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1、摘 要客户资源源管理（CCusttomeer RResoourcce MManaagemmentt）从物物理结构构上说，它它是一套套智能化化的信息息处理系系统，从从功能上上说，它它是将企企业的经经营、管管理导向向“以客户户为中心心”的一套套管理和和决策方方法。实实际上，一一个完整整的CRRM不仅仅包含了了一个现现代的网网络呼叫叫中心的的全部功功能，而而且还包包含了把把呼叫中中心收集集起来的的信息和和数据进进行存储储、加工工、分析析和整理理。CRRM系统统整个平平台是一一个典型型的Brrowsser/Serrverr平台结结构，由由网络服服务器平平台，网网络数据据库平台台，系统统文件和和辅助开开
2、发工具具组成。本本系统主主要是针针对中小小型企业业，所以以本系统统的网络络服务器器平台为为Miccrossoftt公司的的IISS平台，网网络数据据库平台台为Miicroosofft公司司的SQQL SServver 20000数据据库平台台，辅助助开发工工具选用用的是可可视化网网页编辑辑工具DDreaamweeaveer MMX,在在这个平平台下采采用ASSP语言言进行开开发。本本客户资资源管理理信息系系统的开开发对于于企业全全面实行行现代化化管理具具有重要要的现实实意义，对对企业的的长远发发展也有有着积极极的意义义。本毕毕业论文文中所开开发的系系统稍加加整理便便可用于于实际工工作中，具具有
3、一定定的应用用价值。关键词：客户资资源管理理CRMM；管理理信息系系统MIIS；AASP.NETT；SQQLAbsttracctCusttomeer RResoourcce MManaagemmentt iss deefinned as a ssuitt off inntellliggenttizeed iinfoormaatioon pproccesssingg syysteem bby iits phyysiccal strructturee,annd iit iis ddefiinedd ass a suiit oof mmanaaginng mmethhod whiich leaads
4、 corrporratiions mmanaagemmentt too CCusttomeers aree thhe ccentter .AActuuallly,aa inntacct CCRM nott onnly inccluddes alll fuuncttionns oof aa mooderrn nnetwworkk caall cennterr,buut aalsoo caan sstorre ,proocesss,aanallysee annd ccoorrdinnatee tthe infformmatiion andd daata gattherred by nettworr
5、k ccalll ceenteer.TThe flaat oof CCRM sysstemm iis aa tyypiccal Broowseer/SServver flaat sstruuctuure,inccluddes nettworrk sservver flaat,nnetwworkk daatabbasee fllat , ssysttem fille aand asssisttantt deevellop toool .Beccausse tthiss syysteem iis pprovvideed ffor smaall corrporratiion,itss neetwoo
6、rk serrverr fllat is IISS prroduucedd byy Miicroosofft ccorpporaatioon,nnetwworkk daatabbasee fllat is SQLL Seerveer 220000 allso prooducced by Miccrossoftt coorpoorattionn,asssisstannt ddeveelopp toool is Dreeamwweavver MX whiich is vissuallizaatioon eeditt toool of aspp.Thhe ddeveeloppmennt oof CC
7、RM is verry iimpoortaant forr mooderrnizzingg coorpoorattionns mannageemennt,aalsoo prromootess thhe ggrowwth of corrporratiion.Thee syysteem oof tthiss thhesiis ccan be useed ffor corrporratiion aftter litttlee diispoosall,soo itt iss prractticaalitty.Key worrds：Cusstommer Ressourrce Mannageemennt（
8、CCRM）；Management Information System（MIS）ASP.NET； SQL目 录第1章 绪论11.1 序言111.2 CRMM现状及及发展111.2.1 CCRM技技术现状状11.2.2 CCRM的的发展221.3 企业所所面临的的挑战441.4 CRMM的作用用4第2章 系统分分析52.1 系统开开发目标标52.2 功能分分析52.2.1 系系统信息息源52.2.2 系系统功能能分析662.3 可行性性分析772.3.1 可可行性分分析的目目的72.3.2 技技术可行行性82.3.3 经经济可行行性92.3.4 操操作可行行性92.3.5 法法律可行行性1002
9、.3.6 可可行性研研究结论论10第3章 系统设设计1003.1 设计思思想1003.2 系统建建设目标标113.2.1 近近期目标标123.2.2 远远期目标标123.3 系统结结构设计计123.4 软件和和硬件的的配置和和设计1133.4.1 硬硬件配置置133.4.2 系系统软件件和开发发工具及及方法的的选择1133.4.2.33数据库库143.4.2.44辅助开开发工具具153.5 数据库库设计1153.5.1 概概念模型型设计1153.5.2 系系统逻辑辑模型1173.6 数据字字典2113.6.1 系系统数据据流描述述213.6.2 系系模式设设计3003.6.3 物物理数据据库设
10、计计31第4章 详细设设计3444.1 详细设设计概要要344.2 录入模模块详细细设计3344.2.1 录录入模块块功能3344.2.2 录录入模块块输入界界面设计计344.2.3 录录入模块块流程3354.2.4 录录入模块块限制条条件3554.2.5 代代码3554.3 查询模模块详细细设计3364.3.1 查查询模块块功能3364.3.2 查查询模块块输出界界面设计计364.3.3 查查询模块块算法设设计3664.3.4 查查询模块块流程3374.3.5 查查询模块块限制条条件3774.3.6 查查询模块块部分代代码377第5章 系统实实施3995.1 编程工工具的选选择（系系统开发发
11、工具）395.2 数据库库实施4405.3 应用程程序实施施405.3.1 应应用程序序中用到到的控件件40第6章 测试设设计4336.1 系统测测试的基基本原则则436.2 系统单单元测试试436.2.1 查查询模块块单元测测试方案案设计4436.3 系统测测试结论论446.3.1 软软件能力力446.3.2 软软件缺陷陷446.3.3 软软件限制制446.4 系统转转换4446.5 系统完完成情况况446.6 系统使使用与评评价4556.6.1 系系统维护护456.6.2 系系统评价价45第7章 系统使使用说明明467.1 系统运运行环境境（软硬硬件配置置）4667.2 系统安安装指南南4
12、67.3 系统操操作指南南467.4 系统出出现问题题说明4477.5 系统常常见故障障的处理理说明447参考文献献48致谢499第1章 绪 论1.1 序言客户资源源管理 （Cuustoomerr Reesouurcee Maanaggemeent一一般简称称CRMM）简单单定义就就是一个个获取、保保持和增增加可获获利客户户的过程程。从物物理结构构上说，CCRM是是一套智智能化的的信息处处理系统统，从功功能上说说，它是是将企业业的经营营、管理理导向“以客户户为中心心”的一套套管理和和决策方方法。实实际上，一一个完整整的CRRM不仅仅包含了了一个现现代的网网络呼叫叫中心的的全部功功能，而而且还包
13、包含了把把呼叫中中心收集集起来的的信息和和数据进进行存储储、加工工、分析析和整理理。CRM在在整个客客户生命命周期中中都以客客户为中中心，这这意味着着CRMM将客户户当作企企业运作作的核心心。CRRM简化化了各类类与客户户相关联联的业务务流程（如如销售、营营销、服服务和支支持等），并并将其注注意力集集中于满满足客户户的需求求上。CCRM还还将多种种与客户户交流的的渠道（如如面对面面、电话话接洽以以及Weeb访问问等方式式）融为为一体，这这样，企企业就可可以按照照客户的的喜好，使使用适当当的渠道道及沟通通方式与与之进行行交流，并并能从根根本上提提高员工工与客户户或潜在在客户进进行交流流的有效效性
14、。1.2 CRM现现状及发发展1.2.1 CRM技技术现状状CRM仍仍有很大大的提升升空间,技术的的发展潜潜力和现现在的应应用水平平之间仍仍有很大大的距离离。具体体表现在在2：(1)CCRM应应用的标标准化从以往的的经验来来看，技技术及理理论到工工业界的的推广都都有一个个标准化化的过程程。目前CRRM应用用的最大大问题之之一是缺缺乏标准准。标准准通常有有几个来来源，例例如深入入而系统统化的理理论研究究，标准准化组织织的规范范制定，行行业组织织或厂家家联合体体制定的的标准等等等。如如ERPP的长久久不衰与与MRPPII理理论的完完善有很很大的关关系。在CRMM的范畴畴，厂家家更多从从技术角角度和
15、使使用角度度定义产产品。其其核心应应用如客客户服务务、销售售力管理理、营销销管理、变变更管理理等没有有一套统统一的规规范，更更多是厂厂家根据据自身的的经验和和积累进进行演绎绎发挥。从从厂家对对产品的的描述中中，用户户很难界界定自身身的需求求，并确确定厂家家的优劣劣。因此，要要让CRRM得以以推广，制制定相关关的标准准将是一一个极大大的推动动力。(2)CCRM应应用技术术在过去的的两年中中，产生生了许多多的新技技术、新新概念。如如XMLL、Jaava、JJ2EEE、EJJB、WWebSServvicees、微微软.NNET等等等，在在CRMM中有个个性化一一对一、商商务规则则、工作作流等技技术，
16、但但这些技技术具体体到用户户的使用用过程仍仍有很大大问题。如如何提高高技术的的应用水水平，消消化这些些新技术术，是目目前厂家家和开发发商急需需解决的的问题。(3)CCRM的的商务逻逻辑目前宣称称自己是是CRMM产品提提供商的的厂家越越来越多多，但用用户并没没有感到到他们的的差异，其其中一个个很大的的原因是是这些厂厂家没有有对其CCRM产产品进行行细分。很很多人都都知道，在在以客户户为中心心的解决决方案的的各个阶阶段，会会运用不不同的技技术和管管理思想想，随着着应用的的深入，用用户会有有不同的的需求。没有细分分的产品品及技术术会导致致用户无无法对产产品及技技术正确确理解和和判断。商务逻辑辑的细分
17、分除了系系统结构构的支持持外，还还需要对对商务逻逻辑本身身进行分分类和研研究。有有一些商商务逻辑辑可能通通用性较较强，与与行业等等环境无无关，便便可以将将这一类类逻辑放放入公用用构件或或服务，与与行业有有关的部部分则可可放入应应用逻辑辑。1.2.2 CRM的的发展作为未来来的CRRM，其其实用性性将会更更强，更更能满足足企业的的需求。以以下是一一些未来来系统的的特点。(1)多多种接入入和交互互手段CRM是是以客户户为中心心的现代代企业管管理系统统，要借借助各种种先进的的技术手手段。例例如： 电话 VoIPP 传真 呼叫中心心或IVVR WWW (Weeb CCharrt、WWeb Calllb
18、aack、WWeb Colllabboraatioon) E-Maail VIDEEO 移动电话话 其他手持持设备(2)实实时性CRM将将有更强强的实时时处理能能力。可可以将客客户的各各种需求求及时地地处理并并反馈给给用户。现在有一一些CRRM系统统已具有有一定的的实时处处理功能能，如实实时任务务派送、实实时报警警、实时时分析等等，但还还未成为为一个普普及型的的应用功功能。(3)集集成性目前的CCRM没没有考虑虑和已有有资源的的集成，这这对系统统的应用用带来很很多问题题。因为为企业的的信息系系统有相相当的复复杂度。很很可能有有不同的的资源在在运行。如如何将这这些资源源有机地地结合起起来，是是C
19、RMM集成要要解决的的问题。CRM的的集成有有两种方方式，一一种是CCRM系系统提供供环境和和APII界面，将将CRMM集成到到一个统统一的环环境中，一一个典型型的范例例是企业业信息门门户（EEIP）。企业信息息门户（EEIP）可可将企业业的ERRP系统统、SCCM系统统、CRRM等系系统资源源统一到到一个界界面下，以以方便操操作和浏浏览。另一种集集成方式式是CRRM通过过已有的的集成界界面如适适配器（AAdappterr）将别别的资源源如ERRP资源源集成到到CRMM系统中中，以解解决资源源的共享享问题。(4)协协同操作作协同是系系统应用用对象之之间的相相互协作作。如何何对系统统在商务务逻辑
20、层层面进行行实时互互操作，是是协同型型CRMM要解决决的问题题。协同服务务器具有有以下功功能： 使两个应应用的对对象及商商业过程程可以协协作 利用协同同服务器器传送对对象及其其相关对对象、事事件、操操作等 应用服务务器可操操作传送送的对象象集合，并并将其融融入自身身的商务务逻辑及及工作流流中 可以对共共享数据据的安全全性进行行控制 可以对共共享数据据的映射射进行控控制(5)知知识管理理CRM系系统虽然然主要是是以客户户为中心心的管理理系统，但但实际系系统的运运行却需需要很多多产品、用用户及解解决方案案方面的的知识。因因此CRRM与知知识管理理系统有有密不可可分的联联系。常见的CCRM知知识管理
21、理包括： 用户档案案管理 产品信息息管理，包包括产品品自身描描述及配配置，产产品相关关信息，产产品解决决方案等等 行业及竞竞争对手手信息管管理 市场信息息管理，包包括市场场动态，价价格变化化，历史史数据等等等 解决方案案管理，包包括问题题的搜集集，答案案的选择择，相关关参考资资料等等等(6)电电子商务务CRM将将与电子子商务结结合得越越来越紧紧密。现现代的电电子商务务系统已已经不同同程度的的将CRRM融入入到整个个系统之之中了。一些企业业如Ammazoon、FFedEEx已成成功的使使用了这这种组合合。(7)系系统化的的开发与与实施目前CRRM的开开发和实实施存在在很多问问题，其其中一个个主要
22、问问题是缺缺乏系统统化的分分析和设设计。这这样很难难保证开开发与实实施的质质量。现现在有很很多工具具可以提提供帮助助，如UUML、AARISS、IDDEF33和RAAD等。1.3 企业所面面临的挑挑战企业在经经历了前前期发展展阶段并并具备了了一定规规模后，都都希望能能够扩大大市场份份额、挖挖掘潜在在市场、继继续提高高销售收收入和利利润率。随随着ITT技术和和产业的的发展和和成熟，先先进生产产手段进进入各个个传统行行业已是是大势所所趋，而而且其价价值也得得到了愈愈来愈广广泛的认认同。但是企业业在生产产经营中中仍然会会遇到众众多问题题，例如如：企业业通过应应用计算算机和网网络技术术，自动动化程度度
23、已经得得到显著著提高，但但是为什什么销售售额却没没有显著著增长？企业花花了很大大的力气气来了解解客户信信息，但但为什么么内部各各个部门门对客户户方面反反馈来的的信息仍仍会感到到不够准准确，而而且不同同部门会会有不同同的看法法？企业业一向十十分关注注客户的的需求，但但为什么么还是有有客户对对企业的的工作不不满意？尽管企企业已经经尽可能能满足每每个客户户了，但但为什么么还是很很难继续续扩大销销售额？出现这些些问题的的原因或或许有很很多方面面，但是是从普遍遍情况来来看，企企业之所所以会有有这些困困惑，主主要是由由于下面面一些方方面的不不足：竞竞争对手手在产品品的设计计生产和和企业的的经营管管理中，采
24、采用了更更为先进进的技术术；企业业没有赢赢得更大大的市场场和更多多高质量量的客户户；在大大多数企企业内部部，销售售、市场场营销、客客户服务务和支持持等业务务之间缺缺乏沟通通，前台台业务与与后台部部门是分分开的，这这就使企企业各环环节之间间很难以以合作的的姿态对对待客户户，每个个客户都都具有独独立的思思想，关关注客户户不仅需需要市场场促销，而而且更要要注重客客户之间间的差异异性，也也就是要要为客户户提供个个性化服服务；市市场每时时每刻都都在变化化之中，客客户的需需求也在在不断变变化，企企业需要要完整地地认识客客户，发发掘高质质量客户户，保证证回头客客更多地地光顾自自己的产产品。1.4 CRM的的
25、作用CRM是是一种手手段，它它的根本本目的是是通过不不断改善善客户关关系、互互动方式式、资源源调配、业业务流程程和自动动化程度度等，降降低运营营成本，提提高企业业销售收收入、客客户满意意度和员员工生产产力。因因此说CCRM是是众多企企业系统统中提高高核心竞竞争力的的法宝，其其作用主主要体现现在以下下几个方方面：(1)改改善服务务CRM向向客户提提供主动动的客户户关怀，根根据销售售和服务务历史提提供个性性化的服服务，在在知识库库的支持持下向客客户提供供更专业业化的服服务，严严密的客客户纠纷纷跟踪，这这些都成成为企业业改善服服务的有有力保证证(2)提提高效率率由于CRRM建立立了客户户与企业业打交
26、道道的统一一平台，客客户与企企业通过过简单的的方法就就可以完完成多项项目业务务，因此此办事效效率大大大提高。另另一方面面，自动动化程度度的提高高，使得得很多重重复性的的工作（如如批量发发传真、邮邮件）都都由计算算机系统统完成，工工作的效效率和质质量都是是人工无无法比拟拟的。(3)降降低成本本 CRM的的运作大大大提高高了团队队销售的的效率和和标准率率，服务务质量的的提高也也大大降降低了服服务时间间和工作作量，这这些都无无形中降降低了企企业的运运作成本本。(4)扩扩大销售售销售成功功率的增增加和客客户满意意度的提提高，使使得销售售的扩大大成为必必然。第2章 系统分析析2.1 系统开发发目标CRM
27、产产品专注注于销售售、营销销、客户户服务和和支持等等方面， CRMM通过管管理与客客户间的的互动，努努力减少少销售环环节，降降低销售售成本，发发现新市市场和渠渠道，提提高客户户价值、客客户满意意度、客客户利润润贡献度度、客户户忠诚度度，实现现最终效效果的提提高。实实际上，CCRM的的价值在在于突出出了销售售管理、营营销管理理、客户户服务与与支持等等方面的的重要性性。CRM系系统的实实施在一一定程度度上改变变了企业业对市场场以及客客户的看看法。通通过对客客户交往往的全面面记录与与分析，不不断加深深对客户户需要的的认识，开开发现有有客户存存在的购购买潜力力，达到到进一步步提高销销售额，降降低成本本
28、，增加加利润率率，提高高客户满满意程度度的目标标。2.2 功能分析析2.2.1 系统信息息源按信息的的来源，可可将企业业CRMM系统所所需信息息分为外外部信息息和内部部信息。(1)外外部信息息外部信息息一般是是指与企企业内部部经营无无关但是是与企业业业务相相关的各各种信息息，如市市场信息息等等。这这里就市市场信息息进行简简单的分分析。具具体包括括：市场需求求信息，主主要有：与企业业相关公公众的购购买力信信息，它它反映了了社会购购买能力力，如客客户的数数量与收收入情况况，客户户的构成成，客户户的各种种分布等等信息，消消费动机机，包括括各种偏偏好，潜潜在需求求等信息息。市场竞争争信息，主主要反映映
29、了市场场竞争状状况，包包括竞争争对手的的基本情情况和市市场分布布信息。客户信息息，包括括企业客客户的基基本情况况和潜在在客户的的分布状状况，客客户的主主要特点点以及对对客户支支付能力力，信用用度等方方面的测测评信息息。合作伙伴伴，包括括与企业业有业务务联系的的其他企企业等。其它信息息，如利利用WWWW方式式为企业业的服务务管理分分析提供供的客户户调查，客客户爱好好等各方方面信息息，通过过形式式提供的的客户反反馈信息息等等。(2)内内部信息息内部信息息是指企企业内部部产生的的各种信信息，包包括业务务，财务务，人员员等方面面的信息息。2.2.2 系统功能能分析CRM系系统包括括客户信信息管理理、市
30、场场营销管管理、销销售管理理、服务务管理、竞竞争对手手分析、业业务信息息管理、系系统管理理等多个个子系统统。由于于当前各各种条件件的限制制，我设设计一套套简单的的适合中中小型企企业的客客户资源源管理系系统，本本系统包包括客户户管理、区区域管理理、业务务管理、用用户管理理、日志志管理和和数据备备份六个个模块，全全面系统统地实现现了CRRM的功功能。功功能模块块如图22.1所所示：客户管理区域管理业务管理用户管理日志管理数据备份客户资源管理信息系统图2.11系统功功能模块块各模块功功能详细细分析如如下：(1)客客户管理理客户管理理系统模模块是整整个CRRM系统统的重点点和主干干，该系系统主要要对客
31、户户的信息息进行管管理并将将客户信信息作为为连接其其余各个个系统模模块的主主线。主主要功能能就是将将企业掌掌握的客客户信息息进行详详细管理理，并可可以方便便的对客客户信息息进行添添加修改改以及查查询。(2)区区域管理理本系统使使用树状状结构分分级管理理区域信信息。可可以实现现大到洲洲、国家家，小到到市、县县、地区区的全面面系统的的管理，清清晰地体体现各个个区域之之间的隶隶属关系系。方便便地对企企业在各各地区的的客户的的综合管管理，使使本系统统具有更更广泛的的适用性性。(3)业业务管理理业务管理理系统模模块主要要就是将将企业与与客户之之间发生生的各种种活动进进行详细细管理，并并可以方方便地对对活
32、动信信息进行行添加、修修改等操操作。提提供方便便全面的的活动记记录参考考。(4)用用户管理理用户管理理系统模模块记录录了系统统用户的的信息，包包括用户户名、密密码等，在在这个模模块中可可以对系系统用户户信息进进行修改改、删除以及及添加新新的用户户。(5)日日志管理理主要是记记录用户户登录本本系统的的情况，如如登录用用户名、登登录IPP、登录录日期和和操作系系统等一一些信息息，这样样可以提提高系统统的安全全性，防防止不同同的用户户随便更更改系统统数据。(6)数数据备份份当对系统统的数据据进行修修改时，为为了确保保系统的的安全，将将数据库库进行备备份。2.3 可行性分分析2.3.1 可行性分分析的
33、目目的可行性分分析的目目的是用用最小的的代价在在尽可能能短的时时间内，确确定问题题是否能能够解决决，也就就是说，它它的目的的不是解解决问题题，而是是确定问问题是否否值得解解决，它它是今后后工作的的决定性性环节。可行性分分析阶段段要回答答的关键键问题是是：“对于上上一个阶阶段所确确定的问问题有行行得通的的解决办办法过程程，也就就是在较较抽象的的高层次次上进行行的分析析和设计计过程。可可行性研研究应该该比较简简短，这这个阶段段的任务务不是具具体解决决问题，而而是研究究问题的的范围，探探索这个个问题是是否值得得去解，是是否有可可行的解解决办法法。可行性研研究的结结果是使使用软件件者作出出是否继继续进
34、行行这项工工程的决决定的重重要依据据。一般般来说，只只有投资资可能取取得的较较大效益益的那些些工程项项目才值值得继续续进行下下去。可可行性研研究以后后的那些些阶段将将要需要要投入更更多的人人力物力力。及时时终止不不值得投投资的工工程项目目，可以以避免更更大的浪浪费。在这个阶阶段首先先要进一一步分析析和澄清清问题定定义。在在问题定定义阶段段初步确确定的规规模和目目标，要要清楚的的列举出出对目标标系统的的任何约约束和限限制。其其次，在在澄清了了问题定定义之后后，分析析员应导导出系统统的逻辑辑模型，然然后从系系统的逻逻辑模型型出发，探探索若干干可供选选择的解解法（即即系统实实现方案案）主要要从技术术
35、可行性性、经济济可行性性和操作作可行性性三个方方面研究究每种解解法的可可行性。当然可行行性研究究的最根根本的任任务是对对以后的的行动方方针提出出建议，以以避免时时间、资资源、人人力和金金钱的浪浪费。可行性研研究所需需要的时时间长短短取决于于工程的的规模，一一般来说说可行性性研究的的成本只只是预期期的工程程总成本本的。2.3.2 技术可行行性技术可行行性分析析主要是是根据系系统分析析所得到到的对待待开发的的软件、支支撑软件件、硬件件环境和和操作人人员的要要求以及及有关的的约束和和限制，来来分析现现有的技技术是否否能实现现待开发发的软件件。它包包括可得得到的硬硬件和支支撑软件件在功能能和性能能上是
36、否否满足系系统的要要求，是是否有满满足系统统性能要要求的算算法，开开发人员员的技术术水平能能否胜任任系统的的开发等等等。从目前市市场上比比较流行行的数据据库开发发、管理理软件来来看，对对于比较较简单的的中小型型数据库库，Miicroosofft VVisuual Bassic 6.00/7.0 和和Miccrossoftt Acccesss 997等结结合无疑疑是在实实际应用用中较为为成功的的一种解解决方案案。但是是由于我我们所学学的知识识有限，经经过权衡衡考虑我我们可以以采用另另一种相相当的解解决方案案，即采采用ASSP.NNET 和 SSQL serrverr 20000 的结合合方案。前
37、前者为用用户提供供了所一一贯坚持持的非常常友好、操操作简单单的用户户界面、完完善而强强大的数数据库操操作功能能（通过过结合SSQL语语句实现现）和简简洁明了了的数据据库接口口；后者者则可对对数据库库实施操操作、维维护和权权限识别别功能，也也可通过过 ASSP.NNET 与SQQL语句句的结合合对数据据库进行行更复杂杂的操作作。结合本项项实际，业业务部的的业务量量虽然很很复杂，但但是其经经营管理理的水平平和复杂杂程度相相对来说说还是可可以分析析清楚的的，经系系统分析析（主要要是分析析业务部部的逻辑辑模型），可可以设计计出符合合实际需需求、易易于理解解、易于于操作、易易于维护护的数据据库和操操作系
38、统统。对于于 SQQL SServver 20000 而而言，管管理这种种模式和和复杂程程度的数数据库是是游刃有有余的。同同样对于于 ASSP.NNET 来说，对对数量较较少的表表和其间间关系进进行比较较简单的的操作正正是其擅擅长的功功能，无无论是查查询、统统计或利利用数学学公式进进行趋势势分析，都都能顺利利完成。开发的软软件可行行性开发的硬硬件可行行性开发本系系统所使使用的软软件对于于计算机机硬件有有一定的的要求，尤尤其是要要使系统统能够更更加稳定定、运用用更加方方便快捷捷，对计计算机的的主存、主主频、外外频、外外存（主主要是硬硬盘的容容量）都都有比较较高的要要求，否否则将影影响到本本系统的
39、的正常运运行，甚甚至导致致数据计计算的失失误等比比较严重重的错误误，基本本要求是是：1.Miicroosofft Winndowws NNT 44、0 或更更高版本本，或 Miccrossoftt WWinddowss 20000或或更高版版本。2.Peentiium 系列列或更高高的微处处理器。3.Miicroosofft Winndowws 支持的的 VVGA 或更高高分辨率率的显示示器。4.应用用程序和和 ASSP.NNET 要求求 322 MBB RAAM （依依据具体体的类型型库或应应用程序序包括的的动态连连接库而而变化）或或以上。目前计算算机软硬硬件技术术在成熟熟发展，为为本系统统
40、的开发发提供了了坚实的的技术基基础。本本系统可可以在普普通计算算机上运运行，支支持目前前流行的的操作平平台，例例如 WWinddowss20000/NNT，WinndowwsXPP等，在在其上可可以开发发和运行行。利用用SQLL seerveer20000作作为本系系统的数数据库。AASP.NETT作为系系统的开开发环境境保证了了代码的的模块化化要求，非非常有利利于以后后对新系系统的扩扩展和修修改，本本系统开开发人员员为电信信系计算算机专业业学生，已已完成本本专业所所有课程程，熟悉悉开发环环境有一一定的软软件开发发和编程程能力。综综上所述述，本系系统的设设计开发发在技术术上的条条件是满满足的，
41、因因而，从从技术角角度也是是可行的的。2.3.3 经济可行行性经济可行行性的研研究主要要是对待待开发软软件的成成本估算算和成本本/效益分分析，以以确定待待开发软软件是否否有开发发的价值值。2.3.4 操作可行行性与计算机机硬件的的巨大进进步相比比，应用用软件的的开发生生产率已已成为限限制计算算机应用用发展的的瓶颈。因为本系系统采用用客户/服务器器模式，因因而开发发工具的的选择涉涉及到前前台和后后台开发发工具的的选择问问题。前台开发发工具的的选择：本系统的的前台开开发工具具采用当当前比较较流行的的ASPP.NEET 数数据库编编程工具具。ASSP.NNET作作为一种种可视化化的、面面向对象象的快
42、速速应用开开发工具具，是专专门用于于数据库库软件开开发的，可可以使开开发人员员的工作作速度更更快、成成本更低低、质量量更高、功功能更强强。它全全面支持持面向对对象编程程，是集集成强大大并易于于使用的的第四代代编程语语言。AASP.NETT 内置置包括数数据窗口口在内的的多种对对象类，可可以方便便的访问问数据库库，对数数据处理理、查询询、报表表输出等等具有较较强的功功能，AASP.NETT 的以以上特性性使它已已被广大大数据库库应用开开发人员员所使用用，并获获得好评评。根据本系系统的特特点，参参考ASSP.NNET的的以上特特点，选选用该软软件作为为本系统统的前台台开发工工具是可可行的。后台数据
43、据库的选选择：SQL Serrverr 是一一个功能能强大、高高性能的的数据库库管理系系统软件件，满足足客户/服务器器计算要要求；它它与WIINDOOWS NT的的结合，使使数据的的传输量量更大，响响应时间间更快；SQLL Seerveer利用用图形化化的管理理工具，让让管理员员对系统统的管理理非常方方便；同同时，SSQL Serrverr 提供供了一整整套数据据库管理理体系结结构，功功能可靠靠。这些些特点使使将来系系统的扩扩充非常常便利。鉴于以上上特点，本本系统选选择SQQL SServver作作为后台台数据库库平台。2.3.5 法律可行行性所有软件件都选用用正版.所有技术术资料都都由提出出
44、方保管管。合同制定定确定违违约责任任2.3.6 可行性研研究结论论从整个系系统的技技术可行行性、经经济可行行性和操操作可行行性三个个方面来来研究每每种解法法的可行行性。无无论是哪哪个方面面都是有有理论依依据和实实践做做做基础的的，因此此，次系系统是可可行的。第3章 系统设计计3.1 设计思想想总体设计计过程通通常由两两个阶段段组成：系统设设计，确确定系统统的具体体实施方方案；结结构设计计，确定定软件结结构。本系统的的结构图图是采用用数据流流程图映映射法形形成的，该该方法紧紧密结构构数据流流程图各各级细化化图，按按自顶向向下的原原则，依依次将数数据流程程图中的的处理逻逻辑映射射到结构构图中成成为
45、模块块，此方方法简单单、方便便、准确确，使数数据流程程图与结结构图建建立对应应统一关关系，能能体现出出设计者者前后一一致的思思想。总体设计计的任务务是从系系统的总总体目标标出发，根根据需求求分析阶阶段对系系统逻辑辑功能的的要求并并考虑到到经济、技技术和运运行环境境等方面面的条件件，确定定系统的的总体结结构和系系统各组组成部分分的技术术方案，合合理选择择计算机机的通信信的软、硬硬件设备备，提出出系统的的实施计计划，确确保总体体目标的的实现。模块化：模块是是数据说说明可执执行语句句等程序序对象的的集合，它它是单独独命名而而且可通通过名字字来访问问。模块块化就是是把程序序划分成成若干个个模块，每每个
46、模块块完成一一个子功功能，把把这些模模块集中中起来组组成一个个整体，可可以完成成指定的的功能满满足整体体的要求求。模块独立立：模块块的独立立概念是是模块化化、抽象象信息隐隐蔽的局局部化概概念的直直接结果果。开发发具有独独立功能能而且和和其他模模块之间间没有过过多的相相互作用用的模块块，就可可发做到到模块独独立。也也就是说说，使每每个模块块完成一一个相对对独立的的特定子子功能，并并且和其其他模块块之间的的关系很很简单。模块的独独立程度度由内聚聚和耦合合两个标标准来衡衡量。模模块的划划分应该该尽量做做到高内内聚、低低耦合。耦合是对对一个软软件结构构内不同同模块之之间互连连程度的的度量。耦耦合强弱弱
47、取决于于模块间间接口的的复杂程程度，进进入或访访问一个个模块的的点，以以及通过过接口的的数据，在在软件设设计中应应该追求求尽可能能散松耦耦合的系系统。耦耦合是影影响软件件复杂程程度的一一个重要要因素应应该采取取下述设设计原则则。尽量量使用数数据耦合合，少用用控制耦耦合，限限制公共共环境耦耦合的范范围，完完全不用用内容耦耦合。内聚的标标志一个个模块内内各个原原素彼此此结合的的紧密程程度，它它是信息息隐蔽和和局部化化自然扩扩展。3.2 系统建设设目标CRM系系统总的的建设目目标是建建立一个个统一的的信息综综合平台台，考虑虑到客户户中心目目前业务务发展情情况和相相关的软软硬件的的发展，在在系统建建设过程程中做到到近期目目标和远远期目标标相结合合。典型型的实施施CRMM的方案案是针对对销售管管理和客客户服务务的需要要而设计计，是一一套真正正将销售售管理电电子化、网网络化的的系统，从从根本上上弥补了了企业计计算机管管理系统统的不足足。CRRM项目目的目的的包