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1、星级酒店店服务培培训第二章酒店基本本礼仪礼礼节培训训第一节迎送送服务礼礼仪培训训培训对象象酒店负负责迎送送接待服服务的员员工培训目的的掌握迎迎送接待待的礼仪仪及技巧巧，为客人提提供优质质的迎送送服务培训要点点接待礼礼仪送客礼仪仪一、接待待礼仪1.接站站礼仪(1)掌掌握抵达达时间迎送人员员必须准准确掌握握客人乘乘坐的飞飞机、火火车、船船舶抵达达的时间间，如有有变化，应应及时通通知。(2)注注意接站站时的礼礼仪对提前预预订远道道而来的的客人，应应主动到到车站、码头、机场迎迎接。一一般要在在班机、火车、轮船到到达前115分钟钟赶到，这这样会让让经过长长途跋涉涉到达目目的地的的客人不不会因等等待而产产
2、生不快快。(3)服服饰要求求在接待不不同国别别客人时时，应考考虑到他他们所能能接受的的服饰颜颜色的习习惯。接接待人员员应熟悉悉各国人人员对颜颜色的喜喜好。2.到店店时的接接待礼仪仪(1)欢欢迎问候候接待人员员要笑脸脸相迎，先先主宾后后随员、先女宾宾后男宾宾的顺序序欢迎问问候。(2)发发放分房房卡及时将分分房卡交交给客人人，为客客人打开开电梯门门，用手手势请客客人进入入电梯，对对行动不不方便的的客人主主动携扶扶入电梯梯。(3)列列队欢迎迎对重要客客人或团团队到达达时，要要组织服服务员列列队到门门口欢迎迎。服装装要求整整洁，精精神要饱饱满，客客人到达达时，要要鼓掌，必必要时总总经理和和有关领领导要
3、出出面迎接接。在客客人没有有全部进进店或车车辆未全全部开走走前不得得解散队队伍。二、送客客礼仪1.规格格送别规格格与接待待的规格格大体相相当，只只有主宾宾先后顺顺序正好好与迎宾宾相反，迎迎宾是迎迎客人员员在前，客客人在后后；送客客是客人人在前，迎迎客人员员在后。2.注意意事项对于酒店店来说，送送客礼仪仪应注意意如下几几点：(1)准准备好结结账及时准备备做好客客人离店店前的结结账，包包括核对对小酒吧吧饮料使使用情况况等，切切不可在在客人离离开后，再再赶上前前去要求求客人补补“漏账”。(2)行行李准备备好侍者或服服务员应应将客人人的行李李或稍重重物品送送到门口口。(3)开开车门酒店员工工要帮客客人
4、拉开开车门，开开车门时时右手悬悬搁置车车门顶端端，按先先主宾后后随员、先女宾宾后男宾宾的顺序序或主随随客便自自行上车车。3.告别别送走客人人应向客客人道别别，祝福福旅途愉愉快，目目送客人人离去，以以示尊重重。4.送车车如要陪送送到车站站、机场场、码头头等，车车船开动动时要挥挥手致意意，等开开远了后后才能够够离开。三、迎送送工作中中的具体体事务1.事前前准备迎送身份份高的客客人，事事先在机机场、车车站、码码头安排排贵宾休休息室，准准备饮料料。派人人到机场场等候客客人，代代替办理理相关手手续和提提取行李李。到达达酒店后后播放高高雅的音音乐，以以消除客客人旅途途疲劳，另另外，也也可准备备一些最最新报
5、纸纸、杂志志。员工工要训练练有素，从从而给客客人留下下美好、愉悦的的第一印印象。2.协助助工作指派专人人协助办办理相关关手续及及机票、车、船船票和行行李提取取或托运运手续等等事宜。重要代代表团，人人数众多多，行李李也多，应应将主要要客人的的行李先先取出，最最好请对对方派人人配合，及及时送往往住地，以以便更衣衣。3.接待待过程中中必须严格格履行酒酒店接待待工作制制度和其其他有关关规定，自自觉维护护酒店的的声誉。4.住店店后掌握客房房入住情情况，制制作有关关客房入入住情况况的各类类报表，为为酒店的的经营管管理工作作提供准准确的资资料，并并通过电电脑、电电话、单单据、报报表等方方式和途途径，把把客人
6、的的有关资资料传递递给各部部门。5.重视视分别接接待在酒店门门口，不不要千篇篇一律地地写上“Wellcomme”一词，而而应根据据不同国国籍人员员到来之之前时，随随时换文文种。如如果装上上电动旋旋转式的的大字标标语牌，不不断旋转转亮出各各国语言言，会给给客人一一种宾至至如归的的亲切感感。在客客人住的的房间里里，再挂挂上一面面小小的的所在国国的国旗旗，桌上上放着印印有该国国语种的的报刊，相相信酒店店与客人人之间的的感情距距离会明明显缩小小。培训练习习2接待礼仪仪要求1.客人人到达时时，要热热情主动动地问候候客人。这可以以说是礼礼貌服务务的第一一步。问问候时要要使用“先生”、“小姐”等礼貌貌称呼，
7、使使用“您好”、“早上好好”、“晚上好好”等问候候语。2.接等等客人时时，要全全神贯注注，与客客人保持持目光接接触。3.平等等待客，不不得有所所歧视，无无论是白白人还是是黑人、贫穷或或是富有有、国内内同胞或或是外国国游客，都都应一视视同仁，平平等对待待。4.为客客人服务务时，应应遵循先先主后次次，先女女后男的的原则。5.送别别客人时时，应主主动征求求客人对对于酒店店的意见见，并致致以“不足之之处请多多包涵”、“欢迎再再次光临临”、“再见”等客气气用语。第二节门卫服服务礼仪仪培训培训对象象酒店门门卫培训目的的掌握迎迎送客人人的礼仪仪及技巧巧，为客人创创造一种种“宾至如如归”的环境培训要点点车辆到
8、到达时的的接待礼礼仪客人进店店时的礼礼仪客人离店店时的礼礼仪一、在岗岗时门卫在岗岗时，着着装要整整齐，站站立要挺挺直，不不可插腰腰、弯腰腰、靠物物，走路路要自然然、稳重重、雄健健、仪表表堂堂、目光炯炯炯。二、车辆辆到店时时1.欢迎迎载客车辆辆到店，负负责外车车道的门门卫迎送送员就迅迅速走向向车辆，微微笑着为为客人打打开车门门，向客客人表示示欢迎。2.开门门凡来酒店店的车辆辆停在正正门时，必必须趋前前开启车车门，迎迎接客人人下车。一般先先开启右右车门，用用右手挡挡住车门门的上方方，提醒醒客人不不要碰头头。对老老弱病残残及女客客人应予予以帮助助，并注注意门口口台阶。3.处理理行李遇到车上上装有行行
9、李，应应立即招招呼门口口的行李李员为客客人搬运运行李，协协助行李李员装卸卸行李，并并注意有有无遗漏漏的行李李物品。如暂时时没有行行李员，应应主动帮帮助客人人将行李李卸下车车，并携携行李引引导客人人至接待待处办理理登记手手续，行行李放好好后即向向客人交交接及解解释，并并迅速到到行李领领班处报报告后返返回岗位位。4.牢记记车牌号号和颜色色门卫要牢牢记常来来本店客客人的车车辆号码码和颜色色，以便便提供快快捷、周周到的服服务。5.雨天天逢雨天，客客人到店店时，要要为客人人打伞。三、客人人进店时时客人进店店时要为为客人开开启大门门，并说说：“您好，欢欢迎光临临。”四、客人人离店时时1.送客客客人离店店，
10、负责责离店的的门卫应应主动上上前向客客人打招招呼并代代为客人人叫车。待车停停稳后，替替客人打打开车门门，请客客人上车车；如客客人有行行李应主主动帮客客人将行行李放上上车并与与客人核核实行李李件数。待客人人坐好后后，为客客人关上上车门，但但不可用用力过猛猛，不可可夹住客客人手脚脚。车辆辆即将开开动，门门卫躬身身立正，站站在车的的斜前方方一米远的的位置，上上身前倾倾15度，双双眼注视视客人，举举手致意意，微笑笑道别，说说：“再见”、“一路平平安”、“一路顺顺风”、“谢谢您您的光临临、“欢迎您您再来”、“祝您旅旅途愉快快!”等道别别语。2.送团团队当团队客客人、大大型会议议、宴会会的与会会者集中中抵
11、达或或离开时时，要提提高工作作效率，尽尽量减少少客人的的等候时时间。对对重点客客人车辆辆抵达或或离店要要先行安安排，重重点照顾顾。3.特殊殊情况当候车人人多而无无车时，应应有礼貌貌地请客客人按先先后次序序排队乘乘车。载载客的车车多而人人少时，应应按汽车车到达的的先后顺顺序安排排客人乘乘车。第三节总台服服务礼仪仪培训培训对象象酒店总总服务台台服务员员工培训目的的掌握客客人预订订、入住住登记及及结账的工作作礼仪，为为客人提提供优质的客房房服务培训要点点客房预预订礼仪仪入住登记记礼仪退房礼仪仪结账礼仪仪一、总服服务台工工作礼仪仪1.预订订礼仪(1)明明确客人人的性质质客人与酒酒店的第第一次直直接接触
12、触是在总总台接待待处，来来酒店住住宿的客客人可分分为预订订团体、预订散散客及零零星散客客。明确确客人的的性质，有有利于酒酒店进行行预先登登记工作作。对于预订订客人，酒酒店可以以事先为为客人分分房、定定价、准准备好登登记表。但对于于非预订订的零星星散客，则则无法做做到这一一点，因因为酒店店不能事事先得知知客人的的需求、到达时时间和个个人资料料。所以以，入住住登记过过程起着着收集资资料的作作用，资资料不全全就无法法分房及及定价。(2)文文明礼貌貌的态度度礼貌、热热情、周周到。(3)预预订员报报价事宜宜首先要说说明合理理税率；其次解解释一些些额外服服务或宜宜人环境境应增补补的费用用；第三三要核实实验
13、证酒酒店是否否有最低低限度的的下榻时时间规定定，如果果是这样样是否会会影响客客人的时时间要求求；第四四，要核核实验证证酒店是是否有任任何特殊殊的销售售广告活活动以至至影响客客人的下下榻时间间；第五五要解释释合理的的外汇兑兑换汇率率比价。(4)接接受或拒拒绝预订订预订登记记表填好好以后，预预订员就就可将预预订要求求与预订订到达当当天的可可供房情情况进行行对照，决决定是否否接受客客人的预预订。如如果接受受预订，预预订员随随后就要要确认预预定。如如果拒绝绝预订，要要用友好好、遗憾憾和理解解的态度度对待客客人。首首先称呼呼客人的的姓，然然后讲述述由于房房间订满满而无法法安排，争争取客人人的理解解。客人
14、人表示理理解后，下下一步预预订中就就会根据据不同的的情况建建议客人人作些更更改，如如房间的的种类、日期、房数等等，即使使不能满满足客人人当初的的预订要要求，最最终也要要使客人人满意。(5)确确认预订订接受预订订后须加加以确认认。通过过确认，一一方面使使酒店进进一步明明确客人人的预订订要求；另一方方面也使使酒店与与客人之之间达成成协议。(6)修修改预订订预订被接接受或确确认后，客客人在抵抵达酒店店前还可可能对预预订内容容作许多多更改，如如到达或或离开酒酒店时间间、房间间数、人人数、住住房人姓姓名及预预订种类类的变更更，以至至完全取取消预订订的情况况都有可可能发生生。每当当需要更更改时，就就要填写
15、写更改表表，并将将有关预预订登记记作相应应的改动动，使之之保持正正确。(7)取取消预订订处理取消消预订必必须十分分谨慎，因因为如果果把账错错算在已已经取消消预订的的客人身身上，酒酒店就会会处于被被动的地地位，同同时也会会使客人人感到不不满。(8)预预订容易易出现的的错误记录错错误。包包括不正正确的到到达或离离店日期期，或将将客人的的姓名拼拼错或者者是姓名名颠倒，这这是很失失礼的，遇遇到这种种情况应应立即道道歉。一次性性记录。从客人人预订单单上获取取一些信信息记录录后，预预订员应应该向客客人复述述一遍。(9)接接听电话话订房接听电话话时，正正确的声声调应该该是很友友好、亲亲切和动动听的。预订部部
16、接到的的多数电电话都是是先问及及有关酒酒店的服服务项目目、房价价等，订订房员工工要耐心心回答，抓抓住机会会向客人人推销。报房价价时，要要先报豪豪华的现现行房价价，然后后再报低低一点的的普通房房价。当当客人表表示愿意意接受时时，就可可以进一一步询问问客人的的要求，填填写订单单。2.入住住登记礼礼仪(1)登登记入住住客人一抵抵店就迅迅速为其其办理住住房登记记手续，保保证总服服务台经经营高效效率，使使客人满满意。登登记表设设计必须须简单、科学、合理化化。(2)缩缩短时间间总服务台台要与客客房部多多联系多多协调，保保证快速速敏捷地地为客人人分配，避避免造成成部门之之间沟通通不完善善，导致致客人登登记所
17、花花的时间间太长。一般来来说，总总服务台台员工要要迅速为为客人办办理下榻榻登记，分分配房间间，所用用时间限限制在22分钟以以内。(3)精精通业务务应该知道道如何操操作电话话总机室室的设备备及电脑脑。除了了他们的的本职工工作以外外，也必必须对于于一些突突发情况况，即客客人的特特殊要求求作出反反应，提提供协助助和服务务。另外外，也必必须将一一些可疑疑人物及及不正常常的事件件及时向向主管汇汇报。(4)要要有强烈烈的责任任心要有强烈烈的责任任心，要要求员工工每次上上班后，核核实分房房、客人人抵达情情况和结结账情况况，看看看是否一一切无误误，完全全正常。(5)信信息沟通通在入住登登记控制制信息沟沟通中，
18、客客房部的的人员必必须及时时地将可可出租的的房间通通知总台台，总台台员工可可将客房房租给客客人。酒酒店客房房如不及及时租出出，其价价值无可可贮存，损损失是无无法弥补补的。(6)查查对客房房条件总服务台台必须确确定并查查对客人人所下榻榻的客房房条件是是否符合合客人所所需。例例如房间间的类别别、等级级、价格格等。(7)方方便客人人给客人客客房钥匙匙时，通通常是连连同酒店店地图一一同交给给客人。(8)让让客人满满意酒店员工工只要按按照所规规定的服服务程序序及服务务规范去去做，那那么毫无无疑问，客客人会感感到满意意，从客客人开始始步入酒酒店直至至到他们们的客房房下榻，都都会有一一种舒适适、方便便、愉快
19、快的感觉觉。(9)更更新信息息迅速更新新有关客客人迁出出和换房房的信息息以及保保持客房房和客人人住房情情况的最最新记录录。查验验客房房房态与实实际客房房之间有有关客人人住宿情情况的准准确性，以以便纠正正住店客客人账单单上的差差错，保保证出租租所有可可供出租租的客房房。(10)与客房房互通信信息总服务台台与客房房部息息息相连，为为了保证证能快速速敏捷地地为客人人分配已已整理好好的洁净净的空房房，客房房部与总总服务台台两个部部门须互互通信息息，随时时随地通通报客房房占用情情况及可可提供出出租的房房间。3.管理理客人账账户礼仪仪(1)要要保证酒酒店员工工准确无无误地将将费用及及时记入入有关的的客人账
20、账目上，保保证在店店客人账账目准确确无误。(2)不不泄密。总服务务台员工工对有关关客人的的账目数数据、账账务有责责任不泄泄露给任任何人。例如，假假若下榻榻酒店的的某位先先生使用用了失效效的信用用卡，那那就没有有必要到到处广播播，没有有必要把把此事让让无关人人员知道道，必要要时只允允许向酒酒店总经经理或有有关管理理人员汇汇报。4.退房房礼仪(1)温温婉有礼礼遇到客人人退房，要要温婉有有礼，不不能态度度粗鲁或或不高兴兴。要耐耐心向客客人讲清清酒店的的有关退退房规定定，按规规定给客客人办理理退房手手续。客客人退房房时，应应给他呈呈上准确确无误的的结账单单，请他他付清全全部费用用。(2)留留下好印印象
21、多数客人人办理退退房和结结账手续续一般在在上午7730930之间间，如果果员工准准备工作作就绪，工工作安排排得有条条不紊，就就能使退退房过程程顺利，有有效地进进行并给给客人留留下良好好的印象象。5.结账账礼仪(1)了了解结账账方式总服务台台员工在在客人登登记入住住时必须须正确了了解客人人选择的的结账方方式。这这一点很很重要。如果客客人选择择现金结结账，那那么酒店店通常要要求客人人在入住住时一次次付齐，酒酒店一般般不给付付现金的的客人赊赊账权。客人要要求转账账结算，要要确认事事先已经经批准的的转账地地址以及及转账安安排。酒酒店不是是信用社社，在接接受转账账付款要要求时要要特别谨谨慎。(2)精精心
22、、小小心、耐耐心总服务台台员工一一定要牢牢记，在在与客人人谈到他他的支票票时，涉涉及的是是金钱问问题，一一定要精精心、小小心、耐耐心。因因为一位位客人的的自我价价值、自自尊心都都是与钱钱有关，被被视为极极端重要要。(3)态态度温柔柔要时时保保持冷静静、自信信，同时时态度要要温柔、和蔼可可亲，不不论客人人表现如如何，态态度令人人难以忍忍受，作作为酒店店员工都都要和蔼蔼、亲切切地服务务于客人人。(4)严严谨、准准确、快快捷凡涉及客客人费用用账目的的建立，有有关现金金、支票票、信用用卡、直直接转账账以及团团队付款款凭证等等等复杂杂事宜都都要认真真检查核核实。结结账尽可可能要迅迅速快捷捷，尽可可能方便
23、便客人，简简化手续续，同时时又要保保障酒店店的利润润收入。(5)出出现错误误要弄清清楚假若在客客人的房房价、账账单或是是其他方方面出现现差错，要要在客人人离店以以前审核核清楚，并并让客人人满意付付款离开开酒店。如果在在账单方方面出现现极大分分歧，领领班或主主管就要要进行调调查核实实或者向向客人解解释酒店店方面的的情况。(6)保保持账务务完整总服务台台员工要要检查客客人是否否有结账账前最后后一刻的的留言、信件或或还未入入账的临临时费用用，如餐餐厅、酒酒吧、长长途电话话等临时时费用，以以保持账账务完整整。如果果客人又又出现有有其他临临时费用用，但这这些费用用账单转转账到总总服务台台之前，客客人已经
24、经离开了了酒店，即即需要追追账费用用。追账账会损害害酒店的的声誉，使使客人误误认为酒酒店管理理不善，应应尽量避避免。(7)了了解信用用卡支付付的最大大限额总服务台台人员特特别是结结账收款款员应该该知晓酒酒店允许许一些信信用卡每每天支付付酒店的的最大限限额。(8)核核实签字字总服务台台员工要要进一步步核实客客人在费费用记账账传票上上的签字字与他本本人的信信用卡上上的签字字是否一一致。不不要大声声指责客客人。二、总服服务台问问询服务务礼仪1.尽量量满足客客人需求求由于问询询处在酒酒店的中中心位置置及其对对客人服服务的重重要作用用，问询询处必须须是酒店店主要的的信息源源。问询询处作为为客房销销售的主
25、主角，还还必须为为客人提提供关于于酒店的的设施及及服务项项目的准准确信息息。有关关酒店所所在地的的各种资资料和重重要活动动，也都都是客人人询问的的内容。毋庸置置疑，问问询处能能提供的的信息越越多，便便越能够够满足客客人的需需求。2.注意意形象，推推销酒店店问询处的的酒店员员工必须须对酒店店的形象象负责，必必须努力力推销酒酒店的设设施和服服务。为为了提高高工作效效率，问问询处员员工应熟熟练掌握握店内各各设施的的位置、服务项项目和营营业时间间，对于于住店客客人的资资料，则则可以通通过住店店客人名名单和问问询来加加以掌握握。3.掌握握住客资资料问询处需需要掌握握住客的的资料，住住店客人人的名单单可以
26、按按姓名的的字母顺顺序排列列。4.熟练练使用先先进问询询设备大酒店通通常使用用问询架架及电脑脑，以提提高问询询处的工工作效率率，并随随时准备备提供客客人的确确切情况况。三、总服服务台推推销礼仪仪1.知识识推销酒店店，不仅仅对客房房设施同同时对该该地区的的旅游景景点、旅旅游吸引引力以及及名胜古古迹、风风味小吃吃等要熟熟悉并告告诉客人人，向客客人推销销，介绍绍好的旅旅游景点点，这样样可以延延长客人人停留的的时间。2.努力力争取客客源努力争取取客人再再来酒店店下榻。假若是是某酒店店联号隶隶属酒店店，向客客人推荐荐和介绍绍，办理理客人到到下一旅旅游目的的地的隶隶属酒店店，既方方便客人人又控制制客源流流
27、向。3.了解解客人通通常的问问题客人通常常的问题题包括下下列内容容：(1)这这里最近近的教堂堂在什么么地方?(2)你你能为我我叫一辆辆出租车车吗?(3)这这里最近近的购物物中心在在什么地地方?(4)我我要去最最近的银银行，从从这里怎怎么去?(5)我我要去看看电影，怎怎么走?(6)本本酒店办办理离店店结账是是什么时时间?(7)哪哪里有比比较好的的中国餐餐厅、墨墨西哥餐餐厅、法法国餐厅厅?(8)洗洗手间在在哪里?(9)附附近有旅旅游景点点吗?4.建立立信息库库总台员工工要有广广博的知知识，同同时要建建立实用用信息库库，人手手一份，当当被客人人问到的的问题，回回答不出出来是很很尴尬与与失礼的的，影响
28、响酒店声声誉。5.必知知问题掌握有关关店内设设施及当当地情况况的业务务知识，以以便客人人要求时时很有礼礼貌地予予以答复复，并且且推销酒酒店服务务。(1)酒酒店所属属星级。(2)酒酒店各项项服务的的营业或或服务时时间。(3)车车辆路线线、车辆辆出租公公司、价价格等。(4)航航空公司司的电话话号码。(5)地地区城市市地图。(6)本本地特产产。(7)名名胜古迹迹。(8)其其他一些些酒店咖咖啡厅的的营业时时间，餐餐厅营业业时间和和商场的的营业时时间等。6.推销销客房推销客房房时，要要建立在在可以实实现的基基础上，必必须用令令人信服服的语言言来表达达，描述述向客人人提供选选择的客客房和下下榻场所所的情况
29、况。在实实际推销销中要特特别注意意向客人人提供的的客房等等级要符符合客人人的实际际情况，并并不一定定要先向向客人推推销高价价房间。总服务务台人员员不能与与客人进进行讨价价还价，而而是要按按照酒店店公布的的报价来来推销。充分介介绍酒店店的客房房及各种种服务设设施与服服务项目目。介绍时可可采用以以下说法法：(1)游游泳池畔畔帐篷小小舍。(2)高高层安静静，行政政管理办办公客房房。(3)新新装修的的获奖房房间。(4)豪豪华、宽宽敞迎宾宾接待客客房。(5)塔塔楼代办办服务客客房，提提供优质质、豪华华服务。(6)奇奇异独特特、山景景客房，宁宁静怡人人。(7)此此房间非非常适合合于您的的要求。(8)房房间
30、对于于您迎接接您的小小团队是是十分方方便的，也也极为理理想。(9)你你可以很很快进入入梦乡而而不受喧喧哗的干干扰。(10)您的孩孩子可以以同住一一个房间间，这样样免掉您您为他们们担心。第四节电话总总机服务务礼仪培培训培训对象象酒店电电话总机机服务员员工培训目的的掌握电电话服务务的基本本礼仪，为为客人提供供优质的的电话服服务培训要点点接听电电话的礼礼仪打电话的的礼仪电话服务务声音要要求一、基本本要求话务工作作的基本本要求是是：声音音清晰、态度和和蔼、言言语准确确、反应应迅速。二、接听听电话的的礼仪1.“三三响之内内”接洽所有来电电话，务务必在三三响之内内接洽，以以充分体体现酒店店的工作作效率。如
31、果故故意延误误，提起起听筒以以后还照照常和周周围的人人闲扯，把把发话人人搁在一一边，这这是不允允许的。2.先问问好，再再报单位位，再用用问候语语这样可以以避免搞搞不清身身份和拨拨错电话话的麻烦烦，例如如：“您好，酒店店”，一般般要求用用普通话话、粤语语，或者者用中文文和英文文。例如如，Goood morrninng，Hootell。接电话问问好、报报单位后后讲问候候语，例例如，“请问我我能帮您您什么忙忙吗?”切忌自自己什么么都不说说，只是是一味地地询问对对方：“您叫什什么名字字?您是哪哪个单位位的?”这种做做法极不不礼貌。另外注注意的是是，问好好、报单单位、问问候语这这三者开开头语的的顺序不不
32、能颠倒倒弄错。这样显显得彬彬彬有礼，给给人一种种亲切感感。3.避免免用过于于随便的的语言热情、修修辞恰当当的语句句是电话话回答成成功的一一半，因因而不要要用非正正规的非非专业化化以及不不礼貌的的词语。4.电话话接线要要迅速准准确下榻在酒酒店的客客人所接接到的大大多数电电话都是是长途电电话，都都很重要要，因而而电话接接线要迅迅速准确确。另外外，不许许误传客客人的信信件或电电话留言言，一定定要做到到认真、耐心、细心。通话时时，听筒筒一头应应放在耳耳朵上，话话筒一头头置于唇唇下约55厘米处，中中途若需需与他人人交谈，应应用另一一只手捂捂住听筒筒。5.注意意聆听在客人讲讲完之前前不要打打断也不不可妄下
33、下结论，对对听不清清楚的地地方，要要复述客客人的话话，以免免搞错。听电话话时要注注意礼貌貌，仔细细聆听对对方的讲讲话，要要把对方方的重要要话进行行重复和和附合，应应不时地地用“喂”、“对”、“是”来给对对方积极极的反馈馈。如果对方方发出邀邀请或会会议通知知，应致致谢。如如对方反反映问题题或是客客人投诉诉，接待待要耐心心，回复复对方的的话要十十分注意意语气和和措词，要要显得热热情、诚诚恳、友友善、亲亲切，并并使对方方能体会会到你对对他的关关注。6.做好好记录若是重要要的事，应应做记录录。记录录时要重重复对方方的话，以以检验是是否无误误。然后后应等对对方自己己来结束束谈话，如如果电话话上定不不下来
34、，可可告知对对方待请请示领导导后，再再通电话话决定。7.通话话完毕通话结束束时，应应说“谢谢您您!”。通电电话以对对方挂断断电话方方为通话话完毕，任任何时候候不得用用力掷听听筒。三、打电电话的礼礼仪1.说话话要直截截了当员工在打打电话时时，要直直对着话话筒说话话，嘴唇唇与话筒筒相距55cm为为宜，使使用正常常的语调调，说话话直截了了当，开开门见山山。2.做好好准备工工作电话簿、常用电电话号码码、日历历、记录录本以及及笔全部部应放在在便于拿拿到的位位置。拨拨电话之之前，员员工应做做好各项项准备，如如各种表表格、数数据、图图表和有有关内容容。3.礼貌貌接听电电话打电话的的人只能能根据自自己听到到的
35、声音音判断对对方对自自己的态态度，热热情友好好和及时时地招呼呼对方是是最基本本要求。员工应应该明确确自己的的岗位，如如果所找找的人不不在，接接电话的的员工应应提供帮帮助，解解释要找找的人不不在，并并说明大大约何时时回来，或或把电话话转给某某一个可可以代替替的人，或或留下电电话记录录。一个个完整的的电话记记录应包包括下列列内容：(1)受受话人姓姓名。(2)发发话人姓姓名及公公司。(3)发发话人电电话号码码及分机机号码。(4)发发话人所所在的城城市。(5)电电话留言言。(6)要要求的和和允许的的活动。(7)通通话的日日期和时时间。(8)记记录人姓姓名。4.礼貌貌中断电电话如果员工工在通话话过程中中
36、务必离离开一下下，他应应该请发发话人等等待一下下或请对对方再挂挂电话来来。如果果对方愿愿意等待待，应告告知对方方他的电电话没有有挂断，并并轻轻放放下话筒筒。5.礼貌貌转接电电话员工只有有在确信信电话所所转对象象能向发发话者提提供帮助助时，才才能将电电话转过过去，应应告诉发发话人要要将电话话转接并并解释为为什么要要转接的的理由。6.礼貌貌地结束束电话员工在结结束电话话时，应应使用恰恰当的结结束语，以以对发话话人表示示感谢，或或对自己己未能提提供帮助助表示歉歉意，应应让发话话者先挂挂电话，以以免对方方有什么么误解。四、声音音的要求求酒店电话话员的声声调、语语言、热热情、快快捷以及及他个人人的知识识
37、等是促促进未来来客人是是否决定定在该酒酒店下榻榻的重要要因素。1.声音音亲切、明快接电话时时应提倡倡运用富富有人情情味的声声音，运运用带笑笑声音与与对方通通话。亲亲切、明明快的声声音使对对方感到到舒服，感感到满意意。有人人称电话话小姐是是“微笑大大使”，她们们通过自自己的声声音在公公众和酒酒店之间间架起友友好的桥桥梁。可可见，通通话时充充分调动动一切语语言修辞辞手段是是树立酒酒店良好好形象、与公众众建立良良好关系系的有效效手段。2.语气气自然、注意措措辞酒店员工工在表达达时，要要注意语语气的自自然流畅畅，心平平气和，礼礼貌有加加。3.音量量适中音量要适适中，不不要过高高，亦不不能过低低，以免免
38、客人听听不清。采用愉愉快、自自然的声声音，速速度以适适应对方方速度为为宜。4.声调调自然声调要自自然、清清晰、柔柔和、亲亲切，不不要装腔腔作势，也也不要声声嘶力竭竭，而要要给人一一种愉悦悦的感受受。5.发音音清楚发音清楚楚、易懂懂，不夹夹杂地方方乡土口口音，如如潮汕口口音、客客家方言言。6.语调调优美语调要优优美热情情、奔放放、富于于表达力力，而不不是单调调令人厌厌烦，没没有喘息息声。五、注意意事项1.遵守守保密制制度答复客人人查找事事项，要要在不违违反保密密规定的的前提下下。在大大多数情情况下，电电话总机机服务员员不准向向问话对对方提供供客人的的姓名、他的房房间号码码以及其其他任何何有关客客
39、人的情情况，保保证客人人的隐私私、生活活安静和和居住环环境不受受侵犯。2.快捷捷服务电话总机机服务因因不能与与客人见见面，增增加了难难度，需需用全面面的知识识，快捷捷的判断断来处理理事情。3.使用用礼貌用用语注意使用用礼貌用用语，不不准讲粗粗话、使使用蔑视视和污辱辱性的语语言。任任何时候候，不能能使用“喂”、“不知道道”、“什么”、“不在”、“我很忙忙”或者随随便挂断断电话。4.不要要出差错错接错电话话，特别别在夜间间，必定定要遭到到客人的的斥责。所以，应应尽量避避免出差差错。5.待客客留言应问清来来电者身身份，大大概是什什么事，再再请稍等等，记清清有关内内容，请请对方留留下电话话号码再再复述
40、，然然后说谢谢谢。禁禁止窃听听客人的的电话。6.叫醒醒服务如遇到客客人要求求叫醒，应应记录清清楚，准准确操纵纵自动叫叫醒机或或准时用用电话叫叫醒，不不得耽误误，无人人接听时时，可隔隔二三分分钟叫一一次，三三次无人人接听时时，通知知服务员员。酒店话务务员要细细心而准准确地催催醒客人人，这是是职责。电话话话务员的的任何一一次失职职，没有有按时按按照客人人的要求求催醒客客人，都都会引起起客人的的不满、气愤、怨恨，因因为这种种粗心服服务可能能会使客客人误了了一次班班机，耽耽误客人人的行程程或损失失了一笔笔大生意意。7.答复复咨询答复咨询询时，要要耐心、礼貌地地为客人人解决问问题。8.处理理紧急事事件要
41、迅速、准确而而不忙乱乱，要熟熟悉本地地区公安安、消防防等有关关业务单单位的电电话。9.不得得打私人人电话不得利用用工作之之便打私私人电话话，影响响酒店正正常工作作。第四节客房服服务礼仪仪培训培训对象象酒店客客房服务务员工培训目的的掌握客客房服务务的基本本礼仪，为为客人提供供优质的的客房服服务培训要点点迎客工工作礼仪仪住客服务务工作礼礼仪离店结束束工作礼礼仪一、迎客客的准备备工作礼礼仪准备工作作是服务务过程的的第一个个环节，它它直接关关系后面面的几个个环节和和整个接接待服务务的质量量，所以以准备工工作要做做得充分分、周密密，并在在客人进进店之前前完成。1.了解解客人情情况为了正确确地进行行准备工
42、工作，必必须先了了解将要要来到的的客人到到店时间间、离店店时间、何地来来、去何何地、人人数、身身份、国国籍、健健康状况况、性别别、年龄龄、宗教教信仰、风俗习习惯、生生活特点点及接待待规格、收费标标准和办办法等情情况，以以便制定定接待计计划，安安排接待待服务工工作。2.房间间的布置置和设备备的检查查根据客人人的风俗俗习惯、生活特特点和接接待规格格，对房房间进行行布置整整理。根根据需要要，调整整家具设设备，铺铺好床，备备好热水水瓶、水水杯、茶茶叶、冷冷水具及及其他生生活用品品和卫生生用品。补充文文具夹内内的信封封、信纸纸、服务务指南、客人须须知和各各种宣传传品，补补充冰箱箱的饮料料。按照接待待规格
43、将将酒店经经理的名名片放在在桌上，如如是重要要客人还还要准备备鲜花和和水果，表表示欢迎迎。如果果客人在在风俗习习惯或宗宗教信仰仰方面有有特殊要要求，凡凡属合理理的均应应予以满满足。对对客人宗宗教信仰仰方面忌忌讳的用用品，要要从房间间撤出来来，以示示尊重。房间布置置好之后后，要对对房内的的家具、电器、卫生设设备进行行检查，如如有损坏坏，要及及时报修修。要试试放面盆盆、浴缸缸的冷热热水，如如发现水水质混浊浊，须放放水，直直到水清清为止。3.迎客客的准备备客人到达达前要调调好室温温，如果果客人是是晚上到到达，要要拉上窗窗帘，开开亮房灯灯，做好好夜床。完成准准备工作作后，服服务员应应整理好好个人仪仪表
44、，站站在电梯梯口迎候候。二、客人人到店的的迎接礼礼仪1.梯口口迎宾客人由行行李员引引领来到到楼层，服服务员应应面带笑笑容，热热情招呼呼。如果果事先得得知客人人的姓名名，在招招呼时应应说：“欢迎您您!先生生”，然后后引领客客人到已已为客人人准备好好的房间间门口，侧侧身站立立，行李李员用钥钥匙打开开房门，请请客人先先进。2.介绍绍情况客人初到到酒店，不不熟悉环环境，不不了解情情况，行行李员首首先向客客人介绍绍房内设设备及使使用方法法，同时时向客人人介绍酒酒店服务务设施和和服务时时间。3.端茶茶送巾客人进房房后，针针对接待待对象按按“三到”：“客到、茶到、毛巾到到”的要求求进行服服务。如如客人喜喜欢
45、饮冰冰水、用用冷毛巾巾，也应应按其习习惯送上上。4.陪客客人到餐餐厅对初次来来店的客客人，第第一次用用膳时要要主动陪陪送到餐餐厅并向向餐厅负负责人介介绍客人人饮食特特点及收收费标准准和办法法等。三、住客客的服务务工作礼礼仪为了使客客人住得得舒服、愉快，有有“宾至如如归”之感，日日常的服服务工作作必须做做到主动动、热情情、周到到、细致致。1.端茶茶送水每天早晨晨客人起起床后，要要把开水水送到房房间。客客人在房房间会客客，应按按“三到”服务要要求送上上茶水和和香巾。客人外外出，应应说“祝您愉愉快”。客人人外出回回来也要要送茶和和香巾。晚上一一般不送送浓茶，以以防浓茶茶有刺激激性，影影响客人人睡眠。
46、房间的开开水每天天要换334次，早早晨、午午餐前、午间休休息后和和晚上各各换一次次。冷水水具每天天早晨要要撤换，要要视客人人饮用情情况换送送。客人人自带咖咖啡需要要沸水冲冲饮，要要及时提提供沸水水，客人人喜欢冷冷饮，要要随时补补充冰箱箱饮料，以以保证供供应。如如有访客客，开水水、凉开开水及饮饮料的供供应要视视需要情情况及时时补充。2.整理理房间按照客人人的接待待规格、要求和和酒店“住房清清扫程序序”进行整整理。上上午要按按照程序序进行清清扫，拉拉开窗帘帘、倒垃垃圾、换换烟灰缸缸、换布布巾、扫扫地板、擦家具具和各种种物品；补充房房间的茶茶叶、文文具用品品和清扫扫、整理理卫生间间。客人午间间休息起起床后，进进行小整整理，倒倒垃圾、换烟灰灰缸、整整理床上上卧具、撤换用用过的毛毛巾。晚上利用用客人去去餐厅用用餐的时时间，到到房间做做夜床并并再一次次小整理理。3.委托托代办和和其他服服务要认真、细致、及时、准确地地为客人人办好委委托代办办的事项项，如洗洗衣、房房间用餐餐、访客客接待和和其他客客人委托托代办的的事宜。4.安全全检查酒店首先先应对客客人的生生命财产产负责，确确保客人人的安全全是客房房部