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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.人力资源部部制方案一： 素材培培训大纲纲一、 企业文化二、 培训的意义义三、 服务定义四、 客人定义五、 职业道德六、 员工应具备备的工作作态度七、 仪容仪表八、 礼貌礼仪九、 卫生知识十、 安全知识十一、 名 咖 买买 单 流 程程 图十二、 收银注意事事项十三、 各项券卡操操作十四、 事件应对十五、 顾客投诉处处理十六、 咖啡厅服务务员基本本技能十七、 顾客类型及及服务方方法十八、 怎样留住顾顾客的心心十九、 门店员工日日常操行行规章制制度二、企业的的组
2、织文文化诚实、团队队、进取取、激情情、团结结、学习习、活力力、创新新=名铁铁的组织织文化。（1）诚实实是为人人的根本本，信任任是处事事的原则则。员工工之间相相互信任任、彼此此尊重，光光明磊落落做人，坦坦诚公正正处事。公公司每一一位员工工都是创创造价值值的重要要力量。（2）团队队是集体体智慧、协协同作战战，团队队协作是是产生效效率的前前提，11+12是团团队协作作的效果果，而效效率是实实现公司司价值最最大化的的最切实实途径。（3）进取取是获得得成就的的手段，成成就是进进取的目目的。名名铁人通通过不断断的变革革和创新新，追求求公司的的长远价价值。实实现公司司长远价价值的最最大化是是我们共共同的成成
3、就。（4）激情情是成功功的基础础，尽责责是做事事的原则则。缺乏乏激情扼扼杀创造造力，每每一位员员工在工工作中充充满激情情和活力力，对事事业执着着追求和和高度投投入，从从小事做做起从自自己做起起，尽心心尽责，对对公司负负责、对对绩效负负责，勇勇于承担担责任。（5）团结结：团结结是实现现组织价价值的前前提条件件。组织织中的每每一位成成员在共共同的文文化、共共同的理理想和共共同的追追求下，为为实现价价值最大大化齐心心协力、努努力奋斗斗。（6）学习习：学习习是组织织创造价价值的动动力源泉泉。组织织中的每每一位成成员不仅仅要互相相学习，互互相帮助助。共同同提高，同同时也要要学习组组织外的的先进经经验和技
4、技术，从从而使每每位员工工、整个个组织永永远都进进步和提提高，为为公司价价值最大大化提供供技能积积累。（7）活力力：活力力是创造造组织价价值的力力量保障障，组织织中的每每一个成成员永远远都充满满朝气，生生机勃勃勃，积极极向上，营营造一个个创造价价值的良良好氛围围。（8）创新新：创新新是实现现组织价价值的手手段，组组织中的的每一位位成员都都锐意进进取，大大胆革新新，创造造性地工工作，从从而使组组织内每每位员工工的才能能和智慧慧都得到到充分的的发挥。三、企业精精神团结协作、诚诚信自律律、求真真务实、开开拓创新新。四、精神口口号精诚团结、努努力拼搏搏、用心心积累、争争创一流流。五、经营宗宗旨以人为本
5、、诚诚实经营营及以市市场为导导向，客客人满意意为中心心。六、管理方方针引进科学化化的管理理模式；重视培训、协协助员工工发挥潜潜能；培养员工掌掌握专业业技能；提供内部晋晋升的机机会，选选择优秀秀员工担担任管理理职位；实行奖惩制制度，以以保持严严明的纪纪律和健健康的风风气。七、服务宗宗旨一流的环境境、一流流的出品品、一流流的服务务、合适适的价格格。八、公司价价值观以优秀的传传统文化化为基础础，以追追求卓越越为过程程，以价价值最大大化为目目标。培训的意义义 一、培训训的目的的 作为为一个餐餐饮连锁锁企业它它需要生生存和发发展经营营，就必必须相关关的各项项标准，把把这个标标准灌输输到每个个员工意意识中
6、去去，使每每个部门门的员工工都有一一个明确确的工作作标准，为为实现这这个目的的，就必必须对员员工进行行培训，培培训的目目的就是是让员工工有一个个统一的的工作标标准，同同时掌握握与工作作相关的的业务知知识及技技能技巧巧，形成成一套完完整的工工作方法法，为开开业的良良好运作作打好坚坚实的基基础。二、培训对对公司的的好处1、增进对对公司的的了解，便便于以后后进行工工作，减减少因陌陌生而给给公司不不必要的的损失。2、提高员员工的修修养与精精神面貌貌，让客客人感到到公司管管理良好好，服务务礼貌热热情。3、使员工工工作出出色，让让客人感感到公司司员工训训练有素素，服务务到位。4、减少事事故发生生，训练练有
7、素的的员工由由于培训训掌握了了良好的的技艺，不不但能减减少事故故而且还还可以预预防并处处理事故故。5、提高工工作效率率，降低低损耗，受受训的员员工因为为掌握了了正确的的工作方方法，不不仅能快快速高效效的工作作，还能能使公司司减少因因意外事事故而遭遭受的意意外经济济损失。6、降低员员工流动动率，受受训过的的员工因因为经过过培训使使人感到到自信，更更容易胜胜任工作作，使人人上进，同同时由于于在一起起经历成成长的过过程，与与同事和和公司都都有一定定感情，从从而降低低员工流流动率。7、增强纪纪律性，员员工经过过培训了了解自己己工作的的职责，会会自觉加加强责任任心，同同时明白白什么是是对什么么是错，也也
8、就会自自我约束束自己的的行为。8、提高团团队合作作、协调调能力，员员工在培培训中增增进了相相互的了了解与沟沟通，形形成一种种默切，同同时从培培训中获获得协作作的相关关方法。9、培训还还有利于于公司的的自我发发展及管管理的完完善与成成熟，人人才的培培养与储储备。三、培训对对员工的的好处1、熟悉公公司工作作环境以以便于更更好的开开展工作作。2、掌握科科学的工工作方法法，胜任任自己的的工作，工工作更轻轻松。3、熟练的的技艺工工作起来来更安全全更愉快快。4、统一的的工作标标准使工工作更出出色。5、有利于于自己个个人前途途的发展展。四、培训的的目标使员工以最最快的速速度适应应公司的的工作环环境，以以扎实
9、的的业务技技能、科科学的工工作方法法、统一一的工作作标准参参加工作作，为公公司的顺顺利营运运。服务定义一、服务质质量的含含义服务质量是是餐饮场场所向客客人提供供的服务务，其商商品在使使用价值值上，在在精神上上适合和和物质上上的满足足达到客客人要求求的程度度，服务务质量包包括设施施设备、服服务水平平、商品品价格、安安全保障障、产品品质量等等。二、服务质质量的内内容 （1）优优质的服服务态度度：主动动、耐心心、热情情、周到到、文明明、礼貌貌。 （2）优优良维护护的服务务设施：它直接接反映服服务质量量的技术术水平。 （3）快快速迅捷捷的服务务效率：是向客客人提供供服务的的时限。 （4）高高质稳定定的
10、服务务质量：向客人人提供的的每次服服务都是是一样令令人满意意的。三、服务质质量的特特性 （1）功功能性：指设施施设备发发挥的作作用和功功能。 （2）经经济性：指客人人来到公公司后，在在公司消消费，其其消费支支出与所所得到的的服务是是否相等等，价与与值是否否相等。 （3）安安全性：指服务务员在为为客人服服务的过过程中，必必须充分分保证客客人的生生命财产产不受到到影响和和损失。身身体和精精神不受受到伤害害，机构构设备是是否完好好运转，设设施和环环境是否否安全卫卫生，这这些都是是服务质质量不可可忽视的的重要方方面。 （4）时时间性：指为客客人服务务要做到到准确和和省时。 （5）舒舒适性：指公司司的设
11、施施要是应应客人的的习惯和和要求，包包括适用用、整洁洁、美观观和有秩秩序。四、服务质质量的管管理 服务质质量是企企业管理理水平的的综合反反映，服服务质量量的优劣劣是判断断管理水水平的重重要标志志。有良良好的服服务，才才能招来来并留住住宾客，而而宾客是是企业生生存和发发展的基基础和备备件。 11、“服务业业出售的的商品只只有一个个服务务。2、服务质质量的特特点：（1）综合合性：服服务质量量是服务务业管理理水平的的综合反反映。（2）短暂暂性：生生产与销销售几乎乎同时进进行，能能否在短短时间内内完成一一系列工工作是对对服务质质量的一一种检验验。（3）关联联性：（协协调性）从从产品生生产到销销售只有有
12、各环节节人员通通力合作作、协调调配合、发发挥集智智才能保保证优生生服务。（4）一致致性：服服务标准准和服务务质量的的一致性性及产品品质量、规规格标准准和产品品价格与与服务态态度均保保持一致致。服务质量的的内容服务务设施条条件和服服务水平平。服务务水平是是检查服服务质量量的重要要内容。五、服务水水平的主主要体现现礼节礼貌礼貌貌用语、仪仪容仪表表。服务态度微笑笑、热情情、干净净是达到到企业旺旺盛的诀诀窍。清洁卫生产品品制作工工艺、服服务环境境、岗位位、服务务人员个个人卫生生。服务技能、技技巧和服服务效率率服务务效率是是服务工工作的时时间概念念，它不不但反映映水平，而而且反映映管理水水平和服服务员的
13、的素质。优质服务的的实现目目标尽量减减少甚至至消灭等等候现象象。客人定义 （1）客客人就是是朋友，客客人就是是老板的的朋友。 （2）我我们是依依附客人人存在的的，不是是客人依依附我们们存在的的。 （3）客客人不是是打扰我我们工作作的人，而而是我们们工作的的对象。是是我们的的衣食父父母。 （4）我我们不是是通过我我们的服服务再帮帮助客人人，而是是客人帮帮助我们们，给我我们提供供一次次次服务机机会。谁谁的机会会越多，谁谁就是强强者。 （5）客客人不是是我们事事业中的的局外人人，而是是我们事事业中的的局内人人。 （6）客客人不是是我们争争执吵架架的对象象，你永永远也不不可能在在吵架中中获胜。即即使你
14、是是对的。（7）客人人是有需需求的人人，解决决客人的的正当需需求。要要像我们们解决自自己的需需求一样样。（8）客人人不仅仅仅是一个个客观、统统一的数数字。客客人是有有感觉和和感情的的。同我我们一样样是具有有偏见、成成见的人人。职 业 道道 德一、职业道道德的概概念职业道德就就是具有有自身职职业特征征的道德德准则和和规范，它它也就是是从道义义上要求求人们以以一定的的思想、态态度、作作风和行行为去待待人、接接物、处处事、完完成本职职工作。职职业道德德是员工工基本素素质的重重要组成成部分，遵遵守职业业道德是是做好本本职工作作的基本本保证。良良好的职职业道德德是推动动精神文文明建设设的重要要力量，是是
15、树立企企业良好好形象的的重要因因素，是是使员工工在工作作中和生生活上自自我完善善。二、服务人人员应具具有职业业道德：A、 对待待工作：（1）、热热爱本职职工作热热爱本职职工作是是一切职职业道德德中最基基本的道道德原则则。本公公司的员员工应破破除各种种落后的的旧观念念，正确确认识娱娱乐行业业，明确确自己工工作的目目的和意意义，热热爱本职职工作，乐乐于为顾顾客服务务，忠实实履行自自己的职职责，并并以满足足客人的的需求为为自己最最大的快快乐。（2）、遵遵守公司司的规章章制度（3）、自自洁自律律，廉洁洁奉公a不利用掌掌握的权权力和工工作之便便贪污受受贿或谋谋取私利利。b不索要小小费，不不暗示，不不接受
16、客客人赠送送物品。c自觉抵制制各种精精神污染染。d不议论客客人和同同事的私私事e员工不带带个人情情绪上班班B、团体意意识：（1）、坚坚持集体体主义集体主义是是职业道道德的基基本原则则，员工工必须以以集体主主义为根根本原则则，正确确处理个个人利益益、他人人利益、班班组利益益、部门门利益，和和公司利利益的相相互关系系。（2）、严严格的组组织纪律律观念，（3）、团团结协作作精神（4）、爱爱护公共共财产C、对待客客人：（1）、全全心全意意为客人人服务（2）、诚诚恳待客客，知错错就改。（3）、对对待客人人一视同同仁。三、职业道道德的标标准1、热爱本本职工作作具有奉奉献精神神2、坚持宾宾客至上上，服务务第
17、一，3、爱护企企业和客客人财物物珍惜职职业荣誉誉4、克己奉奉公、不不谋私利利5、坚持一一事同仁仁，童叟叟无欺6、遵守商商业道德德，展开开公平竞竞争原则则应具备的工工作态度度一、员工态态度 态度被被称作是是心灵的的表现，心心灵与态态度又有有着怎样样的联系系呢？一一次，我我在一家家大饭店店吃饭，其其间想去去洗手间间，就问问服务员员：“洗洗手间在在哪儿？”“在在那边。”那那人好像像正在忙忙着收拾拾桌子，看看都不看看我一眼眼，只用用手指了了一下方方向。“在在哪儿呢呢？”我我还是不不明白。他他就又指指着那个个方向说说：“在在柱子的的对面。”这这下子我我明白了了。可是是服务员员回答时时，不看看着我，让让我
18、感到到很不受受尊重，心心里很不不舒服。 从他的的态度可可以看出出来，也也许是太太忙了，想想早点收收拾完先先走，所所以没有有耐心与与客人说说话。行行为是内内心的表表现。只只有在内内心里尊尊敬客人人，你才才会与客客人说话话时。自自然而然然地面对对客人。服服务时，内内心也要要面对客客人，这这很重要要。如果果你内心心不是向向着客人人的，就就算是徽徽笑服务务、尊敬敬的语言言，客人人也不会会觉得舒舒服。服服务人员员不论什什么时候候，都应应对客人人保持谦谦敬的态态度，说说话时都都要面对对客人。 但是，许许多时候候服务人人员虽然然意识到到这一点点，但未未必会从从各个方方面，特特别是细细节上加加以注意意。一些些
19、个人偏偏好，一一些长久久养成的的习惯，甚甚至是一一些平时时看来无无关痛痒痒的小动动作，就就会习惯惯地犯错错误，做做出的行行为容易易引起客客人的误误解。 在一家家餐馆，一一个服务务员在为为客人上上完菜和和饮料后后，总要要用手去去蹭蹭鼻鼻子下面面。这个个年轻服服务员的的毛病让让客人感感到很不不卫生但但都没有有说明，只只是不肯肯再光顾顾，餐馆馆生意因因此大受受影响。直直到有一一天，一一个比较较直爽的的客人当当场向餐餐馆经理理指出了了这一点点，大家家意识到到了问题题所在，并并促其忙忙改正，餐餐馆生意意才好转转起来。一一个服务务人员的的小习惯惯，差点点毁掉了了一个餐餐馆。 因此，尊尊敬客人人不单是是一种
20、单单纯的表表面上的的毕恭毕毕敬，它它应当是是一种出出自内心心的尊敬敬，行动动只是其其自然的的流露。只只有如此此，才会会想尽办办法去做做好服务务，即使使是一些些纯属个个人的偏偏好或习习惯，只只要于尊尊重客人人不利，也也会认真真地去改改掉。只只有做到到了这一一点，你你才会很很自然地地尊重客客人，对对客人一一直保持持着谦敬敬的态度度。当然然，你也也会由此此赢得客客人的尊尊敬。二、工作态态度：1、语言：谈吐文文雅，常常用礼貌貌用语，避避免方言言。2、礼仪：站立服服务，面面带笑容容，举止止、言谈谈热情有有礼。3、喜悦：微笑服服务，表表现出热热情、亲亲切友好好的情绪绪，做到到精神集集中，情情绪饱满满给客人
21、人一种轻轻松愉快快的感觉觉。4、效率：提供高高效率的的服务，关关注工作作上的技技术细节节，急客客所急，想想客人所所想，为为客排忧忧。5、责任：尽责尽尽责，严严格执行行交接班班制度，遇遇有疑难难问题及及时向有有关部门门反映，求求得圆满满结局。6、协助：各部门门之间要要互相配配合，真真诚协助助，不得得互相扯扯皮，应应同必协协力解决决疑难，维维护公司司的声誉誉。7、忠实：忠诚老老实，有有事必办办，不能能提供假假情况，不不得阳奉奉阴违，诬诬陷他人人。8、时间观观念：准准时上下下班，不不迟到、早早退、不不无故旷旷工、少少请假。9、工作作作风：头头脑机智智，眼光光灵活，口口才流利利，动作作敏捷。10、工作
22、作态度：服从安安排，热热情耐心心，和蔼蔼谦恭，小小心谨慎慎，虚心心好学。11、体力力要求：能长时时间站立立进行工工作，用用托盘托托起3 公斤以以下的物物品行走走不至于于滑倒。12、工作作意向：领会技技能，不不断学习习业务知知识，遵遵守规章章制度，勤勤恳踏实实工作，明明了发展展前景。三、服务态态度：1、主动：在工作作中全心心全意为为客人服服务，自自觉地把把服务做做在客人人提出要要求之前前。2、耐心：在工作作中热情情解答客客人提出出的问题题做到问问多不烦烦，事多多不厌，遇遇事不急急促，严严于律已已，恭敬敬谦让。3、热情：对待宾宾客要像像对自己己的亲人人一样，工工作时面面带笑容容，态度度和蔼，语语言
23、亲切切，热心心诚恳。4、周到：宾客进进入公司司要周到到服务，处处处关心心，帮助助客人排排忧解难难，使宾宾客满意意。仪容仪表企业给宾客客的第一一印象就就是员工工的仪容容仪表。其其实宾客客不一定定要求服服务员有有华丽的的衣着，俊俊俏的脸脸庞与苗苗条的身身材来显显示其不不凡的神神采，更更为重要要的是，服服务人员员必须在在整个工工作时间间内保持持干净、整整洁、能能干和亲亲切。这这一切服服务人员员都是可可以通过过自己的的努力来来达到的的，所以以仪表端端庄大方方、和蔼蔼可亲的的名铁咖咖啡员工工，应该该给客人人留下美美好的印印象。一、服饰所有员工在在上班时时间应穿穿规定的的制服，并并保持整整洁、挺挺括。将将
24、所有的的纽扣扣扣好，拉拉链拉好好，不能能把制服服里的衬衬衣露在在外面（根根据工种种具体而而定-见见各岗位位仪容仪仪表图），不不能挽袖袖、卷裤裤；领带带、领结结、飘带带与衬衫衫领口吻吻合紧凑凑，不可可系歪。穿穿平跟或或坡跟皮皮鞋、布布鞋、鞋鞋的颜色色一般为为黑色，皮皮鞋要擦擦亮。上上班不宜宜配戴项项链、戒戒指及其其它饰物物。工作作时要按按规定佩佩戴胸牌牌。二、仪容头发整齐不不乱、清清洁。男男生前发发不盖额额，侧发发不掩耳耳，后发发不触领领，不留留鬓角。女女生长发发过肩者者，要将将长发盘盘起。置置于网兜兜中，并并结上蝴蝴蝶结。男男生不准准留胡须须，女生生应化淡淡妆保持持朴素、优优雅的外外貌。手手部
25、应保保持清洁洁，不留留长指甲甲，女生生不宜涂涂有色指指甲油。三、仪态、举举止服务态度要要和蔼可可亲，面面带笑容容，服务务动作要要敏捷，服服务程序序要准确确，服务务时要精精神饱满满、充满满活力，立立姿不可可叉腰、弯弯腿、靠靠墙，步步态要轻轻盈平稳稳、不做做作、力力求自然然，谈吐吐要大方方有礼、不不可大笑笑，要自自然地微微笑，谈谈话以对对方能听听到为宜宜，避免免谈个人人私事。礼貌礼仪一、礼貌修修养（1）尊重重客人习习惯名铁咖啡员员工应尊尊重客人人的礼貌貌习惯。尤尤其我国国是一个个多民族族的国家家，不同同民族间间存在不不同的信信仰和忌忌讳，工工作时要要小心，一一定要懂懂得并尊尊重他们们的信仰仰和忌讳
26、讳，否则则就会招招致不满满，甚至至发生矛矛盾。（2）不卑卑不亢所谓的“不不卑不亢亢”，是指指名铁咖咖啡员工工要弄清清自己的的角色和和地位，客客人到名名铁咖啡啡就餐，为为客人提提供服务务是我们们的职责责，在客客人面前前永远保保持一种种平和的的心态，不不显得低低贱，也也不显得得高傲。（3）不与与客人过过于亲密密。在服务工作作中，出出于礼貌貌与创造造一种和和谐的进进餐气氛氛，可以以和客人人进行简简单的交交谈。特特别是对对远道而而来的客客人，可可以借此此机会向向他们介介绍本名名铁咖啡啡的风味味特色，某某厨师的的名肴绝绝技；或或介绍当当地的土土特产品品，风土土人情，名名胜古迹迹等。但但这些交交谈，一一不
27、能影影响工作作，二不不能离题题太远，要要内外有有别，公公私有别别。（4）不过过分殷勤勤。对于客人提提出的要要求、托托办的事事项，只只要礼貌貌地说一一声“好的”或“明白了了”即可，不不要态度度生硬，也也不要过过于繁琐琐，过于于殷勤，以以免使客客人感到到厌烦。（5）一视视同仁。来名铁咖啡啡进餐的的客人，身身份、地地位、年年龄、健健康状况况不尽一一样。我我们应当当一视同同仁地对对待他们们，均应应给予热热情接待待。但对对某些客客人又必必须给予予适当特特殊照顾顾，比如如老、弱弱、病、残残客人等等，进大大门都应应该有人人搀扶。这这样做才才能切实实体现名名铁咖啡啡员工的的礼貌修修养。二、仪态端端庄名铁咖啡员
28、员工若能能在工作作时表现现出端庄庄的仪态态，那么么就能更更有助于于提高其其服务质质量。一般而言，仪仪态指的的是人们们在交际际活动中中表现出出来的姿姿态和风风度。具具体要求求如下：（1）站姿姿。正确的站姿姿是：收收腹、挺挺胸、抬抬头。站站立要端端正，嘴嘴微闭，面面带笑容容，眼睛睛平视，环环顾四周周。双臂臂自然下下垂或体体前交叉叉，双手手若是交交叉，右右手放在在左手上上，保持持随时为为客人提提供服务务的姿态态。站立立时双手手不能环环抱在胸胸前，更更不可双双手叉于于腰间。女女性服务务员站立立时，双双脚略微微张开呈呈“V”字型，双双膝靠紧紧，两个个脚后跟跟靠紧；男性服服务员站站立时，双双脚距离离与肩的
29、的宽度大大概相等等。站立立时要保保证重心心在脚掌掌上，不不可偏左左或偏右右。身体体不能倾倾斜；疲疲劳时，上上身仍须须保持挺挺直，脚脚不能向向前或向向后移动动幅度过过大，甚甚至叉开开很大。（2）走姿姿。正确的走姿姿是：身身体重心心稍稍前前倾，挺挺胸抬头头，双肩肩端平且且放松。手手臂伸直直，手指指自然弯弯曲，双双臂自然然协调地地摆动，前前后摆动动的幅度度不可过过大，双双臂不可可过度外外开。目目光保持持水平，面面部保持持微笑。女女性走路路呈一直直线，而而男性则则为两条条相近的的平行线线。要多多加注意意步距与与步速，应应尽量保保持均匀匀。一般般而言，男男员工的的步距以以40厘厘米左右右为宜，步步速每分
30、分钟约为为1100步，要要走得轻轻稳雄健健；女员员工的步步距以335厘米米左右为为宜，步步速每分分钟约为为1200步，要要走得轻轻快灵巧巧。（3）表情情。在名铁咖啡啡服务中中，员工工的表情情，直接接影响到到该名铁铁咖啡的的服务。员员工脸上上亲切和和善的表表情，向向客人传传递他们们的真诚诚、敬重重，带给给客人们们亲切温温暖的感感觉。应应让自己己的表情情符合这这几个基基本要求求：平静静温和，彬彬彬有礼礼；面露露笑容，和和蔼可亲亲；端庄庄稳重，轻轻松自然然。具体要注意意以下几几点：接待客人要要坦诚相相待，不不卑不亢亢，给客客人以真真诚感。倾倾听客人人的要求求要聚精精会神，给给客人以以受尊重重感。要要
31、微笑常常在，和和颜悦色色，给客客人以亲亲切感。（4）风度度。良好的服务务，源于于名铁咖咖啡员工工良好的的风度。要要使自己己的风度度端庄、高高雅，名名铁咖啡啡员工就就必须注注意到自自己的言言语、动动作、眼眼神以及及装扮等等等。只只有不断断地完善善自己，使使自己的的一举一一动都符符合美的的要求，才才能使自自己的服服务获得得更好的的效果和和评价。名铁咖啡员员工可以以从以下下几个方方面培养养自己的的风度：思路清晰，反反应敏捷捷，记忆忆准确，专专业知识识齐全。要要经常留留意客人人的表情情，注意意客人的的手势。为为客人服服务时，要要保持沉沉着冷静静的头脑脑。讲话话要有礼礼貌，话话语清晰晰，高低低适中，发发
32、音正确确而标准准。言语语诚恳，善善解人意意，笑容容自然。站站姿稳重重，潇洒洒自然，举举止合宜宜，端庄庄大方。养养成良好好的工作作习惯，上上岗时没没有吃喝喝、吸烟烟、嚼口口香糖等等行为。行行动协调调、规范范，不给给人以僵僵硬、忙忙乱的感感觉。三、言行有有礼在为客人服服务的时时候，名名铁咖啡啡员工是是否将礼礼貌礼节节做到位位是名铁铁咖啡服服务质量量好坏的的关键，这这将直接接影响名名铁咖啡啡的声誉誉及未来来的发展展。名铁铁咖啡员员工应该该做好以以下几个个方面：1.迎接客客人时亲亲切有礼礼。在迎接客人人的时候候，应面面带笑容容，亲切切自然地地给予问问候。如如果是男男女结伴伴而来，理理应先向向女士表表示
33、问候候，随后后再向男男士表示示问候。对对老幼残残等行动动可能有有所不便便的客人人，应积积极主动动上前照照料。2.根据客客人需求求安排座座位。为客人安排排座位的的时候，应应根据不不同客人人的不同同情况，将将他们引引到合适适的座位位上，并并力求满满足每一一位客人人的需求求。一般般来说，有有以下几几种情况况：衣着华丽的的客人光光临，应应把其领领到名铁铁咖啡中中最醒目目的位置置。对不不愿被别别人打扰扰的夫妻妻、情侣侣，则应应安排在在安静的的角落或或临街的的窗边。若若是全家家或好友友聚餐，则则应选择择咖啡厅厅中央的的位置。对对老幼残残等行动动不便的的客人而而言，出出入比较较方便的的位置最最为称心心。安排
34、排座位时时，应尽尽量满足足客人的的要求，如如果该座座位已被被先到的的客人占占用，名名铁咖啡啡服务员员应首先先道歉，请请求客人人的谅解解，然后后再另为为客人寻寻找适合合的座位位。3.客人点点菜，耐耐心等候候。客人点菜时时要耐心心等候，要要给予客客人充分分的时间间考虑。在在客人举举棋不定定的时候候，名铁铁咖啡服服务员要要做个好好向导，热热情介绍绍菜肴品品种和特特色，让让客人更更多地了了解菜肴肴的信息息。当然然推荐时时应注意意用词礼礼貌，不不要勉强强或硬性性推荐，以以免引起起客人反反感。如如客人点点的菜已已经无货货供应，应应致歉在在先，坦坦承自己己在工作作中疏忽忽，请求求客人的的谅解。4.保证客客人
35、用餐餐卫生。无论是上菜菜还是斟斟酒，都都要严格格按照程程序进行行。上菜菜时手指指不能碰碰及菜肴肴，每上上一道菜菜要报菜菜名，简简要介绍绍其特色色，若有有独特的的食用方方法应作作简要介介绍。斟斟酒时手手指不能能触摸酒酒杯杯口口，斟酒酒的程度度取决于于酒的种种类。为为客人斟斟香槟酒酒或冰镇镇饮料时时，用餐餐巾包裹裹香槟或或饮料的的外瓶，防防止酒水水弄脏客客人的衣衣物。5、热情为为客人提提供相关关服务。客人若需要要服务，应应主动上上前询问问是否需需要相关关服务，并并视情况况决定是是否要提提供帮助助。客人人的物品品若不慎慎落到地地上，应应主动上上前帮助助拾起，双双手捧着着交还给给客人。6、客人结结账时
36、要要致谢。站在名铁咖咖啡门口口与客人人友好话话别：“再见，谢谢谢您的的惠顾，欢欢迎您再再次光临临”。四、服务礼礼节名铁咖啡员员工应掌掌握一些些基本的的服务礼礼节，因因为这关关系到名名铁咖啡啡的形象象。常见见的名铁铁咖啡服服务礼节节有以下下几种：（1）称呼呼礼。一般习惯称称呼。无无论是外外国人，还还是华侨侨、港、澳澳、台胞胞等，一一般对男男子称“先生”，对已已婚女子子称“夫人”，未婚婚女子统统称“小姐”，对不不了解婚婚姻情况况的女子子可称“小姐”，对戴戴结婚戒戒指和年年纪稍大大的可称称“夫人”，也可可称“太太”。按职职位称呼呼。知道道学位、军军衔、职职位时，要要在“先生”、“小姐”前冠以以职衔。
37、（2）应答答礼。解答客人问问题时服服务员必必须起立立，站立立姿势要要端庄，背背不能倚倚靠他物物，讲话话语气要要温和耐耐心，双双目注视视对方，集集中精神神倾听，以以示尊重重客人。对对客人的的问话没没听清楚楚时要同同客人说说：“先生，对对不起，请请再讲一一遍好吗吗？”或者“对不起起，先生生，请再再把您的的留言重重复一遍遍好吗？”如果客客人提出出的要求求及某些些问题超超越了自自己的权权限，就就应及时时请示上上级及有有关部门门，语气气要婉转转，不要要说一些些否定语语，如“不成”、“不可以以”、“不知道道”、“没有办办法”等。五、与客人人交谈的的仪态在与客人交交谈时，一一定要克克服不良良的习惯惯，以免免
38、造成客客人的不不悦或不不满。（1）不要要总是摸摸后脑勺勺。当与客人交交谈时，不不意识地地总是挠挠一挠后后脑勺，形形成一种种习惯性性动作，容容易被对对方认为为你不成成熟，没没有社交交经验。（2）不要要摆弄其其他东西西。有些人在交交谈时，手手中总想想拿点什什么东西西摆弄着着，这种种习惯很很不好，是是对对方方不尊重重的行为为。（3）不要要有轻浮浮动作。还有些人讲讲话时总总喜欢拍拍打对方方一下，这这种轻浮浮的动作作，对方方是很反反感的。（4）不要要有小动动作。有些人无论论是坐着着、站着着或者与与人交谈谈时，不不知不觉觉地总喜喜欢用手手挖鼻孔孔或挖耳耳朵，或或揉一揉揉鼻子，也也就是所所说的一一种习惯惯性
39、的脸脸部动作作。这些些动作会会让客人人对服务务员及名名铁咖啡啡的形象象大打折折扣。（5）不要要忽视讲讲话时距距离。名铁咖啡员员工与在在客人交交谈时要要保持一一定的距距离。如如果与客客人离得得过远，会会使对方方误认为为服务员员不愿向向他表示示友好和和亲近，甚甚至是厌厌恶他，相相反，凑凑得过近近，违反反了社交交中正常常的距离离，又会会显得很很不礼貌貌。如果果客人是是异性，这这样做不不仅有可可能引起起对方的的戒备，而而且在客客观上也也挺惹人人注目，甚甚至会被被人误解解，是不不足取的的。因此此，说话话时一定定要养成成良好的的习惯，举举止大方方，与对对方保持持适当的的距离。（6）不要要不给对对方讲话话的
40、机会会。有些人讲话话不看客客人，不不管对方方喜欢不不喜欢听听，只是是自己的的一个劲劲地在那那儿说，就就像扫机机关枪似似的不给给对方插插话的机机会。（7）不要要打断别别人的话话题抢话话说。有些名铁咖咖啡员工工在与客客人交谈谈时，总总感到对对方讲话话慢，没没有把话话谈到点点子上，于于是经常常插上几几句，这这样就容容易打扰扰客人的的思路，引引起对方方的反感感。（8）不要要轻率下下断言。双方交谈的的问题较较为复杂杂，各自自都有一一定的想想法时，一一定要把把客人的的话听完完，听一一听对方方对所谈谈问题的的意见后后再下断断言，千千万不要要只听开开头，就就解释对对方提出出的问题题；即使使对对方方讲的问问题比
41、较较了解，也也要等对对方把话话讲完，这这是与客客人交谈谈中的一一种礼貌貌。六、服务敬敬语语言是人们们最主要要的沟通通桥梁，而而名铁咖咖啡服务务员尤其其需要重重视对语语言表达达能力的的培养，因因为对客客人进行行服务不不仅需要要优质的的服务，而而且需要要良好的的语言表表达能力力，这样样才能和和客人进进行良好好的交流流。使用用服务敬敬语的关关键是要要讲究礼礼貌，切切合场合合、情景景，语气气诚恳、准准确。常用的服务务用语主主要有：（1）欢迎迎语早上好/中中午好/晚上好好/欢迎迎光临名名铁咖啡啡XX店店。（2）问候候语您好！早上上好！中中午好！晚上好好！（3）告别别语请走好，欢欢迎再次次光临名名铁咖啡啡
42、！（4）祝愿愿语节日快乐！生日快快乐！（5）征询询语a) 我能帮您做做什么？ b) 请问，我能能帮您做做些什么么呢？c) 您还有别的的事情吩吩咐吗？ d) 这样不会打打扰您吧吧？ e) 您喜欢吗？您需要要f) 对不起，我我没听清清您的话话，请您您复述一一遍好吗吗？ g) 请您讲慢点点，好吗吗？谢谢谢！（6）应答答语1) 您好！ 2) 好的！ 3) 好的请稍等等！ 4) 不必客气。 5) 没关系。 6) 很高兴为您您服务。 7) 不客气这是是我应该该做的。 8) 请您多多指指教。 9) 照顾不周，请请多包涵涵。 10) 我明白了。 11) 非常感谢。 12) 谢谢您的好好意。（7）道歉歉语a)
43、请原谅。 b) 实在对不起起。 c) 打扰您了。 d) 都是我的过过错，对对不起。 e) 我们会立即即采取措措施，使使您满意意。 f) 实在对不起起，请您您再等几几分钟。 g) 对不起，让让您久等等了。 h) 对不起打扰扰了，借借过一下下！（8）咖啡啡厅应用用语1. 欢迎光临名名铁咖啡啡。2. 请问有预定定吗？3. 大厅还是包包厢；4. 好的这边请请！小心心台阶；5. 您看这个位位置可以以吗？6. 请坐！如有有需要请请按服务务铃；7. 您好！请问问现在可可以点餐餐了吗？8. 这是我们的的菜单/新品，请请过目！9. 您好，给您您复一下下单；您您点的菜菜有，你看看这样可可以了吗吗？10. 您好！为
44、您您上一下下餐具；11. 您好为您加加一下茶茶水；12. 您好！为您您上一下下菜；13. 您好，给您您换一下下骨碟、烟烟缸；14. 您好！您的的菜已上上齐，请请慢用！15. 您好！请问问买单是是吗？16. 请问有需要要退的物物品吗？请问贵贵宾、消消费券有有带吗？17. 请问是现金金还是刷刷卡呢？18. 您好！这是是您的消消费清单单已核对对；19. 请过目。您您好！共共收您XXX元，找找零请稍稍等。20. 您好！这是是您找零零请收好好。21. 走好！请带带好您的的随身物物品。欢欢迎再次次光临名名铁咖啡啡。卫生知识一、个人卫卫生名铁咖啡的的每一位位员工，不不管是在在什么岗岗位，都都必须特特别注重重
45、个人卫卫生，养养成良好好卫生习习惯。在在任何时时间里，服服装都要要保持整整洁、合合身，上上岗必须须穿工作作服，系系好围裙裙，戴好好工作帽帽，穿工工作鞋，鞋鞋袜清洁洁、无异异味，内内衣、外外衣要保保持整洁洁。在工工作前、烹烹制食品品前、便便后、抽抽烟后，准准备食物物前、摸摸了脸或或头发之之后、处处理完脏脏东西后后，甚至至在摸了了钱后，都都应该用用肥皂、热热水把手手洗净，还还要保持持指甲洁洁净，不不要涂指指甲油。要要做到四四勤：勤勤洗手、剪剪指甲；勤洗澡澡、理发发；勤洗洗衣服和和被褥；勤换工工作服。禁禁止浓妆妆艳抹，不不要洒过过多的香香水。不不要穿戴戴过多的的珠宝首首饰。穿穿干净、低低跟、合合脚、
46、防防滑的鞋鞋，不要要穿网球球鞋、拖拖鞋或凉凉鞋。鞋鞋跟和鞋鞋底都应应注意卫卫生和安安全。在在洗手盆盆里洗手手，不要要在洗涤涤槽里洗洗手。使使用专门门擦手的的毛巾擦擦手，不不要使用用擦碗的的毛巾、围围裙、衣衣服或制制服擦手手。女员员工应该该戴发卡卡；不要要使用发发胶替代代发卡，因因为他们们容易滑滑落。在在工作区区域内不不要梳头头发、喷喷洒发胶胶、修剪剪指甲或或化妆。在在工作区区域内禁禁止吸烟烟、嚼口口香糖。不不要在离离食品近近的地方方咳嗽、打打喷嚏。不不能使用用口袋里里的手绢绢；如果果有需要要，就使使用专门门配置的的纸巾，然然后扔到到指定的的垃圾收收集处。为为客人服服务前注注意不食食韭菜、大大蒜
47、和大大葱等有有强烈气气味的食食品。在在客人面面前咳嗽嗽、打喷喷噎须用用手帕掩掩住口鼻鼻，并背背向客人人。品尝尝食物时时，要使使用清洁洁的叉、匙匙。品尝尝流质食食品，应应先取一一些放入入盘中或或小碟里里，然后后再品尝尝。每餐餐不宜吃吃得过快快、过饱饱，避免免在接待待客人时时体内发发出声响响。有体体臭、口口臭的服服务员，应应及时治治疗，并并采取相相应的防防范措施施，如除除臭剂。治治愈前，原原则上不不得从事事直接接接待客人人的工作作。当手手指割伤伤和戳伤伤时，应应立即用用止血胶胶带包扎扎好。当当发生刀刀伤或烫烫伤事故故时，应应立即进进行急救救。钢笔笔和铅笔笔尖当放放在较低低的口袋袋中，防防止弯腰腰时掉进进食品中中。当然然，绝对对不允许许将笔含含在嘴中中或别在在耳后。女女服务员员上班要要淡妆打打扮，以以保持皮皮肤的细细润，显显得年轻轻、有活活力。男男服务员员不化妆