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1、第一节导购，您为什么老拿那么少l 那些超级导导购始终抱抱着这种工工作态度：我不只是是打工者，我我就是老板板！我要全全情投入并并且对我所所做的所有有事情负责责！而那些些对收入总总是不满意意的员工，工工作时常常常抱着打工工者的想法法，他们总总觉得别人人欠自己的的，所以工工作时总是是得过且过过、马马虎虎虎。这两两种不同的的工作态度度最终导致致了截然不不同的两种种工作结果果和职业命命运。一、老板心心态的奇妙妙效应l 各位，如果果我们是给给自己做事事，我们会会怎样去做做呢？我相相信每个人人都会1000%地全全情投入，您您说是不是是？这样，我我们的工作作业绩自然然就比抱着着打工者态态度时要高高，所以，我我
2、们的奖金金提成更多多，并且由由于我们工工作时一直直像老板一一样敬业，自自然有一天天会被老板板发现，并并获得更多多的信任。而而从长期来来说，我们们将获得更更多。因为为，工作给给我们的回回报不只是是工资。我我们通过工工作，使自自己不断得得到能力提提升、经验验积累、人人格磨练，并并养成优秀秀的工作习习惯，而这这些将让我我们一辈子子受益无穷穷！l 对于这样的的超级导购购，老板总总是千方百百计地以更更丰厚的待待遇来留住住他们，因因为他们始始终抱着老老板的心态态在帮助老老板赚钱，每每个老板都都没有理由由不喜欢这这样的员工工。即使他他们跳槽到到其他企业业，也会受受到新东家家的夹道欢欢迎，因为为每个老板板都希
3、望招招聘到如此此优秀的员员工。如果果有一天他他们自己去去创业，他他们也将是是一个成功功的老板，因因为他们在在以前的工工作中，就就已经练就就了一个老老板应该掌掌握的能力力！二、打工心心态的职业业恶果l 如果一个人人总是抱着着为别人工工作的态度度，他工作作时肯定不不会1000%地投入入，工作中中也难免得得过且过、马马马虎虎，最最后的结果果就是，业业绩萎靡、奖奖金降低，并并且久而久久之也难逃逃老板的火火眼金睛，更更为重要的的是，由于于养成了这这种不敬业业的习惯，以以后无论他他到哪个公公司最终都都不会受到到欢迎，也也都干不长长久，因为为任何老板板都不喜欢欢工作偷奸奸耍滑的店店员，所以以他们一辈辈子都在
4、四四处跳槽，而而无法找到到自己的稳稳定的归宿宿。将心比比心吧，如如果有一天天您做了老老板，您会会招聘这样样的员工吗吗？您会给给这样的员员工更多的的薪水与信信任吗？l 由此可见，抱抱着打工者者态度去工工作，表面面上好像自自己占了些些便宜，但但其实受到到最大伤害害的却是我我们自己。各各位朋友，您您说是不是是这个道理理？所以，我我们希望以以后得到更更大的职业业发展，如如果我们可可以拿到更更高的薪水水，如果我我们希望每每天都快乐乐的工作，甚甚至有一天天可以自己己创业做老老板，那我我们必须告告诉自己：我们今天天就要像老老板一样去去工作！可可现在问题题是，我们们今天用法法这样的态态度来工作作吗？故事l 有
5、位工匠盖盖了一辈子子房子，所所盖的每栋栋房子都巧巧夺天工。一一天，他对对老板说，自自己想告老老还乡，与与老伴安度度晚年。老老伴看他去去意已定，就就对他说：“再给我盖盖最后一栋栋房子吧，房房子盖好的的那一天你你就可以离离开。”老工匠点点头答应，并并立即开始始工作。可可此时他的的心已经不不在工作上上，为了赶赶进度，他他在很多细细节上都不不像以前那那样精益求求精，要么么这里少放放一块砖，要要么那里少少钉一颗钉钉，最后房房子很快就就盖好了。老老板验收完完房子后微微笑着对老老工匠说：“您跟我工工作这么多多年，我决决定把房子子作为礼物物送给你。”老工匠听完老板的话顿时傻眼了：真丢人呀，一辈子盖了那么多精美
6、的房子，没想到给自己盖得房子却这么糟糕。早知道老板要把这房子送给自己，我绝对不会这样盖如果一切可以重来就好了可是，一切真能重来吗？l 是呀，我们们今天用一一种什么样样的态度来来面对工作作，未来我我们就会过过什么样的的生活！而而且，和故故事中的老老工匠一样样，不可能能有后悔的的机会！如如果您是一一直抱怨自自己拿得太太少的店员员，请问，您您具备老板板的工作态态度吗？l 如果还没有有，那还等等什么呢？从现在开开始赶快抛抛弃打工者者的心态吧吧！您会发发现，转变变观念之后后，我们做做事情的动动力与结果果截然不同同！l 当然，要具具备老板的的工作心态态，我们首首先要从以以下四方面面改变自己己以前那些些不好
7、的工工作思维与与职业认识识，从而让让自己快乐乐工作、收收入倍增！妄自菲薄薄，自我作作践l 如果我们希希望通过自自己的工作作拿到更过过收入并且且改变自己己的命运，我我们首先就就必须要正正确认识自自己的职业业。诚然，导导购确实职职位不高，但但这个职位位却非常重重要，而且且，绝非任任何人想做做就做并且且能够把它它做好。要要成为一个个超级导购购，需要我我们具备沟沟通、陈列列搭配、顾顾客心理及及销售技巧巧等多方面面的知识，并并且，由于于工作性质质的原因，导导购特别适适合女性做做，市场需需求量也很很大，在目目前就业情情况严峻的的职场。因因为很多现现在叱诧风风云的商界界任务一开开始都是从从导购做起起的。譬如
8、如中国本土土女装的顶顶级品牌北京白白领时装有有限公司的的董事长苗苗鸿冰就曾曾在终端亲亲自做导购购，他还要要求公司所所有中高层层都必须全全部到终端端做一段时时间“导购”。高高挂起起，推卸责责任l 有个生意人人买了两匹匹马专做搬搬家生意，在在载货时，白白马总跑在在后面影响响了搬家速速度，于是是主人就从从它身上拿拿了一些货货物放到前前面的红马马身上。可可白马速度度依旧，于于是主人又又拿下一些些东西，直直到最后白白马身上的的货物全部部被搬到红红马身上。白白马得意的的偷着乐；红马，我我让你逞能能吧，你能能干就折磨磨你，哈哈哈，看我多多轻松！l 当货物搬到到目的地后后，精明的的主人开始始算计了；白马不能能
9、干活，但但我每天还还要倒贴给给他喂食。我我何苦呢？不如将它它杀了，总总还可以卖卖些钱吧。第第二天，生生意人就这这么去做了了。l 这个故事告告诉我们，一一个人在其其位要谋其其事、尽其其责，否则则就失去了了存在的价价值。导购购在工作中中难免会遇遇到这样那那样的问题题，比如说说库存大、业业绩不好、竞竞争对手打打压及顾客客抱怨等。此此时，导购购是怎么想想的又是怎怎么做的，这这将直接决决定其是否否称职，那那些超级导导购在面对对问题时，知知道证明自自己价值的的机会到了了，他们会会千方百计计的帮助老老板解决问问题，所以以他们往往往特别能够够更主动地地承担责任任，也往往往可以得到到老板更多多的信任。他他们经常
10、这这样与老板板沟通。l 老板，我们们这个月业业绩不好主主要是因为为进店顾客客太少 ，下下个月我们们要l 老板，这个个月业绩不不好，主要要因为我们们的陈列没没有做好，下下个月我们们要l 老板，本月月出现的脱脱销与库存存，有些是是因为我们们不熟悉货货品所致，我我们将立即即改正。l 老板，我建建议，我们们下个月可可以在做些调整整，您觉得得怎么样？我相信，类类似业绩不不佳、库存存太多等问问题，您或或多或少遇遇到过，是是吧？请问问，当您遇遇到这些问问题的时候候，您是怎怎么做的呢呢？您是像像上面列举举的这样去去和老板沟沟通过吗？如果没有有，那让我我们来看看看，我们是是否像下面面这样向老老板抱怨过过呢？l
11、老板，我们们的东西太太贵了！l 老板，对面面做活动抢抢了我们很很多生意，所所以这个月月业绩不好好。l 老板，我们们的东西质质量不好，进进货也有问问题。l 老板，这个个牌子的广广告宣传太太少了。l 老板，今年年的天气不不好如果您这样样向老板抱抱怨过，那那赶快改变变这种推卸卸责任、寻寻找借口的的思维方式式吧！因为为这样做只只会让问题题依旧，让让老板失望望，让自己己一辈子停停留在三流流层面！要要知道，那那些高收入入的超级导导购从来都都不会这么么想，更不不会这么做做。斤斤计较较，频繁跳跳槽l 各位，请回回答我一个个问题，如如果有一个个价值5角角钱的馒头头和一块价价值50000万的钻钻石同时放放在面前，
12、您您只有一次次机会选择择其中一样样东西，请请问您会选选择什么？可能大多多数人的答答案都会是是钻石。那那我们如果果来个时空空大转移，假假如您在沙沙漠里已经经5天没吃吃东西了，同同样的情况况让您选择择，请问您您会做出同同样的选择择吗？根据据我以前的的课堂调查查，此时有有95%以以上的人都都会选择馒馒头。为什什么会如此此呢？l 其实这个案案例告诉我我们一个道道理：只有有能够帮助助我们解决决问题的东东西才具有有价值。作作为导购，他他的价值就就体现在他他可以为老老板创造多多少价值上上。当然，要要为老板创创造价值，就就一定要有有能力和意意愿去帮助助老板解决决问题。我想请问那那些对自己己现在收入入不满意的的
13、朋友，在在老板遇到到问题的时时候帮助老老板解决过过什么问题题吗？您对对老板而言言又有多少少价值呢？所以，我我们希望得得到更多的的报酬，其其实也很简简单从现在在开始，我我们真正去去把老板交交代的事情情做好，并并主动为老老板创造更更多的价值值！我们会会发现要赚赚到更多的的收入其实实没有我们们想象的那那么难！心不在焉焉，指东画画西l 俗话说得好好，孩子是是自己的乖乖，老婆是是别人的好好！看别人人的老婆越越看越好，看看自己的老老婆越看越越不顺眼。为为什么会这这样呢？其其实这与我我们看问题题的角度和和方式有很很大关系，看看自己身边边的老婆总总是带着挑挑剔的眼光光，并借助助放大镜去去找毛病，自自然越看毛毛
14、病越大，最最后日子越越过越不舒舒服，所以以整天都是是磕磕碰碰碰。而看别别人的老婆婆则一般都都是带着欣欣赏的眼光光，并借助助显微镜去去找优点，自自然越看心心里越舒服服。第二节 超超级导购与与普通导购购的差距一、超级导导购爱学习习，普通导导购爱休闲闲l 热爱学习是是超级导购购的共同特特点。虽然然平时工作作很忙，但但她们仍然然会抽出时时间学习。她她们经常去去书店购买买一些专业业书籍，涉涉及销售技技巧、商务务沟通，色色彩搭配等等方面。他他们在工作作中随时抱抱着学习的的心态，不不断总结成成功的经验验并吸取失失败的教训训。可是那那些普通导导购则凡是是安于现状状，遇到问问题也不求求甚解或者者能推就推推。他们
15、从从来不会主主动充电，很很少去书店店，休息时时要么去泡泡网吧，要要么睡觉。他他们总是看看不起这个个职业，总总是抱怨自自己拿得比比那些超级级导购少，埋埋怨老天不不公、指责责老板抠门门，其实，原原因出在谁谁身上答案案显而易见见，您说是是不是？二、超级导导购积极主主动，普通通导购消极极被动l 那些超级导导购在工作作中总是表表现得积极极主动，他他们接待顾顾客的时候候浑身充满满活力，脸脸上找不到到忧愁的感感觉，充满满着自信的的力量，总总是主动为为顾客提供供细致周到到的温馨服服务。普通通导购恰恰恰相反，总总觉得自己己拿这点工工资根本没没有必要为为老板卖命命，凭自己己的条件为为什么要去去看别人的的颜色呢？所
16、以他们们在工作中中总是拉着着苦瓜脸，好好像顾客欠欠了她多少少钱似的。给给顾客的服服务也是消消极被动，这这样的导购购业绩差、拿拿不到高工工资也就不不足为奇了了。三、超级导导购找方法法，普通导导购找借口口l 许多导购在在接到顾客客时，觉得得打招呼阶阶段困惑特特别多。比比如顾客进进店的时候候，导购大大都热情地地快步迎接接，但顾客客却常常对对我们不理理不睬。普普通导购此此时常为自自己找借口口：“这个顾客客压根就不不想买东西西，他只是是随便看看看而已。”他们把顾顾客不理睬睬自己的原原因归结于于顾客的错错误，从而而忽略和原原谅自己的的问题。那那些超级导导购则会想想：“是不是我我刚才有什什么地方没没有处理好
17、好？”他们总是是不断找自自己的原因因并加以改改善，从而而让类似情情况在日后后工作中越越来越少。由由此可见，超超级导购与与普通导购购面对同一一个问题的的思考角度度截然不同同，这也就就是心理学学上的归因因原理。第四节 到到底是谁在在驱逐顾客客离店l 看到这个标标题，有的的朋友可能能会觉得很很惊讶：怎怎么可能呢呢，顾客就就是上帝呀呀，我们求求爷爷告奶奶奶地请顾顾客进店还还来不及呢呢，怎么会会驱逐顾客客离店呢？但事实上上，有一部部分店员却却在不知不不觉中做着着驱逐顾客客离店的事事情，他们们之所以如如此，大致致有两个方方面的原因因，即能力力缺陷及轻轻视顾客。一、能力缺缺陷l 2008年年，我准备备由成都
18、乘乘飞机去上上海为依琳琳娜化妆品品企业授课课，在成都都双流机场场候机时信信步来到一一家店堂宽宽敞、装修修精美的高高档男装品品牌店。有有件红色夹夹克很是有有特点，正正当我准备备去翻看吊吊牌时，导导购立即过过来热情地地说：“先生，这这是刚到的的新款，如如果您喜欢欢的话可以以试穿一下下。”l 各位，这种种情况在您您店里发生生过吗？这这样做合适适吗？如果果不合适，那那为什么照照样还有很很多人在店店里犯这种种简单低级级的错误呢呢？在顾客客看来，导导购这句话话潜台词就就是：“如果您喜喜欢就试，试试就表示您您喜欢，喜喜欢的话您您就要买。如如果不喜欢欢，您一开开始就不要要试，免得得麻烦我。”各位，如果您是顾客
19、，您愿意冒这么大的风险去试穿吗？我相信您的答案一定是不愿意。既然您都不愿意，那我们为什么还要这样去要求顾客呢？二、轻视顾顾客2008年年我应福建建虎都男装装邀请，为为来自全国国各地的店店长讲授“金牌店长长训练营”培训课程程。培训开开始前，我我利用在北北京授课的的机会，顺顺便对其专专卖店及周周边的男装装店铺进行行了一次实实地调研。当当我调研完完毕，顺道道来到虎都都隔壁的另另一家浙江江名牌店时时，刚好是是晚上快下下班的时候候，估计导导购站一天天也都很辛辛苦了，其其精神状态态确实不好好，我也早早有心理准准备，就小小心的向导导购询问一一件纯毛西西装的价格格。导购站站在原地朝朝衣服瞟了了一眼，就就随口给
20、我我报了价。我我故意对她她说：“太贵了，我我不需要这这么好的，有有没有再便便宜点的？”导购故作作惊诧状：“这个还贵贵呀，我们们这里这个个价格已经经算很一般般的啦，还还有比这个个更贵的呢呢！”我微笑着着对导购说说：“对不起，小小姐，我不不想买这么么贵的西服服，有没有有价格稍微微低点的呢呢?”导购板着着脸非常干干脆地甩了了一句话：“没有！您您到隔壁去去吧。”说完扭头头就走，根根本不想再再理我。l 其实，只要要开门营业业，我们就就不可能选选择顾客，而而应该善待待各种顾客客。确实，导导购自身的的情绪难免免受到外界界影响，如如果我们不不能处理好好工作与家家庭、事业业与感情的的关系，调调整好自己己的情绪，
21、就就可能出现现用不好的的态度对待待顾客、轻轻视顾客的的情况。但但作为店员员，我们一一定摆正自自己的位置置，要清楚楚“顾客就是是上帝”，我们都都是在为顾顾客服务，我我们的工作作做得如何何顾客最有有发言权，他他们才是最最后的裁判判者，不尊尊重顾客的的行为只能能把顾客驱驱逐出去，而而最后受益益的就是我我们的竞争争对手。所所以，很多多时候我们们业绩不好好，那不是是竞争对手手打败了我我们，也不不是顾客打打败了我们们，而是我我们自己打打败了自己己！第五节 顾顾客为什么么总不相信信我们l 我相信这样样的疑问您您也有过吧吧。确实，如如果顾客不不相信我们们所说的话话，即使我我们说上一一万句也是是废话，那那如何才
22、能能然顾客相相信我们呢呢？根据我我多年在中中国零售终终端的实地地研究和驻驻店教练经经验，我认认为我们店店铺业务人人员一定要要转变观念念：千万不不要卖东西西，而要帮帮助顾客买买东西。一一心只想着着买东西，而而不是想着着帮助顾客客买东西，这这是许多店店铺长期业业绩不佳的的重要原因因，也是中中国零售终终端存在的的一个很普普遍的问题题。而那些些优秀店铺铺业绩出众众的重要原原因，也正正是因为其其老板、店店长和导购购转变了这这个观念。l 话说20005年我在在广州授课课的时候，有有位总代理理老板执意意要请我吃吃饭。我们们几个刚以以落座，点点菜员就递递上一份菜菜单。主人人热情的邀邀请我点第第一个菜。我我习惯
23、性的的询问点菜菜员该店的的特色菜品品，点菜员员也不含糊糊，脱口而而出：“我们店的的特色菜品品就是从南南非空运过过来的干鲍鲍鱼，又新新鲜又美味味。”尽管点菜菜员介绍的的很投入，可可我对这个个豪华菜并并不买账，相相反，对她她的动机产产生了怀疑疑。其后，点点菜员又推推荐了几个个菜，可我我基本上不不会考虑她她的推荐，并并且她越卖卖力推荐的的我越不点点，因为我我已经不信信任他了。l 在终端卖场场是不是也也有这样的的导购呢？我们越是是想把东西西卖给顾客客，顾客越越不买，因因为现在的的顾客越来来越聪明了了，可以很很容易的感感觉出我们们的动机。那那我们应该该怎么做呢呢？下面的的另一件事事可能对您您会有些启启发
24、。l 2006年年冬，我应应福建某运运动品牌邀邀请，在沈沈阳绿岛森森林公园为为其全国经经销商订货货会授课。课课程结束后后，有一位位老板热情情的邀请我我晚上在酒酒店吃饭。当当我们点了了三个菜的的时候，点点菜员说话话了：“先生是第第一次来东东北吧我我们东北的的菜分量很很足，两个个人点三个个菜差不多多了。我建建议您再点点一个汤就就好，如果果不够再点点都可以，免免得浪费呀呀，您说是是不是？”听了点菜菜员这么体体贴温馨的的话，我们们两个人非非常感动，心心想今天真真是遇到一一个很优秀秀的点菜员员，于是我我们按照她她的建议点点了一个汤汤，可酒过过三巡，我我们发现下下酒菜还是是有点少，于于是就把刚刚才的点菜菜
25、员叫过来来，请她给给我们推荐荐一个有东东北特色的的菜品。这这个时候点点什么菜我我们就全部部听她的了了，甚至连连菜单都没没有看，结结账时才突突然发现最最后那道菜菜的价格居居然是前面面三菜一汤汤的两倍左左右。吃完完饭我又在在思考了：为什么这这个点菜员员可以让我我们不知不不觉并且毫毫无警惕地地多掏钱呢呢？我们终终端导购应应该怎么向向她学习呢呢？l 其实，我们们要真正提提升门店业业绩，就要要提高客单单数和客单单价，而这这一切都有有赖于顾客客对我们的的信任。而而要获取顾顾客的信任任，我们首首先要转变变自己的观观念，那就就是千万不不要卖东西西而要帮助助顾客买东东西！只有有如此，我我们才能获获得顾客对对我们
26、品牌牌以及我们们个人的信信任，最后后持续成交交，与顾客客沟通也会会变得更简简单和容易易。l 各位，现在在让我们扣扣心自问，您您过去工作作中是在真真诚地帮助助顾客买东东西呢，还还是在为一一己之利而而向顾客推推销产品呢呢？如果是是前者，那那很好，请请继续保持持！如果是是后者，那那请立即转转变自己的的观念吧，因因为只有如如此，我们们才能够与与顾客愉快快地沟通，让让业绩持续续常青！第六节 导导购最高境境界：与顾顾客做一辈辈子的朋友友l 顾客是什么么？可能有有的人会说说，这个简简单，顾客客是上帝，所所以我们要要以顾客为为中心；也也有的人说说，顾客是是朋友，所所以我们要要热情相待待。这些说说法都没有有错，
27、但我我认为，顾顾客其实就就像一个等等待我们去去追求的女女孩，而导导购就是追追这个女孩孩的男人。导导购的最高高境界是让让顾客做我我们一辈子子的朋友，做做他一辈子子的生意，就就好像一个个男人与一一个女孩子子谈了一段段时间恋爱爱后，将女女孩子从“女朋友”变成“老婆”，让彼此此关系更紧紧密。一、要全力力以赴，但但决不强求求l 也许您努力力去追某个个女孩，但但是谁也不不能保证您您一定就可可以和她长长久生活在在一起。同同样，我们们努力的与与顾客沟通通，为了成成交而全力力以赴，但但是我们不不能要求顾顾客一定要要购买。我我们一辈子子都在做概概率！无论论我们的品品牌多么响响亮、无论论我们的卖卖场如何的的漂亮、无
28、无论我们的的导购多么么的优秀，我我们都不可可能让进店店的每一个个人都购买买我们的商商品。比如如，以前可可能30%的进店客客变成顾客客，通过学学习，我们们将成交率率提高了110个百分分点，但还还是有600%的人不不会买我们们的东西。但但这不要紧紧，重要的的是我们的的业绩比以以前提高了了！l 所以，我们们把工作做做得更好会会提升我们们的成功率率，但是不不要奢望1100%地地成交。作作为零售人人一定要明明白“谋事在人人，成事在在天”的道理。只只要我们尽尽心尽力地地去做了我我们该做的的事情，即即使最后没没有成交，我我们也可以以无怨无悔悔！二、即使输输今天，也也要赢未来来l 2008年年我应邀为为深圳一
29、家家调整型美美体内衣衣馨内衣衣做订货会会培训。有有位老板很很焦急的问问我：“王老师，我我新开的店店遇到一个个棘手的问问题。刚开开张3个月月的时候人人流还不错错，可是33个月以后后客流量慢慢慢减少了了，您说会会是什么原原因呢？”其实这种种情况可能能有很多零零售人都遇遇到过，当当然原因是是多方面的的，有竞争争因素、产产品因素、服服务因素等等，但根据据后来我对对其他老顾顾客购买率率等相关数数据的分析析，我发现现问题的根根源主要在在两个方面面，即竞争争与服务。由由于该店刚刚开张时店店铺经营定定位清晰、市市场竞争几几乎没有，所所以无论客客流量还是是业绩都不不错，但是是由于该店店服务水平平出现问题题，加之
30、竞竞争对手进进入导致门门店老顾客客被分流。l 其实，如果果顾客没有有买我们的的东西倒不不可怕，最最可怕的就就是您无法法让顾客对对我们的品品牌建立一一个良好的的印象，进进而导致顾顾客不仅今今天不买我我们的东西西，未来也也不会再度度光临我们们的门店，而而且还向自自己身边的的朋友做负负面的宣传传，从而让让我们门店店的人气慢慢慢地下降降，直到有有一天关门门走人。所所以，我一一直认为做做终端一定定要尽可能能真诚地面面对顾客，即即使他今天天不买东西西，当未来来他有需要要的时候他他也会优先先选择我们们的门店。所所以，我们们虽然输掉掉了今天一一个单子但但却赢得了了顾客未来来一辈子的的生意。这这也是我一一直在终
31、端端培训中强强调：一个个负责任并并希望稳健健经营的门门店必须要要具备“即使输今今天，也要要赢未来”的经营风风范。三、要赢业业绩，更要要赢信任l 终端销售的的最高境界界不是简单单地把东西西卖出去，而而是在赢得得业绩的同同时赢得信信任！当然然很多时候候我们可能能难以两全全齐美，那那也不要紧紧，但请切切记：即使使我们今天天无法卖出出商品，也也要赢得顾顾客对我们们的信任与与好感。我我们要努力力使顾客成成为我们的的朋友，甚甚至让顾客客与我们亲亲如家人。如如果实在无无法使顾客客成为我们们的朋友，那那也千万不不要得罪顾顾客，甚至至令顾客成成为我们的的“仇人”，因为一一旦如此，我我们失去的的就不仅是是顾客今天
32、天的订单，而而且还有顾顾客未来一一辈子的生生意，而且且他还会不不断地到处处散步不利利于我们的的负面评价价！四、感动顾顾客 然顾顾客亲如家家人l 各位，请问问老婆与女女朋友最大大的区别是是什么？有有的人说女女朋友不会会经常唠叨叨，并会给给男人最大大的自由，她她总是看到到男人的优优点并表扬扬他，她更更浪漫，并并且经常制制造一些惊惊喜。这些些都是女朋朋友的优点点，但是女女朋友说不不准哪一天天就会离开开您，虽然然您很爱她她。而老婆婆则不一样样了，老婆婆可能会经经常在您身身边唠叨，她她什么事情情都会过问问，总是指指出您的缺缺点，她虽虽然没有那那么浪漫，但但把家打理理的井井有有条。最重重要的是，老老婆从不
33、会会轻易离开开您！l 各位，如果果把顾客比比喻成为一一个女人，您您希望她成成为您的女女朋友还是是老婆呢？答案是显显而易见的的。如果顾顾客只是“女朋友”那说明我我们与顾客客的关系还还不是非常常牢固，明明天如果有有人给的条条件更好，促促销力度更更大，她就就有可能立立即离开我我们。但是是如果我们们能够感动动顾客，让让顾客亲如如家人（“老婆”），哪怕怕我们的店店铺出现一一些小问题题，顾客也也会包容，并并建设性的的帮助我们们，而不会会轻易离开开我们。而而且，与这这样的顾客客做生意，其其实更好沟沟通，顾客客更通情达达理，成交交率和成交交额自然也也更高。l 我们都在说说要打造门门店的竞争争力，其实实我们评价
34、价一个店铺铺的竞争力力有一个非非常重要的的指标，那那就是老顾顾客购买的的比率变化化。如果我我们发现老老顾客购买买比率明显显下降，则则应该引起起我们的高高度关注，因因为这说明明老顾客对对我们的产产品、服务务或者其他他方面不满满意了，或或者是竞争争对手在争争夺我们的的老顾客了了。所以，即即使我们已已经令顾客客亲如家人人（“老婆”），也不不是说就可可以高枕无无忧。因为为，家庭也也需要经营营，否则结结婚过后还还可以离婚婚，如果婚婚姻经营不不善的话！第二章 导导购一辈子子要做的三三件事第一节 请请问，您懂懂什么叫导导购吗？l 到现在为止止还没有人人很好地作作出回答！回答问题题的学员有有刚做零售售不久的后
35、后起之秀，也也有在门店店爬摸滚打打了十几年年的江湖老老手，其中中95%左左右的经销销商老板、店店长及导购购会告诉我我“导购就是是引导顾客客购物”，“导购就是是把东西卖卖出去”，“导购就是是帮助顾客客买东西”，等等。他他们的理解解其实都有有一定的道道理，但又又都不全面面，要么犯犯有严重的的观念错误误，要么就就是人事含含糊不清。现现在让我们们按照这995%的“导购定义义”来看一个个我们身边边经常发生生的实战案案例。一、驻店调调研l 2007年年我为成都都好风景家家私全国各各省的总代代理做巡回回培训。在在终端调研研的时候，许许多门店老老板和店长长问我：“王老师，顾顾客对东西西很满意，都都准备付款款了
36、，却被被闲逛的客客人顺口否否决了，此此时我们到到底该怎么么做才合适适呢？”l 其实，在地地板、瓷砖砖及服装等等其他行业业的培训中中也有不少少导购咨询询我该问题题如何处理理。如果遇遇到这类问问题，你是是否也用过过下面的应应对方式与与顾客沟通通呢？错误应对：l 导购：李小小姐，这套套家具确实实很适合您您家的装修修风格，并并且最近卖卖的也非常常好！李小小姐，您觉觉得怎么样样呢？l 顾客：嗯，这这套家具外外观还不错错，你们的的牌子也还还可以，可可我感觉价价格比XXX贵了点，如如果再便宜宜500块块我就考虑虑买了。导导购：李小小姐，我们们的家具确确实比您看看过的XXX贵一点，但但您也知道道家具要长长期使
37、用，所所以除了比比较价格以以外，质量量怎么样其其实更重要要，您说是是不是？l 顾客：（顾客不不说话或默默认）l 闲散客：这这家具好难难看呀l 导购：您好好，您觉得得这套家具具哪里不好好看？（导导购此时快快步迎上并并准备迎接接“战斗”l 闲散客：（顾客客听完闲散散客的评价价后决定再再考虑考虑虑，离开啦啦）l 顾客之所以以离开，导导购要负很很大的责任任，是我们们主动“伙同”闲散客把把顾客赶出出门店的，您您说是不是是?这种情情况的出现现其实就源源于我们对对导购概念念的错误理理解。有的的朋友可能能要问：“那到底什什么叫导购呢？”本人经过过多年对中中国零售终终端的研究究，在此郑郑重提出一一个全新的的零售
38、概念念：导购就就是主动引引导顾客朝朝购买的方方向前进。这这个概念告告诉我们，做做导购工作作必须做到到工作主动动以及积极极引导。实战策略l 首先，镇定定自如不失失态。一旦旦闲散客被被激怒，问问题将变得得更难处理理，同时也也会让顾客客感觉到商商品真的有有问题，否否则为什么么导购如此此生气呢？最后的结结果可能就就是两个人人都不买东东西！l 其次，真诚诚感谢巧转转移。因为为闲散客对对成交结果果有消极影影响，所以以不可以也也没有必要要在他身上上花费更多多的时间，我我们此时应应该巧妙地地将闲散客客支开！这这才是处理理问题的关关键。l 最后，调整整重心树形形象。顾客客才是今天天最有可能能产生业绩绩的人，他他
39、永远都是是我们今天天工作的重重心。导购购在不得罪罪闲散客的的情况下，通通过提问引引导顾客思思维，树立立自己的专专业形象，并并让顾客感感觉到闲散散客的观点点其实不重重要，重要要的是自己己使用中的的实际感受受。实战演练l 导购：李小小姐，这套套家具确实实很适合您您家的装修修风格，并并且最近卖卖得也非常常好！李小小姐，您觉觉得怎么样样呢？顾客客：恩，这这套家具外外观还不错错，你们的的牌子也还还可以，可可我感觉价价格比XXX贵了点，如如果再便宜宜500块块我就考虑虑买了。l 导购：李小小姐，我们们的家具确确实确实比比您看过的的XX贵一一点，但您您也知道家家具要长期期实用化，所所以除了比比较价格以以外，
40、质量量怎么样其其实更重要要，您说是是不是？l 顾客l 闲散客：这这套家具好好难看呀l 导购：谢谢谢两位的建建议。请问问两位今天天想看点什什么？l 闲散客：我看看看沙发。（闲闲散客可能能知趣地离离开或者不不说话，没没关系，迅迅速支走他他们。l 导购：小张张，请过来来一下，这这两位客人人要看看沙沙发，您给给介绍一下下吧。l 作为终端人人一定要明明白：导购购，就是主主动引导顾顾客朝购买买方向前进进。其中“购买方向向”说白了就就是“生意成交交”，任何不不利于“生意成交交”的行为，导导购都要学学会巧妙地地引导顾客客的思维及及行为，让让顾客最后后朝着成交交方向与我我们一同前前进。这个个概念非常常重要，老老
41、板要围绕绕这个概念念去督导店店员与顾客客的沟通行行为，导购购要围绕这这个概念去去检查自己己的行为是是否积极正正确。第二节 导导购一辈子子要做的三三件事第一件事：主动探询询并产品定定向l 当导购探询询到顾客需需求，知道道顾客现在在存在的问问题后，接接下来我们们就要考虑虑顾客需要要什么功能能的产品，我我们店有哪哪些产品可可以满足顾顾客需求，并并且在大脑脑里迅速地地对这些产产品的功能能特点、做做工工艺、产产品卖点、价价格情况、库库存数量及及市场情况况等进行回回顾，从而而让自己接接下来与顾顾客沟通时时更有信心心。这就是是所谓的产产品定向。第二件事：主动推介介并引导体体验l 顾客其实不不喜欢只是是一味地
42、挺挺导购讲，他他更希望手手里有东西西。并且还还可以全方方位的感知知，所以导导购在与顾顾客做了前前期的需求求沟通后，应应该主动自自信地向顾顾客推荐能能满足其需需求的合适适产品，然然后结合顾顾客的需求求和问题简简洁地介绍绍细节和卖卖点，只有有顾客体验验得越多，顾顾客对产品品的感情才才会越深。第三件事：主动成交交并做好服服务l 顾客可能来来了几次，他他对产品的的功能、卖卖点已经很很熟悉，也也进行了愉愉快的体验验，并且他他提出来的的各种异议议比如价格格、质量、款款式及颜色色等也做了了很好的处处理，此时时我们应该该想到的就就是如何迅迅速地与顾顾客成交，毕毕竟只有成成交才可以以带来业绩绩。l 所以，店铺铺
43、销售人员员心里一定定要明白：当成交时时机来临时时下手一定定要快、准准、狠，这这是我们最最后的任务务，也是我我们最应该该、最喜欢欢做的“第三件事事”。第三节 导导购综合训训练（1）l 驻店调研l 2007年年我为深圳圳蒲牌时装装做全国加加盟商订货货会培训，走走访调研蒲蒲牌加盟商商的时候，有有个导购员员很困惑地地向我咨询询：王老师师，有些顾顾客你给他他介绍半天天他还是漫漫不经心的的样子，也也不不说话话：要不就就是简单问问问价钱，你你还没有说说完，人家家准备开路路了。请问问遇到这个个问题我应应该怎么做做？错误应对：l 导购：小姐姐，欢迎光光临！l 顾客（顾顾客没有说说话，伸手手去摸一件件浅黄色的的套
44、裙。）l 导购：小姐姐，这件套套裙是我们们的最新款款式，采用用流行的韩韩版风格，穿穿在身上既既时尚又休休闲。l 顾客有有适合结婚婚穿的衣服服吗？l 导购：您要要买结婚穿穿的衣服，我我们这里很很多呀，来来，这里有有一套红裙裙就特适合合您。小姐姐，这套裙裙子款式庄庄重，颜色色很喜庆，买买的人非常常多。我相相信您上身身效果一定定不错。l 顾客：这套套裙子多少少钱啊？l 导购：不贵贵，才12200块！（导购直直接报价，这这是大忌！）实战策略：l 当导购主动动问是否有有适合结婚婚穿的衣服服时，导购购的表现并并没有什么么大问题，关关键是导购购在给顾客客介绍衣服服的时候应应该顺势引引导顾客去去做“第二件事事
45、”，而不是是被动地等等待顾客询询价并直接接过早地报报价，因为为这样可能能或让顾客客觉得价格格过高而影影响其试穿穿欲望。报报价是导购购应该做得得“第三件事事”，可问题题是现在顾顾客连“第二件事事”都没有做做，我们就就开始做“第三件事事”，报价就就显得不大大符合情理理。l 根据如上分分析，导购购可以在“第一件事事”与“第二件事事”上做些适适当调整。首首先主动了了解顾客需需求，然后后积极推荐荐适合顾客客需要的商商品。当介介绍完商品品且顾客表表现一定兴兴趣后就立立即引导试试穿，要避避免在顾客客没有与商商品建立感感情之前就就贸然报价价。实战演练l 导购：哦，恭恭喜小姐！小姐，您您要买结婚婚穿的衣服服，我
46、们这这里很多呀呀。来，这这里就有一一套红裙就就特适合您您！您看这这裙子款式式庄重，颜颜色喜庆，我我相信穿您您身上效果果一定也很很不错。l 顾客：l 导购：小姐姐，衣服您您光看是感感觉不到效效果的，这这边有试衣衣间，您先先试一下吧吧！来，小小姐这边请请（立即即做导购应应该做的“第二件事事,引导顾顾客试穿，把把销售往前前推进。）l 顾客：这套裙子子多少钱呢呢？（顾客客试穿后感感觉非常满满意，主动动询问价格格。）l 导购：您知知道，这个个品牌的衣衣服最讲究究面料和做做工，所以以这套裙子子可能会稍稍微贵点，不不过依然卖卖得非常好好。您现在在只需付款款11800元就可以以穿回去了了。l 顾客：衣服服是不
47、错，就就是价格贵贵了这样，我我诚心买，您您给个整数数10000块我就要要了。l 导购：小姐姐，我们是是全国统一一定价，所所以价格上上我真的不不能帮到您您！小姐，买买衣服价格格固然重要要，但上身身效果如何何其实更重重要，您说说对吗？l 顾客：那肯定是是。l 通过上述案案例，我们们可以很清清晰地看到到，导购做做的“三件事”是 多么么重要。作作为导购应应该时刻提提醒自己现现在与顾客客的沟通处处于“导购三件件事”的 哪个个阶段。无无论顾客此此时提出什什么问题，只只要顾客还还没有到达达某个阶段段，也就是是说您的“某件事”还没有做做完，那么么我们处理理完顾客的的问题后你你就一定要要非常自然然并且主动动地把
48、销售售过程往前前推进，只只有这样才才能够提升升销售沟通通的效率，否否则，我们们的工作就就会显得被被动，销售售业绩自然然就会降低低。第四节 导导购综合情情景训练（22）l 导购：先生生，这条裤裤子穿您身身上效果一一定不错，您您可以先试试一下。l 顾客：我感感觉面料、版版型和做工工都还不错错，可就是是感觉裤子子稍微后了了点。l 导购：厚吗吗？这哪里里厚，不厚厚，牛仔裤裤都这么厚厚。l 顾客：嗯，可可我还是觉觉得有点厚厚。l 导购：先生生，裤子厚厚点好呀，厚厚裤子不容容易磨破而而且穿起来来还有坠性性呢。l 顾客：算了了，我还是是去其他地地方看看吧吧实战策略l 无论遇到顾顾客提出来来的什么问问题，尽量量首先说些些认同的话话以拉近自自己与顾客客的距离，增增加顾客对对自己的好好感，然后后再设法转转换问题或或解决问题题。在这个个案例中，就就可以按下下面的方法法巧妙地将将“厚”的问题转转换为“热”的为题，一一旦解决了了“热”的问题后