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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第11页 共11页【IBM：战略与文化的嬗变】IBM（International Business Machines Corporation），或万国商业机器公司的简称。总公司在阿蒙克市，1911年创立于，是全球最大的信息技术和业务公司，目前拥有全球30多万人，业务遍及160多个和地区。该公司创立时的主要业务为商用，及后转为，然后到计算机和有关服务。2009年，IBM总营收1036亿美元，全球雇员约398455人。2010年，IBM在财富排行榜中名列48位。IBM与宝洁、其他世界级企业类似，都是靠价值观进行管理。一、IBM原价值
2、观的确立与落地IBM是有明确原则和坚定信念的公司。自1914年以来，创始人老托马斯沃森在就为公司的所有员工，包括管理阶层的人，设立了“行为准则”。这些“行为准则”被称为“沃森哲学”。这些准则一直牢记在公司每位人员的心中，任何一个行动及政策都直接受到这三条准则的影响。在企业运营中，任何处于主管职位的人必须彻底明白“公司原则”。他们必须向下属说明，而且要一再重复，使员工知道，“原则”是多么重要。IBM公司在会议中、内部刊物中、备忘录中、集会中所规定的事项，或在私人谈话中都可以发现“公司哲学”贯彻在其中。1必须尊重个人(Respect for the individual)分公司永保小型编制，公司一
3、直很成功地把握一个主管管辖十二个员工的效率。每位经理人员都了解工作成绩的尺度，也了解要不断地激励员工上气。有优异成绩的员工就获得表扬、晋升、奖金。在IBM公司里没有自动晋升与调薪这回事。晋升调薪靠工作成绩而定。一位新进入公司的市场代表有可能拿的薪水比一位在公司工作多年的员工要高。每位员工以他对公司所贡献的成绩来核定薪水，绝非以资历而论。有特殊表现的员工，也将得到特别的报酬。自从IBM公司创业以来，公司就有一套完备的人事运用传统，直到今天依然不变。拥有40多万员工的今日与只有数百员工的昔日，完全一样。任何一位有能力的员工都有一份有意义的工作。在将近50年的时间里，没有任何一位正规聘用的员工因为裁
4、员而失去1小时的工作。IBM公司如同其他一样也曾遭受不景气的时候，但IBM都能很好地计划并安排所有员工不致失业。也许IBM成功的安排方式是再培训。而后调整新工作。例如在1969年到1972年经济大萧条时，有1。2万IBM的员工，由萧条的生产工厂、实验室、总部调整到需要他们的地方。有5000名员工接受再培训后从事销售工作、设备维修、外勤行政工作与企划工作。大部分人反而因此调到了一个较满意的岗位。有能力的员工应该给予具有挑战性的工作。好让他们回到家中，回想一下他们做了哪些有价值的事。当他们工作时能够体会到公司对他们的关怀，都愿意为公司的成长贡献一技之长。IBM公司晋升时永远在自己公司员工中挑选。如
5、果一有空缺就由外界找人来担任，那么对那些有干劲的员工是一种打击，而且深受挫折、意志消沉。IBM公司有许多方法让员工知道，每一个人都可使公司变成不同的样子，在纽约州阿蒙克的IBM公司里，每间办公室，每张桌子上都没有任何头衔字样，洗手间也没有写着什么长官使用，停车场也没有为长官预留位置，没有主管专用餐厅，总而言之，那是一个非常民主的环境，每个人都同样受人尊敬。IBM公司的管理人员对公司里任何员工都必须尊重，同时也希望每一位员工尊重顾客，即使对待同行竞争对象也应同等对待，公司的行为准则规定，任何一位IBM的员工都不可诽谤或贬抑竞争对手。销售是靠产品的品质、服务的态度，推销自已产品的长处，不可攻击他人
6、产品的弱点。2为顾客服务(Service to the customers)IBM公司对员工所做的“工作说明”中特别提到要对顾客、未来可能的顾客都要提供最佳的服务。为了让顾客感觉自己是多么重要，无论顾客有任何问题，一定在24小时之内解决，如果不能立即解决，也会给予一个圆满的答复，如果顾客打电话要求服务，通常都会在一个小时之内就会派人去服务。此外，IBM的专家们随时在电话旁等着提供服务或解决软件方面的问题，而且电话是由公司付账。此外还有邮寄或专人送零件等服务，来增加服务范围。IBM公司还要求任何一个IBM新零件，一定要比原先换下来的好，而且也要比市场上同级产品好。服务的品质取决于公司训练及教育，
7、在这方面，IBM已经在全球所属公司投下了大量的钱财，所提供的训练与教育是任何公司无法比拟的。相信在IBM公司受训所花费的时间超过任何一所大学的授课时间。每年，每一位IBM的经理要接受40个小时的训练课程，而后回到公司内教导员工。有时甚至定期邀请顾客前来一同上课。3追求卓越 (Excellence must be a way of life)IBM设立一些满足工作要求的指数，定期抽样检查市场以设立服务的品质。从公司挑选员工计划开始就注重优异的准则，IBM公司认为由全国最好的大学挑选最优秀的学生，让它们接受公司的密集训练课程，必定可以收到良好的教育效果，日后定有优异的工作表现，为了达到优异的水准，
8、他们必须接受优异的训练，使他们有一种使命感，一定要达到成功。在IBM公司里，同辈竞相争取工作成绩，又不断地强调教育的重要，因此每个人都不可以自满，都努力争上游。每个人都认为任何有可能做到的事，都能做得到。这种态度令人振奋。公司内部必须不断地把其信念向员工灌输，在IBM的新进入人员训练课程中，就包含了如下课程：“公司经营哲学、公司历史及传统。”IBM的新进销售学员无论在办公室或外出接洽业务，都能遵守公司的准则。他们知道，IBM准则“必须尊重个人”的真谛如何。他们一进公司开始就感到别人对待他们的方式是基于尊重原则，只要他们一有问题，别人再忙也来帮助他们。他们也看到，公司人员是怎样对待顾客的，也亲耳
9、听到顾客对市场代表、系统工程师及服务人员的赞美。他们周围环境的人都在那里努力寻求优异的成绩。有关IBM公司的信念，常在所属公司中定期刊载，有关IBM优异服务之实例亦常在公司训练课程中讲授，在分公司会议中特别提出来，在邀请顾客参加的讨论会中亦提出介绍，主要目的是把公司的理想一再重复，以确保理想生存。这些准则一直牢记在公司每位人员的心中，任何一个行动及政策都直接受到这三条准则的影响，“沃森哲学”对公司的成功所贡献的力量，比技术革新、市场销售技巧，或庞大财力所贡献的力量更大。IBM公司对公司的“规章”、“原则”或“哲学”并无专利权。“原则”可能很快地变成了空洞的口号。正像肌肉若无正规的运动将会萎缩一
10、样。在企业运营中，任何处于主管职位的人必须彻底明白“公司原则”。他们必须向下属说明，而且要一再重复，使员工知道，“原则”是多么重要。IBM公司在会议中、内部刊物中、备忘录中、集会中所规定的事项，或在私人谈话中都可以发现“公司哲学”贯彻在其中。如果IBM公司的主管人员不能在其言行中身体力行，那么这一堆信念都成了空口说白话。主管人员需要勤于力行，才能有所成效。全体员工都知道，不仅是公司的成功，即使是个人的成功，也一样都是取决于员工对沃森原则的遵循。若要全体员工一致对你产生信任，是需要很长的时间才能做到的，但是一旦你能做到这一点，你所经营的企业在任何一方面都将受益无穷。二、IBM价值观的变革到了90
11、年代，当IBM面临机构繁冗、效率低下的重重危机时，郭士纳在 1993年开始重塑蓝色巨人的征程，确立公司从硬件厂商向服务转型，“力争取胜、快速执行、团队精神”成了当时IBM得以快速整合转型的关键。郭士纳坦言，“力争取胜、快速执行和团队精神将会在某天成为历史，我们将会发现新的拥有优势和活力的办法，我们这种不断的自我更新的精神将成为公司文化中永恒的一部分。”当商业模式、技术以及社会期望值都在改变的时候，IBM向全世界宣告“随需应变的时代”已经来临，2003年左右，彭明盛带领全球IBM人通过Value Jam重新定义公司的价值观，“成就客户、创新为要、诚信负责”，是在随需应变时代“拥有新的优势和活力”
12、所必须具备的原则和信念。这是全球32万IBM人共同总结出来的，是融合IBM最优秀的新老基因的价值观，是IBM近一个世纪公司文化发展的产物。成就客户：客户是我们的上帝，客户的成功造就我们的成功。公司的存在是以客户的成功为己任，只有帮助客户取得最大的成就，带给他们更多的附加价值，才是我们成就的来源。IBM希望跟客户建立委托的关系，客户委托更多的信息给公司，目标是帮助他取得成功。这也是产品公司跟整体公司解决方案的差别，产品公司做的只能是产品的服务，而IBM现在希望确立客户委托人的身份。创新为要：生产具有创新意义的产品，使用有创新力的解决方法。希望我们的员工和我们的团队以“创新为要”的精神去为客户服务
13、。这个创新不仅是指我们要生产具有创新意义的产品，也指在帮客户解决问题时、在我们的日常工作中，要使用非常有创造力的解决方法。大家都知道IBM公司是有很多发明的公司，但很多人认为IBM不是一个创新的公司，所以，提出“创新为要”，希望把创新精神带给每一个员工。诚信负责：每一位员工都有非常优秀的职业操守和商业道德，诚信负责地处理所有事情。希望每一位员工都有非常优秀的职业操守和商业道德，无论是处理客户关系，还是处理内部员工的关系，甚至是个人在社会里面作为社会的个体，都要诚信负责地处理所有事情。用IBM的话来讲，就是要秉承“创新为要”和“诚信负责”的态度去“成就客户”。从以上变革的过程看，IBM价值观的逻
14、辑基础，从个人转向团队，再到人的品质诚信负责。在客户方面，从顾客服务，转向成就客户，是以新的公司战略系统解决方案为基础的。而在工作绩效的衡量是，将容易导致自以为是的精品主义的追求卓越转变为更应时而变的创新为要，在此基础上产生了智慧地球、孵化计划等项目。三、IBM的创新文化智慧地球与天才孵化计划IBM“智慧地球”计划是未来十年中IBM战略发展的核心，IBM每年的研发投资达60亿美元，其中一半都用在“智慧地球”项目上。智慧地球的核心是以一种更智慧的方法通过利用新一代信息技术来改变政府，公司和人们相互交互的方式，以便提高交互的明确性，效率，灵活性和响应速度。如今信息基础架构与高度整合的基础设施的完美
15、结合，使得政府，企业和市民可以做出更明智的决策。智慧方法具体来说是以下三个方面为特征：更透彻的感知，更广泛的互联互通，更深入的智能化。其中六大领域智慧行动方案备受关注：1智慧的电力n 反应迅速：知道电力故障的确切位置，并立即派遣维修人员去解决问题n 可靠：通过感应可能发生的设备故障，防患于未然n 节约能源：通过电网迅速检测到发电量的需求变化，在用电需求较低时减少发电量n 高效利用资产：通过感知并管理老化设备的使用负荷，延长资产的使用寿命n 可持续：通过更好地了解电力需求，使可再生能源的供应最大化2智慧的医疗n 互联：经授权的医生能够随时翻查病人的病历、患史、治疗措施和保险明细，患者也可以自主选
16、择更换医生或医院n 协作：把信息仓库变成可分享的记录，整合并共享医疗信息和记录，以期构建一个综合的专业的医疗网络n 预防：实时感知、处理和分析重大的医疗事件，从而快速、有效地做出响应n 普及：支持乡镇医院和社区医院无缝地连接到中心医院，以便可以实时地获取专家建议、安排转诊和接受培训n 创新：提升知识和过程处理能力，进一步推动临床创新和研究，n 可靠：使从业医生能够搜索、分析和引用大量科学证据来支持他们的诊断3智慧的城市n 灵活：能够实时了解城市中发生的突发事件，并能适当即时地部署资源以做出响应n 便捷：远程访问“一站式”政府服务，可在线/通过手机支付帐单、学习、购物、预订和进行交易n 安全：更
17、好地进行监控，更有效地预防犯罪和开展调查n 更有吸引力：通过收集并分析数据和智能信息(例如，客流和货运)来更好地规划业务基础架构和公共服务，从而创造更有竞争力的商业环境吸引投资者n 广泛参与与合作：实现政府不同部门之间常规事务的整合以及与其他私营机构的协作，提高政府工作的透明度和效率n 生活质量更高：越少的交通拥堵意味着越少的污染；降低交通拥堵和服务排队所浪费的时间意味着市民可以更好地均衡工作和生活；更少的污染和更完善的社会服务意味着市民可以拥有更健康快乐的生活4智慧的交通n 环保：大幅降低碳排放量、能源消耗和各种污染物排放，提高生活质量n 便捷：通过移动通信提供最佳路线信息和一次性支付各种方
18、式的交通费用，增强了旅客体验n 安全：检测危险并及时通知相关部门n 高效：实时进行跨网络交通数据分析和预测，可避免不必要的浪费，而且还可最大化交通流量n 可视：将所有公共交通车辆和私家车整合到一个数据库，提供单个网络状态视图n 可预测：持续进行数据分析和建模，改善交通流量和基础设施规划5智慧的供应链n 灵活：能充分利用资源，确保环境可持续发展，但同时还能平衡成本、质量、服务和时间之间的关系n 可视：实现整个供应链的可视性，跨价值链的连通，支持协作(在供应链网络中共享决策制定)，并且是智能的(优化的分析)n 内部同步：标尺和仪表板提供关于过去、当前和未来趋势的分析，并在供应链中实时传达n 降低风
19、险：可高效且迅速地发现、降低并调整供应链上的风险n 以客户为中心：能够满足日益严苛的客户需求，更精确地提供同步供求以及可追溯性6智慧的银行业n 优化且高效：不涉及客户交互的后台流程被集中进行远程处理，确保流程合规性，以便分行员工集中精力关注增值服务。n 创新：持续开发新产品和新流程，提高竞争力并打入新市场。n 客户洞察：通过社会网络来发现并分析个人、团体和组织的非官方信息以及相互关系，从而更深入的了解客户。n 更好的风险管理：从数据体系结构、信贷管理、运营到货币交易，全面实施 BASEL II 项目，实现防范风险运营。n 互联：将交易和客户交互流程数字化，实时连接客户并实现客户自助服务，以便客
20、户可以自主选择并掌握所需要的服务。n 整合：将跨区域、跨职能部门、跨服务业务及跨渠道整合到一个平台，从而形成一个共享客户视图，并为客户提供“一站式”服务。IBM天才孵化计划（Extreme Blue)是一个全球性的高校学生创新实践项目，其宗旨是针对信息产业发展对高素质人才的需求，为高校培养具有国际竞争力的高层次、实用型、复合型、创新型人才提供更多的实践机会和更好的实践环境。通过学生报名、高校推荐、IBM面试的方式，IBM和高校将共同选拔出最优秀的计算机相关专业学生和MBA学生。这些入选学生将分为若干个组，承担由IBM精心设计的实习项目，在一定的时间里（通常为3个月），他们将针对这些项目的既定目
21、标设计出相应的解决方案，并制定商业计划。在项目进行的过程中，IBM将以其雄厚的实力为学生们提供技术和商业方面的指导，并为他们提供工作津贴以及给外地学生提供一次性安家费，IBM中国研究中心将为学生们提供一流的工作环境。实习项目完成后，将参加IBM在全球范围内组织的评选。对于其中优秀的项目，IBM还将继续投入资金和人力，对该项目进行深入研究并最终推向市场。通过在专业化的环境中不断学习、参与项目的实践，学生们将深入了解先进的信息技术和科学的商业模式，获得技术与商业相结合的完整的项目体验，丰富技术研发和项目管理的经验，极大地提高自身的创新能力和实践能力。在项目进行期间，IBM还将为学生们安排多种多样的
22、业余活动，从而帮助学生们建立友谊，培养团队合作精神。此外，这一计划为各高校在国际舞台上展现自身实力提供了很好的机会，在校企合作、培养具有国际竞争能力的高素质人才方面是一次有益的尝试，同时，高校通过了解和接触世界领先的研究方向和热点领域，也为自身科研水平的发展和提高起到一定的帮助作用。IBM天才孵化计划由三大要素组成：“酷”的项目（Cool projects）、创新的团队（Innovation teams）和动态多样的环境（Dynamic places）。1“酷”的项目（Cool projects）IBM天才孵化计划的每一个实习项目均由IBM根据其研究方向和行业发展趋势而精心设计。项目涉及新兴商
23、业领域和前沿信息技术，极具挑战性。IBM还将在全球范围内组织项目成果的评选。对于其中优秀的项目，IBM还将继续提供资金和人力等方面的支持，对该项目进行深入研究并最终推向市场。2创新的团队（Innovation teams）每个项目组一般由4-5名计算机相关专业的硕士/博士研究生和1-2名MBA学生组成，由MBA学生担任组长，带领大家共同完成项目的市场调研、技术开发并制定商业计划。在项目进行的过程中，IBM资深专家、科研人员、高级经理将组成专门的导师团队，为学生们提供技术和商业方面的指导。通过参加IBM天才孵化计划，学生们将有机会与IBM资深专家、科研人员、高层经理以及来自不同高校不同专业的优秀
24、学生一起参与IBM世界一流的研究中心的研发工作，获得独一无二的工作经历。3动态多样的环境（Dynamic places）为便于参加该计划的学生充分利用IBM丰富的全球资源，IBM为他们提供了所需的工具、设备以及鼓励追求技术和商业创新的研究实践环境。开展IBM天才孵化计划的地点均为世界一流的科研机构，包括遍布全球的IBM十大研发机构，即美国麻萨诸塞州的剑桥实验室、美国德克萨斯州的奥斯汀实验室、美国北卡罗莱纳州的拉里实验室、美国加利福尼亚的硅谷实验室、德国的鲍勃林根实验室、瑞士的苏黎士实验室、以色列的海法实验室、英国的赫胥黎实验室、荷兰的阿姆斯特丹实验室和中国北京的IBM中国研究中心。在中国，IB
25、M中国研究中心为参加该计划的学生提供了一流的研究实践环境和条件，同时还提供工作津贴，并为外地学生提供一次性安家费。四、成就客户IBM的系统服务IBM的文化变革提出了成就客户的理念，但在IBM，这种变革是早已经在发生的，是实践先于理念。成就客户要求为客户提供系统服务，首先要求内部的整合。郭士纳曾经做出最关键的决定：保持整体，发挥团队优势。并且通过对市场的准确判断，对IBM重新进行了市场定位：历史上，IBM是个以硬件为主的公司。虽然公司拥有第一流软件系统，但只是利用软件去推销硬件。郭士纳看到了网络世纪的来临，他要把IBM所有的软件研制部门都变成围绕网络计算这一中心目标进行业务活动的部门。他使软件和
26、服务部门扮演更为重要的角色，同硬件部门一起成为IBM的三大支柱。他的经营战略核心是使IBM 成为一家专为客户解决问题的企业。随着PC业务的售出，IBM更趋向于系统服务公司了。（一）IBM的服务经济1、服务经济的历史渊源这种定位转型不是领导人凭空想出来的，而是基于服务经济的实践探索。服务业在1990年才开始运作，IBM开始向顾客收取多年以来一直免收的服务费用，但是服务部门早已存在。在阿波罗航天飞机项目中管理美国宇航局合同的工程师丹尼 M. 威尔士(Dennie M. Welsh)促使了郭士纳把服务业作为IBM的重点发展对象。他建议IBM向其他公司提供与宇航局和其他政府机构同样的管理服务。他认为，
27、IBM负责宇航局和政府机关大型计算机系统的专业技能同样可以用于各种企业。当时在计算机服务业中排名第一的EDS公司一直在做这类业务。IBM的第一个服务业的企业客户麦道公司非常欢迎这项计划，认为可以从IBM汲取如此多的技术资源。于是1990年威尔士和其他几个人成立了服务部。随着计算机价格下降，市场增大，依托庞大计算机购买规模的服务业的威力逐渐显现出来了。到1997年，服务业收入达到193亿美元时，服务业增长速度达到每年33。2、运作实例1996年9月，郭士纳邀请了一些首席执行官进行战略研讨会。孟山都公司的董事长夏皮罗问道，他的药剂和农产品公司在进行基因研究中是否可以从IBM的技术中受益。几个星期后
28、，IBM的人来到了孟山都的圣路易斯总部，报告了在IBM实验室进行的有助于描绘种子和人类细胞基因结构的研究项目。一年后，IBM与孟山都公司签订了一个为期十年、价值亿万美元的服务交易合同。IBM将经营孟山都公司的大型机系统，负责安装和维修其2万台个人电脑，运行联接孟山都内部设施的网络，并且为孟山都编写新的应用程序。由于与重要客户开展服务经济的成功，促使IBM在1996年，将服务部独立，成立了全球服务部。1997年，公司对服务体系重组改进为有100个服务支持项目的三个业务部门：专业服务部门(72000名员工)，产品支持部门(40000名员工)，和网络服务部门(8000名员工)。服务部的员工占了IBM
29、总共24万名员工的一半。即使在90年代初裁员的时候，仍然为其服务部门雇用了18000员工。3、差异化服务创新道路IBM的服务经济是以“信息技术服务”为主要经营模式，面向客户进行设计的，全球化的管理系统，主要有以下特点。（1）重视对中小企业的服务IBM认识到购买IT产品增长最快的是中小企业，而且中小企业由于技术力量单薄，往往比大企业更需要计算机服务。90年代以来，IBM以包括各项专业服务卡系列、为小企业举办网上培训与咨询学习班等方式为中小企业服务。（2）量化服务作为一种无形的劳务形式，由于计算机服务可以不附加在有形产品上，决定计算机服务与其他有形产品相比具有难以量化性。所以IBM设计了“客户满意
30、度”这一指标（包括基本要求、符合期望、超越期望三个等级），以确保服务质量。为了确保快速反应，服务工程师必须按照登记的时间和行程马上到达客户现场，服务完毕后立即向公司汇报。（3）崭新的服务模式IBM从根本上改变了服务业的经营模式，大大超越了单纯出售和维修产品的范畴，而是参与企业客户的经营，提供信息技术应用方案，乃至经营战略方面的咨询，郭士纳主张IBM应同企业客户结成“战略伙伴关系”，从大政方针上协助客户，为了贯彻新的服务业方针，IBM经常采用“请进来，派出去”的营销方针，主动邀请一些大企业家参加“战略论坛会”，派出技术专家与其他公司在各个领域开展科研合作问题。（4）完善的远程服务系统和零距离的客
31、户服务该系统极其有效率，出现故障的用户可以向任何一个服务中心拨打免费服务电话，技术人员通过查找故障库中类似问题，大大缩短了用户等待的时间。用户可以就近得到服务，销售人员与服务人员在同一个办公室，贯彻整个组织的就是销售、服务与培训的日常对话与紧密配合。应用技术推广中心则举办研究班、产品论证会和商业系统规划等课程，帮助客户正确使用数据和硬件。（5）全方位的整体服务IBM的服务内容涵盖了从行业战略层面的商务战略咨询和托管服务，从企业管理层的电子交易，电子合同、客户关系管理、供应链管理、企业资源规划、商务信息咨询等全方位服务，还包括IT系统的设计，实现和后期的维护服务。（6）全球服务体系IBM后来居上
32、超越EDS公司的差异化策略就在于，它的服务业是全球化的，而EDS公司的全球化程度则较低。（二）IBM提供的系统解决方案IBM的服务经济不是一般意义上的服务，而是有效的贯通了硬件与软件，实体经济与金融经济，企业、政府、其他组织与个人终端，是一个非常完备的服务体系。通过这样一个体系的构建，IBM能够为任何客户提供完整的系统解决方案。系统解决方案背后是IBM公司的大规模和多种经营，不仅得以向顾客提供产品，更能提供IBM员工所拥有的能把这些产品(包括其他公司产品)综合成计算机技术解决方案的专门知识。其实早在IBM还在生产制表机的时候，创始人老托马斯沃森最喜欢的一句名言就是：“不谈机器，谈顾客的企业。”
33、那时他就明白顾客更关心的远非机器或技术，而是机器能为他们的企业做些什么。IBM不仅出售产品，还帮助顾客解决商务问题，成为一贯的使命。1、解决方案的涵义郭士纳在1996年的年度报告里讲到：“解决方案需要的不仅仅是纯技术，而是我们为满足顾客需要而对硬件、软件和服务进行的一种综合网络世界也创造出了巨大的服务需求，这是我们增长最快的业务。客户在从咨询和系统融合到网络服务和教育的所有方面都需要帮助。”解决方案也不是什么新概念。6080年代初，在中型计算机和大型计算机大行其道时，IBM的系统工程师小组就曾无偿为客户搞了许多计算机项目，帮助他们解决各种技术和商务问题，许多系统工程师都全天在客户那儿工作。80
34、年代中后期，随着客户机-服务器(client-server)的革命，客户需要的帮助减少了，系统工程师变成了销售代表或者顾问。然而90年代后期，许多信息技术部门都发现，越来越难以靠自己的力量对付计算机问题了，因此，计算机销售代表又恢复了他们商务顾问的老行当。过去，这些公司购买大量的个人电脑，常是一帮人来连线，另一帮人来提供咨询，现在需要统一的管理，获取和控制信息是竞争中的关键。在很多时候，如果销售商不能提供一个完整的解决方案，就往往连项目投标的机会都得不到。正如郭士纳本人所说：“顾客们已经受够了拼凑的零件和原始的技术，他们想要自己商务问题的解决方案。”2、开发系统解决方案互联网时代为IBM提供了
35、大好机遇。企业在网络计算项目上斥巨资，其中65将用于基础服务和研究解决方案。尽管大型计算机常被视为过时的恐龙，但IBM预计50以上的公司数据都要存储在IBM的大型机里。而且，许多公司需要想办法把那些数据调出来实现网络共享。美国航空公司在网站开展购买机票业务时，最关键的一步就是从美国Sabre系统里导出数据，而这个系统就是在塔尔萨(Tulsa)一间地下室中的10部IBM大型机储存库上运行的。IBM依靠其独一无二的大型存储系统帮助企业开展网络业务。1994年末，郭士纳拜访了美国最大的两家银行的总裁。他问，将来最大的对手是谁。结果不是美林、忠诚(Fidelity)或美国运通而是直觉公司(Intuit
36、)，这是微软集团刚并购的一个家庭财务软件制造商。直觉之类的公司开展的业务，本来该是银行做的：即向个人电脑用户提供家庭银行服务以及其他理财服务。受这种启发，IBM开发了一个所有银行都能参与的全国性的网络，帮助银行提供在线服务。银行与IBM共同拥有这个系统，分摊费用。1996年9月9日，郭士纳和拥有6000万储户的15家银行的总裁，包括班克翁公司、国民银行和美洲银行，一起宣布成立Integrion金融网络，一个电子和金融的联营集团。IBM还创立了保险商业网络(Insure-Commerce)，它能允许保险代理人、经纪商和顾客购买保险。IBM的石油连线(PetroConnect)可以使石油公司购买有
37、关地质、天气和其他重要信息。当然，系统解决方案的背后，是郭士纳所说的“不得不对客户的企业和行业有深入的了解”。3、电子商务领域的解决方案电子商务是解决方案的一个重要组成部分，它依靠用各种部件不管是否是IBM的产品，创建网络来处理对企业至关重要的销售或金融交易，是“两种强大力量顾客的需求和先进的网络技术聚在一起”的结果（郭士纳语）。IBM把这种解决方案方式称为“电子商务”。包括三个全行业解决方案：电子商务付款系统、供应链服务和软件、客户关系管理，包括数据挖掘、语音识别、呼叫中心技术。个性化解决方案：全过程，供应链管理客户关系管理电子交易市场，拥有2万个电子商务解决方案客户（业绩）。（三）实现服务
38、经济与系统集成的手段为配合公司战略目标的调整，IBM通过兼并、分立、剥离等各种手段对IBM的业务进行了重新组合，从而突出IBM适应全球竞争环境变化的核心业务。1、面向客户的技术创新在IBM高超的服务经济与解决方案背后是强大的技术能力，和面向客户的技术创新。由于IBM一直是闭门研究，研发成果与市场需求脱钩，因而不能将它丰富的知识产权资源转化成具有竞争力的产品，如今，IBM坚持“以市场为导向，以客户为中心”的技术创新，研究部门不仅仅要把研究开发构想引入生产领域，更重要的是要先了解市场的需求，然后再确定研究的项目，研发部门需要更多的同产品开发人员及至客户接触，了解他们的实际需求，采取让科学家与客户直
39、接交流，注意倾听客户声音。IBM的服务战略引入了它的实验室，实验室通过与顾客协作，探求技术如何改进。技术发展的循环越快，IBM就越能向客户提供带来竞争优势的解决方案。在IBM宣布转型的1998年,IBM作为个人电脑的先驱,已经在个人及商用微型计算机领域奋斗了17年,并取得了辉煌的成就.市场占有率,品牌知名度,利润率,管理水平和技术水平等长期盘踞全球PC业第一，名列IT领域前茅,可以说,IBM在宣布转型之时,就已经在资金,客户,技术,管理等方面,为新进入的IT服务业打下了坚实的基础。郭士纳管理IBM的第一年，公司亏损89亿美元，不得不借钱支付股息。当时取消IBM每年60亿美元的研究开发经费并不难
40、，这也是约翰阿克斯原来的计划。阿克斯对每年把那些钱花在研究开发上已感到厌倦了，因为那些深奥的项目很少能够进入市场。94年，重振大型机计划，99年，创新出现在政府、民航、交通、银行、金融领域。2、通过并购策略完善服务能力为迅速提高服务业的核心竞争力，IBM不断完善其在软件和咨询方面的收购，在软件方面，IBM的目标主要针对那些在软件创新方面具有核心技术的企业，尤其是在中间件和数据库等企业级市场方面有所作为的企业，兼并带给IBM的好处是不言而喻的，它使IBM在最短的时间里迅速介入自己之前所陌生的领域，并且达到行业领先地位。并购了普华永道，轻松进入咨询业，为企业客户提供全方位的咨询服务。并购Ratio
41、nal两家公司,加强了其在软件领域的力量。面对网络世界，IBM已经没有时间从头开发新型的网络群组软件系统，于是用35亿美元巨资，于1996年强行收购莲花（Lotus）公司。当时莲花公司占有34%企业网络市场，而微软只占有12%。强强联合的结果，使IBM迈出走向网络世纪的坚实一步。客户反映难以管理复杂的网络，就花9亿美元兼并Tivoli公司，网络管理产品加强了分布式网络系统。在作为增长业务的IT服务与软件上，IBM加大结构布局与研发投入，2002年12月6日，IBM以21亿美元现金收购了提供应用的测试，设计及管理产品产Rational软件公司，并与专为中小企业提供商业应用软件的Edwards公司
42、结成战略联盟。3、剥离非核心业务：卖并合作IBM目前的硬件业务存在的标准是能否提供现金流，否则就变卖。IBM不仅非常善于做最有价值的事，而且敢于抛弃没有价值的事。1998年，IBM将苦心经营多年的ING产品以50亿美元卖给AT&T，后者将信息技术部门卖给IBM，使IBM可以专著于为500强企业提供信息系统数据管理服务。1999年，与DELL签订为期7年的160亿美元的合约，出售存储器、网络及显示器技术，以及零部件，双方约定相互交换最新的技术。2002年IBM与日立公司谈判，表示以20.5亿美元的价格向日立公司转让硬盘业务部门的资产。2004年年末，IBM又将PC业务以12.5亿美元卖给了联想集
43、团，得到了18.4%的联想股权，作为解决方案中重要的硬件组成部分，将由联想操刀与IBM展开合作。而IBM则彻底离开了价格竞争和娱乐为主流的低端中小企业、个人电脑市场，专著于更有价值的高端技术主导的大企业市场。开放产品标准，力争上下左右兼容。在软件开发标准方面，IBM一改去封闭自守的风格，采取开放的姿态，其软件不再受限于自身的硬件平台，在各大商家的产品平台上的可运行。4、持续组织变革，推动战略转型原有的组织结构中，各部门之间互不来往，各自为政，内、外资源形成极大的浪费，广告代理商接受不同小组的简报，每个小组对自己的营销状况，好坏都有不同的看法。从1993年起，IBM对其组织结构机制进行重大改革，
44、通过使各分支单位成为利润中心而使组织结构分权化，发展出网状组织，进行层级缩减，组织扁平化，使每个成员都发挥专业能力。5、建立服务文化，统一员工思想IBM的转型首先对企业文化进行了再造。第一、确立了“服务用户，方便用户，以用户为向导”的服务宗旨，建立了360度客户服务的理念。第二，树立了合作共赢的观念，强调与竞争对手和上下游厂商的合作。第三，改变了业绩文化，强调依靠团队，通过高效的执行力，来达到成功。第四，从业务出发，而不是从技术出发，提供随需应变服务。IBM曾首创“销售和服务是营销功能中不可分离的两部分”的思想，1994年开始使用推销新方法，即推销员要充当经验丰富的顾问角色，在销售领域落实服务
45、思想。值得一提的是，1998年，IBM服务经济的缔造者丹尼威尔士因健康问题休假了。负责个人电脑部的萨姆帕尔米萨诺代替了他。2002年，帕尔米萨诺接替郭士纳成为第八任首席执行官。这似乎也印证了管理学的一个规律，提拔亚文化中符合战略发展方向的领导者，可以保证公司战略主线的一致性。IBM已从硬件制造商成功转型为“为客户解决问题”的信息技术服务公司，他的成功转型避免了企业之间的同质化竞争，为企业带来了丰厚的回报，是符合现代化企业发展的趋势的，是一种从经营理念到企业结构上的根本性转变。这种转变使IBM能够抵御外部市场波动的打击。他的成功转型对我国目前制造企业进行服务战略转型提供了借鉴。第 11 页 共 11 页