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1、天猫店运营计划书，非常细！想做好电商一定要收藏！ 第一章 天天猫店的常常识 一、天猫商商城专营店店所需材料料 1企业营业业执照副本本 2企业税务务登记证 3组织机构构代码 4银行开户户许可证 5法定代表表人身份证证正反面复复印件 6店铺负责责人身份证证正反面复复印件 7商标注册册证或者代代理商标通通知书 8上级正规规品牌授权权文件或者者正规采购购合同或发发票 9授权供货货商亲笔签签名身份证证复印件 10商家向向支付宝公公司出具的的授权书（可可下载） 11产品详详细清单 二、天猫商商城专营店店所需费用用 1年费：3300000元（每年年交） 2保证金：带TM商商标的155万元，全全部为R商商标的
2、100万元。 3每笔交易易成功天猫猫商城收取取5%扣点点 （以上未包包括天猫商商城装修费费用和其它它固定投资资费用， 固定投资包包括人员工工资丶办公公场地丶办办公设备。 三、天猫店店组织架构构1.岗位职职责 （1）运营营总监 1）负责商商城日常管管理和运营营。 2）制定商商城整体运运营计划。 3）监督指指导各部门门的工作。 4）决策商商城运营的的各项方案案。 5）制定员员工薪酬制制度。 （2）商城城主管 1）协同美美工负责商商城整体整整体规划丶丶风格设计计。 2）熟悉商商城运营流流程和规则则，指导协协调各部门门的工作，统统筹商城整整体运营。 3）制定各各部门工作作制度和岗岗位职责，细细化岗位工
3、工作流程。 4）执行与与配合公司司相关营销销活动，策策划店铺促促销活动方方案。 （3）网页页美工 1）负责图图片丶动画画丶视频的的制作和美美化。 2）负责商商城的整体体形象设计计，界面风风格丶色彩彩和布局。 3）定期根根据节假日日，季节转转换，店铺铺促销活动动等制作网网页模板。 4）熟悉商商品发布规规则，梳理理商品类目目，负责商商品的上架架丶更新丶丶下架。 （4）文案案编辑 1）熟悉商商品描述规规则，负责责商品描述述的编写和和修饰。 2）负责促促销活动文文案的构思思和编写。 3）负责网网店产品标标题的编辑辑和修改。 4）负责网网页所有文文字信息的的校验和修修改。 （5）策划划推广 1）熟悉商商
4、品知识，深深入调研市市场，充分分了解客户户需求，准准确把握商商品市场定定位丶价格格定位和客客户定位。 2）熟悉商商品推广规规则和可利利用的推广广资源，依依据市场调调研数据制制定丶执行行丶跟踪商商品的促销销活动和推推广方案。 3）对商城城客户的流流量丶流量量的来源丶丶咨询的问问题丶订单单量进行统统计和分析析，实时改改进促销活活动和推广广方案。 4）前期集集中所有资资源主推一一两个商品品，争取尽尽快盈利。 （6）客服服中心售前客服服 1）熟悉商商品知识和和卖点，掌掌握沟通技技能和技巧巧，熟悉商商品交易流流程，商品品交易规则则。 2）熟练使使用旺旺丶丶QQ等聊聊天软件，为为客户提供供咨询服务务，解答
5、客客户疑问，引引导客户购购物热情，达达成订单。 3）熟悉常常用物流机机构的价格格丶配送范范围和运作作流程，负负责实时对对商品的价价格和库存存进行调整整修改。 4）实时了了解商城的的各项促销销活动，协协同企划部部门改进促促销活动和和推广方案案。 （7）客服服中心售后客服服 1）熟悉商商品知识丶丶沟通技能能和技巧丶丶商品交易易流程，商商品交易规规则。 2）实时关关注客户评评价，对低低分评价的的客户及时时沟通和安安抚，争取取客户的认认可；对好好评的客户户给予鼓励励并拉近关关系。 3）客户投投诉时，耐耐心倾听客客户陈述，了了解客户诉诉求，解决决客户问题题；不能解解决的及时时报请主管管部门。 4）实时回
6、回访老客户户，了解商商品的效果果，传达商商城最新的的促销活动动信息，促促成二次订订单。 （8）仓储储部 1）实时关关注订单情情况，确认认订单信息息，统筹备备货，妥善善包装，及及时发货。 2）实时登登记商品入入库丶出库库记录，统统计库存商商品报送售售前客服。 3）实时跟跟踪物流行行程，发货货前通知客客户，发货货中向客户户反馈商品品行程，客客户签收后后催款。 （9）财务务部 1）负责支支付宝账户户收支。 2）掌握淘淘宝商城的的各项收费费规则。 3）负责职职员工资结结算。 第二章 商商城发展规规划 一、起步阶阶段 商品定位熟悉平平台掌掌握规则装修店店铺 二、推广阶阶段 免费推广付费推推广付付费营销推
7、推广 三、整合阶阶段 软文写作丶丶话题炒作作丶访谈报报道丶举办办活动丶参参与评选。 四、华丽转转身 第三章 年年度工作计计划 第一阶段：申请公司司和专卖店店 16W天猫猫开店费用用 主要工作内内容及步骤骤： 1. 申请请公司 2. 签合合同的一些些细节问题题 3. 了解解具体扶持持政策 4. 申请请天猫店 第二阶段：正式投入入运营 初期外包装装修费用，3300000元试水广广告投放资资金（包含含前期刷单单），招聘聘2名客服服，1名美美工。，11000元元软件费用用，达成目目标：300000元元月营业额额 主要工作内内容及步骤骤： 1. 策划划店铺开业业活动，确确定主推单单品及单品品活动 2.
8、与设设计外包商商协调页面面，并制作作出第一版版页面 3. 调整整推广工具具，前期以以刷单和直直通车为主主 4. 列出出客服部的的KPI以以及培训，工工作流程 5. 主推推货品规划划 具体工作细细则： 1. 策划划店铺开业业活动，确确定主推单单品及单品品活动 主推单品初初步定为XXXX为代代表的旗舰舰店13年年，14年年的主推款款，配合单单品活动：收藏店铺铺减5元，赠赠送运费险险等单品活活动；店铺铺整体活动动以秋上新新主题为主主，配合会会员招募为为辅，设立立旺旺群，从从一开始就就留下老顾顾客,进群群可领取优优惠券。 2. 与设设计外包商商协调页面面，并制作作出第一版版页面 需要出一份份具体的货货
9、品陈列以以及页面结结构计划以以供外包商商制作页面面，本页面面主要包含含店铺首页页，店招，店店招按钮，描描述页关联联部分，描描述页左侧侧设计，分分类页标签签设计，风风格以旗舰舰店为参照照，结合店店铺自身的的活动相结结合。 3. 调整整推广工具具，前期以以刷单和直直通车为主主 刷单主要以以直通车流流量平衡转转化率，刷刷单平台选选为群内，每每天配合11-3单； 直通车前期期投放词语语主要以相相关品牌词词，周边相相似品牌词词以及类目目长尾词为为主，投放放依据主要要有两个：店铺营业业额增长率率，直通车车roi，不不设上限。 4. 列出出客服部的的KPI以以及培训，工工作流程 前期客服的的主要工作作为售前
10、和和售后，入入职之前需需要从品牌牌方获取客客服培训，产产品知识资资料，入职职一周到半半个月为试试用期（试试培训资料料难易程度度为主），考考核通过则则转正；客客服的KPPI前期主主要以响应应时间/平平均回复字字数等一些些非业绩任任务指标为为主的数据据考核点；工作流程程主要是：接待流程程/快捷回回复语句/加群流程程/售后接接待流程/退换货流流程等。 第三阶段：全店经销销过度阶段段 招聘一名客客服，一名名推广，二二名库管，一一名美工，员员工电脑，桌桌椅，仓库库货架，包包装盒，各各种办公用用品， 达成目标：3000000元月月营业额 主要工作及及步骤： 1. 列出出各岗位KKPI，工工作流程，以以及岗
11、位职职责，产品品培训 2. 销售售目标：打打造出一个个爆款， 3. 清仓仓计划 4. 完善善客服部的的工作流程程，提升一一个客服主主管 5. 搭建建店铺内老老顾客框架架，提升客客户体验，增增加店铺SSNS元素素 6. 制定定20144年全年任任务计划 7. 第一一季度任务务分解，产产品，流量量，销售目目标计划 具体工作细细则： 1. 列出出各岗位KKPI（业业绩指标），工工作流程，以以及岗位职职责，产品品培训 在员工入职职之前，准准备好相关关的培训资资料，主要要包含：产产品知识培培训，所属属岗位的岗岗位职责培培训，工作作流程培训训，美工的的KPI数数据化难度度较大，因因此考虑从从任务完成成度入
12、手，薪薪资水平参参照海报制制作能力，及及成都平均均工资水平平来指定。推推广 的KKPI主要要以推广工工具的点击击率/流量量成本/RROI三方方面权衡入入手，薪资资水平为33000左左右。两名名库管职责责前期不宜宜分的太细细致，考核核数据主要要有：店铺铺dsr发发货速度，包包裹发错率率，质量问问题退货占占比三方面面入手。 2丶旗舰店店主推款：这部分款款式需要优优化内页，以以收藏减价价，送礼物物等手段即即可获得不不错的转化化率，流量量来源主要要以直通车车小幅推广广为主。 3. 清仓仓计划 遗留的库存存，可以进进行清仓活活动，这时时候买家的的需求点往往往在于送送亲人和时时效性，价价格方面无无需过于放
13、放开，抓住住这两点需需求，成功功率会比较较大。 4. 完善善客服部的的工作流程程，提升一一个客服主主管 客 服部理理论上是电电商工资最最庞大的队队伍，牵扯扯到很多问问题，因此此考虑在前前期即提拔拔一个主管管工作进行行会顺利一一些，提拔拔原则是：客服本职职工作优秀秀，具有一一定号召力力，踏实肯肯学。客服服主管除了了要参与销销售之外，还还需要协调调美工/推推广/物流流部门开展展工作，KKPI初步步定为个人人销售绩效效，和团队队销售绩效效两方面。 5. 搭建建店铺内老老顾客维护护框架，提提升客户体体验，增加加店铺SNNS元素 这部分工作作主要为了了提升二次次购买率，老老顾客维护护框架主要要包含：等等
14、级制度，老老顾客落地地点及维护护，固定营营销活动，节节日营销活活动，反馈馈建议制度度，crmm客户营销销系统，包包裹惊喜等等。 提升客户体体验：初期期主要从两两方面入手手，即客服服服务，包包裹惊喜。 第四阶段：成熟阶段段 聚划算资金金支持，达达成目标：5000000元月月营业额（不不含聚划算算） 主要工作内内容： 1. 完善善部门构建建，部门制制度，工作作流程，细细分工作 2. 周会会/月会制制度 3. 第一一次聚划算算活动策划划 4. 团队队文化建设设 具体工作细细则： 1. 完善善部门构建建，部门制制度，工作作流程，细细分工作 例： 推广广部，工作作可划分为为直通车/钻展/淘淘宝客/SSN
15、S平台台，4人设设置主管，该该部门职责责主要为以以更低价格格获取更多多流量，同同时保证rroi，因因此主管的的KPI为为流 量达达成，以及及广告费用用支出比例例。钻展专专员工作流流程：提出出图片需求求-美工制制作-测试试-监控数数据-返回回修改-持持续投放，其其他岗位以以此类推。 2. 周会会/月会/季度会议议制度 该制度主要要是为了更更好分配工工作及跟进进工作进行行，及时调调整工作方方向。例周周会：汇报报上周工作作，提出工工作碰到问问题并共同同解决，与与其他部门门存在问题题，下周业业绩目标，工工作方向等等。 3. 第一一次聚划算算活动策划划 营业额想实实现一个飞飞跃，必须须依靠一个个2000
16、0以上的爆爆款持续销销售才有可可能，因此此考虑用聚聚划算速度度会快些实实现目标。目目标聚划算算款计划中中是在冬季季就测试出出来，买版版 改版 报价，初初期选择22-4个款款筛选，均均为基础款款且其他品品牌热销爆爆款，通过过后补货并并跟进。 活动的大致致策划：提提前准备打打印机，快快递单并且且和快递谈谈妥当日取取件人数可可多一些，预预热通过累累计的老顾顾客，钻展展定向品牌牌方其他店店铺预告活活动，监控控收藏数据据，并提前前打包1/3的货品品，活动中中以钻展定定向为主要要引流渠道道，开始后后客服部全全程接待，其其他部门留留下必要人人员，以部部门为单位位分别分配配到扫描/打单/配配货 /打打包等岗位
17、位。活动后后3天为售售后高峰开开始，安排排售后人员员上夜班解解决各种问问题。 第四章 部部门架构调调整 以营业额规规模为导向向划分部门门架构，营营业额达到到某个规模模点提升至至相应的架架构，同时时考虑每种种人才招到到的难易程程度，决定定每个阶段段的人员数数量，每个个阶段人员员支出成本本为营业额额的6%-7%。 营业额：1100000元 可用人员成成本：40000元 部门组建及及人数 客服部：员员工2人，共共计40000元 注释：前期期人员成本本有限，基基础工作例例如售前，售售后大家一一起做，绩绩效也不必必太过于严严格，美工工和其他人人员成本过过于高，因因此只招两两个客服，分分早晚班，每每个班次
18、一一个人。 营业额：5500000元 人员成本：150000元 部门组建及及人数 客服部：主主管1人，员员工2人，共共计65000元 美工部：员员工1人，共共计30000元 推广部：员员工1人，共共计30000元 物流部：员员工1人，共共计25000元 总成本：1165000元 注 释：客客服部主管管来源是第第一批员工工，这样做做的原因有有两个，第第一让员工工看到晋升升希望，第第二可分流流一部分客客服的工作作，更好指指导运营;美工部33000元元的员工，水水 平不会会太高，主主要工作是是模仿制作作各种推广广素材，店店铺的装修修依然依靠靠外包商;推广部员员工日常的的主要工作作为调整各各种推广工工
19、具，以及及数据报表表的总结和和整理，物物流 部组组建的原因因是目前已已经有部分分款式是从从自有仓库库直接发货货，因此必必须有一个个人进行日日常的质检检/发货/收退件/整理货架架等工作。 营业额：88000000元 可用人员成成本：177500元元 部门组建及及人数 客服部：主主管1人，员员工2人，66500元元 美工部：员员工1人，33000 推广部：员员工1人，33000 物流部：员员工2人，55000 注释：这个个时期增加加一名物流流部的员工工，原因第第一是发货货量增多，第第二仓库需需要有一名名和客服对对接的人员员，方便处处理售后问问题。其他他人员暂时时无调整。 营业额：11000000元
20、 可用人员成成本：344000元元 部门组建及及人数 客服部：主主管1人，员员工3人，共共计90000元 美工部：员员工2人，共共计80000元 推广部：员员工1人，共共计30000元 商品部：员员工1人，共共计30000元 物流部：主主管1人，员员工2人，共共计80000元 策划部：员员工1人，共共计30000元 总成本：3340000元 注 释：此此阶段主要要增加1客客服，1美美工，1商商品专员，11物流主管管，1策划划文案。原原因：客服服组划分为为售前和售售后两个组组，分别用用不同的绩绩效考核和和一个主管管来管理，这这样做主要要是为了精精细化管理理和个人专专注于某一一领域能力力的提升;物
21、流主管管设置的原原因是物流流部人员已已经达到33个人，方方便规划日日常工作及及责任到人人;商品专专员日常 的工作主主要有产品品转化数据据分析，货货品跟单，店店铺货品摆摆放，从数数据指导主主推产品等等工作;策策划文案的的工作主要要有两项：店内活动动的策划以以及店内海海报，推广广素材的 文案。 全店经销后后毛利率为为40%，大大成本分为为推广成本本10%，人人员成本66%，天猫猫扣点5%，运费+包装成本本5%，税税收4.55%，场地地/聚会/天猫软件件/员工福福利成本22%，最终终利润率约约为7.55%左右。 总投入27706500元。 时间节点分分别为：2201422投入16600000元天猫保
22、保证金。22014.3投入硬硬件设施，前前期人员工工资。20014.77投入硬件件设施，前前期人员工工资。20014.88投入40000000元聚划算算经费。 其中，天猫猫押金16600000元，聚划划算押金11000000元，其其余为硬件件设施及前前期人员投投入 聚划算押金金后期可作作为公司流流动资金，支支撑营业额额的增长。 按照计划，第第一年可收收回24WW元毛利，预预期2年半半可收回全全部投入并并盈利！ 第二阶段计计划：爆款款跟进，预预备爆款的的数据分析析，流量，点点击量的走走势图，广广告花费的的详细出入入，花费的的效果图演演。对爆款款的预测，已已经其他竞竞争对手的的品牌的分分析，数据据
23、图，关键键性产品的的对比！客客服语述的的整理，客客服关键性性培训！对对客服培训训主要分为为：客户接接待礼貌用用语培训，产产品细节功功能，特点点培训，产产品退换货货培训，对对于各种淘淘宝现在流流行的骗子子骗术的讲讲解！天猫猫规则及解解读 发货的培训训：基本仓仓储软件的的操作，网网店管家的的等操作，打打单软件的的使用，装装箱的细节节，包装的的流程！ 人员组织阶阶段完成，店店铺人员框框架，产品品框架搭建建完成， 第二段计划划：产品的的成长期，培培养宝贝计计划，几个个着重点，产产品要起到到的销售效效果，销售售额的提升升，环比数数据！活动动计划，平平常活动的的设置，折折扣和利润润空间！年年终大促，以以及
24、双111等活动的的规划，产产品对应，流流量预测，销销售预测！品牌的持持续扩大计计划，微博博的关注度度，微信的的客户粘度度建设！品品牌的多样样性推广，重重点是网络络话题引燃燃！ 第三阶段，产产品的收获获期，产品品经过将近近4-5个个月的推广广测试之后后，应该有有一两款产产品的销量量属于爆款款，现在的的费用多少少，开始利利润多少！需要增加加什么 人人手，扩展展一下客户户体验的的的优质量！正常流量量的转化数数据，每天天的发单数数据，整个个运营费用用，工厂需需要提前备备货的量，需需要的辅料料量等！ 第四阶段大大活动备战战期：年中中大促或者者双11的的的大促计计划，根据据平常的销销量，得出出的流量比比，
25、计算当当天流量暴暴涨情况的的转化比，仓仓库的备货货情况，大大促前的 客服安排排值班表，发发货值班表表，预包装装的包装盒盒数量，销销量预估情情况，这条条根据自己己情况要不不要写，有有些单位喜喜欢看这种种演练有些些不需要！ 第五章 薪薪资体系及及人员考核核 客服部属于于直接营销销部门，因因此须计算算个人业绩绩提成，薪薪资体系为为：等级底底薪+业绩绩提成+额额外奖励+福利。其其中业绩提提成分为个个人业绩提提成和团队队业绩提成成两种丶团团队业绩提提成从组长长开始享有有，包括组组长丶经理理。 客服人员按按组划分，底底薪为20000元，提提成为个人人业绩0.2个点；客服组长长底薪25500元，提提成为团队
26、队业绩0.2%;客客服经理底底薪30000元，提提成为团队队业绩0.2% 客服业绩考考评指标包包括：回复复率丶成交交率丶客户户满意度。 回复率：回回复过的客客户数/总总接待客户户数, 反反应的是客客服对客户户的响应情情况。 成交率：是是对应3种种不同的判判定规则计计算的成功功率，旺旺旺成功率=售前成功功人数/售售前接待人人数。在付付款判定规规则下，售售前接待人人数为接待待的付款前前咨询的人人数（其为为询单人数数和下单后后付款前联联系的人数数之和），售售前成功人人数为付款款的人数。 客户满意度度：客户好好评/客户户人数，反反应的是客客服对客户户的服务情情况，客户户满意度是是考评的最最重要指标标. 策划部与推推广部，设设计部，仓仓储部均属属于间接营营销部门，因因此不参与与个人业绩绩提成计算算，薪资体体系如下：底薪+团团队业绩提提成+岗位位+福利额额外奖励；此四个部部门团队业业绩提成为为整店静默默下单1%平均分配配到每个人人。