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1、第9章 饭店店人际沟沟通与冲冲突管理理教学重重点知识目标标：定义义沟通，分分析沟通通过程；列举克克服沟通通障碍的的技术、饭店内部各层次的沟通；指出与积极倾听、有效反馈有关的行为；解释热炉规则；掌握内部冲突管理技巧；描述服务补救系统基本构成；明确顾客投诉的类型和处理顾客投诉的原则和程序。技能目标标：学会会积极倾倾听，训训练复述述技能；了解自自己的冲冲突处理理风格，熟熟练运用用五种冲冲突管理理策略；遵照客客人投诉诉的原则则和程序序，正确确处理客客人投诉诉。教学重重点饭店内部部沟通的的难点、内内部冲突突处理方方法、服服务补救救的方法法和技巧巧。教学难难点让学生准准确理解解和掌握握正确处处理内部部沟通
2、和和内部冲冲突的方方法，有有效实施施服务补补救的方方法。教学方方法课堂讲授授、案例例分析、要要点讨论论。教学形形式课堂教学学、情景景模拟。9.1理理解沟通通能否有效效地进行行沟通往往往决定定管理者者的成功功与失败败。9.1.1什么么是沟通通沟通包含含着意义义的传递递。如果果信息和和想法没没有被传传递到，则则意味着着沟通没没有发生生。也就就是说说说话者没没有听众众或写作作者没有有读者，都都不能构构成沟通通。但是是，要使使沟通成成功，意意义不仅仅需要被被传递，还还需要被被理解。9.1.2沟通通过程沟通发生生之前，必必须存在在一个意意图，你你们称之之为信息息。它在在信息发发送者与与接受者者之间传传送
3、。信信息首先先被转化化为信号号形式（编编码），然然后通过过媒介（通通道）传传送到接接受者，由由接受者者接收到到的信号号转译回回来（解解码）。既既便是最最简单的的沟通也也是相对对复杂的的过程。图图9-11的发送送者接收者者模型表表示两个个人之间间的沟通通过程。这这一模型型包括77个部分分：（11）信息息源；（22）信息息，连接接各个部部分；（33）编码码；（44）通道道；（55）解码码；（66）接受受者；（77）反馈馈。 信息发发送者 信息接接受者 解码编码想法/感觉 编码 媒媒介 量 信信息 信息传传送 信息信息 反馈馈 信信息图9-11 发发送者一一接受者者模型9.1.3沟通通方法组织中最最
4、常用的的沟通方方式有口口头沟通通、书面面沟通、非非语言沟沟通及电电子媒介介。1、口头头方式人们之间间最常用用的方式式是口头头交谈，也也就是口口头沟通通。常见见的口头头沟通包包括演说说、正式式的一对对一讨论论或小组组讨论，非非正式的的讨论以以及传闻闻或小道道消息的的传播。口头沟通通的优点点是快速速传递和和快速反反馈。2、书面面方式书面沟通通包括备备忘录、信信件、组组织内发发行的期期刊、布布告栏及及其他任任何传递递书面文文字或符符号的手手段。书面沟通通的优点点是持久久、有形形、可以以核实。3、非言言语方式式一些极有有意义的的沟通既既非口头头方式也也非书面面形式，而而是非语语言沟通通。刺耳耳的警笛笛
5、和十字字路口的的红灯都都不是通通过文字字告诉我我们信息息的。一一个人所所用的办办公室和和办公桌桌的大小小，一个个人的穿穿着打扮扮都向别别人传递递着某种种信息。不不过，非非语言沟沟通中最最为人知知的领域域是体态态语言和和语调。4、电子子媒介在当今我我们依赖赖于各种种各样复复杂的电电子媒介介传递信信息。除除了电话话、公共共邮寄系系统外，我我们还有有闭路电电视、计计算机、静静电复印印机、传传真机等等一系列列电子设设备。互联网和和无线通通信网络络，使个个体之间间可以迅迅速地传传递书面面信息，存存贮在接接受者终终端的信信息还可可供接受受者随时时阅读。电电子邮件件和短信信迅速而而廉价，并并可同时时将一份份
6、信息传传递多人人。它的的缺点与与书面沟沟通相同同。9.1.4有效效沟通的的障碍及及其克服服1、有效效沟通的的障碍曲解。接接收信息息的人必必须理解解这个信信息和信信息发送送者的意意图。对信息息发送者者的评价价。人投射。人人们往往往很自然然地会认认为其他他人和自自己用同同样的方方式感知知事物。然然而，把把自己的的态度、假假设和信信念投射射到发送送的信息息中，常常常会导导致误解解。刻板印印象。人人们根据据种族、性性别、年年龄、国国籍、阶阶级或性性别倾向向而对他他人抱有有偏见，这这就是刻刻板印象象。傲慢和和优越感感。自我防防御。人人们有时时会有不不安全感感，会对对他们采采取的行行动和完完成的项项目持保
7、保护态度度。表达不不清楚。并并不是所所有的人人在任何何时候都都能清楚楚地表达达自己的的想法。、隐藏动动机。如如果信息息发送者者被察觉觉出有隐隐藏动机机，人们们通常认认为他们们具有欺欺骗性。有有隐藏动动机的信信息接收收者常常常不理会会信息发发送者的的意图，因因为他们们依据自自己的动动机看待待一切。环境。噪噪音、炎炎热、寒寒冷或扰扰人的环环境使沟沟通很难难进行。情绪。信信息发送送者或接接收者的的情绪都都能造成成沟通障障碍。背景差差异。教教育、经经历、年年龄、知知识水平平及其他他背景的的差异可可能会妨妨碍沟通通。时机不不恰当。人人们有时时在匆忙忙中或生生气时说说一些他他们后来来会感到到后悔的的话。或
8、或者，由由于一方方精神不不集中或或不愿意意倾听而而使沟通通无法进进行。个性冲冲突。 2、克克服沟通通障碍运用反反馈。简化语语言。积极倾倾听。抑制情情绪。注意非非语言提提示。9.2人人际交往往技能的的开发9.2.1积极极倾听技技能1、区分分倾听情情景工作场所所有三种种类型的的倾听：信息性性倾听、评评价性倾倾听和移移情性倾倾听。2、培养养倾听技技能（1）主主动倾听听主动倾听听包括四四项基本本要求：紧张、情情感移入入、接受受和乐于于负责地地听完讲讲话。（2）提提高倾听听能力的的技巧 采用鼓励励双向交交流的技技巧可以以提高主主动倾听听的能力力，主要要包括四四个阶段段：集中中精力、理理解、评评价和反反应
9、。（3）其其他提高高主动倾倾听技能能的建议议动机明明确。不不愿意倾倾听和理理解的倾倾听者是是无法与与之沟通通的，要要努力倾倾听并理理解对方方说的话话。进行目目光接触触。研究究表明，当当人们用用耳朵倾倾听时，他他们会用用眼睛表表明他们们正在倾倾听。进进行目光光接触还还有助于于你集中中精神。表现出出你的兴兴趣。点点头和聚聚精会神神的面部部表情等等非语言言信号可可以表示示你很感感兴趣。避免分分散精力力的动作作。翻动动纸张、看看手表等等动作都都表示缺缺乏兴趣趣。表示感感情移入入。尽量量从讲话话者的角角度理解解信息及及用这种种方式表表达信息息的原因因，要说说一些表表示感情情移入的的话，例例如，“你一定定
10、为此非非常生气气”或“我也经经常有同同感”。领会整整体含义义。要理理解讲话话者的感感觉和情情绪，不不要仅仅仅理解讲讲话的字字面含义义，还要要寻找非非语言线线索。提出问问题。提提出问题题表示你你感兴趣趣，还能能使你澄澄清信息息的含义义。提出出下面的的问题表表示你正正在倾听听，例如如，“后来发发生了什什么?”“你对对此有什什么感觉觉?”等等。不要打打断别人人讲话。打打断别人人讲话表表示不尊尊重和傲傲慢。对讲话话者做出出反应时时要有很很自然的的过渡。有有效的倾倾听者应应该很自自然地将将谈话从从讲话者者所谈的的话题过过渡到自自己所说说的话上上。在对对讲话者者的话题题做出反反应之前前谈起一一个新话话题明
11、显显地表明明你没有有听到或或根本不不关心对对方的讲讲话。自然。不不要过分分夸张优优秀倾听听者的行行为，过过多的目目光接触触、对讲讲话者的的过度注注意、感感情移入入等等会会产生适适得其反反的结果果。讲话话者会辨辨认你是是在嘲笑笑他们，还还是假装装感兴趣趣。鼓励提提建议。请请求别人人提建议议表明你你重视他他们的意意见。这这样一些些问题都都有助于于沟通，例例如，“你有什什么建议议吗?”或“你认为为我们应应该怎么么做?”。总结讲讲话者的的发言。概概括性陈陈述可以以浓缩讲讲话者所所说的话话，强调调你对这这些信息息中的重重要部分分的理解解。开诚布布公。告告诉讲话话者你对对其讲话话的感觉觉可以提提供反馈馈，
12、有助助于沟通通的进行行。9.2.2反馈馈技能1、积极极反馈和和消极反反馈2、开发发有效的的反馈技技能迅速并并正合时时宜。强调具具体行为为。考虑接接收者的的需要。针对行行为而不不针对人人格。控制好好情绪。确保理理解。9.2.3督导导技能1、“热热炉”规则督导与此此十分类类似“热炉”规则，是开发发督导技技能的核核心原则则：即时性性。事先警警告。一致性性。不针对对具体人人。2、开发发有效督督导技能能有效督导导的技能能可以概概括为以以下七种种行为：以平静静、客观观、严肃肃的方式式面对员员工。具体指指明问题题所在。使讨论论不针对对具体人人。允许员员工陈述述自己的的看法。保持对对讨论的的控制。对今后后如何
13、防防犯错误误达成共共识。逐步地地选择督督导程序序，考虑虑环境因因素的影影响。9.2.4组织织内部的的沟通技技巧 11、上向向沟通 成功的的管理者者知道向向上沟通通的重要要性。然然而，进进行向上上沟通需需要谨慎慎和计划划性。你的信信息一定定要很重重要；你你上司的的时间有有限；信息一一定要准准确而完完整；一定要要简洁；既要传传递好消消息，也也要传递递坏消息息；要定期期沟通；如果你你提出一一个问题题，一定定要提出出解决问问题的建建议；安排好好议程；有些上上司愿意意事先拿拿到你要要讨论的的话题，这这样他们们也能做做些准备备；一定要要把握好好说话的的时机；在不适适当的时时机向你你的上司司提供信信息可能能
14、会使沟沟通过程程出现偏偏差；确立明明确的目目标；事事先一定定要知道道你与上上司交谈谈要达到到什么目目标；除非绝绝对有必必要，否否则不要要越级汇汇报。 2、下下向沟通通保持开开放的方方针，让让员工们们知道他他们可以以毫无困困难地与与你联系系；认真而而客观地地倾听员员工们的的疾苦和和建议；听到坏坏消息时时不要情情绪激动动或语言言尖刻。对对带来消消息的人人发火会会切断你你以后的的消息来来源；采用主主动倾听听技能；一定要要让你的的员工知知道你很很关注他他们的意意见和建建议。3、横向向沟通有效地与与其他经经理沟通通能够保保证信息息会不断断地传达达到你这这里，能能够增加加你的职职业机会会。要尽量量多地结结
15、识组织织内的经经理；与同等等地位的的人沟通通是建立立关系的的机会，这这种关系系对双方方都有利利；共享信信息；没没有人愿愿意与一一个不愿愿意分享享信息的的人交谈谈； 要不断断地寻找找与其他他经理们们在职责责和利益益上交叉叉的领域域，这种种做法有有助于促促进与其其他经理理的相互互交往；采取“大图像像”视角，讨讨论对整整个组织织有利的的问题，而而不只是是对你那那一部分分有利的的问题；如果别别人要求求，提供供真诚积积极的反反馈意见见；在适当当的时候候提供帮帮助；沟通时时使用有有效的体体态语言言；9.3内内部冲突突管理9.3.1什么么是冲突突冲突指的的是由于于某种抵抵触或对对立状况况而感知知到的不不一致
16、的的差异。差差异是否否真实存存在并没没有关系系。只要要人们感感觉到差差异存在在，则冲冲突状态态也就存存在。9.3.2内部部冲突的的类型和和原因1、功能能正常的的冲突和和功能失失调的冲冲突相互作用用的观点点并不是是说所有有的冲突突都是好好的。一一些冲突突支持组组织的目目标，它它们属于于建设性性类型，可可将其称称为功能能正常的的冲突（FFuncctioonall coonfllictt）。而而另一些些冲突则则阻碍了了组织实实现目标标，它们们是功能能失调的的冲突（DDysffuncctioonall coonfllictt）并属属于破坏坏性类型型。2、冲突突的原因因竞争资资源。任务的的相互依依赖性。
17、权限不不清争地位位。沟通障障碍。价值观观和信仰仰的差异异。9.3.3内部部冲突管管理技巧巧倾听技技巧。反馈技技巧。冲突管管理风格格。有效解决决冲突的的几点建建议：有选择择地解决决冲突。评价冲冲突各方方。确定冲冲突的原原因。了解自自己管理理冲突的的各种手手段，并并选择最最佳手段段。9.3.4内部部冲突管管理策略略1、减弱弱冲突的的五种策策略有学者将将冲突管管理的各各种方式式归纳为为五种策策略：回避（AAvoiidannce）。即即从冲突突中退出出或者抑抑制冲突突，是冲冲突最好好的解决决办法。迁就（AAccoommoodattionn）。迁迁就的目目标是把把别人的的需要和和考虑放放在高于于自己的的
18、位置上上，从而而维持和和谐的关关系。妥协（CCompprommisee）。妥妥协要求求每一方方都做出出一定的的有价值值的让步步。合作（CColllaboorattionn）。合合作完全全是一种种赢赢的解解决方式式，此时时冲突各各方都满满足了自自己的利利益。强制（FForccingg）。在在强制时时，你试试图以牺牺牲对方方为代价价而满足足自己的的需要。合作永远远是解决决冲突的的最佳方方式，因因为这种种方式既既具高独独断性也也具高合合作性。2、激发发冲突冲突管理理的另一一面，是是要求管管理者激激发冲突突。改变组组织文化化。运用沟沟通。引进外外人。重新建建构组织织。任命一一名吹毛毛求疵者者。9.4外
19、外部冲突突管理：服务补补救9.4.1服务务补救的的理论基基础1、可靠靠性是服服务质量量的核心心2、留住住老顾客客还是争争取新顾顾客3、“第第二次必必须做好好”9.4.2服务务补救系系统服务补救救是一个个企业为为了使由由于服务务或产品品不能满满足期望望而感到到不满的的顾客重重新感到到满意而而采取的的一系列列步骤。有有效的服服务补救救能够提提高企业业的竞争争力，能能够在质质量和价价值方面面为企业业树立良良好的形形象。但但在某种种程度上上，优秀秀的服务务补救比比可靠的的服务更更难做到到，而且且也显得得更为重重要。因因为，仅仅仅一次次未能很很好地处处理服务务中的问问题，就就可能极极大地损损害通过过多次
20、可可靠地执执行服务务才建立立起来的的声誉。进行顾客研究监测顾客的抱怨监测服务过程识别服务问题培养人的因素修正争论因子有效地解决问题进行根由分析建立问题追踪系统从服务补救中学习修改服务过程监测图9-22 有有效服务务补救的的基本构构成饭店企业业承受不不起由于于三心二二意地随随便处理理服务问问题而造造成的损损失。为为了更好好地解决决问题并并取得最最大的利利益，饭饭店必须须有一套套系统化化的不断断发展的的服务补补救程序序。虽然然不同的的饭店有有不同的的特点，但但服务补补救应该该包括图图9-22中所列列一般构构成部分分。程序序应该分分为识别别服务问问题、有有效地解解决问题题和从服服务补救救中学习习三个
21、基基本阶段段。9.4.3服务务补救策策略1、宾客客投诉类类型（1）饭饭店服务务项目的的设置不不能满足足宾客的的需求（2）饭饭店设施施设备出出差错（3）饭饭店员工工的服务务态度与与宾客期期望存在在较大差差异（4）饭饭店服务务质量标标准太低低，达不不到宾客客的需求求水平（5）员员工服务务语言使使用不当当（6）服服务技能能技巧欠欠缺，服服务效率率低（7）饭饭店与宾宾客之间间存在误误会（8）宾宾客方面面的问题题2、宾客客投诉处处理原则则与程序序（1）投投诉处理理的原则则“客人人永远是是对的”。“宾客客至上”。兼顾客客人和饭饭店双方方的利益益。（2）投投诉处理理的一般般程序热情接接待。耐心倾倾听。表明态
22、态度。表示感感谢。部署处处理。征求意意见。吸取教教训。跟踪访访问。 本章小结结饭店内经经常发生生冲突。一一方面是是饭店内内部的冲冲突，冲冲突的起起因并不不都是因因为双方方之间的的敌对情情绪，有有时发生生冲突只只不过是是因为两两个人或或两个团团体都想想使用同同一种资资源；另另一方面面是饭店店与客人人之间也也会发生生冲突，这这种冲突突的直接接原因是是客人不不满意饭饭店的服服务，但但根本原原因则多多种多样样，有饭饭店的原原因也有有顾客的的原因，还还有饭店店与顾客客沟通方方面的原原因。理理解沟通通，克服服有效沟沟通的障障碍，开开发积极极倾听、有有效反馈馈和督导导技能，通通过分析析内外冲冲突情境境，适当当选择解解决方式式，建立立对客人人投诉进进行管理理的服务务补救系系统，将将帮助饭饭店管理理者有效效解决内内外冲突突。 作业1、有效效人际沟沟通的障障碍有哪哪些？2、管理理者可以以采用哪哪些策略略减弱组组织内部部冲突？3、投诉诉处理的的一般程程序包括括哪些？