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1、人力资源源部制方案一： 素材材培训大大纲一、 企业文化化二、 培训的意意义三、 服务定义义四、 客人定义义五、 职业道德德六、 员工应具具备的工工作态度度七、 仪容仪表表八、 礼貌礼仪仪九、 卫生知识识十、 安全知识识十一、 名 咖 买 单单 流 程 图图十二、 收银注意意事项十三、 各项券卡卡操作十四、 事件应对对十五、 顾客投诉诉处理十六、 咖啡厅服服务员基基本技能能十七、 顾客类型型及服务务方法十八、 怎样留住住顾客的的心十九、 门店员工工日常操操行规章章制度二、企业业的组织织文化诚实、团团队、进进取、激激情、团团结、学学习、活活力、创创新=名名铁的组组织文化化。（1）诚诚实是为为人的根
2、根本，信信任是处处事的原原则。员员工之间间相互信信任、彼彼此尊重重，光明明磊落做做人，坦坦诚公正正处事。公公司每一一位员工工都是创创造价值值的重要要力量。（2）团团队是集集体智慧慧、协同同作战，团团队协作作是产生生效率的的前提，11+12是团团队协作作的效果果，而效效率是实实现公司司价值最最大化的的最切实实途径。（3）进进取是获获得成就就的手段段，成就就是进取取的目的的。名铁铁人通过过不断的的变革和和创新，追追求公司司的长远远价值。实实现公司司长远价价值的最最大化是是我们共共同的成成就。（4）激激情是成成功的基基础，尽尽责是做做事的原原则。缺缺乏激情情扼杀创创造力，每每一位员员工在工工作中充充
3、满激情情和活力力，对事事业执着着追求和和高度投投入，从从小事做做起从自自己做起起，尽心心尽责，对对公司负负责、对对绩效负负责，勇勇于承担担责任。（5）团团结：团团结是实实现组织织价值的的前提条条件。组组织中的的每一位位成员在在共同的的文化、共共同的理理想和共共同的追追求下，为为实现价价值最大大化齐心心协力、努努力奋斗斗。（6）学学习：学学习是组组织创造造价值的的动力源源泉。组组织中的的每一位位成员不不仅要互互相学习习，互相相帮助。共共同提高高，同时时也要学学习组织织外的先先进经验验和技术术，从而而使每位位员工、整整个组织织永远都都进步和和提高，为为公司价价值最大大化提供供技能积积累。（7）活活
4、力：活活力是创创造组织织价值的的力量保保障，组组织中的的每一个个成员永永远都充充满朝气气，生机机勃勃，积积极向上上，营造造一个创创造价值值的良好好氛围。（8）创创新：创创新是实实现组织织价值的的手段，组组织中的的每一位位成员都都锐意进进取，大大胆革新新，创造造性地工工作，从从而使组组织内每每位员工工的才能能和智慧慧都得到到充分的的发挥。三、企业业精神团结协作作、诚信信自律、求求真务实实、开拓拓创新。四、精神神口号精诚团结结、努力力拼搏、用用心积累累、争创创一流。五、经营营宗旨以人为本本、诚实实经营及及以市场场为导向向，客人人满意为为中心。六、管理理方针引进科学学化的管管理模式式；重视培训训、协
5、助助员工发发挥潜能能；培养员工工掌握专专业技能能；提供内部部晋升的的机会，选选择优秀秀员工担担任管理理职位；实行奖惩惩制度，以以保持严严明的纪纪律和健健康的风风气。七、服务务宗旨一流的环环境、一一流的出出品、一一流的服服务、合合适的价价格。八、公司司价值观观以优秀的的传统文文化为基基础，以以追求卓卓越为过过程，以以价值最最大化为为目标。培训的意意义 一、培培训的目目的 作作为一个个餐饮连连锁企业业它需要要生存和和发展经经营，就就必须相相关的各各项标准准，把这这个标准准灌输到到每个员员工意识识中去，使使每个部部门的员员工都有有一个明明确的工工作标准准，为实实现这个个目的，就就必须对对员工进进行培
6、训训，培训训的目的的就是让让员工有有一个统统一的工工作标准准，同时时掌握与与工作相相关的业业务知识识及技能能技巧，形形成一套套完整的的工作方方法，为为开业的的良好运运作打好好坚实的的基础。二、培训训对公司司的好处处1、增进进对公司司的了解解，便于于以后进进行工作作，减少少因陌生生而给公公司不必必要的损损失。2、提高高员工的的修养与与精神面面貌，让让客人感感到公司司管理良良好，服服务礼貌貌热情。3、使员员工工作作出色，让让客人感感到公司司员工训训练有素素，服务务到位。4、减少少事故发发生，训训练有素素的员工工由于培培训掌握握了良好好的技艺艺，不但但能减少少事故而而且还可可以预防防并处理理事故。5
7、、提高高工作效效率，降降低损耗耗，受训训的员工工因为掌掌握了正正确的工工作方法法，不仅仅能快速速高效的的工作，还还能使公公司减少少因意外外事故而而遭受的的意外经经济损失失。6、降低低员工流流动率，受受训过的的员工因因为经过过培训使使人感到到自信，更更容易胜胜任工作作，使人人上进，同同时由于于在一起起经历成成长的过过程，与与同事和和公司都都有一定定感情，从从而降低低员工流流动率。7、增强强纪律性性，员工工经过培培训了解解自己工工作的职职责，会会自觉加加强责任任心，同同时明白白什么是是对什么么是错，也也就会自自我约束束自己的的行为。8、提高高团队合合作、协协调能力力，员工工在培训训中增进进了相互互
8、的了解解与沟通通，形成成一种默默切，同同时从培培训中获获得协作作的相关关方法。9、培训训还有利利于公司司的自我我发展及及管理的的完善与与成熟，人人才的培培养与储储备。三、培训训对员工工的好处处1、熟悉悉公司工工作环境境以便于于更好的的开展工工作。2、掌握握科学的的工作方方法，胜胜任自己己的工作作，工作作更轻松松。3、熟练练的技艺艺工作起起来更安安全更愉愉快。4、统一一的工作作标准使使工作更更出色。5、有利利于自己己个人前前途的发发展。四、培训训的目标标使员工以以最快的的速度适适应公司司的工作作环境，以以扎实的的业务技技能、科科学的工工作方法法、统一一的工作作标准参参加工作作，为公公司的顺顺利营
9、运运。服务定义义一、服务务质量的的含义服务质量量是餐饮饮场所向向客人提提供的服服务，其其商品在在使用价价值上，在在精神上上适合和和物质上上的满足足达到客客人要求求的程度度，服务务质量包包括设施施设备、服服务水平平、商品品价格、安安全保障障、产品品质量等等。二、服务务质量的的内容 （11）优质质的服务务态度：主动、耐耐心、热热情、周周到、文文明、礼礼貌。 （22）优良良维护的的服务设设施：它它直接反反映服务务质量的的技术水水平。 （33）快速速迅捷的的服务效效率：是是向客人人提供服服务的时时限。 （44）高质质稳定的的服务质质量：向向客人提提供的每每次服务务都是一一样令人人满意的的。三、服务务质
10、量的的特性 （11）功能能性：指指设施设设备发挥挥的作用用和功能能。 （22）经济济性：指指客人来来到公司司后，在在公司消消费，其其消费支支出与所所得到的的服务是是否相等等，价与与值是否否相等。 （33）安全全性：指指服务员员在为客客人服务务的过程程中，必必须充分分保证客客人的生生命财产产不受到到影响和和损失。身身体和精精神不受受到伤害害，机构构设备是是否完好好运转，设设施和环环境是否否安全卫卫生，这这些都是是服务质质量不可可忽视的的重要方方面。 （44）时间间性：指指为客人人服务要要做到准准确和省省时。 （55）舒适适性：指指公司的的设施要要是应客客人的习习惯和要要求，包包括适用用、整洁洁、
11、美观观和有秩秩序。四、服务务质量的的管理 服务务质量是是企业管管理水平平的综合合反映，服服务质量量的优劣劣是判断断管理水水平的重重要标志志。有良良好的服服务，才才能招来来并留住住宾客，而而宾客是是企业生生存和发发展的基基础和备备件。 1、“服务业业出售的的商品只只有一个个服务务。2、服务务质量的的特点：（1）综综合性：服务质质量是服服务业管管理水平平的综合合反映。（2）短短暂性：生产与与销售几几乎同时时进行，能能否在短短时间内内完成一一系列工工作是对对服务质质量的一一种检验验。（3）关关联性：（协调调性）从从产品生生产到销销售只有有各环节节人员通通力合作作、协调调配合、发发挥集智智才能保保证优
12、生生服务。（4）一一致性：服务标标准和服服务质量量的一致致性及产产品质量量、规格格标准和和产品价价格与服服务态度度均保持持一致。服务质量量的内容容服务务设施条条件和服服务水平平。服务务水平是是检查服服务质量量的重要要内容。五、服务务水平的的主要体体现礼节礼貌貌礼貌貌用语、仪仪容仪表表。服务态度度微笑笑、热情情、干净净是达到到企业旺旺盛的诀诀窍。清洁卫生生产品品制作工工艺、服服务环境境、岗位位、服务务人员个个人卫生生。服务技能能、技巧巧和服务务效率服务务效率是是服务工工作的时时间概念念，它不不但反映映水平，而而且反映映管理水水平和服服务员的的素质。优质服务务的实现现目标尽量量减少甚甚至消灭灭等候
13、现现象。客人定义义 （11）客人人就是朋朋友，客客人就是是老板的的朋友。 （22）我们们是依附附客人存存在的，不不是客人人依附我我们存在在的。 （33）客人人不是打打扰我们们工作的的人，而而是我们们工作的的对象。是是我们的的衣食父父母。 （44）我们们不是通通过我们们的服务务再帮助助客人，而而是客人人帮助我我们，给给我们提提供一次次次服务务机会。谁谁的机会会越多，谁谁就是强强者。 （55）客人人不是我我们事业业中的局局外人，而而是我们们事业中中的局内内人。 （66）客人人不是我我们争执执吵架的的对象，你你永远也也不可能能在吵架架中获胜胜。即使使你是对对的。（7）客客人是有有需求的的人，解解决客
14、人人的正当当需求。要要像我们们解决自自己的需需求一样样。（8）客客人不仅仅仅是一一个客观观、统一一的数字字。客人人是有感感觉和感感情的。同同我们一一样是具具有偏见见、成见见的人。职 业 道 德德一、职业业道德的的概念职业道德德就是具具有自身身职业特特征的道道德准则则和规范范，它也也就是从从道义上上要求人人们以一一定的思思想、态态度、作作风和行行为去待待人、接接物、处处事、完完成本职职工作。职职业道德德是员工工基本素素质的重重要组成成部分，遵遵守职业业道德是是做好本本职工作作的基本本保证。良良好的职职业道德德是推动动精神文文明建设设的重要要力量，是是树立企企业良好好形象的的重要因因素，是是使员工
15、工在工作作中和生生活上自自我完善善。二、服务务人员应应具有职职业道德德：A、 对对待工作作：（1）、热热爱本职职工作热热爱本职职工作是是一切职职业道德德中最基基本的道道德原则则。本公公司的员员工应破破除各种种落后的的旧观念念，正确确认识娱娱乐行业业，明确确自己工工作的目目的和意意义，热热爱本职职工作，乐乐于为顾顾客服务务，忠实实履行自自己的职职责，并并以满足足客人的的需求为为自己最最大的快快乐。（2）、遵遵守公司司的规章章制度（3）、自自洁自律律，廉洁洁奉公a不利用用掌握的的权力和和工作之之便贪污污受贿或或谋取私私利。b不索要要小费，不不暗示，不不接受客客人赠送送物品。c自觉抵抵制各种种精神污
16、污染。d不议论论客人和和同事的的私事e员工不不带个人人情绪上上班B、团体体意识：（1）、坚坚持集体体主义集体主义义是职业业道德的的基本原原则，员员工必须须以集体体主义为为根本原原则，正正确处理理个人利利益、他他人利益益、班组组利益、部部门利益益，和公公司利益益的相互互关系。（2）、严严格的组组织纪律律观念，（3）、团团结协作作精神（4）、爱爱护公共共财产C、对待待客人：（1）、全全心全意意为客人人服务（2）、诚诚恳待客客，知错错就改。（3）、对对待客人人一视同同仁。三、职业业道德的的标准1、热爱爱本职工工作具有有奉献精精神2、坚持持宾客至至上，服服务第一一，3、爱护护企业和和客人财财物珍惜惜职
17、业荣荣誉4、克己己奉公、不不谋私利利5、坚持持一事同同仁，童童叟无欺欺6、遵守守商业道道德，展展开公平平竞争原原则应具备的的工作态态度一、员工工态度 态度度被称作作是心灵灵的表现现，心灵灵与态度度又有着着怎样的的联系呢呢？一次次，我在在一家大大饭店吃吃饭，其其间想去去洗手间间，就问问服务员员：“洗洗手间在在哪儿？”“在在那边。”那那人好像像正在忙忙着收拾拾桌子，看看都不看看我一眼眼，只用用手指了了一下方方向。“在在哪儿呢呢？”我我还是不不明白。他他就又指指着那个个方向说说：“在在柱子的的对面。”这这下子我我明白了了。可是是服务员员回答时时，不看看着我，让让我感到到很不受受尊重，心心里很不不舒服
18、。 从他的的态度可可以看出出来，也也许是太太忙了，想想早点收收拾完先先走，所所以没有有耐心与与客人说说话。行行为是内内心的表表现。只只有在内内心里尊尊敬客人人，你才才会与客客人说话话时。自自然而然然地面对对客人。服服务时，内内心也要要面对客客人，这这很重要要。如果果你内心心不是向向着客人人的，就就算是徽徽笑服务务、尊敬敬的语言言，客人人也不会会觉得舒舒服。服服务人员员不论什什么时候候，都应应对客人人保持谦谦敬的态态度，说说话时都都要面对对客人。 但是，许许多时候候服务人人员虽然然意识到到这一点点，但未未必会从从各个方方面，特特别是细细节上加加以注意意。一些些个人偏偏好，一一些长久久养成的的习惯
19、，甚甚至是一一些平时时看来无无关痛痒痒的小动动作，就就会习惯惯地犯错错误，做做出的行行为容易易引起客客人的误误解。 在一家家餐馆，一一个服务务员在为为客人上上完菜和和饮料后后，总要要用手去去蹭蹭鼻鼻子下面面。这个个年轻服服务员的的毛病让让客人感感到很不不卫生但但都没有有说明，只只是不肯肯再光顾顾，餐馆馆生意因因此大受受影响。直直到有一一天，一一个比较较直爽的的客人当当场向餐餐馆经理理指出了了这一点点，大家家意识到到了问题题所在，并并促其忙忙改正，餐餐馆生意意才好转转起来。一一个服务务人员的的小习惯惯，差点点毁掉了了一个餐餐馆。 因此，尊尊敬客人人不单是是一种单单纯的表表面上的的毕恭毕毕敬，它它
20、应当是是一种出出自内心心的尊敬敬，行动动只是其其自然的的流露。只只有如此此，才会会想尽办办法去做做好服务务，即使使是一些些纯属个个人的偏偏好或习习惯，只只要于尊尊重客人人不利，也也会认真真地去改改掉。只只有做到到了这一一点，你你才会很很自然地地尊重客客人，对对客人一一直保持持着谦敬敬的态度度。当然然，你也也会由此此赢得客客人的尊尊敬。二、工作作态度：1、语言言：谈吐吐文雅，常常用礼貌貌用语，避避免方言言。2、礼仪仪：站立立服务，面面带笑容容，举止止、言谈谈热情有有礼。3、喜悦悦：微笑笑服务，表表现出热热情、亲亲切友好好的情绪绪，做到到精神集集中，情情绪饱满满给客人人一种轻轻松愉快快的感觉觉。4
21、、效率率：提供供高效率率的服务务，关注注工作上上的技术术细节，急急客所急急，想客客人所想想，为客客排忧。5、责任任：尽责责尽责，严严格执行行交接班班制度，遇遇有疑难难问题及及时向有有关部门门反映，求求得圆满满结局。6、协助助：各部部门之间间要互相相配合，真真诚协助助，不得得互相扯扯皮，应应同必协协力解决决疑难，维维护公司司的声誉誉。7、忠实实：忠诚诚老实，有有事必办办，不能能提供假假情况，不不得阳奉奉阴违，诬诬陷他人人。8、时间间观念：准时上上下班，不不迟到、早早退、不不无故旷旷工、少少请假。9、工作作作风：头脑机机智，眼眼光灵活活，口才才流利，动动作敏捷捷。10、工工作态度度：服从从安排，热
22、热情耐心心，和蔼蔼谦恭，小小心谨慎慎，虚心心好学。11、体体力要求求：能长长时间站站立进行行工作，用用托盘托托起3 公斤以以下的物物品行走走不至于于滑倒。12、工工作意向向：领会会技能，不不断学习习业务知知识，遵遵守规章章制度，勤勤恳踏实实工作，明明了发展展前景。三、服务务态度：1、主动动：在工工作中全全心全意意为客人人服务，自自觉地把把服务做做在客人人提出要要求之前前。2、耐心心：在工工作中热热情解答答客人提提出的问问题做到到问多不不烦，事事多不厌厌，遇事事不急促促，严于于律已，恭恭敬谦让让。3、热情情：对待待宾客要要像对自自己的亲亲人一样样，工作作时面带带笑容，态态度和蔼蔼，语言言亲切，热
23、热心诚恳恳。4、周到到：宾客客进入公公司要周周到服务务，处处处关心，帮帮助客人人排忧解解难，使使宾客满满意。仪容仪表表企业给宾宾客的第第一印象象就是员员工的仪仪容仪表表。其实实宾客不不一定要要求服务务员有华华丽的衣衣着，俊俊俏的脸脸庞与苗苗条的身身材来显显示其不不凡的神神采，更更为重要要的是，服服务人员员必须在在整个工工作时间间内保持持干净、整整洁、能能干和亲亲切。这这一切服服务人员员都是可可以通过过自己的的努力来来达到的的，所以以仪表端端庄大方方、和蔼蔼可亲的的名铁咖咖啡员工工，应该该给客人人留下美美好的印印象。一、服饰饰所有员工工在上班班时间应应穿规定定的制服服，并保保持整洁洁、挺括括。将
24、所所有的纽纽扣扣好好，拉链链拉好，不不能把制制服里的的衬衣露露在外面面（根据据工种具具体而定定-见各各岗位仪仪容仪表表图），不不能挽袖袖、卷裤裤；领带带、领结结、飘带带与衬衫衫领口吻吻合紧凑凑，不可可系歪。穿穿平跟或或坡跟皮皮鞋、布布鞋、鞋鞋的颜色色一般为为黑色，皮皮鞋要擦擦亮。上上班不宜宜配戴项项链、戒戒指及其其它饰物物。工作作时要按按规定佩佩戴胸牌牌。二、仪容容头发整齐齐不乱、清清洁。男男生前发发不盖额额，侧发发不掩耳耳，后发发不触领领，不留留鬓角。女女生长发发过肩者者，要将将长发盘盘起。置置于网兜兜中，并并结上蝴蝴蝶结。男男生不准准留胡须须，女生生应化淡淡妆保持持朴素、优优雅的外外貌。手
25、手部应保保持清洁洁，不留留长指甲甲，女生生不宜涂涂有色指指甲油。三、仪态态、举止止服务态度度要和蔼蔼可亲，面面带笑容容，服务务动作要要敏捷，服服务程序序要准确确，服务务时要精精神饱满满、充满满活力，立立姿不可可叉腰、弯弯腿、靠靠墙，步步态要轻轻盈平稳稳、不做做作、力力求自然然，谈吐吐要大方方有礼、不不可大笑笑，要自自然地微微笑，谈谈话以对对方能听听到为宜宜，避免免谈个人人私事。礼貌礼仪仪一、礼貌貌修养（1）尊尊重客人人习惯名铁咖啡啡员工应应尊重客客人的礼礼貌习惯惯。尤其其我国是是一个多多民族的的国家，不不同民族族间存在在不同的的信仰和和忌讳，工工作时要要小心，一一定要懂懂得并尊尊重他们们的信仰
26、仰和忌讳讳，否则则就会招招致不满满，甚至至发生矛矛盾。（2）不不卑不亢亢所谓的“不卑不不亢”，是指指名铁咖咖啡员工工要弄清清自己的的角色和和地位，客客人到名名铁咖啡啡就餐，为为客人提提供服务务是我们们的职责责，在客客人面前前永远保保持一种种平和的的心态，不不显得低低贱，也也不显得得高傲。（3）不不与客人人过于亲亲密。在服务工工作中，出出于礼貌貌与创造造一种和和谐的进进餐气氛氛，可以以和客人人进行简简单的交交谈。特特别是对对远道而而来的客客人，可可以借此此机会向向他们介介绍本名名铁咖啡啡的风味味特色，某某厨师的的名肴绝绝技；或或介绍当当地的土土特产品品，风土土人情，名名胜古迹迹等。但但这些交交谈
27、，一一不能影影响工作作，二不不能离题题太远，要要内外有有别，公公私有别别。（4）不不过分殷殷勤。对于客人人提出的的要求、托托办的事事项，只只要礼貌貌地说一一声“好的”或“明白了了”即可，不不要态度度生硬，也也不要过过于繁琐琐，过于于殷勤，以以免使客客人感到到厌烦。（5）一一视同仁仁。来名铁咖咖啡进餐餐的客人人，身份份、地位位、年龄龄、健康康状况不不尽一样样。我们们应当一一视同仁仁地对待待他们，均均应给予予热情接接待。但但对某些些客人又又必须给给予适当当特殊照照顾，比比如老、弱弱、病、残残客人等等，进大大门都应应该有人人搀扶。这这样做才才能切实实体现名名铁咖啡啡员工的的礼貌修修养。二、仪态态端庄
28、名铁咖啡啡员工若若能在工工作时表表现出端端庄的仪仪态，那那么就能能更有助助于提高高其服务务质量。一般而言言，仪态态指的是是人们在在交际活活动中表表现出来来的姿态态和风度度。具体体要求如如下：（1）站站姿。正确的站站姿是：收腹、挺挺胸、抬抬头。站站立要端端正，嘴嘴微闭，面面带笑容容，眼睛睛平视，环环顾四周周。双臂臂自然下下垂或体体前交叉叉，双手手若是交交叉，右右手放在在左手上上，保持持随时为为客人提提供服务务的姿态态。站立立时双手手不能环环抱在胸胸前，更更不可双双手叉于于腰间。女女性服务务员站立立时，双双脚略微微张开呈呈“V”字型，双双膝靠紧紧，两个个脚后跟跟靠紧；男性服服务员站站立时，双双脚距
29、离离与肩的的宽度大大概相等等。站立立时要保保证重心心在脚掌掌上，不不可偏左左或偏右右。身体体不能倾倾斜；疲疲劳时，上上身仍须须保持挺挺直，脚脚不能向向前或向向后移动动幅度过过大，甚甚至叉开开很大。（2）走走姿。正确的走走姿是：身体重重心稍稍稍前倾，挺挺胸抬头头，双肩肩端平且且放松。手手臂伸直直，手指指自然弯弯曲，双双臂自然然协调地地摆动，前前后摆动动的幅度度不可过过大，双双臂不可可过度外外开。目目光保持持水平，面面部保持持微笑。女女性走路路呈一直直线，而而男性则则为两条条相近的的平行线线。要多多加注意意步距与与步速，应应尽量保保持均匀匀。一般般而言，男男员工的的步距以以40厘厘米左右右为宜，步
30、步速每分分钟约为为1100步，要要走得轻轻稳雄健健；女员员工的步步距以335厘米米左右为为宜，步步速每分分钟约为为1200步，要要走得轻轻快灵巧巧。（3）表表情。在名铁咖咖啡服务务中，员员工的表表情，直直接影响响到该名名铁咖啡啡的服务务。员工工脸上亲亲切和善善的表情情，向客客人传递递他们的的真诚、敬敬重，带带给客人人们亲切切温暖的的感觉。应应让自己己的表情情符合这这几个基基本要求求：平静静温和，彬彬彬有礼礼；面露露笑容，和和蔼可亲亲；端庄庄稳重，轻轻松自然然。具体要注注意以下下几点：接待客人人要坦诚诚相待，不不卑不亢亢，给客客人以真真诚感。倾倾听客人人的要求求要聚精精会神，给给客人以以受尊重重
31、感。要要微笑常常在，和和颜悦色色，给客客人以亲亲切感。（4）风风度。良好的服服务，源源于名铁铁咖啡员员工良好好的风度度。要使使自己的的风度端端庄、高高雅，名名铁咖啡啡员工就就必须注注意到自自己的言言语、动动作、眼眼神以及及装扮等等等。只只有不断断地完善善自己，使使自己的的一举一一动都符符合美的的要求，才才能使自自己的服服务获得得更好的的效果和和评价。名铁咖啡啡员工可可以从以以下几个个方面培培养自己己的风度度：思路清晰晰，反应应敏捷，记记忆准确确，专业业知识齐齐全。要要经常留留意客人人的表情情，注意意客人的的手势。为为客人服服务时，要要保持沉沉着冷静静的头脑脑。讲话话要有礼礼貌，话话语清晰晰，高
32、低低适中，发发音正确确而标准准。言语语诚恳，善善解人意意，笑容容自然。站站姿稳重重，潇洒洒自然，举举止合宜宜，端庄庄大方。养养成良好好的工作作习惯，上上岗时没没有吃喝喝、吸烟烟、嚼口口香糖等等行为。行行动协调调、规范范，不给给人以僵僵硬、忙忙乱的感感觉。三、言行行有礼在为客人人服务的的时候，名名铁咖啡啡员工是是否将礼礼貌礼节节做到位位是名铁铁咖啡服服务质量量好坏的的关键，这这将直接接影响名名铁咖啡啡的声誉誉及未来来的发展展。名铁铁咖啡员员工应该该做好以以下几个个方面：1.迎接接客人时时亲切有有礼。在迎接客客人的时时候，应应面带笑笑容，亲亲切自然然地给予予问候。如如果是男男女结伴伴而来，理理应先
33、向向女士表表示问候候，随后后再向男男士表示示问候。对对老幼残残等行动动可能有有所不便便的客人人，应积积极主动动上前照照料。2.根据据客人需需求安排排座位。为客人安安排座位位的时候候，应根根据不同同客人的的不同情情况，将将他们引引到合适适的座位位上，并并力求满满足每一一位客人人的需求求。一般般来说，有有以下几几种情况况：衣着华丽丽的客人人光临，应应把其领领到名铁铁咖啡中中最醒目目的位置置。对不不愿被别别人打扰扰的夫妻妻、情侣侣，则应应安排在在安静的的角落或或临街的的窗边。若若是全家家或好友友聚餐，则则应选择择咖啡厅厅中央的的位置。对对老幼残残等行动动不便的的客人而而言，出出入比较较方便的的位置最
34、最为称心心。安排排座位时时，应尽尽量满足足客人的的要求，如如果该座座位已被被先到的的客人占占用，名名铁咖啡啡服务员员应首先先道歉，请请求客人人的谅解解，然后后再另为为客人寻寻找适合合的座位位。3.客人人点菜，耐耐心等候候。客人点菜菜时要耐耐心等候候，要给给予客人人充分的的时间考考虑。在在客人举举棋不定定的时候候，名铁铁咖啡服服务员要要做个好好向导，热热情介绍绍菜肴品品种和特特色，让让客人更更多地了了解菜肴肴的信息息。当然然推荐时时应注意意用词礼礼貌，不不要勉强强或硬性性推荐，以以免引起起客人反反感。如如客人点点的菜已已经无货货供应，应应致歉在在先，坦坦承自己己在工作作中疏忽忽，请求求客人的的谅
35、解。4.保证证客人用用餐卫生生。无论是上上菜还是是斟酒，都都要严格格按照程程序进行行。上菜菜时手指指不能碰碰及菜肴肴，每上上一道菜菜要报菜菜名，简简要介绍绍其特色色，若有有独特的的食用方方法应作作简要介介绍。斟斟酒时手手指不能能触摸酒酒杯杯口口，斟酒酒的程度度取决于于酒的种种类。为为客人斟斟香槟酒酒或冰镇镇饮料时时，用餐餐巾包裹裹香槟或或饮料的的外瓶，防防止酒水水弄脏客客人的衣衣物。5、热情情为客人人提供相相关服务务。客人若需需要服务务，应主主动上前前询问是是否需要要相关服服务，并并视情况况决定是是否要提提供帮助助。客人人的物品品若不慎慎落到地地上，应应主动上上前帮助助拾起，双双手捧着着交还给
36、给客人。6、客人人结账时时要致谢谢。站在名铁铁咖啡门门口与客客人友好好话别：“再见，谢谢谢您的的惠顾，欢欢迎您再再次光临临”。四、服务务礼节名铁咖啡啡员工应应掌握一一些基本本的服务务礼节，因因为这关关系到名名铁咖啡啡的形象象。常见见的名铁铁咖啡服服务礼节节有以下下几种：（1）称称呼礼。一般习惯惯称呼。无无论是外外国人，还还是华侨侨、港、澳澳、台胞胞等，一一般对男男子称“先生”，对已已婚女子子称“夫人”，未婚婚女子统统称“小姐”，对不不了解婚婚姻情况况的女子子可称“小姐”，对戴戴结婚戒戒指和年年纪稍大大的可称称“夫人”，也可可称“太太”。按职职位称呼呼。知道道学位、军军衔、职职位时，要要在“先生
37、”、“小姐”前冠以以职衔。（2）应应答礼。解答客人人问题时时服务员员必须起起立，站站立姿势势要端庄庄，背不不能倚靠靠他物，讲讲话语气气要温和和耐心，双双目注视视对方，集集中精神神倾听，以以示尊重重客人。对对客人的的问话没没听清楚楚时要同同客人说说：“先生，对对不起，请请再讲一一遍好吗吗？”或者“对不起起，先生生，请再再把您的的留言重重复一遍遍好吗？”如果客客人提出出的要求求及某些些问题超超越了自自己的权权限，就就应及时时请示上上级及有有关部门门，语气气要婉转转，不要要说一些些否定语语，如“不成”、“不可以以”、“不知道道”、“没有办办法”等。五、与客客人交谈谈的仪态态在与客人人交谈时时，一定定
38、要克服服不良的的习惯，以以免造成成客人的的不悦或或不满。（1）不不要总是是摸后脑脑勺。当与客人人交谈时时，不意意识地总总是挠一一挠后脑脑勺，形形成一种种习惯性性动作，容容易被对对方认为为你不成成熟，没没有社交交经验。（2）不不要摆弄弄其他东东西。有些人在在交谈时时，手中中总想拿拿点什么么东西摆摆弄着，这这种习惯惯很不好好，是对对对方不不尊重的的行为。（3）不不要有轻轻浮动作作。还有些人人讲话时时总喜欢欢拍打对对方一下下，这种种轻浮的的动作，对对方是很很反感的的。（4）不不要有小小动作。有些人无无论是坐坐着、站站着或者者与人交交谈时，不不知不觉觉地总喜喜欢用手手挖鼻孔孔或挖耳耳朵，或或揉一揉揉鼻
39、子，也也就是所所说的一一种习惯惯性的脸脸部动作作。这些些动作会会让客人人对服务务员及名名铁咖啡啡的形象象大打折折扣。（5）不不要忽视视讲话时时距离。名铁咖啡啡员工与与在客人人交谈时时要保持持一定的的距离。如如果与客客人离得得过远，会会使对方方误认为为服务员员不愿向向他表示示友好和和亲近，甚甚至是厌厌恶他，相相反，凑凑得过近近，违反反了社交交中正常常的距离离，又会会显得很很不礼貌貌。如果果客人是是异性，这这样做不不仅有可可能引起起对方的的戒备，而而且在客客观上也也挺惹人人注目，甚甚至会被被人误解解，是不不足取的的。因此此，说话话时一定定要养成成良好的的习惯，举举止大方方，与对对方保持持适当的的距
40、离。（6）不不要不给给对方讲讲话的机机会。有些人讲讲话不看看客人，不不管对方方喜欢不不喜欢听听，只是是自己的的一个劲劲地在那那儿说，就就像扫机机关枪似似的不给给对方插插话的机机会。（7）不不要打断断别人的的话题抢抢话说。有些名铁铁咖啡员员工在与与客人交交谈时，总总感到对对方讲话话慢，没没有把话话谈到点点子上，于于是经常常插上几几句，这这样就容容易打扰扰客人的的思路，引引起对方方的反感感。（8）不不要轻率率下断言言。双方交谈谈的问题题较为复复杂，各各自都有有一定的的想法时时，一定定要把客客人的话话听完，听听一听对对方对所所谈问题题的意见见后再下下断言，千千万不要要只听开开头，就就解释对对方提出出
41、的问题题；即使使对对方方讲的问问题比较较了解，也也要等对对方把话话讲完，这这是与客客人交谈谈中的一一种礼貌貌。六、服务务敬语语言是人人们最主主要的沟沟通桥梁梁，而名名铁咖啡啡服务员员尤其需需要重视视对语言言表达能能力的培培养，因因为对客客人进行行服务不不仅需要要优质的的服务，而而且需要要良好的的语言表表达能力力，这样样才能和和客人进进行良好好的交流流。使用用服务敬敬语的关关键是要要讲究礼礼貌，切切合场合合、情景景，语气气诚恳、准准确。常用的服服务用语语主要有有：（1）欢欢迎语早上好/中午好好/晚上上好/欢欢迎光临临名铁咖咖啡XXX店。（2）问问候语您好！早早上好！中午好好！晚上上好！（3）告告
42、别语请走好，欢欢迎再次次光临名名铁咖啡啡！（4）祝祝愿语节日快乐乐！生日日快乐！（5）征征询语a) 我能帮您您做什么么？ b) 请问，我我能帮您您做些什什么呢？c) 您还有别别的事情情吩咐吗吗？ d) 这样不会会打扰您您吧？ e) 您喜欢吗吗？您需需要f) 对不起，我我没听清清您的话话，请您您复述一一遍好吗吗？ g) 请您讲慢慢点，好好吗？谢谢谢！（6）应应答语1) 您好！ 2) 好的！ 3) 好的请稍稍等！ 4) 不必客气气。 5) 没关系。 6) 很高兴为为您服务务。 7) 不客气这这是我应应该做的的。 8) 请您多多多指教。 9) 照顾不周周，请多多包涵。 10) 我明白了了。 11)
43、非常感谢谢。 12) 谢谢您的的好意。（7）道道歉语a) 请原谅。 b) 实在对不不起。 c) 打扰您了了。 d) 都是我的的过错，对对不起。 e) 我们会立立即采取取措施，使使您满意意。 f) 实在对不不起，请请您再等等几分钟钟。 g) 对不起，让让您久等等了。 h) 对不起打打扰了，借借过一下下！（8）咖咖啡厅应应用语1. 欢迎光临临名铁咖咖啡。2. 请问有预预定吗？3. 大厅还是是包厢；4. 好的这边边请！小小心台阶阶；5. 您看这个个位置可可以吗？6. 请坐！如如有需要要请按服服务铃；7. 您好！请请问现在在可以点点餐了吗吗？8. 这是我们们的菜单单/新品品，请过过目！9. 您好，给给
44、您复一一下单；您点的的菜有，你你看这样样可以了了吗？10. 您好！为为您上一一下餐具具；11. 您好为您您加一下下茶水；12. 您好！为为您上一一下菜；13. 您好，给给您换一一下骨碟碟、烟缸缸；14. 您好！您您的菜已已上齐，请请慢用！15. 您好！请请问买单单是吗？16. 请问有需需要退的的物品吗吗？请问问贵宾、消消费券有有带吗？17. 请问是现现金还是是刷卡呢呢？18. 您好！这这是您的的消费清清单已核核对；19. 请过目。您您好！共共收您XXX元，找找零请稍稍等。20. 您好！这这是您找找零请收收好。21. 走好！请请带好您您的随身身物品。欢欢迎再次次光临名名铁咖啡啡。卫生知识识一、个
45、人人卫生名铁咖啡啡的每一一位员工工，不管管是在什什么岗位位，都必必须特别别注重个个人卫生生，养成成良好卫卫生习惯惯。在任任何时间间里，服服装都要要保持整整洁、合合身，上上岗必须须穿工作作服，系系好围裙裙，戴好好工作帽帽，穿工工作鞋，鞋鞋袜清洁洁、无异异味，内内衣、外外衣要保保持整洁洁。在工工作前、烹烹制食品品前、便便后、抽抽烟后，准准备食物物前、摸摸了脸或或头发之之后、处处理完脏脏东西后后，甚至至在摸了了钱后，都都应该用用肥皂、热热水把手手洗净，还还要保持持指甲洁洁净，不不要涂指指甲油。要要做到四四勤：勤勤洗手、剪剪指甲；勤洗澡澡、理发发；勤洗洗衣服和和被褥；勤换工工作服。禁禁止浓妆妆艳抹，不
46、不要洒过过多的香香水。不不要穿戴戴过多的的珠宝首首饰。穿穿干净、低低跟、合合脚、防防滑的鞋鞋，不要要穿网球球鞋、拖拖鞋或凉凉鞋。鞋鞋跟和鞋鞋底都应应注意卫卫生和安安全。在在洗手盆盆里洗手手，不要要在洗涤涤槽里洗洗手。使使用专门门擦手的的毛巾擦擦手，不不要使用用擦碗的的毛巾、围围裙、衣衣服或制制服擦手手。女员员工应该该戴发卡卡；不要要使用发发胶替代代发卡，因因为他们们容易滑滑落。在在工作区区域内不不要梳头头发、喷喷洒发胶胶、修剪剪指甲或或化妆。在在工作区区域内禁禁止吸烟烟、嚼口口香糖。不不要在离离食品近近的地方方咳嗽、打打喷嚏。不不能使用用口袋里里的手绢绢；如果果有需要要，就使使用专门门配置的的
47、纸巾，然然后扔到到指定的的垃圾收收集处。为为客人服服务前注注意不食食韭菜、大大蒜和大大葱等有有强烈气气味的食食品。在在客人面面前咳嗽嗽、打喷喷噎须用用手帕掩掩住口鼻鼻，并背背向客人人。品尝尝食物时时，要使使用清洁洁的叉、匙匙。品尝尝流质食食品，应应先取一一些放入入盘中或或小碟里里，然后后再品尝尝。每餐餐不宜吃吃得过快快、过饱饱，避免免在接待待客人时时体内发发出声响响。有体体臭、口口臭的服服务员，应应及时治治疗，并并采取相相应的防防范措施施，如除除臭剂。治治愈前，原原则上不不得从事事直接接接待客人人的工作作。当手手指割伤伤和戳伤伤时，应应立即用用止血胶胶带包扎扎好。当当发生刀刀伤或烫烫伤事故故时，应应立即进进行急救救。钢笔笔和铅笔笔尖当放放在较低低的口袋袋中，防防止弯腰腰时掉进进食品中中。当然然，绝对对不允许许将笔含含在嘴中中或别在在耳后。女女服务员员上班要要淡妆打打扮，以以保持皮皮