外,4SS 店的管管理人员大大多是来自自一线销售售顾问与维维修人员,对开展工工作和团队队管理积累累了丰富经经验,但对组织织的管理规规范和制度度还没真正正掌握和熟熟练使用;除此外,44S 企业业的人力资资源管理者者与被管理理者都存在在短期逐利利思想.对多数汽汽车 4SS 企业的的投资者来来讲,都希
42、望能能够短期获获得高额回回报,存在赚一一笔是一笔笔的投机心心理,这也使得得投资者忽忽视了从长长远角度思思考员工个个人的发展展与公司的的持续发展展之间的联联系.上述问题题都凸显了了当前汽车车 4S 店人力资资源管理战战略意识缺缺乏.2.2.22 人才缺缺乏,员工整体体素质偏低低据中国国汽车人才才招聘网的的最新数据据表明,整个汽车车与相关行行业始终保保持在每月月发布40000 个个岗位需求求这一数字字上,且这一数数字呈上升升势头.企业的优优秀的维修修及销售人人才极度缺缺乏,维修站经经理、配件件服务经理理等新型岗岗位的人才才需求也迅迅速扩大.而即使薪薪酬定为 45000 元,短时间内内也难以招招聘到
43、一位位有丰富经经验钣金工工.这对汽车车 4S 企业而言言,优秀人才才短缺,从业人员员专业素质质偏低是人人力资源管管理存在的的短板.其主要体体现在:高级销售售人才与技技术人才短短缺;服务人员员服务意识识不强,既有经验验能力又理理论知识水水平的复合合型人才缺缺少;懂管理、懂懂财务、懂懂销售市场场、懂售后后的综合性性高级管理理人才选拔拔困难.1.汽修人人才缺乏根据我我国汽车销销售行业协协会一项问问卷调查显显示,汽车维修修的从业人人员整体文文化程度较较低,初中及以以下学历的的占 366.5%;具有高中中学历人员员占 533.5%;具有大专专及以上学学历的仅占占了 100%左右.国内大多多数汽车 4S
44、店店拥有修理理经验丰富富的员工,而其文化化素质普遍遍偏低.随着现代代汽车新技技术更新步步伐加快,要检测出出和消除现现代汽车出出现故障,就需要用用专业维修修设备、检检测设备和和最新的技技术知识.现代汽车车维修人员员既要懂得得电工知识识,又要懂得得液压技术术、自动控控制技术和和微电子技技术,还具备电电脑操作技技能,知道如何何上网查找找资料,并且还具具有一定的的英语水平平来读懂部部分车型的的用英文编编写维修资资料.先进的维维修技术正正逐步替代代传统的维维修模式,对汽车维维修人才的的综合素质质要求也越越来越高,学历偏低低的维修员员工由于其其重新学习习能力也弱弱,相关知识识跟不上更更新需求,也难以与与维
45、修技术术快速更新新的节奏保保持一致.目前很多多汽车 44S 店为为解决缺技技术人才的的问题,到大中专专学校招聘聘即将毕业业的汽车维维修相关专专业人员,希望在这这些人中间间筛选出优优秀的维修修人才改变变现有人员员的结构状状况.然而,这些从高高校招来的的毕业生,其学校学学到的知识识和理论已已经落后于于最新的汽汽车技术,加上没有有工作经验验,在工作岗岗位中常常常对检测汽汽车故障无无从下手.另外一线线维修人员员的工作环环境艰苦很很难留住这这些学生,中专毕业业的新进人人员要在车车间工作 2-3 年,而大专及及以上的毕毕业生要在在车间工作作半年有的的甚至一年年时间.这对汽车车 4S 企业而言言还是没有有从
46、根本上上解决高素素质汽车维维修人员的的缺乏问题题,结果是维维修人员故故障检测能能力不够,维修车辆辆的故障返返修率高,特别是对对较为专业业的电路系系统故障,有可能多多次检查维维修还查不不出故障的的原因,汽车维修修质量得不不到改善.客户对维维修结果不不满意也导导致维修服服务成为了了车主投诉诉问题的焦焦点.因此,汽修人才才短缺已经经成为影响响汽车 44S 企业业健康发展展的突出问问题.2.高级销销售人才缺缺乏汽车产产品不同于于一般商品品的销售,销售人员员需要的素素质要高于于其它类产产品的销售售人员.据调查统统计,国内的汽汽车服务人人员,在对客户户购买决策策中起到关关键影响作作用的,所占的比比例不到
47、5%,在在国外,汽车销售售服务人员员对客户决决定作用的的却达到了了 50%.车型款款式多样,其自身各各有优缺点点,主要就看看销售人员员能否具有有沟通能力力去说服客客户.优秀的汽汽车销售员员应是需要要良好的素素质,除必须具具备耐心、认认真努力的的精神及较较强说服力力外,还需要对对所售汽车车性能有全全方位的认认识,不仅要熟熟悉汽车的的各项性能能指标,更重要的的是深刻领领会品牌精精神、以及及它想要传传达给客户户的理念和和思想,同时,还要了解解竞争对手手和产商的的相关信息息,能帮助消消费者找到到最优的问问题解答方方案.我国汽汽车销售行行业的从业业人员接受受高等教育育的比例不不到 155%,而在在国外该比比例是300%.目前前国内汽车车 4S 店中从事事销售的人人员有很多多并没有经经过系统专专业培训,大部分是是刚毕业的的大学生或或是从其他他销售行业业转过来的的,许多从业业人员还缺缺乏对汽车车的知识全全面掌握,更说不上上领会汽车车品牌的气气质和精神神.据分析显显示,我国仅汽汽车销售人人员的需求求数量就将将近 600 万,尤其是高高级营销管管理人才更更是短缺.3.复合型型管理人才才缺乏懂领导导、懂财务务、懂创新新、懂管理理、懂营销销的复合性性管理人才才的缺乏,也同样制制约着 44S 店的的