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1、工作手册编编写任务分分配计划计划编制人人： 拟定定日期： 年 月 日序号工作手册名名称编 写完成日期文字校对9000小小组的组织织者具体编写人或部门定稿初稿时间修订一修订二讨论定稿1办公室工作作手册2物业管理工工作手删3机电设备管管理工作手手册4电梯工作手手册5管理处维修修工作手册册6管理处房管管工作手册册7大厦治安工工作手册8小区治安工工作手册9消防工作手手册10大厦卫生工工作手册11小区卫生工工作手册12绿化工作手手册13社区活动工工作手册14楼宇验收工工作手册注：1.修修订一指90000小组编编写组织人人与具体编编写或部门门的讨论修修订。2.修修订二指90000小组对对修订一一手册在在体
2、系文件件中的协调调性、全面面性进行讨讨论修订。3.讨讨论定稿指指与相关职职能部门对对手册的可可操作性进进行讨论，修修订后定稿稿。近日，北京京美好愿景景物业管理理有限公司司经过4位位专家3天天严格的现现场审核，通通过了世界界最权威认认证机构英国联邦邦国际认证证有限公司司（URSS）的认证证，由此成成为中国及及亚洲第一一家同时荣荣获20000新版IISO90001和IISO144001证证书的双认认证物管企企业。另据据了解，我我国目前已已有近5000家物管管企业获得得19944版ISOO90022证书，但但这只占中中国200000多家家物管企业业的1440。ISSO质量认认证标准在在中国的发发展时
3、间不不长，国人人对它还不不太了解。这这一标准究究竟对企业业发展起到到哪些作用用？在中国国的发展有有哪些意义义呢？国务院质质量振兴纲纲要（1999622010）文文件规定：到20000年，房房地产等服服务行业全全面达到服服务质量国国家标准，到到20011年，服务务质量基本本达到国际际标准。建建设部去年年初公布的的全国房房地产企业业资质管理理办法也也规定：房房地产企业业必须建立立完善的质质量保证体体系。据UURS中国国地区执行行总裁桂振振华介绍，国国际标准化化组织（IISO）作为目前世世界上最有有影响的非非官方的标标准化组织织，其标准准要求用一一套完善的的制度来管管理质量，是是一种量化化的科学管管
4、理标准。ISO144001标标准是使企企业通过一一系列标准准化的管理理，降低材材料和能源源的消耗，提高使用效率和废物的再利用率，从而达到降低成本，提高环保能力，增加企业的竞争力的目的。据全国第一家获证的商住区中海物业管理公司统计，认证后比认证前每月节约水电11。物业管理是个既管物又为业主提供优质服务的产业，提高小区的环保意识，人们就会自觉、主动去爱护环境，公司对环境的维护、清洁、管理费用也随之降低。物业公司走这样一条“生态效益型经济”的道路，既降低了成本，又赢得了商机。另外，随着着消费者的的日渐成熟熟，对企业业文学性的的描述宣传传已经产生生了质疑，如如果利用IISO等国国家认证的的统一标准准，
5、则也为为消费者提提前进行了了把关，增增加了企业业的可信度度。需要注意的的是，ISSO获证是是有认证覆覆盖范围的的，不能无无限扩大到到其他领域域。而且证证书的有效效期，除了了英国URRS享有永永久有效特特权外，全全球所有认认证机构都都只有3年年的有效限限制。而且且，企业通通过ISOO认证，仅仅是表明该该企业的质质量体系经经过独立的的认证机构构审核，符符合ISOO质量保证证标准的要要求。个别别企业即便便通过了认认证，仍然然可能产生生职责不清清或活动混混乱的现象象，因为这这一认证是是一个动态态发展的过过程。根据据社会经济济发展的具具体情况，IISO组织织会随时推推出新的国国际标准。IISO中央央秘书
6、处22000年年12月115日公告告，20000版ISSO90001英文版版正式生效效，同时废废除90002和90003，相相应的中文文版将于22001年年3月正式式启用。通通过ISOO认证仅是是起点，只只有经过PPDCA（计计划实实施检验验改进）不不断循环运运作螺旋上上升，才能能有效获得得认证后应应取得的效效果。物业管理企企业如何实实施ISOO90011：20000标准 从深深圳万科物物业管理公公司于19996年22月在全国国物业管理理企业中首首家通过IISO90002：11994质质量体系认认证开始，已已有不少物物业管理企企业通过认认证。随着着20000版ISOO90000系列标准准的出台
7、，已已获证的物物业管理企企业都面临临着标准的的转换问题题。下面，笔笔者就物业业管理企业业如何实施施ISO99001：20000标准谈一一些看法。 1、 制定符合合物业管理理企业、业业主和社会会要求的适适宜的质量量方针和质质量目标。 物业业管理企业业是服务性性企业，它它所提供的的产品，就就是向业主主提供物业业管理服务务。物业管管理企业的的最高管理理者应根据据服务行业业八大需要要（物美与与价廉、及及时与周到到、安全与与卫生、舒舒适与方便便、热情与与诚恳、礼礼貌与尊重重、亲切与与友好、谅谅解与安慰慰）和六大大特性（功功能性、经经济性、安安全性、时时间性、舒舒适性、文文明性），研研究、识别别、确定业业
8、主的需要要和期望，结结合物业管管理行业和和本企业特特点，制定定质量方针针和质量目目标。这样样的方针和和目标应是是被全体员员工广泛接接受、理解解的，应是是被业主和和社会广泛泛认可的。 在方方针、目标标的内容上上，应体现现企业对物物业服务质质量的承诺诺，强调顾顾客（业主主）至上。目目标应围绕绕方针，尽尽量量化，可可以设置服务的的总满意率率、报修的的及时率、房屋主体体及公共设设施的完好好率、清洁的的及时率，以及及对所所管物业的的评优承诺诺等质质量目标。 在方方针/目标标的实施上上，应大力力宣传，不不仅使组织织的所有员员工理解和和贯彻，还还应向业主主或业主委委员会和社社会公开，体体现组织的的服务承诺诺
9、和社会义义务。 质量目目标如何进进一步细化化、分解呢呢？笔者认认为，可以以根据企业业的具体情情况设置质量指指标的的概念，对对目标分阶阶段、分层层次、分项项目地展开开，最终分分解到班组组甚至个人人。这样做做，可以使使每一个员员工都清楚楚自己的工工作目标和和努力方向向，也可以以使服务的的对象（业业主）深刻刻感受到物物业服务的的持续改进进。 2、 明明确组织内内部的职责责、权限和和相互沟通通的形式、方方法。 物业管管理企业内内部的机构构设置、人人员配置、职职责分配及及服务提供供，要根据据服务对象象（业主）的的需求和期期望及企业业实际情况况进行。应应规定各自自的工作内内容应达到到的水准，尤尤其应注意意
10、协调管理理处与公司司、专业班班组（部门门）与管理理处、各班班组之间的的关系，明明确各自的的职责和相相互间的接接口，避免免遇事谁都都不管或谁谁都去管的的极端做法法。 物业管理理企业需要要与社会各各个方面打打交道，从从某种意义义上说，每每个员工都都是公关人人员。对此此如此，对对内亦然。22000版版ISO99001标标准要强调调内部沟通通（5.55.3）。物物业管理企企业应建立立内部沟通通机制和程程序，将其其纳入质量量管理体系系，明确范范围、内容容和工具等等。质量管管理体系是是一个全员员参与的体体系，及时时进行有关关企业的发发展、方针针/目标、服服务理念等等信息的传传递和沟通通，使员工工之间相互互
11、了解、相相互信任显显得尤为重重要。 3、 服务理念念应体现以顾客客为关注焦焦点的的原则。 在IISO90001：22000标标准中，体体现以以顾客为关关注焦点的内容容有0.11、5.22、5.44.4、77.2.11、 7.2.3、77.3、77.5.33、7.55.4、88.2.11等条款。以顾客客为关注焦焦点是是物业管理理企业的行行动准则，识识别和确定定业主的需需求和期望望，是应首首先考虑的的。这种需需求和期望望既包括在在物业管管理行业规规范、物物业管理委委托书（合合同）、住住户公约或或业主公公约中已已明确的服服务内容，还还应包括业业主（委托托方）未来来的、潜在在的需求和和期望。企企业应不
12、断断调整自己己的质量目目标、提升升服务档次次、完善服服务内容，不不断规范、完完善内部管管理职责、权权限，以适适应这种发发展。物业业有写字楼楼、住宅小小区、商住住楼、商场场、工业园园区之分，业业主有私人人业主、企企事业单位位之分；业业主的地位位、层次、成成分也有所所不同。不不同的业主主、不同的的物业，不不但对物业业管理服务务的要求不不同，还会会随着时间间、环境等等的变化而而变化。物物业管理企企业应建立立动态的调调查和信息息收集程序序，不断研研究市场，完完善自己。 4、 质量量管理体系系的文件化化应体现行行业特点。 物业业管理企业业的质量体体系文件必必须具有严严肃性、权权威性、可可行性、先先进性和
13、灵灵活性，应应根据标准准要求、行行业特点顾顾客（业主主）需求、期期望和企业业实际情况况进行设计计。按20000版标标准建立的的物业管理理企业的文文件化结构构，以34个层次次为宜，即即第一层次次：质量手手册；第二二层次：程程序文件；第三层次次：各种工工作规程、作作业指导书书、质量记记录、表式式、报告等等（也可使使第三层次次扩展到223个层层次）。 20000版标标准减少了了对形成文文件程序的的强制性要要求，强调调组织应根根据实际情情况编制文文件。对文文件的具体体内容，必必须按照结合实实际、量体体裁衣的原则，将将其作为组组织内部的的法律律。文文件既是指指导员工开开展工作的的指南，又又是评价、考考核
14、员工工工作绩效的的规范和要要求。 那么，物物业管理企企业应建立立多少程序序文件呢？笔者认为为，除建立立6个强制制性程序文文件（即文文件控制、质质量记录控控制、不合合格控制、内内部审核、纠纠正措施、预预防措施）外外，还应根根据行业特特点和人员员质量技能能，建立一一些确实需需要的程序序文件。例例如： 为了识识别、确定定业主的需需求并分析析、判断自自身是否具具有满足业业主要求的的能力，可可以根据77.7.22条款建立立物业业服务要求求的评审程程序，对对物业服务务项目、服服务等级、服服务收费、服服务承诺等等进行综合合性评审； 可可以按7.4条款建建立原原材料采购购和服务分分包管理控控制程序，控制制原材
15、料供供方和服务务分包方的的质量，以以满足组织织和业主的的要求； 可以以按7.11条款建立立物业业管理方案案的策划控控制程序，对投投标书、物物业管理方方案的编写写和审核、新新服务项目目的策划和和开展进行行规范； 对物物业管理服服务的提供供，可根据据7.5.1、7.5.2条条款建立物业管管理服务实实施控制程程序，根根据7.55.3条款款建立服务标识识和可追溯溯性控制程程序等等进行管理理；同时，与与第三层次次文件紧密密结合，对对物业管理理服务的全全过程进行行有效控制制； 对物业管管理服务实实施过程的的监控是，可可根据8.2.4条条款建立物业管管理服务的的检查、监监督控制程程序；按8.33条款建立立不
16、合合格服务控控制程序，按88.5.22条款建?quott;纠正措措施控制程程序等等进行监控控、改进和和完善； 对业业主投诉处处理、回访访、沟通等等活动，可可根据7.2.3条条款建立业主沟沟通、回访访和投诉处处理控制程程序； 对对物业管理理企业的开开放式信息息调查系统统，可按88.2.11条款建立立业主主满意度调调查控制程程序，按按规定的周周期对业主主进行服务务信息调查查。 当然，程程序文件的的数量应由由企业自己己决定，质质量管理基基础好的企企业可酌情情减少，质质量管理基基础较差的的企业可酌酌情增加。 文件件化的质量量管理体系系一旦建立立，应该采采取强制性性手段推行行，涉及质质量责任的的任何部门
17、门、员工（包括最高管理者）都不能例外。这样做，才能真正将质量管理体系文件作为企业?quot;法律，走上法治管理的轨道。 5、 应注意资源管理和服务提供的控制。 物业管理企业资源管理的对象可以是员工、行业信息（包括业主信息、社会信息等）、供方（原材料供应商、物业服务分包方等）、基础设施、设备、工作环境以及财务资源等。控制的关键在于利用资源使业主满意。可以根据业主的需求，根据合同要求配置、调整资源。对于人员，尤其要注意岗位技能的培训、质量服务意识的培养。物业管理是一项涉及多种专业的行业，从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业管理企业不能忽视的。企业可以
18、建立相应的程序（如按6.2.2条款建立培训控制程序）控制、满足资源的要求。 物业管理服务可以划分为常规性的公共服务（如房屋建筑主体的管理、房屋设备设施管理、环境卫生和绿忽视挂尼龙、治安和消防管理、车辆道路秩序管理等）、公共性的代办房屋、专项服务等。对各类服务过程的控制，除了建立物业管理服务实施过程程序文件外，还应根据服务的内容和过程，编制各类作业规程（作业指导书）。在作业指导书中，应运用过程方法的要求，首先研究各服务过程，即识别服务过程和子过程，明确这些过程的输入和输出，识别所需的资源（包括人员、设备、场所、资金等）。在具体实施中，应控制关键过程，设置过程的监控点。对过程控制，应规定相关的质量
19、记录。 6、 设置适宜的物业管理服务监控点 ISO9001：2000标准更突出动态监控的特点。对物业管理企业来说，如何设置适宜的监控点是需要很好考虑的问题。监控点的设置应从物业管理服务的策划(7.1)开始，在物业管理服务的实施过程(7.5.1)、日常检查机制的策划(8.1)、服务质量的检验(8.2.4)中予以明确。例如，对某小区的公共环境卫生管理，可在小区物业管理方案中明确要求管理商的服务承诺与检查集中；在小区环境卫生考核制度中明确检查的安排和评定准则；在具体的清洁卫生过程中落实这种检查和考核（如开展日检、周检、月检等），并对检查情况予以记录，对问题及时采取整改或纠正措施等。相关质量记录包含的
20、信息和数据是发现问题、改进体系、提高企业管理水平的主要依据之一。 7、 坚持强调持续改进 对物业管理企业质量管理体系的改进，应首先建立自我完善机制，如按5.6管理评审、8.2.2内部审核、8.5.1持续改进、8.5.2纠正措施、8.5.3预防措施等条款的要求建立相应的文件化程序。企业应建立开放式的信息收集、沟通系统，对收集到的各类信息和数据，根据8.4条款数据分析的要求进行统计分析。企业应注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程、内审、业主投诉等记录中的信息和资料，分析服务的开展情况、水准、内部管理水平。持续改进要求企业对员工提供适宜方法和手段的培训，使每一个员工将服务、服务过程、体系改进作为
21、自己的目标。在企业内部沟通中，应确定改进的目标，及时通报改进情况，从而使质量管理体系不断改进、提高、完善。 ISO144000环环境管理系系列标准是是国际标准准组织为保保持全球环环境，促进进世界经济济持续发展展而制定的的第一套关关于组织内内部环境管管理体系建建立、实施施也审核的的通用标准准。从某种种意义上讲讲，贯彻IISO144000环环境管理体体系对物业业管理来说说，将是二二十一世纪纪备受人们们关注的管管理热点。具具体可表现现在以下几几个方面： “创用用户满意物物业”的需需要。环保保是一种消消费需求的的表现，当当生活水准准达到较高高层次时，人人们对美好好生活环境境质理的追追求已逐步步突出“绿
22、绿色消费”的的观念开始始渗透到住住房消费的的各个方面面。“绿色色家园”已已成为住房房消费的主主旋律，小小区环保搞搞好了，社社会和用户户都满意，公公司的形象象也随之得得到提升。 物业管理理自身发展展的需要。要要顺应“绿绿色消费”群群体的形成成和需要，就就得在公司司内部进行行一场绿色色革命，当当你的员工工从环保角角度考虑问问题时，他他们自然会会提出有创创意的杨法法，办求达达到最清洁洁的经营方方式，营造造出绿色的的环境，完完善公司的的管理，适适应市场与与自身的发发展。 有有利于企业业改进和降降低成本。物物业管理是是一个既管管物又管人人的产业，提提高小区的的环保意识识，人们就就会自觉地地去爱护环环境，
23、那么么，公司对对环境的维维护、清洁洁、管理费费用也随之之降低了，环环境也改善善了；在这这种意识熏熏陶下，社社会环境也也会不断地地好起来，可可以减少事事故的发生生。物业公公司走这样样一条“生生态效益型型经济”的的道路，降降低经营成成本，可以以帮助物业业管理赢得得商机。 物业管理理公司增强强竞争力的的需要。在在未来的物物业管理市市场，要靠靠精品和名名牌去占领领与拓展。无无论从现代代企业管理理方向还是是企业认同同的广泛性性和现实作作用上来看看，ISOO140000是先进进的管理体体系，是现现代企业的的消费水平平和环境意意识普遍提提高条件下下的重要促促销手段。有有条件的物物业管理公公司就尽早早行动起来
24、来，借ISSO140000的推推行和ISSO140000环境境管理体系系的建立，让让“绿色、环保”意识成为企业投资的良机。中国加入WTO后，年轻的物业管理行业必须放开，国际先进老牌的清洁公司、绿化公司、机械维修公司等专业化公司势必加入物业管理这一朝阳产业，通过ISO14000认证就多了一张竞争的“绿色王牌”。 有利于物业企业由“人治”真正走向“法治”。通过一年左右的贯标，职工会从思想上、动行上逐步养成按国际惯例，依法办事的局面，特别是通过认证后由认证机构每年两次的监督审核中，职工会由被动到主动地按环境管理体系文件中的要求去做，否则，公司将会面临认证机构的“黄牌警告”，甚至收回认证证书的处罚。
25、有利于物业企业增加无形资产，提高名牌含金量。当前，不少物业管理企业获得了国家建设部“优秀小区（大厦）”的荣誉，若在此基础上再通过ISO14000国际认证，则不仅证明该企业能达到国家优秀小区（大厦）管理水平，而且还证明该企业也能达到国际管理标准，为上市积累无形资产，为走出国门管理物业增添了一张“绿色通行证”。 突破物业管管理企业项项目管理中中的不利制制约 2002年年7月100日突破物业管管理企业项项目管理中中的不利制制约物业管理企企业走向规规模化是大大势所趋，也也是物业管管理企业真真正走向市市场、降低低管理成本本、增加经经济效益的的有效途径径，现已有有许多物业业管理公司司为此承接接了少则几几个
26、多则几几十多个项项目，并分分别设立项项目管理处处。如何统统一管理好好这些项目目？如何避避免个别失失败的项目目管理而影影响整个公公司声誉？这已成为为物业管理理企业进行行规模化集集约管理所所面临的重重要课题。一、物业管管理企业外外接项目的的管理中受受到不利条条件制约的的原因1地域制制约。物业管理企企业外接项项目因所处处地区不同同而有很大大差异。一一方面，我我国物业管管理法制建建设相对滞滞后，目前前还没有全全国统一使使用的国家家立法，立立法权限各各不相同的的地方性法法规可资参参照；另一一方面，我我国物业管管理发展极极其不平衡衡，如果项项目是在物物业管理市市场发育不不完全、居居民缴费意意识差的地地区，
27、项目目管理处的的大部分精精力要放在在催费上；第三方面面，分散的的地域也是是物业管理理企业统一一监督调控控的“天堑堑”，对一一些跨省、市市项目，可可能物业管管理总公司司一年仅能能去一至二二次，项目目之间也匮匮乏沟通，只只能孤军备备战。独立立支撑。2项目主主管水平制制约。项目管理的的好坏，与与项目具体体负责人有有直接的关关系。因项项目的管理理水平要受受到具体管管理者的业业务素质、敬敬业精神限限制，高水水平的管理理者可管出出国优、省省优项目，而而管理水平平差、职业业道德不佳佳的管理者者，则会使使项目管理理混乱，时时刻处于被被业主“炒炒鱿鱼”边边缘。3物业本本身状况制制约。物业本身的的质量、发发展商的
28、实实力及发展展商或业主主对物业管管理支持程程度不同，制制约着项目目管理水平平。碰到质质量好的物物业，则项项目中各项项工作都便便于开展。而而如果物业业质量先天天不足，或或业主、发发展商不支支持管理，则则项目的大大部分精力力将浪费于于处理发展展商遗留问问题或与发发展商及业业主关系协协调上，导导致服务水水平下降，财财务运作难难以维系。例例如杭州市市20000年就有五五家楼盘因因物业开发发商遗留问问题，业主主迁怒于物物业管理公公司，使管管理公司不不得不停止止管理和服服务。4物业管管理行业自自身管理底底蕴制约。物业管理市市场日趋多多样化，物物业管理公公司面临着着越来越多多的新课题题，需要具具备更多管管理
29、经验和和较高的管管理素质。目目前物业管管理市场常常见的管理理项目就有有大厦、小小区、工业业区、商场场、医院等等多种类型型，同一类类型又可细细分，如大大厦按物业业功能分写写字楼、商商务楼、商商住楼等类类型，按用用户不同又又可分单一一用户和多多用户，同同一用户又又因银行、电电台、邮局局、公安等等不同行业业而有不同同特色。不不断细分的的市场、业业主和发展展商日益呼呼唤高素质质的品牌物物业管理公公司，但我我国物业管管理发展毕毕竟才有二二十年历史史，大部分分管理公司司达不到“十十八般武艺艺样样精通通”的高素素质及足以以应付各种种物业状况况的管理经经验，造成成同一公司司管理的项项目水平也也参差不齐齐。以上
30、不利制制约从成因因讲都有其其客观性。从从外因讲，物物业管理行行业竞争日日益激烈，物物业管理企企业普遍存存在“吃不不饱”现象象，外接项项目“饥不不择食”，不不敢对项目目类型、项项目面积。项项目状况等等东挑西捡捡，造成物物业管理公公司被动接接受上述制制约。从内内因讲，物物业管理行行业本身普普遍存在行行业门坎低低、从业人人员素质差差等现象，这这也决定了了管理公司司在项目管管理上必然然会受到制制约。二、突破物物业管理企企业项目管管理不利制制约的对策策l企业文文化先行，塑塑造品牌企企业物业管理企企业建立并并推行企业业文化，统统一管理理理念、战略略目标、道道德规范，以以物业管理理中不可变变的模块企业文化化
31、征服不同同地域差。物物业管理企企业导入CCIS是推推行企业文文化。塑造造品牌企业业的有效方方法。导入入企业识别别系统不仅仅要重视企企业视觉（VVI）识别别系统的设设计，更要要重视对企企业行为识识别系统（BBI）、企企业理念识识别系统（MMI）的规规范。不同同的项目以以同样的品品牌标识，在在相同企业业文化的感感召下，向向共同的目目标创造造品牌企业业迈进，这这是物业管管理企业项项目管理的的前提。2制订项项目管理办办法物业管理企企业制订本本企业项目目管理办法法是企业管管理由人治治走向法治治的关键。项项目管理办办法应对项项目经理的的任职条件件、工作纪纪律、项目目管理权责责等做出严严格规定，如如要求项目
32、目预算方案案、经济合合同等事项项报总公司司审批，重重大活动、重重大事故、项项目委托方方批评、重重要人事变变动等向总总公司报告告；要求项项目实行体体现品牌特特征的制度度和做法，包包括周例会会月报制度度、考核奖奖惩制度、财财务公开制制度、服务务承诺制度度、投诉处处理回访制制度、质量量调查制度度、社区文文化活动等等；对项目目经理实行行定期考核核、公开竞竞争上岗、奖奖勤罚懒。3推行统统一的管理理规程和服服务规范对物业管理理企业的质质量评定中中，目前最最具代表、最最具权威的的当属全国国物业管理理示范标准准和ISOO90000质量体系系认证。物物业管理企企业可参照照这两种标标准，对在在管理中形形成的操作作
33、规程、服服务规范进进行系统的的总结，同同时借鉴学学习先进管管理技术和和经验，汇汇编成统一一的、对项项目操作有有普遍指导导意义的管管理和服务务运作体系系，在所管管项目中推推行，以提提高项目服服务质量和和管理水平平，保证所所有项目共共同达到高高水准。同同时，不断断收集物业业管理信息息和经验，资资源共享，帮帮助项目普普遍提高。4成立项项目监管小小组，对项项目统一管管理物业管理企企业成立项项目监管小小组，指导导和帮助项项目。项目目监管小组组由公司业业务骨干组组成，其职职责包括：对项目管管理提出指指导性建议议，帮助解解决管理中中的问题和和困难，监监督项目管管理运作、促促进项目交交流、协助助项目公关关、进
34、行项项目前期管管理咨询等等。项目监监管小组每每月定期对对项目进行行检查、考考核，将考考核结果、项项目动态等等信息反映映至总公司司，由总公公司以简报报、快讯等等形式再反反馈至项目目，从而保保证项目按按规定、按按标准进行行操作。项项目管理小小组还可以以对有特殊殊困难或有有特殊需要要的项目，如如发展商遗遗留问题严严重项目、准准备进行创创示范考评评项目、准准备进行质质量认证项项目、准备备接管验收收项目、刚刚开办项目目等进行现现场蹲点，以以帮助项目目克服临时时困难。5定期培培训，提高高项目管理理者的素质质物业管理企企业定期对对项目管理理者及项目目员工进行行培训，以以培育人才才，贮备人人力资源，增增强企业
35、竞竞争力，提提高项目管管理者业务务水平、职职业道德、服服务意识，使使项目管理理者适应不不断变化的的新环境。培培训包括：项目开办办前培训、项项目高职管管理者培训训、专项培培训等。开开办前培训训是对全体体项目员工工的，是对对物业管理理基本理论论、日常规规范和操作作要求的培培训；项目目高职管理理者培训是是对项目经经理等高职职管理者业业务知识、管管理综合素素养的再提提升；专项项培训包括括保安、工工程、保洁洁、服务、物物业法规培培训等，是是对各专业业部门管理理者的再提提高。培训训由物业管管理企业统统一安排，可可采取聘请请专业教师师、政府主主管部门、业业务骨干培培训，组织织参观学习习现场培训训及外出脱脱产
36、培训等等多种形式式，以提高高培训效果果。当然，如果果物业管理理公司达到到一定规模模，经济实实力允许的的话，管理理公司还可可以在接项项目时有所所选择，避避免接一些些容易造成成后患的项项目：一是是不接信誉誉差发展商商开发的项项目，这类类项目因施施工质量差差、配套设设施差。发发展商有欺欺骗性承诺诺等弊病，将将来会使业业主迁怒于于物业管理理公司；二二是不接物物业市场发发育不完善善城市的项项目，这些些城市居民民消费能力力、缴费意意识差，政政府主管部部门管、卡卡、压等，易易使项目亏亏损；三是是尽量不接接房改房、回回迁房等，虽虽然政府提提倡物业管管理公司加加强此类房房屋的管理理，但在国国家出台优优惠政策前前
37、最好不要要按此类项项目，因为为该类物业业房屋质量量差，居民民长期享受受免费福利利房屋管理理，不愿交交管理费。总之，物业业管理企业业做好项目目管理是企企业不断扩扩大经营的的保证，是是企业成功功走向市场场化、社会会化的前提提，是企业业形成集约约化品牌管管理的基础础，企业只只有不断创创新项目管管理方法、改改进管理、加加强服务，才才能真正管管理好每个个项目。房企贯彻新新版ISOO90000标准的必必要性我国房房地产企业业贯彻ISSO90000标准认认证始于11997年年。19997年3月月31日，国国家技术监监督局与建建设部建筑筑业司、房房地产业司司联合发布布了房地地产业贯彻彻ISO99000族族标准
38、实施施指南，目目的是促使使房地产企企业提高企企业管理水水平，通过过导入标准准化的管理理模式，真真正实现企企业管理的的制度化和和规范化，实实现企业的的可持续发发展。指指南的颁颁布实施拉拉开了我国国房地产业业实施质量量管理体系系认证的序序幕。 按国家家产业类别别划分，房房地产业与与金融、出出租服务共共同划为第第32类。截截止到20000年112月311日，该类类企业中累累计有4117家企业业获得带有有国家认可可标志的质质量体系认认证证书（有有效证书），其其中房地产产企业有3350家左左右，呈逐逐年递增趋趋势。 为满足足ISO99000族族标准在各各行业特别别是类似房房地产业等等服务业贯贯标认证的的
39、需求，国国家于20001年66月1日颁颁布实施了了20000版ISOO90000标准。新新颁布的IISO90001：22000标标准与ISSO90000：19994标准准相比更适适用、更简简练、更协协调。其以以顾客为中中心、以满满足顾客需需求为最高高目标的理理念与当前前房地产开开发公司和和物业管理理公司的理理念不谋而而合，特别别是八项管管理原则对对于房地产产企业具有有极大的应应用价值。 20000版ISSO90000标准质质量管理的的八项原则则及其在房房地产企业业的应用如如下： （1）以以顾客为中中心：房地地产企业应应尽可能地地理解并掌掌握目标客客户当前和和未来的需需求，满足足顾客要求求并争取
40、超超越顾客期期望。运用用此原则企企业，将会会对市场机机遇作出快快速而灵活活的反应，扩扩大市场占占有率，获获得顾客的的满意，招招来回头客客。 （2）领领导作用：企业的领领导者将本本企业的宗宗旨、方向向和内部环环境统一起起来，并创创造使员工工能够充分分参与实现现组织目标标的环境。 （3）全全员参与：企业的各各级人员是是组织之本本，只有他他们的充分分参与，才才能使他们们的才干为为企业带来来最大的收收益，为企企业的发展展带来不竭竭的动力。 （4）过过程方法：将房地产产企业相关关的所有资资源和活动动作为过程程进行管理理，可以使使企业更高高效地实现现既期开发发目标。 （5）管管理的系统统方法：针针对企业设
41、设定的目标标，识别、理理解并管理理一个由相相互关联的的过程所组组成的体系系，有助于于提高企业业的有效性性和效率。 （6）持持续改进：持续改进进是房地产产企业管理理的一个永永恒的目标标，进而提提高企业的的实力并增增强竞争的的优势，并并对市场的的机遇作出出快速而灵灵活的反应应。 （7）基基于事实的的决策方法法：对市场场数据和市市场信息的的逻辑分析析或直觉判判断是有效效决策的基基础，成功功取决于实实施之前的的精心策划划和正确的的决策。 （8）互互利的供方方关系：通通过互利的的供方关系系，增强企企业和合作作单位创造造价值的能能力，从而而优化成本本与资源。 具体地地说，房地地产企业贯贯彻ISOO9000
42、0标准的意意义是：（11）提高企企业知名度度和美誉度度，有利于于企业品牌牌建设；（22）提高企企业内部管管理水平，使使管理规范范化、科学学化、现代代化；（33）促进企企业技术创创新，提高高开发项目目的建筑质质量，提高高企业竞争争能力；（44）以顾客客为中心，以满足顾客需求为目标的理念有利于企业把握市场机遇，扩大市场份额；（5）提高全员参与意识，人人树立工作责任感，并做出贡献；（6）有利于整合资源，优化成本，提高经济效益；（7）提高企业的实力，增强企业对内外环境变化的适应能力，并使之成为企业发展的动力；（8）提高企业决策的速度与有效性；（9）认证证书是组织间往来的信用证和产品走向市场的通行证。
43、当前我我国房地产产企业已呈呈全面竞争争的态势。各各企业在规规划设计、市市场营销等等方面不断断创新，市市场上成功功的个案不不断涌现并并传为佳话话。与此同同时，绝大大多数企业业的生存空空间在日益益缩小，即即使部分名名优企业和和创造过“明明星楼盘”的的发展商也也不断传出出在某城市市败北、高高层人才流流失、新项项目失败的的消息。究究其原因，多多是在于企企业管理的的不规范和和管理模式式的落后。如如何优化整整合资源和和成本，提提高决策的的科学性，如如何满足目目标客户需需求，强调调领导作用用，促使全全员参与，如如何使企业业管理持续续改进，使使企业持续续发展，是是房地产企企业老总们们亟需认真真考虑的问问题。笔者者认为，如如果把房地地产”产品品的均好性性“看作企企业发展“一一条腿”的的话，那么么，房地产产企业导入入20000版ISOO90000标准，提提高企业管管理的科学学化、规范范化将是企企业发展的的“另一条条腿”。两两条腿走路路，是房地地产企业提提高竞争优优势、稳步步发展的必必要条件。