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1、正确认识冲突：若想化解此冲突，就没有对与错，只有得与失。即正确认识冲突才能更好化冲突为双赢。公交车上常上演这一幕情景：公交司机指认某乘客没有投币或刷卡，该乘客坚持认为自己是冤枉的，二人争执不下，甚至上演到道德与人格问题。自然车子停在路边，所有的乘客在干着急。此时，若出现另外的一位乘客再投一次帀或刷卡一次即化解冲突。很多时候，若一味地坚持对与错，失去的会更多。只有正确认识冲突、理解冲突，不要把冲突当作“你死我活”的战争，不要试图判定谁对谁错，也不要简单地处罚。只要不以成败论英雄，创造性地思考，让对方有回旋的余地和思考的时间。化冲突为双赢，无论是组织内部，还是组织与组织之间。但愿国美、腾讯、360
2、能透过不断的“争斗”走向双赢的道路。我想要的，你也想要，冲突无处不在。然而，冲突是不可避免的，但冲突并不一定全是坏事。就连黄光裕与陈晓的控制权之争，有消极的一面，同样也有积极的一面。某些冲突可以对机构的健康发展和茁壮成长起到不可估量的作用，比如刺激良性竞争。不管什么样的冲突，总能找到处理办法使得损失降到最低，同时收益最大。华略咨询首首席顾问问蒋小华华认为，认认识冲突突、了解解冲突是是化解的的前提。冲冲突是指指某人面面对两种种或两种种以上的的互不兼兼容的选选择.但是是每一种种都颇具具诱惑力力。从行行为的公公正性角角度而言言，就像像一个原原始人对对某种禁禁忌，既既想揍过过去好好好瞧瞧，又又害怕会会
3、发生什什么不好好的事情情；从言言辞的角角度来看看，某人人想对得得起自己己的良心心，又害害怕因此此得罪别别人遭到到报复；从象征征意义上上讲，某某种想法法可能粉粉碎你的的理想，也也可能产产生不和和谐的声声音；从从动机上上讲，内内心的恐恐惧和内内脏的消消化功能能互不兼兼容。对对于企业业组织来来讲，冲冲突就是是关于价价值观的的竞争，要要求拥有有稀有的的权力、地地位或资资源，斗斗争中对对手的目目标就是是压制、挫挫败、消消灭对方方。不过过，竞争争对手并并不意味味着我们们一定要要成为彼彼此的敌敌人，竞竞争并不不一定非非要把关关系弄得得紧张。“要要爱你的的对手，正正是他们们激励你你不断前前进，如如果对方方只是
4、个个菜鸟鸟，那那场球就就毫无精精彩可言言”美国国橄榄球球冠军队队教练乔乔帕特诺诺如是说说。冲突突不是机机构组织织有效运运转和成成功操作作的障碍碍，而是是鞭策你你走向卓卓越和成成功的动动力。不不管在什什么类型型的组织织中，冲冲突都是是极具价价值的。当当然，理理想的情情况是组组织中存存在健康康的、可可控的、可可以被引引导的冲冲突。华略咨询首首席顾问问蒋小华华认为，人际冲突是无法避免的，它是有限资源与价值观的碰撞。不论什么冲突，任何一方都不应该被认为是错误的，因为人们总觉得自己的价值观是最棒的，否则，就无法化解冲突，只会让冲突升级。一般来讲，冲突的起因绝对不止一个，而是当局者迷，旁观者清。冲突中每一
5、方都把其他人看做是和自己完全对立的，并且对自己充满了敌意，甚至对调节和和解的机会视而不见。他们只能看到自己愿意看到的，只会对自己预定的目标比较接近的解释，才会乐意接受。他们用的是双重标准来看待冲突，例如，同样的表现方式，自己做出来的总认为是“美味”，别人做出来却是“毒药”：我提供帮助，你多管闲事；我坚持自己的看法，你冥顽不化；我很有说服力，你咄咄逼人.这是造成不断出现冲突的原因。在组织内部，常出现蓄意破坏的情景，不过要知道，破坏不是冲突，它是冲突的一种后果，是冲突的外在表现。化解冲突的的智慧：没有人喜欢欢冲突，但但有人的的地方就就有冲突突。值得得说明的的是，冲冲突不全全是坏事事，它能能暴露组组
6、织中存存在的问问题，促促进问题题的公开开讨论，增增强企业业活力，刺刺激良性性竞争。从从某种意意义上讲讲，冲突突是企业业创新的的重要源源泉。孔孔子曰：君子和和而不同同，小人人同而不不和；孟孟子云：无敌国国者，国国恒亡也也。冲突突只是发发展、变变化或创创新带来来的副产产物。在企业中，如如果两个个人总是是意见一一致，那那么其中中一个人人肯定是是不必要要的。出出现冲突突并不可可怕，关关键如何何有效化化解。办办法总比比问题多多，任何何冲突都都有完美美解决的的方案。当当冲突出出现时，如如何化冲冲突为共共赢、化化干戈为为玉帛？关键是基于于立场（对对与错）还还是基于于利益（得得与失）的的处理方方式，即即竞赛还
7、还是共赢赢的问题题。如果果要竞赛赛，即导导致冲突突的升级级。基于于利益的的冲突处处理迫使使人们走走向双赢赢的策略略，即我我需要的的是什么么、他需需要的是是什么，如如何实现现你好我我好大家家好。这这就需拿拿出诚意意，用同同理心，采采取适度度的坚持持，并注注意妥善善处理自自己的负负面情绪绪。在处理方式式上，要要冷静公公正、不不偏不倚倚，充分分听取双双方意见见。处理理时要建建立共同同的目标标，并要要有严密密的规章章制度。在在技巧上上要晓以以大义，交交换双方方的立场场，创造造轻松的的气氛，同同时注意意冷却降降温的妙妙用，最最后要给给双方有有台阶可可下。切切忌过度度理性，对对负面情情绪视而而不见，认认为
8、处理理冲突是是对人不不对事；更不能能认为处处理冲突突是一方方的责任任，只有有对方需需要改变变；也不不能等对对方先行行动才表表达自己己的善意意。在具体策略略上，华华略咨询询首席顾顾问提供供9种方方法供参参考：（1）做大大馅饼：双方如如何各取取所需？是否存存在资源源短缺？如何扩扩大关键键性资源源？创造造性地将将原先冲冲突的资资源扩大大，产生生更多的的资源。（2）滚木木法：我我的重要要和次要要问题是是什么？双方的的重要和和次要问问题是什什么？我我的重要要问题在在对方是是次要问问题吗？对方重重要问题题在我是是次要问问题吗？双方是是否都把把可以分分开的问问题栓在在一起？（3）交易易法：对对方的目目的和价
9、价值观是是什么？我如何何才能满满足对方方的目的的和价值值观？（4）减轻轻代价：我的建建议给对对方造成成哪些风风险和代代价？如如何降低低风险、减减轻成本本？冲突突时替对对方考虑虑，如何何让对方方能赢。（5）目标标升级：出现冲冲突时，提提出一个个新的高高层次的的共同目目标，该该目标不不经冲突突双方的的协作努努力是不不可能达达到的。（6）搭桥桥法：思思考对方方的建议议是想要要解决哪哪些关切切点？我我的建议议是想要要解决哪哪些关切切点？在在这些关关切点中中，双方方的优先先选择是是什么？怎样才才能满足足双方的的优先选选择？总总之，相相互寻找找共同点点，建立立冲突中中的“桥桥梁”。（7）谈判判法：双双方选
10、出出谈判代代表，订订定目标标底线与与期望上上限，并并在协议议中我希希望包括括哪些内内容？并并彼此为为对方找找台阶下下。同时时双方要要明白天天下没有有全赢的的谈判，退退一步海海阔天空空。（8）调解解法：调调解人要要清楚说说明调解解事由与与目标，在在立场上上要扮演演桥梁的的角色，创创造互信信的气氛氛，缓和和冲突场场面。调调解时引引导双方方寻找解解决之道道，不宜宜主动提提出解决决的方案案。应记记录双方方发言的的重点，最最后供对对方确认认；调解解成功要要将调解解方案内内容印发发给双方方，并签签名负责责。（9）权威威法：这这一般适适用于情情况紧迫迫时。当当冲突双双方通过过协商不不能解决决时，可可以由上上
11、级主管管部门作作出裁决决，按“下下级服从从上级”的的组织原原则，强强制冲突突双方执执行上级级的决定定或命令令。总之，冲突突管理一一门学问问，无论论是企业业管理者者，还是是家庭成成员都必必须掌握握，否则则组织在在内耗，家家庭在折折磨。课程大纲：人际冲突管管理：化化干戈为为玉帛的的智慧课程说明根据美国管管理协会会的一项项调研，一一位职业业经理人人至少会会有244%的工工作时间间是花在在人际冲突突管理上上的。这是是对时间间的巨大大浪费吗吗？当管管理者传传达决策策时，都都希望看看到自己己的团队队成员能能够完全全服从上上级的指指示。这个个团队的的绩效会会最优吗吗？孔子曰：君君子和而而不同，小小人同而而不
12、和；孟子云云：无敌敌国者，国国恒亡也也。冲突突只是发发展、变变化或创创新带来来的副产产物。没没有人喜喜欢冲突突，但有有人的地地方就有有冲突。冲冲突不全全是坏事事，它能能暴露组组织中存存在的问问题，促促进问题题的公开开讨论，增增强企业业活力，刺刺激良性性竞争。冲突管理一一门学问问，无论论是企业业管理者者，还是是家庭成成员都必必须掌握握，否则则组织在在内耗，家家庭在折折磨。出出现冲突突并不可可怕，关关键如何何有效化化解。办办法总比比问题多多，任何何冲突都都有完美美解决的的方案。当当冲突出出现时，如如何化冲冲突为共共赢、化化干戈为为玉帛？课程对象：公司各各部门的的中高层层管理人人员课程时间：1天课程
13、形式：案例分析、互互动研讨讨、精辟辟总结、操操作练习习相结合合的培训训形式，使使得有一一定管理理实践经经验的学学员产生生豁然开开朗、耳耳目一新新的感觉觉。课程大纲：前言：1. 人际冲突无无处不在在2. 你的脑海里里可能出出现哪些些词？3. 有关人际冲冲突的22个思考考题4. 博弈：囚徒徒困境第一部分：正确认认识人际际冲突1. 人际冲突的的定义及及新观点点2. 人际冲突的的类型3. 人际冲突产产生的原原因4. 如何正确看看待人际际冲突5. 人际冲突的的过程6. 人际冲突处处理的55种常用用方式第二部分：化解人人际冲突突的智慧慧1. 竞赛还是共共赢？2. 人际冲突解解决的原原则3. 如何达成统统一
14、？4. 人际冲突解解决的方方法 5. 管理者处理理人际冲突突的技巧巧6. 组织处理人人际冲突突的要点点7. 小结：人际际冲突管管理488字原则则第三部分：高效沟沟通的策策略1. 沟通的目标标2. 沟通的步骤骤3. 沟通的底线线 4. 沟通的策略略5. 如何与上、下下级沟通通？6. 如何进行有有效的会会议沟通通？7. 小结：高效效沟通224字方方针讲师介绍：蒋小华华现任战略与与执行研研究院院院长华略企业管管理咨询询有限公公司董事事长兼首首席培训训师清华大学、浙浙江大学学EMBBA班特特约讲师师多家培训机机构特聘聘讲师多家媒体杂杂志专栏栏撰稿人人2007年年获“中中国管理理咨询行行业十佳佳杰出人人
15、物”2009年年荣获“全全球5000强华华人讲师师”被业届誉为为“最佳佳执行教教练”出版著作：为结结果而战战：打造造以结果果为导向向的执行行模式他，实战型型管理咨咨询培训训专家：五年大大型外资资企业及及六年中中国民营营企业管管理实战战，积累累了丰富富的管理理实战经经验，同同时本着着“术有有专攻”的的学习态态度，一一直在企企业管理理领域不不断学习习、实践践与总结结，并探探索企业业战略执执行能力力与团队队执行力力提升的的“道”、“术术”、“器器”，更更是积极极地以学学员为主主体，以以培训效效果作为为最高价价值地引引导与启启发学员员，凭借借多年的的管理实实战经验验和数百百场演讲讲培训心心得，在在执行
16、力力训练与与战略执执行咨询询造诣斐斐然。他，资深的的财经作作者与商商业观察察家：洞察企企业的管管理大势势，把脉脉商业的的发展方方向，习习惯于将将一些新新的财经经视点与与管理心心得记录录下来与与大家分分享，如如今已列列入国内内各大网网站如新新浪、搜搜狐、腾腾讯、网网易、阿阿里巴巴巴等名人人博客，在在互联网网上拥有有相当高高点击率率。现已已成为多多家财经经媒体的的专栏作作家。其其写作独独具慧眼眼、别具具匠心、一一针见血血地指出出背后的的实质，往往往能够够给人极极大的启启发，深深受广大大读者的的喜爱与与好评。他，一位积积极的管管理梦想想者与实实践家：他有一一个梦想想，就是是建立中中国式哈哈佛商学学院
17、，为为中国式式管理添添砖加瓦瓦。期待待中国式式管理模模式照亮亮全球，引引领世界界企业的的发展。目目前，中中国没有有真正意意义的世世界级企企业，也也没有真真正意义义上的世世界级管管理专家家，在亚亚洲称得得上只有有日本的的大田研研一。中中国经济济能够真真正雄居居世界，不不是靠地地大物博博，不是是靠人口口众多，靠靠的是我我们有自自己最前前瞻的管管理思想想。为此此，他积积极努力力着、探探索着。同同时，他他更是一一个实践践者，将将所学到到管理思思想积极极应用到到实践当当中去，除除了开创创自己的的公司，还还坚持帮帮助更多多的成长长型企业业提供咨咨询与服服务冲突管理案案例消息称，黄黄光裕陈陈晓相互互达成谅谅
18、解，邹邹晓春黄黄燕虹将将进入国国美董事事会。关关于此次次达成的的谅解备备忘录，黄黄光裕方方面表示示：这将将有利于于公司治治理结构构的完善善，有利利于国美美电器长长期稳定定健康发发展，目目前有了了一个良良好的开开端。虽虽然目前前还未就就非上市市门店以以及再次次召开股股东大会会与否达达成一致致。按谅谅解备忘忘录提示示的，黄黄光裕不不会再轻轻易提出出这个要要求，但但这意味味着黄光光裕保留留了这两两项权利利。这对国美来来说绝对对是个利利好的消消息！那那究竟是是谁化解解了这场场冲突呢呢？为什什么经过过几轮“拉拉锯战”最最终走向向握手言言和呢？开战之之初，相相互都表表示要“置置对方于于死地”、“不不是你死
19、死就是我我亡”，像像陈晓必必须下台台！国羡羡不是姓姓黄一家家的等激激烈言辞辞。我们们不难发发现，开开战之初初，双方方都是就就立场进进行谈判判的，黄黄的立场场：老板板那能接接受你职职业经理理人的威威胁与挑挑衅，我我要拥有有绝对控控制权！陈的立立场：你你不仁我我不义，国国美也是是我们的的！事实实上，出出现冲突突时如果果就立场场进行谈谈判，这这是冲突突管理大大忌。基基本上不不会产生生双赢的的局面，要要么是你你赢我输输，要么么是我输输你赢关关键看谁谁握有更更多的权权力与资资源。如如今，经经过几个个轮回较较量与冷冷静思考考，利益益还是最最重要的的。如果果国美分分拆，或或者陈晓晓等团队队立刻下下台等，对对
20、国美肯肯定不是是好事。双双方肯定定都明白白其中要要害，关关键是没没有放下下各自的的立刻。华略咨询首首席顾问问蒋小华华认为，有有效地解解决冲突突，就必必须是基基于利益益而非基基于立场场进行谈谈判。基于立立场是评评判对与与错，基基于利益益是考虑虑得与失失，即竞竞赛还是是共赢的的问题。如如果要竞竞赛，即即导致冲冲突的升升级，你你不好、我我也不好好、大家家都不好好。基于于利益会会迫使人人们走向向双赢的的策略，即即我需要要的是什什么、他他需要的的是什么么，如何何实现你你好我好好大家好好。这就就需拿出出诚意，用用同理心心，并妥妥善处理理自己的的负面情情绪，冷冷静公正正、不偏偏不倚，晓晓以大义义，交换换双方
21、的的立场，创创造轻松松的气氛氛，给双双方有台台阶可下下。可以肯定的的是，国国美内战战最终走走向谅解解，还是是QQ与与3600最后实实现相互互的兼容容，都是是从基于于立场走走向基于于利益的的谈判实实现的-这这才是化化解冲突突的“幕幕后推手手”。愿愿国美内内战、QQQ与3360之之争成为为中国企企业管理理界活生生生的MMBA教教案，让让每个人人都从中中受益。冲突管理培培训精要要u 对组织中存存在的冲冲突形成成了三种种不同的的观点：第一种为传传统的冲冲突观点点，认为为冲突是是有害的的，会给给组织造造成不利利影响。冲冲突成为为组织机机能失调调、非理理性、暴暴力和破破坏的同同义词。因因此，传传统观点点强
22、调管管理者应应诙尽可可能避免免和清除除冲突。第二种为冲冲突的人人际关系系观点，认认为冲突突是任何何组织无无法避免免的自然然现象，不不一定给给组织带带来不利利的影响响，而且且有可能能成为有有利于组组织工作作的积极极动力。既既然冲突突是不可可避免的的，管理理者就应应该接纳纳冲突，承承认冲突突在组织织中存在在的必然然性和合合理性。 第三种是新新近产生生的冲突突的互动动作用观观点。与与人际关关系观点点只是被被动地接接纳冲突突不同，互互动作用用观点强强调管理理者要鼓鼓励有益益的冲突突，认为为融洽、和和平、安安宁、合合作的组组织容易易对变革革和革新新的需要要表现为为静止、冷冷漠和迟迟钝，一一定水平平的有益
23、益的冲突突会使组组织保持持旺盛的的生命力力，善于于自我批批评和不不断革新新。 u 管理冲突的的三类型型：1、功能两两极积极冲突和和消极冲冲突 对管管理冲突突性质的的认定，是是我们确确实对其其态度和和策略的的前提。因因此，从从性质上上区分管管理冲突突是属于于积极类类型的还还是消极极类型的的，就不不仅具有有重要的的理论价价值，而而且具有有重要的的现实意意义。只只有对管管理冲突突的性质质判定准准确、真真正把握握，才能能端正态态度，采采取行之之有效的的相应措措施和政政策，给给消极性性质的管管理冲突突以有效效的抑制制、消除除和排解解；对积积极性质质的管理理冲突给给以充分分展开和和有效利利用，从从而达到到
24、调适冲冲突、推推动事业业的目的的。2、隶属分分野与上级冲突突、与下下级冲突突和与同同级冲突突 人人际关系系与冲突突管理管理冲突，在在一定意意义上我我们可以以把它归归结为一一种系统统内部的的结构要要素冲突突。这里里需要指指出的是是，我们们所说的的系统，是是指一个个较大的的系统，包包括管理理主体、管管理客体体和管理理过程。而而不是仅仅指这个个系统中中的某个个子系统统或者小小系统。由由于与上上级冲突突、与下下级冲突突和与同同级冲突突，它们们各自存存在的前前提和依依据不同同，因而而其冲突突的表现现形式和和解决方方式也可可能有所所不同。一一是关于于与上级级冲突。由由于上级级处于主主导地位位，是管管理的主
25、主体，所所以作为为下级，在在一般情情况下，有有意见可可以提，有有要求可可以说。但但只能通通过用说说理和动动情的方方式，去去实现目目的，使使冲突和和分歧朝朝着有利利于自己己的方向向发展。一一旦不能能达到目目的，应应该善于于放弃，服服从上级级。这是是由组织织原则决决定的。二二是关于于与下级级冲突。笔笔者认为为这应该该区分是是工作性性冲突还还是非工工作性冲冲突。工工作性冲冲突，尤尤其是上上级对下下属实施施的批评评、 认识冲冲突教育、矫正正以及其其他规范范，这是是领导职职能在管管理上的的体现。作作为上级级必须坚坚持原则则，坚持持到底，不不可中途途妥协，不不可无原原则退让让，否则则就可能能养成不不好惯例
26、例，为以以后工作作埋下祸祸患。非非工作性性冲突，则则恰恰相相反。作作为上级级应该有有妥协、有有退让和和有风格格。这样样方显领领导情操操、水平平和身份份。三是是关于同同级冲突突。同级级管理者者之间的的冲突，由由于其前前提是同同级，因因而其表表现形式式往往比比较隐蔽蔽，其解解决方式式往往多多是调和和，其最最终结果果往往是是各方退退让。一一些时候候还需要要领导参参与解决决，形成成居高临临下的裁裁判态势势。3、要素构构成管理主体内内部冲突突、管理理客体内内部冲突突和管理理主体与与管理客客体交叉叉冲突 事事物的性性质和效效能决定定于事物物的构成成要素。管管理主体体和客体体的状况况如何，直直接决定定着管理
27、理的效能能和效率率。一般般来说，管管理的高高效能和和高效率率，来源源于其主主体状况况适应于于客体状状况，来来源于客客体状况况易于被被主体教教化。烽烽火猎聘聘资深顾顾问认为为，二者者各自内内部冲突突及其交交叉冲突突是否属属于良性性互动，又又起着很很重要作作用。冲冲突若属属于良性性互动，组组织界限限就会越越来越清清晰，组组织目标标就会越越来越明明确，管管理就会会发挥强强势作用用，就会会取得理理想绩效效。相反反，冲突突或属于于内耗性性互动，甚甚至于恶恶性互动动，组织织界限就就会越来来越模糊糊，组织织目标就就会越来来越丧失失，管理理就会难难以发挥挥应有作作用，就就会出现现低效甚甚至负效效。对此此，我们
28、们必须给给以清醒醒认识。我我们要力力倡良性性冲突互互动，力力戒内耗耗性冲突突互动，确确保冲突突的性质质和质量量，使之之为巩固固组织疆疆界、实实现组织织目标服服务。美国著名组组织行为为学家罗罗宾斯认认为：“冲冲突是一一个过程程,这种种过程始始于一方方感觉到到另一方方对自己己关心的的事情产产生消极极影响或或将要产产生消极极影响”。管管理决策策学派的的代表人人物西蒙蒙把冲突突定义为为：“组组织的标标准决策策机制遭遭到破坏坏,导致致个人和和团体陷陷入难于于选择的的困难”。曾曾任国际际冲突管管理协会会主席的的乔斯沃沃德教授授认为:“冲突突是指个个体或组组织由于于互不相相容的目目标认知知或情感感而引起起的
29、相互互作用的的一种紧紧张状态态”,他他认为一一个人的的行为给给他人造造成了阻阻碍和干干扰就会会产生冲冲突,冲冲突和暴暴力、争争吵是两两码事。 随着管理学学的发展展,人们们对冲突突的认识识也发生生了变化化,国外外学者把把冲突观观念的演演变分为为三个阶阶段,即即传统的的观点、人人际关系系观点和和相互作作用观点点三个阶阶段。冲冲突的传传统观点点认为,冲突都都是不良良的、消消极的,它常常常作为暴暴乱、破破坏、非非理性的的同义词词。因此此,应该该避免冲冲突。人人际关系系观点认认为,冲冲突是与与生俱来来的,是是无法避避免的, 应接接纳冲突突,使它它的存在在合理化化。冲突突不可能能被彻底底消除,有时它它还会
30、对对群体的的工作绩绩效有益益。相互互作用观观点认为为,应鼓鼓励冲突突,并将将其维持持在较低低水平,这能够够使群体体保持旺旺盛的生生命力。 对于冲突的的影响因因素,国国外有较较多专家家已有阐阐述,如如罗宾斯斯,乔斯斯沃德等等,他们们都认为为引起冲冲突的原原因主要要有三类类：沟通通差异、结结构差异异、人格格差异,归纳比比较笼统统和抽象象。针对对国内企企业的实实际情况况，笔者者专门为为此展开开了调查查，设计计了调查查问卷，调调查了上上百家大大中型企企业的高高层管理理人员 冲突突管理冲冲突导向向理论，认认为影响响企业高高层团队队冲突的的因素主主要有88项，它它们是信信息获取取能力差差异、薪薪酬差异异、
31、价值值观差异异、集权权度、技技能互补补性、沟沟通频率率、团队队规模和和任职时时间。其其中，信信息获取取能力差差异是指指管理者者通过各各种渠道道获取生生产经营营信息能能力的大大小，它它能增加加任务冲冲突和过过程冲突突发生的的概率，价价值观差差异是成成员对某某种特定定的行为为方式或或存在的的终极状状态的判判断和选选择的差差异，可可以从成成员对组组织的任任务、宗宗旨、目目标、用用人政策策等“应应该是什什么”的的判断体体现出来来，既会会增加与与任务相相关的冲冲突，也也会增加加关系冲冲突;而而薪酬差差异会导导致团队队成员之之间的公公平感和和信任感感，进而而增加成成员之间间的关系系冲突，公公司高层层管理团
32、团队存在在薪资差差异会使使团队成成员感觉觉到权力力的差异异，产生生不公平平，导致致冲突。集集权度是是指企业业高层权权力分配配的集中中程度，也也就是高高层成员员对企业业控制程程度的大大小，它它的反面面就是分分权。集集权度大大容易造造成企业业活力不不足，集集权度小小，容易易造成决决策混乱乱。知识识技能的的互补性性是指合合理的知知识技能能互补有有利于企企业高层层合作，能能高效完完成组织织的战略略决策工工作。如如果高层层管理团团队是基基于职位位而不是是真正的的技能进进行配置置的，尽尽管一些些团队成成员具备备了良好好的专业业技能和和经验，但但这个团团队未必必就是能能有效解解决问题题。Tjjosvvold
33、d、Huui等在在19998年曾曾对南京京、上海海等企业业进行过过调查。抽抽查了1191名名管理人人员，就就他们上上班的相相互依存存性和企企业绩效效关系进进行量化化回答，整整个模型型测试结结果显示示，凡是是互相依依存性大大（即各各方面技技能互补补性强）的的企业管管理决策策绩效要要大。沟沟通频率率也是高高层管理理团队产产生冲突突的主要要原因之之一，相相互之间间缺乏信信任，缺缺少沟通通,容易易造成人人际关系系紧张，高高层管理理团队是是由繁忙忙的经理理们组成成，他们们交流互互动一般般时间较较短，当当然不会会产生满满意的效效果，也也不会做做出有效效决定，影影响了高高层管理理团队的的绩效。团团队规模模是
34、指企企业高层层管理团团队组成成人员的的多少。企企业高层层规模过过大，容容易造成成部门化化管理严严重，协协调困难难,企业业高层管管理团队队规模过过小，则则不利于于企业的的精细管管理，不不利于专专业化。团团队任职职时间是是指高层层团队平平均任职职时间，一一般而言言，任职职时间过过长，冲冲突就小小，相反反时间短短，容易易由于协协调不好好而产生生冲突。u 企业有效运运作冲突突管理的的方法对冲突进行行管理就就是要坚坚持权变变的观点点,正视视高层管管理团队队冲突的的客观存存在,采采取有效效措施,防止冲冲突发展展成情感感冲突,使冲突突的负面面作用减减少,最最大限度度地发挥挥冲突的的积极作作用。1、冲突管管理
35、预警警机制的的构建高层管理团团队冲突突是客观观存在的的,如果果冲突严严重而不不能解决决,会引引起高层层管理危危机,因因此建立立高层管管理团队队的预警警机制很很有必要要。构建建该预警警机制的的原则是是: (11)对冲冲突变动动情况进进行监测测和评价价,以此此明确冲冲突的安安全状态态及变动动趋势； (2)对冲突突的内外外环境进进行监测测,以此此明确企企业高层层管理成成员所处处的环境境以及由由此对冲冲突产生生的正面面或负面面的影响响； (33)建立立冲突预预警管理理活动的的评价指指标体系系,可分分成二类类指标,一类是是评价指指标,一一类是预预警指标标。另外外,必须须构建预预警部门门。通过过监测、识识
36、别、诊诊断、评评价等步步骤来分分析企业业面临的的冲突状状况,然然后把分分析结果果反馈给给决策部部门,采采取措施施及时进进行控制制。2、营造公公开交流流和团队队协作的的氛围如果在决策策过程中中,仅仅仅是少数数人发挥挥作用,那么企企业高层层管理团团队的价价值也就就不复存存在了。所所以,一一定要培培养一种种既能提提高绩效效又能促促进成员员积极参参与、公公开交流流、团结结协作的的氛围,公开的的交流可可以使高高层管理理团队成成员真诚诚参与决决策,加加强团队队成员的的共识。尽尽管这种种公开、坦坦诚的交交流可能能导致一一些争论论甚至冲冲突,但但是如果果团队成成员能够够认识到到冲突是是以决策策目标为为导向的的
37、,是为为了提高高绩效,他们就就能积极极对待冲冲突,从从而提高高团队成成员的决决策满意意度。3、构建合合理的权权力结构构合理的权力力结构往往往能使使得权力力既不过过于独裁裁又不过过于平均均。构建建合理的的权力结结构,主主要应做做到:第第一,变变革组织织结构。传传统企业业的组织织结构,尤其是是直线职职能结构构极易诱诱发破坏坏性冲突突,因为为传统职职能结构构的一大大特点是是同级之之间的互互逆协调调性,也也即同一一层次人人员彼此此相互独独立,无无法协调调,既不不能相互互指挥,又出现现多头领领导,很很多事情情都靠上上级跨部部门协调调。因此此企业应应改变金金字塔式式的组织织结构,变为扁扁平化、网网络化的的
38、组织结结构,减减少管理理层次,扩大管管理幅度度,广泛泛引入工工作团队队。第二二,改变变管理模模式。过过度集权权所带来来的信息息代理成成本和过过度分权权所带来来的过高高代理成成本都会会引起决决策总成成本的上上升,从从而降低低效率。因因此必须须改变传传统的管管理模式式,实行行知识化化管理。随随着知识识化管理理的实施施,企业业信息将将会实现现低成本本传播,这样就就会对过过去的集集权产生生制约。4、确立目目标导向向机制高层管理团团队应共共同参与与企业共共同愿景景和目标标任务的的设计和和确认。调调查显示示,高效效的高层层管理团团队总是是能把工工作重点点入放在在核心问问题有关关的难题题和事情情上,高高层管
39、理理团队如如果缺乏乏共同目目标就容容易把彼彼此放在在竞争的的位置上上,做出出负面的的决定。如如果团队队有共同同目标,就会用用更广的的视野讨讨论企业业的目标标和怎样样取得更更高的绩绩效,虽虽然彼此此在相关关议题上上有异议议,但本本质是建建设性的的。u 避免冲突管管理模式式的中西西差异管理实际上上是对人人、财、物物的管理理。那么么什么叫叫管理?很多学学者对管管理下了了很多的的定义。作作者认为为，管理理的过程程实际上上是避免免冲突的的过程，其其中包括括避免人人与人之之间的冲冲突、人人与物之之间的冲冲突、物物与物之之间的冲冲突三个个方面。管理具有两两重性，即即它的经经济性和和社会性性。避免免冲突的的目
40、的也也同样具具有两重重性，即即为了求求得社会会的稳定定和经济济的增长长。中西西双方的的文化传传统，即即基督教教文化与与儒家文文化都为为避免冲冲突以求求得社会会的稳定定和经济济的增长长提供了了理论指指导。正正是这种种不同的的理论指指导，使使得中西西双方在在避免冲冲突的手手段和方方式上产产生了很很大的差差别。一、以“和和”为工工具的中中国传统统管理中国的传统统管理，主主要特征征是以避避免“人人与人之之间冲突突”为内内容、以以维持社社会稳定定为目标标、以“和和”为工工具，目目的是为为了求得得社会的的稳定而而非经济济的增长长。因此此，管理理者修身身，齐家家、治国国、平天天下，主主要关心心的是厚厚生福利
41、利，把管管理的重重点集中中在分配配领域和和消费领领域，对对生产领领域却不不太重视视。重视视给养，要要求的“不不患寡而而患不均均，不患患贫而患患不安”。于于是，中中国历代代的宏观观管理的的重心，都都是重“维维持”而而轻发展展。“维维持”是是使农民民免于饥饥寒，使使士大夫夫安于宁宁静淡泊泊，使社社会有法法律、有有秩序，有有公共建建设，避避免外族族入侵。而而重点却却始终都都在社会会、政治治与经济济的“稳稳定”而而非“成成长”上上。社会会稳定与与否，关关键的因因素在人人，在人人与人之之间不产产生大的的冲突和和对抗。而而人与物物、物与与物的冲冲突虽然然也会给给社会的的政治、经经济带来来大的震震荡和灾灾难
42、，但但不会对对社会政政治、经经济的稳稳定带来来动态的的毁灭性性后果。只只有人与与人之间间的冲突突和对抗抗才会造造成社会会的动荡荡和不稳稳定。因因此，中中国的传传统管理理重点放放在对“人人”的管管理上，发发展出了了一整套套管理人人、调节节人际关关系、避避免人与与人之间间冲突的的理论、方方法和手手段。这这是中国国管理科科学中最最发达的的内容，是是可以与与西方管管理科学学相比美美的精华华部分。这这种宏观观管理理理论，在在现代企企业管理理中也得得到了广广泛的运运用。为了求得社社会政治治、经济济的稳定定，在资资源缺乏乏、科技技不能大大量应用用、始终终都是自自给自足足的传统统贫穷的的农业社社会里，中中国传
43、统统管理围围绕着如如何“稳稳定”，创创造出了了“和” 的理念念，来维维系社会会中有限限的资源源分配与与安定社社会秩序序，甚至至这种“和和的理理念延伸伸到了用用以避免免人与物物之间、物物与物之之间的冲冲突。虽虽然中国国传统管管理在追追求稳定定的同时时并不排排除发展展，但这这种发展展是次要要的，是是从属于于“稳定定”的。中中国封建建社会长长期延续续了几千千年，社社会动荡荡较小，发发展缓慢慢，处于于超稳定定状态之之中，与与这种管管理理念念大有关关系。 为了达到“和和”，求求得稳定定，中国国传统文文化提供供了一整整套的理理论原则则。管理理者的奋奋斗目标标就是平平天下，使使天下大大治，大大治就要要稳定。
44、从从整个社社会的总总体来说说，就是是要“天天下归仁仁”，要要“礼之之用，和和为贵”。一一旦天下下归仁后后，就会会天下稳稳定。具具体地说说，人与与人之间间的“和和”：对对上和，要要忠、孝孝、尊、崇崇、恭、敬敬，使天天下有道道，对平平级和，要要忠、恕恕、信、义义、敦、睦睦，推己己及人，协协调矛盾盾：对下下和，要要宽、厚厚、慈、惠惠、爱，对对外族和和，要信信任、尊尊重、不不轻视、不不敌视，相相互融洽洽，共享享太平。总总之，人人与人之之间，包包括君臣臣之间，父父子之间间，夫妻妻之间、兄兄弟之间间、朋友友之间，上上下左右右之间，内内外之间间，都要要和。不不仅如此此，还要要人性和和，即情情绪表达达上要有有
45、节制，像像古人所所说的，“喜喜怒哀乐乐之未发发谓之中中，发而而皆中节节谓之和和”，“治治气养心心之术，血血气刚强强，则柔柔之以调调和”，“刚刚柔得道道谓之和和”。政政事和，要要“宽以以济猛，猛猛以济宽宽，政事事以和”，就就是说，要要能法理理、人情情并顾，恩恩威并济济，宽猛猛互应。人人与自然然要和，就就是要“天天道自然然”，“不不与自然然争职”，一一切顺其其自然。一一句话，就就是在诸诸种矛盾盾中，要要适当地地平衡，采采取“中中庸”的的方式加加以调和和，这样样才能使使社会达达到和谐谐稳定的的境地。中中国传统统管理者者使用这这一套管管理理论论和原则则于经营营经商上上，总结结出了一一套成功功的经验验，
46、如“和和气生财财”、“家家和万事事兴”“和和商有道道”等。应当说，一一种和谐谐稳定的的社会环环境对经经济的发发展是必必须的，也也是有利利的。但但是，中中国传统统管理者者为达到到“和”的的目的，选选择的行行为方向向和策略略，则基基本上是是消极的的，它包包括忍让让、妥协协和退避避。左左传中中说，“让让，礼之之主也，世世之治也也。”而而“忍让让”取向向的第一一步就是是“不争争”。荀荀子说说：“人人生而有有欲，欲欲而不得得则不能能无求，求求而无度度量分界界则不能能不争。争争则乱，乱乱则穷”。孔孔子也说说，“君君子无所所争”，“君君子矜而而不争”。这这样抑制制被管理理者的竞竞争心理理，使本本来十分分稀缺
47、的的竞争意意识，进进一步受受到泯灭灭。在中中国，“忍忍让”哲哲学是非非常有名名的，“小小不忍则则乱大谋谋”，“忍忍得一时时之气，免免得百日日之忧”、“以以曲求伸伸”、“忍忍一忍风风平浪静静，让一一让海阔阔天空”的的“忍”字字格言在在民间非非常流行行，俯拾拾皆是，影影响着中中国人的的人心和和人生。再再加上中中国传统统文化主主张“无无为，无无败、无无执、故故无失”，鼓鼓励人们们道德上上的修养养，鼓励励人们陶陶冶和内内省，以以达到“内内则修己己，外则则安人”的的目的。这这方面的的例子很很多，如如“唾面面自干”就就很典型型：唐代代武后时时，大臣臣娄师德德问他行行将出任任代州刺刺史的弟弟弟：你你觉得应应
48、该怎样样避免别别人的敌敌视和不不满?其其弟答道道：即使使别人把把痰吐到到脸上也也不计较较，默默默擦去就就是了。娄娄师德说说：这样样做还不不够。人人家会对对你吐痰痰，是因因为有气气，而在在他面前前擦痰，就就是违背背他的意意思，会会让他更更生气的的。痰这这种东西西，不擦擦也会自自然干的的，不如如露出笑笑容表示示接受，事事情过去去也就算算了。宁宁可忍气气吞声，以以求相安安无事。中中国历史史上的管管理者就就是这样样教人来来调节矛矛盾、寻寻求稳定定的。不不仅如此此，中国国传统管管理还以以“名分分”来规规范和拘拘束冲突突，遏制制人们的的欲望以以使人人人安分守守己：以以“重义义轻利” 来消弥弥因资源源匮乏、物物质分配配不均而而产生的的紧张与与冲突。难难怪乎中中国许多多有学问问的人家家里的正正墙上，特特意挂着着一个“忍忍”字作作座右铭铭。“忍忍”已经经影响着着每一个个中国人人。 忍让、妥协协不行的的话，就就采取退退避的方方式来避避免冲突突，即所所谓“惹惹不起躲躲得起”。中中国传统统文化中中倡导“舍舍之则藏藏”，“退退而独善善其身”。这这种不参参与的退退避策略略，几乎乎成为中中国传统统社会的的基本心心态，对对知识分分子的影影响尤其其大。许许多知识识分子一一旦不得得志，一一旦与统统治者的的