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1、第一章绪绪论1.1 研究背背景及意意义随着着近 110 年年来中国国汽车工工业的高高速发展展,我国已已全面进进入汽车车时代.20112 年年全国汽汽车产销销量 119277 万辆辆,连续四四年蝉联联世界第第一.至 20012 年底全全国汽车车保有量量已达 1.225亿.并且这这一产销销量和汽汽车保有有量在未未来的十十年里,仍将保保持中等等速度增增长.44S 店店,即汽车车品牌专专卖店,指集整整车销售售(saale)、售后后服务(serrvicce)、零配件件(spparee paart)、信息息反馈(surrveyy)四位位一体的的汽车销销售模式式.其最早早起源于于欧洲,进入我我国相对对较晚,
2、直到 119988 年才才正式进进入国内内.汽车 44S 企企业已成成为我国国汽车的的主流销销售模式式,自其进进入后发发展速度度迅猛,4S 店如雨雨后春笋笋般的出出现在神神州大地地.从当前前我国的的汽车消消费趋势势、维修修技术能能力、服服务水平平来看,汽车 44S 店店的营销销模式以以及以 4S 店为核核心组成成部分的的二手车车业务和和售后服服务在各各汽车生生产厂家家的支持持下还将将长期占占据主流流位置.然而,汽车 44S店的的人力资资源管理理却一直直没有跟跟上汽车车销售发发展步伐伐1.据 20012 年 4SS 店人人力资源源管理现现状专业业调查数数据显示示:533%的企企业认为为招聘到到优
3、秀员员工很难难;有 433%的销销售顾问问和维修修人员工工作缺乏乏归属和和安全感感;566%的员员工不喜喜欢自己己的工作作岗位;有 655%的员员工没有有职业发发展规划划;加上来来自竞争争对手对对人才的的争夺使使得企业业内部优优秀人才才的保留留更加困困难.整体来来看,汽车 44S 专专卖店的的人力资资源管理理出现诸诸多问题题,急需重重视并加加以改善善.随着着中国汽汽车产业业的不断断发展,出产汽汽车的同同质化日日趋严重重,同款式式、同质质量、同同价位的的品牌间间竞争越越来越激激烈.44S 店店在国内内经过 10 多年的的发展,已由过过去的发发展大跃跃进时代代进入竞竞争淘汰汰阶段,汽车经经销企业业
4、间竞争争已由产产品竞争争逐步向向品牌竞竞争转变变.如果现现今的汽汽车 44S 专专卖店没没有自主主拥有的的品牌,单靠汽汽车厂商商品牌的的影响力力与知名名度是不不可能形形成核心心竞争力力的22.44S 企企业要想想获得核核心竞争争力,除了要要有一流流先进设设备、整整洁豪华华的展厅厅,现代化化的装备备和贴心心服务,职业素素养高的的人员,保养全全面的服服务设施施,健全的的零配件件供应体体系,快速专专业的售售后服务务体系外外,还必须须建立汽汽车 44S 店店自己的的服务品品牌,而品牌牌建立需需要优秀秀人才来来支撑,需要靠靠人力资资源管理理来留住住和培育育优秀人人才.人力力资源作作为企业业竞争的的重要要
5、要素,人力资资源管理理帮助企企业选好好人才、用好人人才、留留住人才才以维持持竞争优优势33.44S 企企业本身身的人力力资源绩绩效考核核、人才才选拔等等管理机机制的科科学与否否将直接接关系着着企业是是否能招招到人才才,留住人人才,而且间间接影响响着自身身的发展展质量、公司利利润升降降、服务务水平的的高低等等诸多方方面44.因因此,打造一一个卓有有成效的的业务和和管理团团队一直直是汽车车 4SS 企业业最为核核心的问问题.建立这这样的团团队更需需要一整整套健全全的人力力资源管管理机制制的支持持,所以对对汽车 4S 企业而而言,如何解解决人力力资源管管理实践践中的重重重难题题是当前前整个汽汽车销售
6、售行业一一大课题题.然而,由于我我国人力力资源管管理研究究起步较较晚,距发达达国家的的管理水水平还有有很大差差距.为了了让国内内汽车 4S 行业中中人力资资源管理理者们有有一个更更为清晰晰的了解解,帮助企企业制定定一个合合理有效效的人力力资源管管理方案案,推动汽汽车销售售行业人人力资源源管理健健康发展展正是本本问研究究的目的的所在5.因此,本研究究将以 FR 汽车 44S 店店为例,以案例例研究的的形式对对汽车 4S行行业的人人力资源源管理问问题进行行研究,进而为为其他 4S 店的人人力资源源管理实实践加以以参考.另外外由于我我国人力力资源管管理研究究与实践践方面发发展时间间并不长长,加上 4
7、4S 企企业经营营模式的的特殊性性,很多人人力资源源管理的的方法和和方式还还需要结结合自身身的特点点和实际际情况来来搭建.因此,本文的的研究结结果将进进一步完完善和发发展适合合汽车 4S 店的人人力资源源管理理理论.1.2 文献综综述1.2.1 汽汽车 44S 品品牌专卖卖店汽车车 4SS 品牌牌专卖店店是指集集整车销销售、售售后服务务、零配配件、信信息反馈馈等四项项功能于于一体的的现代汽汽车服务务企业.起源与与欧洲的的 4SS 店本本身属于于外来舶来品品66,在在 19998 年日本本本田公公司在广广州开设设了第一一家汽车车 4SS 店,其他汽汽车厂商商继续跟跟进,在中国国开始了了一场竞竞争
8、.它的出出现对完完善我国国汽车市市场起到到了积极极推动的的作用.汽车 44S 店店模式从从它登陆陆中国后后就受到到了消费费者及厂厂家的热热烈追捧捧,经过十十多年的的发展,汽车 44S 品品牌店已已在我国国各大城城市甚至至二三线线城市遍遍地开花花,其如此此快速发发展的原原因在于于它本身身具有的的几大优优势,主要表表现在7:第一一,4SS 店模模式迎合合了消费费者需求求.随着汽汽车市场场逐渐发发展成熟熟,消费者者的购买买心理也也日益成成熟起来来,客户需需求的个个性化,对服务务、产品品的品质质也变得得更加苛苛刻,原有的的代理销销售体制制已不能能满足市市场与用用户的需需求.44S 店店的出现现,迎合了
9、了客户的的各种需需求,它为客客户提供供了先进进一流设设备、整整洁豪华华的展厅厅,现代化化的装备备和贴心心服务,职业素素养高的的人员,保养全全面的服服务设施施,健全的的零配件件供应体体系,快速专专业的售售后服务务体系,通过 44S 店店的高水水平服务务,可以让让顾客对对品牌产产生忠诚诚,进而扩扩大汽车车销量.第二二,4SS 模式式帮助汽汽车经销销商提升升利润.在整个个汽车所所得利润润中,整车销销售、售售后维修修、零配配件的利利润占比比分别为为 2:4:22.维修修服务所所得利润润反而是是汽车获获利的最最大部分分,因此 44S 销销售模式式一出现现即受到到汽车经经销商的的热烈追追捧.第三三,4SS
10、 店模模式能够够让经销销商获取取厂家的的销售、市场策策划、技技术等强强大的支支持,降低经经销商技技术门槛槛,也让其其开展业业务更为为容易,帮助其其为顾客客提供专专业服务务,有利于于打开经经营局面面.随着汽汽车市场场的发展展,世界汽汽车巨头头悉数进进入中国国,各大合合资品牌牌不断地地扩大产产能,自主品品牌也奋奋起直追追,竞争日日益激烈烈.与此同同时,消费者者也更加加成熟,消费更更加理性性,单纯的的依靠厂厂家、靠靠汽车品品牌去进进行市场场竞争、打天下下的时代代已经过过去88.虽虽然 44S 店店的出现现引发了了国内市市场消费费者和商商家的追追逐,但每年年仍有不不少经销销商退出出这个舞舞台,其劣势势
11、也开始始逐渐显显现出来来引发关关注,44S 店店模式的的缺点主主要显现现在:首先先是前期期投入巨巨大.整个 44S 店店从起初初建设到到最后投投入使用用,花费都都在千万万以上,加上每每年高昂昂的生产产、维护护、营销销等运营营费用,没有雄雄厚的资资本做支支撑难以以承受这这样的项项目.其次是四位难以真真正实现现一体,四个 SS 往往往流于形形式,信息反反馈在多多数4SS 店形形同虚设设,没有让让该功能能真正发发挥出来来.还有就就是其投投资风险险较大.4S 店投资资环境相相比最初初进入国国内时已已经发生生了巨大大变化,汽车市市场逐渐渐饱和,市场风风险增加加,一旦经经营不好好往往面面临亏损损甚至退退出
12、市场场的风险险,加上 44S 销销售模式式只是特特许经营营,在产品品定价、活动促促销、维维修技术术等各方方面都会会受到厂厂家牵制制,出现不不利于自自身的情情况有时时还必须须能与厂厂家保持持步调一一致.最后是是单一品品牌不能能满足客客户多样样化选择择9.4SS 店往往往只有有单一产产商品牌牌,客户想想多看几几个品牌牌还不得得不再多多跑几家家 4SS 店,这也给给消费者者带来不不便,而大型型的汽车车交易市市场则能能满足客客户需求求.即使使如此,4S 品牌专专卖店模模式还是是在国内内获得了了很大发发展,一直占占据着国国内汽车车销售的的主流模模式.另外由由于国内内汽车市市场还有有持续发发展空间间,4S
13、S 销售售这一模模式在未未来 55到 100 年内内仍将是是主流模模式,并将更更加完善善成熟,其最终终的目标标应是为为汽车购购买客户户提供汽车终终身服务务解决方方案10.1.2.2 人人力资源源的内涵涵人力力资源是是一定范范围区域域内的有有工作能能力的总总人数,在一定定区域内内从事体体力劳动动和智力力劳动拥拥有为社社会创造造物质财财富与精精神财富富能力的的人们的的总和11.根据据提出人力资资本概念的的学者舒舒尔茨与与另外其其余相关关学者的的理论,梳理人人力资源源的内涵涵的要点点大致以以下五点点:(1)人人口与人人是一个个具备多多种属性性的规定定性的集集合,是兼具具社会性性与自然然性、政政治性与
14、与经济性性等多种种属性的的集合12133.如如果把人人仅仅看看作为劳劳动力的的存在,体现其其自然属属性,应该是是物,也即是是人力资资源.可以看看出人力力资源既既是经济济性要素素也是生生产性要要素.(2)并并不是所所有人力力资源都都属稀有有资源,只有按按照了一一定形式式的投入入,具备某某种技能能和知识识的人力力资源才才属于有有价值的的资源.人力资资源的本本质是财财富的再再创造,在财富富的转化化过程中中起着最最重要的的作用14.(3)人人力资源源不单作作是自然然存在的的资源,也可看看成是一一类资本本性资源源.与其他他生产要要素一样样,人力资资源也需需要再投投入,以提升升其生产产效率15.(4)人人
15、力资源源作为人人力资本本的存量量,所拥有有的劳动动能力存存在于人人体之中中,并只能能在人们们进行劳劳动时才才能发挥挥出来16177.(5)开开发与探探究人力力资源的的目的主主要是为为更科学学运用和和发挥人力,即人的的社会活活动能力力与生产产能力.从其现现实存在在状态来来讲,人力资资源主要要包括人人的知识识、技能能、体质质及智力力等部分分188.1.2.3 人人力资源源管理的的定义彼得得.德鲁克克在 119544 年提提出人力力资源的的概念后后,学术上上很快就就有学者者提出人人力资源源管理的的概念.在怀特特.巴克(WWrigght Bakkke,19558)出出版的人人力资源源职能一一书中第第一
16、次提提出人力力资源管管理作为为管理的的普通职职能的说说法.此后,随着人人力资源源管理理理论与实实践的不不断深入入,中外学学者从不不同视角角深刻阐阐释了人人力资源源管理的的概念,形成了了几大人人力资源源管理理理论流派派,他们大大多从不不同视角角对人力力资源管管理的定定义进行行了论述述.归纳起起来看,这些对对人力资资源管理理定义的的阐述可可总结为为五大类类:第一一大类.重点阐阐述了人人力资源源管理承承担的职职能或其其过程,把人力力资源管管理看成成是一种种活动安安排.11)人力力资源管管理是一一个为实实现组织织的目标标而对组组织人员员所进行行招收、筛选、培训及及薪酬等等系列活活动的过过程118.2)
17、人人力资源源管理即即是协调调配置组组织中的的人力资资源的活活动119.第二二大类.从人力力资源管管理的目目的角度度来阐释释它的含含义,认为其其目的即即是凭借借对人力力资源的的管理来来达成组组织的目目标.人力资资源管理理通过运运用各种种工具与与方式,最大程程度地发发挥出人人力资源源潜力以以实现组组织目标标,比如,SSchuulerr(19997)认为人人力资源源管理属属于一种种管理职职能,促使人人力资源源的有效效配置,以实现现组织目目标22122.第三三大类.主要是是从人力力资源管管理的主主体视角角阐释其其内涵,指出它它是人力力资源管管理者或或人力资资源部门门的工作作,认同该该类观点点的学者者却
18、不多多.比如,余成凯凯(19997)认为人人力资源源管理即即指企业业设置的的人力资资源管理理部门中中的专职职人员所所进行的的工作23244.第四四大类.主要揭揭示人力力资源管管理的主主体,认为其其即是与与人有关关的程序序、方法法等.11)人力力资源管管理,包含了了所有的的对组织织人员产产生直接接影响的的管理活活动和实实践行为为255.22)人力力资源管管理是对对组织的的人力资资源不断断补充与与合理配配置、制制定科学学管理的的制度、政策、程序和和方法的的总和.3)人人力资源源管理是是指对员员工的行行为、态态度以及及绩效产产生直接接或间接接影响的的各种程程序、方方法以及及法令.4)BBeerr(1
19、9984)认为人人力资源源管理指指影响公公司和员员工之间间关系的的全部管管理决策策和行为为的总和和266.第五五大类.从行为为过程、管理目目的等角角度综合合进行阐阐释.11)人力力资源管管理与挖挖掘是指指采用科科学系统统的方法法,对组织织中的人人力进行行定期培培训、协协调与配配置,保持组组织中人人力的最最优分配配,同寸恰恰当使用用诱导方方式,控制和和协调组组织人员员的心理理、行为为和思想想进行,充分挖挖掘组织织人力的的潜力,使人尽尽其能、事有其其人、人人事相宜宜,进而达达成组织织目标.2)人人力资源源管理是是指采用用科学方方式,处理好好处理人人与人的的关系,人与事事的关系系,发挥人人的潜能能,
20、使人尽尽其能、事有其其人、人人事相宜宜,最终达达成组织织目标的的过程.3)人人力资源源管理指指对组织织人力的的获取、开发、保留和和使用等等方面而而所采取取的计划划、组织织、协调调和控制制等系列列组织活活动,通过解解决经济济劳动组组织中的的事人的的关系及及人事的的关系矛矛盾,发挥组组织人力力资源的的能力,激发其其为组织织创造价价值潜力力,提升人人的劳动动积极性性与工作作效率,从而达达成组织织目标的的管理工工具、技技术及方方法理论论277.结合合上面观观点笔者者认为人人力资源源管理是是指企业业根据自自身发展展战略的的需要,有计划划组织地地对人力力资源进进行开发发配置,包括组组织员工工的招聘聘、培训
21、训、使用用、考核核、激励励、调整整等行为为,以调动动员工的的积极性性,激发出出员工潜潜能,最终为为企业创创造价值值的一系系列人力力资源政政策以及及相应的的管理活活动.1.2.4 人人力资源源相关理理论人力力资源管管理理论论在国内内经过十十余年的的发展研研究,已经引引起了学学者们持持续广泛泛的关注注,已发表表的相关关研究文文章可谓谓汗牛充充栋.描述性性人力资资源管理理理论、规范性性人力资资源管理理理论和和战略人人力资源源管理理理论是众众多理论论描述中中的三类类一般意意义上的的人力资资源管理理理论28.1.描述述性人力力资源管管理理论论描述述性人力力资源管管理理论论是通过过阐述某某些管理理现象将将
22、人力资资源管理理引入更更广泛的的研究领领域,认为人人力资源源管理是是一个开开放的体体系.通过阐阐述人力力资源管管理的概概念性框框架对人人力资源源管理的的内容及及可能的的结果进进行广泛泛的分析析是描述述理论的的相同特特征.兰德尔尔.舒勒教教授可作作为该理理论的代代表,其提出出的人力力资源管管理模型型,虽然能能够较为为深入的的理解人人力资源源管理所所包含的的内容,却鲜有有论述人人力资源源管理的的本质.兰德德尔.舒勒提提出的人人力资源源管理模模型包括括内外部部环境、人力资资源管理理者的角角色、管管理责任任、人力力资源管管理主题题、管理理目的、具体目目标和最最终目标标等相关关变量.描述性性人力资资源管
23、理理理论要要求在通通过人力力资源管管理工作作实现组组织战略略目标的的过程中中,不仅要要人力资资源管理理部门担担当专门门的工作作,组织的的管理高高层、职职能经理理和普通通员工都都应负担担一定的的任务.2.规范范性人力力资源管管理理论论 规范范性人力力资源管管理理论论比较有有名的代代表是由由学者沃沃尔顿提提出模型型阿瑟进进行论证证的控制制承诺模模型和多多蒂与德德莱瑞共共同建立立的内部部市场管管理模型型299.该该理论一一个明显显特点就就是研究究以统计计调查和和实证分分析为基基础,研究方方法更加加科学规规范.学者者阿瑟通通过收集集美国的的多家小小型钢铁铁公司的的人力资资源管理理相关的的数据后后进行分
24、分析统计计,以程序序公平、分权化化的管理理决策、日常培培训、员员工参与与行为、利润和和奖金、技术人人员比例例、企业业主参与与社会活活动的次次数和单单个管理理者管理理幅度作作为独立立变量进进行分析析讨论.研究结结论显示示,尽管学学者提出出了很多多的人力力资源管管理办法法,但其实实归纳起起来可看看作两类类即承诺模模式与控制模模式.而这两两种管理理模式在在人力资资源管理理方式与与实践却却是完全全不一样样的:承诺模模式强调让让员工个个人目标标与公司司目标结结合,促使员员工产生生理想的的有利企企业的态态度与行行为;而另外外的控制模模式强调强强制员工工服从一一定的程程序与制制度和降降低劳动动人力成成本来提
25、提高组织织生产效效率.3.战略略人力资资源管理理理论 生物进进化理论论提出的的适配的的思想强强调当生生命个体体处在变变化和充充满风险险中的环环境时,其生存存与成长长可能的的关键在在于是否否与外界界的环境境状态相相适宜.适配配思想在在被学者者引入进进人力资资源管理理研究以以后,研究者者们也开开始寻求求解决人人力资源源管理与与企业外外部环境境、规划划等组织织行为间间的适配配问题的的答案,坚信解解决人力力的适配配问题能能够为组组织带来来更多的的回报.因此,适配是是战略人人力资源源管理理理论研究究的核心心问题.斯诺诺与迈尔尔斯是为为战略人人力资源源管理理理论发展展做出了了重要贡贡献的学学者.他们在在
26、19980年年共同提提出了影影响深远远的人力力资源管管理与公公司战略略匹配模模型.该匹配配模型按按照不同同组织战战略的要要求为其其给出相相适应的的人力资资源管理理实践策策略.1.3 研究内内容与框框架1.3.1 研研究内容容1.首先先阐述了了本文的的研究背背景及意意义,对汽车车 4SS 店销销售模式式、人力力资源及及人力资资源管理理相关理理论做了了比较系系统的文文献回顾顾,为本文文继续研研究找到到理论依依据. 2.其次对对我国汽汽车 44S 专专卖店的的人力资资源管理理现状进进行阐述述与分析析,指出当当前国内内4S 店人力力资源管管理中突突出问题题,并判断断分析了了未来 4S 店人力力资源管管
27、理的趋趋势.3.在分分析国内内 4SS 店的的人力资资源管理理现状基基础上,对 FRR 汽车车 4SS 店的的人力资资源管理理分析诊诊断,包括人人力资源源结构、公司的的人力资资源管理理战略、人力资资源招聘聘与培养养、激励励与绩效效考核、薪酬和和福利等等各个方方面.4.在文文献综述述和现状状问题诊诊断基础础上,依据人人力资源源管理相相关理论论,并参考考笔者多多年在 4S 店的人人力资源源管理经经验,给出 FFR 汽汽车 44S 店店人力资资源管理理策略,以期进进一步完完善和提提升 FFR 汽汽车 44S 店店人力资资源管理理水平.1.3.2 研研究框架架论文文的研究究思路框框架如下下:1.4 研
28、究方方法本文文属于案案例分析析研究,同时也也使用文文献研究究法、实实地访谈谈以及问问卷调查查法.通过对对相关文文献及二二手资料料的搜集集与阅读读分析,为本文文提供理理论支撑撑和直接接经验;实地访访谈与问问卷调查查为本文文研究获获得了一一手的数数据.同时在在本文撰撰写过程程中融入入了个人人相关工工作经验验与总结结心得,重点采采用文献献阅读分分析和工工作实地地分析总总结.第二章章我国汽汽车 44S 店店人力资资源管理理环境分分析2.1 汽车 44S 销销售模式式发展现现状改革革开放以以来我国国国民经经济得到到快速发发展,居民收收入水平平显着提提高,汽车作作为代步步工具也也开始进进入普通通家庭.根据
29、国国际经验验来看,当人均均收入达达到 110000 美元元水平时时候,预示一一个国家家的汽车车消费时时代即将将来临.20007 年年,我国人人均收入入超出 20000 美美元,到 20011年年超过了了 54432 美元,有机构构预测未未来几年年内中国国人均 GDPP 将继继续保持持一定幅幅度增长长,预计到到 20015 年中国国人均 GGDP 将接近近 1000000 美元元,这也表表明我国国已进入入汽车消消费时代代且汽车车市场正正走向成成熟,汽车销销售行业业的竞争争日益激激烈.汽车车 4SS 品牌牌专卖模模式作为为国内汽汽车主流流销售模模式,是指集集整车销销售(SSalee)、售售后服务务
30、(Seerviice)、零配配件(SSparre PPartt)、信信息反馈馈(Suurveey)四四位一体体的汽车车营销模模式.于 19998年年广汽本本田、上上海通用用别克、奥迪等等汽车产产商最先先在国内内建立汽汽车 44S 品品牌专卖卖店.借助 44S 品品牌专卖卖店高端端尊贵的的形象,职业化化的现场场氛围,干净有有序的维维修区,最为先先进的装装备,现代化化的设备备和高服服务品质质,完善的的零配件件供应体体系,一流的的服务设设施以及及快速到到位的跟跟踪服务务体系,引发客客户对品品牌产生生强烈依依赖感与与品牌忠忠诚度,大大提提高了汽汽车销量量,也帮助助制造商商提升了了品牌价价值,这一模模式
31、因此此广受市市场欢迎迎4.特别别是在119999-20003 年这段段时间,国内汽汽车市场场需求出出现了迅迅猛增长长的情况况,各个汽汽车经销销商经历历了一个个短暂暴暴利时期期.到了了20004年国国内汽车车市场突突然地走走向低谷谷,汽车需需求再也也没有回回到当初初那么火火过.现在在的大部部分 44S 店店都面临临着经营营环境日日益恶化化的风险险,油价、钢材的的上涨、持续增增大的库库存压力力、密集集的价格格战、银银行贷款款紧缩、消费者者日益成成熟等,所有这这些不利利因素加加在一起起考验着着中国汽汽车经销销商.另外加加上各品品牌新车车型不断断上市、销售任任务高压压,4SS店最终终不得不不为了获获得
32、厂商商的返利利而进行行降价促促销,希望通通过降价价的手段段扩大销销售量,这样做做反而直直接损害害企业经经营质量量并可能能导致资资金链断断裂,严重影影响企业业生存发发展330.根据据 20012 年统计计数据(来自广广州汽车车交易市市场统计计数据)来看,仅有不不到 330%的的 4SS 店可可以小幅幅盈利,广州地地区超过过半数的的汽车 4S 店都处处在盈利利与亏损损的边缘缘,利润微微薄.汽车销销售增长长趋势已已大幅放放缓,伴随国国内汽车车市场供供过于求求已变得得明显,国内汽汽车销售售行业也也面临着着重新布布局整合合.竞争实实力较弱弱的汽车车经销商商在面对对市场严严峻的考考验只能能黯然退退市,并且
33、对对所有汽汽车经销销商的来来说都不不得不面面临着下下面这些些挑战:1.消费费者日趋趋理性随着着近几年年汽车开开始走入入普通家家庭,在国民民眼中汽汽车也早早已不是是昂贵的的奢侈类类产品,而是人人们生活活必需的的消费品品.面对汽汽车上市市场数量量众多的的品牌及及车型,消费者者购买时时可选择择的种类类越来越越丰富,不会盲盲目听从从销售顾顾问的建建议,很难留留住客户户的心,对享受受服务的的需求也也大幅提提高.但大部部分汽车车 4SS 企业业已经习习惯客户户上门,服务与与维系客客户的意意识不强强,不重视视对客户户购车特特点及心心理的市市场调查查,这也导导致了很很多 44S 企企业失去去对市场场的预判判能
34、力,其业绩绩往往会会随着市市场环境境的变化化而大起起大落31.2.汽汽车超市市的兴起起由于于 4SS 店是是特许经经营,客户在在 4SS 店里里面往往往只能看看到某一一品牌的的车型,听销售售人员介介绍不同同汽车之之间的差差别,毕竟不不能去切切身体验验汽车的的不同,所以越越来越多多的消费费者会去去汽车品品牌多的的地方.多品牌牌汽车超超市是最最近几年年发展起起来的汽汽车新销销售模式式,目前已已出现在在国内多多个城市市.已经开开业的一一些汽车超超市,销售内内容包括括对应汽汽车产商商旗下所所有自主主品牌、并购品品牌和合合资品牌牌,销售业业绩不俗俗,显示出出很大的的发展潜潜力.与4SS店模式式比较,建立
35、汽车超超市一次性性投入更更大,但其的的优势非非也很明明显:首先是是将低、中、高高级全系系车型同同场展示示销售,消费者者有更大大选择余余地,享受的的售后服服务更为为全面.二是通通过新业业态有利利于资源源整合,在服务务和价格格两个层层面更具具竞争力力.三是以以规模效效应可降降低管理理费用和和销售成成本,利用各各类品牌牌销售业业绩之间间互补来降低低投资风风险.因此,汽车行行业人士士普遍认认为,汽车超超市将是 44S 品品牌专卖卖店最强强有力的的竞争对对手之一一.3.对厂厂商的依依赖严重重为加加强规范范汽车终终端市场场管理,相关部部门出台台汽车车品牌销销售管理理办法,该办法的出台一定程度的减少了汽车经
36、销商相互推诿问题,要求汽车品牌经销商增强服务意识,为维护汽车消费者利益提供保障.然而这也削弱了经销商在汽车产商面前的定价权,使4S 企业这类经销商依附于厂商求生存,处于更加不利的位置,与汽车生产企业关系更加不平等.4.整车车利润下下降对全全世界最最后一个个潜在的的庞大汽汽车消费费市场的的中国市市场而言言,其庞大大的容量量及巨额额利润空空间吸引引了巨量量跨国资资本的进进入国内内.丰田、大众、日产、现代等等跨国汽汽车巨头头在华投投入技术术与资本本,同时扩扩大产能能及拓宽宽产品系系列.而一些些来自其其他制造造行业的的国内资资本,如比亚亚迪、美美的、奥奥克斯等等亦通过过兼并、收购等等方式进进军汽车车市
37、场.众多市市场参与与者为了了占领市市场往往往会展开开激烈的的价格战战,汽车车行业初初期的高高额利润润逐渐的的被压低低,许多厂厂商为了了生存开开始选择择以销带带产并最最终影响响到经销销商.未来几几年汽车车价格走走低趋势势仍将持持续,整车销销售带来来的利润润势必也也越来越越少,仅是靠靠卖汽车车的利润润越来越越难以支支持4SS 企业业的生存存.国内内汽车 4S 企业在在成立初初期经历历了短暂暂快速成成长时期期,初期在在高额利利润引诱诱下造就就了他们们特有的的发展模模式,当面临临市场环环境的突突变,经过一一番市场场淘汰后后生存留留下的汽汽车经销销商们开开始考虑虑究竟什什么样的的销售模模式才能能适应未未
38、来汽车车销售市市场,如何打打造一个个强势汽汽车销售售企业,如何才才能做成成中国汽汽车经销销市场的的巨无霸霸.图 2.1 清清晰显示示未来汽汽车市场场的趋势势:上图图显示汽汽车消费费将来的的趋势将将是消费费者对售售后服务务和专业业化的员员工要求求更高,要求更更低的价价格,同时注注重汽车车服务业业的品牌牌形象.在汽车车生产的的工艺和和研发水水平对各各厂家来来说差距距不大的的情况下下,汽车服服务市场场的争夺夺将成整整个汽车车产业的的竞争焦焦点.汽车销销售服务务初始的的粗放式式运营管管理模式式将不在在为市场场容纳,提升服服务品质质和精细细化管理理将成为为获取竞竞争优势势的关键键.因此此,一些汽汽车厂商
39、商联合各各自品牌牌的 44S 店店经销商商共同提提出销售售管理与与服务的的理念.一汽大大众提出出的一个中中心,六个支支持的服务务理念,要求以以顾客为为中心,以技术术先进、市场导导向、有有竞争力力的成本本、国际际水平的的质量、最佳的的合作与与交流力力及最佳佳的营销销服务网网络;又如一一汽轿车车提倡的的管家式式服务,把顾顾客当成成主人,生产厂厂商与销销售人员员是顾客客管家,一切都都应以满满足主人需求为为己任,并能清清楚主人的一些些潜在需需求;上海大大众努力力建设用户满满意工程程,提出出追求卓卓越,勇争第第一的口号号;东风雪雪铁龙坚坚持麻烦自自己,方便用用户服务宗宗旨,要求确确保做到到三个百分百百服
40、务:合理理收费 1000%、服服务及时时 1000%和和服务满满意 1100%.从以以上各大大厂商提提出的理理念可以以看出,在竞争争激烈的的汽车市市场,企业要要树立良良好品牌牌形象,除对产产品质量量与技术术的要求求外,用户至至上需要被被提到更更为重要要的位置置上来.只有通通过 44S 店店员工去去贴近用用户,全面服服务好用用户,才能把把优质服服务传递递给每位位消费者者.因此,打造一一支专业业能力强强、服务务意识强强的营销销管理团团队是关关键,而组合合一支好好的团队队需要科科学先进进的人力力资源管管理理论论引导.2.2 汽车 44S 企企业人力力资源管管理的主主要问题题 20004 年以后后我国
41、汽汽车销售售市场不不再是快快速成长长暴利期期,汽车 44S 企企业也跟跟着进入入竞争激激烈的成成熟期.4S 专卖店店也开始始重视内内部运营营管理,管理工工作也开开始转向向科学规规范管理理.4SS 企业业管理者者在经营营实践中中意识到到人力资资源的重重要作用用,并开始始重视发发挥人力力资源管管理的作作用,尝试用用先进的的人力资资源管理理理论来来帮助企企业获得得竞争优优势,进而帮帮助企业业保持高高利润32.但是是,因为国国内人力力资源管管理实践践与研究究的时间间不长,与发达达国家人人力资源源管理存存在一定定差距,导致我我国汽车车 4SS 企业业的人力力资源管管理工作作更是处处在刚起起步阶段段,还没
42、有有形成系系统的理理论和策策略方法法.据一一项对 4S 店人力力资源管管理现状状调查数数据显示示:533%的企企业认为为招聘到到优秀员员工很难难;有 433%的销销售顾问问和维修修人员工工作缺乏乏归属和和安全感感;566%的员员工不喜喜欢自己己的工作作岗位;有 655%的员员工没有有职业发发展规划划;另外,各 4SS 店员员工流失失率在 5%-10%之间,员工流流失率偏偏高,如下图图.很明显显的是汽汽车 44S 店店的人力力资源管管理体系系中仍面面临着许许多待解解决问题题.2.2.1 缺缺乏战略略性人力力资源管管理规划划汽车车 4SS 销售售模式作作为一种种新的汽汽车销售售模式,在国内内发展时
43、时间不过过 100 余年年,因此国国内 44S 企企业的管管理实践践起步较较晚,人力资资源管理理水平较较低,人才相相对缺乏乏333.因因此,导致 44S 企企业的人人力资源源管理水水平跟不不上其业业务发展展速度,人力资资源的管管理工作作主要负负责人员员招收、工资按按时发放放等常规规性事务务,基本还还处在传传统的人人事管理理阶段.而设立立的人力力资源部部常常是是办公室室下属部部门,由办公公室组织织协调其其工作.加上负负责人员员素质不不高,管理制制度不完完善,管理费费用颇高高等诸多多问题,导致一一些公司司的开发发和培养养优秀人人才的中中长期规规划难以以实施.另外,44S 店店的管理理人员大大多是来
44、来自一线线销售顾顾问与维维修人员员,对开展展工作和和团队管管理积累累了丰富富经验,但对组组织的管管理规范范和制度度还没真真正掌握握和熟练练使用;除此外外,4SS 企业业的人力力资源管管理者与与被管理理者都存存在短期期逐利思思想.对多数数汽车 4S 企业的的投资者者来讲,都希望望能够短短期获得得高额回回报,存在赚赚一笔是是一笔的的投机心心理,这也使使得投资资者忽视视了从长长远角度度思考员员工个人人的发展展与公司司的持续续发展之之间的联联系.上述问问题都凸凸显了当当前汽车车 4SS 店人人力资源源管理战战略意识识缺乏.2.2.2 人人才缺乏乏,员工整整体素质质偏低据中中国汽车车人才招招聘网的的最新
45、数数据表明明,整个汽汽车与相相关行业业始终保保持在每每月发布布40000 个个岗位需需求这一一数字上上,且这一一数字呈呈上升势势头.企业的的优秀的的维修及及销售人人才极度度缺乏,维修站站经理、配件服服务经理理等新型型岗位的的人才需需求也迅迅速扩大大.而即使使薪酬定定为 445000 元,短时间间内也难难以招聘聘到一位位有丰富富经验钣钣金工.这对汽汽车 44S 企企业而言言,优秀人人才短缺缺,从业人人员专业业素质偏偏低是人人力资源源管理存存在的短短板.其主要要体现在在:高级销销售人才才与技术术人才短短缺;服务人人员服务务意识不不强,既有经经验能力力又理论论知识水水平的复复合型人人才缺少少;懂管理
46、理、懂财财务、懂懂销售市市场、懂懂售后的的综合性性高级管管理人才才选拔困困难.1.汽修修人才缺缺乏根据据我国汽汽车销售售行业协协会一项项问卷调调查显示示,汽车维维修的从从业人员员整体文文化程度度较低,初中及及以下学学历的占占 366.5%;具有有高中学学历人员员占 553.55%;具具有大专专及以上上学历的的仅占了了 100%左右右.国内大大多数汽汽车 44S 店店拥有修修理经验验丰富的的员工,而其文文化素质质普遍偏偏低.随着现现代汽车车新技术术更新步步伐加快快,要检测测出和消消除现代代汽车出出现故障障,就需要要用专业业维修设设备、检检测设备备和最新新的技术术知识.现代汽汽车维修修人员既既要懂
47、得得电工知知识,又要懂懂得液压压技术、自动控控制技术术和微电电子技术术,还具备备电脑操操作技能能,知道如如何上网网查找资资料,并且还还具有一一定的英英语水平平来读懂懂部分车车型的用用英文编编写维修修资料.先进的的维修技技术正逐逐步替代代传统的的维修模模式,对汽车车维修人人才的综综合素质质要求也也越来越越高,学历偏偏低的维维修员工工由于其其重新学学习能力力也弱,相关知知识跟不不上更新新需求,也难以以与维修修技术快快速更新新的节奏奏保持一一致.目前很很多汽车车 4SS 店为为解决缺缺技术人人才的问问题,到大中中专学校校招聘即即将毕业业的汽车车维修相相关专业业人员,希望在在这些人人中间筛筛选出优优秀的维维修人才才改变现现有人员员的结构构状况.然而而,这些从从高校招招来的毕毕业生,其学校校学到的的知识和和理论已已经落后后于最新新的汽车车技术,加上没没有工作作经验,在工作作岗位中中常常对对检测汽汽车故障障无从下下手.另外一一线维修修人员的的工作环环境艰苦苦很难留留住这些些学生,中专毕毕业的新新进人员员要在车车间工作作 2-3 年年,而大专专及