《顾客异议处理流程19139.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客异议处理流程19139.docx（7页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、顾客异议处理流程为规范顾客异议处理作业，收集顾客异议个案，以便各单位做为培训教材，培育新人，同时方便营业部、部本部确实了解经营过程中的商品品质问题及销售人员服务问题，尽可能降低顾客异议的发生，特规范顾客异议处理流程。一、顾客异议表现方式1、 来电申诉2、 顾客来店进进行异议议申诉3、 向工商局1123115及消消委会或或相关政政府职能能部门申申诉二、顾客异异议处理理流程1、 来电申诉工作流程秘书室做处理意见追踪传递相关单位处理秘书室记录 秘书室做信息反馈，并了解顾客满意度秘书室填写记录表呈报部本部、建档流程说明：A、顾客客来电申申诉，由由服务台台将电话话转接至至秘书室室接听； BB、秘书书室耐
2、心心听完异异议内容容，并做做相好内内容记录录及留下下顾客联联系方式式； CC、秘书书室将顾顾客异议议转至相相关单位位进行异异议处理理，并做做处理意意见追踪踪（要求求当日结结案，遇遇特殊状状况不得得迟于次次日结案案）； DD、秘书书室将处处理结果果反馈予予申诉顾顾客，并并了解顾顾客满意意度，若若顾客对对于处理理结果有有疑义的的，秘书书室须进进行后续续追踪； EE、 秘秘书室将将异议处处理结果果填写顾顾客异议议处理记记录表呈呈报部本本部做最最后批示示，并建建档。2、 顾客来店进进行异议议申诉工作流程顾客对处理意见无疑义被投诉单位就顾客异议进行相应处理服务台顾客对处理意见有疑义被投诉单位填写顾客异议
3、处理表秘书室做满意度追踪呈报部本部、建档请秘书室或值班主管协助处理将处理结果填写顾客异议处理表流程说明： A、服服务台接接到相关关顾客异异议申诉诉，即联联系被投投诉单位位人员至至服务台台进行处处理； BB、被投投诉单位位可将顾顾客带至至办公室室，详细细了解顾顾客投诉诉内容，并并做记录录（对于于来店申申诉顾客客异议要要求立刻刻予以解解决，最最迟也应应在征求求顾客同同意后于于次日进进行解决决），对对于须予予以退货货、换货货处理之之商品填填写“商品退退换货单单”，并注注明是否否属于商商品质量量问题，是是否须扣扣提成； C、若若顾客对对处理结结果有疑疑义可请请秘书室室或值班班主管协协助解决决（秘书书室
4、对于于无法处处理之异异议，向向123315进进行咨询询或请求求123315协协助解决决），对对于顾客客要求至至政府相相关职能能部门解解决之异异议，由由营业干干部协助助秘书室室配合前前往解决决； DD、被投投诉单位位填写顾顾客异议议处理相相关表单单，呈送送秘书室室，秘书书室做满满意度追追踪后送送呈部本本部批示示后由被被投诉单单位及秘秘书室分分别建档档。3、对于顾顾客至相相关政府府职能部部门投诉诉之异议议工作流程秘书室了解情况后做处理信息的反馈秘书室服务台呈报部本部、建档填写顾客异议处理记录表填写顾客异议处理记录表由秘书室配合异议发生单位前往相关部门处理流程说明： AA、服务务台接到到相关政政府职
5、能能电话后后，转接接至秘书书室；B、秘书室室记录后后，至被被投诉单单位了解解情况后后做处理理结果信信息的反反馈；C、若处理理结果相相关部门门无异议议，则填填写顾客客异议处处理记录录表，若若处理结结果有异异议，则则由秘书书室前往往相关部部门处理理（若秘秘书室对对商品不不了解，则则由被投投诉单位位协助处处理）后后，填写写顾客异异议处理理记录表表；D、呈报部部本部审审核后归归档。三、使用表表单1. 商品退换货货单2. 顾客异议处处理记录录表3. 顾客异议处处理月报报表表单使用说说明：11、商品品须以退退换货处处理时填填写，须须特别注注明是否否属于商商品质量量问题，是是否须扣扣提成，以以便财务务部门结
6、结算。 2、当当顾客异异议内容容属一般般典型范范例或属属于商品品质量问问题的异异议须详详细填写写顾客异异议处理理记录表表。 3、每每周由秘秘书室汇汇总,区区分属商商品质量量问题、服服务态度度、服务务设施不不足等其其他问题题于工作作周报中中提报。 4、每每月由秘秘书室对对顾客异异议类型型进行汇汇整，呈呈报部本本部审核核后，传传递一份份予营业业部经理理，便于于营业部部主管做做分析。百货SSM店 顾客异异议处理理记录表表 时间 年 月 日星期投诉单位姓名性别电 话话被投诉店柜柜 产品型号营业员异议事项重重点说明明：记录人：顾客意见： 记录人：满意度追踪踪记录： 秘书室室：经办单位处处理结果果： 经经办人：总经理室批批示： 经 理部门主管单位主管盛名百百货有限限公司顾客异议处处理月报报表课别 被投诉店柜柜顾客异议类类型处理结果及及结案时时间备注第 7 页 共 7 页