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1、目 录录CATALLOGUUE第一章 管家部部组织结结构图1ORGANNIZAATIOON CCHARRT第二章 管家部岗位位职责1-225POSITTIONN REESPOONSIIBILLITYY OFF H.K DDEPTT 2.1 管家家部经理理 H.KK Deept. Maanagger2 2.2 楼层层经理 Heaad FFlooor SSupeerviisorr 3 2.3 楼层层督导 Flooor Capptaiin 5 2.4 楼层层服务员员 RRoomm Atttenndannt 72.5 楼层层清扫员员 RRoomm Clleanner 92.6 公共共区域经经理 Puu
2、bliic AAreaa Suuperrvissor112.7 公共共区域督督导 Puubliic Areea CCapttainn122.8 公共共区域服服务员 Pubblicc Areea Atttenddantt132.9 花房房管理员员 FFlorristt142.10 公共共区域清清洁工 Pubblicc Areea CCleaanerr152.11 洗涤涤部经理理 LLaunndryy Maanagger162.12 洗涤涤部督导导 LLaunndryy Caaptaain172.13 干洗洗工 Drry CCleaanerr182.14 大湿湿洗工 Wassherr-Laarge
3、e Ittemss202.15 小湿湿洗工 Wassherr-Smmalll Ittemss 212.16 平烫烫工 Fllat Worrk IIronner222.17 布草草折叠工工 LLineen FFolddingg Atttenndannt232.18 布草草收发员员 LLineen DDeliiverry MMaidd242.19 制服服收发员员 UUnifformm Deelivveryy Maaid25第三章 管家部各岗岗位操作作程序27-1366HK.DEEPT.STAANDAARD OPEERATTIONN PRROCEEDURRE3.1 楼楼层经理理Heaad FFloo
4、or SSupeerviisorr273.1.11 处理理客人投投诉Hanndliing Gueests CCompplaiins273.2 楼楼层督导导 Flooor Capptaiin28-31 3.2.11 检检查客房房Cheeckiing Gueest Roooms 283.2.22 收取小小酒吧帐帐单Colllecttingg Miini-barr Billl30 3.2.33 饮饮料管理理Conntroolliing winne & Beeverragee313.3 楼楼层服务务员Rooom AAtteendaant32-533.3.11 楼层钥钥匙领用用和保管管Picckinng
5、 uup& Keeepinng RRoomm Keey 323.3.22 开开酒水帐帐单Filllinng iin WWinee & Bevveraage Billl333.3.33 杯杯具洗涤涤、消毒毒Wasshinng-uup & Diisinnfecctinng GGlassswaare343.3.44 客客用品领领用、存存放Apppliccatiion of &Keeepiing Iteems353.3.55 客客人要求求开门Hanndliing Reqquesst ffor Opeeninng tthe Dooor 363.3.66 引引领客人人进房Greeetiing thee G
6、uuestts373.3.77 报报交遗留留物品Delliveerinng PPropperttiess Leeft Behhindd byy Guuestt383.3.88 客客人离店店结帐Gueest Cheeck-outt 393.3.99 查查走客房房（遗留留物品）Check-up C/O Room403.3.110 做做夜床Prooviddingg Tuurn-dowwn SServvicee413.3.111 开开房门Opeeninng tthe Dooor 433.3.112 加加床Hanndliing Reqquesst ffor Exttra Bedd 443.3.113 铺
7、铺床Makkingg thhe BBed453.3.114 上上毛巾、茶茶水Offferiing Towwel / TTea Serrvicce463.3.115 客客房二次次打扫Re-cleeaniing thee Rooom473.3.116 重重点宾客客进房Recceivvingg VIIP483.3.117 擦擦皮鞋Prooviddingg Frree Shooe SShinningg Seerviice493.3.118 翻翻转床垫垫Turrninng tthe Matttreess503.3.119 洗洗涤浴帘帘Wasshinng SShowwer Currtaiin513.3.2
8、20 吸吸尘器使使用和保保养Usiing & MMainntaiininng VVacuuum Cleeaneer523.3.221 处处理意外外损坏宾宾客物品品Deaalinng wwithh Daamaggingg Guuestts Artticlles533.4 客客房清扫扫员Rooom CCleaanerr54-593.4.11 整整理工作作车 CCleaaninng uup MMaidds Carrt543.4.22 打打扫住客客房 MMakiing up Occcupiied Rooom553.4.33 清清扫卫生生间 MMakiing up Wasshinng RRoomm573
9、.4.44 工工作车摆摆放 Maiidss Caart Setttinng583.4.55 空空房清扫扫 Makkingg upp Vaacannt RRoomm 593.5 客客房中心心服务员员Houusekkeeppingg Ceenteer AAtteendaant60-643.5.11 核核对未进进店客房房报告Cheeckiing No-shoow RRoomm Reeporrt 603.5.22 核核对查房房报告 Chheckkingg Rooom Repportt613.5.33 客客用品的的借用、登记和和保管IItemms Loaan /Reggisttrattionn / Ke
10、eepinng623.5.44 接接打内部部电话Recceivvingg & Makkingg Innsidde CCalll633.5.55 处处理前台台报表 Deealiing witth DDeptt. RRepoortss64附录：客房房中心常常备客用用品清单单64Appenndixx: LListt off Ittemss Prrepaaredd inn Hoouseekeeepinng CCentter 3.6 PPA服务务员PA Atttenddantt65-813.6.11 石石材日常常保养 Maarblle DDailly MMainntennancce653.6.22 大大
11、理石地地面打蜡蜡 Pollishhingg Maarblle wwithh Waax663.6.33 大大理石地地面起蜡蜡Waxx Reemovve FFromm Maarblle 673.6.44 石石材墙壁壁上蜡 Poolisshinng WWalll wiith Waxx 683.6.55 清清洗地毯毯（干泡泡） CCleaaninng CCarppet(Dryy-cllearr) 693.6.66 洗洗地毯（抽抽洗） WWashhingg Caarpeet 703.6.77 沙沙发抽洗洗 Wasshinng SSofaa723.6.88 清清洁铜条条Cleeaniing Coppper
12、r Sttripp733.6.99 清清洁客梯梯 Cleeaniing Eleevattor743.6.110 清清洗吸尘尘器 CCleaaninng VVacuuum Cleeaneer753.6.111 使使用三合合一抽洗洗机 UUsinng WWet Vaccuumm Caarpeet EExtrracttor763.6.112 使使用洗地地机 UUsinng CCleaan MMarbble Macchinne773.6.113 使使用吸水水机 UUsinng WWet & DDry Vaccuumm Clleanner783.6.114 使使用高速速抛光机机 Usiing Ulttr
13、a Higgh SSpeeed MMachhinee793.6.115 清清洁玻璃璃 Pollishh thhe WWinddow-pannes803.6.116 花花岗岩地地面晶硬硬处理Cryystaalliize Marrblee813.7 PPA保洁洁工 PA Cleeaneer82-863.7.11 棉棉尘推药药剂处理理Sprray Flooor Dusst RRemooverr onn thhe MMop823.7.22 推推尘（清清洁大理理石地面面）Dusst RRemoovedd Frrom Flooor833.7.33 清清洁各公公共区域域卫生Cleaaninng tthe P
14、ubblicc Arreass843.7.44 洗洗手间日日常清洁洁保养 Clleanningg Waashiing Rooom853.7.55 客客人醉酒酒呕吐处处理Deaalinng wwithh Drrunkk Guuestts863.8制服服收发员员Uniiforrm DDeliiverry MMaidd87-973.8.11 新新制服申申领、发发放Appplinng ffor & Giivinng OOut Uniiforrm873.8.22 制制服收发发Couuntiing & Seendiing Uniiforrm 883.8.33 交交接制服服 Takkingg ovver U
15、niiforrm893.8.44 清清点脏制制服Couuntiing Dirrty Uniiforrm903.8.55 核核对接收收已清洗洗制服 Chheckkingg Unnifoorm Cleeaneed913.8.66 处处理旧制制服报损损 Steeps to Hanndlee Unnifoorm Scrrapeed923.8.77 制服服盘点Invventtoryyingg Unnifoorm933.8.88 入入店、离离店人员员领退制制服Appplinng ffor & Reeturrninng UUnifformm foor SStafff 9443.8.99 制制服收发发员收尾尾
16、Finnishhingg Woork forr Unnifoorm Delliveery Maiid953.8.110 缝缝补制服服Steeps to Sewwingg Unnifoorm963.8.111 缝缝纫机保保养Maiintaainiing Sewwingg Maachiine973.9 布布草收发发员Linnen Delliveery Maiid98-1022 3.9.11 交交接布草草Takkingg Ovver linnen 983.9.22 布布草领用用Apppliccatiion of Linnen993.9.33 交交接餐饮饮、康乐织织品Takkingg ovver F&
17、BB annd HH&R Deppt LLineen10003.9.44 发发送客房房布草Senndinng OOut Linnen of H.KK Deept10113.9.55 布布草盘点点 Invventtoryyingg Liinenn 10223.10花花房管理理员 Floorisst1033-10053.10.1 绿绿色植物物保养Preeserrvinng GGreeen PPlannts 10333.10.2 保养公公共区域域插花Preeserrvinng FFlowwerss inn Puubliic AAreaa10443.10.3 送送花Senndinng FFlowwer
18、ss10553.11客客衣服务务员Gueest Cloothees DDeliiverry MMaidd1066-11143.11.1 收收包Colllecctinng CClotthess10663.11.2 点点数Couuntiing Cloothees10773.11.3 打打码Marrkinng oon CClotthess10883.11.4 叠叠衣Folldinng CClotthess 10993.11.5 装装包Pacckinng CClotthess11003.11.6 送送衣Senndinng CClotthess11113.11.7 处处理遗留留物品Deaalinng w
19、withh Prropeertiies Lefft bby GGuessts11223.11.8 加加快洗衣衣Exppresss VValeet SServvicee11333.11.9 贵贵宾洗衣衣VIPP Vaalett Seerviice11443.12大大湿洗工工Wassherr-laargee Ittemss1155-11173.12.1 客客房、饮饮食布草草洗涤Lauundeerinng LLineen FF&B & H.K DDeptt .11553.12.2 使使用大湿湿洗机Usiing Wasshedd-laargee Ittemss Maachiine11663.12.3
20、使使用烘干干机Usiing Dryy Maachiine11773.13小小湿洗工工Wassherr-smmalll Ittemss1188-12233.13.1 开开机准备备Preeparratiion of Turrninng oon MMachhinee11883.13.2 客客衣检查查、分类类Cheeckiing & CClasssiffyinng CClotthess11993.13.3 客客衣去迹迹Remmovee Sttainn Frrom Cloothees 12003.13.4 客客衣洗涤涤Lauundeerinng GGuessts Cllothhes12223.13.5
21、使使用小湿湿洗机Usiing Wasshedd-Smmalll Ittemss Maachiine12333.14平平烫工Flaat WWorkk Irroneer TTurnningg onn1244-12273.14.1 开开机准备备 Preeparratiion of Turrninng oon MMachhinee12443.14.2 熨熨烫口布布、枕套套 Irooninng NNapkkin & PPilllow-casse12553.14.3 熨熨烫布草草（床单单、台布布） Irooninng LLineen12663.14.4 使用用大烫机机 Ussingg Fllat Iroo
22、ninng MMachhinee12773.15手手烫工 Prressser1288-13333.15.1 岗岗位准备备 Preeparratiion 12883.15.2 熨熨烫西服服上衣 Irroniing Suiit12993.15.3 熨熨烫真丝丝服装 Irroniing Sillk CClotthess13003.15.4 熨熨烫西裤裤 Irooninng TTrouuserrs13113.15.5 熨熨烫衬衫衫 Irooninng SShirrt13223.15.6 熨熨烫T恤恤衫 IIronningg T-shiirt13333.16干干洗工Dryy-clleanner1344-
23、13363.16.1 使使用干洗洗机 UUsinng DDry-cleeaniing Macchinne13443.16.2 使使用人像像机 UUsinng MModeel MMachhinee13553.17布布草折叠叠工 Linnen Folldinng AAtteendaant 1366第四章 管家部管理理制度1377-1552H.K DDEPTT.MAANAGGEMEENT SYSSTENN4.1 管管家部安安全管理理制度 Saafetty RReguulattionn 13774.2 楼楼层客房房安全管管理制度度 Saffetyy Reegullatiion of Gueest Ro
24、ooms13884.3 管管家部卫卫生管理理制度 Hyygieene Mannageemennt RReguulattionn13994.4 管管家部防防火制度度 Firre PPrevventtionn Reegullatiion 14114.5 客客人失窃窃处理制制度 HHanddlinng GGuessts Reeporrt oof LLosss14224.6 客客人急病病处理制制度 RReguulattionn onn Caarinng ffor Illl Guuestts14334.7 客客人醉酒酒处理制制度 CCariing forr Drrunkk Guuestts RReguu
25、lattionn 14444.8 客客人携带带宠物和和易燃易易爆品处处理制度度Handllingg Peet & Daangeerouus GGoodds14554.9 客客人带走走客房物物品处理理制度Handllingg Rooom Iteems Takked by Gueestss14664.10 来来访人员员登记制制度 VVisiitorr Reggisttrattionn Reegullatiion 14774.11 督督导查房房制度 Caaptaain Insspecctinng RRoomm Reegullatiion14884.12 洗洗涤房管管理制度度 Lauundrry Ma
26、naagemmentt Reegullatiion15004.13 树树木花卉卉管理制制度 PPlannts & FFlowwerss Maanaggemeent Reggulaatioon15114.14 草草地保养养管理制制度 LLawnn Maanaggemeent Reggulaatioon 1522第五章 管家部运转转表单1533-1888OPERAATIOON LISST OOF HH.K DEPPT.管家部组织织结构图图管家部经理1人区域楼层经理1人洗涤部经理1人公共区域经理1人楼层督导3人秘书1人洗涤部督导1人公共区域督导1人公共区域清洁员10人公共区域服务员5人花房管理员1人
27、楼层服务员7人楼层清扫员12人客房中心服务员4人制服收发员2人洗涤房员工5人布草收发员1人 注：楼层层清扫、PPA核定定计日工工15人人共计：557人管 家 部部 经 理 岗岗 位 职 责责JOB RRESPPONSSIBIILITTY OOF HH&K DEPPT MMANAAGERR一、岗位名名称: 管家家部经理理Job NNamee: HK. DEEPT. maanagger二、岗位级级别: 经 理Job TTitlle: Maanagger三、直属上上司： 驻店经经理、总总经理Immeddiatte SSupeerioor: G.MM 、 RR.M四、下属对对象： 各分部部经理Imme
28、ddiatte SSuboordiinatte：Suppervvisoor五、岗位概概要：Job DDesccripptioon:直接管理所所有管家家部员工工并确保保履行管管家部职职责，负负责对楼楼层、PPA组、洗洗涤组各各区域和和各项对对客服务务进行指指挥协调调。六、主要职职责：Primaary Ressponnsibbiliitiees:1、按照酒酒店制订订的经营营目标、方方针和政政策，编编制部门门经营工工作计划划，并督督促下属属各区块块贯彻落落实。2、全面负负责管家家部的经经营管理理和日常常运转工工作，确确保各营营业目标标的圆满满实现。3、参加饭饭店有关关会议。4、主持管管家部有有关会议
29、议。5、每天巡巡查各点点员工工工作情况况、设备备状况及及清洁卫卫生，发发现问题题及时处处理。6、每天抽抽查各等等级的客客房并检检查重点点宾客房房间卫生生状况、设设备状况况和布置置规格。7、征求宾宾客意见见，处理理宾客投投诉。8、参与VVIP任任务接待待，检查查VIPP房的卫卫生、备备品和设设备情况况，落实实好接待待工作。9、及时了了解物品品供应和和消耗情情况，降降低消耗耗，控制制成本。10、检查查劳动力力分配情情况，杜杜绝忙闲闲不均，有有效地控控制人力力成本。11、培训训员工具具有良好好的职业业道德，娴娴熟的工工作技能能，亲切切的服务务态度。12、协助助酒店搞搞好资产产盘点和和部门月月盘点工工
30、作。13、部门门内部的的信息沟沟通顺畅畅有效，充充分调动动员工的的积极性性。14、做好好与相关关部门的的沟通、协协调。15、完成成总经理理交办的的其它事事项。七、任职条条件：Qualiificcatiionss:1、具有大大学专科科以上学学历或同同等文化化程度，并并有3年年以上管管家部管管理工作作经验。2、有经营营观念和和领导才才能，善善于与人人沟通，能能较好地地处理人人际关系系。3、熟悉各各种客房房用品及及洗涤用用品的性性能、质质量、价价格、供供货渠道道等，能能不断选选用优质质价平的的新品。4、对客房房装潢、布布局、色色彩搭配配有独到到的见解解。5、有较好好的英语语口语及及阅读能能力。楼 层
31、 经经 理 岗 位位 职 责JOB RRESPPONSSIBIILITTY OOF HHEADD FLLOORR SUUPERRVISSOR一、岗位名名称： 楼楼层经理理Job NNamee: Heead Flooor Suppervvisoor二、 岗位位级别： 分分部经理理 Jobb Tiitlee: Suppervvisoor三、直属上上司： 管家家部经理理 Immmediiatee Suuperriorr: HHK. DEPPT. Mannageer四、 下属对象： 楼层层督导 Immmediiatee Suuborrdinnatee：Flooor Capptaiin 五、 岗位概要：
32、Job DDesccripptioon:对部门经理理负责，有有效地控控制房间间卫生质质量，确确保客房房公共区区域的清清洁，工工作区域域设备、设设施的正正常运转转，并对对设备设设施的维维修保养养提出自自己的建建议；做做好分管管工作的的计划并并实施、检检查。六、主要职职责:Primaary Ressponnsibbiliitiees:1、对管家家部经理理负责，保保证所管管区域内内的客房房及公共共区域的的清洁和和设备完完好。2、确保下下属员工工的服务务规范化化，并始始终处于于良好的的工作状状态。3、做好每每个月的的工作总总结和工工作计划划，制定定和实施施培训计计划。4、参加部部门有关关会议 1) 由
33、由部门经经理主持持的每周周一次例例会。2) 由部部门经理理主持的的每日晨晨会。5、主持有有关会议议1) 督导导每日晨晨会。2) 本岗岗位培训训课。3) 每周周督导例例会。6、阅读管管家部值值班记录录、大夜夜班工作作记录，并并摘录有有关事项项。7、阅读各各类报表表，了解解客情。将将贵宾房房、病客客、长住住客、有有特殊要要求的客客人、当当日进店店的团队队、需突突击打扫扫的楼层层记在工工作单上上。8、巡查楼楼层：1) 检查查服务员员的仪表表仪容及及工作状状态，督督导下属属员工按按工作程程序规范范操作。2) 抽查查已整理理完毕的的客房，确确保房间间清洁和和对客服服务工作作质量标标准。3) 检查查待修房
34、房状况，并并督促及及时恢复复。4) 每天天必须查查贵宾房房、病客客房和待待修房。9、检查突突击抢房房的楼层层是否已已打扫，进进店准备备工作是是否做好好，并在在工作单单上做记记录。10、在检检查时要要注意工工作中忽忽视的环环节、需需改进的的地方。11、检查查临时安安排的工工作完成成情况。12、检查查中随时时处理一一些突发发性的事事情。13、随时时检查服服务员的的工作本本是否按按要求填填写。14、检查查楼层的的结束工工作：1) 客用用区域和和公共区区域的卫卫生状况况。2) 各工工作间和和洗手间间的整洁洁状况。3) 有无无遗留物物品、客客人借用用物品未未交到客客房中心心。4) 督导导是否在在服务员员
35、的工作作单上签签名，服服务员是是否认真真按要求求填写工工作单。15、做一一天工作作情况的的汇总记记录工作作。16、查阅阅督导的的日工作作单签字字；将查查到的问问题和意意见及时时反馈给给督导,让其纠纠正和改改进。17、提前前一天了了解次日日的客情情、重点点宾客，必必要时提提前安排排人手，调调整工作作量。18、与其其他相关关部分进进行必要要的沟通通、协调调，密切切合作。19、对下下属员工工进行培培训和考考核。20、做好好本区域域的盘点点和季度度盘点工工作，合合理控制制物料消消耗。21、完成成经理交交办的其其它事项项。七、任职条条件：Qualiificcatiionss:1、中专毕毕业学历历或同等等
36、文化程程度。2、有较强强的英语语会话能能力和一一定的组组织能力力及协调调能力。、从事楼楼层经理理工作22年以上上。楼 层 督督 导 岗 位位 职 责JOB RRESPPONSSIBIILITTY OOF FFLOOOR CCAPTTAINN一、岗位名名称： 楼层层督导Job NNamee: FFlooor CCapttainn二、岗位级级别： 督 导Job TTitlle: Caaptaain三、直属上上司： 楼层层经理Immeddiatte SSupeerioor: Heaad FFlooor SSupeerviisorr四、下属对对象： 楼层层服务员员、客房房清扫员员Immeddiatte
37、 SSuboordiinatte：Rooom AAtteendaant 、Rooom CCleaanerr五、岗位概概要：Job DDesccripptioon:对楼层经理理负责，保保证本段段客房及及公共区区域的卫卫生、安安全和设设备完好好。检查查、督导导服务员员按程序序完成客客房清洁洁和各项项服务，并并使其处处于良好好的工作作状态。管管理好本本段固定定物资，严严格控制制客用消消耗品。六、主要职职责：Primaary Ressponnsibbiliitiees1、做好班班前准备备工作，接接受楼层层经理工工作调配配。2、检查服服务员的的仪容仪仪表、行行为规范范、出勤勤情况。3、合理安安排工作作任务，分分配每人人负责整整理和清清扫的客客房，传传达上级级工作指指令。4、通知VVIP及及有特殊殊要求的的房间。5、检查督督导服务务员按程程序标准准和工作作程序提提供各项项客房服服务。6、保管楼楼层万能能钥匙，按按规定签签发签收收。7、按照清清洁标准准检查所所有的走走客房、贵贵宾房和和空房，检检查一定定数量的的普通住住客房、待待修房，使使清洁水水准、物物品配备备规格、设设备完好好状况均均符合酒酒店的标标准。8、检查楼楼层公共共区域、工工作间、防防火通道道的卫生生及设备备设施的的运转情情况。9、随时检检查、督督导员工工清除地地毯、墙墙纸的污污迹。10、布置置、检查查细致卫卫生、计计划卫生生的执