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1、工作手册编编写任务务分配计计划计划编制人人： 拟定日日期： 年 月 日序号工作手册名名称编 写完成日期文字校对9000小小组的组组织者具体编写人或部门定稿初稿时间修订一修订二讨论定稿1办公室工作作手册2物业管理工工作手删删3机电设备管管理工作作手册4电梯工作手手册5管理处维修修工作手手册6管理处房管管工作手手册7大厦治安工工作手册册8小区治安工工作手册册9消防工作手手册10大厦卫生工工作手册册11小区卫生工工作手册册12绿化工作手手册13社区活动工工作手册册14楼宇验收工工作手册册注：1.修修订一一指990000小组编编写组织织人与具具体编写写或部门门的讨论论修订。2.修修订二二指990000
2、小组对对修订一手手册在体体系文件件中的协协调性、全全面性进进行讨论论修订。3.讨讨论定稿稿指与相相关职能能部门对对手册的的可操作作性进行行讨论，修修订后定定稿。近日，北京京美好愿愿景物业业管理有有限公司司经过44位专家家3天严严格的现现场审核核，通过过了世界界最权威威认证机机构英英国联邦邦国际认认证有限限公司（UURS）的的认证，由由此成为为中国及及亚洲第第一家同同时荣获获20000新版版ISOO90001和IISO1140001证书书的双认认证物管管企业。另另据了解解，我国国目前已已有近5500家家物管企企业获得得19994版IISO990022证书，但但这只占占中国2200000多家家物管
3、企企业的11400。ISSO质量量认证标标准在中中国的发发展时间间不长，国国人对它它还不太太了解。这这一标准准究竟对对企业发发展起到到哪些作作用？在在中国的的发展有有哪些意意义呢？国务院质质量振兴兴纲要（11996620010）文文件规定定：到220000年，房房地产等等服务行行业全面面达到服服务质量量国家标标准，到到20001年，服服务质量量基本达达到国际际标准。建建设部去去年初公公布的全全国房地地产企业业资质管管理办法法也规规定：房房地产企企业必须须建立完完善的质质量保证证体系。据据URSS中国地地区执行行总裁桂桂振华介介绍，国国际标准准化组织织（ISSO）作为目前世世界上最最有影响响的非
4、官官方的标标准化组组织，其其标准要要求用一一套完善善的制度度来管理理质量，是是一种量量化的科科学管理理标准。ISO1440011标准是是使企业业通过一一系列标标准化的的管理，降降低材料料和能源源的消耗耗，提高高使用效效率和废废物的再再利用率率，从而而达到降降低成本本，提高高环保能能力，增增加企业业的竞争争力的目目的。据据全国第第一家获获证的商商住区中中海物业业管理公公司统计计，认证证后比认认证前每每月节约约水电111。物物业管理理是个既既管物又又为业主主提供优优质服务务的产业业，提高高小区的的环保意意识，人人们就会会自觉、主主动去爱爱护环境境，公司司对环境境的维护护、清洁洁、管理理费用也也随之
5、降降低。物物业公司司走这样样一条“生生态效益益型经济济”的道道路，既既降低了了成本，又又赢得了了商机。另外，随着着消费者者的日渐渐成熟，对对企业文文学性的的描述宣宣传已经经产生了了质疑，如如果利用用ISOO等国家家认证的的统一标标准，则则也为消消费者提提前进行行了把关关，增加加了企业业的可信信度。需要注意的的是，IISO获获证是有有认证覆覆盖范围围的，不不能无限限扩大到到其他领领域。而而且证书书的有效效期，除除了英国国URSS享有永永久有效效特权外外，全球球所有认认证机构构都只有有3年的的有效限限制。而而且，企企业通过过ISOO认证，仅仅是表明明该企业业的质量量体系经经过独立立的认证证机构审审
6、核，符符合ISSO质量量保证标标准的要要求。个个别企业业即便通通过了认认证，仍仍然可能能产生职职责不清清或活动动混乱的的现象，因因为这一一认证是是一个动动态发展展的过程程。根据据社会经经济发展展的具体体情况，IISO组组织会随随时推出出新的国国际标准准。ISSO中央央秘书处处20000年112月115日公公告，220000版ISSO90001英英文版正正式生效效，同时时废除990022和90003，相相应的中中文版将将于20001年年3月正正式启用用。通过过ISOO认证仅仅是起点点，只有有经过PPDCAA（计划划实实施检检验改改进）不不断循环环运作螺螺旋上升升，才能能有效获获得认证证后应取取得
7、的效效果。物业管理企企业如何何实施IISO990011：20000标标准 从深深圳万科科物业管管理公司司于19996年年2月在在全国物物业管理理企业中中首家通通过ISSO90002：19994质量量体系认认证开始始，已有有不少物物业管理理企业通通过认证证。随着着20000版IISO990000系列标标准的出出台，已已获证的的物业管管理企业业都面临临着标准准的转换换问题。下下面，笔笔者就物物业管理理企业如如何实施施ISOO90001：220000标准谈谈一些看看法。 11、 制制定符合合物业管管理企业业、业主主和社会会要求的的适宜的的质量方方针和质质量目标标。 物业业管理企企业是服服务性企企业，
8、它它所提供供的产品品，就是是向业主主提供物物业管理理服务。物物业管理理企业的的最高管管理者应应根据服服务行业业八大需需要（物物美与价价廉、及及时与周周到、安安全与卫卫生、舒舒适与方方便、热热情与诚诚恳、礼礼貌与尊尊重、亲亲切与友友好、谅谅解与安安慰）和和六大特特性（功功能性、经经济性、安安全性、时时间性、舒舒适性、文文明性），研研究、识识别、确确定业主主的需要要和期望望，结合合物业管管理行业业和本企企业特点点，制定定质量方方针和质质量目标标。这样样的方针针和目标标应是被被全体员员工广泛泛接受、理理解的，应应是被业业主和社社会广泛泛认可的的。 在方方针、目目标的内内容上，应应体现企企业对物物业服
9、务务质量的的承诺，强强调顾客客（业主主）至上上。目标标应围绕绕方针，尽尽量量化化，可以以设置服务务的总满满意率、报修修的及时时率、房屋主主体及公公共设施施的完好好率、清洁的的及时率率，以以及对所管管物业的的评优承承诺等质量量目标。 在在方针/目标的的实施上上，应大大力宣传传，不仅仅使组织织的所有有员工理理解和贯贯彻，还还应向业业主或业业主委员员会和社社会公开开，体现现组织的的服务承承诺和社社会义务务。 质量量目标如如何进一一步细化化、分解解呢？笔笔者认为为，可以以根据企企业的具具体情况况设置质量量指标的概概念，对对目标分分阶段、分分层次、分分项目地地展开，最最终分解解到班组组甚至个个人。这这样
10、做，可可以使每每一个员员工都清清楚自己己的工作作目标和和努力方方向，也也可以使使服务的的对象（业业主）深深刻感受受到物业业服务的的持续改改进。 22、 明明确组织织内部的的职责、权权限和相相互沟通通的形式式、方法法。 物业业管理企企业内部部的机构构设置、人人员配置置、职责责分配及及服务提提供，要要根据服服务对象象（业主主）的需需求和期期望及企企业实际际情况进进行。应应规定各各自的工工作内容容应达到到的水准准，尤其其应注意意协调管管理处与与公司、专专业班组组（部门门）与管管理处、各各班组之之间的关关系，明明确各自自的职责责和相互互间的接接口，避避免遇事事谁都不不管或谁谁都去管管的极端端做法。 物
11、物业管理理企业需需要与社社会各个个方面打打交道，从从某种意意义上说说，每个个员工都都是公关关人员。对对此如此此，对内内亦然。220000版ISSO90001标标准要强强调内部部沟通（55.5.3）。物物业管理理企业应应建立内内部沟通通机制和和程序，将将其纳入入质量管管理体系系，明确确范围、内内容和工工具等。质质量管理理体系是是一个全全员参与与的体系系，及时时进行有有关企业业的发展展、方针针/目标标、服务务理念等等信息的的传递和和沟通，使使员工之之间相互互了解、相相互信任任显得尤尤为重要要。 3、 服务理理念应体体现以顾客客为关注注焦点的原原则。 在在ISOO90001：220000标准中中，体
12、现现以以顾客为为关注焦焦点的内容容有0.1、55.2、55.4.4、77.2.1、 7.22.3、77.3、77.5.3、77.5.4、88.2.1等条条款。以顾顾客为关关注焦点点是是物业管管理企业业的行动动准则，识识别和确确定业主主的需求求和期望望，是应应首先考考虑的。这这种需求求和期望望既包括括在物物业管理理行业规规范、物物业管理理委托书书（合同同）、住住户公约约或业业主公约约中已已明确的的服务内内容，还还应包括括业主（委委托方）未未来的、潜潜在的需需求和期期望。企企业应不不断调整整自己的的质量目目标、提提升服务务档次、完完善服务务内容，不不断规范范、完善善内部管管理职责责、权限限，以适适
13、应这种种发展。物物业有写写字楼、住住宅小区区、商住住楼、商商场、工工业园区区之分，业业主有私私人业主主、企事事业单位位之分；业主的的地位、层层次、成成分也有有所不同同。不同同的业主主、不同同的物业业，不但但对物业业管理服服务的要要求不同同，还会会随着时时间、环环境等的的变化而而变化。物物业管理理企业应应建立动动态的调调查和信信息收集集程序，不不断研究究市场，完完善自己己。 4、 质量量管理体体系的文文件化应应体现行行业特点点。 物业业管理企企业的质质量体系系文件必必须具有有严肃性性、权威威性、可可行性、先先进性和和灵活性性，应根根据标准准要求、行行业特点点顾客（业业主）需需求、期期望和企企业实
14、际际情况进进行设计计。按220000版标准准建立的的物业管管理企业业的文件件化结构构，以334个个层次为为宜，即即第一层层次：质质量手册册；第二二层次：程序文文件；第第三层次次：各种种工作规规程、作作业指导导书、质质量记录录、表式式、报告告等（也也可使第第三层次次扩展到到233个层次次）。 220000版标准准减少了了对形成成文件程程序的强强制性要要求，强强调组织织应根据据实际情情况编制制文件。对对文件的的具体内内容，必必须按照照结结合实际际、量体体裁衣的原原则，将将其作为为组织内内部的法律律。文文件既是是指导员员工开展展工作的的指南，又又是评价价、考核核员工工工作绩效效的规范范和要求求。 那
15、么么，物业业管理企企业应建建立多少少程序文文件呢？笔者认认为，除除建立66个强制制性程序序文件（即即文件控控制、质质量记录录控制、不不合格控控制、内内部审核核、纠正正措施、预预防措施施）外，还还应根据据行业特特点和人人员质量量技能，建建立一些些确实需需要的程程序文件件。例如如： 为了了识别、确确定业主主的需求求并分析析、判断断自身是是否具有有满足业业主要求求的能力力，可以以根据77.7.2条款款建立物业业服务要要求的评评审程序序，对对物业服服务项目目、服务务等级、服服务收费费、服务务承诺等等进行综综合性评评审； 可可以按77.4条条款建立立原原材料采采购和服服务分包包管理控控制程序序，控控制原
16、材材料供方方和服务务分包方方的质量量，以满满足组织织和业主主的要求求； 可以以按7.1条款款建立物业业管理方方案的策策划控制制程序，对对投标书书、物业业管理方方案的编编写和审审核、新新服务项项目的策策划和开开展进行行规范； 对物业业管理服服务的提提供，可可根据77.5.1、77.5.2条款款建立物业业管理服服务实施施控制程程序，根据据7.55.3条条款建立立服服务标识识和可追追溯性控控制程序序等等进行管管理；同同时，与与第三层层次文件件紧密结结合，对对物业管管理服务务的全过过程进行行有效控控制； 对对物业管管理服务务实施过过程的监监控是，可可根据88.2.4条款款建立物业业管理服服务的检检查、
17、监监督控制制程序；按按8.33条款建建立不合格格服务控控制程序序，按按8.55.2条条款建?quoot;纠纠正措施施控制程程序等进行行监控、改改进和完完善； 对对业主投投诉处理理、回访访、沟通通等活动动，可根根据7.2.33条款建建立业主沟沟通、回回访和投投诉处理理控制程程序； 对物物业管理理企业的的开放式式信息调调查系统统，可按按8.22.1条条款建立立业业主满意意度调查查控制程程序，按规规定的周周期对业业主进行行服务信信息调查查。 当然然，程序序文件的的数量应应由企业业自己决决定，质质量管理理基础好好的企业业可酌情情减少，质质量管理理基础较较差的企企业可酌酌情增加加。 文件件化的质质量管理
18、理体系一一旦建立立，应该该采取强强制性手手段推行行，涉及及质量责责任的任任何部门门、员工工（包括括最高管管理者）都都不能例例外。这这样做，才才能真正正将质量量管理体体系文件件作为企企业?qquott;法律律，走走上法治治管理的的轨道。 55、 应应注意资资源管理理和服务务提供的的控制。 物物业管理理企业资资源管理理的对象象可以是是员工、行行业信息息（包括括业主信信息、社社会信息息等）、供供方（原原材料供供应商、物物业服务务分包方方等）、基基础设施施、设备备、工作作环境以以及财务务资源等等。控制制的关键键在于利利用资源源使业主主满意。可可以根据据业主的的需求，根根据合同同要求配配置、调调整资源源
19、。对于于人员，尤尤其要注注意岗位位技能的的培训、质质量服务务意识的的培养。物物业管理理是一项项涉及多多种专业业的行业业，从业业人员应应具有良良好的专专业技能能并胜任任本职工工作。对对员工的的服务意意识、质质量意识识的培养养更是物物业管理理企业不不能忽视视的。企企业可以以建立相相应的程程序（如如按6.2.22条款建建立培训控控制程序序）控控制、满满足资源源的要求求。 物业业管理服服务可以以划分为为常规性性的公共共服务（如如房屋建建筑主体体的管理理、房屋屋设备设设施管理理、环境境卫生和和绿忽视视挂尼龙龙、治安安和消防防管理、车车辆道路路秩序管管理等）、公公共性的的代办房房屋、专专项服务务等。对对各
20、类服服务过程程的控制制，除了了建立物业业管理服服务实施施过程程序序文件外外，还应应根据服服务的内内容和过过程，编编制各类类作业规规程（作作业指导导书）。在在作业指指导书中中，应运运用过程程方法的的要求，首首先研究究各服务务过程，即即识别服服务过程程和子过过程，明明确这些些过程的的输入和和输出，识识别所需需的资源源（包括括人员、设设备、场场所、资资金等）。在在具体实实施中，应应控制关关键过程程，设置置过程的的监控点点。对过过程控制制，应规规定相关关的质量量记录。 66、 设设置适宜宜的物业业管理服服务监控控点 ISSO90001：20000标准准更突出出动动态监控控的的特点。对对物业管管理企业业
21、来说，如如何设置置适宜的的监控点点是需要要很好考考虑的问问题。监监控点的的设置应应从物业业管理服服务的策策划(77.1)开始，在在物业管管理服务务的实施施过程(7.55.1)、日常常检查机机制的策策划(88.1)、服务务质量的的检验(8.22.4)中予以以明确。例例如，对对某小区区的公共共环境卫卫生管理理，可在在小区物业业管理方方案中明确确要求管管理商的的服务承承诺与检检查集中中；在小小区环境卫卫生考核核制度中明明确检查查的安排排和评定定准则；在具体体的清洁洁卫生过过程中落落实这种种检查和和考核（如如开展日日检、周周检、月月检等），并并对检查查情况予予以记录录，对问问题及时时采取整整改或纠纠正
22、措施施等。相相关质量量记录包包含的信信息和数数据是发发现问题题、改进进体系、提提高企业业管理水水平的主主要依据据之一。 77、 坚坚持强调调持持续改进进 对对物业管管理企业业质量管管理体系系的改进进，应首首先建立立自我完完善机制制，如按按5.66管理评评审、88.2.2内部部审核、88.5.1持续续改进、88.5.2纠正正措施、88.5.3预防防措施等等条款的的要求建建立相应应的文件件化程序序。企业业应建立立开放式式的信息息收集、沟沟通系统统，对收收集到的的各类信信息和数数据，根根据8.4条款款数数据分析析的的要求进进行统计计分析。企企业应注注意利用用平时在在各类检检查活动动、服务务提供过过程
23、、内内审、业业主投诉诉等记录录中的信信息和资资料，分分析服务务的开展展情况、水水准、内内部管理理水平。持续续改进要求求企业对对员工提提供适宜宜方法和和手段的的培训，使使每一个个员工将将服务、服服务过程程、体系系改进作作为自己己的目标标。在企企业内部部沟通中中，应确确定改进进的目标标，及时时通报改改进情况况，从而而使质量量管理体体系不断断改进、提提高、完完善。 ISO1440000环境管管理系列列标准是是国际标标准组织织为保持持全球环环境，促促进世界界经济持持续发展展而制定定的第一一套关于于组织内内部环境境管理体体系建立立、实施施也审核核的通用用标准。从从某种意意义上讲讲，贯彻彻ISOO1400
24、00环环境管理理体系对对物业管管理来说说，将是是二十一一世纪备备受人们们关注的的管理热热点。具具体可表表现在以以下几个个方面： “创创用户满满意物业业”的需需要。环环保是一一种消费费需求的的表现，当当生活水水准达到到较高层层次时，人人们对美美好生活活环境质质理的追追求已逐逐步突出出“绿色色消费”的的观念开开始渗透透到住房房消费的的各个方方面。“绿绿色家园园”已成成为住房房消费的的主旋律律，小区区环保搞搞好了，社社会和用用户都满满意，公公司的形形象也随随之得到到提升。 物业业管理自自身发展展的需要要。要顺顺应“绿绿色消费费”群体体的形成成和需要要，就得得在公司司内部进进行一场场绿色革革命，当当你
25、的员员工从环环保角度度考虑问问题时，他他们自然然会提出出有创意意的杨法法，办求求达到最最清洁的的经营方方式，营营造出绿绿色的环环境，完完善公司司的管理理，适应应市场与与自身的的发展。 有利利于企业业改进和和降低成成本。物物业管理理是一个个既管物物又管人人的产业业，提高高小区的的环保意意识，人人们就会会自觉地地去爱护护环境，那那么，公公司对环环境的维维护、清清洁、管管理费用用也随之之降低了了，环境境也改善善了；在在这种意意识熏陶陶下，社社会环境境也会不不断地好好起来，可可以减少少事故的的发生。物物业公司司走这样样一条“生生态效益益型经济济”的道道路，降降低经营营成本，可可以帮助助物业管管理赢得得
26、商机。 物业业管理公公司增强强竞争力力的需要要。在未未来的物物业管理理市场，要要靠精品品和名牌牌去占领领与拓展展。无论论从现代代企业管管理方向向还是企企业认同同的广泛泛性和现现实作用用上来看看，ISSO1440000是先进进的管理理体系，是是现代企企业的消消费水平平和环境境意识普普遍提高高条件下下的重要要促销手手段。有有条件的的物业管管理公司司就尽早早行动起起来，借借ISOO140000的的推行和和ISOO140000环环境管理理体系的的建立，让让“绿色色、环保保”意识识成为企企业投资资的良机机。中国国加入WWTO后后，年轻轻的物业业管理行行业必须须放开，国国际先进进老牌的的清洁公公司、绿绿化
27、公司司、机械械维修公公司等专专业化公公司势必必加入物物业管理理这一朝朝阳产业业，通过过ISOO140000认认证就多多了一张张竞争的的“绿色色王牌”。 有利利于物业业企业由由“人治治”真正正走向“法法治”。通通过一年年左右的的贯标，职职工会从从思想上上、动行行上逐步步养成按按国际惯惯例，依依法办事事的局面面，特别别是通过过认证后后由认证证机构每每年两次次的监督督审核中中，职工工会由被被动到主主动地按按环境管管理体系系文件中中的要求求去做，否否则，公公司将会会面临认认证机构构的“黄黄牌警告告”，甚甚至收回回认证证证书的处处罚。 有利利于物业业企业增增加无形形资产，提提高名牌牌含金量量。当前前，不
28、少少物业管管理企业业获得了了国家建建设部“优优秀小区区（大厦厦）”的的荣誉，若若在此基基础上再再通过IISO1140000国际际认证，则则不仅证证明该企企业能达达到国家家优秀小小区（大大厦）管管理水平平，而且且还证明明该企业业也能达达到国际际管理标标准，为为上市积积累无形形资产，为为走出国国门管理理物业增增添了一一张“绿绿色通行行证”。 突破物业管管理企业业项目管管理中的的不利制制约 2002年年7月110日突破物业管管理企业业项目管管理中的的不利制制约物业管理企企业走向向规模化化是大势势所趋，也也是物业业管理企企业真正正走向市市场、降降低管理理成本、增加经济效益的有效途径，现已有许多物业管理
29、公司为此承接了少则几个多则几十多个项目，并分别设立项目管理处。如何统一管理好这些项目？如何避免个别失败的项目管理而影响整个公司声誉？这已成为物业管理企业进行规模化集约管理所面临的重要课题。一、物业管管理企业业外接项项目的管管理中受受到不利利条件制制约的原原因1地域制制约。物业管理企企业外接接项目因因所处地地区不同同而有很很大差异异。一方方面，我我国物业业管理法法制建设设相对滞滞后，目目前还没没有全国国统一使使用的国国家立法法，立法法权限各各不相同同的地方方性法规规可资参参照；另另一方面面，我国国物业管管理发展展极其不不平衡，如如果项目目是在物物业管理理市场发发育不完完全、居居民缴费费意识差差的
30、地区区，项目目管理处处的大部部分精力力要放在在催费上上；第三三方面，分分散的地地域也是是物业管管理企业业统一监监督调控控的“天天堑”，对对一些跨跨省、市市项目，可可能物业业管理总总公司一一年仅能能去一至至二次，项项目之间间也匮乏乏沟通，只只能孤军军备战。独独立支撑撑。2项目主主管水平平制约。项目管理的的好坏，与与项目具具体负责责人有直直接的关关系。因因项目的的管理水水平要受受到具体体管理者者的业务务素质、敬敬业精神神限制，高高水平的的管理者者可管出出国优、省省优项目目，而管管理水平平差、职职业道德德不佳的的管理者者，则会会使项目目管理混混乱，时时刻处于于被业主主“炒鱿鱿鱼”边边缘。3物业本本身
31、状况况制约。物业本身的的质量、发发展商的的实力及及发展商商或业主主对物业业管理支支持程度度不同，制制约着项项目管理理水平。碰碰到质量量好的物物业，则则项目中中各项工工作都便便于开展展。而如如果物业业质量先先天不足足，或业业主、发发展商不不支持管管理，则则项目的的大部分分精力将将浪费于于处理发发展商遗遗留问题题或与发发展商及及业主关关系协调调上，导导致服务务水平下下降，财财务运作作难以维维系。例例如杭州州市20000年年就有五五家楼盘盘因物业业开发商商遗留问问题，业业主迁怒怒于物业业管理公公司，使使管理公公司不得得不停止止管理和和服务。4物业管管理行业业自身管管理底蕴蕴制约。物业管理市市场日趋趋
32、多样化化，物业业管理公公司面临临着越来来越多的的新课题题，需要要具备更更多管理理经验和和较高的的管理素素质。目目前物业业管理市市场常见见的管理理项目就就有大厦厦、小区区、工业业区、商商场、医医院等多多种类型型，同一一类型又又可细分分，如大大厦按物物业功能能分写字字楼、商商务楼、商商住楼等等类型，按按用户不不同又可可分单一一用户和和多用户户，同一一用户又又因银行行、电台台、邮局局、公安安等不同同行业而而有不同同特色。不不断细分分的市场场、业主主和发展展商日益益呼唤高高素质的的品牌物物业管理理公司，但但我国物物业管理理发展毕毕竟才有有二十年年历史，大大部分管管理公司司达不到到“十八八般武艺艺样样精
33、精通”的的高素质质及足以以应付各各种物业业状况的的管理经经验，造造成同一一公司管管理的项项目水平平也参差差不齐。以上不利制制约从成成因讲都都有其客客观性。从从外因讲讲，物业业管理行行业竞争争日益激激烈，物物业管理理企业普普遍存在在“吃不不饱”现现象，外外接项目目“饥不不择食”，不不敢对项项目类型型、项目目面积。项项目状况况等东挑挑西捡，造造成物业业管理公公司被动动接受上上述制约约。从内内因讲，物物业管理理行业本本身普遍遍存在行行业门坎坎低、从从业人员员素质差差等现象象，这也也决定了了管理公公司在项项目管理理上必然然会受到到制约。二、突破物物业管理理企业项项目管理理不利制制约的对对策l企业文文化
34、先行行，塑造造品牌企企业物业管理企企业建立立并推行行企业文文化，统统一管理理理念、战战略目标标、道德德规范，以以物业管管理中不不可变的的模块企业文文化征服服不同地地域差。物物业管理理企业导导入CIIS是推推行企业业文化。塑塑造品牌牌企业的的有效方方法。导导入企业业识别系系统不仅仅要重视视企业视视觉（VVI）识识别系统统的设计计，更要要重视对对企业行行为识别别系统（BBI）、企企业理念念识别系系统（MMI）的的规范。不不同的项项目以同同样的品品牌标识识，在相相同企业业文化的的感召下下，向共共同的目目标创创造品牌牌企业迈迈进，这这是物业业管理企企业项目目管理的的前提。2制订项项目管理理办法物业管理
35、企企业制订订本企业业项目管管理办法法是企业业管理由由人治走走向法治治的关键键。项目目管理办办法应对对项目经经理的任任职条件件、工作作纪律、项项目管理理权责等等做出严严格规定定，如要要求项目目预算方方案、经经济合同同等事项项报总公公司审批批，重大大活动、重重大事故故、项目目委托方方批评、重重要人事事变动等等向总公公司报告告；要求求项目实实行体现现品牌特特征的制制度和做做法，包包括周例例会月报报制度、考考核奖惩惩制度、财财务公开开制度、服服务承诺诺制度、投投诉处理理回访制制度、质质量调查查制度、社社区文化化活动等等；对项项目经理理实行定定期考核核、公开开竞争上上岗、奖奖勤罚懒懒。3推行统统一的管管
36、理规程程和服务务规范对物业管理理企业的的质量评评定中，目目前最具具代表、最最具权威威的当属属全国物物业管理理示范标标准和IISO990000质量体体系认证证。物业业管理企企业可参参照这两两种标准准，对在在管理中中形成的的操作规规程、服服务规范范进行系系统的总总结，同同时借鉴鉴学习先先进管理理技术和和经验，汇汇编成统统一的、对对项目操操作有普普遍指导导意义的的管理和和服务运运作体系系，在所所管项目目中推行行，以提提高项目目服务质质量和管管理水平平，保证证所有项项目共同同达到高高水准。同同时，不不断收集集物业管管理信息息和经验验，资源源共享，帮帮助项目目普遍提提高。4成立项项目监管管小组，对对项目
37、统统一管理理物业管理企企业成立立项目监监管小组组，指导导和帮助助项目。项项目监管管小组由由公司业业务骨干干组成，其其职责包包括：对对项目管管理提出出指导性性建议，帮帮助解决决管理中中的问题题和困难难，监督督项目管管理运作作、促进进项目交交流、协协助项目目公关、进进行项目目前期管管理咨询询等。项项目监管管小组每每月定期期对项目目进行检检查、考考核，将将考核结结果、项项目动态态等信息息反映至至总公司司，由总总公司以以简报、快快讯等形形式再反反馈至项项目，从从而保证证项目按按规定、按按标准进进行操作作。项目目管理小小组还可可以对有有特殊困困难或有有特殊需需要的项项目，如如发展商商遗留问问题严重重项目
38、、准准备进行行创示范范考评项项目、准准备进行行质量认认证项目目、准备备接管验验收项目目、刚开开办项目目等进行行现场蹲蹲点，以以帮助项项目克服服临时困困难。5定期培培训，提提高项目目管理者者的素质质物业管理企企业定期期对项目目管理者者及项目目员工进进行培训训，以培培育人才才，贮备备人力资资源，增增强企业业竞争力力，提高高项目管管理者业业务水平平、职业业道德、服服务意识识，使项项目管理理者适应应不断变变化的新新环境。培培训包括括：项目目开办前前培训、项项目高职职管理者者培训、专专项培训训等。开开办前培培训是对对全体项项目员工工的，是是对物业业管理基基本理论论、日常常规范和和操作要要求的培培训；项项
39、目高职职管理者者培训是是对项目目经理等等高职管管理者业业务知识识、管理理综合素素养的再再提升；专项培培训包括括保安、工工程、保保洁、服服务、物物业法规规培训等等，是对对各专业业部门管管理者的的再提高高。培训训由物业业管理企企业统一一安排，可可采取聘聘请专业业教师、政政府主管管部门、业业务骨干干培训，组组织参观观学习现现场培训训及外出出脱产培培训等多多种形式式，以提提高培训训效果。当然，如果果物业管管理公司司达到一一定规模模，经济济实力允允许的话话，管理理公司还还可以在在接项目目时有所所选择，避避免接一一些容易易造成后后患的项项目：一一是不接接信誉差差发展商商开发的的项目，这这类项目目因施工工质
40、量差差、配套套设施差差。发展展商有欺欺骗性承承诺等弊弊病，将将来会使使业主迁迁怒于物物业管理理公司；二是不不接物业业市场发发育不完完善城市市的项目目，这些些城市居居民消费费能力、缴缴费意识识差，政政府主管管部门管管、卡、压压等，易易使项目目亏损；三是尽尽量不接接房改房房、回迁迁房等，虽虽然政府府提倡物物业管理理公司加加强此类类房屋的的管理，但但在国家家出台优优惠政策策前最好好不要按按此类项项目，因因为该类类物业房房屋质量量差，居居民长期期享受免免费福利利房屋管管理，不不愿交管管理费。总之，物业业管理企企业做好好项目管管理是企企业不断断扩大经经营的保保证，是是企业成成功走向向市场化化、社会会化的
41、前前提，是是企业形形成集约约化品牌牌管理的的基础，企企业只有有不断创创新项目目管理方方法、改改进管理理、加强强服务，才才能真正正管理好好每个项项目。房企贯彻新新版ISSO90000标标准的必必要性我国房房地产企企业贯彻彻ISOO90000标准准认证始始于19997年年。19997年年3月331日，国国家技术术监督局局与建设设部建筑筑业司、房房地产业业司联合合发布了了房地地产业贯贯彻ISSO90000族族标准实实施指南南，目目的是促促使房地地产企业业提高企企业管理理水平，通通过导入入标准化化的管理理模式，真真正实现现企业管管理的制制度化和和规范化化，实现现企业的的可持续续发展。指指南的的颁布实实
42、施拉开开了我国国房地产产业实施施质量管管理体系系认证的的序幕。 按国家家产业类类别划分分，房地地产业与与金融、出出租服务务共同划划为第332类。截截止到220000年122月311日，该该类企业业中累计计有4117家企企业获得得带有国国家认可可标志的的质量体体系认证证证书（有有效证书书），其其中房地地产企业业有3550家左左右，呈呈逐年递递增趋势势。 为满足足ISOO90000族标标准在各各行业特特别是类类似房地地产业等等服务业业贯标认认证的需需求，国国家于220011年6月月1日颁颁布实施施了20000版版ISOO90000标准准。新颁颁布的IISO990011：20000标标准与IISO9
43、90000：19994标标准相比比更适用用、更简简练、更更协调。其其以顾客客为中心心、以满满足顾客客需求为为最高目目标的理理念与当当前房地地产开发发公司和和物业管管理公司司的理念念不谋而而合，特特别是八八项管理理原则对对于房地地产企业业具有极极大的应应用价值值。 20000版IISO990000标准质质量管理理的八项项原则及及其在房房地产企企业的应应用如下下： （1）以以顾客为为中心：房地产产企业应应尽可能能地理解解并掌握握目标客客户当前前和未来来的需求求，满足足顾客要要求并争争取超越越顾客期期望。运运用此原原则企业业，将会会对市场场机遇作作出快速速而灵活活的反应应，扩大大市场占占有率，获获得
44、顾客客的满意意，招来来回头客客。 （2）领领导作用用：企业业的领导导者将本本企业的的宗旨、方方向和内内部环境境统一起起来，并并创造使使员工能能够充分分参与实实现组织织目标的的环境。 （3）全全员参与与：企业业的各级级人员是是组织之之本，只只有他们们的充分分参与，才才能使他他们的才才干为企企业带来来最大的的收益，为为企业的的发展带带来不竭竭的动力力。 （4）过过程方法法：将房房地产企企业相关关的所有有资源和和活动作作为过程程进行管管理，可可以使企企业更高高效地实实现既期期开发目目标。 （5）管管理的系系统方法法：针对对企业设设定的目目标，识识别、理理解并管管理一个个由相互互关联的的过程所所组成的
45、的体系，有有助于提提高企业业的有效效性和效效率。 （6）持持续改进进：持续续改进是是房地产产企业管管理的一一个永恒恒的目标标，进而而提高企企业的实实力并增增强竞争争的优势势，并对对市场的的机遇作作出快速速而灵活活的反应应。 （7）基基于事实实的决策策方法：对市场场数据和和市场信信息的逻逻辑分析析或直觉觉判断是是有效决决策的基基础，成成功取决决于实施施之前的的精心策策划和正正确的决决策。 （8）互互利的供供方关系系：通过过互利的的供方关关系，增增强企业业和合作作单位创创造价值值的能力力，从而而优化成成本与资资源。 具体地地说，房房地产企企业贯彻彻ISOO90000标准准的意义义是：（11）提高高
46、企业知知名度和和美誉度度，有利利于企业业品牌建建设；（22）提高高企业内内部管理理水平，使使管理规规范化、科科学化、现现代化；（3）促促进企业业技术创创新，提提高开发发项目的的建筑质质量，提提高企业业竞争能能力；（44）以顾顾客为中中心，以以满足顾顾客需求求为目标标的理念念有利于于企业把把握市场场机遇，扩扩大市场场份额；（5）提提高全员员参与意意识，人人人树立立工作责责任感，并并做出贡贡献；（66）有利利于整合合资源，优优化成本本，提高高经济效效益；（77）提高高企业的的实力，增增强企业业对内外外环境变变化的适适应能力力，并使使之成为为企业发发展的动动力；（88）提高高企业决决策的速速度与有有效性；（9）认认证证书书是组织织间往来来的信用用证和产产品走向向市场的的通行证证。 当前我我国房地地产企业业已呈全全面竞争争的态势势。各企企业在规规划设计计、市场场营销等等方面不不断创新新，市场场上成功功的个案案不断涌涌现并传传为佳话话。与此此同时，绝绝大多数数企业的的生存空空间在日日益缩小小，即使使部分名名优企业业和创造造过“明明星楼盘盘”的发发展商也也不断传传出在某某城市败败北、高高层人才才流失、新新项目失失败的消消息。究究其原因因，多是是在于企企业管理理的不规规范和管管理模式式的落后后。如何何优化整整合资源源和成本本，提高高决策的的科学性性，如何何满足目目标客户户需求，强