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1、客服运作作手册编 制：审 核：批 准：持 有 人：持有部门门：部门职责责客户服务务部的职职责如下下：1.负责责处理所所有与业业户有关关的问题题，包括括：办理理业户入入伙收楼楼手续、收收集并反反馈客人人的意见见、收取取物业管管理费等等相关费费用；处处理业户户投诉；监控相相关部门门的服务务质量；实施物物业管理理各项管管理方案案。2.保洁洁：2.1日日常清洁洁服务范范围：华华贸中心心公寓范范围所有有公共区区域：包包括市政政道路、地地上所有有建筑物物内外区区域、公公共区域域、地下下所有区区域的清清洁服务务工作（不不包括已已出售和和已出租租范围）；主要包包括以下下内容：2.1.1市政政道路为为：政府府划
2、分的的门前三三包区域域以及通通往华贸贸中心公公寓所属属的通道道。2.1.2地上上所有建建筑物内内外区域域：包括括1#、22#、33#、44#、55#、66#、88#、99#、110#、111#、112#、113#、114#、115#、116#、117#、118#、119#楼楼内外（含含出租或或出售的的商业区区外玻璃璃、路面面）。以以及各楼楼内：大大堂、走走廊、电电梯厅、电电梯、楼楼梯、消消防梯、楼楼顶平台台、公众众休息区区、公共共卫生间间、管理理办公区区、设备备机房、水水房、垃垃圾房、空空置房间间等所有有区域及及其范围围内的设设备设施施。2.1.3外围围公共区区域：包包括华贸贸中心公公寓所有有
3、道路、通通道、出出入口、下下沉花园园、绿地地、水景景观、人人防通道道内外的的所有区区域及附附属设备备设施。2.1.4地下下公共区区域：包包括各楼楼B1电电梯厅、BB1自行行车场、四四周的通通道、BB2、BB3地下下停车场场、公共共卫生间间、空置置单元、地地下人防防等内外外的所有有区域及及附属设设备设施施。1.2所所有楼内内外公共共区域部部分通道道或电梯梯铺设的的地垫、地地毯的免免费清洗洗服务。1.3周周期性保保洁服务务和计划划卫生。1.4业业主收楼楼后的入入户有偿偿保洁服服务。1.5因因突发事事件和自自然现象象引致的的积水、污污渍与垃垃圾，包包括管道道跑水、扫扫雪铲冰冰等工作作。1.6除除以上
4、所所列的服服务范围围以外，由由甲方指指定的清清洁服务务工作。2消杀：华贸公公寓公共共区域的的杀蟑灭灭属灭蚊蚊蝇工作作。3.垃圾圾清运：3.1 华贸中心心公寓楼楼所有生生活垃圾圾的清运运工作。3.2 华贸中心心公寓楼楼所有建建筑垃圾圾清运工工作。4.绿化化：华贸贸公寓园园区绿地地，即国国华电厂厂栅栏以以西、华华贸商业业街以北北、西大大望路东东步行道道以东、国国华电厂厂围栏以以南，面面积共计计200000平平米。5.绿植植：5.1华华贸公寓寓、商务务楼、会会所等区区域的植植物租摆摆工作；5.2节节日园区区内摆放放花坛、花花带服务务。6.社区区活动第一章 人员架构构经理1人文员1人1人客服部主管2人
5、绿化保洁主管 1人前台主管1人客服部助理8人前台助理6人绿化保洁助理2人第二章 岗位职责责客服部经经理岗位位职责1.确保保本部门门的正常常运作，对对本部门门员工定定期做出出考核。做做到公正正、透明明、公开开，奖勤勤罚懒。从从而建立立一支严严谨、高高效、团团结的部部门团队队。2.细化化完善本本部门规规章制度度、工作作程序，并并严格执执行、监监控。在在执行过过程中不不断做出出检查、修修改及完完善，并并即时提提交总经经理审批批。3.对部部门所属属资产、财财物进行行严格的的监管、审审核，避避免浪费费及财产产的流失失现象发发生。4.建立立一个完完整、高高效的资资料系统统，透过过资料分分析发现现问题后后，
6、对有有关程序序做出相相应的修修改使其其更加完完整，从从而提高高对客服服务效率率。5.及时时审阅部部门工作作报告、业业户投诉诉记录及及报修记记录，并并跟进处处理进度度/结果果，将资资料整理理汇报至至总经理理。6.针对对业户逾逾期未交交付的物物业服务务费及其其它费用用，制定定催缴方方案及计计划，从从而完成成公司的预预期目标标。7.负责责所管区区域内对对业户的的相关物物业管理理问题的的解答并并提供相相关的规规范性咨咨询服务务。8.就业业户投诉诉热点进进行分析析，找出出症结所所在，交交与相关关部门进进行整改改，降低低投诉率率。9.按时时参加与与开发商商、公用用事业机机构、政政府部门门及有关关管理等等方
7、面的的会议。10.每每月向总总经理提提交物业业管理报报告，提提出合理理化建议议。11.定定期召开开部门工工作例会会，部署署本部门门的各项项工作，做做到清晰晰、准确确，责任任到人。12.对对所管区区域的清清洁、垃垃圾清运运及绿化化进行日日常的协协调、督督导，并并与有关关承包商商代表定定期召开开会议，以以便及时时沟通，提提高管理理水平。13.为为确保整整个园区区的正常常运转，全面巡视园区，发现问题及时做出反应。14.每每年122月前拟拟订并向向总经理理提交下下一年度度部门管管理预算算，并严严格按照照审批后后的预算算执行。15.熟熟悉掌握握物业管管理法律律法规及及政府的的相关规规定，负负责对本本部门
8、人人员进行行相关法法律知识识宣讲。16.遇遇有水浸浸、火警警等突发发事件，要要及时与与相关部部门配合合做好善善后工作作。负责责做好业业户的安安抚及解解释工作作。 17.安安排组织织丰富多多彩的社社区活动动，融合合客户关关系，分分析客户户意见、建建议、服服务要求求，总结结服务工工作改进进方法，提提出建设设性意见见，提高高服务水水准。18.严严守公司司的各项项机密资资料，严严禁外泄泄他人。客服主管管岗位职职责1. 熟悉本专专业各岗岗位职责责、工作作内容和和考核标标准，定定期检查查各岗位位工作情情况。2. 认真执行行物业管管理法规规、政策策，总体体负责管管理和协协调辖区区内所有有直接涉涉及用户户的事
9、务务。3. 全面掌握握辖区内内业主情情况,合合理、高高效地安安排各项项客服工工作，圆圆满完成成任务。4. 协助副经经理实现现辖区内内物业管管理相关关费用的的收费率率指标。5. 随时关注注辖区内内用户的的意见和和要求，及及时给予予解决和和回应；对用户户的潜在在需求，保保持高度度的敏感感性，积积极提出出合理化化建议。6. 认真关注注公共设设施的完完好和公公共区域域形象建建设，发发现问题题及时跟跟进解决决，无法法解决的的及时上上报。7. 对遭遇紧紧急突发发事件影影响的用用户，须须到现场场处理紧紧急事项项，并跟跟进善后后工作。8. 就客服工工作的改改进和完完善，向向上级领领导提出出意见和和建议。9.
10、与辖区内内用户建建立良好好关系。保保持重点点用户与与公司之之间的有有效沟通通渠道，提提供最优优质的服服务，以以保证其其满意率率达标。10. 负责对客客服助理进进行工作作指导以以及培养养、培训训和考核核评定。11. 发挥工作作主动性性，努力力完成上上级交办办的其它它工作任任务。12. 严守公司司的各项项机密资资料，严严禁外泄泄他人。前台主管管岗位职职责1.熟悉悉本专业业各岗位位职责、工工作内容容和考核核标准，定定期检查查各岗位位工作情情况。2.认真真执行物物业管理理法规、政政策，总总体负责责管理和和协调辖辖区内所所有直接接涉及用用户的事事务。3.全面面掌握辖辖区内业业主情况况,合理理、高效效地安
11、排排各项前前台工作作，圆满满完成任任务。4. 收收集客户户反馈信信息，检检查客服服助理的的工作记记录（电电话、消消防、保保安、清清洁、会会客、投投诉等），处处理遗留留问题，跟跟进投诉诉处理。5.随时时关注辖辖区内用用户的意意见和要要求，及及时给予予解决和和回应；对用户户的潜在在需求，保保持高度度的敏感感性，积积极提出出合理化化建议。6. 做做好住户户服务的的统计，抽抽查服务务完成质质量7. 安安排跟进进住户的的回访工工作，收收集整理理住户对对物业管管理服务务的意见见和建议议，上报报副经理理。8.就前前台客服服工作的的改进和和完善，向向上级领领导提出出意见和和建议。9.与辖辖区内用用户建立立良好
12、关关系。保保持重点点用户与与公司之之间的有有效沟通通渠道，提提供最优优质的服服务，以以保证其其满意率率达标。10.负负责对客客务助理理进行工工作指导导以及培培养、培培训和考考核评定定。11.发发挥工作作主动性性，努力力完成上上级交办办的其它它工作任任务。12.严严守公司司的各项项机密资资料，严严禁外泄泄他人。绿化、保保洁主管管岗位职职责1.负责责对保洁洁工作的的检查和和监督；2.负责责对绿化化工作的的检查和和监督；3.负责责落实社社区活动动的组织织与安排排；4.参与与对外包包单位的的考核与与评估；5.负责责安排和和督促下下属的日日常工作作；6.负责责对下属属的专业业技能培培训；7.完成成上级领
13、领导交办办的其它它工作。客服助理理岗位职职责1.负责责巡视园园区，填填写巡视视记录。检查大堂环境和察看上班工作日志，跟进有关工作，始终处于良好的工作状态。2.负责责业主入入住、搬搬出等具具体流程程操作，钥钥匙、卡卡证接收收、保管管及使用用登记。3.协调调各部门门按要求求为业主主/租户户提供相相关服务务，协助助主管对对辖区内内所有直直接涉及及用户的的事务进进行处理理和协调调。 4.接听听电话、填填写维修修单，并并跟踪服服务结果果；负责责接待客客户投诉诉（包括括来电、来来函、来来访），可可处理之之事宜，即即行处理理；不能能解决的的问题，及及时报告告客服主主管。5.与辖辖区内用用户建立立良好关关系，
14、随随时关注注用户的的要求和和意见，及及时给予予解决和和回应。6.及时时准确地地掌握分分管区域域内业主主/住户户的变动动情况，整整理记录录资料并并严格保保密，定定期汇报报主管。7.负责责收缴分分管区域域内的物物业管理理费、有有偿服务务费等费费用。8.协助助主管组组织社区区活动的的组织及及住户信信息传递递工作，确确保业主主/住户户知晓并并参与各各项活动动，及时时收集反反馈意见见，整理理汇报。9.熟悉悉各类紧紧急情况况预案处处理流程程。发生生紧急情情况时，按按要求对对所管理理区域内内的业主主/住户户提供避避难、疏疏散并负负责解释释、安抚抚工作。10.遵遵从上级级指示，执执行一切切合理的的工作安安排。
15、11.严严守公司司的各项项机密资资料，严严禁外泄泄他人。前台助理理岗位职职责1. 礼礼貌接听听顾客电电话，热热情解答答顾客提提出的问问题，不不能及时时答复顾顾客的及及时上报报，事后后给顾客客圆满答答复并详详细记录录。2. 认认真检查查前台各各项记录录及物品品是否齐齐全，查查看交交接班记记录，根根据记录录情况，继继续跟进进未完成成工作。3.定期期进行有有偿服务务、投诉诉记录等等情况的的汇总；4.留意意有欠费费动向的的业户，注注意其物物品迁出出，及时时采取行行动，及及时向领领导汇报报。5.接受受业户的的批评及及投诉，应应态度冷冷静，聆聆听客人人意见，并并向顾客客致歉，及及时采取取补救措措施并上上报
16、。6.熟悉悉客户基基本情况况。7.严守守物业管管理处的的各项机机密资料料，严禁禁外泄他他人。绿化、保保洁助理理岗位职职责1. 负责对日日常保洁洁工作的的检查；2. 负责对绿绿化养护护工作的的检查；3. 负责楼宇宇、外围围、车场场内公共共设施的的日常巡巡视工作作；4. 负责各大大堂杂志志的分发发；5. 负责日常常物品的的申购；6. 负责本部部门的档档案管理理；7. 完完成公司司领导交交办的其其它工作作文员岗位位职责1. 热情接待待办公区区来访用用户，并并为其办办理或协协调客服服助理办办理相关关事宜。2. 负负责各类类表格、资资料档案案的保存存管理。3.负责责做好通通知、通通告的发发放，文文件收发
17、发、保管管。 注注明日期期，并注注意“紧急”的文件件应第一一时间向向上级汇汇报，整整理内部部布告栏栏的文件件，有效效期进行行甄别。4.做好好本部门门员工考考勤记录录与考核核工作。5.负责责本部门门各类钥钥匙的保保管工作作，并定定期更新新。6.定期期更新业业户的联联系资料料。7.负责责部门每每月办公公用品申申购及费费用申请请。8. 对对公司要要求完成成的其他他工作，准准确理解解和认真真落实；9.严守守物业管管理处的的各项机机密资料料，严禁禁外泄他他人。第三章任任职条件件1. 客服经理理1.1自自然条件件：255-500岁1.2文文化程度度：大专专以上学学历1.3培培训经历历：物业业管理经经理证1
18、.4工工作经验验：5年年以上物物业管理理工作经经验，33年以上上大型物物业管理理经验，具具有标准准的物业业管理知知识2. 客客服主管管2.1自自然条件件：255-355岁2.2文文化程度度：大专专以上学学历2.3培培训经历历：物业业管理上上岗证2.4工工作经验验：3年年以上物物业管理理工作经经验，具具有一定定的物业业管理知知识及语语言表达达能力。3. 前台主主管3.1自自然条件件：255-355岁3.2文文化程度度：大专专以上学学历，英英语四级级3.3培培训经历历：上岗岗前业务务、技能能培训及及考核3.4工工作经验验：3年年以上前前台管理理工作经经验，具具有一定定的物业业管理知知识及语语言表达
19、达能力及及英文交交谈能力力。4.绿化化保洁主主管4.1自自然条件件：255-355岁4.2文文化程度度：大专专以上学学历4.3培培训经历历：相关关专业的的培训及及考核 4.4工工作经验验：3年年以上物物业绿化化及保洁洁管理工工作经验验，具具有一定定的物业业管理知知识。5. 客服服助理5.1自自然条件件：188-300岁5.2文文化程度度：高中中以上学学历5.3培培训经历历：上岗岗前业务务、技能能培训及及考核，物物业管理理上岗证证4.4工工作经验验：1年年以上物物业管理理工作经经验，具具有一定定的物业业管理知知识，熟熟悉物业业管理流流程。6. 前台台助理6.1自自然条件件：188-300岁6.2
20、文文化程度度：高中中以上学学历6.3培培训经历历：上岗岗前业务务、技能能培训及及考核6.4工工作经验验：1年年以上前前台工作作经验，具具有一定定的物业业管理知知识，可可用英文文交流。7. 绿化保保洁助理理7.1自自然条件件：188-300岁7.2文文化程度度：高中中以上学学历7.3培培训经历历：上岗岗前业务务、技能能培训及及考核7.4工工作经验验：1年年以上物物业保洁洁管理工工作经验验，具有有一定的的物业管管理知识识。8. 文员员7.1自自然条件件：188-300岁7.2文文化程度度：高中中以上学学历7.3培培训经历历：上岗岗前业务务、技能能培训及及考核7.4工工作经验验：1年年以上文文员工作
21、作经验，具具有一定定的物业业管理知知识。70第四章 工作流流程业主入伙伙收楼工工作流程程1.请业业户出示示入伙伙邀请函函中列列明的各各项资料料，具体体为：1.1业业主入住住确认单单；1.2 产权人人身份证证；1.3 由产权权人签署署的委托托书（若若委托他他人前来来办理）；1.4 被委托托人的身身份证；2.5业业户入伙伙缴款通通知书上上列明的的各项费费用付款款收据。2.带领领业主到到财务缴缴纳相关关费用。3.请业业主签署署下列文文件3.1 公约承承诺书3.2业业主登记记表3.3协协议书及及物品移移交签收收确认单单3.4 如委托托物业管管理钥匙匙则签署署钥匙匙委托书书4.向业业户递交交楼书、钥钥匙
22、、门门卡。带带领业主主入户验验房。5.验房房完成后后，填写写验房房单并并请业户户在验验房单中中签字确确认签收收。业主入伙伙收楼流流程图业主持入住确认单、产权人身份证明等相关文件到物业财务部缴纳相关费用请业主签署公约承诺书、业主信息登记表、物品交接单等相关文件根据入住确认单的缴费情况给业主发放钥匙，并带业主入户看房请业主在验房单上签字，租赁车位位申办工工作流程程1.业/租户提提出租用用车位的的申请。2.请申申请人出出示相关关车辆的的保单、驾驾照，并并协助其其填写地地下车场场车位租租用会签签单3.请申申请人到到财务缴缴纳相关关费用。4.核实实缴费证证明并到到保安部部开通申申请人的的车卡及及领取停停
23、车证。5.将车车卡及车车证发放放给申请请人。车位申办办工作流流程图业主/租户提出租赁车位的申请请业/租户出示驾照、保单并填写地下车场车位租用会签单业主/租户到财务缴纳相关费用查验缴费证明并至保安部开通申办人的车卡并领取车证将车卡及车证发放给申办人报修流程程1.前台台助理接接住户报报修，根根据报修修内容填填写维维修工程程单。2.将填填写后的的维修修工程单单交工工程调度度安排相相应工种种入户维维修。3.工人人入户维维修后请请住户确确认。（如如为有偿偿服务则则由维修修人员将将费用直直接交至至财务）4. 助助理核实实此项维维修单是是否已完完成。并并根据回回访制度度安排回回访。（如未未完成，应应继续跟跟
24、进）5.工人人将完成成了的维维修单交交给工程程调度返返回前台台。6.助理理将完成成的维维修单按按月归档档。报修流程程图助理接到业主报修，填写维修工作单交工程调度签收维修工作单并安排维修工程人员接单入户维修，维修后返工程调度，将钱款交至财务助理核实维修情况未完成继续跟进已完成助理将维修单保存调度将维修单返至前台小推车借借用管理理流程1.借用用人填写写钥匙匙、推车车借用登登记表。2.客服服助理查查看核对对借用人人的相关关证件并并留下联联系方法法后将推推车借出出。3.借用用人当天天归还小小推车，如如未及时时归还，通通过留下下的联络络方式通通知其及及时归还还。4.助理理现场检检查有无无损坏。如如有，试
25、试损失情情况按规规定请借借用人赔赔偿。5.妥善善收回小小推车。借用人当天归还小推车接待人员核对相关证件后将推车借出小推车借借用管理理操作流流程图借用人填写钥匙、推车借用登记表如当天未归还，助理通过所留的电话提醒其归还检查小推车是否有损坏，如有损坏，要求赔偿收回小推车，进行消项租赁钥匙匙领用流流程1.申领领人告知知所需领领用的房房号。2.核实实申领人人有无取取用钥匙匙资格。 3.请申申领人详详细填写写钥匙匙领用登登记表并并留下有有效证件件。4.发放放钥匙。5.申领领人归还还钥匙后后，助理理查看无无误后收收回。（如如未按时时归还，应应通过其其所留联联系方式式追缴）租赁钥匙匙领用流流程图申领人告知所
26、需领用的钥匙房号协助填写钥匙领用登记表发放相关钥匙收回钥匙，消项核实申领人有无领取钥匙的资格借用人按时归还钥匙未按时归还的，通过其留下的联络方法追缴，投诉处理理流程1. 投投诉分类类：轻微微投诉、重要投诉、重大投诉1.1轻轻微投诉诉：指偶偶然发生生的因公公司员工工个人行行为疏忽忽或管理理工作不不慎造成成的用户户口头投投诉；1.2 重要投投诉：指指因公司司的管理理服务工工作不到到位、有有过失或或设备设设施故障障给用户户带来的的不便而而引起的的投诉。 1.3 重大投投诉：1.3.1公司司承诺或或合同规规定提供供的服务务项目没没有实施施或实施施效果有有明显差差距，经经用户两两次提出出而得不不到解决决
27、的投诉诉；1.3.2由于于公司责责任给用用户造成成重大经经济损失失或人身身伤害引引起的投投诉；1.3.3在155日内得得不到合合理解决决的有效效投诉；1.3.4因公公司的管管理服务务工作不不到位，由由过失而而引起的的投诉。2. 接接待投诉诉：用户投投诉方式式分为来来电、来来访、信信件三种种方式，客客服助理理接待用用户投诉诉时，首首先要耐耐心倾听听，不得得与用户户进行争争论，要要充分表表示理解解与同情情，但可可就一些些用户未未说明的的问题进进行询问问，以便便使投诉诉内容清清晰化；并对用用户进行行安抚。3.助理理须将用用户投诉诉内容详详细记录录在投投诉处理理单中中，记录录要求如如下：3.1投投诉事
28、件件的发生生时间、地地点；3.2被被投诉人人或被投投诉部门门；3.3投投诉事件件的发生生经过（简简单明了了地叙述述）3.4用用户的解解决要求求；3.5用用户的联联系方法法。4. 投投诉整改改流程4.1轻轻微投诉诉4.1.1前台台助理判断断为“轻微投投诉”的，立即即通知所所管区域域的助理理进行处处理。4.1.2所管管区域助助理接到到投诉报报告后及及时了解解投诉的的相关内内容。4.1.3助理理就客户户投诉的的问题向向相关部部门提出出整改要要求。4.1.4助理理通过电电话方式式向投诉诉人通报报处理进进程及结结果，询询问是否否满意。4.1.5如住住户仍不不满意，协协调相关关部门继继续跟进进直至解解决。
29、4.1.6将投投诉记录录汇总汇汇报上一一级领导导。4.2重重要投诉诉4.2.1前台台助理接接到投诉诉，判断断为“重要投投诉”后，立即即通知所管管区域客客服助理理及主管管。4.2.2助理理及主管管接到通通知后，立即致电或登门向用户处了解投诉情况，并尽量安抚用户情绪，填写投诉处理单。4.2.3客服服主管协协调相关关部门整整改，并并由助理理向投诉诉人通报报解决方方案并跟跟进整改改进程。4.2.4客服服助理通通过电话话或登门门的方式式向投诉诉人通报报整改进进程和结结果。并询问问满意程程度。4.2.5如投投诉人不不满意，继继续跟进进直至解解决。4.2.6将投投诉记录录汇总汇汇报上一一级领导导。4.3 重
30、大投投诉4.3.1 前前台助理理接到投投诉，并并判断为为“重大投投诉”后，立即即通知所管管辖区的的主管4.3.2客服服部主管管接到通通知后，立即致电或登门拜访用户了解投诉情况，并尽量安抚用户情绪，并告之用户将立即解决。4.3.3客服服部主管管返回后后，立即即向上级级领导会会报。并并协调相相关部门门分析投投诉原因因、找出出责任部部门、制制定解决决方案、落落实责任任人。4.3.4客服部部主管（必必要时可可由客服服经理出出面）通通过电话话或登门门拜访等等方式至至用户处处，向用用户通报报解决方方案。4.3.5客服服部主管管（必要要时，客客服经理理）负责责全程跟跟进，并并负责用用户协调调、沟通通工作，直
31、直至整改改完成达达到用户户满意度度。5.回访访用户：所有的的投诉均均通过电电话或登登门拜访访的方式式回访用用户，并并将结果果详细登登记在住住户投诉诉单上上。6.客服服助理将将住户投投诉单、投投诉记录录统计表表及全全部投诉诉文件存存档。业主/租户投诉前台助理详细记录并区分投诉种类前台助理通知相关客服助理前台助理通知相关助理及主管前台通知相关主管及客服副经理轻微投诉重要投诉重大投诉客服助理了解情况后协调相关部门整改助理向投诉人通报进程及整改结果主管通过电话或登门的方式详细了解情况主管协调相关部门解决助理向投诉人通报进程及整改结果主管及副经理登门向住户了解详情副经理向领导汇报，协调相关部门落实整改方
32、案客服主管向投诉人通报进程及处理结果助理/主管/副经理回访投诉人满意度将投诉记录单存档并汇报上级领导满意不满意不满意检查工作作流程1.检查查物业区区域内的的保洁、绿绿化工作作范围；2.对未未达到项项，填写写整改单单通知相相关单位位整改；3.对整整改情况况进行复复查，直直至达到到清洁服服务标准准要求；4.填写写巡视记记录表检查工作作流程图图检查物业公共区域达到服务标准填写巡视记录未达到服务标准填写整改通知单填保洁公司填绿化公司填垃圾公司第五章 管理制制度客户服务务人员日日常行为为管理规规定1.仪容容仪表：1.1 身着统统一工作作制服（包包括衬衫衫、外套套、领带带等），工工作鞋，佩佩戴胸卡卡。1.
33、2 保持制制服整洁洁，外套套、领带带至少每每周洗涤涤一次、衬衬衫每周周洗涤两两次，讲讲究个人人卫生。1.3 应将制制服所有有钮扣扣扣好，保保证钮扣扣齐全。1.4 不得挽挽起袖口口，裤脚脚，不得得敞开领领扣。1.5 注意个个人卫生生、勤洗洗澡、勤勤换衣，不不得蓄长长发，留留胡须、长长指甲。1.6 衬衫应应放进裤裤子里，下下摆不外外露。1.6 工作鞋鞋应保持持光洁、无无污迹，尽尽量选择择黑色、灰灰色等深深色袜子子。1.7 系领带带保持领领带结端端正，顶顶到衬衫衫第一个个扣子。1.8 口口袋内不要装装过大的的物品以以免鼓起起，兜盖盖应翻出出。2.语言言及态度度：2.1 对来访访的所有有业户都都应热情
34、情接待、使使用礼貌貌用语：2.2 途中见见到领导导或业户户应主动动打招呼呼，避开开道路，让让开。语语音适中中，语调调温和，面面带微笑笑。2.3 在岗期期间不得得谈论与与工作无无关的他他事情，回回答业户户问题时时简明扼扼要、准准确、细细致。 2.4 具有主主动、热热情、认认真、负负责的工工作态度度。2.5 细心观观察，发发现业户户遇到困困难，应应主动询询问是否否需要帮帮助，在在不影响响本职工工作的前前提下，尽尽力给予予帮助。2.6 在工作作中要有有自控性性，善于于控制自自己的感感情，约约束自己己的言行行，在任任何情况况下，不不出现无无理的言言行和举举止，不不与业户户发生争争执，遇遇到解决决不了的
35、的问题，及及时报告告上级领领导。3.行为为举止：3.1与与领导、业业户不可可同行，不不要抢行行，出入入门口、楼楼梯、电电梯等较较窄处，侧侧身让业业户先过过。3.2 站立时时不要倚倚靠它物物，走路路时应神神态自然然，步伐伐轻盈。3.3 不要在在公共区区域大声声喧哗、打打闹、追追逐，边边走边聊聊，吃东东西等。3.4 不要在在业户面面前做有有碍观瞻瞻的动作作，如剪剪指甲、剔剔牙，抓抓痒、伸伸懒腰、打打哈欠、抓抓痒、挖挖耳、挖挖鼻等。3.5 遇业户户询问，应应做到有有问必答答，对自自己不清清楚的问问题明确确告知对对方如何何能得到到准确的的答案，不不能置之之不理或或回答。3.6 为业户户指引方方向时应应
36、四肢并并拢，大大拇指弯弯曲，胳胳膊稍稍稍弯曲，指指向所去去方向。3.7 与业户户面对面面交谈时时，距离离保持在在1米左左右，对对话时眼眼睛注视视对方。4.礼貌貌用语4.1 一般用用语4.1.1 您您好!4.1.2 早早上好!(下午午好! 晚上好好!)4.1.3 谢谢谢!4.1.4 别别客气，这这是我们们应该做做的。 4.1.5 您您好!我能为为您做些些什么?4.1.6 慢慢走，欢欢迎您再再来!4.1.7 再再见! 祝您您一路顺顺风。4.1.9 对对生病的的客人要要多加关关心，说说：“希望您您早日康康复。”4.2 遇到业业户查询询时4.2.1您好好!请问您您要找哪哪位？ 4.2.2对不不起，您您
37、要找的的人不在在，请您您与他先先用电话话联系 4.2.3请稍稍等，我我给您查查一下。4.2.4对不不起，这这是我们们能提供供的全部部资料。 4.2.5我能能为您做做些什么么？4.2.6如果果您不介介意的话话，我能能吗？ 4.2.7您别别着急，我我们马上上给您查查找。 4.3回回答业户户问题时时4.3.1好的的/是的的。4.3.2这是是我应该该做的。 4.3.3欢迎迎批评，指指教。4.4 向业户户道歉时时4.4.1实在在对不起起，请原原谅。 4.4.2打扰扰您了。 4.4.3感谢谢您的提提醒。4.4.4对不不起，让让您久等等了。 4.4.5对此此表示歉歉意。4.5向向业户道道谢时4.5.1为您您
38、服务感感到荣幸幸。 4.5.2感谢谢您的建建议。感感谢您对对我们工工作的支支持。 4.5.4 有有您在是是很愉快快的。4.6 为业户户指路时时注意手手势4.6.1请往往前走/请一直直往前走走。 4.6.2先生生/小姐姐，请这这边走。4.6.3洗手手间在拐拐弯处，请请往左（右右）拐弯弯。4.6.4请在在那边上上楼（下下楼）。 4.7接接到业户户电话时时4.7.1先生生/小姐姐，请问问您怎么么称呼？ 4.7.2对不不起，先先生/小小姐让您您久等了了。4.7.3请问问您找哪哪一位？ 4.7.4请您您先不要要挂上电电话，让让我为您您找一下下。4.7.5先生生/小姐姐，他不不在，您您需要帮帮忙吗？5.支
39、持持表格日常事事项记录录本物品借借用登记记表业户档案案管理制制度1.业户户档案统统一由客客户服务务部助理理负责。2.业户户类别须须按各物物业类型型及业主主、租户户加以区区分，业业户资料料按照收收楼前的的程序将将有关资资料分别别按照楼楼层和单单元统一一整齐登登记归档档；业户户档案分分为档档案总目目录3.业户户分类资资料的排排列以日日期进行行划分，最最新的资资料摆放放在最前前面。4.业户户档案记记录4.1入入住确认认单4.2业业主身份份证明4.3公公约承诺诺书4.4业业主登记记表4.5协协议书及及钥匙、IIC卡签签收确认认单4.6物物品移交交清单4.7钥钥匙ICC卡交接接单4.8原原始能源源读数4
40、.9验验房、返返修、报报修单4.100租约4.111业主变变更4.122其他5.业户户档案内内的资料料需及时时更新，同同时客户户服务部部文员应应每月对对业户资资料进行行整理。 6.凡存存留的材材料，应应认真鉴鉴别，并并用钢笔笔或签字字笔填写写，经审审核准确确无误后后，方可可存档。业业户的档档案必须须分类准准确，编编制有序序。前台接待待服务管管理制度度1.管理理制度1.1热热情迎送送业户，主主动问好好，仪态态端庄，仪仪表整洁洁。1.2严严禁空岗岗，遇有有特殊情情况向前前台主管管请示后后，有人人接替方方可离开开。1.3接接待业户户有关服服务方面面的询问问要有问问必答，礼礼貌待客客，百问问不厌。1.
41、4 在办公公区域内内行走时时，脚步步要轻，以以免影响响其他人人员工作作。1.5替替业户代代存物品品必须有有业户存存放和提提取的签签字。1.6见见到经理理级以上上或重要要业户必必须站立立，微笑笑并问好好。1.7见见到主管管级以上上领导时时，应主主动问好好。1.8上上班时间间不准不不得在岗岗位上说说笑、聊聊天、看看书刊报报纸、打打私人电电话或传传私人电电话。1.9发发生特殊殊情况不不能及时时处理时时，要迅迅速报告告主管。1.100一旦遇遇到业户户投诉，不不论正确确与否，先先微笑接接受，如如自身不不能解决决问题，要要求立即即上报主主管，并并详细记记录。1.111如遇外外来客人人询问业业户的情情况，仅
42、仅在事先先征得业业户同意意后方可可向其提提供单元元号码，注注意保密密纪律。1.122熟知楼楼内各种种配套服服务设施施的位置置，各业业户/部部门的名名称、电电话号码码、单元元号及所所在楼层层等有关关情况，并并协助来来访人员员及相关关部门与与业户取取得联系系。1.133 除电电话、文文具及相相关表、册册外，台台面上不不得摆放放与工作作无关的的任何物物品，地地面保持持整洁；保持台台内、台台面清洁洁。整理理好各种种文件，保保管好电电话机和和其它物物品。1.144配合保保安部对对业户运运送的货货物进行行例行检检查。1.155 负责责监督邮邮件分拣拣员的报报刊分发发及分拣拣工作，确确保报刊刊、邮件件等能准
43、准确、及及时送到到业户手手中，严严禁私拆拆、私看看或代送送、借阅阅等行为为。2.服务务标准2.1时时刻注重重个人仪仪表，不不戴过多多饰物，不不留长指指甲，不不涂鲜艳艳指甲油油，上班班时需化化淡妆，工工作时间间应着淡淡色丝袜袜。2.2着着装要干干净、整整洁，并并佩戴好好工牌。2.3应应答业户户和客人人的询问问时要站站立说话话，不能能坐着回回答。主主动问好好，及时时解决业业户的难难题要思思想集中中、全神神贯注地地去聆听听，不能能侧身目目视它处处。说话话时应面面带笑容容，亲切切热情。做做到情绪绪饱满，不不卑不亢亢，并做做好记录录。2.4站站姿：挺挺胸、抬抬头、略略收下额额、目光光平视正正前方、收收腹、立立腰、提提臀，双双臂自然然下垂放放于身体体两侧或或自然交交叉于体体前，左左手扣右右手，双双脚脚尖尖分开445度。2.5和和客人交交谈时，应应眼望对对方，不不得左顾顾右盼，声声调应亲亲切、清清晰、音音量适中中，并使使用礼貌貌用语及及专用服服务用语语如“请”、“不用谢谢”、“对不起起，让您您久等了了”等。2.6随随时掌握握进出楼楼内客人人的有关关情况，发发现可疑疑人员及及时报告告，妥善善处理，对对重要客客人的来来访，主主动迎送送和接待待。2.7