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1、提 纲一、 关于我们（一） XX物业简简介（二） 企业理念（三） 公司优势（四） 专专业的顾顾问服务务机构顾问问团二、顾问项项目概况况三、项目顾顾问服务务目标（一） 服务原则（二） 具体目标四、顾问服服务的方方式五、项目顾顾问组简简介（一） 组织机构图图（二） 职责描述六、顾问服服务的内内容及服服务质量量保证措措施（一） 项目顾问基基本范围围（二） 项目顾问具具体内容容（三） 顾问服务质质量保证证措施七、顾问服服务工作作进度表表八、项目顾顾问服务务费第一部分项目目物业管管理理念念第一章项目调调研为使管理服服务工作作更加贴贴近XXXX高尚尚住宅小小区中的的“宅”与“人”，我们们深入现现场调研研，
2、所了了解的基基本情况况如下：【XXX位位于江宁宁开发区区佛城路路以南,将军南南路以东东,牛首首河以北北,占地地面积约约79.7亩。江江宁开发发区按照照高起点点、高标标准的开开发战略略，以建建设XXX新区、高高新技术术产业密密集区为为目标，精精心规划划设计。以以百家湖湖为核心心，依次次向外分分设三个个发展圈圈层：一一是百家家湖风景景游览城城，内设设商贸、别别墅、植植物、疗疗养、游游乐、国国际会议议六大中中心；二二是金融融、科技技、社团团及住宅宅区；三三是高新新技术产产业加工工区，以以及占地地60000亩，可可容纳55万名师师生的高高教科研研中心。随着诸诸多的大大专院校校及高科科技企业业在江宁宁开
3、发区区的落成成,一个个全新的的以科技技文化为为主的江江宁开发发区正在在崛起,为本地地块居住住小区的的成功开开发带来来无限商商机。紧紧邻地块块南侧的的牛首河河的沿岸岸将形成成优美的的滨河绿绿带。佛佛城路、将军南南路交叉叉口的大大转盘将将是一个个非常大大规模的的中心“绿岛”,这一一系列景景观绿化化工程的的完成将将使整个个居住地地块周边边环境得得以很大大的提升升。销售售对象主主要为来来江宁创创业的企企业家,投资家家,和高高薪白领领。】如何把XXXX高尚尚住宅小小区纳入入物业管管理的视视角，达达到都市市地标性性建筑形形象的要要求,XXXX高高尚住宅宅小区给给我们带带来了诸诸多课题题：l从入伙期直直至正
4、常常居住期期，物业业管理实实施与周周边施工工（配套套工程收收尾）长长期并存存，且入入伙期业业主入住住集中、入入住率高高、入住住快，管管理压力力较大。lXXX高尚尚住宅小小区业主主主要为为来江宁宁创业的的企业家家、投资资家 、和和高薪白白领，素质高高、要求求高，其其特殊的的人员结结构及厚厚重的文文化沉淀淀必将为为居住区区带来更更清新的的时代气气息、衍衍生更现现代的居居住理念念，因此此要求未未来物业业管理企企业实现现管理方方式和管管理手段段的现代代化。l“XXX文文化区”这一规规划设计计理念，如如何能在在物业管管理的环环节中得得以承续续？社区区中的文文化建设设能否切切合“国家安安定团结结的需要要、
5、物业业管理企企业管理理的需要要、社区区成员自自娱自乐乐的需要要”？社区活活动的开开展应充充分尊重重江宁地地区的风风俗习惯惯，社区区文化用用房的使使用功能能安排应应切合高高学历者者、ITT产业人人士和投投资家人人士的需需求。lXXX高尚尚住宅小小区的业业主基本本属于高高收入阶阶层，物物业管理理企业所所提供的的服务产产品也应应是“精品服服务”，全心心全意满满足顾客客的需求求，而且且不断满满足顾客客不断增增长的需需求。l受住宅商品品化进程程的影响响，国内内物业管管理行业业在一段段时期内内，仍需需摆脱传传统房管管体制所所造成的的部分业业主物业业管理消消费意识识不强等等问题。这这些问题题的存在在，一定定
6、程度上上会影响响管理服服务费的的收缴率率，对此此如何应应对？第二章管理服服务理念念及管理理思路按设计计说明，XXXX高高尚住宅宅小区在在户型设设计上本本着大户户型的设设计理念念，以人人为本，着着意追求求回归自自然、远远离喧嚣嚣的闹市市环境。而而我们的的调研结结果也显显示：XXXX住住宅小区区是“都市文文化人”的居所所，“文化人人”重情、讲讲理、守守法。开开展物业业管理工工作，就就必须高高度重视视他们的的文化需需求、服服务需求求及主动动参与社社区建设设的愿望望。我们提提出构建建“XXXX文化区区”的人居居理想模模式，强强调由物物化管理理上升到到文化管管理，实实现传统统家居理理念与现现代生活活方式
7、高高度融合合的“文化社社区”的管理理目标。文文化管理理涉及两两个层面面，一是是通过多多种交流流形式促促进物业业管理人人与社区区成员以以及社区区成员之之间的正正常沟通通，使“睦邻亲亲善”的传统统社区概概念得以以理性回回归，并并激发社社区成员员共同参参与建设设社区人人文环境境的积极极性。二二是通过过多种宣宣传形式式培养社社区成员员集体主主义观念念，进而而深入到到他们在在使用物物业尤其其是在使使用共用用性较强强的物业业中，进进行约束束和引导导，以降降低管理理难度，提提升管理理效果。我我们的设设想是：一、倡导“天天让让您满意意”的服务务理念：我们秉持“实施科科学管理理，持续续改进服服务，不不断开拓拓创
8、新，增增强顾客客满意”的质量量方针,对小区区实行标标准化、专业化化的管理理服务方方式.每每一项服服务作业业、每一一个作业业动作都都有严格格的操作作标准,都经过过大量的的培训,足以达达到省时时、高效效的服务务准则.我们实实施“管理报报告制度度”，每季季度如实实向业主主报告物物业管理理服务费费的收支支使用情情况，以以及本体体维修治治安、保保洁、绿绿化、社社区文化化等各专专项工作作的运作作情况，真真正做到到尊重业业主权益益。二、营营建“事业至至真，生生活至爱爱”的文化服服务理念念社区文化是是物业管管理人与与社区成成员共同同创造的的、具有有社区特特色的精精神财富富和物质质形态的的完美结结合，社社区文化
9、化建设的的最终目目的是在在居住区区内建立立一种“生活至至爱”的文化化氛围，以以取代社社区中正正在漫延延的“人情沙沙漠”。我们们将以开开展健康康丰富的的社区文文化活动动为纽带带，建立立崭新的的社区文文化。我们将将围绕“环境保保护、科科普家教教、社区区公益、物物管宣教教、健康康家居”等五大大主题来来组织、策策划社区区活动，努努力把XXXX高高尚住宅宅小区创创建为精精神文明明建设的的窗口。三、塑塑造“朴实无无华，追追求时尚尚”的审美美理念在新世纪里里，业主主更加关关注居住住区内的的人文环环境。物物业管理理人与业业主一起起参与环环境文化化的建设设，将极极大地满满足业主主愉悦身身心、亲亲近自然然的居住住
10、需要。在在环境文文化氛围围营造上上，我们们将导入入一套结结合现代代与传统统、符合合建筑设设计特色色的形象象识别系系统，提提升档次次；提供供高品质质的园艺艺维护，保保持绿化化的良好好长势；以多种种形式组组织业主主开展环环境保护护及美化化家园活活动，并并不断完完善居住住区内的的园林小小品及自自然景观观，营造造厚重的的人文气气息，建建立人与与环境和和谐共融融的“城市家家园文化化区”。科学技术的的发展带带来了建建筑设计计理念的的日新月月异,业主对对服务的的需求也也不断提提升。作作为二十十一世纪纪的XXX物业管管理人，必必须建立立现代的的管理体体制和先先进的管管理运作作机制。我我们在管管理体制制上实现现
11、了内部部员工持持股，并并建立起起符合市市场经济济规律的的现代企企业制度度。在管管理机制制上，建建立了按按劳分配配和按资资分配相相结合的的分配机机制，建建立了多多种体系系有机结结合的激激励机制制，建立立了竞争争上岗、双双向选择择的用人人机制。第三章探求、创创造“XXXX文化区区”物业管管理新模模式XXXXXX置业有有限公司司开发的的“XXXX小区”，是专专为有识识之士和和XX市市的创业业先锋们们打造的的精品住住宅。从从小区规规划、户户型设计计、工程程建设、楼楼盘销售售到物业业管理环环节，XXXX高高尚住宅宅小区未未来的物物业管理理工作中中将以“精品服服务，全全心全意意满足顾顾客需求求”为目标标开
12、展。住宅产业三分建建、七分分管的的客观事事实决定定了物业业管理的的重要性性，探索索“XXXX文化区区”物业管管理新模模式，对对于推动动住宅产产业快速速、健康康的发展展，满足足作为受受益主体体高高收入阶阶层的服服务需求求具有重重要的现现实意义义。近段时时间以来来，我们们反复探探讨研究究“XXXX文化区区”到底需需要什么么样的管管理模式式？我们们认为,管理好好高尚住住宅小区区的核心心问题在在于:解决提提高服务务质量与与降低管管理成本本之间的的矛盾。我们确确立XXXX的物物业管理理模式是是：l紧密围绕“服务业业主、报报效社会会”的核心心理念提供“精品品服务”的优质质产品l倡导“以客客户为中中心”的流
13、程程管理思思想建立以流程程为基石石的客户户需求价价值链l倡导科学管管理和专专业服务务，规范范管理服服务行为为l致力于与业业主建立立平等的的现代契契约关系系，推广广“天天让让您满意意”的服务务理念在确定定管理模模式的基基础上，针针对XXXX高尚尚住宅小小区的特特色及实实际情况况，我们们进一步步提出了了全方位位物业管管理的基基本思路路。我们的管理理思路是是：l采用整体管管理和专专业管理理相结合合的办法法l强调成本控控制意识识和成本本管理程程序l强调维修基基金的效效能管理理与维修修计划的的科学实实施的有有机结合合l强调流程团团队的有有效运作作和服务务流程的的持续改改进l确保公众服服务的规规范化与与特
14、约服服务的个个性化l确保配套设设施的不不断完善善与商务务服务的的日趋完完美l致力于培养养员工的的专业素素质以及及社区全全员的参参与意识识l致力于共用用设施、设设备的持持续改进进和功能能提升l致力于文化化功能的的提升，塑塑造符合合现代文文明的人人居理想想环境第四章拟采取取的管理理服务措措施结合XXXX高高尚住宅宅小区物物业管理理的难点点、重点点及管理理思路，我我们拟采采取以下下管理服服务措施施，以保保证管理理模式的的实现及及精品服服务的供供给：一、导入IISO990011质量管管理体系系XX物业已已于国内内较早通通过ISSO90001质质量管理理体系，虽虽然业界界对物业业管理企企业竞相相进行II
15、SO990011质量管管理体系系认证意意见不一一，但我我们认为为，进行行质量体体系认证证建立了了一种科科学规范范的企业业内外部部监督体体系，使使企业在在“说到、做做到”的基础础上为“做好”创造了了可能，使使服务产产品的提提供不致致于偏离离标准化化轨道。在在XXXX物业管管理介入入及实施施过程中中，导入入ISOO90001质量量管理体体系是我我们开展展工作的的基础。XXX物业业于九七七年建立立了ISSO90001质质量管理理体系，并并顺利通通过英国国BSII的第三三方认证证，通过过四年多多的实际际运作和和持续改改进，质质量保证证体系已已日趋完完善和稳稳定，并并具有较较强的可可操作性性，质量量保证
16、体体系已成成为我们们提供规规范化、标标准化物物业管理理服务的的基石。随随着国际际标准化化组织于于20000年112月颁颁布了220000版质量量管理标标准，我我们审时时度势，积积极跟进进，及时时对原有有的质量量体系进进行了改改版，并并于去年年12月月份成功功获得IISO990011：20000质质量管理理体系的的转版认认证。在在XXXX物业管管理的实实施过程程中，我我们将一一如既往往地推行行ISOO90001，以以期在为为业主提提供优质质服务的的过程中中不偏离离既定的的轨道。二、结合合自身优优势，提提升服务务质量XX物物业在深深圳发展展已有八八年，自自身经营营管理不不断完善善，市场场表现日日益
17、突出出，并形形成了一一整套运运作较为为成熟的的管理模模式，并并于20000年年成功进进入全国国物业管管理市场场，相继继在江苏苏承接了了昆山凯凯悦花园园、石家家庄博雅雅庄园、无无锡太湖湖世家、深深圳龙昆昆居、创创新科技技广场等等大型物物业管理理项目，结合本地特色，积累了丰富的工作经验。我们认为对对于企业业而言，XXX物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用XX物业的管理模式以及在深圳市场成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及深圳市政策法规
18、。三、建立素素质优良良的员工工队伍要实现我们们在管理理方案中中的各项项承诺，最最关键的的在于员员工的整整体素质质，人的的因素决决定一切切。管理理处日常常运作中中的一项项工作重重点就是是保证XXX物业业用人机机制的有有效推行行，我们们将通过过竞争上上岗、优优胜劣汰汰和各级级岗位责责任制来来给予员员工一定定的工作作和竞争争压力，通通过持续续不断的的培训和和考核来来保证队队伍的素素质。在物业管理理实施过过程中，我我们力求求挑选一一批“品德好好、素质质好、身身体好”的有志志之士充充实到“XX物物业管理理人”的队伍伍中来，充充分发挥挥员工的的各项优优势，同同时对他他们实施施科学培培训，规规范管理理，使其
19、其不断得得到充电电和提升升，我们们将为表表现出色色的员工工不断提提供培训训、加薪薪、升职职的机会会，甚至至介入高高层管理理。如果这这些有志志之士把把加盟XXX物业业视作一一种机遇遇的话，我我们将充充分利用用这种机机遇造就就一批人人才。四、建建立“全方位位式”的员工工培训机机制由于提提供服务务产品的的主体之之间的个个性差异异，对于于服务产产品的提提供，不不能简单单地制造造一种“准则”，而是是不断依依据服务务需求的的变化而而调整，也也即服务务的层次次、内容容和方向向做出相相应变化化，其中中一项关关键问题题就在于于对员工工持续不不断的培培训。在在实践中中，我们们推出了了“全方位位式”的培训训体系，做
20、做到岗前前培训、在在岗培训训和调岗岗培训，各各层级员员工均有有明确的的培训达达标标准准，使每每一层级级员工保保持服务务知识、技技能与服服务需求求达到动动态平衡衡。五、建立立“数码社社区”，实现现管理手手段现代代化纵观全全球信息息的浪潮潮，网络络信息正正以不可可阻挡之之势向我我们涌来来。在当当今各级级组织对对信息的的通讯和和共享有有着迫切切的需求求。我们们在物业业管理中中，力求求管理手手段现代代化及信信息网络络化，形形成一个个可为业业主提供供多种信信息，为为管理提提供方便便的资源源共享的的信息网网。我们们设想在在居住区区计算机机网上建建立XXX物业XXXX管管理处网网站，将将管理处处与业主主相关
21、的的信息登登录在网网站上，网网站还可可通过IInteerneet国际际互联网网、政府府主管部部门的网网络系统统、深圳圳总部的的计算机机网络获获取大量量信息，业业主可通通过上该该网站得得到相关关管理服服务信息息，有利利于信息息的多层层面传递递；政府府主管部部门、深深圳总部部可通过过电话网网与居住住区计算算机网相相联，查查阅管理理处的资资料，对对管理处处的工作作进行监监督指导导。总之之，随着着IT业的的发展，XXXX网网络系统统将在我我们的努努力下成成为一个个“信息岛岛”，从而而满足社社会各界界、物业业管理人人、业主主之间对对管理资资源及信信息共享享的需求求。六、倡导“公开式式”的服务理理念物业管
22、理人人与居委委会、业业委会均均涉及业业主日常常生活的的不同侧侧面，三三者关系系若协调调不好，必必将演化化为阻碍碍小区物物业管理理水平提提高的一一种阻力力。为此此，在XXXX我我们倡导导和强调调开放式式的管理理服务，明明确上述述三者之之间的分分工及配配合，即即：物业业管理人人专业服服务、业业委会自自治管理理与居委委会社区区管理。对对于管理理处，我我们通过过要求其其按时公公布财务务账目、定定期提交交“管理报报告”、组织织“管理处处开放日日”活动、公公布管理理处主管管人员的的联系电电话等措措施，自自觉接受受业主的的监督；对于业业委会，我我们将在在小区入入伙并达达到规定定的条件件后依法法成立，并并从保
23、护护业主权权益及提提高自身身管理水水平出发发，不断断增强业业委会自自治管理理的意识识和能力力，使之之能真正正代表全全体业主主行使监监督和审审核的权权力。对对于居委委会，我我们将尽尽力协助助其搞好好业主的的宣传教教育、民民事纠纷纷调解、拥拥军优属属、计划划生育等等工作，同同时在管管理信息息资源上上予以有有效支持持。我们们深信：只要从从服务业业主的根根本目标标出发，三三方的合合作一定定能成为为推动小小区管理理水平提提高的助助力。七、提供个个性化的的装修套套餐服务务国人生活品品质的不不断改进进，使得得房屋装装修正成成为业主主在购房房以后最最为关注注的一个个问题。但但是，现现阶段装装修市场场的不规规范
24、因素素却让大大部分业业主深感感困惑。一一方面，普普通的业业主因为为专业的的限制，对对于装修修方案的的设计、装装修商的的选择、装装修材质质选购、装装修质量量的监督督等问题题都显的的心有余余而力不不足;另另一方面面，因为为监管力力度的缺缺乏及装装修工程程的高利利润，导导致目前前装修单单位鱼目目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在XXX的装修管理上，我们竭诚为业主提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主
25、；同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。八、构建服服务平台台客户户服务中中心强大的服务务平台和和先进的的服务组组织是提提供规范范客户服服务的前前提。在在XXXX的服务务形式上上，我们们拟建立立客户服服务中心心的运作作体系。即即将管理理处的内内部管理理和对外外服务分分为后台台和前台台操作，从从而保证证管理处处对外形形象的统统一化。客客户服务务中心是是管理处处的指挥挥调度中中心及信信息枢纽纽，业主主所有的的服务
26、需需求申请请及投诉诉建议都都将汇总总到客户户服务中中心，由由中心负负责分类类处理；而管理理处所有有需公布布的管理理服务信信息亦通通过该中中心反馈馈到业主主。通过过管理服服务中心心的有效效运作，第第一，可可保证管管理处对对外信息息传播的的口径统统一化，第第二，建建立首问问责任制制，所有有业主的的投诉和和需求都都有专人人负责跟跟踪和落落实直至至业主满满意为主主；第三三，客户户服务中中心244小时的的工作时时间将可可保证业业主的需需求全天天候地得得到受理理及满足足。九、管理体体系的全全面整合合和提升升社会的环境境时时在在变，业业主的需需求亦时时时在变变，始终终沿用旧旧有的管管理模式式和服务务方式是是
27、无法满满足业主主不断增增长的服服务需求求的要求求。XXX物业自自19999年开开始实施施管理体体系的全全面整合合提升。其其精髓就就在于持持续地不不间断地地进行流流程再造造，对日日常一些些已经相相对固化化的思维维方式、服服务理念念以及具具体的作作业流程程进行重重新分析析和改造造，使其其能够更更加符合合业主的的真实需需求，从从而为业业主提供供真正适适用的服服务产品品。经过过近三年年的运作作，我们们已经取取得了实实质性的的突破，在在一些原原来绩效效低下的的功能性性障碍流流程和高高位势流流程上，如如：信息息收集分分析、企企业决策策、投标标组织、材材料管理理、外委委工程管管理、业业主投诉诉受理等等，取得
28、得了较好好的再造造效果。在在XXXX物业管管理中，我我们仍将将继续推推进此项项工作，组组建流程程小组，并并运用流流程管理理的思想想指导日日常的具具体工作作。致力力于用新新型的“以客户户为中心心、以流流程为导导向”的运作作取代传传统的“以企业业为中心心、以职职能为导导向”运作，实实现物业业管理水水平的持持续提升升。十、致力于于共用设设施、设设备的循循环改进进小区物业管管理的一一个重要要内容就就是共用用设施、设设备的管管理和维维护。共共用设施施、设备备运行状状态的良良好程度度将直接接影响到到业主的的日常起起居和安安全保障障等问题题。根据据我们对对小区物物业多年年的管理理经验，我我们将XXXX共共用
29、设施施、设备备的管理理分为三三个层次次进行，即即：以保保证共用用设施、设设备处于于受控状状态、维维持正常常运行为为目的的的日常管管理及维维修；以以消除各各种运行行隐患，保保证设施施设备性性能得以以充分发发挥为目目的的定定期维修修养护（包包括大、中中修）；以提升升设备性性能、增增强设备备自我保保护功能能从而满满足用户户不断增增长的服服务需求求为目的的的改良良性维护护（改造造）。在在XXXX共用设设施、设设备的管管理和维维护上，我我们致力力于凭借借自身经经验和专专业的分分包方，对对其进行行持续的的循环改改进和功功能扩展展，逐步步实现对对共用设设施、设设备的集集中监控控和一体体化管理理，最终终实现物
30、物业的保保值和增增值。十一、规范范管理，促促进社区区服务社社会化随着我我国住宅宅产业的的蓬勃发发展，一一个个相相对封闭闭的居住住社区不不断涌现现，业主主从入伙伙装修、家家私家电电配置直直至日常常起居的的服务所所需均依依赖于社社会综合合服务体体系的供供给，住住宅产业业启动后后，社区区所形成成市场需需求十分分可观。从从经济学学的原理理上看，社社区市场场形成与与发展同同样可以以服从“优胜劣劣汰”的一般般性规律律，而在在实际运运作中却却暴露出出一些社社会问题题，如住住宅区内内装修管管理的“人情化化”、“无序化化”导致装装修施工工“游击队队”出没、装装修质量量事故频频频发生生，社区区服务体体系结构构不合
31、理理，导致致恶性竞竞争伤及及业主。物业管理不不能包办办社区内内的一切切事务，但但在社区区服务社社会化过过程中，我我们认为为物业管管理企业业可以扮扮演一个个主动性性角色。XXX所有物业经营项目由物业公司经营和管理。我们对此高度重视，一方面，将以深度市场调研来了解业主的服务需求，并以此来设定居住区内的服务体系结构，另一方面将在工商部门的指导下，积极引入有品牌、有资质、服务好的商家参与社区服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲业主长远利益的作法。十二、实现现垃圾分分类回收收环保部门倡倡导垃圾圾分类回回收已运运行多年年，而真真正较为为科学彻彻底的实实现垃圾圾分类回回收尚不不多见，因因为在现现阶段
32、至至少还受受制于以以下因素素：1国国民环保保意识有有待提高高，普遍遍忽视将将垃圾投投向垃圾圾箱前的的第一次次分类；2生生活垃圾圾客观构构成较为为复杂，往往往是食食物垃圾圾与其他他垃圾杂杂合在一一起，分分类难度度大，分分类成本本高；3垃垃圾回收收系统组组织不健健全，部部分垃圾圾“回收尚尚可，求求购无门门”，降低低了垃圾圾回收参参与者的的积极性性。在我们们看来，“垃圾是一种放错位置的资源”，近几年，我们潜心从事提高垃圾分类回收效率产品及设施的研制，实施垃圾分类处理，大大提高垃圾回收效率，我们拟向业主推荐使用，既方便日常家居生活又有利于居住区环保，为垃圾减量化收集创造条件。第二部分项项目管理理方式第
33、一章管理理模式结合XXXX文化区区的管理理要求，实实现“为业主主节约每每一分，让让业主满满意多一一分”的管理理理念，依依托XXX物业成成功的连连锁经营营模式和和经验，完完善的IISO990011品质管管理体系系,根据据XXXXXX置置业有限限公司对对XXXX的顾客客定位，楼楼宇设备备设施的的自动化化程度，以以及XXXX所处处的地理理环境，我我们拟采采用“以客户户为中心心，服务务品质为为导向”的经营营管理模模式。按管理方案制定全年工作计划制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并逐项分解至部门、岗位运行组织考核，确定业绩服务质量不达标质量成本均达标成本指标不达标给予奖励奖金否决奖金否决二
34、、XXXX管理处处组织架架构管理处经理理经理助理 物物业主管管 保安安、消防防主管保保洁、园园艺主管管 行政、财财务主管管 收 银 员 设物保 消 保保 绿客 社备业安 防 洁 化化户 区 维管员 员员员 员员助文 护理理化 员 员 员 XXX管理理处组织织架构描描述：1.组组织架构构的设置置原则是是精简高高效、一一专多能能，采用用经理负负责制，签签订经营营责任书书，实行行独立核核算。2.XXXX管管理处各各岗位所所需人力力资源配配置实行行XX物物业管理理公司管管理下的的完全双双向选择择，以保保证管理理处经理理建立一一支高效效、协调调的团队队。3.XXXX管管理处内内部采用用直线职职能制，尽尽
35、量减少少管理环环节，提提高工作作效率和和保证信信息渠道道的畅通通。4.管管理处经经理助理理的主要要职责是是协助经经理完成成各项工工作任务务，监督督管理处处的服务务质量，同同时兼任任行政主主管和会会所主管管,降低低人力资资源成本本。5.物业主主管的职职责是负负责小区区各种设设备、设设施的维维护、检检修以及及业主的的请修工工作。6.行政主主管的职职责是负负责管理理处各部部门的考考核和监监督、办办公室事事务、后后勤和社社区文化化建设。7. 客户户助理的的职责是是负责客客户服务务中心的的运作，建建立管理理处与业业主之间间的服务务平台,处理客客户投诉诉,并将将业主的的需求信信息迅速速、准确确传递至至各相
36、关关单位。三、创建XXXX有有效的服服务价值值链围绕“以客客户为中中心，服服务品质质为导向向”的经营营管理模模式，我我们将在在XXXX全面推推行竞争争型服务务战略；采取有有效的管管理策略略提升XXX物业业人的服服务价值值，建立立一支高高效的、既既能为业业主提供供优良的的服务，又又能向周周边展示示XX物物业人风风采的团团队。服务价值链服务价值供应基本要素内部满意度机制互动服务链日常管理员工档案与业主社区文化有效激励与辖区办满意度调查自我评价与居委会企业文化导入业余活动与周边单位培 训合理化建议政府主管部门四、XXXX管理处处外部沟沟通导向向图公安消消防交交通物物价工工商住住宅局民政税务务居居委会
37、市市政开 发 商商专业公司 施工单单位XXXX管理理处供货货商设计单位位社会服服务机构构供电供供水供气有有线电视视电信 园园林环卫卫人人防其他他外部沟通导导向图说说明： 11.在XXXX业业主委员员会成立立之前，XXXXXXX置业业有限公公司通过过招投标标选聘物物业管理理人，并并与之签签订物业业管理合合同。 22.若由由XX物物业管理理，我们们将设立立XXXX管理处处，全面面负责小小区物业业管理工工作。 44. 在在XXXX居住区区交付使使用且入入住率达达到500以上上时,召开产产权人代代表大会会,选举成成立XXXX业主主委员会会,由小区区的产权权人及使使用人共共同参与与管理。业业委会根根据法
38、律律赋予的的权力，对对管理上上的各项项事务进进行监督督、协调调和指导导； 55.管理理处将在在公司原原有的社社会公共共关系基基础上不不断完善善、扩展展各类社社会公共共关系，以以确保管管理目标标的实现现。第二章各类人人员的素素质要求求、选用用办法和和人员编编制情况况提要： 11、人员员配备注注重员工工的可塑塑性和可可持续发发展性；2、树立“管理者者就是培培训者”的观念念；一、管理人人员素质质要求岗位设置岗位要求配置人数管理处经理理大学本科以以上学历历，从事事物业管管理多年年，具有有丰富的的理论知知识和实实践经验验，对物物业管理理有独到到的见解解，对管管理处的的工作有有整体的的思路和和构想，具具内
39、审员员资格。1人管理处经理助理大学本科以以上学历历，从事事物业管管理多年年，具有有丰富的的理论知知识和实实践经验验，并具具有很强强的沟通通协调处处理能力力，具内内审员资资格。同时兼任行行政主管管和会所所主管。1人物业主管大学本科学学历，机机电设备备专业，具具有工程程师职称称，从事事本专业业多年，并并具有物物业管理理知识，熟熟悉ISSO90001质质量管理理体系。1人行政、财务务主管大学本科学学历，会会计师职职称，具具有一定定的行政政管理经经验，并并具有较较强的沟沟通协调调处理能能力，熟熟悉ISSO90001质质量管理理体系。客户助理大专以上学学历，外外表形象象气质佳佳，具有有较强的的沟通协协调
40、处理理能力，熟熟悉ISSO90001质质量管理理体系。1人物业管理员员大专学历，建建筑或工工民建专专业，持持有物业业管理上上岗证，具具有物业业管理经经验，熟熟悉ISSO90001质质量管理理体系。1人收银员高中以上学学历，具具有会计计证，工工作认真真负责。1人素质描述：职务(岗位)性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及及工作经经验要求求配 置人 数保安员男性20-226岁高中A.一年内内退伍军军人，党党员优先先；B.身体健健康，五五官端正正；9人车管员男性高中C.身高11.755-1.82米米，体重重65公公斤以上上；D.说话清清楚，没没有明显显口音；E.威严而而不失灵灵活。6人消防值班员员男
41、性35岁以下下高 中B. 相关工作经经验三年年以上；B.有物业业管理工工作经验验。3人保安班长男性30岁以下下大 专三年以上保保安管理理工作经经验1人保洁班长不限男性：40岁以下下高中A.男性身身高1.65米米以上，女女性1.55米米以上；1人保洁员不限女性：35岁以下下初中B.五官端端正，动动作麻利利C.有星级级酒店或或清洁公公司工作作经验者者优先。8人维修班长男性40岁以下下大专以上B. 具有一年以以上物业业管理经经验及三三年以上上的工作作经验B.具有中中级以上上的相关关技能等等级资格格1人维修技工男性35岁以下下中级A.身高11.655M以上上;B.具有中中级以上上的相关关技能等等级资格
42、格并通过过本公司司的专业业考核C.二年以以上相关关工作经经验3人园艺师男性35岁以下下中 级专业工作经经验三年年以上1人备注：作业业人员必必须同时时具备以以下条件件：A.身体健健康，无无传染病病，无不不良嗜好好；B.收银员员须具有有XX市市户口或或XX市市户口担担保人；C.三证齐齐全(身身份证、计计划生育育证及劳劳务用工工证)，有有相关的的学历证证明或技技术资格格证明；D.有良好好的敬业业精神和和职业道道德；E.一方面面具有持持长者，可可适当放放宽其他他条件。二、管理服服务人员员配备在人员的配配备和选选拔上，我我们始终终坚持如如下原则则：淡薄智商，看看中毅力力，努力力和魄力力；摈弃庸庸才，不不
43、容惰性性，傲性性和奴性性；注重员员工的可可塑性和和可持续续发展性性。根据XXXX的规划划设计思思路及销销售定位位，并结结合我们们以往小小区物业业管理的的经验，拟拟在XXXX管理理处前期期介入期期配备44人，其其中管理理人员11人，销销售中心心配备服服务人员员3人，待待小区入入伙以后后再对销销售中心心配备的的服务人人员进行行调整；在小区区管理进进入正常常期时，配配备各类类管理服服务人员员38人人（含保保安、保保洁和园园艺等）。三、管理人人员的选选用办法法XXX管理理处各岗岗位所需需人力资资源配置置实行XXX物业业管理公公司管理理下的完完全双向向选择，以以保证管管理处经经理建立立一支高高效、协协调
44、的团团队。建建立素质质优良的的员工队队伍，提提高员工工素质是是实现我我们在本本次投标标中的各各项承诺诺，最关关键的在在于员工工的整体体素质，人人的因素素决定一一切。管管理处日日常运作作中的一一项工作作重点就就是保证证XX物物业用人人机制的的有效推推行，我我们将通通过竞争争上岗、优优胜劣汰汰和各级级岗位责责任制来来给予员员工一定定的工作作和竞争争压力，通通过持续续不断的的培训和和考核来来保证队队伍的素素质。在XXXX物业业管理实实施过程程中，我我们力求求在深圳圳市挑选选一批“品德好好、素质质好、身身体好”的有志志之士充充实到“XX物物业管理理人”的队伍伍中来，充充分发挥挥本地员员工的各各项优势势
45、，同时时对他们们实施科科学培训训，规范范管理，使使其不断断得到充充电和提提升，我我们将为为表现出出色的员员工不断断提供培培训、加加薪、升升职的机机会，甚甚至介入入高层管管理。如果这这些有志志之士把把加盟XXX物业业视作一一种机遇遇的话，我我们将充充分利用用这种机机遇造就就一批人人才。第三章 资源配配置情况况提要:1、物资装装备坚持持经济、实实用、节节俭的原原则进行行测算和和配置；2、XXXX前期开开办费人人民币总总计422万元。为确保对XXXX实实施物业业管理的的高起点点和高水水平,我们按按照科学学性和实实用性的的原则进进行论证证,并结合合实地调调研,制订出出XXXX管理处处详细的的物资装装备计划划(详见附附表)。一、 管理用房的的配置面面积和要要求1管理用用房根据招标书书中提供供部分数数据，经经测算管管理用房房为2220M22，对管管理用房房拟安排排如下:序号部 门面积(M22)位 置序号部 门面积(M22)位 置1经理办公室室102经理助理办办公室103行政财务部部204综合事务部部205客户服务中中心56仓 库157会议室20