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1、第四章 员工工行为规规范第一节 员工工行为规规范1. 热爱物业业管理工工作，努努力钻研研物业管管理专业业技术知知识，认认真、及及时地完完成本职职工作。2. 忠诚正直直，严守守信用，关关心集体体，团结结同事，不不弄虚作作假，不不阳奉阴阴违，不不向客户户收受或或索取任任何形式式的礼物物或佣金金。3. 自觉维护护分公司司声誉，提提倡部门门之间、员员工之间间真诚合合作的精精神，高高效率地地为客户户排忧解解难，急急客户之之所急，不不互相推推诿、扯扯皮。4. 具有强烈烈的质量量意识和和安全观观念，贯贯彻质量量体系，遵遵守操作作规程，杜杜绝责任任事故。5. 提倡勤俭俭办企业业，自觉觉地为分分公司增增收节支支
2、，提倡倡精打细细算，千千方百计计降低各各项管理理费用。6. 工作时间间要穿统统一制作作的工作作服。外外出办事事时间穿穿深色西西服或其其他服装装。7. 工作时间间要佩戴戴工作牌牌，统一一佩戴在在左胸处处。8. 遵守劳动动纪律，不不迟到、不不早退、不不旷工，工工作时间间不吃零零食，不不炒股票票、不串串岗闲聊聊，不看看与工作作业务无无关的书书籍和杂杂志，不不做与工工作无关关的事情情。9. 讲究仪表表，树立立文明健健康的形形象。工工作时间间不坦胸胸露背，不不在办公公区域抽抽烟，不不佩戴戒戒指、耳耳环和过过于外露露的项链链、手链链等饰物物，不留留长指甲甲。男员员工不准准留长发发、长胡胡须；女女员工不不得
3、上浓浓装，不不得在指指甲上涂涂色。10. 注重文明明礼貌。对对客户和和同事要要面带微微笑，多多用敬语语，“请”、“谢”字不离离口。在在办公区区间不大大声喧哗哗，所有有外来电电话，务务必在三三响之内内接答，接接电话时时先说“您好”，报单单位。对对客户，任任何时候候不准讲讲“不知道道”、“不是我我的事”。要注注意称呼呼客户姓姓氏，未未知姓氏氏之前，要要称呼“先生”或“小姐”、“女士”，杜绝绝“喂”字称呼呼。11. 环境管理理，要身身先士卒卒。要保保持办公公室和其其它管理理用房的的清洁卫卫生。个个人桌面面整齐干干净，板板下不乱乱压图片片、名片片、饰物物等。做做到不随随地吐痰痰，不乱乱丢杂物物，不讲讲
4、脏话、粗粗话，不不损坏公公物，不不乱停放放车辆。在在集体宿宿舍居住住的员工工要注意意保持清清洁、安安静，不不留外人人在宿舍舍过夜。12. 遵守国家家法律、法法规和深深圳市民民公约，不不酗酒，不不打架斗斗殴，不不参与黄黄、赌、毒毒等违法法行为。13. 注意BaaoMii。未经经批准，员员工不得得向外界界传播或或提供有有关分公公司之任任何资料料，分公公司的一一切有关关文件和和资料不不得交给给无关人人员。如如有咨询询者，由由分公司司综合室室接待。第二节 职业业道德规规范（一） 职业的定定义职业是人人们在社社会生活活中，由由于社会会分工而而形成的的具有专专门业务务和特定定职责的的社会活活动，是是劳动者
5、者稳定地地取得生生活来源源所从事事的工作作。简单单地说，职职业就是是个人在在社会中中从事的的作为主主要生活活来源的的工作。（二） 道德的涵涵义道德是约约束人们们行为，调调整人们们关系的的行为准准则。道道德是通通过社会会舆论、传传统习惯惯、个人人信念和和良知来来起作用用的。道德的主主要内容容有：1. 社会公德德：在公公共场合合须遵守守社会公公德，不不大声喧喧哗、不不随地吐吐痰、不不插队等等。2. 职业道德德：进入入工作岗岗位须遵遵守职业业道德，敬敬业乐业业、精益益求精，认认真做好好工作中中的每一一件“小”事。3. 家庭婚姻姻道德：对上孝孝敬父母母，对下下教育抚抚养子女女；男性性要有责责任心，体体
6、贴关怀怀；女性性既要自自强、自自立，又又要温柔柔、善解解人意。（三） 职业道德德的定义义职业道德德是人们们在一定定职业活活动范围围内应当当遵守的的，与其其特定职职业活动动相适应应的行为为规范的的总和。（四） 职业道德德的重要要性1. 人生需要要职业，职职业需要要道德。职职业道德德是开启启幸福之之门的金金钥匙。2. 职业道德德是企业业一份无无形的资资产。3. 职业道德德与企业业经济效效益紧密密相关。4. 职业道德德与个人人晋升、健健康、快快乐息息息相关。5. 职业道德德与社会会精神文文明、物物质文明明关系密密切。（五） 公司的员员工职业业道德规规范1. 热爱本职职工作，敬敬业乐业业。（1） 正确
7、认识识自己，寻寻找一份份适合自自己的工工作。找找到合适适的喜欢欢的工作作，自然然会热爱爱。（2） 珍惜目前前的就业业机会。失失业的压压力必须须会转化化为敬业业的动力力。群体体不敬业业，企业业必跨台台；个人人不敬业业，必然然会被他他人取而而代之。今今天不努努力工作作，明天天只好努努力去找找工作。（3） 敬业就是是责任心心，认真真做好工工作中的的每一件件“小事”。工作作无“小” 事，事事事是责责任。（4） 乐业，从从工作中中找到自自身价值值，享受受工作乐乐趣。工工作是一一种高层层次的精精神享受受，而不不是一种种负担。2. 对业务精精益求精精，对客客户周到到服务。（1） 岗位职责责及任职职资格；（2
8、） 本人的差差距；（3） 行动方案案、措施施；（4） 机遇与实实力的关关系。多多一种技技能，多多一次机机会。（5） 主动为需需要的人人提供服服务，你你会得到到服务的的乐趣。3. 团结合作作，求实实创新。（1） 团结合作作是由各各种各样样的小事事情组成成的。自自己困难难时渴望望得到帮帮助，别别人困难难时应及及时、主主动伸出出友谊的的双手。（2） 互相尊重重是团结结的基础础，全局局观念是是团结的的前提。胜胜则举杯杯同庆，败败则拼死死相救。（3） 爱说是非非者必是是是非人人。对是是非言论论，不听听、不信信、不传传，不知知道比知知道好得得多。（4） 求实是一一种科学学态度，创创新是个个人和公公司发展展
9、的动力力。创新新需要有有胆识，“绝处胆气生”，老给自己留条后路的人是不可能突破思维的障碍而获得创造力的。创新也并非囿于自我的突破。创新的成果必须满足唯一性、有使用价值、满足审美情趣、满足社会价值观。（六） 物业管理理职业道道德总则则热爱本职职，忠于于职守；用户至至上，服服务第一一；美化化环境，安安全为重重；遵章章守纪，优优化管理理。具体体要求：1. 热爱物业业管理，忠忠于职守守，热情情接待用用户和来来访客户户，对用用户要求求及投诉诉，要耐耐心听取取解释，及及时妥善善处理。2. 熟悉各项项物业管管理法规规，依法法依章管管理。3. 以用户为为重，优优质服务务，美化化工作、生生活环境境，为用用户提供
10、供各种便便利。4. 维护治安安秩序，确确保用户户人身财财产安全全。5. 注重房屋屋、电气气安全，要要定时定定期检查查，发现现隐患，立立即处理理解决。6. 组织开展展社区文文化活动动，搞好好所属物物业区域域内精神神文明建建设。第三节 现场场守则工作是通通过专业业的物业业管理服服务为楼楼宇创造造一个高高雅、整整洁、舒舒适的办办公环境境，其任任务是保保证在楼楼宇里工工作的人人们享受受到高档档次的物物业管理理服务，我我们应有有这样的的思想准准备。为创造一一个明朗朗、活跃跃的工作作环境并并能引导导后来人人继续发发扬下去去，我们们也必须须考虑一一下我们们应该怎怎样做！1、提前前上班按规定提提前100分钟上
11、上班，着着装整齐齐以充沛沛的精力力投入工工作，而而不应是是急赶慢慢赶，慌慌慌张张张地更衣衣，又拖拖拉着鞋鞋子去上上班，这这不可能能做好工工作。在在着手工工作之前前要想到到余些时时间检查查一下周周围情况况。2、着装装整齐我们的工工作要接接触很多多人，要要想博得得人的好好感，应应做到着着装整齐齐。服装装、鞋是是否脏破破，头发发是否干干净，若若是留有有乱蓬蓬蓬不干净净的长发发是很不不雅观的的。不要要穿凉鞋鞋，脖子子上不要要扎毛巾巾，小姐姐们着浓浓妆也会会给人们们以不快快的感觉觉。工作作当中不不用说了了，上班班时的服服装要力力求整洁洁，这样样无论谁谁看都不不会感到到难为情情。但这这并不是是说要穿穿得很
12、华华贵，好好感觉的的着装只只需整洁洁而又清清爽。3、问候候如遇见客客户或客客人时，应应首先与与客人打打招呼，这这个时候候再忙也也不要东东张西望望地打招招呼，而而是要站站立一旁旁端正姿姿势，目目视对方方轻声问问候。上下班时时间也要要互致“早上好好”、“再见”等问候候，以创创造一个个愉快、活活跃的工工作环境境。4、讲话话及态度度讲的话尽尽管很小小心，有有时仍会会觉得对对方的态态度有些些瞧不起起自己，有有这个体体验吧，如如果讲的的话与态态度不一一致就会会给对方方以坏印印象，客客户方面面不用说说，对其其他人也也应以虚虚心、诚诚实的态态度来对对待，如如果你的的普通话话不标准准或这讲讲的是方方言这也也没关
13、系系，只要要不使用用粗俗、下下流的语语言就可可以与客客人达到到交流的的目的。5、讲话话时1）说的的时候表表达的好好可以使使人听的的好，插插话、独独自喋喋喋不休是是不理解解别人心心情的。客客户一方方面更不不用说，同同事之间间也应该该认真对对待。2）要注注意当谈谈到不在在场人的的事情时时，不要要以这个个人的缺缺点为谈谈话的话话题。3）听客客户讲话话时，没没礼貌地地盯着对对方看，或或东张西西望地左左顾右盼盼都是失失礼的行行为。听听人讲话话时应以以柔和的的目光注注视说话话人的眼眼睛至嘴嘴之间。同事之间间交谈目目的是活活跃气氛氛，但很很容易在在不知不不觉间转转向对公公司的不不满或上上司的指指责，走走廊角
14、落落、电梯梯中、洗洗衣间里里的悄悄悄话有时时会传到到别人的的耳朵里里。传入入客人或或用户的的耳中会会产生意意想不到到的后果果乃至误误解，这这一点很很值得注注意，只只要留心心就不会会出错。6工作作态度做一个表表里如一一的您，应应该是在在大门口口、大厅厅、走廊廊、休息息室即便便是谁也也不在的的地方，也也要想到到总有双双眼睛在在那里看看着您。看过您踏踏实工作作的人一一定会感感动的，因因为人们们从您工工作过的的地方看看到了人人间真正正的美。7互相相让路我们的工工作是通通过服务务创造一一个高雅雅、舒适适的环境境，从事事此工作作的我们们不应给给对方留留下任何何不愉快快的感觉觉，对来来访的客客人要以以亲切的
15、的态度打打招呼，对对行人要要让路给给对方，不不要只想想到自己己的工作作优先而而忽视您您工作的的目的，互互相谦让让以愉快快的心情情投入工工作。在在走廊里里不得已已赶过客客人时，在在客人前前面走时时要说“对不起起”，然后后再过去去。不要要在走廊廊中间与与同伴边边说边走走。8 对对所有人人要亲切切随着高层层楼宇的的增加，街街区的不不断拓展展，来往往人们的的数量也也在增多多。遇到到有问路路时要停停下手亲亲切地指指点给对对方，如如果没听听懂就告告诉对方方接待员员或告示示板所在在处，指指示方向向时应五五指并拢拢、掌心心向上作作出请的的动作，而而不应说说“那边”，更不不应手拿拿东西指指指点点点，那是是很不礼
16、礼貌的，亲亲切的态态度说明明了您的的素质和和修养。9 进进入房间间当会客室室、会议议室等房房间并未未明确表表明正在在“工作中中”时，入入室一定定要先敲敲门说“打扰了了” 然后后再开门门，必须须进入时时要问“可以吗吗？”之后方方可进入入。工作作时应开开着房门门工作。10 室内工工作因工作需需要进入入客户室室内时，即即便遇到到室内有有珍贵用用具，也也不要停停下手里里活盯着着或用手手触摸，如如随随便便便使用用电话、读读书桌上上的书本本等，如如果这样样做往往往会招来来嫌疑，一一定要避避免这些些事情的的发生。“连纸篓里的纸屑都是顾客的”，一旦有了这样的想法就不会出错了。绝对不可以将椅子放在有玻璃板的桌子
17、上，要充分注意，不要损坏物品、书类。至于从桌子下扫出的一本书有多重要我们是难以想象的，若有这种情况，我们应将书放在桌子上。有客户在室内时一定要避免发出大的声音，避免干扰客户的活动，无法避免时要礼貌的向客户说明原因，取得客户的谅解。11无无说明书书的操作作由客户一一方临时时发出紧紧急指示示或维修修要求怎怎么办，这这种时候候看能否否按正常常时间处处理或调调整一下下作业程程序，要要愉快的的承担下下来。处处理完了了不要忘忘记向上上级汇报报情况。编编造种种种理由拒拒绝会影影响到对对方的感感受，而而且，说说些人手手不足、酬酬金太低低及管理理中心内内部的事事情是有有损于整整个管理理中心信信誉的，也也会影响响
18、到服务务合同的的继续实实施。我们工作作讲究信信用第一一，一定定要注意意不要因因为个人人的疏忽忽大意影影响或有有损于整整个管理理中心的的信誉。12工工作中的的疏忽物业管理理，特别别是对服服务的要要求十分分重要，总总是繁杂杂而琐碎碎，但决决不能怕怕麻烦。试试想想：无心清清洗过的的便器、洗洗手池，那那结果该该会怎么么样?一一定马上上会有人人皱起眉眉头来“还不如如不做的的好”，说出出此话来来，即便便是任何何人也没没有听到到，也毕毕竟是你你遗留下下来的工工作，哪哪怕是一一次的疏疏忽（偷偷懒）也也会在你你心里留留下抹不不掉的痕痕迹。一三顾顾客所用用设施将湿淋淋淋的拖把把或其它它用具扛扛在肩上上，咕通通咕通
19、地地乘坐客客用电梯梯，会把把客人挤挤到角落落去，这这种情况况是不可可以的。在在与顾客客设施共共同使用用时无论论何时都都是顾客客优先，这这一点一一定要切切记！14遗遗失物的的处理工作中若若捡到钱钱或物品品时要及及时送到到主管那那里，捡捡到的人人不要认认为是无无用的笔笔记本，说说不定对对失主来来说是十十分重要要的东西西。就有有这样的的例子，本本来想过过后送还还失主，但但却忘记记在工作作服的口口袋里了了，等失失主来问问时方慌慌慌张张张地拿出出来，这这样一来来不就成成了好事事变坏事事。其诚诚意无形形中也减减少了一一半。因因此，失失落物品品要尽快快归还失失主或迅迅速地加加以处理理。一五离离开岗位位在不得
20、不不离开工工作场所所时，哪哪怕是时时间很短短也要将将工具放放在角落落里，不不要乱放放，阻碍碍通行，那那样会使使工作显显得粗枝枝大叶，也也会体现现出你的的人品，同同时亦会会影响到到管理中中心形象象，因此此不应疏疏忽。16休休息时间间要在休休息室休息时间间去休息息室，不不要坐在在楼梯附附近或大大厅、客客户房间间的椅子子上面。还还有，休休息时间间想外出出的要经经主管允允许并让让他清楚楚的知道道自己的的去向。在休息室室里要特特别注意意火灾隐隐患，离离开房间间时一定定要熄灭灭火源，（注注意烟头头是否已已完全熄熄灭）确确实后方方可离去去。休息室是是我们的的根据地地，应当当动些脑脑筋经常常进行整整理整顿顿，
21、看鞋鞋子是否否摆放整整齐，杂杂志、报报纸、是是否乱丢丢乱放，杯杯子、食食物不可可乱放。哪哪怕是旧旧桌子、茶茶几等也也要稍加加修理，尽尽量保持持规整，一一盆花可可以使人人心情愉愉快，也也可以创创造出愉愉快的工工作气氛氛。17关关于吸烟烟最容易引引起火灾灾的原因因之一就就是香烟烟，工作作时不应应将香烟烟放在休休息室的的柜子里里。因为为，将香香烟放在在休息室室里就会会常常想想“抽一支支吧”，这是是绝对不不行的。工工作中不不可以吸吸烟，也也不可以以偷偷躲躲着吸烟烟，任何何小动作作都逃不不过管理理人员的的眼睛。穿穿着工作作服在休休息室以以外的场场所吸烟烟是绝对对禁止的的，更不不可在楼楼内边走走边吸烟烟。
22、一八开开水房开水房必必须经常常保持清清洁，不不可在那那儿洗脸脸、剃胡胡子，也也不可以以在规定定洗脸的的场所以以外进行行洗漱。不不用的照照明用具具要认真真检查熄熄掉，水水龙头要要拧紧不不要漏水水。19工工作完了了一天的工工作完了了，要将将用过的的工具收收拾好，穿穿的工作作服、工工作鞋要要收好放放入柜筒筒里，以以整齐的的着装，麻麻利的动动作进行行工作，为为以后进进来的员员工树立立个好榜榜样。20路路过现场场现场是禁禁止喝酒酒的，工工作完了了喝酒后后再转回回现场是是绝对不不允许的的，这不不仅怀疑疑你缺乏乏常识，也也会给同同伴带来来麻烦。21欠欠勤时欠勤时要要提前申申请，按按照作业业规定，主主管应与与
23、客户服服务中心心和行政政部联系系，有时时根据需需要要求求支援，你你一起工工作的同同伴中的的几个必必须分开开重新进进行分派派，因病病休息时时切记不不要忘记记联系。22健健康管理理自己的健健康要自自己来保保证，有有一个好好的身体体，温暖暖的家庭庭，然后后才有条条件创造造开心活活跃的工工作气氛氛。生病病会给公公司、同同伴、客客户和你你的家人人带来麻麻烦，所所以要注注意过有有规律的的生活。因睡眠不不足或工工作已习习惯就不不注意防防止事故故发生，是是很多人人易犯的的毛病，很很多事故故只要稍稍加注意意就可以以防止，有有了一个个健康的的身体才才可能做做好工作作，这同同时也是是人生最最大的乐乐事。23做做楼宇管管理的技技术员我们的工工作，乍乍看易使使人觉得得很简单单、单调调。但是是，最近近随着建建筑方面面新建筑筑材料的的不断出出现，现现代化楼楼宇设备备的不断断更新，需需要我们们不断学学习。驾驾驭新技技术的你你就是出出色的技技术人员员。因此此，要自自信地努努力地去去掌握新新技术。小结没有现成成的一整整套模式式可以永永远满足足需要，方方式、方方法是随随着时间间、场所所及对象象的变化化而变化化的，上上面所说说的仅供供参考，运运用时要要灵活掌掌握。掌握方法法的同时时你自身身也会感感到周围围变化了了不少，真真正实用用的方法法是可以以使人心心胸开阔阔的。第四节 分公公司部分分规章制制度(见规章章制度汇汇编)