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1、第二章酒店基本礼礼仪礼节培培训第一节迎送服务务礼仪培训训培训对象酒店负责责迎送接待待服务的员员工培训目的掌握迎送送接待的礼礼仪及技巧巧，为客人提供供优质的迎迎送服务培训要点接待礼仪仪送客礼仪一、接待礼礼仪1.接站礼礼仪(1)掌握握抵达时间间迎送人员必必须准确掌掌握客人乘乘坐的飞机机、火车、船船舶抵达的的时间，如如有变化，应应及时通知知。(2)注意意接站时的的礼仪对提前预订订远道而来来的客人，应应主动到车车站、码头头、机场迎迎接。一般般要在班机机、火车、轮轮船到达前前15分钟赶赶到，这样样会让经过过长途跋涉涉到达目的的地的客人人不会因等等待而产生生不快。(3)服饰饰要求在接待不同同国别客人人时，
2、应考考虑到他们们所能接受受的服饰颜颜色的习惯惯。接待人人员应熟悉悉各国人员员对颜色的的喜好。2.到店时时的接待礼礼仪(1)欢迎迎问候接待人员要要笑脸相迎迎，先主宾宾后随员、先先女宾后男男宾的顺序序欢迎问候候。(2)发放放分房卡及时将分房房卡交给客客人，为客客人打开电电梯门，用用手势请客客人进入电电梯，对行行动不方便便的客人主主动携扶入入电梯。(3)列队队欢迎对重要客人人或团队到到达时，要要组织服务务员列队到到门口欢迎迎。服装要要求整洁，精精神要饱满满，客人到到达时，要要鼓掌，必必要时总经经理和有关关领导要出出面迎接。在在客人没有有全部进店店或车辆未未全部开走走前不得解解散队伍。二、送客礼礼仪1
3、.规格送别规格与与接待的规规格大体相相当，只有有主宾先后后顺序正好好与迎宾相相反，迎宾宾是迎客人人员在前，客客人在后；送客是客客人在前，迎迎客人员在在后。2.注意事事项对于酒店来来说，送客客礼仪应注注意如下几几点：(1)准备备好结账及时准备做做好客人离离店前的结结账，包括括核对小酒酒吧饮料使使用情况等等，切不可可在客人离离开后，再再赶上前去去要求客人人补“漏账”。(2)行李李准备好侍者或服务务员应将客客人的行李李或稍重物物品送到门门口。(3)开车车门酒店员工要要帮客人拉拉开车门，开开车门时右右手悬搁置置车门顶端端，按先主主宾后随员员、先女宾宾后男宾的的顺序或主主随客便自自行上车。3.告别送走客
4、人应应向客人道道别，祝福福旅途愉快快，目送客客人离去，以以示尊重。4.送车如要陪送到到车站、机机场、码头头等，车船船开动时要要挥手致意意，等开远远了后才能能够离开。三、迎送工工作中的具具体事务1.事前准准备迎送身份高高的客人，事事先在机场场、车站、码码头安排贵贵宾休息室室，准备饮饮料。派人人到机场等等候客人，代代替办理相相关手续和和提取行李李。到达酒酒店后播放放高雅的音音乐，以消消除客人旅旅途疲劳，另另外，也可可准备一些些最新报纸纸、杂志。员员工要训练练有素，从从而给客人人留下美好好、愉悦的的第一印象象。2.协助工工作指派专人协协助办理相相关手续及及机票、车车、船票和和行李提取取或托运手手续等
5、事宜宜。重要代代表团，人人数众多，行行李也多，应应将主要客客人的行李李先取出，最最好请对方方派人配合合，及时送送往住地，以以便更衣。3.接待过过程中必须严格履履行酒店接接待工作制制度和其他他有关规定定，自觉维维护酒店的的声誉。4.住店后后掌握客房入入住情况，制制作有关客客房入住情情况的各类类报表，为为酒店的经经营管理工工作提供准准确的资料料，并通过过电脑、电电话、单据据、报表等等方式和途途径，把客客人的有关关资料传递递给各部门门。5.重视分分别接待在酒店门口口，不要千千篇一律地地写上“Welccome”一词，而而应根据不不同国籍人人员到来之之前时，随随时换文种种。如果装装上电动旋旋转式的大大字
6、标语牌牌，不断旋旋转亮出各各国语言，会会给客人一一种宾至如如归的亲切切感。在客客人住的房房间里，再再挂上一面面小小的所所在国的国国旗，桌上上放着印有有该国语种种的报刊，相相信酒店与与客人之间间的感情距距离会明显显缩小。培训练习22接待礼仪要要求1.客人到到达时，要要热情主动动地问候客客人。这可可以说是礼礼貌服务的的第一步。问问候时要使使用“先生”、“小姐”等礼貌称称呼，使用用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语语。2.接等客客人时，要要全神贯注注，与客人人保持目光光接触。3.平等待待客，不得得有所歧视视，无论是是白人还是是黑人、贫贫穷或是富富有、国内内同胞或是是外国游客客，都应一一视同仁，
7、平平等对待。4.为客人人服务时，应应遵循先主主后次，先先女后男的的原则。5.送别客客人时，应应主动征求求客人对于于酒店的意意见，并致致以“不足之处处请多包涵涵”、“欢迎再次次光临”、“再见”等客气用用语。第二节门门卫服务礼礼仪培训培训对象酒店门卫卫培训目的掌握迎送送客人的礼礼仪及技巧巧，为客人创造造一种“宾至如归归”的环境培训要点车辆到达达时的接待待礼仪客人进店时时的礼仪客人离店时时的礼仪一、在岗时时门卫在岗时时，着装要要整齐，站站立要挺直直，不可插插腰、弯腰腰、靠物，走走路要自然然、稳重、雄雄健、仪表表堂堂、目目光炯炯。二、车辆到到店时1.欢迎载客车辆到到店，负责责外车道的的门卫迎送送员就迅
8、速速走向车辆辆，微笑着着为客人打打开车门，向向客人表示示欢迎。2.开门凡来酒店的的车辆停在在正门时，必必须趋前开开启车门，迎迎接客人下下车。一般般先开启右右车门，用用右手挡住住车门的上上方，提醒醒客人不要要碰头。对对老弱病残残及女客人人应予以帮帮助，并注注意门口台台阶。3.处理行行李遇到车上装装有行李，应应立即招呼呼门口的行行李员为客客人搬运行行李，协助助行李员装装卸行李，并并注意有无无遗漏的行行李物品。如如暂时没有有行李员，应应主动帮助助客人将行行李卸下车车，并携行行李引导客客人至接待待处办理登登记手续，行行李放好后后即向客人人交接及解解释，并迅迅速到行李李领班处报报告后返回回岗位。4.牢记
9、车车牌号和颜颜色门卫要牢记记常来本店店客人的车车辆号码和和颜色，以以便提供快快捷、周到到的服务。5.雨天逢雨天，客客人到店时时，要为客客人打伞。三、客人进进店时客人进店时时要为客人人开启大门门，并说：“您好，欢欢迎光临。”四、客人离离店时1.送客客人离店，负负责离店的的门卫应主主动上前向向客人打招招呼并代为为客人叫车车。待车停停稳后，替替客人打开开车门，请请客人上车车；如客人人有行李应应主动帮客客人将行李李放上车并并与客人核核实行李件件数。待客客人坐好后后，为客人人关上车门门，但不可可用力过猛猛，不可夹夹住客人手手脚。车辆辆即将开动动，门卫躬躬身立正，站站在车的斜斜前方一米米远的位置置，上身前
10、前倾15度，双双眼注视客客人，举手手致意，微微笑道别，说说：“再见”、“一路平安安”、“一路顺风风”、“谢谢您的的光临、“欢迎您再再来”、“祝您旅途途愉快!”等道别语语。2.送团队队当团队客人人、大型会会议、宴会会的与会者者集中抵达达或离开时时，要提高高工作效率率，尽量减减少客人的的等候时间间。对重点点客人车辆辆抵达或离离店要先行行安排，重重点照顾。3.特殊情情况当候车人多多而无车时时，应有礼礼貌地请客客人按先后后次序排队队乘车。载载客的车多多而人少时时，应按汽汽车到达的的先后顺序序安排客人人乘车。第三节总总台服务礼礼仪培训培训对象酒店总服服务台服务务员工培训目的掌握客人人预订、入入住登记及及
11、结账的工作礼礼仪，为客客人提供优优质的客房服服务培训要点客房预订订礼仪入住登记礼礼仪退房礼仪结账礼仪一、总服务务台工作礼礼仪1.预订礼礼仪(1)明确确客人的性性质客人与酒店店的第一次次直接接触触是在总台台接待处，来来酒店住宿宿的客人可可分为预订订团体、预预订散客及及零星散客客。明确客客人的性质质，有利于于酒店进行行预先登记记工作。对于预订客客人，酒店店可以事先先为客人分分房、定价价、准备好好登记表。但但对于非预预订的零星星散客，则则无法做到到这一点，因因为酒店不不能事先得得知客人的的需求、到到达时间和和个人资料料。所以，入入住登记过过程起着收收集资料的的作用，资资料不全就就无法分房房及定价。(
12、2)文明明礼貌的态态度礼貌、热情情、周到。(3)预订订员报价事事宜首先要说明明合理税率率；其次解解释一些额额外服务或或宜人环境境应增补的的费用；第第三要核实实验证酒店店是否有最最低限度的的下榻时间间规定，如如果是这样样是否会影影响客人的的时间要求求；第四，要要核实验证证酒店是否否有任何特特殊的销售售广告活动动以至影响响客人的下下榻时间；第五要解解释合理的的外汇兑换换汇率比价价。(4)接受受或拒绝预预订预订登记表表填好以后后，预订员员就可将预预订要求与与预订到达达当天的可可供房情况况进行对照照，决定是是否接受客客人的预订订。如果接接受预订，预预订员随后后就要确认认预定。如如果拒绝预预订，要用用友
13、好、遗遗憾和理解解的态度对对待客人。首首先称呼客客人的姓，然然后讲述由由于房间订订满而无法法安排，争争取客人的的理解。客客人表示理理解后，下下一步预订订中就会根根据不同的的情况建议议客人作些些更改，如如房间的种种类、日期期、房数等等，即使不不能满足客客人当初的的预订要求求，最终也也要使客人人满意。(5)确认认预订接受预订后后须加以确确认。通过过确认，一一方面使酒酒店进一步步明确客人人的预订要要求；另一一方面也使使酒店与客客人之间达达成协议。(6)修改改预订预订被接受受或确认后后，客人在在抵达酒店店前还可能能对预订内内容作许多多更改，如如到达或离离开酒店时时间、房间间数、人数数、住房人人姓名及预
14、预订种类的的变更，以以至完全取取消预订的的情况都有有可能发生生。每当需需要更改时时，就要填填写更改表表，并将有有关预订登登记作相应应的改动，使使之保持正正确。(7)取消消预订处理取消预预订必须十十分谨慎，因因为如果把把账错算在在已经取消消预订的客客人身上，酒酒店就会处处于被动的的地位，同同时也会使使客人感到到不满。(8)预订订容易出现现的错误记录错误误。包括不不正确的到到达或离店店日期，或或将客人的的姓名拼错错或者是姓姓名颠倒，这这是很失礼礼的，遇到到这种情况况应立即道道歉。一次性记记录。从客客人预订单单上获取一一些信息记记录后，预预订员应该该向客人复复述一遍。(9)接听听电话订房房接听电话时
15、时，正确的的声调应该该是很友好好、亲切和和动听的。预预订部接到到的多数电电话都是先先问及有关关酒店的服服务项目、房房价等，订订房员工要要耐心回答答，抓住机机会向客人人推销。报报房价时，要要先报豪华华的现行房房价，然后后再报低一一点的普通通房价。当当客人表示示愿意接受受时，就可可以进一步步询问客人人的要求，填填写订单。2.入住登登记礼仪(1)登记记入住客人一抵店店就迅速为为其办理住住房登记手手续，保证证总服务台台经营高效效率，使客客人满意。登登记表设计计必须简单单、科学、合合理化。(2)缩短短时间总服务台要要与客房部部多联系多多协调，保保证快速敏敏捷地为客客人分配，避避免造成部部门之间沟沟通不完
16、善善，导致客客人登记所所花的时间间太长。一一般来说，总总服务台员员工要迅速速为客人办办理下榻登登记，分配配房间，所所用时间限限制在2分钟以内内。(3)精通通业务应该知道如如何操作电电话总机室室的设备及及电脑。除除了他们的的本职工作作以外，也也必须对于于一些突发发情况，即即客人的特特殊要求作作出反应，提提供协助和和服务。另另外，也必必须将一些些可疑人物物及不正常常的事件及及时向主管管汇报。(4)要有有强烈的责责任心要有强烈的的责任心，要要求员工每每次上班后后，核实分分房、客人人抵达情况况和结账情情况，看看看是否一切切无误，完完全正常。(5)信息息沟通在入住登记记控制信息息沟通中，客客房部的人人员
17、必须及及时地将可可出租的房房间通知总总台，总台台员工可将将客房租给给客人。酒酒店客房如如不及时租租出，其价价值无可贮贮存，损失失是无法弥弥补的。(6)查对对客房条件件总服务台必必须确定并并查对客人人所下榻的的客房条件件是否符合合客人所需需。例如房房间的类别别、等级、价价格等。(7)方便便客人给客人客房房钥匙时，通通常是连同同酒店地图图一同交给给客人。(8)让客客人满意酒店员工只只要按照所所规定的服服务程序及及服务规范范去做，那那么毫无疑疑问，客人人会感到满满意，从客客人开始步步入酒店直直至到他们们的客房下下榻，都会会有一种舒舒适、方便便、愉快的的感觉。(9)更新新信息迅速更新有有关客人迁迁出和
18、换房房的信息以以及保持客客房和客人人住房情况况的最新记记录。查验验客房房态态与实际客客房之间有有关客人住住宿情况的的准确性，以以便纠正住住店客人账账单上的差差错，保证证出租所有有可供出租租的客房。(10)与与客房互通通信息总服务台与与客房部息息息相连，为为了保证能能快速敏捷捷地为客人人分配已整整理好的洁洁净的空房房，客房部部与总服务务台两个部部门须互通通信息，随随时随地通通报客房占占用情况及及可提供出出租的房间间。3.管理客客人账户礼礼仪(1)要保保证酒店员员工准确无无误地将费费用及时记记入有关的的客人账目目上，保证证在店客人人账目准确确无误。(2)不泄泄密。总服服务台员工工对有关客客人的账目
19、目数据、账账务有责任任不泄露给给任何人。例例如，假若若下榻酒店店的某位先先生使用了了失效的信信用卡，那那就没有必必要到处广广播，没有有必要把此此事让无关关人员知道道，必要时时只允许向向酒店总经经理或有关关管理人员员汇报。4.退房礼礼仪(1)温婉婉有礼遇到客人退退房，要温温婉有礼，不不能态度粗粗鲁或不高高兴。要耐耐心向客人人讲清酒店店的有关退退房规定，按按规定给客客人办理退退房手续。客客人退房时时，应给他他呈上准确确无误的结结账单，请请他付清全全部费用。(2)留下下好印象多数客人办办理退房和和结账手续续一般在上上午730930之间，如如果员工准准备工作就就绪，工作作安排得有有条不紊，就就能使退房
20、房过程顺利利，有效地地进行并给给客人留下下良好的印印象。5.结账礼礼仪(1)了解解结账方式式总服务台员员工在客人人登记入住住时必须正正确了解客客人选择的的结账方式式。这一点点很重要。如如果客人选选择现金结结账，那么么酒店通常常要求客人人在入住时时一次付齐齐，酒店一一般不给付付现金的客客人赊账权权。客人要要求转账结结算，要确确认事先已已经批准的的转账地址址以及转账账安排。酒酒店不是信信用社，在在接受转账账付款要求求时要特别别谨慎。(2)精心心、小心、耐耐心总服务台员员工一定要要牢记，在在与客人谈谈到他的支支票时，涉涉及的是金金钱问题，一一定要精心心、小心、耐耐心。因为为一位客人人的自我价价值、自
21、尊尊心都是与与钱有关，被被视为极端端重要。(3)态度度温柔要时时保持持冷静、自自信，同时时态度要温温柔、和蔼蔼可亲，不不论客人表表现如何，态态度令人难难以忍受，作作为酒店员员工都要和和蔼、亲切切地服务于于客人。(4)严谨谨、准确、快快捷凡涉及客人人费用账目目的建立，有有关现金、支支票、信用用卡、直接接转账以及及团队付款款凭证等等等复杂事宜宜都要认真真检查核实实。结账尽尽可能要迅迅速快捷，尽尽可能方便便客人，简简化手续，同同时又要保保障酒店的的利润收入入。(5)出现现错误要弄弄清楚假若在客人人的房价、账账单或是其其他方面出出现差错，要要在客人离离店以前审审核清楚，并并让客人满满意付款离离开酒店。
22、如如果在账单单方面出现现极大分歧歧，领班或或主管就要要进行调查查核实或者者向客人解解释酒店方方面的情况况。(6)保持持账务完整整总服务台员员工要检查查客人是否否有结账前前最后一刻刻的留言、信信件或还未未入账的临临时费用，如如餐厅、酒酒吧、长途途电话等临临时费用，以以保持账务务完整。如如果客人又又出现有其其他临时费费用，但这这些费用账账单转账到到总服务台台之前，客客人已经离离开了酒店店，即需要要追账费用用。追账会会损害酒店店的声誉，使使客人误认认为酒店管管理不善，应应尽量避免免。(7)了解解信用卡支支付的最大大限额总服务台人人员特别是是结账收款款员应该知知晓酒店允允许一些信信用卡每天天支付酒店店
23、的最大限限额。(8)核实实签字总服务台员员工要进一一步核实客客人在费用用记账传票票上的签字字与他本人人的信用卡卡上的签字字是否一致致。不要大大声指责客客人。二、总服务务台问询服服务礼仪1.尽量满满足客人需需求由于问询处处在酒店的的中心位置置及其对客客人服务的的重要作用用，问询处处必须是酒酒店主要的的信息源。问问询处作为为客房销售售的主角，还还必须为客客人提供关关于酒店的的设施及服服务项目的的准确信息息。有关酒酒店所在地地的各种资资料和重要要活动，也也都是客人人询问的内内容。毋庸庸置疑，问问询处能提提供的信息息越多，便便越能够满满足客人的的需求。2.注意形形象，推销销酒店问询处的酒酒店员工必必须
24、对酒店店的形象负负责，必须须努力推销销酒店的设设施和服务务。为了提提高工作效效率，问询询处员工应应熟练掌握握店内各设设施的位置置、服务项项目和营业业时间，对对于住店客客人的资料料，则可以以通过住店店客人名单单和问询来来加以掌握握。3.掌握住住客资料问询处需要要掌握住客客的资料，住住店客人的的名单可以以按姓名的的字母顺序序排列。4.熟练使使用先进问问询设备大酒店通常常使用问询询架及电脑脑，以提高高问询处的的工作效率率，并随时时准备提供供客人的确确切情况。三、总服务务台推销礼礼仪1.知识推销酒店，不不仅对客房房设施同时时对该地区区的旅游景景点、旅游游吸引力以以及名胜古古迹、风味味小吃等要要熟悉并告
25、告诉客人，向向客人推销销，介绍好好的旅游景景点，这样样可以延长长客人停留留的时间。2.努力争争取客源努力争取客客人再来酒酒店下榻。假假若是某酒酒店联号隶隶属酒店，向向客人推荐荐和介绍，办办理客人到到下一旅游游目的地的的隶属酒店店，既方便便客人又控控制客源流流向。3.了解客客人通常的的问题客人通常的的问题包括括下列内容容：(1)这里里最近的教教堂在什么么地方?(2)你能能为我叫一一辆出租车车吗?(3)这里里最近的购购物中心在在什么地方方?(4)我要要去最近的的银行，从从这里怎么么去?(5)我要要去看电影影，怎么走走?(6)本酒酒店办理离离店结账是是什么时间间?(7)哪里里有比较好好的中国餐餐厅、
26、墨西西哥餐厅、法法国餐厅?(8)洗手手间在哪里里?(9)附近近有旅游景景点吗?4.建立信信息库总台员工要要有广博的的知识，同同时要建立立实用信息息库，人手手一份，当当被客人问问到的问题题，回答不不出来是很很尴尬与失失礼的，影影响酒店声声誉。5.必知问问题掌握有关店店内设施及及当地情况况的业务知知识，以便便客人要求求时很有礼礼貌地予以以答复，并并且推销酒酒店服务。(1)酒店店所属星级级。(2)酒店店各项服务务的营业或或服务时间间。(3)车辆辆路线、车车辆出租公公司、价格格等。(4)航空空公司的电电话号码。(5)地区区城市地图图。(6)本地地特产。(7)名胜胜古迹。(8)其他他一些酒店店咖啡厅的的
27、营业时间间，餐厅营营业时间和和商场的营营业时间等等。6.推销客客房推销客房时时，要建立立在可以实实现的基础础上，必须须用令人信信服的语言言来表达，描描述向客人人提供选择择的客房和和下榻场所所的情况。在在实际推销销中要特别别注意向客客人提供的的客房等级级要符合客客人的实际际情况，并并不一定要要先向客人人推销高价价房间。总总服务台人人员不能与与客人进行行讨价还价价，而是要要按照酒店店公布的报报价来推销销。充分介介绍酒店的的客房及各各种服务设设施与服务务项目。介绍时可采采用以下说说法：(1)游泳泳池畔帐篷篷小舍。(2)高层层安静，行行政管理办办公客房。(3)新装装修的获奖奖房间。(4)豪华华、宽敞迎
28、迎宾接待客客房。(5)塔楼楼代办服务务客房，提提供优质、豪豪华服务。(6)奇异异独特、山山景客房，宁宁静怡人。(7)此房房间非常适适合于您的的要求。(8)房间间对于您迎迎接您的小小团队是十十分方便的的，也极为为理想。(9)你可可以很快进进入梦乡而而不受喧哗哗的干扰。(10)您您的孩子可可以同住一一个房间，这这样免掉您您为他们担担心。第四节电电话总机服服务礼仪培培训培训对象酒店电话话总机服务务员工培训目的掌握电话话服务的基基本礼仪，为为客人提供优优质的电话话服务培训要点接听电话话的礼仪打电话的礼礼仪电话服务声声音要求一、基本要要求话务工作的的基本要求求是：声音音清晰、态态度和蔼、言言语准确、反反
29、应迅速。二、接听电电话的礼仪仪1.“三响响之内”接洽所有来电话话，务必在在三响之内内接洽，以以充分体现现酒店的工工作效率。如如果故意延延误，提起起听筒以后后还照常和和周围的人人闲扯，把把发话人搁搁在一边，这这是不允许许的。2.先问好好，再报单单位，再用用问候语这样可以避避免搞不清清身份和拨拨错电话的的麻烦，例例如：“您好，酒店”，一般要要求用普通通话、粤语语，或者用用中文和英英文。例如如，Goood moorninng，Hottel。接电话问好好、报单位位后讲问候候语，例如如，“请问我能能帮您什么么忙吗?”切忌自己己什么都不不说，只是是一味地询询问对方：“您叫什么么名字?您是哪个个单位的?”这
30、种做法法极不礼貌貌。另外注注意的是，问问好、报单单位、问候候语这三者者开头语的的顺序不能能颠倒弄错错。这样显显得彬彬有有礼，给人人一种亲切切感。3.避免用用过于随便便的语言热情、修辞辞恰当的语语句是电话话回答成功功的一半，因因而不要用用非正规的的非专业化化以及不礼礼貌的词语语。4.电话接接线要迅速速准确下榻在酒店店的客人所所接到的大大多数电话话都是长途途电话，都都很重要，因因而电话接接线要迅速速准确。另另外，不许许误传客人人的信件或或电话留言言，一定要要做到认真真、耐心、细细心。通话话时，听筒筒一头应放放在耳朵上上，话筒一一头置于唇唇下约5厘米处，中中途若需与与他人交谈谈，应用另另一只手捂捂住
31、听筒。5.注意聆聆听在客人讲完完之前不要要打断也不不可妄下结结论，对听听不清楚的的地方，要要复述客人人的话，以以免搞错。听听电话时要要注意礼貌貌，仔细聆聆听对方的的讲话，要要把对方的的重要话进进行重复和和附合，应应不时地用用“喂”、“对”、“是”来给对方方积极的反反馈。如果对方发发出邀请或或会议通知知，应致谢谢。如对方方反映问题题或是客人人投诉，接接待要耐心心，回复对对方的话要要十分注意意语气和措措词，要显显得热情、诚诚恳、友善善、亲切，并并使对方能能体会到你你对他的关关注。6.做好记记录若是重要的的事，应做做记录。记记录时要重重复对方的的话，以检检验是否无无误。然后后应等对方方自己来结结束谈
32、话，如如果电话上上定不下来来，可告知知对方待请请示领导后后，再通电电话决定。7.通话完完毕通话结束时时，应说“谢谢您!”。通电话话以对方挂挂断电话方方为通话完完毕，任何何时候不得得用力掷听听筒。三、打电话话的礼仪1.说话要要直截了当当员工在打电电话时，要要直对着话话筒说话，嘴嘴唇与话筒筒相距5ccm为宜，使使用正常的的语调，说说话直截了了当，开门门见山。2.做好准准备工作电话簿、常常用电话号号码、日历历、记录本本以及笔全全部应放在在便于拿到到的位置。拨拨电话之前前，员工应应做好各项项准备，如如各种表格格、数据、图图表和有关关内容。3.礼貌接接听电话打电话的人人只能根据据自己听到到的声音判判断对
33、方对对自己的态态度，热情情友好和及及时地招呼呼对方是最最基本要求求。员工应应该明确自自己的岗位位，如果所所找的人不不在，接电电话的员工工应提供帮帮助，解释释要找的人人不在，并并说明大约约何时回来来，或把电电话转给某某一个可以以代替的人人，或留下下电话记录录。一个完完整的电话话记录应包包括下列内内容：(1)受话话人姓名。(2)发话话人姓名及及公司。(3)发话话人电话号号码及分机机号码。(4)发话话人所在的的城市。(5)电话话留言。(6)要求求的和允许许的活动。(7)通话话的日期和和时间。(8)记录录人姓名。4.礼貌中中断电话如果员工在在通话过程程中务必离离开一下，他他应该请发发话人等待待一下或请
34、请对方再挂挂电话来。如如果对方愿愿意等待，应应告知对方方他的电话话没有挂断断，并轻轻轻放下话筒筒。5.礼貌转转接电话员工只有在在确信电话话所转对象象能向发话话者提供帮帮助时，才才能将电话话转过去，应应告诉发话话人要将电电话转接并并解释为什什么要转接接的理由。6.礼貌地地结束电话话员工在结束束电话时，应应使用恰当当的结束语语，以对发发话人表示示感谢，或或对自己未未能提供帮帮助表示歉歉意，应让让发话者先先挂电话，以以免对方有有什么误解解。四、声音的的要求酒店电话员员的声调、语语言、热情情、快捷以以及他个人人的知识等等是促进未未来客人是是否决定在在该酒店下下榻的重要要因素。1.声音亲亲切、明快快接电
35、话时应应提倡运用用富有人情情味的声音音，运用带带笑声音与与对方通话话。亲切、明明快的声音音使对方感感到舒服，感感到满意。有有人称电话话小姐是“微笑大使使”，她们通通过自己的的声音在公公众和酒店店之间架起起友好的桥桥梁。可见见，通话时时充分调动动一切语言言修辞手段段是树立酒酒店良好形形象、与公公众建立良良好关系的的有效手段段。2.语气自自然、注意意措辞酒店员工在在表达时，要要注意语气气的自然流流畅，心平平气和，礼礼貌有加。3.音量适适中音量要适中中，不要过过高，亦不不能过低，以以免客人听听不清。采采用愉快、自自然的声音音，速度以以适应对方方速度为宜宜。4.声调自自然声调要自然然、清晰、柔柔和、亲
36、切切，不要装装腔作势，也也不要声嘶嘶力竭，而而要给人一一种愉悦的的感受。5.发音清清楚发音清楚、易易懂，不夹夹杂地方乡乡土口音，如如潮汕口音音、客家方方言。6.语调优优美语调要优美美热情、奔奔放、富于于表达力，而而不是单调调令人厌烦烦，没有喘喘息声。五、注意事事项1.遵守保保密制度答复客人查查找事项，要要在不违反反保密规定定的前提下下。在大多多数情况下下，电话总总机服务员员不准向问问话对方提提供客人的的姓名、他他的房间号号码以及其其他任何有有关客人的的情况，保保证客人的的隐私、生生活安静和和居住环境境不受侵犯犯。2.快捷服服务电话总机服服务因不能能与客人见见面，增加加了难度，需需用全面的的知识
37、，快快捷的判断断来处理事事情。3.使用礼礼貌用语注意使用礼礼貌用语，不不准讲粗话话、使用蔑蔑视和污辱辱性的语言言。任何时时候，不能能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便便挂断电话话。4.不要出出差错接错电话，特特别在夜间间，必定要要遭到客人人的斥责。所所以，应尽尽量避免出出差错。5.待客留留言应问清来电电者身份，大大概是什么么事，再请请稍等，记记清有关内内容，请对对方留下电电话号码再再复述，然然后说谢谢谢。禁止窃窃听客人的的电话。6.叫醒服服务如遇到客人人要求叫醒醒，应记录录清楚，准准确操纵自自动叫醒机机或准时用用电话叫醒醒，不得耽耽误，无人人接听时，可可隔二三分分钟
38、叫一次次，三次无无人接听时时，通知服服务员。酒店话务员员要细心而而准确地催催醒客人，这这是职责。电电话话务员员的任何一一次失职，没没有按时按按照客人的的要求催醒醒客人，都都会引起客客人的不满满、气愤、怨怨恨，因为为这种粗心心服务可能能会使客人人误了一次次班机，耽耽误客人的的行程或损损失了一笔笔大生意。7.答复咨咨询答复咨询时时，要耐心心、礼貌地地为客人解解决问题。8.处理紧紧急事件要迅速、准准确而不忙忙乱，要熟熟悉本地区区公安、消消防等有关关业务单位位的电话。9.不得打打私人电话话不得利用工工作之便打打私人电话话，影响酒酒店正常工工作。第四节客客房服务礼礼仪培训培训对象酒店客房房服务员工工培训
39、目的掌握客房房服务的基基本礼仪，为为客人提供优优质的客房房服务培训要点迎客工作作礼仪住客服务工工作礼仪离店结束工工作礼仪一、迎客的的准备工作作礼仪准备工作是是服务过程程的第一个个环节，它它直接关系系后面的几几个环节和和整个接待待服务的质质量，所以以准备工作作要做得充充分、周密密，并在客客人进店之之前完成。1.了解客客人情况为了正确地地进行准备备工作，必必须先了解解将要来到到的客人到到店时间、离离店时间、何何地来、去去何地、人人数、身份份、国籍、健健康状况、性性别、年龄龄、宗教信信仰、风俗俗习惯、生生活特点及及接待规格格、收费标标准和办法法等情况，以以便制定接接待计划，安安排接待服服务工作。2.
40、房间的的布置和设设备的检查查根据客人的的风俗习惯惯、生活特特点和接待待规格，对对房间进行行布置整理理。根据需需要，调整整家具设备备，铺好床床，备好热热水瓶、水水杯、茶叶叶、冷水具具及其他生生活用品和和卫生用品品。补充文文具夹内的的信封、信信纸、服务务指南、客客人须知和和各种宣传传品，补充充冰箱的饮饮料。按照接待规规格将酒店店经理的名名片放在桌桌上，如是是重要客人人还要准备备鲜花和水水果，表示示欢迎。如如果客人在在风俗习惯惯或宗教信信仰方面有有特殊要求求，凡属合合理的均应应予以满足足。对客人人宗教信仰仰方面忌讳讳的用品，要要从房间撤撤出来，以以示尊重。房间布置好好之后，要要对房内的的家具、电电器
41、、卫生生设备进行行检查，如如有损坏，要要及时报修修。要试放放面盆、浴浴缸的冷热热水，如发发现水质混混浊，须放放水，直到到水清为止止。3.迎客的的准备客人到达前前要调好室室温，如果果客人是晚晚上到达，要要拉上窗帘帘，开亮房房灯，做好好夜床。完完成准备工工作后，服服务员应整整理好个人人仪表，站站在电梯口口迎候。二、客人到到店的迎接接礼仪1.梯口迎迎宾客人由行李李员引领来来到楼层，服服务员应面面带笑容，热热情招呼。如如果事先得得知客人的的姓名，在在招呼时应应说：“欢迎您!先生”，然后引引领客人到到已为客人人准备好的的房间门口口，侧身站站立，行李李员用钥匙匙打开房门门，请客人人先进。2.介绍情情况客人
42、初到酒酒店，不熟熟悉环境，不不了解情况况，行李员员首先向客客人介绍房房内设备及及使用方法法，同时向向客人介绍绍酒店服务务设施和服服务时间。3.端茶送送巾客人进房后后，针对接接待对象按按“三到”：“客到、茶茶到、毛巾巾到”的要求进进行服务。如如客人喜欢欢饮冰水、用用冷毛巾，也也应按其习习惯送上。4.陪客人人到餐厅对初次来店店的客人，第第一次用膳膳时要主动动陪送到餐餐厅并向餐餐厅负责人人介绍客人人饮食特点点及收费标标准和办法法等。三、住客的的服务工作作礼仪为了使客人人住得舒服服、愉快，有有“宾至如归归”之感，日日常的服务务工作必须须做到主动动、热情、周周到、细致致。1.端茶送送水每天早晨客客人起床
43、后后，要把开开水送到房房间。客人人在房间会会客，应按按“三到”服务要求求送上茶水水和香巾。客客人外出，应应说“祝您愉快快”。客人外外出回来也也要送茶和和香巾。晚晚上一般不不送浓茶，以以防浓茶有有刺激性，影影响客人睡睡眠。房间的开水水每天要换换34次，早晨晨、午餐前前、午间休休息后和晚晚上各换一一次。冷水水具每天早早晨要撤换换，要视客客人饮用情情况换送。客客人自带咖咖啡需要沸沸水冲饮，要要及时提供供沸水，客客人喜欢冷冷饮，要随随时补充冰冰箱饮料，以以保证供应应。如有访访客，开水水、凉开水水及饮料的的供应要视视需要情况况及时补充充。2.整理房房间按照客人的的接待规格格、要求和和酒店“住房清扫扫程序
44、”进行整理理。上午要要按照程序序进行清扫扫，拉开窗窗帘、倒垃垃圾、换烟烟灰缸、换换布巾、扫扫地板、擦擦家具和各各种物品；补充房间间的茶叶、文文具用品和和清扫、整整理卫生间间。客人午间休休息起床后后，进行小小整理，倒倒垃圾、换换烟灰缸、整整理床上卧卧具、撤换换用过的毛毛巾。晚上利用客客人去餐厅厅用餐的时时间，到房房间做夜床床并再一次次小整理。3.委托代代办和其他他服务要认真、细细致、及时时、准确地地为客人办办好委托代代办的事项项，如洗衣衣、房间用用餐、访客客接待和其其他客人委委托代办的的事宜。4.安全检检查酒店首先应应对客人的的生命财产产负责，确确保客人的的安全是客客房部的一一项极其重重要的职责
45、责。如果因因措施不力力或工作疏疏忽，使客客人的人身身或财物受受到损害，不不仅酒店在在经济上要要受到损失失，更严重重的是酒店店的声誉也也要受到严严重影响。因因此，必须须在每个服服务环节上上有安全措措施。四、离店结结束工作礼礼仪1.做好客客人走前的的准备工作作要了解客人人离店的日日期、时间间、所乘交交通工具的的车次、班班次、航次次，所有委委托代办的的项目是否否已办妥，账账款是否已已结清，有有无错漏。问清客人是是否需要提提前用餐或或准备饭盒盒餐。早晨晨离店的客客人是否需需要叫醒，什什么时间叫叫。如房间间有自动叫叫醒钟应告告诉客人如如何使用。最最后还要问问客人还有有什么需要要帮助做的的事情。如如果有的
46、事事情在本部部门不能完完成，应与与有关部门门联系，共共同协作，做做好离店的的准备工作作。2.定时的的送别工作作利用客人就就餐时间，检检查客人有有无物品遗遗留在房间间，如有要要提醒客人人。客人离离开楼层时时，要热情情送到电梯梯口，有礼礼貌地说：“再见”、“欢迎您再再来”。要有服服务员帮助助客人提行行李，并送送至大厅。对对老弱病残残客人要有有专人护送送下楼，并并搀扶上汽汽车。3.客人走走后的检查查工作客人走后要要迅速进入入房间，检检查有无客客人遗忘的的物品，如如有应立即即派人追送送，如送不不到应交总总台登记保保管，以便便客人寻找找时归还。同同时，要检检查房间小小物品如烟烟灰缸或其其他手工艺艺品有无丢丢失，电视视机、收音音机等设备备有无损坏坏，如有应应立即报告告主管。附酒店员工服服务忌语一、服务员员应戒的四四种忌语1.不尊重重的语言(1)对老老年的服务务对象讲话话时，绝对对不宜说什什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。(2)跟病病人交谈时时，尽量不不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话话语。没有有什么特殊殊的原因，也也不要提什什么身体好好还是不好好。(3)面对对残疾人时时，切忌使使用“残废”一词。一一些不尊重重残疾人的的提法，诸诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸