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1、绩效管理理与绩效面面谈培训教材讲师：倪肇肇强先生深圳市资策策企业顾问问有限公司司ShennZhenn Entterprrise Conssultaant&SStrattegy Inc.公司地址：深圳市福福田区彩田田路50115号中银银大厦B座座5J 邮编：55180226电话：07755，225010094、335017780、225011105 传真：00755，335019978电子邮件：sz_csm绩效管理一、主管人人员对绩效效管理应有有的认知二、如何进进行绩效评评估作业三、绩效管管理的辅助助制度四、绩效考考核结果之之应用五、绩效面面谈六、面谈技技巧七、如何处处理员工抱抱怨八、指责与与批
2、评注意意事项九、结论与与绩效管理讲师:倪肇肇强一、 主管人员对对绩效管理理应有的认认知 绩效考核的的意义何谓绩效所谓绩效是是指员工在在过去一段段时间中的的表现，也也是一种工工作的成果及对企业业的贡献。一一个人绩效效的好坏，正正显示其在在该职务上上对企业的价值值高低。何谓考核所谓考核是是指对一件件事务依据据某些特定定指针所进进行之评价价。这些指针涵盖利利润、市场场、客户、业业务、服务务、人力资资源、金额额、成长、管理及及社会责任任等企业经经营之一切切条件。绩效管理的的意义绩效管理的的目的不在在于考核部部属，而是是透过一种种有系统的的方式以取得、记录录与分析员员工在过去去一段时间间中工作上上的表现
3、，以以及工作进度状况况，藉由评估与与回馈来提升部部属工作表表现，并进而发掘部部属未来发发展的潜力力，以协助助部属开拓拓更宽广的的生涯发展空间，也也希望经此此方式，把把企业经营营的更好。绩绩效与人员员管理高能力低低意愿高实实施绩效管管理的功能能论功行赏奖惩与调调薪依据解决问题工作成果果检讨与辅辅导改善意见沟通提供互相相沟通、回回馈与建言言的机会前程规划员工潜能能与发展评评估人力发展派职升迁迁与培训需需求激励士气创造提振振士气的机机会传传统考核与与绩效管理理之比较比较项目传传统考核绩绩效管理目的奖惩惩绩绩效改善重点过去去表现将将来表现考量点整整体结果细节过程程结果选拔拔干才培培育干才对象以人人为主
4、以以事为主（与其其它人比较较）（目目标与衡量量基准）主管角色审判判长教教练行为差异控制制监督咨咨询协助执行方式回忆忆与记录立立即回馈部属反应被动动抵制主主动合作二、如何进进行绩效管管理作业 绩效评估的的程序步骤骤S1确立评估工作要项S2订定工作目标S3设立衡量标准S4执行评估作业S5绩效检讨与回馈S6协商绩效发展方案S7展望未来执执行绩效管管理作业的的内涵S1确立评评估工作要要项依任务来源源划分公司年度经经营目标与与重点工作作要项部门主管管期望之重重点工作要要项个人职责工工作强化与与改善要项项依意义属性性划分投入、过程程、产出三三者的评估估意义、内内容与考核核项目评估重点投入(Innput)过
5、程(Prrocesss)产出(Ouutputt)意义强调人员本本身要求部部份，认为为只要找对对人，绩效效表现就会会好有些工作强强调生产过过程的正确确性时，员员工在工作作过程中的的努力多寡寡即是最好好的绩效评评估指针有些工作不不易获得投投入或过程程资料时，产产能的多寡寡即可做为为客观的绩绩效评估指指针评估内容以人格特质质(如勤劳、忠忠诚、敏捷捷)与能力(例如管理理才能、语语文能力)为主。以员工工作作过程中之之行为、努努力情况与与工作态度度为主。以客观的生生产资料为为主。例如如：销售人人员的销售售量；中高高阶主管的的部门营运运绩效常用的考核核项目能力评估。性格评估。职务执行态态度考核业绩评估。产品
6、瑕疵率率。范例好的销售人人员具备的特质包包括：人际际亲和度、合合作性强、领领导能力、忠诚度度生产线的员员工动作符符合规定按按步就班；量贩店的的收银员动动作迅速，对对待顾客之之服务态度度良好销售人员强强调销售量量；管理人人员强调管管理营运绩绩效。S2订定工工作目标目标设定之之SMARRT原则：Speccificc具体明明确：Meassurabble可衡衡量的：Achiievabble可完完成的：Releeventt 符合合现实：Timee Commpetiing时效力目标设定的的注意事项项以动词为开开始之陈述述而非特性性的形容说明如何达达成目标的的方法（成成功准则）明确订立达达成检讨时时间，但仍
7、仍应随时辅辅导如存在特殊殊障碍或非非个人可以以控制的项项目，应详详细备注Empowwermeent目标设定练练习题目内容 S M A R T1.减少浪浪费支出2.十月底底前完成客客户资料修修正3.每月营营业总额达达80000万以上4.每日增增加5名客户电电访5.明年增增加20%工作绩效效6.提高55%营业额额7.十二月月底前完成成语音查询询系统8.加强服服务品质与与待客礼貌貌9.强化思思考逻辑与与反应力10.提高高10%忠诚诚度目标的种类类达成性目标标项目工作作计划例行性工作作维护工作改善项项目成长性目标标产销数量量与金额市场占有率率新市场/新新成交客户户拓展率降低性目标标成本与费费用率不良品
8、损耗耗率错误发生率率客诉发生率率灾害及公安安事故人员流动与与缺勤率提高性目标标产品合格格率货款回收率率资金流动率率存货周转率率客户拜访率率发展性目标标个人学习习与生涯发发展工作态度与与团对精神神个人情绪控控制与价值值理念S3设立衡衡量标准建立衡量指指针的方式式行为方式执行应变预应有效性工作交办执行情形一个命令一个动作遇问题能够够解决防止问题发发生提供更好工工作方式协助他人要求后提供供支持发生问题主主动协助事先提供防防范协助协助并教导导防范时间管理主管督促下下完成依期限规定定内完成限期前尽速速完成提前完成品品质良好问题解决方方式敷衍应付表表面功夫应变有方化化险为宜深入探讨再再发防止事先防范改改善
9、创新需监控程度度平均之上平均之下主动呈报定定期检讨充分授权主主动积极结果评价免强符合工作要求符合甚至略高要求大部份均高于要求超出期望很多设立衡量指指针应注意意事项事前说明清清楚并确认认了解考量环境变变动性因素素逐步提高要要求逐级提高标标准绩效考核评评分练习假设绩效考考核的评分分，分级，各各级意义如如下：相当杰出出的表现 超过期望的的工作标准准符符合期望的的工作标准准低低于工作要要求不能接接受的工作作表现请就下列叙叙述的工作作成果，填填上您所认认为应得的的等级：（）在一个新新的或不同同的环境中中能全力以以赴，且达达到相当杰杰出的成果果（）能接受新新的或不同同的工作挑挑战（）对新的发发现、新的的技
10、术与新新的方法视视若无睹（）对新的或或不同的情情况感到恐恐慌或设法法回避（）只愿意采采用经过证证实有效的的新发现或或新创意（）快速而有有效地处理理紧急事件件（）以不适当当的方法处处理新的问问题或情况况（）了解并应应用新的发发现或新的的技术（）对新的或或不同的事事物或情况况反应很有有弹性（）经常从从新的、非非预期以及及困难的环环境中受益益（）知道何何时需要找找有办法的的人帮忙（）在新的的或不同的的事物或情情况中需要要经常监督督（）在新的的情况中常常下错判断断或采取错错误的行动动（）将改变变和新发展展纳入工作作中以加速速获得成果果（）经指导导或训练后后，就能适适应新情况况（）在新环环境中变得得无法
11、伸展展且慌乱（）不愿且且不能适应应改变中的的事情（）在新情情况中了解解问题但回回避可能的的问题（）在使用用新发现技技术与方法法方面远优优于其它同同事（）认为新新事情对职职位的安定定造成威胁胁S4执行评评估作业执行评估作作业常犯的的错误L没有落实日日常工作辅辅导L不懂得如何何收集、记记录并分析析绩效问题题L没有协助部部属克服障障碍L不知道如何何纠正部属属错误L凡事都等到到考核时间间才算总帐帐L不能贯彻要要求与追踪踪执行状况况L不会执行工工作晤谈与与实时回馈馈L舍不得给予予赞美与激激励考核中常见见的人为偏偏差刻板印象晕轮效应新近效果我同心理一律平等亲近疏远期待重于现现实趋中倾向主评者个别别差异(过
12、犹不及及)S5绩效检检讨与回馈馈任务失败的的检讨为何会失败败?从失败中学学到什么教教训?应如何避免免再度失败败?其条件为为何?为弥补失败败，应采取取何种对策策与行动?任务成功的的检讨成功的条件件基础为何何? 有无偶偶发因素存存在?成功关键因因素是否能能被操控?成功关键因因素对应为为来环境变变化的意义义?除此成功情情况，有无无更好的方方法?成功背后有有无隐藏后后遗症?如何才能不不受此成功功经验限制制，激发更更高潜能?检讨与回馈馈注意事项项C定期性或经经常性特定定且明确的的立即给予予C真诚的将自自己感受告告诉对方C切忌对员工工个人人格格或态度妄妄下断语C着重于谘议议与教导C透过激励强强化对方自自我
13、肯定S6协商绩绩效发展方方案 Actiion PPlan再好的计画画若不去执执行，将不不会产生任任何功效，而而浪费了投投注于计画画的时间、心心力及金钱钱。计画贵贵在能有效效地执行，ActionPlan正是能将计画附诸实现的最好手段，因此任何的计画（愿景、策略、idea.等），我们都须将它转换成Action Plan。尊重员工的的意见管理者应应尽量避免免干预，以以培养员工工独立处理理事务能力力尊重员工工的意见可可以使员工工感觉自己己的工作受受重视管理者应应引导员工工以积极的的态度自我我评估与提提供意见采用员工工自己的意意见即是取取得承诺拟订绩效发发展方案注注意事项分分短、中、长长期阶段，切切不可
14、一次次要求过高高重重心放在与与工作绩效效改善的相相关事项从从肯定、正正面的方式式切入主题题掌掌握重点，并并兼顾可实实现性与挑挑战性配配合必要之之训练、协协助与强化化措施建建立追踪措措施以落实实日常辅导导S7展望未未来新公司年度度经营目标标与重点工工作要项新部门主主管期望之之重点工作作要项新个人职责责工作强化化与改善要要项前一年度残残留问题绩效发展方方案所衍生生之改善要要项三、绩效管管理的辅助助制度有效的绩效效制度，有有赖于五种种有效制度度之配合责任制度：所谓责任任制度，简简单的说就就是对员工工之权责或或职责，有有一明确的规规范以利业业务之进行行。资料制度：既然人是是一重要的的资源，因因此，对于
15、于员工之表表现或其行行为也应建立立一有效之之信息系统统。回馈制度：任何制度度之建立，必必须考虑其其双向沟通通之目的，而而回馈制度即应运运而生。奖励制度：奖优惩劣劣是一基本本的原则，对对员工之优优良表现给给与适当之奖励，应应更有激励励士气效果果。训练制度：掌握员工工之表现，还还不足以充充分利用人人力资源，提提升员工之各种知知能，进而而整合组织织、强化企企业体质，则则非有一良好训练制制度不可。四、绩效考考核结果的的应用考考绩结果之之应用考核结果对对策分析行行动方案结果可接受受可升迁发展展方案不可升迁维维持计划结果不可接接受可改进进改善方案案不可改进离离职或漠视视 彼得原理 用才战略用用才战略方方个
16、格高 发展潜力 低低 现在绩效贡献 高五、绩效面面谈自评法：适适用于自省省能力强且且较成熟的的部属范例例：你你觉得表现现如何？给予正确确回馈为为什么你这这样认为？探究成成功或失败败原因以以后应如何何做？鼓鼓励创新及及改善激激励士气针对人而而非对事考评法：适适用于自省省能力低且且较成熟差差的部属范例例：具具体告知表表现建立立共识请请其补充说说明倾听听与回馈告告知正确作作法与期待待取得承承诺激激励士气针对人而而非对事评鉴时应注注意事项以补强教导导功能为目目的针对特定事事件具体而而明确切不可置身身事外积极的倾听听不要拿其它它部属间互互相比较成功与失败败的回馈并并重注意说话技技巧与态度度，不可讽讽刺威
17、胁惩罚赢家长处调整整绩效面谈前前置作业检检核表主管的准备事项 部属工作内内容的掌握握部属的个个人资料与与历史档案案工作职位位说明书工作计画画目标绩效评估估相关评估估标准 部属绩效表表现的确实实掌握绩效评估估表您对部属属在职务上上的绩效要要求是什么么他在各工工作要项上上的表现如如何？那些些需要讨论论？有无其它它值得讨论论的事情 计划面谈内内容您是否已已确实评定定他的绩效效？你要如何何告诉他工工作表现是是好是坏？你是否确确定工作绩绩效目标？你是否已已确定下次次工作绩效效目标？你及部属属要如何实实现理想的的改善目标标？其步骤骤与达成期期限？你是否已已订定该员员生涯发展展应有的工工作目标？你是否已已有
18、绩效衡衡量的方法法，并予以以解释说明明？你是否已已拟定面谈谈要点？你要如何何安排面谈谈的顺序？对可能谈谈及的所有有陈述，你你是否已准准备好充分分的事实、成成果衡量的方方法、例证证、事件等等来支持你你的论点？新绩效目目标与旧目目标之间的的关联如何何？所有新订订目标中是是均为部属属所欣然接接受？你准备如如何激励士士气并取得得承诺？ 面谈通知时间、地地点与概略略长度准备事项项（如自我我申告表）部属的准备事项仔细填填写自我评评估申告告表，以确确实自我了了解与掌握握面谈时时间的安排排重新审审视工作职职位说明书书整理相相关资料与与回顾以往往的谈话纲纲要绩效面谈检检核表面谈步骤骤主角任务与重点要项暖场场主管
19、放下其它工工作，保留留宽裕时间间建立信赖的的气氛，并并使部属放放轻松慰劳并感谢谢部属的辛辛劳进入主题题主管告知面谈目目的告知考核结结果主管说明评估的的结果并由由优点开始始谈起表现不佳处处之衡量方方式及与自自评的差异异肯定部属的的努力与进进步请部属发表表意见部属用开放的心心胸专心倾倾听，不要要任意插嘴嘴鼓励部属多多发言，多多使用开放放式问题多给予肯定定与赞美，并并引导自我我反省讨论沟通通共同参与讨论评估结结果与员工工自我申告告的差异对考核结果果做再确认认与必要之之调整偏差行为纠纠正与谘商商辅导订定下期工工作目标共同参与设定改进项项目针对对事实、设设立衡量标标准、明明确训练需需求及必要的的协助前一
20、年度残残留问题确确认新的工作要要项、展望望与目标生涯规划目目标与职务务强化目标标确认面谈内内容共同参与确认讨论的的结论已已确立的项项目与尚未未定定案的项目目一一确认认主管与部属属共同签名名结束面谈谈主管对差异点处处理方式与与下次面谈谈时间确认认感谢参与对部属高期期待的激励励整理面谈记记录主管检讨面谈得得失补充说明事事项依作业规定定呈报六、面谈技技巧员工问问题谘商注注意事项w谈话内容绝绝对保密w完全接纳与与容忍w建立信任关关系w尊重当事人人的意见与与感受w任何后续处处理措施均均应取得当当事人同意意2. 辅导面谈的的注意事项项w倾听的原则则少说多听听对方的心心意鼓励对方发发言同理心Here and
21、 noww讯息要素经验:遭遇遇到的事件件行为:具体体的行动与与作为感受:伴随随经验行为为引发的情情绪性反应应意图:当下下的期待与与打算w同理心(EEmpatthy)站在对方的的立场，去去了解他的的想法与感感受把对对方的的了解说出出来，让他他知道你了了解他好象你就是是他，正用用他的眼在在看世界及及他自己员工问问题行为之之纠正步骤骤清楚说出你你所观察到到的不良工工作习惯指出引起你你关注的原原因询问原因并并以开放的的态度聆听听说明强调必须改改善的工作作习惯,并请员工工提出具体体解决方案案请员工协助助讨论每个个提案议订具体行行动及追踪踪日期 4.员工工问题行为为纠正之注注意事项针对问题而而非个人不可强
22、迫对对方承认犯犯错以开明的态态度(Oppen mmind)聆听强调你需要要他的协助助采用员工自自己所提的的解决方案案不可期望一一次见效 5.鼓鼓励自我觉觉醒的工作作辅导告知现况给给他听说明影响及及后果严重重性请他说明为为何这么做做共商解决之之道由他决定选选择方案促成行动与与追踪日期期七、如何处处理员工抱抱怨1. 面对部属抱抱怨应有的的态度w不逃避不忌忌讳w正面的肯定定w重视感受与与事实w认清角色立立场与目的的w勇于自我检检讨2. 抱怨处理的的要点w绝对避免敌敌对或防御御的反应w设法获得完完整的抱怨怨内容并仔仔细倾听w体认员工的的感受w平静地表明明你的立场场w明确的告知知你将采取取的措施与与行动
23、w安排追踪日日期八、指责与与批评应注注意事项针对特特定事件,不可翻旧旧帐切忌含糊糊笼统切忌置身身事外不要和其其它员工作作比较不可夸张张戏谑应予以答答辩机会 三明治 惩罚赢家不要伤及及人格、自自尊多用问问句九、结语与与Q&A绩效评量标标准评量等级特優ABCD定义远超过工作作要求超越工作要要求符合工作要要求有一些改善善空间不符合工作作要求绩效标准1. 在所有的主主要工作职职责中，绩绩效远超越越既定目标标。2. 具有高品质质的工作知知识、判断断能力、以以及反应机机智，以致致于不需要要主管的指指导及检讨讨，便可超超越工作目目标。3. 主动管理变变化的情境境且能预测测可能发生生的问题，并并能够提出出让工
24、作更更有效率的的方法。4. 持续不断的的拓展工作作管围，且且完成了一一些具挑战战性的工作作。5. 当表现优异异时，受到到主管及同同仁广泛性性的肯定。1. 用较少的时时间完成既既定的工作作目标，且且有优异的的成果。2. 只需要极少少的主管指指导3. 偶而会提出出改变工作作本质的新新方法来做做事情。4. 设定且达成成高的专业业标准，善善于从经验验中学习，而而且在困难难中展现高高度的个人人动机。5. 主管对于赋赋于此人的的任何工作作任务都能能达到标准准以上，相相当具有信信心1. 许多重要的的工作项目目完全符合合绩效标准准，不论时时间或其它它标准。2. 需要一般的的工作监督督。3. 能展现与工工作相关
25、的的才能。4. 在既定的架架构下有明明确的贡献献，必要时时会寻求主主管的协助助以解决问问题。1. 工作表现大大致可被接接受，但偶偶而与工作作要求有一一些差距。2. 需要比一般般还要多的的主管指导导。3. 还不充份具具备工作所所要求的所所有技巧及及才能。4. 主管必须确确定不良绩绩效的原因因，而且需需提出补救救方案。1. 在主要的工工作项目皆皆无法达成成工作目标标。2. 无法完成合合理的质与与量的工作作标准。3. 急需主管采采取行动来来帮助员工工改善绩效效。4. 在一段合理理的时间之之内，如果果员工无法法改善绩效效，该员应应该被终止止聘雇。评量分配5-10%10-200%自由裁量自由裁量自由裁量
26、员工绩效考考核表工号：姓姓名：_服务单单位：_职称：_到职日日：_考核期期间：_一、 重点工作设设定与考核核标准：(本表格作作业顺序：考核人设设定工作目目标共同确确认衡量方方式期满由由被考核人人自评送考考核人评等等结果确认认）工作设定工作目标标(请就期间间内之重点点工作、重重要改善项项目、重要要项目工作作、及个人人行为等项项目各列11-2项为为本期考核核重点)衡量指针衡量方法法(请就工作作品质、工工作效率、成成本效益、及及顾客满意意等设定可可以衡量的的指针)工作成果自自评(请被考核核人填写后后，送交考考核人评等等)考核人考核核结果(请考核人人填写后与与被考核人人讨论确认认)评等(请考核人人逐项
27、评等等)如果您同意意上述之工工作设定及及衡量方式式，请签名名如果您同意意上述之工工作设定及及衡量方式式，请签名名综合评等考核人：被考核人：考核人：被考核人：员工绩效考考核自我申申告(本表请于于被考核人人进行工作作成果自评评时一并填填写)二、被考核核人自我申申告1. 请简述本期期(过去六个个月)内，您对对公司值得得一提的具具体成就与与贡献。2. 请简述本期期内您个人人之优缺点点，及学习习成长状况况，并请具具体勾划出出未来的努努力方向。3. 未来六个月月中，您希希望主管能能够怎样帮帮助你，使使你未来工工作能更顺顺利达成目目标。4. 请就您的工工作环境、主主管或公司司提出建设设性的批评评与改善建建议
28、至少一一项。5. 有无其它工工作或训练练您较感兴兴趣，并觉觉得对您生生涯发展有有帮助？三、考核人人建议：请考核人就就被考核人人自我申告告部份提出出综合建议议，或未来来六个月之之努力方向向。员工绩效考考核表(RRATINNG FOORM)工号：姓名：服务单位位：职称：到职日：考核期期间：二、共同考考核项目：考核项目评等X(特优)T(优)E(可)N(差)沟通协调与人际关系在任何情况况下都能充充分与他人人沟通协调调，有效的的找出最佳佳对策，达达成共识，并并能够协助助他人化解解冲突，促促成合作关关系，人际际关系极佳佳。能够充份与与他人交换换意见，并并愿意互相相配合调整整立场，达达成共识，人人际关系良良
29、好。大多数的时时候能与他他人做良好好的沟通协协调，但偶偶而会因为为彼此坚持持已见，而而引发不必必要冲突，人人际关系尚尚可经常与他人人发生意见见上的冲突突，甚至偶偶而会因此此造成对公公司或团体体的伤害。人人际关系欠欠佳。团队合作对任务的达达成能够全全心投入，主主动与他人人协调配合合，并乐于于协助他人人，有效地地整合跨单单位资源与与力量，对对提高团队队效率很有有贡献能够主动配配合公司与与他人协调调配合，提提供必要的的协助，并并积极参与与团体活动动，为达成成团队目标标不遗余力力。能够与上司司及同仁配配合，有效效达成个人人本份的工工作，并适适度的参与与团体活动动。坚持于个人人专业领域域，无法与与他人配
30、合合，偶而会会因个人因因素影响团团队进度与与目标之达达成。服务热忱能主动关心心公司与同同仁，热心心发起或参参与公益或或服务性活活动，对带带动公司或或社会良好好风气贡献献卓著。能配合公司司政策，经经常参与或或赞助公益益性及服务务性活动，愿愿意为带动动公司或社社会良好风风气投入心心力。能关心公司司，协助同同仁解决困困难，并适适时参与公公司服务性性活动。很少参与企企业活动及及协助同仁仁解决困难难。学习创新能主动自我我充实，积积极参加训训练课程，对对新知识与与新信息的的吸收力强强，并能学学以致用，引引进适合公公司或团体体的新方法法及新构想想，对组织织的学习与与成长有重重大贡献能主动积极极的自我充充实，
31、配合合公司政策策，学习新新观念，新新方法的导导入，并能能学以致用用，经常性性进行工作作改善。能配合公司司教育训练练规划，适适时学习吸吸收新观念念，新方法法，有时能能运用于本本身工作之之工作改善善。固守于既有有的知识经经验，很少少参与训练练，自我充充实意愿不不足，且很很少提出改改善建议与与新构想。三、综合评评语及综合合评等：综合评语综合评等考绩评等之之定义：1. 特优(X) 22.优(T) 33.可(E) 4.差差(N)各方面表现现均超出标标准极多，表现超出标准或要求表现达到标准或要求表现无法达到标准或完全不用督督导要求考核人：被考核人人：日日期：复核人：考核人：日日期：及被考核人：日期期：以下
32、是您的的属下小倪倪这段考核核期间的工工作与行为为表现，请请您就以下下的描述，给给予适当的的考核评等等:1. 依据纪录显显示，这段段期间小倪倪对您期初初所设定的的工作目标标，依照当当时约定的的衡量标准准，达标率率为1200%，应评评定为特优优。2. 小倪所推动动之工作，需需经常与其其它单位之之相关人员员或主管沟沟通协调，有有时也需要要与内部同同仁合作配配合。这段段期间以来来，虽然仍仍偶而会发发生些小争争执，但是是却都能够够顺利化解解，整体而而言，所有有工作都能能在良好的的气氛下完完成。3. 小倪工作属属于较为独独立负责之之项目作业业性质，虽虽说其中仍仍需他人协协助与配合合，但成败败仍归属小小倪承
33、担。不不过，通常常在工作成成果检讨报报告中，小小倪均能很很中肯的自自我评估；对于相关关人员的协协助与贡献献，也都能能据实以报报。4. 小倪平日对对于其它同同仁或其它它单位的请请求支持，都都能适时配配合。且并并不在意对对方是否有有所回报，或或是公平呈呈报他的功功绩。但是是可能因为为其自己工工作的问题题，所以较较少主动询询问或争取取参与他人人工作。5. 公司政策期期望每位员员工一年至至少需参与与84小时以以上训练课课程。但是是小倪只参参加了与晋晋升有关的的28小时训训练课程。6. 小倪经常晚晚上加班11-2小时时，且从不不申报加班班费。不过过也经常会会迟到100-20分分钟，甚至至也曾经发发生过1
34、00次左右，未未事前告知知即未进公公司(据表示是是在外洽公公)。虽未造造成任何内内部运作上上的困扰，不不过已有些些部内同仁仁抱怨与批批评，但是是由于未产产生作业困困扰，因此此主管尚未未与其谈过过此事。7. 小倪平日几几乎不参加加公司任何何活动，即即使参加也也是到一会会儿就离开开。也没有有参与任何何公司内的的社团活动动。至于部部门活动参参与性就还还算好，能能够达到550%左右右。不过，对对于一些公公司募款或或是社会急急难救助捐捐款，却是是从来不小小气，出手手相当大方方，是一位位很有同情情心的人。弦外之音语意心意A. 期限太短我我很难接受受响应：B. 当主管的总总是这么说说的响应：C.如果一一切如
35、你所所讲的，那那当然不会有问题题响应：D. 薪资当然不不是最重要要的考量响应：E. 你认为我最最近工作表表现如何响应：个案研讨(一)不安于于位你的部属小小倪进公司司已经三年年多了，虽虽然颇具发发展潜力，前前二年工作作表现相当当突出，目目标达成均均在期望水水准之上。但但是今年以以来，他总总是喜欢抱抱怨工作条条件不好，也也学不到技技术，因此此工作意愿愿与工作品品质愈来愈愈低落。他他曾有意无无意的对你你透露希望望能请调到到技术部门门工作，再再不然他有有换工作的的念头。请请问您将如如何处理这这件事?个案研讨(二)员工投投诉某一天下班班前，部属属老王忿忿忿不平地跑跑到你办公公室，大声声向你抱怨怨：经理理
36、，恕我不不客套！我我真的无法法接受，为为什么一向向我分配的的工作总是是比别人多多，其它人人没有一个个人像我这这样忙。而而且我又是是年资最久久的。可是是为什么我我的加薪幅幅度却比不不上他们？当你面面对这样报报怨的员工工时，请评评估下列推推测，其真真正需求为为何？请依依照你的看看法，排列列出优先级级：他在抱怨怨他的所得得，不能与与工作量分分配相符他不满意意加薪的幅幅度，希望望有所补救救他希望得得到不会再再有不公平平待遇的保保证他希望找找有实权的的人发泄他他对自己贡贡献没有受受到应有的的肯定的不满满情绪报告时请说说明你如此此排列的理理由，以及及你将会如如何处理：引导他人应应注意事项项查检表项目注意事
37、项项观察记录气氛之塑造造是否能让让被邀谈者感到到轻松自然然并建立信任关关系是否双方均均希望改善善并清础晤谈的的目的是否能根据据事实而谈谈并引导积极正正向思考是否彼此能能以设身处处地方式了解对对方是否做到自自己是对方方伙伴与协助者者角色是否对为为什么、什什么程度、该做做什么及如如何做有清础础的共识是否给予太太多提示?是否一次要求太太高与太多多?是否完全尊尊重对方让让其自行思考决决定改善方方案是否确立执执行步骤与与下次共同检讨讨时间是否给予有有效的激励励与赞美或肯定定个案研讨一一：大卫和和雪伦心得记录：面谈中，大大卫犯了那那些错误？为达成面谈谈目的，正正确的作法法为何？个案研讨二二：爱玛和和崔西心得记录：面谈中，爱爱玛犯了那那些错误？为达成面谈谈目的，正正确的作法法为何？个案研讨三三：唐和亚亚伦心得记录：面谈中，唐唐犯了那些些错误？为达成面谈谈目的，正正确的作法法为何？