《互联网增值业务客户需求调研规划14607.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《互联网增值业务客户需求调研规划14607.docx（17页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、山 东 网 通互联网增值业务客户需求调 研 规 划山 东 网 通通互联网增增值业务务客户需需求调 研 规 划划鉴于前期期与山东东网通有有关人员员的交流流，结合合本公司司在通信信领域多多年的市市场调研研经验，在在对前期期宽带市市场调研研再次分分析的基基础上，齐齐鲁广告告调查有有限公司司制作了了“山东网网通互联联网增值值业务客客户需求求调研规规划”。本规划阐阐述了我我们对于于项目的的理解，分分解了项项目目的的，提出出项目执执行的有有关环节节的操作作办法，希希望在此此基础上上构建与与山东网网通相关关部门的的沟通平平台。请参阅！一、项目目理解：一般来说说，宽带带门户网网站有三三种基本本的定位位：描述功
2、能要求求能力要求求适用环境境基础平台台连接用户户和网络络内容的的枢纽，提提供交易易场所高知名度度、可靠靠的平台台环境致力于对对基础平平台的建建设和投投资，实实现规模模效应现有客户户需求和和内容供供应商均均客观存存在，但但其交易易成本（主主要是搜搜寻成本本）较高高客户关系系管理平平台连接用户户与内容容供应商商，但以以客户需需求的培培育和个个性化满满足为出出发点来来构建平平台业务务模式高知名度度、可靠靠的平台台环境对客户提提供定制制化营销销服务为提供客客户需求求分析等等营销服服务在对平台台投资的的同时培培育起较较强的客客户需求求分析能能力（包包含客户户档案管管理、行行为分析析等），以以及定制制化营
3、销销能力；实现规规模范围围经济客户需求求有待培培育，行行业价值值链尚未未成型创新产品品服务平平台以创新的的产品服服务来吸吸引用户户群能组织或或建设具具有创新新性的产产品内容容，并将将它推荐荐给用户户不断领先先竞争对对手推出出创新的的服务内内容以实实现速度度经济现有市场场存在较较多的类类似平台台，需要要有特色色化的创创新内容容从推动宽宽带互联联整体价价值链的的构建角角度出发发，宽带带中国应应致力于于将自身身发展成成带有增增值服务务功能的的客户关关系管理理型平台台。作为为一个“宽带付费费内容”的门户户网站，宽宽带中国国未来的的赢利将将体现出出范围经经济和规规模经济济的收益益递增特特征，具具体的讲讲
4、，所谓谓范围经经济是指指的增多多将会给给用户带带来多种种内容选选择，以以及由此此引发的的用户群群增长，而而用户群群的成长长又会进进一步拉拉动的加加入，使使得和客客户群的的互动圈圈越来越越大；在在互动圈圈中，同同一将面面临不同同类型的的客户群群，从而而为产生生更好的的销售机机遇。同同一用户户在经过过不同消消费过程程中其消消费特征征倾向也也能更好好地全面面体现并并被门户户网站所所掌握，从从而为增增加其交交叉销售售机会。而所谓规模经济是指随着越来越多的加入，宽带中国的单位固定成本会不断摊薄，用户获取也就变得更加经济。而要达到到范围经经济和规规模经济济的收益益递增，需需要经过过三个基基本阶段段：第一阶
5、段段：做用用户第二阶段段：做第三阶段段：做标标准目的获取用户户主动构建建新的价价值链构建发展展空间推动发展展拐点突破破（收费费心理障障碍等）客户与的的互动发发展构建以客客户信息息为基础础的平台台标准，引引导的投投资方向向和行为为准则核心工作作理解客户户需求、客客户档案案积累发掘适合合的产品品内容，尤尤其是推推动宽带带与付费费内容的的核心“驱动器器）”（产品品对于客客户利益益点的发发掘）低成本以以及低进进入壁垒垒驱动进行客户户消费行行为分析析协助分析析现有客客户及潜潜在客户户科学的内内容管理理明确不同同的差异异化战略略定位基于客户户信息的的平台标标准的形形成与完完善，对对的投资资和行为为进行引引
6、导定制化营营销对进进行业务务支持，并并对用户户进行个个性化的的信息服服务和主主动内容容提供用户群客客户关系系管理及及客户价价值的深深度挖掘掘（交叉叉销售）盈利模式式宽带接入入费设计用户户群内容容的互动动发展路路径宽带接入入费对的营销销服务（客客户分析析、广告告等）宽带接入入费对的营销销服务基于所提提供的定定制化营营销服务务来和进进行内容容收益分分成山东网通通宽带增增值业务务目前处处于从第第一阶段段向第二二阶段过过渡的“拐点”阶段，其其突破的的核心在在于很好好的理解解客户的的需求，有有针对性性的引导导客户对对获取内内容的付付费习惯惯，引导导在内容容提供上上更多的的切合客客户的需需求，以以便完成成
7、山东网网通宽带带增值业业务的角角色转变变。本次调研研的核心心就是为为了更加加深入的的理解不不同类型型客户的的需求，为为山东网网通宽带带增值业业务的角角色转变变提供数数据支持持。二、调研研目的：、从宽带带应用的的角度，对对山东网网通宽带带客户进进行细分分，并描描述出不不同类别别客户的的基本特特征。、深入分分析不同同类别客客户的宽宽带使用用习惯。、深入分分析不同同类别客客户对于于宽带内内容的深深层次需需求。、在上述述分析基基础上，提提出山东东网通宽宽带增值值业务的的发展思思路。、专题调调研。三、调研研内容：本次调研研包括游游戏、娱娱乐增值值业务专专题调研研、宽带带用户调调研、学学生网络络需求专专项
8、调研研、专题题调研四四个主要要内容，为为了节约约执行时时间和成成本，我我们将、宽带用用户调研研与学生生网络需需求专项项调研合合并，在在调研内内容设计计上我们们分别进进行阐述述。、游戏，娱娱乐（综综艺、影影视）增增值业务务专题调调查：l 用户经常常打何种种游戏或或者观看看什么类类别的影影视综艺艺节目l 在进行这这些具体体的娱乐乐项目过过程中,用户对对网络的的要求是是什么,即用户户认为网网络的什什么因素素对他们们的影响响最大l 游戏用户户在进行行游戏的的过程中中,最注注重什么么(是仅仅仅娱乐乐,还是是希望得得到更高高级别或或者游戏戏比分等等)l 音乐视频频等用户户最希望望得到的的视听效效果是怎怎样
9、的,l 在用户预预想要得得到的这这些游戏戏或者使使听体验验,目前前的网络络服务是是否已经经完全满满足了,如果没没有满足足,主要要是体现现在哪些些方面l 这些未被被满足的的方面,如果网网络供应应商提供供某些个个性服务务,用户户是否愿愿意付费费使用,能够接接受的费费用是多多少l 用户经常常访问的的网站有有哪些,访问这这些网站站的主要要目的是是什么l 用户每天天游戏或或者视听听娱乐的的时间大大约多少少，在什什么时段段l 宽带中国国、齐鲁鲁热线、地地方信息息港在用用户中的的认知情情况l 用户对宽宽带中国国、齐鲁鲁热线、地地方信息息港的访访问使用用频率,使用满满意程度度l 对这些产产品或者者网站主主要的
10、不不满和没没有满足足的需求求以及不不访问和和使用的的用户不不任何这这些产品品或网站站的主要要原因l 用户的背背景特征征5 用户的年年龄段5 用户的职职业类别别5 用户性别别5 用户的经经济状况况5 用户所处处地市. 大众众宽带客客户应用用需求调调查：、客户户细分：从应用角角度出发发（影视视和娱乐乐（音乐乐、动漫漫）、游游戏、商商务资讯讯以及通通讯联络络（新闻闻、行业业信息、专专业知识识、网上上交易、邮邮箱）、聊聊天、炒炒股、教教育投资资（给子子女使用用）、进进修学习习（自用用），宽带带客可以以分为多多少类；每个类别别在宽带带赢利中中的贡献献率（结结合二手手资料分分析）；每个类别别客户的的统计学
11、学特征（年年龄、性性别、职职业、学学历、收收入）；每个类别别客户对对于宽带带网络的的基本的的共性的的需求；网络在学学生群体体中的普普及率学生背景景特征（性性别、年年龄、专专业等）、使用用习惯：不同类别别客户的的使用时时间、地地点、频频次、烈烈度（每每次的时时长）；经常浏览览的网站站有哪些些；浏览宽带带中国门门户网站站的目的的；对宽带中中国门户户网站收收费内容容的使用用情况；安装网络络后,学学生应用用网络的的主要用用途是什什么学生经常常访问的的网站有有哪些,访问这这些网站站的主要要目的是是什么学生对影影视、新新闻、财财经信息息，电影影、电视视剧、教教育、视视频新闻闻、游戏戏等网络络使用项项目分别
12、别的使用用情况如如何宽带中国国、齐鲁鲁热线、地地方信息息港在学学生群体体中的认认知情况况学生对宽宽带中国国、齐鲁鲁热线、地地方信息息港的访访问使用用频率,使用满满意程度度、深层层需求：对宽带中中国门户户网站的的评价；对宽带中中国门户户网站的的了解程程度（频频道设置置、内容容、付费费标准、付付费渠道道等）；对宽带中中国收费费内容的的态度；对宽带网网络的需需求（网网速、稳稳定性、内内容、收收费渠道道、收费费标准等等）；宽带网络络需求得得到满足足的标准准（例如如在什么么情况下下认为网网速是快快的）；分类别的的不同需需求的挖挖掘（例例如主要要用宽带带看电影影的客户户对于电电影内容容、更新新速度的的需求
13、）在使用具具体的网网络娱乐乐项目的的过程中中,是否否存在一一些使用用障碍或或者不满满,认为为这些问问题可以以解决的的途径是是什么对于主要要的使用用用途,用户对对网络的的要求主主要在哪哪些方面面对这些产产品或者者网站主主要的不不满和没没有满足足的需求求以及不不访问和和使用的的用户不不访问使使用这些些产品或或网站的的主要原原因、专题调调查：人们是否否知道这这种产品品人们对这这种新产产品的了了解程度度有多少少人们对这这个新产产品是否否感兴趣趣(将产产品进行行演示之之后) 现实生活活中人们们是否感感觉需要要这个产产品对这个产产品的技技术或者者视听效效果等是是否认可可或者满满意等了解了这这个产品品之后,
14、是否想想尝试使使用人们能够够接受的的使用价价格是多多少人们认为为对于这这类产品品应该采采用什么么收费方方式最合合适(包包月或者者按照使使用情况况等)四、调研研对象：、游戏，娱娱乐（综综艺、影影视）增增值业务务专题调调查：网通宽带带的现实实用户. 大众众宽带客客户应用用需求调调查：本次调研研的对象象主体为为网通宽宽带的用用户，为为了更加加深入的的了解客客户的需需求，我我们要求求调研对对象还需需要是宽宽带的主主要使用用者，也也就是说说，调研研对象应应该符合合“网通宽宽带用户户”和“宽带主主要使用用者”这两个个基本标标准（家家长申请请安装，供供学生使使用的情情况例外外，我们们只考虑虑申请安安装者的的
15、需求，而而且要求求申请者者具有一一定的网网络知识识）。学生网网络应用用需求专专项调查查考察有网网络使用用习惯的的初、高高中学生生以及在在校大学学生、专题调调查：由经济能能力的成成年人宽带的现现实用户户或者对对宽带比比较了解解的人群群五、调研研时间：暂定为年年月日月日六、调研研地点：、游戏，娱娱乐（综综艺、影影视）增增值业务务专题调调查：主要在线线上进行行有奖调调查，但但是考虑虑到线上上调研数数据的真真实性，在在对大众众进行调调查的过过程中，要要将这部部分内容容作为一一个组成成部分. 大众众宽带客客户应用用需求调调查：济南、青青岛、烟烟台、潍潍坊、淄淄博等城城市、专题调调查：济南、青青岛七、抽样
16、样方法：、游戏，娱娱乐（综综艺、影影视）增增值业务务专题调调查：全省共计计个样本本,每个个地市分分配个样样本. 大众众宽带客客户应用用需求调调查：、样本本量和样样本分布布在置信度度，误差差的前提提下，根根据不同同调研城城市的宽宽带发展展状况以以及经济济发展水水平，我我们建议议对样本本量以及及样本分分布做如如下规定定：样本量以以及样本本分布济南以上样本本量不包包括每个个地区的的样本备备份，计计算样本本备份，本本次调研研的总样样本量为为个青岛烟台潍坊淄博、抽样样方法：为了准确确的考察察不同使使用目的的人群在在整体宽宽带用户户中的比比例，本本次调研研样本采采用随机机抽样的的方式抽抽取，同同时，为为了
17、满足足深入分分析客户户需求的的要求，我我们对样样本进行行配额控控制，具具体配额额要求如如下：配额分配配表性别基本随机机，但男男女用户户保持：的基本本比例，最最大比例例不超过过：年龄分；七个个年龄段段，具体体配额要要求如下下：（）；（）；（）；（）；（）；（）；（）；机动动配额以上配额额含学生生样本个个职业没有特殊殊要求，只只要满足足学生配配额要求求学历初中学历历以下的的不超过过学生网络络应用需需求专项项调查全全省选取取大学生生名，高高中生名名，初中中生名。、专题调调查：济南、青青岛每城城市名客客户八、调研研方法：、游戏，娱娱乐（综综艺、影影视）增增值业务务专题调调查：网络有奖奖调查(主要依依托
18、网通通公司在在网上完完成)电话访问问(由网网通公司司提供联联系方式式)随机拦截截(在大大众宽带带应用调调查中随随机进行行补充)座谈会（只只在济南南地区进进行）. 大众众宽带客客户应用用需求调调查：根据项目目特点，我我们认为为采用随随机拦截截的方法法进行调调研是最最为合适适的选择择，原因因如下：1、 严格配额额控制可可以有效效地保证证质量，在在此前提提用下，拦拦截访问问可以有有效节约约成本；2、 满足了“准确的的考察不不同使用用目的人人群在整整体宽带带用户中中的比例例”的要求求；此外，配配合座谈谈会可以以更加深深入的了了解消费费者的深深层次需需求。、专题调调查：在有演示示环境的的营业厅厅、广场场
19、等地区区拦截访访问九、问卷卷设计：问卷设计计是调研研的关键键环节，为为了更准准确的获获取数据据，避免免问卷产产生的误误差，我我们根据据本项目目深入了了解客户户需求的的基本要要求，在在问卷设设计时重重点要求求问卷结结构的严严密性以以及可执执行性。、问卷结结构：本项目问问卷结构构为三段段式结构构，每个个段落的的目的不不同，但但每个段段落之间间都存在在关联关关系。段落一：甄别主要目的：选择合适的被访者段落二：分类主要目的：通过对被访者使用目的了解，对被访问者进行分类段落三：探索 主要目的：进行分类别的需求了解，包括使用习惯和深度需求、可执行行性：为保证问问卷的可可执行性性，需要要进行试试访问，以以便
20、找到到问题并并及时进进行解决决，还要要考虑拦拦截访问问的特点点，问卷卷长度应应该控制制好，访访问时间间在分钟结结束为宜宜。十、调研研执行：作为省内内成立最最早的调调研公司司，齐鲁鲁广告调调查有限限公司具具有丰富富的项目目执行经经验，形形成了完完整的项项目执行行控制体体系，以以便保障障数据收收集的准准确性。、项目质质量全程程控制：项目正式式实施前前：调查项目目组所有有人员接接受来自自山东移移动的书书面或其其它形式式的基础础培训问卷内容容初步确确定后，进进行访问问测试，根根据试访访的结果果和项目目前期资资料的收收集与分分析进行行补充和和修正，修修正完成成后提交交客户确确认。项目实施施中：调研项目目
21、组如遇遇不确定定问题，需需及时与与山东移移动进行行沟通项目进行行中分阶阶段向客客户方回回报调查查执行情情况项目执行行过程的的全程管管理与控控制（包包括地点点筛选、访访员培训训、问卷卷复核等等）项目实施施完成后后：采用专业业的统计计分析软软件进行行数据分分析多客户报报告质量量控制聘请相关关行业专专家协助助完成报报告的设设计和撰撰写最终报告告经三级级校对后后正式完完成期末报告告经客户户确认后后，项目目正式完完成项目完成成后，负负责项目目有关内内容的解解释工作作。、项目控控制细节节：访问地点点的筛选选条件访问点必必须选择择必须符符合抽样样区域执执行要求求访问点选选定后将将在地图图上进行行标注，并并进
22、行详详细的地地址登记记，以便便在执行行过程中中由监督督人员进进行检查查。每个个访问地地点需由由不少于于名的督督导现场场监督，访访问员的的访问工工作不可可超出督督导视野野范围，如如超出督督导视野野范围一一律做废废卷处理理。具体访问问点必须须到现场场综合观观察并比比较审核核后方可可确定访问点确确定后，不不出现特特殊情况况，访问问地点不不应发生生变化访员招聘聘与控制制：访员来源源及招聘聘 访员的素素质直接接影响到到访问工工作的效效果，我我公司在在长期的的调查工工作中在在本地培培养了相相当数量量的优秀秀访员，根根据我们们多年的的工作经经验，在在访问过过程中会会受到一一些不确确定因素素的影响响，为预预防
23、访员员的流失失，保证证访问工工作的顺顺利进行行，招聘聘访员数数量会比比实际需需要的访访员数量量多出。访员筛选选标准：1) 五官端正正、着装装整洁，形形象较佳佳2) 身高男生生不低于于，女生生不低于于；3) 普通话标标准、流流利，表表达清楚楚，沟通通能力强强；4) 办事态度度认真，对对工作有有责任心心；5) 同班级、同同乡关系系的学生生在招聘聘人员总总数中不不超过，同同宿舍学学生仅选选取该宿宿舍的其其中名；6) 有问卷访访问经验验的学生生优先；访员的培培训内容容：1) 礼仪培训训（包括括礼貌用用语、访访问礼仪仪等）2) 心理培训训（遇到到拒访等等情况时时应当采采取的应应对方式式）3) 访问流程程
24、的学习习4) 明确本公公司对问问卷的具具体要求求。（即即明确有有效问卷卷的标准准）访员控制制1) 与访员签签定严密密的工作作合同，严严格规定定双方的的责、权权、利关关系，避避免出现现不必要要的纠纷纷；2) 对抽样区区域采取取督导负负责制度度，严格格监督访访问员的的工作，要要求同去去同回，严严格执行行项目调调研；3) 严格复核核问卷，对对完成的的不合乎乎要求的的问卷进进行相应应的经济济处罚，保保证问卷卷的有效效性；4) 设立单独独的监督督人员，由由监督员员负责对对访员进进行监督督；5) 访员工作作量的计计算：为为每一位位访员建建立一个个工作记记录卡，记记录访员员的工作作情况。6) 访员的任任务分
25、配配：前期期对访员员平均分分配问卷卷调查工工作量，后后期根据据访员的的工作质质量及工工作进度度，进行行工作量量的再分分配。7) 访员的奖奖罚：在在任何一一个访员员的问卷卷中一旦旦发现虚虚假问卷卷，立即即对其予予以辞退退，不予予发放报报酬；访访员完成成的问卷卷中如有有漏答问问题，此此份问卷卷作废，访访员需进进行补访访来完成成自己的的访问任任务；对对于问卷卷过关的的访员，给给予一定定奖励。访问过程程控制：1) 每个访问问地点完完成的问问卷数量量均匀分分配，以以保证调调查样本本的随机机性2) 每个访问问地点不不多于名名访员负负责，以以保证督督导监督督到位。3) 每个访员员的日工工作量合合理分配配，以
26、免免访员降降低工作作质量。问卷的复复核：核查方法法、内容容：1) 督导员现现场监督督 督导带带领部分分访员实实地访问问，对访访员的访访问进行行监督，确确保问卷卷的真实实性。2) 电话被访访者本人人进行核核实 督导导未能实实地监督督的调查查问卷，督督导进行行电话复复核。包包括：是是否接受受访问、访访问的时时间、对对问卷个个别问题题的回答答是否与与初始问问卷记录录一致、访访问员的的态度、礼礼品的发发放等。3) 卷面逻辑辑检查 设计计问卷检检测方案案（本方方案不予予提交），对对每一份份问卷进进行检验验。问卷核查查率：1) 实现对问问卷的（逻辑辑质量检检验）2) 实现受访访者的电电话复核核十一、分分析
27、方法法：、回归分分析：研究因变变量与自自变量的的非确定定因果关关系，根根据多个个自变量量的最优优组合建建立回归归方程来来预测因因变量。、判别分分析：从现有已已知类别别的样本本数据中中训练出出一个判判断函数数，以后后再有未未知类别别的数据据进入，可可直接利利用建立立的函数数来判断断其类别别。、主成分分分析：将原来的的多个指指标组合合成相互互独立的的少数几几个能充充分反映映总体信信息的指指标，从从而在不不丢掉主主要信息息的前提提下避开开了指标标间共线线性的问问题，以以便进一一步作回回归分析析、聚类类分析等等深入分分析。、因子分分析：分解原始始变量，从从中归纳纳出潜在在的类别别，相关关性较强强的指标
28、标归为一一类，不不同类间间变量的的相关性性则较低低，以寻寻找各指指标间的的潜在结结构。、最优尺尺度分析析：多重对应应分析可可以在低低维度空空间表述述两个或或多个变变量之间间的关系系，用对对应分析析图来反反映变量量间的相相互关系系，该图图形中的的每一个个散点代代表了某某个变量量的一个个水平，有有较紧密密关系的的水平散散点将紧紧密地靠靠近在一一起。十二、日日程安排排：根据该调调研项目目的调研研内容及及项目执执行的难难易程度度，我们们设立初初步的工工作时间间表如下下（根据据项目的的执行情情况会有有所调整整）：批准人：日期：文本：项目履行工作作独立作出出决定共同作出出决定管理进度度必须经过过咨询必须通
29、知知到提供咨询询项目经理理项目设计计组现场执行行组项目研究究组数据处理理组报告研究究组项目顾问问组工作天数编号工作细目目项目定性性研究项目执行行安排调查内容容设计调研内容容测试问卷设计计印刷访员培训训调查执行行数据录入入与处理理数据分析析撰写报告告根据项目目执行流流程，各各部分工工作交叉叉进行，总总计天左左右十三、项项目报价价：工作项目目数 量量单价(元元)金额(元元)前期研究究、项目目设计问卷设计计试访问卷印刷刷访员培训训问卷访问问访问礼品品督导执行行报酬天*人元人天座谈会复核费用用通信费天*人元人天交通费天*人元人天差旅费用用天*人元人天数据库搭搭建数据录入入数据分析析研究报告告撰写税金项目管理理费总计备注以上费用用包含所所有调研研项目的的价格，其其中影视视专题调调查费用用元（问问卷设计计、数据据录入、分分析），大大众宽带带用户调调查元，调研研元，上上述费用用均包含含税金以以及项目目管理费费用