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1、【IBM：战略与文文化的嬗变变】IBM（IInterrnatiionall Bussinesss Maachinnes CCorpooratiion），或或万国商业业机器公司司的简称。总总公司在阿阿蒙克市，11911年年创立于，是是全球最大大的信息技技术和业务务公司，目目前拥有全全球30多多万人，业业务遍及1160多个个和地区。该该公司创立立时的主要要业务为商商用，及后后转为，然然后到计算算机和有关关服务。22009年年，IBMM总营收11036亿亿美元，全球雇员员约3988455人人。20110年，IIBM在财财富排行行榜中名列列48位。IBM与宝宝洁、其他他世界级企企业类似，都都是靠价值值
2、观进行管管理。一、IBMM原价值观的的确立与落地IBM是有有明确原则则和坚定信信念的公司司。自19144年以来，创创始人老托托马斯沃森在就就为公司的的所有员工工，包括管管理阶层的的人，设立立了“行为准则”。这些“行为准则则”被称为“沃森哲学学”。这些准则则一直牢记记在公司每每位人员的的心中，任任何一个行行动及政策策都直接受受到这三条条准则的影影响。在企企业运营中中，任何处处于主管职职位的人必必须彻底明明白“公司原则则”。他们必必须向下属属说明，而而且要一再再重复，使使员工知道道，“原则”是多么重重要。IBBM公司在在会议中、内内部刊物中中、备忘录录中、集会会中所规定定的事项，或或在私人谈谈话中
3、都可可以发现“公司哲学学”贯彻在其其中。1必须尊尊重个人(Resppect for the indiividuual)分公司永保保小型编制制，公司一一直很成功功地把握一一个主管管管辖十二个个员工的效效率。每位位经理人员员都了解工工作成绩的的尺度，也也了解要不不断地激励励员工上气气。有优异异成绩的员员工就获得得表扬、晋晋升、奖金金。在IBBM公司里里没有自动动晋升与调调薪这回事事。晋升调调薪靠工作作成绩而定定。一位新新进入公司司的市场代代表有可能能拿的薪水水比一位在在公司工作作多年的员员工要高。每每位员工以以他对公司司所贡献的的成绩来核核定薪水，绝绝非以资历历而论。有有特殊表现现的员工，也也将得
4、到特特别的报酬酬。自从IBMM公司创业业以来，公公司就有一一套完备的的人事运用用传统，直直到今天依依然不变。拥拥有40多万员员工的今日日与只有数数百员工的的昔日，完完全一样。任任何一位有有能力的员员工都有一一份有意义义的工作。在在将近50年的时间间里，没有有任何一位位正规聘用用的员工因因为裁员而而失去1小时的工工作。IBBM公司如如同其他一一样也曾遭遭受不景气气的时候，但但IBM都能能很好地计计划并安排排所有员工工不致失业业。也许IIBM成功功的安排方方式是再培培训。而后后调整新工工作。例如如在19669年到19772年经济济大萧条时时，有1。22万IBM的员员工，由萧萧条的生产产工厂、实实验
5、室、总总部调整到到需要他们们的地方。有有50000名员工接接受再培训训后从事销销售工作、设设备维修、外外勤行政工工作与企划划工作。大大部分人反反而因此调调到了一个个较满意的的岗位。有能力的员员工应该给给予具有挑挑战性的工工作。好让让他们回到到家中，回回想一下他他们做了哪哪些有价值值的事。当当他们工作作时能够体体会到公司司对他们的的关怀，都都愿意为公公司的成长长贡献一技技之长。IIBM公司司晋升时永永远在自己己公司员工工中挑选。如如果一有空空缺就由外外界找人来来担任，那那么对那些些有干劲的的员工是一一种打击，而而且深受挫挫折、意志志消沉。IIBM公司司有许多方方法让员工工知道，每每一个人都都可使
6、公司司变成不同同的样子，在在纽约州阿阿蒙克的IIBM公司司里，每间间办公室，每每张桌子上上都没有任任何头衔字字样，洗手手间也没有有写着什么么长官使用用，停车场场也没有为为长官预留留位置，没没有主管专专用餐厅，总总而言之，那那是一个非非常民主的的环境，每每个人都同同样受人尊尊敬。IBM公司司的管理人人员对公司司里任何员员工都必须须尊重，同同时也希望望每一位员员工尊重顾顾客，即使使对待同行行竞争对象象也应同等等对待，公公司的行为为准则规定定，任何一一位IBMM的员工都都不可诽谤谤或贬抑竞竞争对手。销销售是靠产产品的品质质、服务的的态度，推推销自已产产品的长处处，不可攻攻击他人产产品的弱点点。2为顾
7、客客服务(SServiice tto thhe cuustommers)IBM公司司对员工所所做的“工作说明明”中特别提提到要对顾顾客、未来来可能的顾顾客都要提提供最佳的的服务。为为了让顾客客感觉自己己是多么重重要，无论论顾客有任任何问题，一一定在244小时之内内解决，如如果不能立立即解决，也也会给予一一个圆满的的答复，如如果顾客打打电话要求求服务，通通常都会在在一个小时时之内就会会派人去服服务。此外外，IBMM的专家们们随时在电电话旁等着着提供服务务或解决软软件方面的的问题，而而且电话是是由公司付付账。此外外还有邮寄寄或专人送送零件等服服务，来增增加服务范范围。IBBM公司还还要求任何何一个
8、IBBM新零件件，一定要要比原先换换下来的好好，而且也也要比市场场上同级产产品好。服服务的品质质取决于公公司训练及及教育，在在这方面，IBM已经在全球所属公司投下了大量的钱财，所提供的训练与教育是任何公司无法比拟的。相信在IBM公司受训所花费的时间超过任何一所大学的授课时间。每年，每一位IBM的经理要接受40个小时的训练课程，而后回到公司内教导员工。有时甚至定期邀请顾客前来一同上课。3追求卓卓越 (Exceellennce mmust be aa wayy of lifee)IBM设立立一些满足足工作要求求的指数，定定期抽样检检查市场以以设立服务务的品质。从从公司挑选选员工计划划开始就注注重优
9、异的的准则，IIBM公司司认为由全全国最好的的大学挑选选最优秀的的学生，让让它们接受受公司的密密集训练课课程，必定定可以收到到良好的教教育效果，日日后定有优优异的工作作表现，为为了达到优优异的水准准，他们必必须接受优优异的训练练，使他们们有一种使使命感，一一定要达到到成功。在在IBM公司司里，同辈辈竞相争取取工作成绩绩，又不断断地强调教教育的重要要，因此每每个人都不不可以自满满，都努力力争上游。每每个人都认认为任何有有可能做到到的事，都都能做得到到。这种态态度令人振振奋。公司内部必必须不断地地把其信念念向员工灌灌输，在IIBM的新新进入人员员训练课程程中，就包包含了如下下课程：“公司经营营哲学
10、、公公司历史及及传统。”IBM的新新进销售学学员无论在在办公室或或外出接洽洽业务，都都能遵守公公司的准则则。他们知知道，IBBM准则“必须尊重重个人”的真谛如如何。他们们一进公司司开始就感感到别人对对待他们的的方式是基基于尊重原原则，只要要他们一有有问题，别别人再忙也也来帮助他他们。他们们也看到，公公司人员是是怎样对待待顾客的，也也亲耳听到到顾客对市市场代表、系系统工程师师及服务人人员的赞美美。他们周周围环境的的人都在那那里努力寻寻求优异的的成绩。有有关IBMM公司的信信念，常在在所属公司司中定期刊刊载，有关关IBM优异异服务之实实例亦常在在公司训练练课程中讲讲授，在分分公司会议议中特别提提出
11、来，在在邀请顾客客参加的讨讨论会中亦亦提出介绍绍，主要目目的是把公公司的理想想一再重复复，以确保保理想生存存。这些准则一一直牢记在在公司每位位人员的心心中，任何何一个行动动及政策都都直接受到到这三条准准则的影响响，“沃森哲学学”对公司的的成功所贡贡献的力量量，比技术术革新、市市场销售技技巧，或庞庞大财力所所贡献的力力量更大。IBM公司对公司的“规章”、“原则”或“哲学”并无专利权。“原则”可能很快地变成了空洞的口号。正像肌肉若无正规的运动将会萎缩一样。在企业运营中，任何处于主管职位的人必须彻底明白“公司原则”。他们必须向下属说明，而且要一再重复，使员工知道，“原则”是多么重要。IBM公司在会议
12、中、内部刊物中、备忘录中、集会中所规定的事项，或在私人谈话中都可以发现“公司哲学”贯彻在其中。如果IBM公司的主管人员不能在其言行中身体力行，那么这一堆信念都成了空口说白话。主管人员需要勤于力行，才能有所成效。全体员工都知道，不仅是公司的成功，即使是个人的成功，也一样都是取决于员工对沃森原则的遵循。若要全体员工一致对你产生信任，是需要很长的时间才能做到的，但是一旦你能做到这一点，你所经营的企业在任何一方面都将受益无穷。二、IBMM价值观的的变革到了90年年代，当IIBM面临临机构繁冗冗、效率低低下的重重重危机时，郭郭士纳在 19933年开始重重塑蓝色巨巨人的征程程，确立公公司从硬件件厂商向服服
13、务转型，“力争取胜、快速执行、团队精神”成了当时IBM得以快速整合转型的关键。郭士纳坦言，“力争取胜、快速执行和团队精神将会在某天成为历史，我们将会发现新的拥有优势和活力的办法，我们这种不断的自我更新的精神将成为公司文化中永恒的一部分。”当商业模式式、技术以以及社会期期望值都在在改变的时时候，IBBM向全世世界宣告“随需应变变的时代”已经来临临，20003年左右右，彭明盛盛带领全球球IBM人人通过Vaalue Jam重新新定义公司司的价值观观，“成就客户户、创新为为要、诚信信负责”，是在随需需应变时代代“拥有新的的优势和活活力”所必须具具备的原则则和信念。这是全球32万IBM人共同总结出来的，
14、是融合IBM最优秀的新老基因的价值观，是IBM近一个世纪公司文化发展的产物。成就客户：客户是我我们的上帝帝，客户的的成功造就就我们的成成功。公司的存存在是以客客户的成功功为己任，只只有帮助客客户取得最最大的成就就，带给他他们更多的的附加价值值，才是我我们成就的来源。IBBM希望跟跟客户建立立委托的关关系，客户户委托更多多的信息给给公司，目目标是帮助助他取得成成功。这也也是产品公公司跟整体体公司解决决方案的差差别，产品品公司做的的只能是产产品的服务务，而IBBM现在希希望确立客客户委托人人的身份。创新为要：生产具有有创新意义义的产品，使使用有创新新力的解决决方法。希望我们们的员工和和我们的团团队
15、以“创新为要要”的精神去去为客户服服务。这个个创新不仅仅是指我们们要生产具具有创新意意义的产品品，也指在在帮客户解解决问题时时、在我们们的日常工工作中，要要使用非常常有创造力力的解决方方法。大家都知知道IBMM公司是有有很多发明明的公司，但但很多人认认为IBMM不是一个个创新的公公司，所以以，提出“创新为要要”，希望把把创新精神神带给每一一个员工。诚信负责：每一位员员工都有非非常优秀的的职业操守守和商业道道德，诚信信负责地处处理所有事事情。希望每一一位员工都都有非常优优秀的职业业操守和商商业道德，无无论是处理理客户关系系，还是处处理内部员员工的关系系，甚至是是个人在社社会里面作作为社会的的个体
16、，都都要诚信负负责地处理理所有事情情。用IBM的的话来讲，就就是要秉承承“创新为要要”和“诚信负责责”的态度去去“成就客户户”。从以上变革革的过程看看，IBMM价值观的的逻辑基础础，从个人人转向团队队，再到人人的品质诚诚信负责。在在客户方面面，从顾客客服务，转转向成就客客户，是以以新的公司司战略系统解决决方案为基基础的。而而在工作绩绩效的衡量量是，将容容易导致自自以为是的的精品主义义的追求卓卓越转变为为更应时而而变的创新新为要，在在此基础上上产生了智智慧地球、孵孵化计划等等项目。三、IBMM的创新文文化智慧地地球与天才才孵化计划划IBM“智智慧地球”计划是未未来十年中中IBM战战略发展的的核心
17、，IIBM每年年的研发投投资达600亿美元，其其中一半都都用在“智智慧地球”项项目上。智智慧地球的的核心是以以一种更智智慧的方法法通过利用用新一代信信息技术来来改变政府府，公司和人人们相互交交互的方式式，以便提高高交互的明明确性，效率，灵活性和和响应速度度。如今信息息基础架构构与高度整整合的基础础设施的完完美结合，使得政府府，企业和市市民可以做做出更明智智的决策。智慧方法法具体来说说是以下三三个方面为为特征：更透彻的的感知，更广泛的的互联互通通，更深入的的智能化。其中六大领领域智慧行行动方案备备受关注：1智慧的的电力n 反应迅速：知道电力力故障的确确切位置，并并立即派遣遣维修人员员去解决问问题
18、n 可靠：通过过感应可能能发生的设设备故障，防防患于未然然n 节约能源：通过电网网迅速检测测到发电量量的需求变变化，在用用电需求较较低时减少少发电量n 高效利用资资产：通过过感知并管管理老化设设备的使用用负荷，延延长资产的的使用寿命命n 可持续：通通过更好地地了解电力力需求，使使可再生能能源的供应应最大化2智慧的的医疗n 互联：经授授权的医生生能够随时时翻查病人人的病历、患患史、治疗疗措施和保保险明细，患患者也可以以自主选择择更换医生生或医院n 协作：把信信息仓库变变成可分享享的记录，整整合并共享享医疗信息息和记录，以以期构建一一个综合的的专业的医医疗网络n 预防：实时时感知、处处理和分析析重
19、大的医医疗事件，从从而快速、有有效地做出出响应n 普及：支持持乡镇医院院和社区医医院无缝地地连接到中中心医院，以以便可以实实时地获取取专家建议议、安排转转诊和接受受培训n 创新：提升升知识和过过程处理能能力，进一一步推动临临床创新和和研究，n 可靠：使从从业医生能能够搜索、分分析和引用用大量科学学证据来支支持他们的的诊断3智慧的的城市n 灵活：能够够实时了解解城市中发发生的突发发事件，并并能适当即即时地部署署资源以做做出响应n 便捷：远程程访问“一站式”政府服务务，可在线线/通过手机机支付帐单单、学习、购购物、预订订和进行交交易n 安全：更好好地进行监监控，更有有效地预防防犯罪和开开展调查n
20、更有吸引力力：通过收收集并分析析数据和智智能信息(例如，客客流和货运运)来更好地地规划业务务基础架构构和公共服服务，从而而创造更有有竞争力的的商业环境境吸引投资资者n 广泛参与与与合作：实实现政府不不同部门之之间常规事事务的整合合以及与其其他私营机机构的协作作，提高政政府工作的的透明度和和效率n 生活质量更更高：越少少的交通拥拥堵意味着着越少的污污染；降低低交通拥堵堵和服务排排队所浪费费的时间意意味着市民民可以更好好地均衡工工作和生活活；更少的的污染和更更完善的社社会服务意意味着市民民可以拥有有更健康快快乐的生活活4智慧的的交通n 环保：大幅幅降低碳排排放量、能能源消耗和和各种污染染物排放，提
21、提高生活质质量n 便捷：通过过移动通信信提供最佳佳路线信息息和一次性性支付各种种方式的交交通费用，增增强了旅客客体验n 安全：检测测危险并及及时通知相相关部门n 高效：实时时进行跨网网络交通数数据分析和和预测，可可避免不必必要的浪费费，而且还还可最大化化交通流量量n 可视：将所所有公共交交通车辆和和私家车整整合到一个个数据库，提提供单个网网络状态视视图n 可预测：持持续进行数数据分析和和建模，改改善交通流流量和基础础设施规划划5智慧的的供应链n 灵活：能充充分利用资资源，确保保环境可持持续发展，但但同时还能能平衡成本本、质量、服服务和时间间之间的关关系n 可视：实现现整个供应应链的可视视性，跨
22、价价值链的连连通，支持持协作(在供应链链网络中共共享决策制制定)，并且是是智能的(优化的分分析)n 内部同步：标尺和仪仪表板提供供关于过去去、当前和和未来趋势势的分析，并并在供应链链中实时传传达n 降低风险：可高效且且迅速地发发现、降低低并调整供供应链上的的风险n 以客户为中中心：能够够满足日益益严苛的客客户需求，更更精确地提提供同步供供求以及可可追溯性6智慧的的银行业n 优化且高效效：不涉及及客户交互互的后台流流程被集中中进行远程程处理，确确保流程合合规性，以以便分行员员工集中精精力关注增增值服务。n 创新：持续续开发新产产品和新流流程，提高高竞争力并并打入新市市场。n 客户洞察：通过社会会
23、网络来发发现并分析析个人、团团体和组织织的非官方方信息以及及相互关系系，从而更更深入的了了解客户。n 更好的风险险管理：从从数据体系系结构、信信贷管理、运运营到货币币交易，全全面实施 BASEEL III 项目，实实现防范风风险运营。n 互联：将交交易和客户户交互流程程数字化，实实时连接客客户并实现现客户自助助服务，以以便客户可可以自主选选择并掌握握所需要的的服务。n 整合：将跨跨区域、跨跨职能部门门、跨服务务业务及跨跨渠道整合合到一个平平台，从而而形成一个个共享客户户视图，并并为客户提提供“一站式”服务。IBM天才才孵化计划划（Exttremee Bluue)是一个全球球性的高校校学生创新新
24、实践项目目，其宗旨旨是针对信信息产业发发展对高素素质人才的的需求，为为高校培养养具有国际际竞争力的的高层次、实实用型、复复合型、创创新型人才才提供更多多的实践机机会和更好好的实践环境。通过学生报报名、高校校推荐、IIBM面试试的方式，IIBM和高高校将共同同选拔出最最优秀的计计算机相关关专业学生生和MBAA学生。这这些入选学学生将分为为若干个组组，承担由由IBM精精心设计的的实习项目目，在一定定的时间里里（通常为为3个月），他他们将针对对这些项目目的既定目目标设计出出相应的解解决方案，并并制定商业业计划。在在项目进行行的过程中中，IBMM将以其雄厚厚的实力为为学生们提提供技术和和商业方面面的指
25、导，并并为他们提提供工作津津贴以及给给外地学生生提供一次次性安家费费，IBMM中国研究究中心将为为学生们提提供一流的的工作环境。实习习项目完成成后，将参参加IBMM在全球范范围内组织织的评选。对对于其中优优秀的项目目，IBM还还将继续投投入资金和人力力，对该项目进行行深入研究究并最终推推向市场。通过在专业业化的环境中中不断学习、参与项目的的实践，学生们将将深入了解解先进的信信息技术和和科学的商商业模式，获获得技术与与商业相结结合的完整整的项目体体验，丰富技术研发发和项目管理理的经验，极极大地提高高自身的创创新能力和和实践能力力。在项目目进行期间间，IBMM还将为学学生们安排排多种多样样的业余活
26、活动，从而而帮助学生们建立立友谊，培养养团队合作作精神。此外，这一一计划为各各高校在国国际舞台上上展现自身身实力提供供了很好的的机会，在在校企合作作、培养具具有国际竞竞争能力的的高素质人人才方面是是一次有益益的尝试，同同时，高校校通过了解解和接触世世界领先的的研究方向向和热点领领域，也为为自身科研研水平的发发展和提高起到到一定的帮帮助作用。IBM天才才孵化计划划由三大要要素组成：“酷”的项目（CCool projeects）、创新的团队（Innovation teams）和动态多样的环境（Dynamic places）。1“酷”的项目（CCool projeects）IBM天才才孵化计划划的每
27、一个个实习项目均由IIBM根据据其研究方方向和行业业发展趋势势而精心设设计。项目目涉及新兴兴商业领域域和前沿信信息技术，极极具挑战性性。IBM还将在全球球范围内组组织项目成成果的评选选。对于其其中优秀的的项目，IIBM还将将继续提供供资金和人力力等方面的的支持，对对该项目进进行深入研研究并最终终推向市场场。2创新的的团队（Innnovaationn teaams）每个项目组组一般由44-5名计计算机相关关专业的硕硕士/博士士研究生和11-2名MMBA学生生组成，由由MBA学学生担任组组长，带领领大家共同同完成项目目的市场调调研、技术术开发并制制定商业计计划。在项项目进行的的过程中，IIBM资深
28、深专家、科科研人员、高高级经理将将组成专门门的导师团团队，为学学生们提供供技术和商商业方面的的指导。通通过参加IIBM天才才孵化计划划，学生们们将有机会会与IBMM资深专家家、科研人人员、高层层经理以及及来自不同同高校不同专专业的优秀秀学生一起起参与IBBM世界一一流的研究究中心的研研发工作，获获得独一无无二的工作作经历。3动态多多样的环境境（Dynnamicc plaaces）为便于参加加该计划的的学生充分分利用IBBM丰富的的全球资源源，IBMM为他们提提供了所需需的工具、设备以及鼓励追求技术和商业创新的研究实践环境。开展IBM天才孵化计划的地点均为世界一流的科研机构，包括遍布全球的IBM
29、十大研发机构，即美国麻萨诸塞州的剑桥实验室、美国德克萨斯州的奥斯汀实验室、美国北卡罗莱纳州的拉里实验室、美国加利福尼亚的硅谷实验室、德国的鲍勃林根实验室、瑞士的苏黎士实验室、以色列的海法实验室、英国的赫胥黎实验室、荷兰的阿姆斯特丹实验室和中国北京的IBM中国研究中心。在中国，IBM中国研究中心为参加该计划的学生提供了一流的研究实践环境和条件，同时还提供工作津贴，并为外地学生提供一次性安家费。四、成就客客户IBMM的系统服服务IBM的文文化变革提提出了成就就客户的理理念，但在在IBM，这这种变革是是早已经在在发生的，是是实践先于于理念。成就客户户要求为客客户提供系系统服务，首首先要求内内部的整合
30、合。郭士纳纳曾经做出最最关键的决决定：保持持整体，发发挥团队优优势。并且且通过对市市场的准确确判断，对对IBM重重新进行了了市场定位位：历史上上，IBMM是个以硬硬件为主的的公司。虽虽然公司拥拥有第一流流软件系统统，但只是是利用软件件去推销硬硬件。郭士士纳看到了了网络世纪纪的来临，他他要把IBBM所有的的软件研制制部门都变变成围绕网网络计算这这一中心目目标进行业业务活动的的部门。他他使软件和和服务部门门扮演更为为重要的角角色，同硬硬件部门一一起成为IIBM的三三大支柱。他他的经营战战略核心是是使IBMM 成为一一家专为客客户解决问问题的企业业。随着PPC业务的的售出，IIBM更趋趋向于系统统服
31、务公司司了。（一）IBBM的服务务经济1、服务经经济的历史史渊源这种定位转转型不是领领导人凭空空想出来的的，而是基基于服务经经济的实践践探索。服服务业在11990年年才开始运运作，IBBM开始向向顾客收取取多年以来来一直免收收的服务费费用，但是是服务部门门早已存在在。在阿波罗航航天飞机项项目中管理理美国宇航航局合同的的工程师丹丹尼 M. 威尔士士(Dennnie M. WWelshh)促使了了郭士纳把把服务业作作为IBMM的重点发发展对象。他他建议IBBM向其他他公司提供供与宇航局局和其他政政府机构同同样的管理理服务。他他认为，IIBM负责责宇航局和和政府机关关大型计算算机系统的的专业技能能同
32、样可以以用于各种种企业。当当时在计算算机服务业业中排名第第一的EDDS公司一一直在做这这类业务。IBM的第第一个服务务业的企业业客户麦道公司司非常欢迎迎这项计划划，认为可可以从IBBM汲取如如此多的技技术资源。于于是19990年威尔尔士和其他他几个人成成立了服务务部。随着着计算机价价格下降，市市场增大，依依托庞大计计算机购买买规模的服服务业的威威力逐渐显显现出来了了。到19997年，服服务业收入入达到1993亿美元元时，服务务业增长速速度达到每每年33。2、运作实实例1996年年9月，郭郭士纳邀请请了一些首首席执行官官进行战略略研讨会。孟孟山都公司司的董事长长夏皮罗问问道，他的的药剂和农农产品
33、公司司在进行基基因研究中中是否可以以从IBMM的技术中中受益。几几个星期后后，IBMM的人来到到了孟山都都的圣路易易斯总部，报报告了在IIBM实验验室进行的的有助于描描绘种子和和人类细胞胞基因结构构的研究项项目。一年年后，IBBM与孟山山都公司签签订了一个个为期十年年、价值亿亿万美元的的服务交易易合同。IIBM将经经营孟山都都公司的大大型机系统统，负责安安装和维修修其2万台台个人电脑脑，运行联联接孟山都都内部设施施的网络，并并且为孟山山都编写新新的应用程程序。由于与重要要客户开展展服务经济济的成功，促促使IBMM在19996年，将将服务部独独立，成立立了全球服服务部。11997年年，公司对对服
34、务体系系重组改进进为有1000个服务务支持项目目的三个业业务部门：专业服务务部门(7720000名员工)，产品支支持部门(400000名员工工)，和网网络服务部部门(80000名员员工)。服服务部的员员工占了IIBM总共共24万名名员工的一一半。即使使在90年年代初裁员员的时候，仍仍然为其服服务部门雇雇用了188000员员工。3、差异化化服务创新新道路IBM的服服务经济是是以“信息技技术服务务”为主要经经营模式，面面向客户进进行设计的的，全球化化的管理系系统，主要要有以下特特点。（1）重视视对中小企企业的服务务IBM认识识到购买IIT产品增增长最快的的是中小企企业，而且且中小企业业由于技术术力
35、量单薄薄，往往比比大企业更更需要计算算机服务。990年代以以来，IBBM以包括括各项专业业服务卡系系列、为小小企业举办办网上培训训与咨询学学习班等方方式为中小小企业服务务。（2）量化化服务作为一种无无形的劳务务形式，由由于计算机机服务可以以不附加在在有形产品品上，决定定计算机服服务与其他他有形产品品相比具有有难以量化化性。所以以IBM设设计了“客户满意意度”这一指标标（包括基基本要求、符符合期望、超超越期望三三个等级），以以确保服务务质量。为为了确保快快速反应，服服务工程师师必须按照照登记的时时间和行程程马上到达达客户现场场，服务完完毕后立即即向公司汇汇报。（3）崭新新的服务模模式IBM从根根
36、本上改变变了服务业业的经营模模式，大大大超越了单单纯出售和和维修产品品的范畴，而而是参与企企业客户的的经营，提提供信息技技术应用方方案，乃至至经营战略略方面的咨咨询，郭士士纳主张IIBM应同同企业客户户结成“战略伙伴伴关系”，从大政政方针上协协助客户，为为了贯彻新新的服务业业方针，IIBM经常常采用“请进来，派派出去”的营销方方针，主动动邀请一些些大企业家家参加“战略论坛坛会”，派出技技术专家与与其他公司司在各个领领域开展科科研合作问问题。（4）完善善的远程服服务系统和和零距离的的客户服务务该系统极其其有效率，出出现故障的的用户可以以向任何一一个服务中中心拨打免免费服务电电话，技术术人员通过过
37、查找故障障库中类似似问题，大大大缩短了了用户等待待的时间。用户可以就就近得到服服务，销售售人员与服服务人员在在同一个办办公室，贯贯彻整个组组织的就是是销售、服服务与培训训的日常对对话与紧密密配合。应应用技术推推广中心则则举办研究究班、产品品论证会和和商业系统统规划等课课程，帮助助客户正确确使用数据据和硬件。（5）全方方位的整体体服务IBM的服服务内容涵涵盖了从行行业战略层层面的商务务战略咨询询和托管服服务，从企企业管理层层的电子交交易，电子子合同、客客户关系管管理、供应应链管理、企企业资源规规划、商务务信息咨询询等全方位位服务，还还包括ITT系统的设设计，实现现和后期的的维护服务务。（6）全球
38、球服务体系系IBM后来来居上超越越EDS公公司的差异异化策略就就在于，它它的服务业业是全球化化的，而EEDS公司司的全球化化程度则较较低。（二）IBBM提供的的系统解决决方案IBM的服服务经济不不是一般意意义上的服服务，而是是有效的贯贯通了硬件件与软件，实实体经济与与金融经济济，企业、政政府、其他他组织与个个人终端，是是一个非常常完备的服服务体系。通通过这样一一个体系的的构建，IIBM能够够为任何客客户提供完完整的系统统解决方案案。系统解决方方案背后是是IBM公公司的大规规模和多种种经营，不不仅得以向向顾客提供供产品，更更能提供IIBM员工工所拥有的的能把这些些产品(包包括其他公公司产品)综合
39、成计计算机技术术解决方案案的专门知知识。其实实早在IBBM还在生生产制表机机的时候，创创始人老托托马斯沃森最喜喜欢的一句句名言就是是：“不谈机器器，谈顾客客的企业。”那时他就明白顾客更关心的远非机器或技术，而是机器能为他们的企业做些什么。IBM不仅出售产品，还帮助顾客解决商务问题，成为一贯的使命。1、解决方方案的涵义义郭士纳在11996年年的年度报报告里讲到到：“解决方案案需要的不不仅仅是纯纯技术，而而是我们为为满足顾客客需要而对对硬件、软软件和服务务进行的一一种综合网络世世界也创造造出了巨大大的服务需需求，这是是我们增长长最快的业业务。客户户在从咨询询和系统融融合到网络络服务和教教育的所有有
40、方面都需需要帮助。”解决方案也也不是什么么新概念。660800年代初，在在中型计算算机和大型型计算机大大行其道时时，IBMM的系统工工程师小组组就曾无偿偿为客户搞搞了许多计计算机项目目，帮助他他们解决各各种技术和和商务问题题，许多系系统工程师师都全天在在客户那儿儿工作。880年代中中后期，随随着客户机机-服务器器(cliient-servver)的的革命，客客户需要的的帮助减少少了，系统统工程师变变成了销售售代表或者者顾问。然然而90年年代后期，许许多信息技技术部门都都发现，越越来越难以以靠自己的的力量对付付计算机问问题了，因因此，计算算机销售代代表又恢复复了他们商商务顾问的的老行当。过去，这
41、些些公司购买买大量的个个人电脑，常常是一帮人人来连线，另另一帮人来来提供咨询询，现在需需要统一的的管理，获获取和控制制信息是竞竞争中的关关键。在很很多时候，如如果销售商商不能提供供一个完整整的解决方方案，就往往往连项目目投标的机机会都得不不到。正如如郭士纳本本人所说：“顾客们已已经受够了了拼凑的零零件和原始始的技术，他他们想要自自己商务问问题的解决决方案。”2、开发系系统解决方方案互联网时代代为IBMM提供了大大好机遇。企企业在网络络计算项目目上斥巨资资，其中665将用用于基础服服务和研究究解决方案案。尽管大大型计算机机常被视为为过时的恐恐龙，但IIBM预计计50以以上的公司司数据都要要存储在
42、IIBM的大大型机里。而而且，许多多公司需要要想办法把把那些数据据调出来实实现网络共共享。美国国航空公司司在网站开开展购买机机票业务时时，最关键键的一步就就是从美国国Sabrre系统里里导出数据据，而这个个系统就是是在塔尔萨萨(Tullsa)一一间地下室室中的100部IBMM大型机储储存库上运运行的。IIBM依靠靠其独一无无二的大型型存储系统统帮助企业业开展网络络业务。1994年年末，郭士士纳拜访了了美国最大大的两家银银行的总裁裁。他问，将将来最大的的对手是谁谁。结果不不是美林、忠忠诚(Fiideliity)或或美国运通通而是直觉觉公司(IIntuiit)，这这是微软集集团刚并购购的一个家家庭
43、财务软软件制造商商。直觉之之类的公司司开展的业业务，本来来该是银行行做的：即即向个人电电脑用户提提供家庭银银行服务以以及其他理理财服务。受这种启发发，IBMM开发了一一个所有银银行都能参参与的全国国性的网络络，帮助银银行提供在在线服务。银银行与IBBM共同拥拥有这个系系统，分摊摊费用。11996年年9月9日日，郭士纳纳和拥有66000万万储户的115家银行行的总裁，包包括班克翁翁公司、国国民银行和和美洲银行行，一起宣宣布成立IInteggrionn金融网络络，一个电电子和金融融的联营集集团。IBBM还创立立了保险商商业网络(Insuure-CCommeerce)，它能允允许保险代代理人、经经纪
44、商和顾顾客购买保保险。IBBM的石油油连线(PPetrooConnnect)可以使石石油公司购购买有关地地质、天气气和其他重重要信息。当然，系统统解决方案案的背后，是是郭士纳所所说的“不得不对对客户的企企业和行业业有深入的的了解”。3、电子商商务领域的的解决方案案电子商务是是解决方案案的一个重重要组成部部分，它依依靠用各种种部件不管是否否是IBMM的产品，创创建网络来来处理对企企业至关重重要的销售售或金融交交易，是“两种强大大力量顾客的需需求和先进进的网络技技术聚在一一起”的结果（郭郭士纳语）。IIBM把这这种解决方方案方式称称为“电子商务务”。包括三三个全行业业解决方案案：电子商商务付款系系
45、统、供应应链服务和和软件、客客户关系管管理，包括括数据挖掘掘、语音识识别、呼叫叫中心技术术。个性化解决决方案：全全过程，供供应链管理理客户关关系管理电子交易易市场，拥拥有2万个个电子商务务解决方案案客户（业业绩）。（三）实现现服务经济济与系统集集成的手段段为配合公司司战略目标标的调整，IIBM通过过兼并、分分立、剥离离等各种手手段对IBBM的业务务进行了重重新组合，从从而突出IIBM适应应全球竞争争环境变化化的核心业业务。1、面向客客户的技术术创新在IBM高高超的服务务经济与解解决方案背背后是强大大的技术能能力，和面面向客户的的技术创新新。由于IIBM一直直是闭门研研究，研发发成果与市市场需求
46、脱脱钩，因而而不能将它它丰富的知知识产权资资源转化成成具有竞争争力的产品品，如今，IIBM坚持持“以市场为为导向，以以客户为中中心”的技术创创新，研究究部门不仅仅仅要把研研究开发构构想引入生生产领域，更更重要的是是要先了解解市场的需需求，然后后再确定研研究的项目目，研发部部门需要更更多的同产产品开发人人员及至客客户接触，了了解他们的的实际需求求，采取让让科学家与与客户直接接交流，注注意倾听客客户声音。IBM的服服务战略引引入了它的的实验室，实实验室通过过与顾客协协作，探求求技术如何何改进。技技术发展的的循环越快快，IBMM就越能向向客户提供供带来竞争争优势的解解决方案。在IBM宣宣布转型的的1
47、9988年,IBBM作为个个人电脑的的先驱,已已经在个人人及商用微微型计算机机领域奋斗斗了17年年,并取得得了辉煌的的成就.市市场占有率率,品牌知知名度,利利润率,管管理水平和和技术水平平等长期盘盘踞全球PPC业第一一，名列IIT领域前前茅,可以以说,IBBM在宣布布转型之时时,就已经经在资金,客户,技技术,管理理等方面,为新进入入的IT服服务业打下下了坚实的的基础。郭士纳管理理IBM的的第一年，公公司亏损889亿美元元，不得不不借钱支付付股息。当当时取消IIBM每年年60亿美美元的研究究开发经费费并不难，这这也是约翰翰阿克斯原原来的计划划。阿克斯斯对每年把把那些钱花花在研究开开发上已感感到厌
48、倦了了，因为那那些深奥的的项目很少少能够进入入市场。94年，重重振大型机机计划，999年，创创新出现在在政府、民民航、交通通、银行、金金融领域。2、通过并并购策略完完善服务能能力为迅速提高高服务业的的核心竞争争力，IBBM不断完完善其在软软件和咨询询方面的收收购，在软软件方面，IIBM的目目标主要针针对那些在在软件创新新方面具有有核心技术术的企业，尤尤其是在中中间件和数数据库等企企业级市场场方面有所所作为的企企业，兼并并带给IBBM的好处处是不言而而喻的，它它使IBMM在最短的的时间里迅迅速介入自自己之前所所陌生的领领域，并且且达到行业业领先地位位。并购了普华华永道，轻轻松进入咨咨询业，为为企业客户户提供全方方位的咨询询服务。并并购Rattionaal两家公公司,加强强了其在软软件领域的的力量。面对网络世世界，IBBM已经没没有时间从从头开发新新型的网络络群组软件件系统，于于是用355亿美元巨巨资，于11996年年强行收购购莲花（LLotuss）公司。当当时莲花公公司占有334%企业业网络市场场，而微软软只占有112%。强强强联合的的结果，使使IBM迈迈出走向网网络世纪的的坚实一步步。客户反映难难以管理复复杂的网络络，就花99亿美元兼兼并Tivvoli公公司，网