《顾客异议处理流程57682.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客异议处理流程57682.docx（6页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、顾客异议处理流程为规范顾客客异议处理理作业，收收集顾客异异议个案，以以便各单位位做为培训训教材，培培育新人，同同时方便营营业部、部部本部确实实了解经营营过程中的的商品品质质问题及销销售人员服服务问题，尽尽可能降低低顾客异议议的发生，特特规范顾客客异议处理理流程。一、顾客异异议表现方方式1、 来电申诉2、 顾客来店进进行异议申申诉3、 向工商局1123155及消委会会或相关政政府职能部部门申诉二、顾客异异议处理流流程1、 来电申诉工作流程秘书室做处理意见追踪传递相关单位处理秘书室记录 秘书室做信息反馈，并了解顾客满意度秘书室填写记录表呈报部本部、建档流程说明：A、顾客来来电申诉，由由服务台将将电
2、话转接接至秘书室室接听； B、秘秘书室耐心心听完异议议内容，并并做相好内内容记录及及留下顾客客联系方式式； C、秘秘书室将顾顾客异议转转至相关单单位进行异异议处理，并并做处理意意见追踪（要要求当日结结案，遇特特殊状况不不得迟于次次日结案）； D、秘秘书室将处处理结果反反馈予申诉诉顾客，并并了解顾客客满意度，若若顾客对于于处理结果果有疑义的的，秘书室室须进行后后续追踪； E、 秘书室将将异议处理理结果填写写顾客异议议处理记录录表呈报部部本部做最最后批示，并并建档。2、 顾客来店进进行异议申申诉工作流程顾客对处理意见无疑义被投诉单位就顾客异议进行相应处理服务台顾客对处理意见有疑义被投诉单位填写顾客
3、异议处理表秘书室做满意度追踪呈报部本部、建档请秘书室或值班主管协助处理将处理结果填写顾客异议处理表流程说明： A、服服务台接到到相关顾客客异议申诉诉，即联系系被投诉单单位人员至至服务台进进行处理； B、被被投诉单位位可将顾客客带至办公公室，详细细了解顾客客投诉内容容，并做记记录（对于于来店申诉诉顾客异议议要求立刻刻予以解决决，最迟也也应在征求求顾客同意意后于次日日进行解决决），对于于须予以退退货、换货货处理之商商品填写“商品退换换货单”，并注明明是否属于于商品质量量问题，是是否须扣提提成； C、若若顾客对处处理结果有有疑义可请请秘书室或或值班主管管协助解决决（秘书室室对于无法法处理之异异议，向
4、1123155进行咨询询或请求1123155协助解决决），对于于顾客要求求至政府相相关职能部部门解决之之异议，由由营业干部部协助秘书书室配合前前往解决； D、被被投诉单位位填写顾客客异议处理理相关表单单，呈送秘秘书室，秘秘书室做满满意度追踪踪后送呈部部本部批示示后由被投投诉单位及及秘书室分分别建档。3、对于顾顾客至相关关政府职能能部门投诉诉之异议工作流程秘书室了解情况后做处理信息的反馈秘书室服务台呈报部本部、建档填写顾客异议处理记录表填写顾客异议处理记录表由秘书室配合异议发生单位前往相关部门处理流程说明： A、服服务台接到到相关政府府职能电话话后，转接接至秘书室室；B、秘书室室记录后，至至被投
5、诉单单位了解情情况后做处处理结果信信息的反馈馈；C、若处理理结果相关关部门无异异议，则填填写顾客异异议处理记记录表，若若处理结果果有异议，则则由秘书室室前往相关关部门处理理（若秘书书室对商品品不了解，则则由被投诉诉单位协助助处理）后后，填写顾顾客异议处处理记录表表；D、呈报部部本部审核核后归档。三、使用表表单1. 商品退换货货单2. 顾客异议处处理记录表表3. 顾客异议处处理月报表表表单使用说说明：1、商商品须以退退换货处理理时填写，须须特别注明明是否属于于商品质量量问题，是是否须扣提提成，以便便财务部门门结算。 2、当当顾客异议议内容属一一般典型范范例或属于于商品质量量问题的异异议须详细细填
6、写顾客客异议处理理记录表。 3、每每周由秘书书室汇总,区分属商商品质量问问题、服务务态度、服服务设施不不足等其他他问题于工工作周报中中提报。 4、每每月由秘书书室对顾客客异议类型型进行汇整整，呈报部部本部审核核后，传递递一份予营营业部经理理，便于营营业部主管管做分析。百货SSM店 顾客异异议处理记记录表 时间 年 月 日星期投诉单位姓名性别电 话话被投诉店柜柜 产品型号营业员异议事项重重点说明：记录人：顾客意见： 记录人：满意度追踪踪记录： 秘书室室：经办单位处处理结果： 经办人：总经理室批批示： 经 理部门主管单位主管盛名百百货有限公公司顾客异议处处理月报表表课别 被投诉店柜柜顾客异议类类型处理结果及及结案时间间备注第 6 页 共 6 页