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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 天猫店运营方案书,特别细！想做好电商肯定要保藏！第一章 天猫店的常识一、天猫商城专营店所需材料名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1 企业营业执照副本2 企业税务登记证3 组织机构代码4 银行开户许可证5 法定代表人身份证正反面复印件6 店铺负责人身份证正反面复印件7 商标注册证或者代理商标通知书8 上级正规品牌授权文件或者正规选购合同或发票9 授权供货商亲笔签名身份证复印件名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 30 页精选学习资料 - - - -
2、- - - - - 10 商家向支付宝公司出具的授权书（可下载）11 产品具体清单二、天猫商城专营店所需费用1 年费： 30000 元（每年交）2 保证金：带 TM 商标的 15万元,全部为 R 商标的 10万元；3 每笔交易胜利天猫商城收取 5%扣点（以上未包括天猫商城装修费用和其它固定投资费用,固定投资包括人员工资丶办公场地丶办公设备；名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 三、天猫店组织架构1. 岗位职责（1 ）运营总监1 ）负责商城日常治理和运营；2 ）制定商城整体运营方案；名师归纳总结 - - - - - -
3、-第 4 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3 ）监督指导各部门的工作；4 ）决策商城运营的各项方案；5 ）制定员工薪酬制度；（2 ）商城主管1 ）协同美工负责商城整体整体规划丶风格设计；2 ）熟识商城运营流程和规章,指导和谐各部门的工作,统筹商城整体运营；3 ）制定各部门工作制度和岗位职责,细化岗位工作流程；4 ）执行与协作公司相关营销活动,策划店铺促销活动方案；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - （3 ）网页美工1 ）负责图片丶动画丶视频的制作和美化；2 ）负责商城的整体形象设计,
4、界面风格丶颜色和布局；3 ）定期依据节假日,季节转换,店铺促销活动等制作网页模板；4 ）熟识商品发布规章,梳理商品类目,负责商品的上架丶更新丶下架；（4 ）文案编辑1 ）熟识商品描述规章,负责商品描述的编写和修饰；名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2 ）负责促销活动文案的构思和编写；3 ）负责网店产品标题的编辑和修改；4 ）负责网页全部文字信息的校验和修改；（5 ）策划推广1 ）熟识商品学问,深化调研市场,充分明白客户需求,精确把握商品市场定位丶价格定位和客户定位；2 ）熟识商品推广规章和可利用的推广资源,依据市场
5、调研数据制定丶执行丶跟踪商品的促销活动和推广方案；3 ）对商城客户的流量丶流量的来源丶询问的问题丶订单量进行统计和分析,实时改进促销活动和推广方案；名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4 ）前期集中全部资源主推一两个商品,争取尽快盈利；（6 ）客服中心 售前客服1 ）熟识商品学问和卖点,把握沟通技能和技巧,熟识商品交易流程,商品交易 规章；2 ）娴熟使用旺旺丶 QQ 等谈天软件,为客户供应询问服务,解答客户疑问,引 导客户购物热忱,达成订单；3 ）熟识常用物流机构的价格丶配送范畴和运作流程,负责实时对商品的价格和 库
6、存进行调整修改；4 ）实时明白商城的各项促销活动,协同企划部门改进促销活动和推广方案；名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - （7 ）客服中心 售后客服1 ）熟识商品学问丶沟通技能和技巧丶商品交易流程,商品交易规章；2 ）实时关注客户评判,对低分评判的客户准时沟通和安抚,争取客户的认可；对好评的客户赐予勉励并拉近关系；3 ）客户投诉时,耐心倾听客户陈述,明白客户诉求,解决客户问题；不能解决的准时报请主管部门；4 ）实时回访老客户,明白商品的成效,传达商城最新的促销活动信息,促成二次订单；（8 ）仓储部1 ）实时关注订单情
7、形,确认订单信息,统筹备货,妥当包装,准时发货；名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2 ）实时登记商品入库丶出库记录,统计库存商品报送售前客服；3 ）实时跟踪物流行程,发货前通知客户,发货中向客户反馈商品德程,客户签收后催款；（9 ）财务部1 ）负责支付宝账户收支；2 ）把握淘宝商城的各项收费规章；3 ）负责职员工资结算；其次章 商城进展规划名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一、起步阶段商品定位 熟识平台 把握规章 装修店铺二、推广阶段
8、免费推广 付费推广 付费营销推广三、整合阶段软文写作丶话题炒作丶访谈报道丶举办活动丶参加评比；四、华丽转身第三章 年度工作方案名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第一阶段：申请公司和专卖店16W 天猫开店费用主要工作内容及步骤：1. 申请公司2. 签合同的一些细节问题3. 明白具体扶持政策4. 申请天猫店其次阶段：正式投入运营名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 初期外包装修费用, 30000元试水广告投放资金（包含前期刷单）,聘请2名客
9、服, 1 名美工；, 1000元软件费用,达成目标： 30000元月营业额主要工作内容及步骤：1. 策划店铺开业活动,确定主推单品及单品活动2. 与设计外包商和谐页面,并制作出第一版页面3. 调整推广工具,前期以刷单和直通车为主4. 列出客服部的 KPI 以及培训,工作流程5. 主推货品规划名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 具体工作细就：1. 策划店铺开业活动,确定主推单品及单品活动主推单品初步定为XXX 为代表的旗舰店13 年, 14 年的主推款,协作单品活动：保藏店铺减 5 元,赠送运费险等单品活动；店铺整体
10、活动以秋上新主题为主,协作会员招募为辅,设立旺旺群,从一开头就留下老顾客 ,进群可领取优惠券；2. 与设计外包商和谐页面,并制作出第一版页面需要出一份具体的货品陈设以及页面结构方案以供外包商制作页面,本页面主要包含店铺首页,店招,店招按钮,描述页关联部分,描述页左侧设计,分类页标签设计,风格以旗舰店为参照,结合店铺自身的活动相结合；3. 调整推广工具,前期以刷单和直通车为主刷单主要以直通车流量平稳转化率,刷单平台选为群内,每天协作1-3单；名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 直通车前期投放词语主要以相关品牌词,周边
11、相像品牌词以及类目长尾词为主,投放依据主要有两个：店铺营业额增长率,直通车4. 列出客服部的 KPI 以及培训,工作流程roi ,不设上限；前期客服的主要工作为售前和售后,入职之前需要从品牌方猎取客服培训,产品学问资料,入职一周到半个月为试用期（试培训资料难易程度为主）,考核通过就转正；客服的 KPI 前期主要以响应时间 / 平均回复字数等一些非业绩任务指标为主的数据考核点；工作流程主要是：接待流程 接待流程 / 退换货流程等；第三阶段：全店经销过度阶段/ 快捷回复语句 / 加群流程 / 售后聘请一名客服,一名推广,二名库管,一名美工,员工电脑,桌椅,仓库货架,包装盒,各种办公用品,达成目标：
12、 300000 元月营业额名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 主要工作及步骤：1. 列出各岗位 KPI ,工作流程,以及岗位职责,产品培训2. 销售目标：打造出一个爆款,3. 清仓方案4. 完善客服部的工作流程,提升一个客服主管5. 搭建店铺内老顾客框架,提升客户体验,增加店铺 SNS 元素6. 制定 2022 年全年任务方案7. 第一季度任务分解,产品,流量,销售目标方案具体工作细就：1. 列出各岗位 KPI （业绩指标）,工作流程,以及岗位职责,产品培训名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共
13、30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 在员工入职之前,预备好相关的培训资料,主要包含：产品学问培训,所属岗位的岗位职责培训,工作流程培训,美工的KPI 数据化难度较大,因此考虑从任务完成度入手, 薪资水平参照海报制作才能,及成都平均工资水平来指定；推广的 KPI 主要以推广工具的点击率 / 流量成本 /ROI三方面权衡入手,薪资水平为3000左右；两名库管职责前期不宜分的太细致,考核数据主要有：店铺dsr发货速度,包裹发错率,质量问题退货占比三方面入手；2 丶旗舰店主推款： 这部分款式需要优化内页, 以保藏减价, 送礼物等手段即可获得不错的转化率,流量来源主要以直通车小幅推
14、广为主；3. 清仓方案遗留的库存,可以进行清仓活动, 这时候买家的需求点往往在于送亲人和时效性,价格方面无需过于放开,抓住这两点需求,胜利率会比较大；4. 完善客服部的工作流程,提升一个客服主管客 服部理论上是电商工资最巨大的队伍,牵扯到许多问题,因此考虑在前期即提拔一个主管工作进行会顺当一些,提拔原就是： 客服本职工作优秀, 具有肯定号召力,踏实肯学；客服主管除了要参加销售之外,仍需要和谐美工 / 推广 / 物流部门开展工作, KPI 初步定为个人销售绩效,和团队销售绩效两方面；名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - -
15、 5. 搭建店铺内老顾客保护框架,提升客户体验,增加店铺 SNS 元素这部分工作主要为了提升二次购买率,老顾客保护框架主要包含： 等级制度, 老顾客落地点及保护,固定营销活动,节日营销活动,反馈建议制度,crm客户营销系统,包裹惊喜等；提升客户体验：初期主要从两方面入手,即客服服务,包裹惊喜；第四阶段：成熟阶段聚划算资金支持,达成目标：500000元月营业额（不含聚划算）主要工作内容：1. 完善部门构建,部门制度,工作流程,细分工作2. 周会 / 月会制度名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3. 第一次聚划算活动策
16、划4. 团队文化建设具体工作细就：1. 完善部门构建,部门制度,工作流程,细分工作例：推广部,工作可划分为直通车/ 钻展/ 淘宝客 /SNS平台, 4 人设置主管,该部门职责主要为以更低价格猎取更多流量,同时保证roi ,因此主管的 KPI为流量达成,以及广告费用支出比例；钻展专员工作流程：提出图片需求- 美工制作 - 测试 - 监控数据 - 返回修改 - 连续投放,其他岗位以此类推；2. 周会 / 月会/ 季度会议制度该制度主要是为了更好安排工作及跟进工作进行,准时调整工作方向；例周会：汇报上周工作, 提出工作遇到问题并共同解决,目标,工作方向等；3. 第一次聚划算活动策划与其他部门存在问题
17、, 下周业绩名师归纳总结 - - - - - - -第 19 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 营业额想实现一个飞跃,必需依靠一个2000以上的爆款连续销售才有可能,因此考虑用聚划算速度会快些实现目标；目标聚划算款方案中是在冬季就测试出来,买版改版报价,初期挑选 2-4个款挑选,均为基础款且其他品牌热销爆款,通过后补货并跟进；活动的大致策划： 提前预备打印机, 快递单并且和快递谈妥当日取件人数可多一些,预热通过累计的老顾客, 钻展定向品牌方其他店铺预报活动, 监控保藏数据,并提前打包 1/3 的货品,活动中以钻展定向为主要引流渠道,开头后客服部全程接待,其他部门
18、留下必要人员,以部门为单位分别安排到扫描 / 打单/ 配货 /打包等岗位；活动后 3 天为售后高峰开头,支配售后人员上夜班解决各种问题；第四章 部门架构调整以营业额规模为导向划分部门架构,营业额达到某个规模点提升至相应的架构,同时考虑每种人才招到的难易程度,出成本为营业额的 6%-7% ；打算每个阶段的人员数量, 每个阶段人员支名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 营业额： 10000 元可用人员成本： 4000 元部门组建及人数客服部：员工 2 人,共计 4000 元注释：前期人员成本有限,基础工作例如售前,售后大
19、家一起做,绩效也不必太过于严格,美工和其他人员成本过于高,因此只招两个客服,分早晚班,每个班次一个人；营业额： 50000 元人员成本： 15000 元部门组建及人数客服部：主管 1 人,员工 2 人,共计 6500 元名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 美工部：员工 1 人,共计 3000 元推广部：员工 1 人,共计 3000 元物流部：员工 1 人,共计 2500 元总成本： 16500 元注 释：客服部主管来源是第一批员工,这样做的缘由有两个,第一让员工看到晋升期望,其次可分流一部分客服的工作,更好指导运营
20、 ;美工部 3000 元的员工,水 平不会太高,主要工作是仿照制作各种推广素材,店铺的装修依旧依靠外包商 ;推广部员工日常的主要工作为调整各种推广工具,以及数据报表的总结和整理,物流 部组建的缘由是目前已经有部分款式是从自有仓库直接发货,因此必需有一个人进行日常的质检营业额： 800000 元可用人员成本： 17500 元部门组建及人数/ 发货 / 收退件 / 整理货架等工作；名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 客服部：主管 1 人,员工 2 人,6500 元美工部：员工 1 人,3000 推广部：员工 1 人,3
21、000 物流部：员工 2 人,5000 注释：这个时期增加一名物流部的员工,缘由第一是发货量增多, 其次仓库需要有一名和客服对接的人员,便利处理售后问题；其他人员临时无调整；营业额： 100000 元可用人员成本： 34000 元部门组建及人数客服部：主管 1 人,员工 3 人,共计 9000 元名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 美工部：员工 2 人,共计 8000 元推广部：员工 1 人,共计 3000 元商品部：员工 1 人,共计 3000 元物流部：主管 1 人,员工 2 人,共计 8000 元策划部：员工
22、 1 人,共计 3000 元总成本： 34000 元注 释：此阶段主要增加1 客服, 1 美工, 1 商品专员, 1 物流主管, 1 策划文案；缘由：客服组划分为售前和售后两个组,分别用不同的绩效考核和一个主管来治理,这样做主要是为了精细化治理和个人专心于某一领域才能的提升 ;物流主管设置的缘由是物流部人员已经达到3 个人,便利规划日常工作及责任到名师归纳总结 人;商品专员日常的工作主要有产品转化数据分析,货品跟单,店铺货品摆放,第 24 页,共 30 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 从数据指导主推产品等工作;策划文案的工作主要有两项：店内活动的策
23、划以及店内海报,推广素材的 文案；全店经销后毛利率为 40% ,大成本分为推广成本 10% ,人员成本 6%,天猫扣点 5%,运费 +包装成本 5%,税收 4.5% ,场地 / 聚会 / 天猫软件 / 员工福利成本2%,最终利润率约为 7.5% 左右；总投入 270650 元；时间节点分别为： 20222投入 160000元天猫保证金； 2022.3投入硬件名师归纳总结 设施,前期人员工资； 2022.7投入硬件设施,前期人员工资；2022.8投入第 25 页,共 30 页400000元聚划算经费；- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 其中,天猫押金 16
24、0000元,聚划算押金 100000元,其余为硬件设施及前期人员投入聚划算押金后期可作为公司流淌资金,支撑营业额的增长；依据方案,第一年可收回24W元毛利,预期 2 年半可收回全部投入并盈利！其次阶段方案：爆款跟进,预备爆款的数据分析,流量,点击量的走势图,广告 花费的具体出入, 花费的成效图演； 对爆款的猜测, 已经其他竞争对手的品牌的 分析,数据图,关键性产品的对比！客服语述的整理,客服关键性培训！对客服 培训主要分为：客户接待礼貌用语培训,产品细节功能,特点培训,产品退换货 培训,对于各种淘宝现在流行的骗子骗术的讲解！天猫规章及解读名师归纳总结 - - - - - - -第 26 页,共
25、 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 发货的培训：基本仓储软件的操作,网店管家的等操作,打单软件的使用,装箱 的细节,包装的流程！人员组织阶段完成,店铺人员框架,产品框架搭建完成,其次段方案：产品的成长期,培育珍宝方案,几个着重点,产品要起到的销售效 果,销售额的提升,环比数据！活动方案,平常活动的设置,折扣和利润空间！年终大促,以及双 11 等活动的规划,产品对应,流量猜测,销售猜测！品牌的连续扩大方案,微博的关注度,微信的客户粘度建设！品牌的多样性推广,重点 是网络话题引燃！第三阶段,产品的收成期,产品经过将近4-5个月的推广测试之后,应当有一名师归纳总结 两款产品的
26、销量属于爆款,现在的费用多少,开头利润多少！需要增加什么人第 27 页,共 30 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 手,扩展一下客户体验的的优质量！正常流量的转化数据,每天的发单数据,整 个运营费用,工厂需要提前备货的量,需要的辅料量等！第四阶段大活动备战期：年中大促或者双11的的大促方案,依据平常的销量,得出的流量比,运算当天流量暴涨情形的转化比, 仓库的备货情形, 大促前的 客 服支配值班表,发货值班表,预包装的包装盒数量,销量预估情形,这条依据自 己情形要不要写,有些单位喜爱看这种演练有些不需要！第五章 薪资体系及人员考核客服部属于直接营销部门
27、,因此须运算个人业绩提成,薪资体系为：等级底薪 +业绩提成 +额外嘉奖 +福利；其中业绩提成分为个人业绩提成和团队业绩提成两种丶团队业绩提成从组长开头享有,包括组长丶经理；名师归纳总结 - - - - - - -第 28 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 客服人员按组划分,底薪为2000元,提成为个人业绩0.2 个点；客服组长底薪 2500元,提成为团队业绩 0.2%; 客服经理底薪 3000元,提成为团队业绩0.2% 客服业绩考评指标包括：回复率丶成交率丶客户中意度；回复率：回复过的客户数/ 总接待客户数 , 反应的是客服对客户的响应情形；成交率：是对应 3
28、种不同的判定规章运算的胜利率,旺旺胜利率 =售前胜利人数/ 售前接待人数；在付款判定规章下,售前接待人数为接待的付款前询问的人数（其为询单人数和下单后付款前联系的人数之和）,售前胜利人数为付款的人数；名师归纳总结 - - - - - - -第 29 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 客户中意度：客户好评 / 客户人数,反应的是客服对客户的服务情形,客户中意度是考评的最重要指标 . 策划部与推广部, 设计部, 仓储部均属于间接营销部门,因此不参加个人业绩提成运算,薪资体系如下：底薪 +团队业绩提成 +岗位+福利额外嘉奖；此四个部门团队业绩提成为整店静默下单1%平均安排到每个人；名师归纳总结 - - - - - - -第 30 页,共 30 页