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1、XXXX物物业物业管理投投标书(修改版) 目 录第一部分 提提高物业管管理水平的的整体设想想与策划第一章 项目调研研第二章 管理目标标构建“文化社区区”、倡导“全员参与与”的管理文文化二、推广“平等互动动”的服务文文化三、营建“和睦亲善善”的社区文文化四、塑造“亲和人文文”的环境文文化第三章 XXXXX物业管理理模式第四章 拟采取的的管理服务务措施、导入IISO90002质量量管理体系系二、实施“质量、成成本双否决决”运作机制制三、建立“加油站式式”的员工培培训机制四、实现与与大型住宅宅区的资源源共享五、建立“物业管理理信息岛”六、倡导开开放式的管管理服务七、提供个个性化的装装修套餐服服务八、
2、构建服服务平台窑户服服务中心九、构建网网络化的物物流链虚拟仓库库十、管理体体系的全面面整合和提提升十一、致力力于共享设设施、设备备的循环改改进十二、引入入直饮水系系统第五章 管理目标标及经营指指标承诺一、管理目目标承诺二、经营指指标承诺第二部分 管管理处管理理模式、工工作计划和和物资装备备第一章 管理模式式一、管理模模式二、*社区区管理处组组织架构三、创建*社区有效效的服务价价值链四、*社区区管理处外外部沟通导导向图第二章 工作计划划一、前期介介入工作计计划二、入伙接接管工作计计划三、正常居居住期工作作计划第三章 管理处物物资装备计计划一、物质装装备计划二、行政办办公用品计计划三、维修工工具计
3、划四、护卫、消消防装备计计划第三部分 促促进销售的的建议和配配合销售的的措施、承承诺第一章 销售预测测及定位一、XXXXX物业销销售分析及及预测二、XXXXX物业销销售对象定定位三、物业管管理服务定定位第二章 销售的建建议、会所提提前投入运运营二、招聘中中年销售人人员三、建立团团队激励体体系四、重视客客户关系管管理五、实现客客户承诺的的统一六、成立销销售协调小小组七、提供毛毛坯样板房房八、组织专专家授课的的促销活动动九、引入电电脑购房查查询系统十、签订物物业管理合合同笫三章 配合销售售的措施一、提供物物业管理咨咨询二、提供物物业管理培培训三、提供护护卫及保洁洁服务四、提供有有形展示五、协助举举
4、办展销活活动六、开展业业主意见征征询七、提供优优质客户服服务第四章 费用的解解决办法第四部分 管管理人员的的配备、培培训、管理理第一章 管理服务务人员的配配备一、管理处处人员配备备二、管理人人员配备方方案及岗位位要求三、作业服服务人员配配备方案及及要求第二章 管理服务务人员的培培训、培训工工作的指导导思想二、培训系系统的实施施运作三、培训内内容及目标标四、管理人人员培训计计划笫三章 管理人员员的管理、量才录录用，培养养提升二、默契合合作，充分分授权三、定期考考核，绩效效为本四、奖惩严严明，优胜胜劣汰第五部分 财财务管理及及经费收支支测箅第一章 财务管理理、财务管管理模式二、财务管管理措施三、管
5、理服服务费及代代收代缴费费的收取四、维修基基金的管理理和使用第二章 日常物业业管理经费费收支测算算、物业管管理资金的的筹措与使使用二、测算依依据及说明明三、物业管管理服务费费标准的测测算四、物业管管理服务费费的盈亏分分析五、增收节节支的措施施笫三章 社区便民民服务及特特约服务一、我们的的服务思路路二、服务项项目第六部分 日日常管理第一章 前期介入入一、协助做做好销售工工作，力争争物业管理理成为楼盘盘销售的卖卖点二、开展业业主服务需需求凋查三、进行物物业交付前前的实操性性工作四、按规范范实施接管管验收五、承担前前期介入所所需费用第二章 业主入住住一、办理入入住高效迅迅捷二、入住期期的便民服服务措
6、施第三章 二次装修修管理一、加强宣宣传，正确确引导二、严格审审批，加强强巡查三、依法管管理，以理理服人四、谨慎验验收，不留留隐患第四章 业主投诉诉处理一、投诉受受理二、投诉处处理三、投诉回回访笫五章 安全管理理、治安形形式分析二、安全管管理的措施施及对策第六章 车辆及交交通管理一、对机动动车辆的管管理二、对自行行车的管理理笫七章 消防管理理一、消防管管理目标二、加强消消防教育宣宣传和培训训演练工作作三、加强二二次装修的的消防管理理四、建立XXXXX物物业消防快快速反应分分队第八章 环境保护护与管理、环境保保护二、环境管管理第九章 裙楼商铺铺的管理、加强裙裙楼商铺的的装修管理理二、加强裙裙楼商铺
7、用用房的管理理，维持正正常的经营营秩序笫七部分 物物业维修养养护计划和和实施第一章 物业维修修养护管理理、技术力力量配备二、基金使使用三、制度保保证四、建立和和完善公用用设施设备备、共享部部位的维修修档案第二章 公用设施施设备的维维修养护一、维修养养护范围二、公用设设施设备日日常管理及及维护计划划表第三章 共享部位位的维修养养护、维修养养护范围二、共享部部位维修养养护计划表表笫八部分 会会所的经营营管理第一章 会所的经经营管理模模式第二章 会所经营营项目的设设置第三章 会所的消消费模式第九部分 社社区文化建建设 XXXX物物业物业管管理投标书书第一部分 提提高物业管管理水平的的整体设想想与策划
8、第一章 项目调研研【建设中的的XXXXX物业位于于市区彩田田南路与莲莲花北路的的交汇处，有有线电视台台以北：眦眦邻市政府府开发的大大型居住区区彩田村。该该项目是XXXXX地地产集团22001年年重点开发发和建设的的住宅楼盘盘。一期占占地面积88058.8平方米米，建筑面面积952262.440平方米米。由三座座34层搭搭楼组成，地地下三层规规划停车位位349个个，住宅单单位7899套。物业业管理权的的选择采用用集团内部部议标的方方式运作，此此举体现了了XXXXX地产集团团深化国企企改革的决决心和促进进下属物业业管理企业业走向市场场的作用。】为使日后的的管理服务务工作更加加贴近XXXXX物业业的
9、实际情情况，我们们数次赴现现场及XXXXX地产产集团总部部调研，了了解的基本本情况如下下：l大厦为为超高层建建筑，容积积率较高，主主推户型为为面积适中中的中小户户型，业主主数量相对对较多，由由此引发装装修、停车车、治安、消消防、环境境等管理项项目所产生生的问题多多而复杂。物物业管理企企业来用何何种管理方方式，方可可应付自如如？l该项目目为分期开开发，从入入伙期直至至正常居住住期，物业业管理实施施与周边施施工（配套套工程收尾尾及二期施施工）长期期并存，且且入伙期业业主入住集集中、入住住率高、入入住快，管管理压力较较大。l*社区区作为20001年XXXXX地地产（集团团）开发建建设的重点点工程，首
10、首次采用内内部议标的的方式选聘聘物业管理理企业，引引起了下属属物业管理理企业的高高度重视，未未来物业管管理工作必必须以实现现业主满意意、开发商商满意、社社会满意为为终极目的的。l据我们们的研究分分析，未来来的业主以以白领阶层层的首次置置业者及来来深工作多多年的工薪薪阶层为主主。完全借借助以往的的运作模式式来为这些些中、青年年家庭服务务，能否满满足他们的的服务需求求呢？让我我们共同关关注一下入入住人群的的特点：l*社区区未来的业业主多为白白领及具有有一定学历历的工薪阶阶层，素质质相对较高高，对物业业管理的期期望值也较较高，其特特殊的人员员结构必将将为大厦带带来更清新新的时代气气息、衍生生更现代的
11、的居住理念念，因此要要求物业管管理企业实实现管理方方式和管理理手段的现现代化。l*社区区业主基本本属于中层层收入阶层层，物业管管理企业所所提供的服服务产品也也应是“质优价廉廉”的，而且且不能违背背业主的客客观需求提提供过剩的的服务产品品。第二章 管理目标标构建“文化社区区”根据我们的的调研结果果显示：XXXXX物物业应是“文化入”的居所，“文化人”重情、讲讲理、守法法。开展物物业管理工工作，就必必须高度重重视他们的的文化需求求、服务需需求及主动动参与社区区建设的愿愿望。我们提出构构建“文化社区区”的人居理理想模式，强强调由物化化管理上升升到文化管管理，实现现传统家居居理念与现现代生活方方式高度
12、共共融的“文化社区区”的管理目目标。文化化管理涉及及两个层面面，一是通通过多种交交流形式促促进物业管管理人与社社区成员以以及社区成成员之间的的正常沟通通，使“长幼有序序，睦邻亲亲善”的传统社社区概念得得以理性回回归，并激激发社区成成员共同参参与建设社社区人文环环境的积极极性。二是是通过多种种宣传形式式培养社区区成员集体体主义观念念，进而深深入到他们们在使用物物业尤其是是在使用共共享性较强强的物业中中，进行约约束和引导导，以降低低管理难度度，提升管管理效果。我我们的设想想是：、倡导“全员参与与”的管理文文化在管理处内内部我们强强调员工在在合理分工工基础上的的充分合作作，例如在在保洁方面面提倡“人
13、过地净净，全员保保洁”，安全管管理方面提提倡“全员防范范，全员消消防”等，以多多层面的共共同参与和和协作来弥弥补管理上上的缺项和和漏项。在在社区内，我我们推崇“为业主节节约每一分分，让业主主满意多一一分”的管理理理念，实现现“管理开放放，开放管管理”。把热心心社区公益益事业的社社区成员组组织起来，参参与社区的的安全管理理和社区文文化建设。此此外，我们们还将借鉴鉴行业内的的成功经验验，实施“管理报告告制度”，每季度度如实向业业主报告综综合管理服服务费的收收支使用情情况，以及及治安、保保洁、绿化化、社区文文化等各专专项工作的的运作情况况，真正做做到尊重业业主权益。二、推广“平等互动动”的服务文文化
14、服务文化的的涵义在于于“把提供优优质服务视视为工作的的自然方式式和最重要要的规范”。服务连连着业主和和物业管理理人，我们们对两者关关系的定位位是：建立立在权利与与义务对等等基础之上上的合法契契约关系。建立这种认认识能使员员工真正尊尊重自身的的工作，产产生服务热热情，自觉觉尝试去寻寻找满足业业主期望的的恰当方法法，提供发发自内心的的“微笑服务务”。业主在在享受服务务的同时提提出改进意意见，服务务产品的供供方和需方方均保持愉愉悦的心境境，服务水水准在平等等互动的基基础上得以以提升。三、营建“和睦亲善善”的社区文文化社区文化是是物业管理理人与社区区成员共同同创造的、具具有社区特特色的精神神财富和物物
15、质形态的的完美结合合，社区文文化建设的的最终目的的是在居住住区内建立立一种“和睦亲善善”的文化氛氛围，以取取代社区中中正在蔓延延的“人情沙漠漠”。我们将将以开展健健康丰富的的社区文化化活动为纽纽带，建立立崭新的社社区公共秩秩序。我们将围绕绕“爱国主义义、环境保保护、社区区科普、全全民健身、社社区公益、尊尊老爱幼、物物管宣教、健健康家居”等八大主主题来组织织、策划社社区活动，努努力把*社社区创建为为“精神家园园”。四、塑造“亲和人文文”的环境文文化现代信息时时代的到来来，业主更更加关注社社区内的人人文环境。物物业管理人人与业主一一起参与环环境文化的的建设，将将极大地满满足业主愉愉悦身心、亲亲近自
16、然的的居住需要要。在环境境文化氛围围营造上，我我们将导入入一套结合合现代与传传统、符合合建筑设计计特色的形形象识别系系统，提升升档次：提提供高品质质的园艺维维护，保持持绿化的良良好长势以以承续设计计理念：以以多种形式式组织业主主开展环境境保护及美美化家园活活动，并不不断完善居居住区内的的园林小品品及自然景景观，营造造厚重的人人文气息，建建立人与环环境和谐共共融的“文化社区区”。第三章 XXXXX物业管理理模式我们确立XXXXX物物业的管理理模式是：紧密围绕绕“质量、成成本双否决决”的运作核核心 提供“质优价廉廉”的服务产产品倡导“以以客户为中中心”的流程管管理思想 建建立以流程程为基石的的客户
17、需求求价值链致力于与与业主建立立平等的现现代契约关关系 推广“平等互动动”的服务文文化在确定管理理模式的基基础上，针针对XXXXX物业的的特色及实实际情况，我我们进一步步提出了全全方位物业业管理的基基本思路。我们的管理理思路是： 强调成成本控制意意识和成本本管理程序序 强调流流程团队的的有效运作作和服务流流程的持续续改进 强调公公众服务的的规范化与与特约服务务的个性化化 致力于于共享设施施、设备的的持续改进进和功能提提升 致力于于培养员工工的专业素素质以及社社区全员的的参与意识识 致力于于文化功能能的提升，塑塑造符合现现代文明的的人居理想想环境第四章 拟采取的的管理服务务措施结合XXXXX物业
18、物物业管理的的难点、重重点及管理理思路，我我们拟采取取以下管理理服务措施施，以保证证管理模式式的实现及及服务产品品的供给： 、导入入ISO99002质质量管理体体系XXXX物物业管理公公司于九七七年建立了了ISO9900022质量保证证体系，并并顺利通过过英国 SSGS公证证行的第三三方认证，通通过三年多多的实际运运作和持续续改进，质质量保证体体系已日趋趋完善和稳稳定，并具具有较强的的可操作性性，质量保保证体系已已成为我们们提供规范范化、标准准化物业管管理服务的的基石。随随着国际标标准化组织织于20000年122月颁布了了20000版质量管管理标准，我我们审时度度势，积极极跟进，及及时对原有有
19、的质量体体系进行了了改版，并并于20001年三月月份成功获获得IS009002220000质量管理理体系的认认证。在XXXXX物物业物业管管理的实施施过程中，我我们将一如如既往地推推行IS0090022，以期在在为业主提提供优质服服务的过程程中不偏离离既定的轨轨道。二、实施“质量、成成本双否决决”运作机制制我公司于997年底开开始学习邯邯钢经验，并并在邯钢“成本否决决”经验的基基础上，结结合物业管管理行业的的服务特性性，于988年全面推推行“质量、成成本双否决决”机制。公公司每年通通过与管理理处签订目目标管理责责任书，把把服务质量量和成本控控制作为考考核管理处处工作业绩绩的两顶最最重要的指指标
20、，且两两者是“或”与“否”的关系。通通过近三年年的“质量、成成本双否决决”的运作，我我们获得了了业主满意意率持续稳稳步上升、管管理成本下下降近十个个百分点的的良好成果果。我们将将进一步结结合XXXXX物业的的管理特点点和难点，把把这一套运运行机制用用于该大厦厦的管理实实践中，力力求在“服务质量量”和“成本控制制”之间找到到更准确的的结合点，以以提供“质优价廉廉”的服务产产品。三、建立“加油站式式”的员工培培训机制由于提供服服务产品的的主体之间间的个性差差异，对于于服务产品品的提供，不不能简单地地只制造一一种“准则”，而是应应该依据服服务需求的的变化而不不断调整，也也即服务的的层次、内内容和方向
21、向做出相应应变化，真真中一项关关键问题就就在于对员员工持续不不断的培训训。在实践践中，我们们推出了“加油站式式”的培训体体系，做到到岗前培训训、在岗培培训和调岗岗培训，各各层级员工工均有明确确的培训达达标标准，使使每一层级级员工保持持服务知识识、技能与与服务需求求达到动态态平衡。同同时，我们们亦强化“管理者就就是培训者者”、“培训是公公司对职员员的最大福福利”的观念，并并把这种意意识在物业业管理工作作中贯彻始始终。四、实现与与大型住宅宅区的资源源共享XXXX物物业与市政政府开发的的大型微利利房社区彩田村村毗邻，这这将成为我我们不可或或缺的一项项管理资源源。根据彩彩田村规模模庞大、配配套齐全的的
22、特点，我我们可以充充分借助这这个有利条条件实现资资源共享，以以便更好地地满足业主主的服务需需求。XXXXX物业业与彩田村村虽然在物物业类型、开开发速度、服服务定位等等方面存在在一些差异异，但为业业主提供优优质服务的的目标是一一致的，双双方可在竞竞争的基础础上充分开开展合作，如如管理信息息使用、社社区治安联联防、社区区活动开展展等方面均均可强强携携手、优势势互补。五、建立“物业管理理信息岛”伴随IT产产业的迅速速发展，数数字化的信信息浪潮正正以不可阻阻挡之势向向我们涌来来。配合XXXXX物物业管理公公司的局域域网及XXXXX物业业的宽带网网计划。我我们着力在在XXXXX物业的物物业管理中中，实现
23、管管理手段的的现代化和和信息的网网络化。构构建一个可可为用户提提供大量交交互式信息息的“物业管理理信息岛”，从而满满足社会各各界、业主主、住户以以及物业管管理公司之之间对管理理资源及信信息共享的的需求。我我们拟逐步步建立XXXXX物业业网站，并并将各类管管理服务信信息定期输输入并及时时更新。政政府主管部部门、业主主、住户以以及物业管管理公司随随时可通过过互联网或或本地电话话网登陆网网站，高速速浏览管理理处的管理理情况，并并获取服务务资料，同同时对管理理处的工作作业绩进行行监督和指指导，实现现管理服务务信息的多多层面传递递。六、倡导开开放式的管管理服务物业管理公公司与业主主大会及业业主委员会会、
24、居委会会均涉及业业主、住户户日常生活活的不同侧侧面。物业业管理公司司与业主大大会及业主主委员会、居居委会之间间关系若协协调不好，必必将演化为为阻碍大厦厦物业管理理水平提高高的一种阻阻力。为此此，在XXXXX物业业我们倡导导和强调开开放式的管管理服务，明明确上述物物业管理公公司与业主主大会及业业主委员会会、居委会会之间的分分工及配合合。即：物物业管理公公司提供专专业物业管管理服务、业业主大会及及业主委员员会负责自自治自律管管理、居委委会承担政政府社区行行政管理和和社区公益益服务。对于管理处处，我们通通过要求其其按时公布布财务帐目目、定期提提交“管理报告告”、组织“管理处开开放日”活动、公公布管理
25、处处主管人员员的联系电电话等措施施，自觉接接受业主的的监督：对对于业主大大会、业主主委员会，我我们将在大大厦入伙并并达到规定定的条件后后依法成立立。并从保保护业主合合法权益及及提高自身身管理水平平出发，不不断增强业业主大会及及业主委员员会自治自自律管理的的意识和能能力，使之之能真正代代表全体业业主行使监监督和审核核的权力。对对于居委会会，我们将将尽力协助助其搞好业业主、住户户的宣传教教育、民事事纠纷调解解、拥军优优属、扶贫贫帮困、计计划生育等等工作，同同时在管理理信息资源源上予以有有效支持。我我们深信：只要从服服务业主、住住户的根本本目标出发发，三方的的合作一定定能成为推推动大厦管管理水平提提
26、高的助力力。七、提供个个性化的装装修套餐服服务国人生活品品质的不断断改进，使使得房屋装装修正成为为业主在购购房以后最最为关注的的一个问题题。但是，现现阶段装修修市场的不不规范因素素却让大部部分业主、住住户深感困困惑。一方方面，普通通的业主、住住户因为专专业的限制制，对于装装修方案的的设计、装装修商的选选择、装修修材质选购购、装修质质量的监督督等问题都都显的心有有余力而力力不足；另另一方面，因因为监管力力度的缺乏乏及装修工工程的高利利润，导致致目前装修修单位鱼目目混珠，“游击队”四处出没没、装修质质量事故频频频发生。在在社区服务务社会化的的进程中，我我们认为：物业管理理企业完全全可以扮演演一个主
27、动动性的角色色。为此，在在XXXXX物业的装装修管理上上，我们竭竭诚为业主主、住户提提供完美的的配套服务务。我们拟拟通过公开开招标的方方式引入334家具具有一定品品牌、资质质、售后服服务的正规规装修商进进驻大厦并并向业主、住住户推荐，避避免装修游游击队日夜夜骚扰业主主、住户。同同时，根据据不同层次次业主的需需求，提供供各类个性性化的装修修方案以供供选择，实实现设计、施施工、养护护一条龙的的套餐式服服务。另外外，根据个个别业主的的特殊要求求，管理处处亦可在业业主购房之之后但房屋屋未入伙之之前，即提提供装修申申请及方案案审核的服服务，以解解业主的后后顾之忧。八、构建服服务平台窑户服服务中心强大的服
28、务务平台和先先进的服务务组织是提提供规范客客户服务的的前提。在在XXXXX物业的服服务形式上上，我们拟拟建立客户户物业管理理服务中心心的运作体体系。即将将管理处的的内部管理理处对外服服务分为后后台和前台台操作，从从而保证管管理处对外外形象的统统一化。客客户物业管管理服务心心是管理处处的指挥调调度中心及及信息枢纽纽，业主所所有的服务务需求申请请及投诉建建议都将汇汇总到客户户物业管理理服务中心心，由中心心负责分类类处理。而而管理处所所有需要公公布的管理理服务信息息亦通过该该中心反馈馈到业主、住住户。通过过管理服务务中心的有有效运作，第第一，可保保证管理处处对外信息息传播的径统一化化；第二，建建立首
29、问责责任制，所所有业主、住住户的投诉诉和需求都都有专人负负责跟踪和和落实直至至业主满意意为主；第第三，中心心24小时时的工作时时间将可保保证业主、住住户的需求求全天候地地得到受理理及满足。九、构建网网络化的物物流链虚拟仓库库物料管理的的根本目的的在于建立立快速流通通的物料供供应渠道和和实现物料料消耗的最最小化，从从而保证服服务提供的的及时迅捷捷以及服务务成本的有有效降低。在在此方面，我我们主要遇遇过构建网网络化的物物流链虚拟仓库库来实现。物业管理公公司的物料料配送部通通过基于局局域网平台台的物料管管理系统，对对管理处物物料的年度度采购计划划、价格、数数量、品牌牌、供应商商、安全库库存量等实实施
30、远程监监控。而同同时，管理理处所有物物料的订单单、入库、出出库以及结结算手续都都是通过网网络来完成成的，物料料的供应主主要通过供供应商送货货上门。物物料配送部部和管理处处的物料信信息通过该该系统随时时交互和更更新。一旦旦管理处物物料的采购购或使用超超标，该系系统将迅速速响应并迅迅速加以修修正，从而而保证物料料的消耗得得到有效控控制，成本本有效降低低。十、管理体体系的全面面整合和提提升社会的环境境时时在变变，业主的的需求亦时时时在变，始始终沿用旧旧有的管理理模式和服服务方式是是无法满足足业主不断断增长的服服务需求的的要求的。XXXXX物物业管理公公司自一九九九九年始始，在全公公司范围内内启动了“
31、创新再造造”工程，实实施管理体体系的全面面整合提升升。其精髓髓将在于持持续地不间间断地进行行流程再造造，对日常常一些已经经相对固定定化的思维维方式、服服务理念以以及具体的的作业流程程进行重新新分析和改改造，使真真能够更加加符合业主主、住户的的真实需求求，从而为为业主、住住户提供真真正实用的的服务产品品。经过近近两年的运运作，我们们已经取得得了实质性性的突破，在在一些原来来绩效低下下的功能性性障碍流程程和高位势势流程上，如如信息收集集分析、企企业决策、投投标组织、材材料管理、外外委工程管管理、业主主住户投诉诉受理等，取取得了较好好的再造效效果。在XXXXX物物业的物业业管理中，我我们仍将继继续推
32、进此此项工作，组组建流程小小组，并运运用流程管管理的思想想指导日常常的具体工工作。致力力于用新型型的“以客户为为中心、以以流程为导导向”的运作取取代传统的的“以企业为为中心、以以职能为导导向”运作，实实现物业管管理水平的的持续提升升。十一、致力力于共享设设施、设备备的循环改改进高层楼宇管管理的一个个重要内容容就是共享享设施、设设备的管理理和维护。共共享设施、设设备运行状状态的良好好程度将直直接影响到到业主、住住户的日常常起居和安安全保障等等问题。根根据我们对对高层楼宇宇多年的管管理经验，我我们将XXXXX物业业共享设施施、设备的的管理分为为三个层次次进行，即即：以保证证共享设施施、设备处处于受
33、控状状态、维持持正常运行行为目的的的日常管理理及维修：以消除各各种运行隐隐患，保证证设施、设设备性能得得以充分发发挥为目的的的定期维维修养护（包包括大、中中修）：以以提升设备备性能、增增强设备自自我保护功功能从而满满足用户不不断增长的的服务需求求为目的的的改良 性维护护（改造）。在XXXXX物业共享享设施、设设备的管理理和维护上上，我们致致力于凭借借自身经验验和专业的的分包方，对对其进行持持续的循环环改进和功功能扩展，逐逐步实现对对共享设施施、设备的的集中监控控和一体化化管理，最最终实现物物业的保值值和增值。十二、引入入直饮水系系统水质污染正正成为困扰扰城市居民民的一个新新的问题，如如何能使用
34、用到经济、健健康、方便便的饮用水水也为越来来越多的市市民所关注注。实现管管道净水供供应，是解解决当前饮饮水问题最最为科学有有效的途径径。它采用用特殊的选选择过滤技技术，新型型管道材料料，独特的的封闭式管管网，并促促使净水在在管网内全全循环，从从而保证了了居民对高高品质饮用用水的要求求。我公司目前前正与饮水水开发公司司积极接洽洽，拟在XXXXX物物业引入直直饮水系统统。该公司司经测算，在在XXXXX物业800以上的的住户同意意使用直饮饮水的前提提下，拟投投资2000万元自行行开发直饮饮水系统，其其投资在饮饮用水的收收费中收回回，投资回回收期约为为三年。该该工程如能能顺利实施施，必将为为XXXXX
35、物业的销销售带来新新的亮点。第五章 管理目标标及经营指指标承诺一、管理目目标承诺大厦入伙后后一年内：达到“深圳市物物业管理优优秀住宅小小区”考评标准准；达到“广东省物物业管理优优秀住宅小小区”考评标准准：达到“深圳市安安全文明小小区”考评标准准；创建建建设控股公公司的“青年文明明号”；业主满满意率达到到93%；大厦入伙后后二年内：达到“全国城市市物业管理理优秀住宅宅小区”考评标准准；达到“深圳市安安全文明先先进小区”考评标准准：创建深深圳市的“青年文明明号”；业主满满意率达到到95%：大厦入伙后后三年内：达到“深圳市安安全文明标标兵小区”考评标准准；创建广广东省的“青年文明明号”；业主满满意率
36、达到到97%。二、经营指指标承诺大厦入伙三三年内：管管理服务费费标准不调调整，按标标书承诺价价格执行；大厦入伙第第一年：收收支亏损额额控制在772.077万元内；大厦入伙第第二年：实实现收支基基本平衡；大厦入伙第第三年至第第五年：实实现收支盈盈余为每年年48.332万元；大厦入伙第第六年及以以后：实现现收支盈余余为每年552.922万元。第二部分 管管理处管理理模式、工工作计划和和物资装备备第一章 管理模式式一、管理模模式XXXX物物业管理有有限公司将将秉承“为业主节节约每一分分，让业主主满意多一一分”的管理理理念，依托托XXXXX物业成功功的连锁经经营模式和和经验，完完善的ISSO90002
37、质量管管理体系；根据XXXXX地产产对*社区区的顾客定定位，楼宇宇设备、设设施的自动动化程度，以以及*社区区所处的地地理环境，我我们拟采用用“以客户为为中心，服服务品质为为导向”的经营管管理模式。*社区管理理处运作原原理模型图图： 二、*社区区管理处组组织架构*社区管理理处组织架架构描述：1、组织架架构的设置置原则是精精简高效、一一专多能，采采用经理负负责制，签签订经营责责任书，实实行独立核核算。2、*社区区管理处各各岗位所需需人力资源源配置实行行XXXXX物业管理理公司供应应下的完全全双向选择择，以保证证管理处经经理建立一一支高效、协协调的团队队。3、*社区区管理处内内部采用直直线职能制制，
38、尽量减减少管理环环节，提高高工作效率率和保证信信息渠道的的畅通。4、管理处处经理助理理的主要职职责是协助助经理完成成各项工作作任务，监监督管理处处的服务质质量，为管管理处经理理反馈各类类管理信息息，提供决决策依据。5、客户主主管的职责责是负责客客户物业管管理服务中中心的运作作，建立管管理处与业业主、住户户之间的服服务平台。6、客户助助理的职责责是直接受受理业主、住住户的需求求信息迅速速、准确传传递至各相相关单位，下下设收费员员及客户助助理。7、设备主主管的职责责是负责大大厦各种设设备、设施施的维护、保保养、维修修以及业主主的请修工工作。8、行政主主管的职责责是负责管管理处各分分包方的考考核和监
39、督督、办公室室事务、后后勤和社区区文化建设设。注：*社区区管理处的的人员配置置见第四部部分。虚框框内配置人人员为配合合销售期而而短期配置置。 三、创建*社区有效效的服务价价值链围绕“以客客户为中心心，服务品品质为导向向”的经营管管理模式，我我们中标后后将在*社社区全面推推行竞争型型服务战略略；采取有有效的管理理策略提升升XXXXX物业管理理公司的服服务价值，建建立一支高高效的、既既能为业主主、住户提提供优良的的服务，又又能向周边边展示XXXXX物业业管理公司司风采的团团队。 四、*社区区管理处外外部沟通导导向图外部沟通导导向图说明明：1、在XXXXX物业业业主委员员会成立之之前，XXXXX地产
40、产（集团）通通过招投标标选聘物业业管理人，并并与之签订订物业管理理合同。2、如XXXXX物业业管理公司司中标，我我们将设立立XXXXX物业管理理处，负责责大厦物业业管理工作作。3、XXXXX物业在在业务上接接受深圳市市住宅区及及福田区建建设局、街街道办事处处等政府主主管部门的的监督和指指导。4、在大厦厦入住后达达到法规规规定的条件件时，按法法规规定成成立业主委委员会。5、管理处处将在物业业管理公司司原有的社社会公共关关系基础上上不断完善善、扩展各各类社会公公共关系，以以确保管理理目标的实实现。第二章 工作计划划XXXX物物业管理公公司将根据据开发商提提供的实际际楼盘施工工进度表，分分别制订前前
41、期介入、入入伙接管工工作计划；并依据开开发商制订订的*社区区远景开发发目标，制制订正常居居住期的对对内、对外外达标计划划。我们将将力求务实实、高效，并并积极协助助开发商做做好销售服服务，实现现双赢的目目标。一、前期介介入工作计计划序号工作作计划计划要点点实施时间间备注1签定物物业管理合合同商定物业业促销协助助计划与XXXXX地产商商定管理服服务费、停停车费、会会所协商签定物物业管理合合同2成立*社区物业业管理处协商确定定管理处办办公场所签订合同同后十日内内二次装装修管理处处办公场所所办理管管理处有关关运作手续续人员配配置、培训训管理处处办公设备备配置3前期介介入收集各类类工程资料料20011.
42、5.11至20002.3.20实施促促销协助计计划熟悉各各类设施、设设备4导入XXXXX物物业管理公公司模式导入ISS090002（20000版）2002.3.l至2002.9.1导入公公司各项规规章制度导入公公司物业管管理理念5物业接接管准备验收物业业软硬件20022.3.220至20002.44.20移交资资料问题备备忘二、入伙接接管工作计计划序号工作作计划计划要点点实施时间间备注1入伙准准备及实施施准备、完完善入伙所所需资料和和设备20022.3.11至20002.4.28入伙仪仪式策划及及举行办理入入伙手续2二次装装修的管理理建立二次次装修程序序及档案20022.4.220至20002
43、.99.30模拟二二次装修动动态表进行有有效监督3首次征征求业主意意见征求大厦厦合理化建建议20022.10.20至22002.10.330（集中中在装修期期间）上门调调查和回访访分析调调查结果，提提出改进方方案4建立完完善的标识识系统各类档案案的科学分分类、建档档及标识20022.4.220至20002.77.1制作各各类设备、设设施标识制作各各类路牌等等公共标识识系统制作办办公室标识识系统三、正常居居住期工作作计划管理策划内容描述述备注完善体系定期内部部评审ISSO90002（20000版）质质量管理体体系：完善管理理处信息局局域网，修修订会所运运营管理办办法：完善各类类壁挂文件件，I系统
44、。物物业招租程程序：完善三表表联抄系统统及业主自自助查阅系系统；建立完善善的分包方方工作绩效效考评体系系；展开业主主委员会的的筹备工作作。服务持续改改进定期对员员工进行服服务意识、技技能培训；定期上门门回访及开开展TCSS调查：全面开展展*社区的的文化活动动建设（一一年不少于于10次）：开展多种种形式的物物业管理法法规宣传活活动，制作作小区办事事指南：助开发商商做好楼盘盘的销售工工作。会所策划经经营定期开展展业主消费费熹向调查查，逼当调调整服务项项目及内容容见小区会会所管理加强对分分包项目的的监管管理达标年内达达到深圳市市、广东省省优秀物业业管理示范范小区标准准二年内达达到全图优优秀物业管管理示范小小区标准智能小区保证大厦厦三表联抄抄系统、闭闭路监控系系统和消防防报警系统统的正常运运行实现宽带带网络社区区努力实现现IC卡自自动车辆收收费系统第三章 管理处物物资装备计计划XXXX物物业管理公公司从有利利于楼盘销销售和高水水准物业管管理服务出出发，坚持持低成本的的原则下，配配置*