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1、新导游员必读（精英导游公司导游员岗前培训资料）（一）接团准备工作第一节 带好规定用品规定用品是是指导游游员按照照服务规规范的要要求必须须随身携携带的物物品。导导游员只只有带齐齐规定用用品，才才具备了了带团的的基本条条件。导导游员的的规定物物品，包包括表明明导游员员身份的的物品，提提示游客客的用品品和与业业务活动动密切相相关的用用品。新新导游员员能否妥妥善准备备好规定定用品，不不仅关系系到能否否做好接接待服务务工作，还还关系到到能否从从第一次次带团开开始就养养成良好好的职业业习惯，所所以要精精益求精精，不可可粗心大大意。（一）按照照规定随随身携带带自己的的导游证证 导游游证是导导游员的的职业身身
2、份和职职业技术术水平的的证明，是是上团必必带之物物，新导导游员要要充分了了解携带带和使用用导游证证的三个个意义。第一，导游游证是面面向游客客的。导导游员在在向游客客做自我我介绍的的时候，一一定要首首先认真真地亮出出自己的的导游证证，说明明这个导导游证具具有权威威的来路路和正规规的内涵涵，以此此证实自自己是经经过国家家机关考考核和认认可的职职业导游游员，并并向客人人展示自自己所具具有的合合格的职职业素质质。导游游员按照照规定使使用导游游证，有有助于提提醒游客客可以放放心接受受导游员员的服务务，进而而帮助导导游员逐逐步赢得得客人的的信任。由由此可见见，这是是一件郑郑重而有有意义的的工作。第二，导游
3、游证是面面向旅游游行业检检察机关关和检察察人员的的。导游游员在工工作过程程中，要要随时准准备接受受旅游行行业检查查机关和和检查人人员的检检查，因因此要养养成随身身携带导导游证的的职业习习惯。第三，导游游证是面面向导游游员自己己的。导导游证对对于导游游员不仅仅是职业业身份的的有效凭凭证，也也体现着着对导游游员所承承担的职职业责任任的郑重重提醒。导导游员随随身携带带导游证证，经常常提到导导游证的的包含的的职业要要求，对对自己做做好本职职工作是是一种有有效的督督促。一、 提示游客的的物品接站牌和导导游旗 （注意意：旗帜帜是不能能随意打打的，接接谁的团团就该打打谁的旗旗帜） 接站站牌是导导游员提提示和
4、引引导游客客的重要要工具。导导游员和和接待的的游客往往往是素素昧平生生，要在在人群中中迅速找找到自己己接待的的游客，接接站牌的的书写格格式一定定要规范范、内容容要清楚楚，一定定要突出出、醒目目。接站站牌不仅仅能够帮帮助导游游员及时时接到游游客，而而且有助助于在游游客的心心里烙上上强烈的的第一印印象，进进而使游游客在整整个旅游游观光活活动中始始终保持持这个良良好印象象。导游游旗也是是必备物物品，是是导游员员全程引引导游客客的重要要标志，导导游员要要将导游游旗视为为自己的的门面和和品牌。导导游旗一一定要清清洁，标标志一定定要醒目目，因为为在整个个接待工工作中，这这面旗帜帜始终是是游客所所关注的的标
5、志。新新导游员员对接站站牌和导导游旗需需要格外外讲究，不不要小瞧瞧了准备备导游旗旗和接站站牌的工工作，因因为这项项工作不不仅关系系着第一一次上团团前的准准备，也也关系着着导游员员如何养养成良好好的职业业习惯。 三三、业务务活动的的用品（一）接待待计划 旅行行社下达达的旅游游接待计计划是导导游员整整个带团团过程中中各项工工作的基基本依据据。导游游员要认认真审阅阅并妥善善保存接接待计划划。如果果把导游游员带团团比作演演戏的话话，那么么接待计计划就是是剧本，和和演戏不不同的是是，导游游员要既既当演员员又当导导演。对对于新导导游来说说，带团团工作应应该从认认真分析析接待计计划开始始。如果果我们对对导游
6、员员带团时时所遇到到的问题题做分析析和统计计，不难难发现，绝绝大多数数问题的的发生总总是和导导游员能能否做到到认真领领会，认认真核实实计划有有关。如如果新导导游员在在带团之之前，认认真核实实接待计计划的每每一个细细节，真真正把旅旅行社的的接待计计划转变变为自己己接待活活动的具具体安排排，许多多问题和和麻烦是是可以避避免的。 （二二）票据据、现金金 新导游员要要注意将将随身携携带的票票据和现现金妥善善保管好好。票据据是导游游员在指指定消费费场所办办理支付付手续的的凭据，一一定要事事先认真真掌握正正确的使使用方法法。导游员在带带团过程程中需要要支付门门票等一一系列花花费，随随身携带带的团费费往往是
7、是一大笔笔数目较较大的现现金，需需要设计计一套安安全防范范措施。票票据和现现金这类类东西是是贵重物物品，然然而当导导游员一一旦全身身心地投投入到接接待讲解解工作以以后，不不可能总总是想着着他们，意意外往往往在不经经意间发发生，所所以一定定注意把把他们随随身带好好，如果果放在背背包、挎挎包里面面，要注注意包的的功能和和质量，并并养成包包不离身身的习惯惯。 （三）导游游图、记记事本导游图和记记事本是是导游员员方便工工作的用用品，是是带团的的基本工工具之一一，对于于新导游游员来说说更具有有特别意意义。导导游图相相当于一一个形象象的记事事本。记记录并提提示着导导游员的的行动路路线和主主要工作作点，需需
8、要予以以特殊的的关注。当然，预备导游图并非要大家当着游客的面一边服务一边翻看查阅地图。新导游员在最初几次带团的过程中，需要不断把导游图的内容同实际的行程和景点联系起来，反复多次，以形成深刻的记忆。因此，导游图起着关键作用。另外,记事事本也是是很重要要的工具具,需要要带上。俗俗话说，好好记性不不如烂笔笔头，带带上准备备好的记记事本，遇遇事可以以查阅信信息，做做出记录录，对开开展工作作很方便便。新导导游员上上团，只只是将重重要的事事情记在在脑子里里不够的的，甚至至可能误误事，要要想出一一个提醒醒自己的的有效办办法。定定期查看看自己事事先准备备好的记记事本，就就是一个个自我提提醒的好好办法。导导游员
9、在在带团过过程中，可可能会遇遇上一些些预想不不到的事事情，需需要和一一些相关关的单位位、个人人进行联联系，弄弄清情况况后才可可相应处处理，也也可事先先将重要要单位、部部门和个个人的联联系，电电话记录录在记事事本上（景景区景点点、餐饮饮店、娱娱乐场所所、宾馆馆等电话话），以以备不时时之需。四、 为客人准备备一些小小奖品如何与游客客搞好关关系，如如何活跃跃旅游过过程的气气氛，是是导游员员需要考考虑的一一个重要要的问题题。有些老导游游员习惯惯为游客客准备一一些小奖奖品，像像旅游地地图、扑扑克牌等等，用这这些东西西做奖励励，来调调节和活活跃旅途途中的气气氛，往往往有很很好的效效果。游游客们乘乘坐交通通
10、工具时时间长了了，可能能会感觉觉沉闷、厌厌恶和烦烦燥，导导游员要要善于根根据情况况变化及及时引导导游客，舒舒缓他们们的心理理压力。给给游客讲讲一些积积极有趣趣的事情情，让游游客猜迷迷语，为为游客表表演一段段小节目目，将这这些小奖奖品颁发发给那些些积极参参与活动动的游客客，从而而调动整整个团队队的情绪绪，是一一件成本本不高但但收益较较大的事事情，新新导游员员可以根根据自己己的情况况做做这这方面的的尝试。第二节 个个人用品品一、食品和和水二、合适的的工作包包导游员带团团前要认认真选择择一个合合适的工工作包。什什么样的的包才最最适合导导游员的的工作呢呢？一要大小适适中。工工作包过过大，背背着笨重重，
11、影响响行动。而而且选用用大包往往往因为为带的物物品多，徒徒然消耗耗体力，道道远无轻轻载嘛。但但是，包包过于小小也不行行，如果果连那些些应该带带上的物物品都放放不进去去，结果果影响了了使用，影影响了带带团质量量，算总总账反倒倒不方便便和不合合算的。二要安全可可靠。导导游员的的包里部部要放进进一些重重要的物物品，比比如票据据和团费费等，不不能不重重视安全全问题。工工作包的的质量要要好，内内部层次次合理，包包裹严实实，放入入单据现现金等物物不易因因挤压而而露出，即即便外表表遭到切切割也不不宜丢失失物品。三要整洁干干净。导导游员的的工作包包一定要要干净整整洁，要要和导游游员的整整体装扮扮和谐一一致，不
12、不要让游游客有不不舒服的的感觉。（二）形象象设计适度的个性性特色新导游员塑塑造自己己的综合合形象需需要处理理好职业业要求和和个性特特色的关关系，在在保持职职业严肃肃性的基基础上，可可以适度度突出自自己的个个性特色色。导游游员的职职业形象象不仅包包括服装装，而且且包括发发式和装装饰物。新导游员选选择自己己的发式式要有所所讲究，不不仅应该该考虑工工作环境境和工作作需要，而而且需要要注意自自己是职职业新手手的条件件，因此此，你们们的发式式最好简简洁朴素素，不宜宜因此引引起游客客过多关关注，造造成自己己额外的的心理负负担。新导游带团团时穿着着打扮应应该讲究究分寸，应应该和自自己接待待的游客客有所区区别
13、，不不宜佩戴戴过多影影响职业业活动的的装饰物物，导游游员讲究究服装和和装饰物物，主要要是讲究究一个度度，也就就是讲究究分寸，着着装过分分随便，或或是过分分奢华，都都是不合合适的。有有的导游游员穿着着打扮比比游客还还要入时时，喧宾宾夺主，对对客人形形成心理理压力，造造成不良良影响。有有的导游游员喜欢欢带足金金戒指、宝宝石手表表，其实实这既不不便于工工作，又又不安全全，还容容易使客客人感到到不舒服服。导游游员应该该把自己己职业装装的外在在功能放放在第一一位，注注意个性性特色适适度，既既不宜过过于随意意自主，也也不宜过过于前卫卫新潮。（三）业务务准备 对于新导游游员来说说，准备备用品、准准备衣装装、
14、准备备防护，是是重要的的准备，而而更加重重要的准准备却是是对导游游业务的的准备。新新导游员员在带团团之前，应应该围绕绕吃选计计划、准准备材料料和设计计工作方方案等问问题做出出认真准准备。第一节 吃透计计划导游员接到到旅游计计划书，标标志着导导游员接接待服务务工作过过程的开开始。导导游员的的业务准准备首先先应该从从吃选计计划开始始。吃选选计划，就就是要准准确、完完整地核核实旅行行社下达达的接待待计划中中的每一一个细节节，分析析旅游团团的类型型，了解解游客有有没有特特殊情况况，并且且想一想想应该怎怎样来带带这个团团。一、分析旅旅游团的的类别 （一）认认清旅游游团的团团号和类类别 新导游游员上团团之
15、前要要认真了了解自己己所接待待的旅游游团的团团号和类类别，了了解这个个旅游团团是不是是重点团团，团里里的游客客有没有有特殊的的要求，特特别要注注意了解解团里有有没有重重要客人人。旅游游团因为为参加者者的不同同情况而而有着不不同的类类别划分分，导游游员接到到带团计计划之后后，需要要弄清楚楚自己所所接待的的这个旅旅游团是是重点团团、特殊殊团还是是普通团团。如果果导游员员所接待待的旅游游团是特特殊旅游游团、重重点团，一一定要有有针对性性地提前前做好相相应的准准备工作作。为此此，导游游员需要要认真细细致地记记住旅行行社对此此所做的的有关交交代和嘱嘱咐，千千万不可可粗心大大意。如如有不明明白的事事情，应
16、应该事前前向旅行行社或相相关人士士仔细询询问，直直至安全全弄明白白为止，绝绝对不要要敷衍了了事，更更不能不不懂装懂懂，一定定要注意意防止由由于事前前忽视了了重要的的细节而而在带团团过程中中发生问问题的现现象。同同时，导导游员应应该注意意检查计计划是否否有错误误，旅行行社百密密一疏，存存在着搞搞错计划划的可能能性，导导游员一一旦发现现计划有有误，应应该及时时报告旅旅行社予予以纠正正。 （二二）熟悉悉游客的的情况熟悉游客情情况，是是做好接接待工作作的前提提。熟悉悉团里游游客的来来源使用用的语言言，收费费标准，活活动项目目，游客客的人数数，男女女游客的的比例和和搭配情情况，老老人和小小孩的情情况以及
17、及游客的的宗教信信仰（禁禁忌）等等情况，这这是新导导游熟悉悉游客的的第一步步。导游游员需要要了解游游客来自自何方，针针对客源源地区的的情况多多准备一一些相关关的导游游资料，尽尽可能详详细地了了解团内内的游客客所在的的国家、地地区的背背景，从从地理历历史、政政治经济济、直到到有什么么特产和和体育强强项，了了解得越越准确、越越详细，就就越好，还还要了解解从那里里出来的的人们有有什么特特点，比比如喜欢欢什么，有有什么禁禁忌，有有什么特特殊需要要等。如如果团里里有重要要客人（VVIP），一一定要提提前做好好对其进进行重点点关照的的接待计计划。带带团的时时候，要要注意观观察客人人的兴趣趣和爱好好，既要要
18、有活跃跃气氛的的一般性性话题，又又要有针针对客人人个性需需求的特特殊话题题，针对对不同类类型的客客人，安安排不同同内容和和不同层层次的讲讲解，同同时还要要注意讲讲解的不不同风格格。 （三）记住住领队或或全陪的的名字、联联系方式式 熟悉悉接待计计划的另另一项重重要任务务是熟悉悉组团旅旅行社的的名称，熟熟悉领队队、全陪陪的姓名名。领队队、全陪陪是组团团旅行社社派出的的旅游团团的负责责人，导导游员在在接待工工作开始始之前，一一定要先先熟悉自自己所接接待旅游游团的组组团社，记记住领队队、全陪陪的姓名名和联系系方式，以以便随时时能够和和他们进进行工作作联系。在在接团之之前，导导游员应应该和领领队先行行联
19、系，对对照接待待计划，逐逐项核实实所有的的基本环环节，尤尤其要核核实清楚楚他们到到达本地地准确的的时间、地地点，并并向对方方说清楚楚自己迎迎接他们们的准确确位置。有有时候，旅旅游团在在旅行途途中发生生了变故故，真实实的行程程会和接接待计划划产生很很大出入入，导游游员和领领队及时时沟通，有有助于导导游员调调整计划划，化被被动为主主动。 （四四）了解解游客有有无特殊殊的情况况和需要要 俗话话说，“知己知知彼，百百战不殆殆”。对于于新导游游员来说说，了解解游客有有无特殊殊情况和和特殊需需要，也也是一个个实现知知己知彼彼的过程程。推进进这个过过程，首首先应该该准确地地了解游游客的情情况和需需要，按按照
20、游客客的情况况和需要要，检查查自己所所掌握的的接待服服务资源源，然后后对照计计划，看看看是否否符合接接待服务务的标准准，看看看还缺些些什么，是是否能在在自己力力所能及及的条件件下予以以补齐，如如果超出出了自己己的能力力范围，要要马上向向旅行社社汇报。 第第二节 准备备资料新导游员事事先针对对游客所所做的各各项准备备都离不不开相关关的导游游资料，这这些资料料准备得得够不够够，直接接关系着着导游员员上团之之前准备备工作的的质量，需需要认真真对待。新新导游员员需要准准备的资资料包括括旅游景景点资料料、游览览路线资资料和历历史文化化背景知知识资料料。一、旅游景景点资料料熟悉景点知知识是导导游员必必须具
21、备备的职业业技术条条件，掌掌握景点点知识对对于导游游员来说说总是多多多益善善。新导导游员第第一次独独立准备备景点材材料更是是十分重重要。你你们应该该尽量为为自己准准备一些些相关的的景点材材料，并并把这项项工作视视为奠定定自己导导游员职职业生涯涯的重要要基础。作作为新导导游员，导导游材料料准备得得充足一一些，经经历“忘词”时的尴尴尬和窘窘迫就可可能少一一点（尽尽量偏写写自己的的导游词词，力求求口语化化）。二、 旅游路线资资料新导游员在在核实带带团计划划的时候候，对于于游客可可能涉及及的一切切线路和和落脚点点都应该该清楚，如如果遇到到自己没没有去过过的地方方，最好好是亲自自到现场场走上一一趟，以以
22、保万无无一失。如如果实在在去不了了，也要要对照地地图注意意核准线线路与落落脚点的的准确走走向与方方位，万万不能凭凭借望文文生义和和想当然然来芐决决断。 （三）历史史文化背背景资料料导游员应该该事先了了解自己己接待的的游客来来自何方方，有针针对性的的准备和和掌握游游客背景景材料。来来自不同同国家或或者不同同地区的的游客有有着明显显明显不不同的地地域特点点，新导导游员尤尤其需要要注意有有区别的的对待不不同的游游客。在在接待服服务工作作中常见见一些十十分矛盾盾的事情情，在这这个游客客群体中中被视为为美德的的事情，换换到另一一个游客客群体中中就成了了能犯禁禁忌的事事情；反反之亦然然。为了了把工作作干好
23、，应应该大量量的阅读读和熟悉悉相关的的导游材材料，尽尽可能的的掌握这这方面的的知识。 （一一）了解解游客的的习惯和和禁忌 禁禁忌：是是一种特特殊的文文化现象象，新导导游员需需要通过过阅读与与接待计计划相关关的旅游游材料，认认真掌握握游客的的禁忌。忽忽略游客客的禁忌忌是犯大大忌的事事情，导导游员服服务不周周到可能能招致客客人的不不满，然然而如果果导游员员无意触触犯了游游客的禁禁忌，则则可能招招致游客客的愤怒怒。新导导游员无无论是准准备带外外宾团，港港台团还还是带内内地团，都都要尽量量多掌握握一些各各国各地地区、各各民族的的禁忌文文化。在在准备接接待计划划的时候候，导游游员应该该通过认认真搜集集和
24、阅读读背景知知识材料料，尽可可能比较较详细地地掌握游游客在服服装、饮饮食、旅旅行、社社交、购购物、语语言、宗宗教等方方面的禁禁忌，将将这方面面的知识识和准备备成果列列入自己己的工作作准备，以以备不时时之需。新导游员需需要深入入观察和和掌握不不同文化化背景下下的游客客所具有有的不同同礼貌、礼礼仪的差差异和禁禁忌。比比如回族族人忌食食猪肉、狗狗肉、马马肉、驴驴肉；藏藏族人视视佛像，佛佛供寺庙庙中的经经书、钟钟鼓，一一般人佩佩戴的佛佛珠为圣圣物，不不可触摸摸。苗族族人忌讳讳其它民民族称他他们为“苗子”，而喜喜欢他们们的自称称“蒙”等等。又又如，中中国老人人会把你你对他的的搀扶视视为你的的美德。而而那
25、些倔倔强的英英国老人人，无论论看上去去怎样的的赢弱，你你都不能能贸然去去搀扶他他们，因因为这会会让他们们觉得你你认为他他们已经经老了，你你是在同同情他们们，会产产生反效效果，援援助之手手并不一一定是受受欢迎的的。导游游员应该该多了解解不同客客源地的的游客，多多了解他他们在文文化传统统和心理理习惯方方面的差差异，有有分寸地地对待不不同的客客人和他他们的不不同需要要，从而而有针对对性地为为游客提提供服务务，寓尊尊重于服服务之中中。 （二二）了解解游客的的需求 导导游员在在弄清接接待计划划和客人人的基本本情况之之后，就就需要设设计自己己的工作作方案了了。新导导游员需需要认真真想一想想准备如如何带这这
26、个团，这这个问题题对于导导游员来来说，既既是出发发点，又又是最终终目标。导导游员在在整个接接待工作作开始之之前，就就要对接接待工作作的每一一个基本本环节做做出计划划和方案案，设想想可能发发生的不不同情况况和变化化，制定定出应对对这些情情况和变变化的具具体办法法，并对对这些计计划、方方案和具具体办法法做出预预测和评评估，要要做到胸胸有成竹竹，从计计划开始始以后第第一步，每每一步环环环相扣扣，一直直指向最最终的目目标。 一、计计划时间间 对对导游员员来说，时时间是计计划的灵灵魂。导导游员围围绕接待待计划所所做的一一切准备备，都需需要落实实到每一一步行动动的时间间。 （一一）遵守守计划时时间 在在正
27、常情情况下，导导游员应应该努力力争取使使自己的的接待计计划和程程序走得得像钟表表一样准准确，执执行计划划一定要要遵守时时间，遵遵守时间间是导游游员赢得得游客信信任的关关键条件件之一。新新导游员员对自己己的时间间概念应应该提高高到维护护职业信信用的高高度来把把握，把把遵守时时间看成成是遵守守诚信服服务原则则的基本本内容。导导游员要要做到遵遵守时间间，需要要从认真真吃选带带团计划划做起，对对于整个个计划的的内容安安排，每每一天计计划中行行程的内内容安排排，每一一段活动动起止的的设计，两两段活动动之间的的衔接，都都需要结结合具体体环境与与条件认认真做出出时间安安排，一一旦做出出了时间间计划，就就要认
28、真真遵守，不不要随意意改动。 （二二）把握握时间细细节 对对于导游游员来说说，考虑虑时间是是落实计计划和制制订工作作方案的的基本前前提，而而考虑时时间因素素应该注注意执行行计划和和方案过过程中时时间因素素的变化化细节。新新导游员员需要注注意计划划中预定定的时间间往往既既有其准准确不变变的一方方面，也也有其模模糊可变变的一方方面。比比如，导导游员安安排游客客在一个个景点中中自由活活动的时时间，可可以根据据当时的的环境、游游客的情情绪和要要求等方方面的具具体情况况，适度度做出延延长或缩缩短的调调整，然然而导游游员要提提前考虑虑好怎样样实现这这个时间间上的改改变和下下一项活活动的结结合，防防止带团团
29、过程中中出现时时间方面面的错位位和误差差。比如如，要是是由于午午餐前的的活动影影响到午午餐的时时间，那那么需要要提前对对午餐和和餐后的的活动时时间做出出妥善安安排。又又比如，每每个旅游游团的情情况不同同，游客客中老人人、孩子子多一些些的团队队，整体体行动自自然要慢慢，走完完相同游游程花掉掉的时间间要多，导导游员计计划和安安排时间间，应该该考虑到到这些细细节。把把握时间间细节，需需要调动动游客来来配合，把把实际情情况及时时和游客客讲清楚楚，请游游客服从从自己的的高度，配配合行动动，这也也是很有有必要的的。 （三三）临时时改变时时间 导导游员的的工作是是一项社社会化协协作程度度比较高高而同时时又主
30、要要是由导导游员个个人操作作全过程程的服务务工作，导导游员的的自主性性比较强强。对于于新导游游员来说说，认真真遵守计计划的时时间程序序，认真真考虑妥妥善把握握接待过过程中的的时间细细节，是是非常重重要的事事情。但但是，由由于客观观条件的的限制或或是由不不可抗力力造成的的原因，临临时改变变计划好好的时间间安排，又又是导游游员经常常要面对对的一个个问题，无无法回避避。不管管是由于于什么原原因，导导游员改改变时间间就意味味着改变变计划，从从而改变变整个接接待工作作的内容容，关系系重大。对对于新导导游员来来说，遇遇到此类类事情需需要冷静静处理，处处理起来来更需要要慎之又又慎，细细之又细细。需要要考虑改
31、改变计划划时间的的情况大大致有以以下三种种：第一一，飞机机、火车车、汽车车晚点到到达，致致使原定定计划无无法实行行，第二二，发生生不可抗抗力的事事情（比比如赶上上景点不不开放）使原定计划划无法实实行；第第三，完完成原定定计划之之后，仍仍有足够够剩余时时间。有有时候，导导游员也也会遇到到大多数数游客要要求改变变游览观观光计划划的情况况。新导导游员无无论遇到到哪一种种情况，都都要冷静静对待，妥妥善处理理。要及及时向游游客讲清清楚由此此引起的的时间及及服务计计划的改改变意味味着什么么，得到到游客的的理解或或同意；还要及及时向旅旅行社汇汇报情况况请求指指示，并并要尽快快考虑好好改变时时间以后后怎样争争
32、取使情情况好转转，使游游客满意意。 二、计计划好先先去哪里里 导导游员引引导游客客先去哪哪里，后后去哪里里，有时时候没有有多大区区别，有有时候区区别很大大，甚至至可能引引发完全全不同的的结果，因因此不可可不认真真对待，对对于新导导游员来来说，需需要在做做计划的的时候就就想到这这个问题题。导游游员计划划先后顺顺序不仅仅是设计计好先游游览哪一一个景点点，再游游览哪一一个景点点，更重重要的是是，要结结合游客客的兴趣趣、体力力和心理理变化状状况，计计划好游游览、参参观、购购物，用用餐以及及休息诸诸项活动动之间的的先后顺顺序，计计划得好好，运用用得好，事事半功倍倍，反之之则会事事倍功半半，甚至至前功尽尽
33、弃。 三、计计划好讲讲解的详详略 导导游员计计划在某某一处景景点讲解解的详略略，就是是计划旅旅游团在在此处逗逗留的时时间，也也就是将将游览时时间、线线路和讲讲解内容容做一个个统一的的计划。对对于缺乏乏带团经经验的新新导游员员来说，制制订这样样的计划划是十分分必要的的。新导导游员应应该努力力使自己己做到讲讲解景点点有张有有弛，该该详细的的要精雕雕细琢，该该省略的的要一笔笔带过，而而不能很很好掌握握详略的的尺度，是是新导游游容易出出现的问问题之一一。作为为新导游游员，计计划在某某一景点点逗留多多少时间间，需要要精心计计划。导导游员掌掌握的知知识和材材料再多多，再有有意见，时时间到了了，也应应该收住
34、住，引导导游客向向前走，不不要因为为追求满满足自己己讲解尽尽兴而耽耽误了整整个计划划的实施施。导游游员只有有事先计计划并适适时掌握握好在每每一个景景点讲解解的内容容和分寸寸，掌握握好在一一地逗留留的时间间，才能能保证整整个计划划的实施施。 四、留留出适当当余地 新新导游员员需要认认真准备备自己的的工作计计划，同同时也需需要为计计划留出出适当的的余地，无无论是计计划时间间还是计计划线路路，都需需要留出出适当的的余地。任任何希望望通过事事前周密密的计划划达到工工作过程程中万无无一失的的想法，都都是不切切实际的的想法。作作为一名名新导游游员，要要真正吃吃透旅行行社的接接待计划划，需要要深入掌掌握计划
35、划和落实实计划的的过程之之间的关关系，这这就自然然引出了了计划和和客观条条件的关关系，计计划和个个人能力力的关系系，计划划和突然然变化的的关系，新新导游员员要结合合以下几几个方面面的关系系来准备备计划，为为自己留留出适当当余地。（一）不利利的客观观条件导游员制定定和执行行计划都都需要考考虑到要要受到事事先估计计不到的的客观条条件的限限制，因因此，在在计划把把握时间间节奏，线线路设计计和讲解解的内容容和方法法等三个个方面的的时候都都不应该该对自己己限制得得过死，要要留出余余地来对对付那些些来自事事先估计计不是的的客观条条件的不不利影响响。比如如遇到由由于游客客所乘的的交通工工具晚点点而造成成接站
36、之之后就得得改变时时间的问问题怎么么办，遇遇到由于于景点拥拥挤不堪堪或交通通拥堵而而实在无无法按时时完成预预定计划划的问题题怎么办办，遇到到饭店用用餐人员员过多无无法安排排游客按按时用餐餐的问题题怎么办办，都需需要在制制订计划划的时候候予以考考虑，并并提前设设计出应应对的办办法。 （二二）个人人的能力力不足 导导游员的的个人能能力是有有很大差差异的，每每个人都都有自己己的长处处，同时时又有着着自己的的短处和和不足之之处。新新导游员员对这个个问题要要格外予予以关注注，要结结合自己己的知识识和能力力安排工工作计划划，要在在计划中中针对自自己的短短处留出出余地，以以便扬长长避短，以以长补短短。同样样
37、内容的的计划，同同样行程程的计划划，对于于不同特特点的导导游员往往往表现现出不同同的要求求新导游游员除了了“新”这个共共同点之之外，更更多的往往往是不不同点，每每位新同同志都应应该针对对自己的的特点来来安排自自己的工工作计划划，要结结合食、住住、行、游游、购、娱娱六大要要素，对对照比较较自己的的长处和和短处。对对游客特特点了解解不够的的新导游游员，要要围绕接接站开场场白，沿沿途讲解解和游客客用餐、购购物等计计划安排排，多给给自己留留几个解解决“应该怎怎么办”的余地地；对景景点知识识掌握不不够的新新导游员员，要围围绕景区区导游词词的计划划安排，多多给自己己留几个个解决“应该怎怎么办”的余地地。
38、（三三）游客客提出的的要求 俗俗话说：“做事不不由东，累累死也无无功”。新导导游员要要认真对对待计划划，但却却不要用用教条主主义的态态度来对对待计划划。计划划是旅行行社下达达的，旅旅行社是是导游员员的直接接“东家”，所以以计划当当然应该该不走样样的执行行。但是是，游客客也是导导游员的的“东家”，是导导游员的的一般意意义上的的“东家”，由于于旅行社社的计划划里面不不可能全全面详细细地计划划出游客客的所有有合理要要求，所所以游客客提出一一些超出出预定计计划的要要求，自自然是难难以避免免的，也也是合情情合理和和完全正正常的。新新导游员员应该注注意在自自己的工工作计划划中为游游客这个个“东家”可能提提
39、出的要要求留出出适当的的余地。比比如，如如果计划划中游程程安排比比较宽松松，导游游员可以以根据完完成计划划以后所所剩的时时间和游游客的兴兴致与要要求，结结合食、住住、行、游游、购、娱娱六大要要素，适适当给游游客安排排一些有有价值的的活动。（四）迎接接客人一、认真核核实，确确认迎接接工作的的每一个个细节 导导游员要要保证计计划的实实施，需需要认真真核实，确确认计划划的每一一个细节节，这些些细节主主要存在在于三个个方面：第一，交交通工具具方面的的情况；第二，飞飞机场、火火车站、汽汽车站方方面的情情况；第第三，旅旅游团方方面的情情况。 （一一）核实实游客所所乘飞机机、火车车的情况况有无变变化 计计划
40、是预预先订好好的，情情况后来来可能会会发生变变化，我我应该是是积极能能动的，导导游员需需要注意意这三种种情况相相互制约约与影响响的关系系。对于于新导游游员来说说迎接游游客的第第一步要要从核实实、确认认旅游团团航班班班次、火火车车次次的准确确情况开开始做起起。事先先和旅游游团的领领队（全全陪）进进行电话话联系，是是一个很很好的办办法。如如果导游游员在旅旅游团登登机或乘乘车之前前和领队队（全陪陪）进行行联系，掌掌握了航航班、车车次的情情况以及及到达的的地点和和时间，有有助于防防止漏接接（导游游员没有有按照计计划迎接接游客）、误误接（导导游员在在游客到到达以后后才赶来来迎接）的的情况，安安排迎接接的
41、各项项工作也也有了参参照。(二)核实实旅游团团到达的的飞机场场、火车车站以及及到达时时间导游员不仅仅要和领领队联系系，还要要和飞机机场、火火车站进进行联系系，确认认旅游团团所乘航航班、车车次到达达的地点点及时间间，这对对于防止止接站走走错地方方是必要要的。导导游员发发生漏接接、误接接往往是是在不经经意间，许许多错误误只要稍稍加注意意就能避避免。此此外，新新导游员员需要注注意的另另一个问问题是飞飞机一般般不会提提前到达达机场，而而火车有有时会有有提前到到站的情情况。因因此，对对于提前前半小时时到达迎迎接现场场的要求求不宜做做机械的的理解和和把握，重重要的是是保证提提前到达达和做好好迎接准准备。
42、二 联系上上所有的的相关单单位和人人士新导游员第第一次迎迎接游客客的过程程，也是是第一次次和许多多陌生合合作者处处事的过过程，应应该精益益求精，不不可粗心心大意。为为了实现现做好接接待工作作的目的的。除了了和飞机机场、火火车站、领领队进行行联系之之外，导导游员还还应该和和饭店、宾宾馆等相相关单位位以及司司机等相相关人士士进行联联系。（一） 和饭店联系系导游员和饭饭店方面面联系，一一是要核核实计划划，二是是要了解解情况。在在游客进进驻饭店店之前导导游员应应该和饭饭店方面面核实客客房的数数量、规规格等各各方面的的事情，确确保执行行计划无无误。运运用联系系的方法法，双方方都提示示对方注注意即将将开始
43、的的合作关关系和合合作过程程。对新新导游员员来说，和和饭店方方面进行行联系，有有助于自自己详细细了解游游客即将将入住的的这家饭饭店的具具体情况况，这些些信息在在以后的的接待工工作中可可能会很很有用。（二） 和餐馆联系系联系餐馆要要比联系系饭店难难。游客客在一地地游览，一一般只住住一家饭饭店，但但是通常常不会两两次在同同一家餐餐馆用餐餐，因此此，新导导游员要要学会勤勤于和善善于同餐餐馆进行行联系。导导游员和和餐馆联联系也是是为核实实计划和和了解情情况。核核实包括括餐厅设设施，用用餐标准准、服务务、卫生生状况等等情况，有有时还要要提前告告之餐馆馆需要满满足游客客提出的的特殊要要求。（三） 和司机等
44、相相关人士士联系司机是导游游员要联联系的一一个重要要人物，对对第一次次带团的的新导游游来说更更是如此此。要保保证自己己计划好好、执行行好时间间、线路路以及其其他方面面的计划划，需要要提前和和司机联联系。在在整个带带团过程程中，司司机是导导游员最最重要的的搭档，导导游员应应该努力力使司机机理解和和支持自自己的工工作安排排。在和和旅游团团领队或或全陪联联系的时时候，应应该告知知对方自自己的特特征和标标识，穿穿什么样样式和颜颜色的衣衣服，手手举什么么样的导导游旗，同同时应该该问一问问对方的的标识，便便于识别别。 三、熟熟悉机场场、车站站的交通通情况导游员熟悉悉旅游环环境的情情况是保保证完成成计划以以
45、及节省省时间、提提高效率率的重要要前提。要要完成好好迎接游游客的任任务，需需要熟悉悉机场、车车站的停停车、出出口、线线路和道道路等各各方面的的情况。（一）停车车停车的位置置事关游游客出来来以后在在什么地地方上车车，导游游员和司司机一定定要事先先计划好好、约定定好，千千万不要要接出游游客以后后找不到到汽车，转转来转去去，左等等右等，耽耽误时间间，引发发游客的的不愉快快。第二节 到达现场后后的注意意事项到达迎接游游客现场场，标志志着导游游员已经经进入了了带团的的“临战”状态。此此时游客客正在不不远处的的空中或或地面旅旅行，离离此地越越来越近近，新导导游员此此时此刻刻的心情情往往是是激动的的，同时时
46、又是复复杂的。但但是现在在还不是是导游员员细细品品味自己己心情的的时候，也也不应该该只是一一味默默默的等待待，而应应该着眼眼于怎样样做好后后面的工工作，有有效利用用游客到到来之前前这段短短暂的空空闲时间间，认真真清理一一下自己己的思绪绪，检查查一下四四周的坏坏境，准准备好接接团的标标识，并并尽量使使自己的的心情平平静下来来。一 观察环环境（一）了解解游客到到达的情情况导游员提前前到达机机场或火火车站以以后，在在游客到到来之前前的那一一段时间间里，应应该首先先了解游游客所乘乘的航班班或车次次到达的的准确时时间，并并时时关关注机场场或车站站发布的的最新信信息。如如果需要要上厕所所、购物物或办事事，
47、一定定要提前前办妥，保保证自己己在游客客到达之之前专心心致志的的等候在在现场。新新导游员员在这个个时候千千万不能能因为一一时疏忽忽而误了了大事。（二）确认认出站的的正确路路径对于第一次次带团的的新导游游员来说说，提前前到达现现场之后后，应该该考虑沿沿着游客客将要出出行乘车车的路径径走一遍遍，熟悉悉一下路路径，或或者采用用别的办办法，确确认路径径准确无无误。导导游员第第一次在在一个陌陌生的地地方，第第一次从从事如此此事关重重大的工工作，每每一点小小心，每每一层谨谨慎，完完全是有有益无害害的，也也是有必必要的。二、 积极准备（一）戴好好胸卡到达迎接现现场，把把标志导导游员身身份的胸胸卡端正正的佩戴
48、戴在胸前前，注意意检查胸胸卡是不不是戴反反了或是是戴歪了了。细心心的游客客会从导导游员对对胸卡的的态度看看出这个个人对工工作的态态度。导导游员如如果认为为佩戴胸胸卡只不不过是一一件小事事，那是是错误的的认识。导导游员应应该注意意通过胸胸卡向游游客展现现自己良良好的精精神面貌貌。（二）举起起导游旗旗和接站站牌看到游客出出来的时时候，导导游员应应该及时时亮出手手中的导导游旗和和接站牌牌，使之之醒目、突突出，吸吸引领队队、全陪陪和游客客的注意意。导游游员还应应该注意意为自己己选择一一个迎接接游客的的合适的的位置。当当游客空空出来的的时候，导导游员的的位置离离游客的的出口既既不要太太近，也也不要太太远，要要为自己己迎上前前去欢迎迎游客留留出一点点空间。（三）准备备趋前欢欢迎新导游员看看到游客客走近，并并确认是是自己要要迎接的的客人的的时候，应应该趋前前迎候，以以示敬重重和欢迎迎之意。应应该有意意识的让让游客感感受到你你是迎上上前来欢欢迎他们们的，而而不是站站在原地地不动迎迎接他们们。是站站在原地地还是迎