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1、高等职业业学校教教学用书书（旅游游酒店服服务与管管理专业业）前厅服务务与管理理教学指南南苗雅杰 主编编中国物资资出版社社北京 BEIIJINNG前 言为了配合合前厅厅服务与与管理课课程的教教学，体体现教材材的编写写特色，更更好地为为读者服服务，编编写了此此教学资资料。教教学资料料内容有有三个部部分：第一部分分是教学学指南，包包括了课课程性质质与任务务、课程程内容和和要求、教教学建议议、教学学时间分分配。第二部分分是电子子教案，采采用PoowerrPoiint课课件形式式。教师师可以根根据不同同的教学学要求按按需选取取和重新新组合。第三部分分是习题题答案，给给出了每每道习题题的解答答过程。限于编
2、著著者水平平，教学学资料中中有错误误或不妥妥之处，请请读者给给予批评评指正。编 者20099年07月前厅服服务与管管理教教学指南南 一、课课程的性性质与任任务前厅服服务与管管理是是旅游服务务与管理理专业（高高职高专专）的一门核核心课程程，它是是以能力力为本位位、工学学结合特特点鲜明明的专业业课程，以以培养学学生实际际能力为为目的。通过本课课程的学学习，可可以使学学生熟悉悉饭店前前厅部运运行与管管理的基基本程序序和方法法，具备备较熟练练的礼宾宾大厅服服务、总总台服务务、总机机服务等等各项前前厅服务务技能，热热爱并胜胜任饭店店前厅服服务与前前厅部基基层管理理工作。二、教学学提要、课课程内容容、教学
3、学要求第一章 前厅概概述教学要求求：1、了解解前厅部部的地位位、作用用2、掌握握前厅的的主要工工作职能能3、理解解前厅组组织机构构设置的的原则4、掌握握前厅对对客服务务流程5、熟悉悉前厅环环境氛围围的要求求，掌握握前厅设设施布局局规范6、掌握握前厅工工作人员员的素质质要求教学重点点：前厅组织织机构设设置的原原则及前前厅环境境氛围要要求；前前厅主要要职能及及前厅设设施布局局规范；前厅工工作人员员的素质质要求。教学难点点：前厅的主主要职能能及前厅厅设施布布局规范范本章教学学内容：1、 前厅在酒酒店中的的地位、作作用和特特点2、 前厅的主主要职能能3、前厅厅组织机机构及岗岗位职责责4、前厅厅对客服服
4、务流程程5、前厅厅的布局局和主要要设备6、前厅厅工作人人员的素素质要求求本章教学学建议：组织学生生观看饭饭店录像像，参看看几家不不同星级级饭店的的前厅，分分析其环环境、布布局及总总台的特特点，并进行行分析研研究，增强学学生对饭饭店前厅厅部的认认识和了了解。第二章前前厅预订订服务与与管理教学要求求：1、了解解预订工工作的作作用、准准备及要要求2、熟悉悉客房预预订的渠渠道、方方式和种种类3、掌握握客房预预订操作作方式及及程序4、掌握握客房预预订的控控制5、熟悉悉客房预预订中常常见问题题及处理理6、了解解网络订订房的发发展趋势势教学重点点：客房预订订种类，客客房预订订程序及及操作方方法，超超额预订订
5、教学难点点：妥善、灵灵活地处处理客房房预订过过程中遇遇到的常常见问题题本章教学学内容：1、预订订工作的的作用、准准备及要要求2、客客房预订订的渠道道、方式式和种类类3、客房房预订操操作方式式及程序序4、客房房预订的的控制5、客房房预订中中常见问问题及处处理6、网络络订房本章教学学建议：多结合案案例讲解解，进行行散客电电话预订订的情景景模拟练练习第三章前前厅接待待服务与与管理教学要求求：1、明确确客房状状况的种种类2、掌握握各类客客人的入入住接待待程序3、了解解入住登登记相关关证件知知识4、熟悉悉客人入入住登记记相关表表格5、掌握握客房分分派技巧巧教学重点点：入住登记记程序，客客房分派派技巧教学
6、难点点：为客人办办理入住住登记手手续，为为客人进进行合理理派房本章教学学内容：1、入住住登记服服务2、接接待操作作程序及及标准3、客客房钥匙匙的管理理4、房房态控制制管理5、商商务楼层层接待服服务6、前前厅接待待中常见见问题处处理本章教学学建议：组织学生生进行散散客登记记入住情情景模拟拟练习。第四章前前厅礼宾宾服务与与管理教学要求求：1、了解解礼宾部部的主要要工作内内容2、掌握握门厅应应接服务务程序及及标准3、掌握握店外应应接服务务程序及及标准4、掌握握抵店、离离店客人人的行李李服务程程序及标标准5、熟悉悉行李寄寄存服务务程序及及标准6、熟悉悉各种委委托代办办服务程程序及标标准。7、了解解金钥
7、匙匙服务的的历史和和发展8、把握握金钥匙匙服务的的内涵9、理解解金钥匙匙的服务务理念教学重点点：门厅迎迎送客人人服务，行行李服务务程序及及标准教学难点点： 门厅应接接和到店店行李服服务本章教学学内容：1、迎迎送宾客客服务2、行李李服务3、委委托代办办服务4、金金钥匙服服务本章教学学建议：组织学生生观看前前厅礼宾宾服务录录像，进进行形象象化教学学，组织织学生进进行上散散客抵店店行李服服务情景景模拟练练习。第五章前前厅住店店服务与与管理教学要求求：1、熟悉悉前厅住住店服务务的具体体项目和和业务知知识。2、掌握握问讯服服务、查查询服务务的操作作。3、熟悉悉邮件处处理服务务的操作作程序。4、掌握握留言
8、服服务的操操作程序序和标准准。5、熟悉悉商务中中心主要要服务项项目的服服务程序序与标准准。6、掌握握总机服服务的主主要项目目及服务务程序与与标准。教学重点点：问询、留留言服务务程序及及要求，总总机服务务项目和和工作程程序标准准，商务务中心服服务程序序和标准准教学难点点：问询、留留言服务务程序及及要求，总总机服务务项目和和工作程程序标准准，商务务中心服服务程序序和标准准本章教学学内容：1、问问讯服务务2、查查询服务务3、留留言服务务4、邮邮件处理理服务5、商务务中心服服务6、总机机服务本章教学学建议：可结合案案例进行行教学，组组织学生生进行问问询留言言服务、话话务服务务的情景景模拟练练习第六章前
9、前厅收银银、结账账服务与与管理教学要求求：1、了解解客账概概念及客客账类型型2、掌握握客账流流程、记记账的方方法要求求3、熟悉悉不同类类型客账账的结算算4、熟悉悉我国可可兑换外外币的种种类5、熟悉悉贵重物物品保管管的流程程6、掌握握防止客客人逃账账的有效效办法教学重点点：结账服务务的程序序，贵重重物品保保管的服服务流程程教学难点点：结账服务务的程序序，贵重重物品保保管的服服务流程程本章教学学内容：1、客账账管理2、客客账流程程及控制制3、离离店结账账服务4、外外币兑换换服务5、贵贵重物品品的寄存存与保管管6、防防止客人人逃账的的有效措措施本章教学学建议：组织学生生观看有有关录像像，进行行形象化
10、化教学。组组织学生生进行散散客离店店结账情情景模拟拟练习。第七章前前厅销售售服务与与管理教学要求求：1、了解解酒店房房价的基基本特点点2、熟悉悉制定房房价基本本方法3、掌握握分析各各类报表表4、掌握握客房销销售策略略教学重点点：客房状态态类型，前前厅客房房销售程程序和技技巧教学难点点：前厅客房房销售程程序和技技巧本章教学学内容：1、房房价基础础知识2、前前厅销售售策略3、前前厅销售售的技巧巧4、前厅厅经营统统计分析析本章教学学建议：组织学生生进行模模拟练习习客房销销售第八章前前厅信息息沟通与与协调教学要求求：1、熟悉悉前厅内内部各部部门的沟沟通与协协调的主主要内容容。2、掌握握宾客心心理与服服
11、务需求求3、掌握握客人投投诉的处处理程序序和方法法4、掌握握客史档档案建立立与管理理的方法法教学重点点：前厅投诉诉类型以以及投诉诉产生原原由、特特性和处处理原则则；前厅厅部际沟沟通的方方法和技技巧，前前厅部内内部沟通通和对外外沟通的的内容，客人投诉的处理方法与流程。教学难点点：能够正确确分析客客人投诉诉心理，处处理不同同类型的的客人投投诉本章教学学内容：1、前厅厅内部各各部门的的沟通与与协调2、前厅厅与客人人的沟通通与协调调3、宾客客投诉处处理4、客史史档案建建立与管管理本章教学学建议：讲课过程程中多结结合案例例，让学学生进行行投诉处处理情景景练习。第九章前前厅员工工管理教学要求求：1、了解解
12、员工招招聘渠道道和方法法2、掌握握前厅员员工招聘聘的程序序和技巧巧3、熟悉悉前厅员员工培训训的主要要内容和和方法4、掌握握实施培培训的具具体方法法5、了解解前厅员员工的考考评方法法6、掌握握对员工工进行激激励的方方法教学重点点：前厅部员员工的培培训，前前厅部员员工的考考评和激激励教学难点点：前厅部员员工的培培训，前前厅部员员工的考考评和激激励本章教学学内容：1、员工工招聘2、员员工培训训3、员员工激励励4、员员工考核核本章教学学建议：讲课过程程中多结结合案例例，加强强对人力力资源管管理知识识的应用用，可根根据招聘聘和甄选选的程序序，拟定定前厅某某一岗位位人员的的岗位职职责、任任职要求求，并制制
13、定相应应的招聘聘和面试试计划。根根据某一一培训要要求制定定相应的的培训计计划。第十章前前厅服务务质量管管理教学要求求：1、了解解前厅服服务质量量的相关关概念2、熟悉悉前厅服服务质量量的标准准、控制制的基本本原则和和目标3、了解解全面质质量管理理的定义义和内涵涵4、掌握握前厅部部实施全全面质量量管理应应遵循的的原则5、熟悉悉前厅部部全面质质量管理理的要素素和过程程6、掌握握前厅现现场管理理的具体体实施方方法教学重点点：前厅服务务质量控控制的原原则和方方法教学难点点：前厅服服务质量量控制的的原则和和方法本章教学学内容：1、前厅厅服务质质量内涵涵2、前前厅服务务质量控控制3、前前厅全面面质量管管理本
14、章教学学建议：讲课过程程中多结结合案例例。三、教学学建议建议本课课程采用用行动导导向教学学法、案案例分析析法、情情景模拟拟法、讨讨论法、讲讲授法、现现场教学学、多媒媒体教学学、网络络教学等等多种教教学方法法。采用讲解解和实训训相结合合的教学学形式，并并组织学学生观看看前厅服服务录像像，力求求通过形形象化教教学使学学生对所所学内容容加深理理解，使使学生学学以致用用。考核办法法要注意改改革考核核手段与与方法，可可以通过过课堂提提问、学学生作业业、平时时测验、实实验及考考核情况况综合评评价学生生成绩。对对在学习习和应用用上有创创新的学学生应特特别给予予鼓励。四、教学学时间分分配序号课程内容容合计讲授
15、实验与实实训机动1前厅概述述442前厅预订订服务与与管理6423前厅接待待服务与与管理6424前厅礼宾宾服务与与管理6425前厅住店店服务与与管理6426前厅收银银、结账账服务与与管理4317前厅销售售服务与与管理6428前厅信息息沟通与与协调4319前厅员工工管理4410前厅服务务质量管管理44机动4总计5438124注：以上上课时分分配仅供供参考，教教学中可可根据各各自学校校的教学学计划再再做调整整。前言近年来，我我国旅游游业发展展势不可可当，饭饭店从业业人员的的需求也也日益增增多，人人才的竞竞争日趋趋激烈，对对员工素素质的要要求也越越来越高高。这就就给我们们旅游教教育事业业提出了了更新和
16、和更高的的要求。培培养实用用性和应应用型人人才是我我国未来来人才培培养发展展所要坚坚持的一一贯方向向。高职职高专的的旅游类类专业学学生已成成为旅游游服务业业从业大大军中的的主要和和中坚力力量。针对高等等职业教教育的特特点，本本书在编编写过程程中力求求通俗易易懂和直直观，坚坚持贯彻彻科学性性、实用用性、先先进性、规规范性四四项原则则。在本本书编写写过程中中，我们们力图在在充分掌掌握高等等职业院院校旅游游饭店管管理专业业的教学学和饭店店培训实实际需要要的基础础上，对对教材内内容结构构、层次次把握等等诸多方方面做了了精心安安排，力力求切合合实际、紧紧跟形势势、适度度超前。本本书将前前厅管理理理论与与
17、服务有有机地结结合起来来，侧重重理论指指导下的的前厅实实务与运运行，简简化以基基础理论论体系为为背景的的知识要要点和陈陈述，适适当增加加各种图图表和操操作程序序，立足足于饭店店前厅运运行中诸诸多岗位位要求的的最新现现实需要要，做到到管理寓寓于服务务之中。本教材由由主编，副主编编，参加加的编写写人员分分工如下下： 。由负责对对全书的的统稿、编编撰和定定稿工作作。在本本教材的的编写过过程中，得到了出版社的大力支持与帮助，在此表示衷心的感谢；本书在编写过程中还参阅了部分学术著作、相关论文以及互联网上的共享信息，在此也谨向有关作者表示诚挚的谢意。由于编写写时间仓仓促，水水平有限限，书中中难免有有错误和和疏漏之之处，恳恳请读者者批评指指正。 编者20099年07月12