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1、目 录CATALLOGUEE第一章 管家部组组织结构图图1ORGANNIZATTION CHARRT第二章 管家部岗位位职责1-255POSITTION RESPPONSIIBILIITY OOF H.K DEEPT 2.1 管家部经经理 H.K Deptt. Maanageer2 2.2 楼层经理理 Headd Flooor SSuperrvisoor 3 2.3 楼层督导导 Flooor Caaptaiin 5 2.4 楼层服务务员 RRoom Atteendannt 72.5 楼层清扫扫员 RRoom Cleaaner 92.6 公共区域域经理 Puublicc Areea Suuper
2、vvisorr112.7 公共区域域督导 Puublicc Areaa Capptainn122.8 公共区域域服务员 Pubblic Areaa Atteendannt132.9 花房管理理员 FFloriist142.10 公共区域域清洁工 Pubblic Areaa Cleeanerr152.11 洗涤部经经理 LLaunddry MManagger162.12 洗涤部督督导 LLaunddry CCaptaain172.13 干洗工 Dry Cleaaner182.14 大湿洗工工 Washher-LLargee Iteems202.15 小湿洗工工 Washher-SSmalll I
3、teems 212.16 平烫工 Flatt Worrk Irronerr222.17 布草折叠叠工 LLinenn Foldding Atteendannt232.18 布草收发发员 LLinenn Delliverry Maaid242.19 制服收发发员 UUnifoorm DDelivvery Maidd25第三章 管家部各岗岗位操作程程序27-1136HK.DEEPT.SSTANDDARD OPERRATIOON PRROCEDDURE3.1 楼楼层经理Headd Flooor SSuperrvisoor273.1.11 处理客人人投诉Handdlingg Gueestss Comm
4、plaiins273.2 楼楼层督导 Flooor Caaptaiin28-331 3.2.11 检查客客房Checckingg Gueest RRoomss 283.2.22 收取小酒酒吧帐单Colleectinng Miini-bbar BBill30 3.2.33 饮料管管理Conttrollling winee & BBeverrage313.3 楼楼层服务员员Roomm Atttendaant32-5533.3.11 楼层钥匙匙领用和保保管Pickking up& Keepping Roomm Keyy 323.3.22 开酒水水帐单Fillling in WWine & Beeve
5、raage BBill333.3.33 杯具洗洗涤、消毒毒Washhing-up & Dissinfeectinng Gllasswware343.3.44 客用品品领用、存存放Appllicattion of &Keepping Itemms353.3.55 客人要要求开门Handdlingg Reqquestt forr Opeeningg thee Dooor 363.3.66 引领客客人进房Greeetingg thee Gueests373.3.77 报交遗遗留物品Deliiveriing PPropeertiees Leeft BBehinnd byy Gueest383.3.88
6、 客人离离店结帐Guesst Chheck-out 393.3.99 查走客客房（遗留留物品）Checck-upp C/OO Rooom403.3.110 做夜床床Provvidinng Tuurn-ddown Servvice413.3.111 开房门门Openning the Doorr 433.3.112 加床Handdlingg Reqquestt forr Exttra BBed 443.3.113 铺床Makiing tthe BBed453.3.114 上毛巾巾、茶水Offeeringg Towwel / Teaa Serrvicee463.3.115 客房二二次打扫Re-ccl
7、eanning the Roomm473.3.116 重点宾宾客进房Receeivinng VIIP483.3.117 擦皮鞋鞋Provvidinng Frree SShoe Shinning Servvice493.3.118 翻转床床垫Turnning the Matttresss503.3.119 洗涤浴浴帘Washhing Showwer CCurtaain513.3.220 吸尘器器使用和保保养Usinng & Mainntainning Vacuuum CCleanner523.3.221 处理意意外损坏宾宾客物品Dealling withh Dammaginng Guuestss
8、 Arrticlles533.4 客客房清扫员员Roomm Cleeanerr54-5593.4.11 整理工工作车 CCleanning up MMaids Caart543.4.22 打扫住住客房 MMakinng upp Occcupieed Rooom553.4.33 清扫卫卫生间 MMakinng upp Wasshingg Rooom573.4.44 工作车车摆放 MMaids Caart SSettiing583.4.55 空房清清扫 Makiing uup Vaacantt Rooom 593.5 客客房中心服服务员Houssekeeepingg Cennter Atteend
9、annt60-6643.5.11 核对未未进店客房房报告Checckingg No-showw Rooom Reeportt 603.5.22 核对查查房报告 Chheckiing RRoom Repoort613.5.33 客用品品的借用、登记和保保管Iteems Loann /Reegisttratiion / Keeepingg623.5.44 接打内内部电话Receeivinng & Makiing IInsidde Caall633.5.55 处理前前台报表 Deealinng wiith DDept. Repportss64附录：客房房中心常备备客用品清清单64Appenndix:
10、 Lisst off Iteems PPrepaared in HHouseekeepping Centter 3.6 PPA服务员员PA AAttenndantt65-8813.6.11 石材日日常保养 Maarblee Daiily MMainttenannce653.6.22 大理石石地面打蜡蜡 Pollishiing MMarblle wiith WWax663.6.33 大理石石地面起蜡蜡Wax Remoove FFrom Marbble 673.6.44 石材墙墙壁上蜡 Poolishhing Walll witth Waax 683.6.55 清洗地地毯（干泡泡） Clleani
11、ing CCarpeet(Drry-cllear) 693.6.66 洗地毯毯（抽洗） Washing Carpet 703.6.77 沙发抽抽洗 Washhing Sofaa723.6.88 清洁铜铜条Cleaaningg Coppper Striip733.6.99 清洁客客梯 Cleaaningg Eleevatoor743.6.110 清洗吸吸尘器 CCleanning Vacuuum CCleanner753.6.111 使用三三合一抽洗洗机 Usinng Weet Vaacuumm Carrpet Extrractoor763.6.112 使用洗洗地机 UUsingg Cleean
12、 MMarblle Maachinne773.6.113 使用吸吸水机 UUsingg Wett & DDry VVacuuum Clleaneer783.6.114 使用高高速抛光机机 Usiing UUltraa Higgh Sppeed Machhine793.6.115 清洁玻玻璃 Poliish tthe WWindoow-paanes803.6.116 花岗岩岩地面晶硬硬处理Crysstalllize Marbble813.7 PPA保洁工工 PA CCleanner82-8863.7.11 棉尘推推药剂处理理Spraay Flloor Dustt Remmoverr on the
13、 Mop823.7.22 推尘（清清洁大理石石地面）Dustt Remmovedd Froom Flloor833.7.33 清洁各各公共区域域卫生Cleanning the Publlic AAreass843.7.44 洗手间间日常清洁洁保养 CCleanning Washhing Roomm853.7.55 客人醉醉酒呕吐处处理Dealling withh Druunk GGuestts863.8制服服收发员Unifform Deliiveryy Maiid87-9973.8.11 新制服服申领、发发放Applling for & Givving Out Unifform873.8.22
14、 制服收收发Counntingg & Senndingg Uniiformm 883.8.33 交接制制服 Takiing oover Unifform893.8.44 清点脏脏制服Counntingg Dirrty UUnifoorm903.8.55 核对接接收已清洗洗制服 CCheckking Unifform Cleaaned913.8.66 处理旧旧制服报损损 Steeps tto Haandlee Uniiformm Scrrapedd923.8.77 制服盘盘点Inveentorryingg Uniiformm933.8.88 入店、离店人员员领退制服服Applling for &
15、 Retturniing UUnifoorm ffor SStafff 943.8.99 制服收收发员收尾尾Finiishinng Woork ffor UUnifoorm DDelivvery Maidd953.8.110 缝补制制服Stepps too Sewwing Unifform963.8.111 缝纫机机保养Mainntainning Sewiing MMachiine973.9 布布草收发员员Lineen Deeliveery MMaid98-1102 3.9.11 交接布布草Takiing OOver lineen 983.9.22 布草领领用Appllicattion of
16、LLinenn993.9.33 交接餐餐饮、康乐织品品Takiing oover F&B and H&R Deptt Linnen1003.9.44 发送客客房布草Sendding Out Lineen off H.KK Deppt1013.9.55 布草盘盘点 Inveentorryingg Linnen 1023.10花花房管理员员 Florrist103-1053.10.1 绿色植植物保养Presserviing GGreenn Plaants 1033.10.2 保养公共共区域插花花Presserviing FFloweers iin Puublicc Areea1043.10.3 送
17、花Sendding Flowwers1053.11客客衣服务员员Guesst Cllothees Deeliveery MMaid106-1143.11.1 收包Colllectiing CClothhes1063.11.2 点数Counntingg Cloothess1073.11.3 打码Markking on CClothhes1083.11.4 叠衣Foldding Clotthes 1093.11.5 装包Packking Clotthes1103.11.6 送衣Sendding Clotthes1113.11.7 处理遗遗留物品Dealling withh Proopertties
18、 Leftt by Guessts1123.11.8 加快洗洗衣Exprress Valeet Seervicce1133.11.9 贵宾洗洗衣VIP Valeet Seervicce1143.12大大湿洗工Washher-llargee Iteems115-1173.12.1 客房、饮饮食布草洗洗涤Launnderiing LLinenn F&BB & H.KK Deppt .1153.12.2 使用大大湿洗机Usinng Waashedd-larrge IItemss Macchinee1163.12.3 使用烘烘干机Usinng Drry Maachinne1173.13小小湿洗工Was
19、hher-ssmalll Iteems118-1233.13.1 开机准准备Prepparattion of TTurniing oon Maachinne1183.13.2 客衣检检查、分类类Checckingg & CClasssifyiing CClothhes1193.13.3 客衣去去迹Remoove SStainn Froom Cllothees 1203.13.4 客衣洗洗涤Launnderiing GGuestts CClothhes1223.13.5 使用小小湿洗机Usinng Waashedd-Smaall IItemss Macchinee1233.14平平烫工Flatt
20、 Worrk Irronerr Turrningg on124-1273.14.1 开机准准备 Prepparattion of TTurniing oon Maachinne1243.14.2 熨烫口口布、枕套套 Irooningg Nappkin & Piilloww-casse1253.14.3 熨烫布布草（床单单、台布） Ironing Linen1263.14.4 使用大大烫机 UUsingg Flaat Irroninng Maachinne1273.15手手烫工 Preesserr128-1333.15.1 岗位准准备 Prepparattion 1283.15.2 熨烫西西服上
21、衣 Irroninng Suuit1293.15.3 熨烫真真丝服装 Irroninng Siilk CClothhes1303.15.4 熨烫西西裤 Ironning Trouuserss1313.15.5 熨烫衬衬衫 Ironning Shirrt1323.15.6 熨烫TT恤衫 IIroniing TT-shiirt1333.16干干洗工Dry-cleaaner134-1363.16.1 使用干干洗机 UUsingg Dryy-cleeaninng Maachinne1343.16.2 使用人人像机 UUsingg Moddel MMachiine1353.17布布草折叠工工 Linee
22、n Fooldinng Atttenddant 136第四章 管家部管理理制度137-152H.K DDEPT.MANAAGEMEENT SSYSTEEN4.1 管家部部安全管理理制度 SSafetty Reegulaationn 1374.2 楼层客客房安全管管理制度 Saafetyy Reggulattion of GGuestt Roooms1384.3 管家部部卫生管理理制度 HHygieene MManaggemennt Reegulaationn1394.4 管家部部防火制度度 Firre Prrevenntionn Reggulattion 1414.5 客人失失窃处理制制度 H
23、anddlingg Gueests Repport of LLoss1424.6 客人急急病处理制制度 Reguulatiion oon Caaringg forr Illl Gueests1434.7 客人醉醉酒处理制制度 Cariing ffor DDrunkk Gueests Reguulatiion 1444.8 客人携携带宠物和和易燃易爆爆品处理制制度Handlling Pet & Daangerrous Goodds1454.9 客人带带走客房物物品处理制制度Handlling Roomm Iteems TTakedd by Guessts1464.10 来访人人员登记制制度 Vi
24、siitor Regiistraationn Reggulattion 1474.11 督导查查房制度 Caaptaiin Innspecctingg Rooom Reegulaationn1484.12 洗涤房房管理制度度 Lauundryy Managgemennt Reegulaationn1504.13 树木花花卉管理制制度 Plannts & Floowerss Mannagemment Reguulatiion1514.14 草地保保养管理制制度 Lawnn Mannagemment Reguulatiion 152第五章 管家部运转转表单153-188OPERAATIONN LI
25、STT OF H.K DEPTT.管家部组织织结构图管家部经理1人区域楼层经理1人洗涤部经理1人公共区域经理1人楼层督导3人秘书1人洗涤部督导1人公共区域督导1人公共区域清洁员10人公共区域服务员5人花房管理员1人楼层服务员7人楼层清扫员12人客房中心服务员4人制服收发员2人洗涤房员工5人布草收发员1人 注：楼层层清扫、PPA核定计计日工155人共计：557人管 家 部部 经 理理 岗 位位 职 责责JOB RRESPOONSIBBILITTY OFF H&KK DEPPT MAANAGEER一、岗位名名称: 管家家部经理Job NName: HK. DEPTT. maanageer二、岗位级
26、级别: 经 理Job TTitlee: Mannagerr三、直属上上司： 驻店经经理、总经经理Immeddiatee Supperioor: G.M 、 R.M四、下属对对象： 各分部部经理Immeddiatee Subbordiinatee：Supeervissor五、岗位概概要：Job DDescrriptiion:直接管理所所有管家部部员工并确确保履行管管家部职责责，负责对对楼层、PPA组、洗洗涤组各区区域和各项项对客服务务进行指挥挥协调。六、主要职职责：Primaary RRespoonsibbilitties:1、按照酒酒店制订的的经营目标标、方针和和政策，编编制部门经经营工作计计
27、划，并督督促下属各各区块贯彻彻落实。2、全面负负责管家部部的经营管管理和日常常运转工作作，确保各各营业目标标的圆满实实现。3、参加饭饭店有关会会议。4、主持管管家部有关关会议。5、每天巡巡查各点员员工工作情情况、设备备状况及清清洁卫生，发发现问题及及时处理。6、每天抽抽查各等级级的客房并并检查重点点宾客房间间卫生状况况、设备状状况和布置置规格。7、征求宾宾客意见，处处理宾客投投诉。8、参与VVIP任务务接待，检检查VIPP房的卫生生、备品和和设备情况况，落实好好接待工作作。9、及时了了解物品供供应和消耗耗情况，降降低消耗，控控制成本。10、检查查劳动力分分配情况，杜杜绝忙闲不不均，有效效地控制
28、人人力成本。11、培训训员工具有有良好的职职业道德，娴娴熟的工作作技能，亲亲切的服务务态度。12、协助助酒店搞好好资产盘点点和部门月月盘点工作作。13、部门门内部的信信息沟通顺顺畅有效，充充分调动员员工的积极极性。14、做好好与相关部部门的沟通通、协调。15、完成成总经理交交办的其它它事项。七、任职条条件：Qualiificaationns:1、具有大大学专科以以上学历或或同等文化化程度，并并有3年以以上管家部部管理工作作经验。2、有经营营观念和领领导才能，善善于与人沟沟通，能较较好地处理理人际关系系。3、熟悉各各种客房用用品及洗涤涤用品的性性能、质量量、价格、供供货渠道等等，能不断断选用优质
29、质价平的新新品。4、对客房房装潢、布布局、色彩彩搭配有独独到的见解解。5、有较好好的英语口口语及阅读读能力。楼 层 经经 理 岗岗 位 职职 责JOB RRESPOONSIBBILITTY OFF HEAAD FLLOOR SUPEERVISSOR一、岗位名名称： 楼层经理理Job NName: Heaad Flloor Supeervissor二、 岗位位级别： 分部经理理 Job Titlle: Supeervissor三、直属上上司： 管管家部经理理 Immeediatte Suuperiior: HK. DEPPT. MManagger四、 下属对象： 楼楼层督导 Immeediatt
30、e Suuborddinatte：Flooor Caaptaiin 五、 岗位概要：Job DDescrriptiion:对部门经理理负责，有有效地控制制房间卫生生质量，确确保客房公公共区域的的清洁，工工作区域设设备、设施施的正常运运转，并对对设备设施施的维修保保养提出自自己的建议议；做好分分管工作的的计划并实实施、检查查。六、主要职职责:Primaary RRespoonsibbilitties:1、对管家家部经理负负责，保证证所管区域域内的客房房及公共区区域的清洁洁和设备完完好。2、确保下下属员工的的服务规范范化，并始始终处于良良好的工作作状态。3、做好每每个月的工工作总结和和工作计划划，
31、制定和和实施培训训计划。4、参加部部门有关会会议 1) 由由部门经理理主持的每每周一次例例会。2) 由部部门经理主主持的每日日晨会。5、主持有有关会议1) 督导导每日晨会会。2) 本岗岗位培训课课。3) 每周周督导例会会。6、阅读管管家部值班班记录、大大夜班工作作记录，并并摘录有关关事项。7、阅读各各类报表，了了解客情。将将贵宾房、病病客、长住住客、有特特殊要求的的客人、当当日进店的的团队、需需突击打扫扫的楼层记记在工作单单上。8、巡查楼楼层：1) 检查查服务员的的仪表仪容容及工作状状态，督导导下属员工工按工作程程序规范操操作。2) 抽查查已整理完完毕的客房房，确保房房间清洁和和对客服务务工作
32、质量量标准。3) 检查查待修房状状况，并督督促及时恢恢复。4) 每天天必须查贵贵宾房、病病客房和待待修房。9、检查突突击抢房的的楼层是否否已打扫，进进店准备工工作是否做做好，并在在工作单上上做记录。10、在检检查时要注注意工作中中忽视的环环节、需改改进的地方方。11、检查查临时安排排的工作完完成情况。12、检查查中随时处处理一些突突发性的事事情。13、随时时检查服务务员的工作作本是否按按要求填写写。14、检查查楼层的结结束工作：1) 客用用区域和公公共区域的的卫生状况况。2) 各工工作间和洗洗手间的整整洁状况。3) 有无无遗留物品品、客人借借用物品未未交到客房房中心。4) 督导导是否在服服务员
33、的工工作单上签签名，服务务员是否认认真按要求求填写工作作单。15、做一一天工作情情况的汇总总记录工作作。16、查阅阅督导的日日工作单签签字；将查查到的问题题和意见及及时反馈给给督导,让其纠正正和改进。17、提前前一天了解解次日的客客情、重点点宾客，必必要时提前前安排人手手，调整工工作量。18、与其其他相关部部分进行必必要的沟通通、协调，密密切合作。19、对下下属员工进进行培训和和考核。20、做好好本区域的的盘点和季季度盘点工工作，合理理控制物料料消耗。21、完成成经理交办办的其它事事项。七、任职条条件：Qualiificaationns:1、中专毕毕业学历或或同等文化化程度。2、有较强强的英语
34、会会话能力和和一定的组组织能力及及协调能力力。、从事楼楼层经理工工作2年以以上。楼 层 督督 导 岗岗 位 职职 责JOB RRESPOONSIBBILITTY OFF FLOOOR CCAPTAAIN一、岗位名名称： 楼楼层督导Job NName: Flooor CCaptaain二、岗位级级别： 督督 导Job TTitlee: CCaptaain三、直属上上司： 楼楼层经理Immeddiatee Supperioor: Heead FFloorr Supperviisor四、下属对对象： 楼楼层服务员员、客房清清扫员Immeddiatee Subbordiinatee：Roomm Att
35、tendaant 、Roomm Cleeanerr五、岗位概概要：Job DDescrriptiion:对楼层经理理负责，保保证本段客客房及公共共区域的卫卫生、安全全和设备完完好。检查查、督导服服务员按程程序完成客客房清洁和和各项服务务，并使其其处于良好好的工作状状态。管理理好本段固固定物资，严严格控制客客用消耗品品。六、主要职职责：Primaary RRespoonsibbilitties1、做好班班前准备工工作，接受受楼层经理理工作调配配。2、检查服服务员的仪仪容仪表、行行为规范、出出勤情况。3、合理安安排工作任任务，分配配每人负责责整理和清清扫的客房房，传达上上级工作指指令。4、通知VV
36、IP及有有特殊要求求的房间。5、检查督督导服务员员按程序标标准和工作作程序提供供各项客房房服务。6、保管楼楼层万能钥钥匙，按规规定签发签签收。7、按照清清洁标准检检查所有的的走客房、贵贵宾房和空空房，检查查一定数量量的普通住住客房、待待修房，使使清洁水准准、物品配配备规格、设设备完好状状况均符合合酒店的标标准。8、检查楼楼层公共区区域、工作作间、防火火通道的卫卫生及设备备设施的运运转情况。9、随时检检查、督导导员工清除除地毯、墙墙纸的污迹迹。10、布置置、检查细细致卫生、计计划卫生的的执行情况况。11、接受受并处理一一般客人的的投诉，将将不能处理理的问题及及时汇报上上级，并做做好投诉记记录。1
37、2、检查查各类报修修及维修情情况。13、记录录DND、NNL、SO房，正正确做出处处理，以免免意外发生生与逃帐。14、控制制好各种用用品的发放放、领取。并并保证酒水水等无损溢溢、无过期期情况发生生。15、负责责楼层各类类物品、床床单、巾类类的控制。16、填写写物品丢失失、损坏报报告,楼层督导导工作单和和服务员月月工作量统统计。17、督导导新员工以以及在岗员员工的培训训。18、督导导员工对服服务车、清清洁工具、设设备的清洁洁和保养。19、负责责安全检查查。20、贯彻彻、执行管管家部的规规章制度。21、及时时处理各种种突发事件件，并提出出今后的改改进意见。22、处理理客人的委委托代办事事项。23、
38、定期期向上级提提出合理化化建议。24、按照照部门的临临时性指令令安排工作作。25、负责责月盘点客客房小酒吧吧饮料帐簿簿,客房小酒酒吧月盘存存表,客房消耗耗品月盘存存表。26、定期期对下属员员工绩效评评估及有关关培训。七、任职条条件：Qualiificaationns:1、具有高高中毕业学学历或同等等文化程度度，能用简简单的英语语进行对话话。2、悉客房房服务程序序，清扫程程序，具有有较强的组组织能力、管管理能力，能能正确领会会领导意图图，有条不不紊布置与与安排工作作。3、有2年年以上的客客房服务工工作经历。楼 层 服服 务 员员 岗 位位 职 责责JOB RRESPOONSIBBILITTY OFF ROOOM ATTTENDDANT一、岗位名名称： 楼层服务务员Job NName: Rooom Atttenddant二、岗位级级别：