《浅议BSC平衡记分卡8389.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅议BSC平衡记分卡8389.docx（45页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、平衡记分分卡浅议议平衡记分分卡（,简称称）作为为一种前前沿的、全全新的组组织绩效效管理手手段和管管理思想想，在全全世界的的各行各各业得到到广泛的的运用。一、平衡衡记分卡卡的来源源哈佛商学学院的罗罗伯特.卡普兰兰（哈佛佛商学院院的领导导力开发发课程教教授）和和诺朗诺诺顿研究究所所长长大卫.诺顿（复复兴全球球战略集集团创始始人兼总总裁）经经过为期期一年对对在绩效效测评方方面处于于领先地地位的112家公公司的研研究后，发发展出一一种全新新的组织织绩效管管理方法法，即“平衡记记分卡”，并发发表于119922年1/2月号号的哈哈佛商业业评论中中。二、平衡衡记分卡卡的基本本内容平衡记分分卡打破破了传统统的
2、只注注重财务务指标的的业绩管管理方法法，认为为传统的的财务会会计模式式只能衡衡量过去去发生的的事情。在在工业时时代，注注重财务务指标的的管理方方法还是是有效的的，但在在信息社社会里，传传统的业业绩管理理方法并并不全面面。组织织必须通通过在客客户、供供应商、员员工、组组织流程程、技术术和革新新等方面面的投资资，获得得持续发发展的动动力。基基于这种种认识，平平衡记分分卡方法法认为，组组织应从从四个角角度审视视自身业业绩：客客户、业业务流程程、学习习与成长长、财务务。平衡记分分卡中的的目标和和评估指指标来源源于组织织战略，它它把组织织的使命命和战略略转化为为有形的的目标和和衡量指指标。1、在在客户方
3、方面：管管理者们们确认了了组织将将要参与与竞争的的客户和和市场部部分，并并将目标标转换成成一组指指标，如如市场份份额、客客户留住住率、客客户获得得率、顾顾客满意意度、顾顾客获利利水平等等。2、在在业务流流程方面面：为吸吸引和留留住目标标市场上上的客户户，满足足股东岁岁财务回回报的要要求，管管理者需需关注对对客户满满意度和和实现组组织财务务目标影影响最大大的那些些内部过过程，并并为此设设立衡量量指标。在在这一方方面，平平衡记分分卡重视视的不是是单纯的的现有经经营过程程的改善善，而是是以确认认客户和和股东的的要求为为起点、满满足客户户和股东东要求为为重点的的全新的的内部经经营过程程。3、在在学习和
4、和成长方方面：确确认了组组织为了了实现长长期的业业绩而必必须进行行的对未未来的投投资，包包括对雇雇员的能能力、组组织的信信息系统统等方面面的衡量量。组织织在上述述各方面面的成功功必须转转化为财财务上的的最终成成功。产产品质量量、完成成订单时时间、生生产率、新新产品开开发和客客户满意意度方面面的改进进只有转转化为销销售额的的增加、经经营费用用的减少少和资产产周转率率的提高高，才能能为组织织带来利利益。4、在在财务方方面：列列出了组组织的财财务目标标，并衡衡量战略略的实施施和执行行是够在在为最终终的经营营成果的的改善做做出贡献献。平衡记分分卡中的的目标和和衡量指指标是相相互联系系的，这这种联系系不
5、仅包包括因果果关系，而而且包括括结果的的衡量和和引起结结果的过过程的衡衡量相结结合，最最终反映映组织战战略。三、平衡衡记分卡卡的优点点平衡记分分卡不仅仅是一种种管理手手段，也也体现了了一种管管理思想想，就是是：（11）只有有量化的的指标才才是可以以考核的的；必须须将要考考核的指指标进行行量化。（22）组织织愿景的的达成要要考核多多方面的的指标，不不仅是财财务要素素，还应应包括客客户、业业务流程程、学习习与成长长。自平平衡记分分卡方法法提出以以后，其其对企业业全方位位的考核核及关注注企业长长远发展展的观念念受到学学术界与与企业界界的充分分重视，许许多企业业尝试引引入平衡衡记分卡卡作为企企业管理理
6、的工具具。实施平衡衡记分卡卡的管理理方法主主要有以以下优点点：1、克克服财务务评估方方法的短短期行为为；2、是是整个组组织行动动一致，服服务于战战略目标标；3、能能有效地地将组织织的战略略转化为为组织各各层的绩绩效指标标和行动动；4、有有利于各各级员工工对组织织目标和和战略的的沟通和和理解；5、有有利于组组织和员员工的学学习成长长和核心心能力的的培养；6、实实现组织织长远发发展；7、通通过实施施，提高高组织整整体管理理水平。四、平衡衡记分卡卡的运用用19988年，通通用汽车车欧洲公公司的战战略委员员会通过过创建平平衡记分分卡，达达到了提提高整个个企业联联合度以以及改善善公司创创新状况况的目的的
7、。该公公司分布布在不同同国家的的8个业业务单位位和122个职能能部门，遵遵照一个个共同的的流程和和样式，开开发了各各自的记记分卡。在在美孚石石油公司司，平衡衡记分卡卡逐步成成为个人人记分卡卡的模板板。“美孚的的某个大大集团正正在从事事个人记记分卡的的工作，并并取得了了显著的的成效”，该公公司营销销和提炼炼部专家家T.说道。根据的调查查说明，到到20000年为为止，在在财富富杂志志公布的的全世界界前10000位位公司中中有400%的公公司采用用了平衡衡记分卡卡系统。最最近由M.对2114个公公司的调调查中发发现，888%的的公司提提出平衡衡记分卡卡队与员员工报酬酬方案的的设计与与实施是是有帮助助
8、的，并并且平衡衡记分卡卡所揭示示的非财财务的考考核方法法在这些些公司中中被广泛泛运用于于员工奖奖金计划划的设计计与实施施中。博意门的的管理咨咨询专家家早在119966年就将将平衡记记分卡引引入中国国。目前前在国内内有众多多专家、学学者、企企业界人人士在讨讨论平衡衡记分卡卡的推广广与运用用问题。随随着企业业改革的的不断深深入，绩绩效评价价越来越越受到管管理层的的重视，研研究平衡衡记分卡卡的学者者也由最最初的管管理会计计发展到到人力资资源管理理领域、战战略管理理领域。结束语平衡记分分卡不仅仅强调短短期目标标与长期期目标间间的平衡衡、内部部因素与与外部因因素间的的平衡，也也强调结结果的变变动因素素，
9、因此此平衡记记分卡是是一个十十分复杂杂的心痛痛。其实实施的过过程中一一定会遇遇到困难难。国外外平衡记记分卡的的7、88年实践践也证实实了这一一点。平衡记分分卡如何何在业绩绩管理中中运用关键键业绩指指标体系系的设计计流程摘要：关关键绩效效指标是是结合公公司战略略远景并并分解公公司战略略，形成成战略目目标，并并寻求各各个战略略目标的的关键成成功因素素而采用用系统指指标体系系来反映映公司战战略的各各个执行行过程的的运作情情况，并并采取必必要的纠纠正措施施来维持持公司战战略依据据事先设设计的方方向前进进。为什么引引入关键键绩效指指标目前中国国企业采采用的绩绩效考核核指标一一般包括括以下类类别：外部关注
10、注指标投投资者关关注指标标：比如如：每股股收益、市市盈率、每每股价格格、每股股净资产产；政府府关注指指标：比比如国有有资产保保值增值值率、年年度税金金等。内部管理理指标财财务指标标：比如如销售利利润率、等；非财务指标：比如市场占有率、人员流动率、合同完成情况等。我们似乎乎有了非非常良好好的完整整的指标标体系来来维护我我们的绩绩效和反反映我们们绩效改改进情况况，但是是我们却却发现所所有的指指标都是是独立、割割裂的，没没有和公公司的战战略目标标结合起起来，也也没有有有效的支支撑公司司的战略略目标。我我们想一一想，这这样的指指标体系系能够给给我们什什么样的的启示和和帮助呢呢？这些些责备能能够帮助助公
11、司在在未来的的市场竞竞争中取取得竞争争优势吗吗？正如一位位财务分分析师认认为：很很多公司司都建立立了比较较完善的的财务分分析体系系和考核核指标，但但没有任任何的指指标体系系的建立立是和公公司战略略和经营营计划密密切联系系在一起起的，我我们如何何利用该该信息资资源来支支撑我们们的战略略发展和和监控我我们的内内部运作作效率。我们希望望拥有一一套能够够和公司司战略结结合的绩绩效指标标体系并并采用比比较直观观和简洁洁的方式式来进行行表达。关键业绩绩指标指指导公司司业绩管管理关键键绩效指指标和公公司战略略联系 在现代代西方的的公司管管理过程程中，已已经对战战略管理理提到了了非常高高的地位位。战略略管理对
12、对中国中中小企业业提升市市场竞争争能力、拓拓展市场场规模和和整合内内部资源源和信息息、维持持公司长长期可持持续的发发展以及及未来进进行多元元化和集集团化的的运作具具有非常常重要的的意义。从以上图图形我们们可以清清晰的看看到中国国中小民民营企业业的成长长轨迹，从从最初的的创业、成成长、成成熟、到到最终衰衰退的过过程。在在该过程程中我们们如何避避免中小小企业走走到我们们不希望望看到的的局面和和能够及及时的监监控企业业发展的的各个阶阶段并对对各个阶阶段的运运作进行行监控和和反映是是我们引引入关键键绩效指指标体系系的初衷衷，也是是帮助企企业建立立系统的的反映公公司战略略运作和和将公司司战略远远景和战战
13、略目标标和日常常的策略略结合起起来的纽纽带。关键绩效效指标（）是结合公司战略远景并分解公司战略，形成战略目标，并寻求各个战略目标的关键成功因素而采用系统指标体系来反映公司战略的各个执行过程的运作情况，并采取必要的纠正措施来维持公司战略依据事先设计的方向前进。在进行关关键绩效效指标体体系设计计过程中中，我们们一般将将企业绩绩效分为为以下几几个方面面：财务务绩效（）；内部运营()；学习及成长()；满足客户需求()。在设计过过程绩效效指标过过程中，我我们需要要关注合合理的平平衡及满满足：前前瞻性；滞后性性；外部部；内部部各个方方面对绩绩效指标标的要求求。在进行绩绩效指标标体系设设计过程程中，我我们一
14、般般使用平平衡记分分卡的管管理工具具来进行行该项工工作。平平衡计分分卡在西西方的兴兴起：最初平衡衡计分卡卡是作为为绩效评评估的工工具运用用于绩效效评估过过程中，但但以后逐逐渐变化化为战略略和策略略结合的的管理工工具，并并取得了了良好的的实务效效果。哈佛大学学教授 及 公公司总裁裁于19990年年针对美美国122家包括括制造及及服务业业所进行行的一项项为期一一年的组织未未来之绩绩效评估估制度研究计计划计划划完成后后二位负负责人于于19993年及及19996年在在哈佛佛管理评评论发发表了“”及“ a ”两篇文文章，引引起广大大回响近近几年来来平衡计计分卡逐逐渐在实实务界导导入并获获致相当当之成效效
15、，发展展至今，平平衡计分分卡已不不再是一一种绩效效评估制制度而已已，甚至至已成为为相当有有用之策策略性管管理制度度。哈佛管理理评论 ( ) 将将平衡计计分卡评评选为近近75年年来最具具影响力力的管理理工具之之一。美国财经经杂志()一千千大企业业中，已已有400%成功功导入平平衡计分分卡。平衡计分分卡简介介平衡计分分卡以公公司战略略为导向向，寻找找能够驱驱动战略略成功的的关键成成功因素素（）（依依据公司司价值链链来分析析各个价价值增值值过程的的关键成成功因素素），并并建立与与之具有有密切联联系的指指标体系系来衡量量战略实实施过程程的状态态和采取取必要的的修改以以维持战战略的持持续成功功。平衡记分
16、分卡是我我们在制制订关键键绩效指指标时可可以采用用的非常常有用的的工具。为何称为为平衡呢呢？从三三个角度度来观察察：1）外外部衡量量及内部部衡量之之间的平平衡，其其中外部部衡量强强调财务务面及顾顾客面，而而内部衡衡量强调调内部企企业流程程及学习习和成长长面。22）结果果面衡量量及未来来面衡量量。3）主主观面衡衡量及客客观面衡衡量之间间平衡。注释：关关键成功功因素：在影响公公司战略略目标实实现过程程在中的的起到比比较重要要作用及及重大影影响的因因素，如如果该因因素发生生变化将将会造成成公司战战略目标标实现的的可能性性降低。平衡计分分卡一般般分为四四个方面面：内部部流程；财务；学习和和成长；客户满
17、满意。从下图可可以清晰晰的展现现各个方方面的联联系：关键绩效效指标设设计流程程可以将设设计关键键绩效指指标的流流程综合合分解以以下几步步：1. 确确认公司司战略及及战略目目标；2. 依依据战略略目标确确认关键键成功因因素（）；3. 依依据关键键成功因因素确认认公司的的绩效指指标；4. 采采用必要要技术方方法确认认关键绩绩效指标标（）；5. 对对于价值值链的各各个部分分采用平平衡记分分卡的方方法循环环进行，确确认各个个业务功功能及流流程的关关键绩效效指标；6. 形形成整个个公司的的关键绩绩效指标标体系的的管理报报告文件件体系；7. 持持续的管管理报告告和业绩绩改进；8. 对对关键绩绩效指标标体系
18、的的持续回回顾及改改进。设计关键键绩效指指标的基基本原则则：促进股东东价值在企业运运作过程程中，我我们强调调促进股股东价值值的最大大化体现现。在中中国，大大多数的的中小民民营企业业处于成成长期和和创业期期，如何何进行更更多的原原始积累累和资本本积聚是是非常重重要的。在在关键绩绩效指标标的设计计中，我我们也要要求满足足股东利利益的最最大化。与战略密密切相连连，得到到合理的的平衡，例例如：财财务, 流程, 客户户和人员员/创新新；内部部和外部部；前瞻瞻性和滞滞后性；公司内内部的统统一性；设计一一份单一一的文档档，用一一整套指指标来反反映公司司绩效情情况；文文档要求求简洁，与与公司信信息系统统相联系
19、系，以备备查询细细节；数数量较少少；在设设计关键键绩效指指标体系系过程中中，需要要关注采采用标准准的表格格及文档档来进行行，避免免在设计计 及使使用过程程中造成成信息的的不对称称；简单单并且容容易让人人理解。具体应用用：在进行关关键绩效效指标建建立过程程中，我我们需要要利用该该模式进进行关键键绩效指指标的平平衡性测测试：我们的平平衡性分分析从以以下方面面进行：流程；外部因因素；内内部因素素；现状状。利用该坐坐标图进进行平衡衡测试，分分为：外外部流程程；内部部流程；外部现现状影响响；内部部现状影影响。实际上是是利用该该坐标图图对所有有的指标标进行分分类确认认，确认认对公司司不同领领域的影影响及我
20、我们可以以进行是是否进行行重点关关注的理理由。平衡计分分卡摘要：随随着市场场经济的的持续现现代化发发展，绩绩效管理理正成为为国内企企业的一一个日益益重要的的问题。如如何有效效处理好好企业战战略和绩绩效管理理的关系系呢？先先进的方方法就是是平衡计计分卡。平衡计分卡（）是近年来在国外较为流行的一种全新的战略管理方法。这种管理模式可以将战略转化成可度量的指标；由于其自身的优势，世界上众多企业采用这种管理模式替代传统的绩效管理模式。哈佛商业评论将平衡计分卡评为1975年来最具影响力的管理学说。一、平衡衡计分卡卡的相关关概念工业时代代的企业业竞争模模式已经经无法适适应现在在的信息息、知识识经济时时代，企
21、企业之间间的竞争争在空间间上得到到延伸，在在时间上上得到加加强，企企业要想想得到长长期的生生存发展展，必须须更注重重自己的的战略管管理，保保证企业业的持续续发展。信信息经济济时代的的竞争，企企业仅仅仅通过把把快速发发展的新新技术转转化为实实物资本本及通过过对资产产、负债债的良好好管理和和宣传，对对于获得得可持续续的竞争争优势是是远远不不够的；不论是是制造业业还是服服务业，信信息时代代的环境境要求新新的竞争争能力，这这不仅取取决于企企业的产产品、服服务、质质量、价价格，而而且也取取决于企企业开发发和利用用无形资资产的能能力。从从美国财财富杂杂志每110年前前5000大企业业的追踪踪统计可可以看出
22、出企业淘淘汰的速速度：11970019980年年32% 的五五百大企企业已经经消失了了；1998019990年447% 的五百百大企业业已经消消失了；19990119988年544% 的的五百大大企业已已经消失失了。在这种情情况下，企企业迫切切需要一一套能够够协助组组织沟通通、衡量量与落实实战略的的制度，以以进行企企业改造造，以免免在未来来的竞争争潮流下下，成为为被淘汰汰的对象象。而平平衡计分分卡的出出现正为为企业提提供了重重要的绩绩效衡量量工具。平平衡计分分卡初期期着重于于将非财财务性绩绩效指标标纳入绩绩效衡量量系统的的平衡设设计，经经历100年演进进，如今今已经发发展成为为全面的的战略管管
23、理模式式。1传传统绩效效评价体体系的特特点传统绩效效评价体体系只由由纯粹的的财务指指标构成成，其最最初形式式为单一一的财务务指标（如如利润、投投资报酬酬率等等等）。当当人们发发现单一一指标难难以全面面评价企企业的财财务状况况和经营营成果时时，便开开始采用用由多个个指标构构成的评评价指标标体系，其其中运用用最为广广泛的是是由美国国杜邦公公司创立立的“杜邦财财务分析析体系”。这个个体系以以权益资资金利润润率为源源头，利利用各财财务指标标之间的的内在联联系，对对企业综综合经营营状况及及经济效效益进行行系统分分析评价价。然而，以以“杜邦财财务分析析体系”为代表表的传统统绩效评评价体系系面对今今天的企企
24、业经营营环境却却显得力力不从心心，其原原因主要要在于：第一，传传统的绩绩效评价价体系以以财务衡衡量为主主，它对对有形资资产的刻刻画淋漓漓尽致，但但对无形形资产和和智力资资产（包包括企业业的专利利权、商商标权、商商誉、员员工的专专业技能能、员工工对企业业的忠诚诚度、客客户的满满意度等等等）的的确认、衡衡量却难难以奏效效；第二二，对企企业经营营绩效的的评价注注重于企企业内部部的管理理水平和和生产效效率，而而忽视了了企业外外在因素素，如企企业产品品的市场场份额、竞竞争对手手的财务务状况、客客户对企企业产品品和服务务的要求求、企业业的创新新能力等等；第三三，对企企业经营营绩效的的评价偏偏重于企企业过去
25、去和现在在的经营营成果，而而忽视了了企业创创造未来来价值的的潜在能能力。第第四，传传统绩效效考核制制度与公公司的战战略和竞竞争优势势关系不不大，并并且只看看重短期期绩效，忽忽然企业业长期需需要。这些特点点正反映映了传统统的企业业经营绩绩效评价价是与工工业经济济时代相相适应的的，并曾曾经起到到了积极极作用。因因为在这这个时代代，企业业在经营营上的成成功主要要依赖于于规模经经营所带带来的利利润；产产品的市市场需求求相对于于供应量量而言要要大得多多，可供供消费者者选择的的产品品品种也较较少，因因而产品品市场主主要以卖卖方市场场为主；企业要要提高利利润水平平，实现现财务目目标，只只要通过过加强内内部管
26、理理，提高高生产效效率就可可以达到到；物质质资本在在企业生生产经营营活动中中占居主主导地位位，投资资回报最最大化成成为企业业经营者者所追求求的最高高目标。所所以，在在这个时时代财务务指标体体系能够够较综合合、全面面、系统统地反映映企业的的经营绩绩效和竞竞争状况况，符合合经营者者决策和和管理的的要求。2企业业环境的的变迁自20世世纪800年代以以后，人人类社会会逐步迈迈入了一一个崭新新的时代代知识识经济的的时代。面面对知识识经济时时代的到到来，企企业内部部经营条条件和外外部经营营环境都都发生了了巨大变变化，如如一些基基本产品品的需求求市场已已基本达达到饱和和，消费费者对产产品质量量的要求求不断提
27、提高，产产品市场场已由卖卖方转移移到买方方；科学学技术的的日新月月异，产产品更新新换代的的时间不不断缩短短，企业业要生存存，求发发展，就就必须善善于预测测未来客客户的需需要，具具备较强强的产品品创新能能力，以以不断满满足客户户的需要要；知识识资本在在企业生生产经营营中的地地位和作作用越来来越重要要，企业业要持续续而稳定定的发展展，就必必须加大大对知识识资本的的投入和和经营，重重视为利利益相关关者服务务；企业业在剧烈烈的市场场竞争中中要加强强与其他他企业的的合作与与协调，等等等。在这种新新的经营营条件和和环境下下，企业业要获得得持续而而稳定的的发展，就就必须具具有战略略性的竞竞争优势势。而企企业
28、要具具有战略略性的竞竞争优势势，就必必须在制制定经营营决策时时要具有有战略眼眼光，不不仅要考考虑内部部因素的的改善与与整合，更更要考虑虑外部因因素的影影响与制制约，不不仅要重重视物质质资本的的经营，更更要重视视知识资资本的经经营。这这就客观观上要求求对企业业经营绩绩效的评评价不能能仅观察察企业当当前财务务成果的的好坏，更更应重视视影响企企业长期期而稳定定发展的的因素。显显然，传传统的企企业经营营绩效评评价不能能满足这这一要求求，平衡衡计分卡卡就应运运而生。总的来说说，在当当今的经经济环境境中，财财务指标标和非财财务指标标各自存存在优点点和缺点点，这两两者优势势互补，可可以综合合反映企企业的经经
29、营绩效效。19992年年由罗伯伯特卡普兰兰和戴维维诺顿建建立的“平衡计计分卡”绩效评评价体系系就充分分体现了了这一原原则。3平衡衡计分卡卡的界定定平衡计分分卡最初初源于119900年美国国诺顿研研究所主主持并完完成的“未来组组织绩效效衡量方方法”研究计计划。该该计划的的目的在在于找出出超越传传统以财财务会计计量度为为主的绩绩效衡量量模式，以以使组织织的“策略”能够转转变为“行动”。在此此基础上上，这项项计划的的带头人人美国国著名管管理会计计学家、哈哈佛大学学教授卡卡普兰（）和诺顿研究院（）的执行长又进行全面而深入地研究，并于1992、1993和1996年分别发表了平衡计分卡：良好的绩效评估体系
30、、平衡计分卡的应用和将平衡计分卡用于战略管理系统三篇论文，此后又出版了平衡计分卡：一种革命性的评估和管理系统和平衡计分卡战略目标的转换等专著，使平衡计分卡的理论与方法得以系统化。卡普兰最近在哈佛商业评论中又发表了：战略出了问题？画出你的战略地图！、使用平衡计分卡作为战略管理系统、整合成本系统的未来前景和过往失误三篇文章。平衡计分分法最突突出的特特点是：将企业业的远景景、使命命和发展展战略与与企业的的绩效评评价系统统联系起起来，它它把企业业的使命命和战略略转变为为具体的的目标和和评测指指标，以以实现战战略和绩绩效的有有机结合合。平衡衡计分卡卡以企业业的战略略为基础础，并将将各种衡衡量方法法整合为
31、为一个有有机的整整体，它它既包含含了财务务指标，又又通过客客户满意意度、内内部流程程、学习习和成长长的业务务指标，来来补充说说明财务务指标，这这些业务务指标是是财务指指标的趋趋动因素素。这样样，就使使组织能能够一方方面追踪踪财务结结果，一一方面密密切关注注能使企企业提高高能力并并获得未未来增长长潜力的的无形资资产等方方面的进进展。平衡计分分卡是一一个对企企业长期期战略目目标进行行综合评评价的方方法。它它同时也也是一个个从价值值和战略略的角度度，对企企业各个个部门和和员工的的绩效进进行评价价和引导导，以便便形成正正确的决决策，共共同为实实现企业业的战略略价值而而努力的的管理体体系。简简单地说说，
32、平衡衡计分卡卡就是通通过建立立一整套套财务与与非财务务指标体体系，包包括财务务绩效指指标、客客户指标标、内部部业务流流程指标标和学习习与成长长绩效指指标，对对企业的的经营绩绩效和竞竞争状况况进行综综合、全全面、系系统地评评价。平衡计分分卡是一一种将企企业的战战略目标标用可以以测量的的各种指指标表达达出来，使使管理层层及各级级员工能能够对企企业的发发展战略略有明确确认识，并并促使发发展战略略向经营营实践转转化的管管理方法法。平衡衡计分卡卡一经推推出就受受到业界界的广泛泛采用。4平衡衡计分卡卡的特点点平衡计分分卡在保保留了传传统财务务指标的的基础上上，增加加了客户户、内部部业务流流程、学学习和成成
33、长三方方面的非非财务指指标，从从而可以以达到全全面计量量企业绩绩效的目目的。平平衡计分分卡具有有以下几几个特点点： 平衡衡计分卡卡既是一一种评价价系统，也也是战略略管理的的重要组组成部分分，还是是一种企企业管理理制度； 平衡衡计分卡卡重视对对企业长长远发展展的评价价，即评评价指标标中包括括影响企企业长远远利益的的因素； 平衡衡计分卡卡所设计计的评价价指标体体系做到到了财务务指标与与非财务务指标的的有机结结合，能能够对企企业的经经营绩效效和竞争争能力进进行系统统的评价价； 平衡衡计分卡卡重视对对企业经经营过程程的评价价，即指指标中包包括评价价企业的的经营活活动能否否满足客客户需要要； 平衡衡计分
34、卡卡重视企企业与外外部利益益相关者者，如客客户、供供应商、战战略伙伴伴以及政政府等的的关系； 平衡衡计分卡卡重视对对企业可可持续发发展能力力的评价价； 平衡衡计分卡卡从分析析创造企企业经营营绩效的的驱动因因素入手手，找出出企业存存在问题题的真正正症结所所在，以以确定企企业为实实现某种种战略目目标所必必须改进进或发展展的方面面。例如如：平衡衡计分卡卡在对企企业要提提高资本本回报率率进行分分析时，就就可按照照下列因因果关系系链展开开：提高高投资回回报率提高高客户对对产品的的认可程程度提高准准时交货货率缩短产产品生产产周期并并控制产产品质量量提高高员工技技能。但是，平平衡计分分卡也存存在着一一些有待
35、待于进一一步改进进与完善善的地方方，例如如，平衡衡计分卡卡中的有有些指标标，如客客户满意意程度、员员工满意意程度等等，难以以进行定定量；平平衡计分分卡的绩绩效评价价没有与与激励机机制有机机地结合合起来。另外，平平衡计分分法中的的所谓“平衡”是指在在以下四四个方面面间保持持平衡：（1）在在长期与与短期目目标之间间；（2）在在外部计计量（股股东和客客户）和和关键内内部计量量（内部部流程/学习和和成长）之之间；（3）在在所求的的结果和和这些结结果的执执行动因因之间；（4）在在强调客客观性测测量和主主观性测测量之间间。一个合合理的平平衡计分分卡可以以反映企企业的战战略和策策略，并并可以将将企业的的策略
36、转转化为一一系列相相互联系系的指标标（这些些指标由由长期决决策目标标和达到到这些目目标的途途径共同同决定）；并且明明确结果果指标和和产生这这些结果果的执行行动因间间的因果果关系。二、平衡衡计分卡卡的内容容平衡计分分卡的内内容，从从其评价价指标体体系来看看，包括括如下四四个方面面：1财务务指标（） 财务绩效效指标主主要包括括：（11）收入入增长指指标；（22）成本本减少或或生产率率提高指指标；（33）资产产利用或或投资战战略指标标。当然然，也可可以根据据企业的的具体要要求，设设置更加加具体的的指标，如如经济增增加值、净净资产收收益率、资资产负债债率、投投资报酬酬率、销销售利润润率、应应收帐款款周
37、转率率、存货货周转率率、成本本降低率率、营业业净利额额和现金金流量净净额等。平衡计分分卡还要要求，企企业根据据不同发发展时期期的不同同要求，相相应地选选择财务务绩效指指标。例例如，当当企业处处于增长长期时，由由于企业业在提供供产品和和劳务获获得收入入方面有有着较大大的增长长潜力，投投资规模模较大和和投资报报酬率较较低，其其财务目目标主要要是不断断提高收收入的增增长率及及目标市市场、客客户群和和区域的的销售额额，因此此对处于于这一时时期的企企业应主主要采用用销售增增长率、目目标市场场收入增增长率、成成本率等等财务绩绩效指标标来加以以评价。及时和准准确的财财务数据据从来就就是管理理层得以以有效管管
38、理企业业的重要要因素，财财务目标标也是管管理者在在制定战战略时首首先考虑虑的目标标。平衡衡计分卡卡的设计计不是否否认财务务数据的的重要性性，而是是在财务务指标的的基础上上，对传传统企业业管理中中因过度度重视财财务而忽忽视了其其他方面面造成的的“不平衡衡”状况进进行修正正，使财财务成为为四项主主要指标标之一。财财务指标标仍是最最重要的的指标。平平衡计分分卡的财财务方面面用来体体现股东东利益，概概括反映映企业绩绩效。2客户户指标（）现代管理理理念认认为，客客户满意意度的高高低是企企业成败败的关键键。企业业要想取取得长期期的经营营绩效，就就必须创创造出受受客户青青睐的产产品与服服务，因因此企业业的活
39、动动必须以以客户价价值为出出发点。客客户方面面绩效指指标主要要包括：（1）市市场份额额，即在在一定的的市场中中（可以以是客户户的数量量，也可可以是产产品销售售的数量量）企业业销售产产品的比比例；（22）客户户保留度度，即企企业继续续保持与与老客户户交易关关系的比比例，既既可以用用绝对数数来表示示，也可可以用相相对数来来表示；（3）客客户获取取率，即即企业吸吸引或取取得新客客户的数数量或比比例，既既可以用用绝对数数来表示示，也可可以用相相对数来来表示；（4）客客户满意意度，即即反映客客户对其其从企业业获得价价值的满满意程度度，可以以通过函函询、会会见等方方法来加加以估计计；（55）客户户利润贡贡
40、献率，即即企业为为客户提提供产品品或劳务务后所取取得的利利润水平平。 3内部部业务流流程指标标（） 内部业务务流程指指标。主主要包括括三个方方面：（1）评价企业创新能力的指标，如新产品开发所用的时间、新产品销售额在总销售额中所占的比例、比竞争对手率先推出新产品的比例、所耗开发费用与营业利润的比例、第一设计出的产品中可完全满足客户要求的产品所占的比例、在投产前需要对设计加以修改的次数等；（2）评价企业生产经营绩效的指标，如产品生产时间和经营周转时间、产品和服务的质量、产品和服务的成本等；（3）评价企业售后服务绩效的指标，如企业对产品故障的反应时间和处理时间、售后服务的一次成功率、客户付款的时间等
41、。 平衡计分分卡在内内部业务务流程方方面的优优势在于于它既重重视改善善现有流流程，也也要求确确立全新新的流程程，并且且通过内内部经营营流程将将企业的的学习与与成长、客客户价值值与财务务目标联联系起来来。对内内部业务务流程的的分析有有助于管管理层了了解其业业务运行行情况，以以及其产产品和服服务是否否满足客客户需要要；同时时，管理理层可以以评估他他们及其其组织在在行动方方法上的的有效性性，通过过评估，管管理者可可以发现现组织内内部存在在的问题题，并采采取相应应措施加加以改进进，进而而提高组组织内部部的管理理效率。4学习习与成长长绩效指指标（） 学习和成成长方面面考评企企业获得得持续发发展能力力的情
42、况况，学习习与成长长绩效指指标主要要包括三三个方面面：（11）评价价员工能能力的指指标，如如员工满满意程度度、员工工保持率率、员工工工作效效率、员员工培训训次数、员员工知识识水平等等；（22）评价价企业信信息能力力的指标标，如信信息覆盖盖率、信信息系统统反映的的时间、接接触信息息系统的的途径、当当前可能能取得的的信息与与期望所所需要的的信息的的比例等等；（33）评价价激励、授授权与协协作的指指标，如如员工所所提建议议的数量量、所采采纳建议议的数量量、个人人和部门门之间的的协作程程度等。 上述四部部分内容容虽然各各自有特特定的评评价对象象和指标标，但彼彼此之间间存在着着密切的的联系（如如财务指指
43、标体系系是根本本，而其其它三方方面的指指标体系系则最终终都要体体现在财财务指标标上；各各个评价价指标之之间存在在着企业业战略所所体现的的因果关关系等）。所所有这些些指标共共同构筑筑了一个个完整的的评价体体系。（如如下图）三、平衡衡计分卡卡的应用用平衡计分分卡法绩绩效评价价系统的的设计和和指标确确定，应应当与企企业发展展战略的的制定、实实施、控控制结合合起来，融融为一体体，以取取得企业业的长期期竞争优优势，实实现企业业的长期期发展目目标。平平衡计分分卡法通通过把企企业四个个方面各各层次的的绩效评评价指标标写在卡卡片上的的方式，记记录实际际指标完完成情况况，兼顾顾财务指指标和非非财务指指标、短短期
44、指标标和长期期指标的的平衡，评评定企业业各层次次管理人人员的工工作成绩绩，推动动企业发发展战略略的实施施。平衡计分分卡可以以告诉员员工和高高层管理理者每天天需要做做到的几几件事情情，为他他们提供供工作的的方向；平衡计计分卡将将企业的的策略、目目标、指指标整合合在一起起，使企企业获得得整体的的发展与与成功；平衡计计分卡与与奖励机机制相联联系，让让企业员员工都被被激励着着为目标标的达到到而努力力。因而而，在我我国现代代化企业业管理的的建设中中，平衡衡计分卡卡在企业业中的建建立具有有非常重重大而深深远的意意义。1平衡衡计分卡卡在国内内外的应应用 自平衡计计分卡方方法提出出之后，其其对企业业全方位位的
45、考核核及关注注企业长长远发展展的观念念受到学学术界与与企业界界的充分分重视，许许多企业业尝试引引入平衡衡计分卡卡作为企企业管理理的工具具。根据据 的调调查表明明，到220000年为止止，在财财富杂杂志公布布的世界界前10000位位公司中中有400%的公公司采用用了平衡衡计分卡卡系统。 平衡计分分卡应用用领域十十分广泛泛，既有有服务供供应商，也也有生产产制造商商；既有有传统的的金融服服务企业业，也有有高科技技企业。例例如，它它是韩国国第一次次企业级级范围内内的平衡衡计分卡卡系统的的实现。在1999年11月开始引入平衡计分卡。整个平衡计分卡包含了35个子记分卡，超过450个关键业务绩效指标。实施平
46、衡计分卡的目的是实现组织内战略实现的共享和监控，并基于战略实现进行绩效评估。另外，是2000年6月开始引入平衡计分卡。整个平衡计分卡包含了9个子记分卡，超过计划92个关键业务绩效指标。实施平衡计分卡的目的是实现高层管理决策支持，组织内战略共享几实现支持以及改善绩效评估标准。在中国，随随着企业业改革的的不断深深入，绩绩效评价价越来越越受到管管理层的的重视。平平衡计分分卡提出出与应用用推广也也对国内内产生了了较大的的影响。目目前在国国内有众众多专家家、学者者、企业业界人士士在讨论论平衡计计分卡的的推广与与运用问问题。研研究平衡衡计分卡卡的学者者也由最最初的管管理会计计发展到到人力资资源管理理领域、
47、战战略管理理领域。许许多企业业在绩效效考核方方面借鉴鉴了平衡衡计分法法的思想想，有些些企业不不仅自己己采用了了平衡计计分法，还还在此基基础上开开发出软软件产品品，如山山东鲁能能科技集集团，将将平衡计计分法的的思想溶溶入其绩绩效管理理软件，该该产品运运用于电电力系统统，云南南、广西西、东北北的电力力系统均均有采用用。2平衡衡计分卡卡的实施施平衡计分分卡在实实际应用用过程中中，需要要综合考考虑企业业所处的的行业环环境、企企业自身身的优势势与劣势势以及企企业所处处的发展展阶段、企企业自身身的规模模与实力力等。企企业应用用平衡计计分卡来来建立绩绩效评价价体系时时，一般般经过以以下步骤骤：（1）公公司的
48、远远景与战战略的建建立与实实施。公公司首先先要建立立远景与与战略，使使每一部部门可以以采用一一些绩效效衡量指指标去完完成公司司的远景景与战略略；另外外，也可可以考虑虑建立部部门级战战略。同同时，成成立平衡衡计分卡卡小组或或委员会会去解释释公司的的远景和和战略，并并建立财财务、客客户、内内部流程程、学习习与成长长四个方方面的具具体目标标。（2）绩绩效指标标体系的的设计与与建立。本本阶段的的主要任任务是依依据企业业的战略略目标，结结合企业业的长短短期发展展的需要要，为四四类具体体的指标标找出其其最具有有意义的的绩效衡衡量指标标。并对对所设计计的指标标要自上上而下，从从内部到到外部进进行交流流，征询询各方面面的意见见，吸收收各方面面、各层层次的建建议。这这种沟通通与协调调完成之之后，使使所设计计的指标标体系达达到平衡衡，从而而能全面面反映和和代表企企业的战战略目标标。（3）加加强企业业内部沟沟通与教教育。利利用各种种不同沟沟通渠道道如定期期或不定定期的刊刊物、信信件、公公告栏、标标语、会会议等让让各层管管理人员员知道公公司的远远景、战战