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1、第四章 员工行为为规范第一节 员工行行为规范1. 热爱物业管管理工作，努努力钻研物物业管理专专业技术知知识，认真真、及时地地完成本职职工作。2. 忠诚正直，严严守信用，关关心集体，团团结同事，不不弄虚作假假，不阳奉奉阴违，不不向客户收收受或索取取任何形式式的礼物或或佣金。3. 自觉维护分分公司声誉誉，提倡部部门之间、员员工之间真真诚合作的的精神，高高效率地为为客户排忧忧解难，急急客户之所所急，不互互相推诿、扯扯皮。4. 具有强烈的的质量意识识和安全观观念，贯彻彻质量体系系，遵守操操作规程，杜杜绝责任事事故。5. 提倡勤俭办办企业，自自觉地为分分公司增收收节支，提提倡精打细细算，千方方百计降低低
2、各项管理理费用。6. 工作时间要要穿统一制制作的工作作服。外出出办事时间间穿深色西西服或其他他服装。7. 工作时间要要佩戴工作作牌，统一一佩戴在左左胸处。8. 遵守劳动纪纪律，不迟迟到、不早早退、不旷旷工，工作作时间不吃吃零食，不不炒股票、不不串岗闲聊聊，不看与与工作业务务无关的书书籍和杂志志，不做与与工作无关关的事情。9. 讲究仪表，树树立文明健健康的形象象。工作时时间不坦胸胸露背，不不在办公区区域抽烟，不不佩戴戒指指、耳环和和过于外露露的项链、手手链等饰物物，不留长长指甲。男男员工不准准留长发、长长胡须；女女员工不得得上浓装，不不得在指甲甲上涂色。10. 注重文明礼礼貌。对客客户和同事事要
3、面带微微笑，多用用敬语，“请”、“谢”字不离口口。在办公公区间不大大声喧哗，所所有外来电电话，务必必在三响之之内接答，接接电话时先先说“您好”，报单位位。对客户户，任何时时候不准讲讲“不知道”、“不是我的的事”。要注意意称呼客户户姓氏，未未知姓氏之之前，要称称呼“先生”或“小姐”、“女士”，杜绝“喂”字称呼。11. 环境管理，要要身先士卒卒。要保持持办公室和和其它管理理用房的清清洁卫生。个个人桌面整整齐干净，板板下不乱压压图片、名名片、饰物物等。做到到不随地吐吐痰，不乱乱丢杂物，不不讲脏话、粗粗话，不损损坏公物，不不乱停放车车辆。在集集体宿舍居居住的员工工要注意保保持清洁、安安静，不留留外人在
4、宿宿舍过夜。12. 遵守国家法法律、法规规和深圳市市民公约，不不酗酒，不不打架斗殴殴，不参与与黄、赌、毒毒等违法行行为。13. 注意BaooMi。未未经批准，员员工不得向向外界传播播或提供有有关分公司司之任何资资料，分公公司的一切切有关文件件和资料不不得交给无无关人员。如如有咨询者者，由分公公司综合室室接待。第二节 职业道道德规范（一） 职业的定义义职业是人们们在社会生生活中，由由于社会分分工而形成成的具有专专门业务和和特定职责责的社会活活动，是劳劳动者稳定定地取得生生活来源所所从事的工工作。简单单地说，职职业就是个个人在社会会中从事的的作为主要要生活来源源的工作。（二） 道德的涵义义道德是约
5、束束人们行为为，调整人人们关系的的行为准则则。道德是是通过社会会舆论、传传统习惯、个个人信念和和良知来起起作用的。道德的主要要内容有：1. 社会公德：在公共场场合须遵守守社会公德德，不大声声喧哗、不不随地吐痰痰、不插队队等。2. 职业道德：进入工作作岗位须遵遵守职业道道德，敬业业乐业、精精益求精，认认真做好工工作中的每每一件“小”事。3. 家庭婚姻道道德：对上上孝敬父母母，对下教教育抚养子子女；男性性要有责任任心，体贴贴关怀；女女性既要自自强、自立立，又要温温柔、善解解人意。（三） 职业道德的的定义职业道德是是人们在一一定职业活活动范围内内应当遵守守的，与其其特定职业业活动相适适应的行为为规范
6、的总总和。（四） 职业道德的的重要性1. 人生需要职职业，职业业需要道德德。职业道道德是开启启幸福之门门的金钥匙匙。2. 职业道德是是企业一份份无形的资资产。3. 职业道德与与企业经济济效益紧密密相关。4. 职业道德与与个人晋升升、健康、快快乐息息相相关。5. 职业道德与与社会精神神文明、物物质文明关关系密切。（五） 公司的员工工职业道德德规范1. 热爱本职工工作，敬业业乐业。（1） 正确认识自自己，寻找找一份适合合自己的工工作。找到到合适的喜喜欢的工作作，自然会会热爱。（2） 珍惜目前的的就业机会会。失业的的压力必须须会转化为为敬业的动动力。群体体不敬业，企企业必跨台台；个人不不敬业，必必然
7、会被他他人取而代代之。今天天不努力工工作，明天天只好努力力去找工作作。（3） 敬业就是责责任心，认认真做好工工作中的每每一件“小事”。工作无无“小” 事，事事事是责任任。（4） 乐业，从工工作中找到到自身价值值，享受工工作乐趣。工工作是一种种高层次的的精神享受受，而不是是一种负担担。2. 对业务精益益求精，对对客户周到到服务。（1） 岗位职责及及任职资格格；（2） 本人的差距距；（3） 行动方案、措措施；（4） 机遇与实力力的关系。多多一种技能能，多一次次机会。（5） 主动为需要要的人提供供服务，你你会得到服服务的乐趣趣。3. 团结合作，求求实创新。（1） 团结合作是是由各种各各样的小事事情组
8、成的的。自己困困难时渴望望得到帮助助，别人困困难时应及及时、主动动伸出友谊谊的双手。（2） 互相尊重是是团结的基基础，全局局观念是团团结的前提提。胜则举举杯同庆，败败则拼死相相救。（3） 爱说是非者者必是是非非人。对是是非言论，不不听、不信信、不传，不不知道比知知道好得多多。（4） 求实是一种种科学态度度，创新是是个人和公公司发展的的动力。创创新需要有有胆识，“绝处胆气气生”，老给自自己留条后后路的人是是不可能突突破思维的的障碍而获获得创造力力的。创新新也并非囿囿于自我的的突破。创创新的成果果必须满足足唯一性、有有使用价值值、满足审审美情趣、满满足社会价价值观。（六） 物业管理职职业道德总总则
9、热爱本职，忠忠于职守；用户至上上，服务第第一；美化化环境，安安全为重；遵章守纪纪，优化管管理。具体体要求：1. 热爱物业管管理，忠于于职守，热热情接待用用户和来访访客户，对对用户要求求及投诉，要要耐心听取取解释，及及时妥善处处理。2. 熟悉各项物物业管理法法规，依法法依章管理理。3. 以用户为重重，优质服服务，美化化工作、生生活环境，为为用户提供供各种便利利。4. 维护治安秩秩序，确保保用户人身身财产安全全。5. 注重房屋、电电气安全，要要定时定期期检查，发发现隐患，立立即处理解解决。6. 组织开展社社区文化活活动，搞好好所属物业业区域内精精神文明建建设。第三节 现场守守则工作是通过过专业的物
10、物业管理服服务为楼宇宇创造一个个高雅、整整洁、舒适适的办公环环境，其任任务是保证证在楼宇里里工作的人人们享受到到高档次的的物业管理理服务，我我们应有这这样的思想想准备。为创造一个个明朗、活活跃的工作作环境并能能引导后来来人继续发发扬下去，我我们也必须须考虑一下下我们应该该怎样做！1、提前上上班按规定提前前10分钟钟上班，着着装整齐以以充沛的精精力投入工工作，而不不应是急赶赶慢赶，慌慌慌张张地地更衣，又又拖拉着鞋鞋子去上班班，这不可可能做好工工作。在着着手工作之之前要想到到余些时间间检查一下下周围情况况。2、着装整整齐我们的工作作要接触很很多人，要要想博得人人的好感，应应做到着装装整齐。服服装、
11、鞋是是否脏破，头头发是否干干净，若是是留有乱蓬蓬蓬不干净净的长发是是很不雅观观的。不要要穿凉鞋，脖脖子上不要要扎毛巾，小小姐们着浓浓妆也会给给人们以不不快的感觉觉。工作当当中不用说说了，上班班时的服装装要力求整整洁，这样样无论谁看看都不会感感到难为情情。但这并并不是说要要穿得很华华贵，好感感觉的着装装只需整洁洁而又清爽爽。3、问候如遇见客户户或客人时时，应首先先与客人打打招呼，这这个时候再再忙也不要要东张西望望地打招呼呼，而是要要站立一旁旁端正姿势势，目视对对方轻声问问候。上下班时间间也要互致致“早上好”、“再见”等问候，以以创造一个个愉快、活活跃的工作作环境。4、讲话及及态度讲的话尽管管很小
12、心，有有时仍会觉觉得对方的的态度有些些瞧不起自自己，有这这个体验吧吧，如果讲讲的话与态态度不一致致就会给对对方以坏印印象，客户户方面不用用说，对其其他人也应应以虚心、诚诚实的态度度来对待，如如果你的普普通话不标标准或这讲讲的是方言言这也没关关系，只要要不使用粗粗俗、下流流的语言就就可以与客客人达到交交流的目的的。5、讲话时时1）说的时时候表达的的好可以使使人听的好好，插话、独独自喋喋不不休是不理理解别人心心情的。客客户一方面面更不用说说，同事之之间也应该该认真对待待。2）要注意意当谈到不不在场人的的事情时，不不要以这个个人的缺点点为谈话的的话题。3）听客户户讲话时，没没礼貌地盯盯着对方看看，或
13、东张张西望地左左顾右盼都都是失礼的的行为。听听人讲话时时应以柔和和的目光注注视说话人人的眼睛至至嘴之间。同事之间交交谈目的是是活跃气氛氛，但很容容易在不知知不觉间转转向对公司司的不满或或上司的指指责，走廊廊角落、电电梯中、洗洗衣间里的的悄悄话有有时会传到到别人的耳耳朵里。传传入客人或或用户的耳耳中会产生生意想不到到的后果乃乃至误解，这这一点很值值得注意，只只要留心就就不会出错错。6工作态态度做一个表里里如一的您您，应该是是在大门口口、大厅、走走廊、休息息室即便是是谁也不在在的地方，也也要想到总总有双眼睛睛在那里看看着您。看过您踏实实工作的人人一定会感感动的，因因为人们从从您工作过过的地方看看到
14、了人间间真正的美美。7互相让让路我们的工作作是通过服服务创造一一个高雅、舒舒适的环境境，从事此此工作的我我们不应给给对方留下下任何不愉愉快的感觉觉，对来访访的客人要要以亲切的的态度打招招呼，对行行人要让路路给对方，不不要只想到到自己的工工作优先而而忽视您工工作的目的的，互相谦谦让以愉快快的心情投投入工作。在在走廊里不不得已赶过过客人时，在在客人前面面走时要说说“对不起”，然后再再过去。不不要在走廊廊中间与同同伴边说边边走。8 对所所有人要亲亲切随着高层楼楼宇的增加加，街区的的不断拓展展，来往人人们的数量量也在增多多。遇到有有问路时要要停下手亲亲切地指点点给对方，如如果没听懂懂就告诉对对方接待员
15、员或告示板板所在处，指指示方向时时应五指并并拢、掌心心向上作出出请的动作作，而不应应说“那边”，更不应应手拿东西西指指点点点，那是很很不礼貌的的，亲切的的态度说明明了您的素素质和修养养。9 进入入房间当会客室、会会议室等房房间并未明明确表明正正在“工作中”时，入室室一定要先先敲门说“打扰了” 然后再再开门，必必须进入时时要问“可以吗？”之后方可可进入。工工作时应开开着房门工工作。10 室室内工作因工作需要要进入客户户室内时，即即便遇到室室内有珍贵贵用具，也也不要停下下手里活盯盯着或用手手触摸，如如随随便便便使用电话话、读书桌桌上的书本本等，如果果这样做往往往会招来来嫌疑，一一定要避免免这些事情
16、情的发生。“连纸篓里的纸屑都是顾客的”，一旦有了这样的想法就不会出错了。绝对不可以将椅子放在有玻璃板的桌子上，要充分注意，不要损坏物品、书类。至于从桌子下扫出的一本书有多重要我们是难以想象的，若有这种情况，我们应将书放在桌子上。有客户在室内时一定要避免发出大的声音，避免干扰客户的活动，无法避免时要礼貌的向客户说明原因，取得客户的谅解。11无说说明书的操操作由客户一方方临时发出出紧急指示示或维修要要求怎么办办，这种时时候看能否否按正常时时间处理或或调整一下下作业程序序，要愉快快的承担下下来。处理理完了不要要忘记向上上级汇报情情况。编造造种种理由由拒绝会影影响到对方方的感受，而而且，说些些人手不足
17、足、酬金太太低及管理理中心内部部的事情是是有损于整整个管理中中心信誉的的，也会影影响到服务务合同的继继续实施。我们工作讲讲究信用第第一，一定定要注意不不要因为个个人的疏忽忽大意影响响或有损于于整个管理理中心的信信誉。12工作作中的疏忽忽物业管理，特特别是对服服务的要求求十分重要要，总是繁繁杂而琐碎碎，但决不不能怕麻烦烦。试想想想：无心清清洗过的便便器、洗手手池，那结结果该会怎怎么样?一一定马上会会有人皱起起眉头来“还不如不不做的好”，说出此此话来，即即便是任何何人也没有有听到，也也毕竟是你你遗留下来来的工作，哪哪怕是一次次的疏忽（偷偷懒）也会会在你心里里留下抹不不掉的痕迹迹。一三顾客客所用设施
18、施将湿淋淋的的拖把或其其它用具扛扛在肩上，咕咕通咕通地地乘坐客用用电梯，会会把客人挤挤到角落去去，这种情情况是不可可以的。在在与顾客设设施共同使使用时无论论何时都是是顾客优先先，这一点点一定要切切记！14遗失失物的处理理工作中若捡捡到钱或物物品时要及及时送到主主管那里，捡捡到的人不不要认为是是无用的笔笔记本，说说不定对失失主来说是是十分重要要的东西。就就有这样的的例子，本本来想过后后送还失主主，但却忘忘记在工作作服的口袋袋里了，等等失主来问问时方慌慌慌张张地拿拿出来，这这样一来不不就成了好好事变坏事事。其诚意意无形中也也减少了一一半。因此此，失落物物品要尽快快归还失主主或迅速地地加以处理理。一
19、五离开开岗位在不得不离离开工作场场所时，哪哪怕是时间间很短也要要将工具放放在角落里里，不要乱乱放，阻碍碍通行，那那样会使工工作显得粗粗枝大叶，也也会体现出出你的人品品，同时亦亦会影响到到管理中心心形象，因因此不应疏疏忽。16休息息时间要在在休息室休息时间去去休息室，不不要坐在楼楼梯附近或或大厅、客客户房间的的椅子上面面。还有，休休息时间想想外出的要要经主管允允许并让他他清楚的知知道自己的的去向。在休息室里里要特别注注意火灾隐隐患，离开开房间时一一定要熄灭灭火源，（注注意烟头是是否已完全全熄灭）确确实后方可可离去。休息室是我我们的根据据地，应当当动些脑筋筋经常进行行整理整顿顿，看鞋子子是否摆放放
20、整齐，杂杂志、报纸纸、是否乱乱丢乱放，杯杯子、食物物不可乱放放。哪怕是是旧桌子、茶茶几等也要要稍加修理理，尽量保保持规整，一一盆花可以以使人心情情愉快，也也可以创造造出愉快的的工作气氛氛。17关于于吸烟最容易引起起火灾的原原因之一就就是香烟，工工作时不应应将香烟放放在休息室室的柜子里里。因为，将将香烟放在在休息室里里就会常常常想“抽一支吧吧”，这是绝绝对不行的的。工作中中不可以吸吸烟，也不不可以偷偷偷躲着吸烟烟，任何小小动作都逃逃不过管理理人员的眼眼睛。穿着着工作服在在休息室以以外的场所所吸烟是绝绝对禁止的的，更不可可在楼内边边走边吸烟烟。一八开水水房开水房必须须经常保持持清洁，不不可在那儿儿
21、洗脸、剃剃胡子，也也不可以在在规定洗脸脸的场所以以外进行洗洗漱。不用用的照明用用具要认真真检查熄掉掉，水龙头头要拧紧不不要漏水。19工作作完了一天的工作作完了，要要将用过的的工具收拾拾好，穿的的工作服、工工作鞋要收收好放入柜柜筒里，以以整齐的着着装，麻利利的动作进进行工作，为为以后进来来的员工树树立个好榜榜样。20路过过现场现场是禁止止喝酒的，工工作完了喝喝酒后再转转回现场是是绝对不允允许的，这这不仅怀疑疑你缺乏常常识，也会会给同伴带带来麻烦。21欠勤勤时欠勤时要提提前申请，按按照作业规规定，主管管应与客户户服务中心心和行政部部联系，有有时根据需需要要求支支援，你一一起工作的的同伴中的的几个必
22、须须分开重新新进行分派派，因病休休息时切记记不要忘记记联系。22健康康管理自己的健康康要自己来来保证，有有一个好的的身体，温温暖的家庭庭，然后才才有条件创创造开心活活跃的工作作气氛。生生病会给公公司、同伴伴、客户和和你的家人人带来麻烦烦，所以要要注意过有有规律的生生活。因睡眠不足足或工作已已习惯就不不注意防止止事故发生生，是很多多人易犯的的毛病，很很多事故只只要稍加注注意就可以以防止，有有了一个健健康的身体体才可能做做好工作，这这同时也是是人生最大大的乐事。23做楼楼宇管理的的技术员我们的工作作，乍看易易使人觉得得很简单、单单调。但是是，最近随随着建筑方方面新建筑筑材料的不不断出现，现现代化楼宇宇设备的不不断更新，需需要我们不不断学习。驾驾驭新技术术的你就是是出色的技技术人员。因因此，要自自信地努力力地去掌握握新技术。小结没有现成的的一整套模模式可以永永远满足需需要，方式式、方法是是随着时间间、场所及及对象的变变化而变化化的，上面面所说的仅仅供参考，运运用时要灵灵活掌握。掌握方法的的同时你自自身也会感感到周围变变化了不少少，真正实实用的方法法是可以使使人心胸开开阔的。第四节 分公司司部分规章章制度(见规章制制度汇编)